以顾客为中心的电子商务策略

1、 以顾客为中心的电子商务策略引：何为为顾客交付供应商的的供应商供应商你的公司司经销商批发商零售商使用者真正的顾顾客是你你的产品品或服务务的最终终使用者者或采购购决策者者采购制造引：客户户关系管管理A。为什么需需要CRM？企业关注注的焦点点越来越越集中在在客户上上，要求求企业运运作以客客户为中中心而要吸引引、取悦悦和保留留顾客，就必须须了解顾顾客，提提供顾客客需要的的产品和和服务在电子商商务中，客户有有更多的的选择机机会，客客户很容容易流失失，更需需要客户户关系管管理引：客户户关系管管理B。客户关系系管理的的含义CRM:CustomerRelationship Management是指通过过有效

2、管管理客户户信息资资源，提提供客户户满意的的产品和和服务，和客户户建立起起长期、稳定、相互信信任的密密切关系系，为企企业吸引引新顾客客，锁定定老顾客客，提供供效益和和竞争优优势引：客户户关系管管理B。客户关系系管理的的含义在传统商商务中，由于缺缺乏有效效收集和和管理客客户信息息资源的的手段，商务活活动只关关注个别别买卖关关系，市市场营销销活动也也主要集集中在吸吸引新顾顾客而开发一一个新客客户的成成本大约约是保留留一个老老客户的的510倍一个不满满意的顾顾客回告告诉其周周围的810个人。老客户提提高购买买量与收收入，推推荐新顾顾客，不不需价格格诱因同同时也将将节省企企业的服服务成本本思考：在在未

3、来的的环境中中，什么么内容是是竞争对对手所无无法模拟拟？引：客户户关系管管理传统CRM的缺点：鉴于客户户在企业业中的重重要性，其实企企业长期期以来也也十分关关注与客客户的关关系但以前主主要是销销售人员员与客户户打交道道，因此此，企业业通过销销售人员员与客户户的经常常的沟通通、拜访访促进客客户关系系但由于销销售员很很难全面面掌握公公司信息息，经常常不能回回答客户户问题和和要求引：客户户关系管管理传统CRM的缺点：由于客户户信息主主要保持持在销售售人员的的头脑中中，或其其局部的的信息系系统中，如果顾顾客接触触到另外外的销售售人员或或企业的的另外部部门，可可能又被被当作新新客户看看由于顾客客主要面面

4、向销售售人员，因此销销售人员员流失，很可能能造成大大量顾客客流失，为企业业带来巨巨大损失失引：客户户关系管管理IT使CRM成为可能能和容易易客户和销销售人员员实时准准确地访访问企业业信息，提供更更好的服服务及时、快快速、大大量地收收集客户户信息，并及时时传递给给企业内内部处理理对客户信信息的更更好的保保护和利利用顾客与企企业的更更有效的的沟通渠渠道和方方式IT减少了CRM的成本。引：客户户关系管管理IT使CRM成为可能能和容易易有的关于于CRM的定义，特别强强调CRM是一种基基于计算算机技术术的管理理机制在电子商商务中，与顾客客的交流流广泛采采用IT，使得广泛泛收集和和分析顾顾客信息息成为可可

5、能，解解决了长长期困惑惑企业的的客户信信息管理理的问题题。为顾客服服务的想想法并不不是电子子商务的的专利，而是“一切商商务”的的成功因因素，只只是IT使这些因因素的完完成更为为可能，成本也也变得更更低廉。CRM的的实现CRM的过程可可以分为为：顾客的获获取顾客开发发顾客保留留CRM主要涉及及到市场场情报分分析、市市场营销销、销售售、顾客客服务等等企业前前台，同同时要提提供客户户满意的的产品和和服务，必须要要涉及到到产品设设计、生生产部门门、质量量控制等等“企业业后台”由于CRM中最重要要的是了了解客户户并根据据客户情情况进行行服务。因此客客户信息息资源的的收集和和利用显显得最为为重要。而信息息

6、来源于于企业的的不同部部门，零零散、矛矛盾、表表达方式式不一致致，需要要利用数数据仓库库和OLAP重新组织织并通过过数据挖挖掘获取取知识。客户联系系渠道的的集成客户联系系渠道：WEB方式EMAIL方式传统的电电话方式式零售商店店的POS机邮件、传传真、面面谈、EDI方式等等等。一个客户户可以采采用不同同的方式式与企业业联系，但重要要一点：每种方方式都能能得到满满意的服服务，感感觉始终终与“同同一个人人”打交交道，这这要求企企业的内内部信息息畅通，集成。销售队伍伍的自动动化SFA（Salesforceautomation)基本功能能是支持持销售人人员的工工作效率率，帮助助销售人人员了解解客户特特

7、点，同同时能及及时准确确地回答答客户所所关心的的问题。SFA的的前提：客户信信息的集集中管理理和分析析，企业业供应链链活动的的信息集集成。销售队伍伍的自动动化联系管理理企业销售售信息管管理销售过程程信息管管理在线顾客客服务WEB自自服务主动客户户服务客户服务务人员支支持客户信息息管理和和利用企业的商商业集成成和数据据集成是是CRM实现的的关键。数据仓库库面向“客户”主题，集成，使得企企业的市市场营销销人员、销售人人员、售售后服务务人员都都能得到到关于一一个客户户的全面面、综合合、一致致化的信信息。个性化服服务1、锁定定正确的的目标顾顾客群A。知道你的的现有顾顾客与潜潜在顾客客是谁设法辩识识并招

8、揽揽你的顾顾客（提提供诱惑惑如特别别优惠）使顾客客愿意透透露他们们的身份份要小心运运用顾客客资料，不要作作出破坏坏顾客对对你信赖赖的事B。找出让你你赚钱的的顾客80/20规规则1、锁定定正确的的目标顾顾客群C。决定要吸吸引哪些些新顾客客或设法法留住哪哪些老顾顾客D。了解谁是是购买决决策的影影响者真正的顾顾客往往往是影响响采购决决策大权权的人如：半导导体厂家家：设计计工程师师E。找出会主主动带来来新顾客客的顾客客运用现有有顾客为为你拓展展客源，激励老老顾客推推荐新顾顾客1、锁定定正确的的目标顾顾客群F。不要混淆淆顾客、协作厂厂商及重重要关系系人谁是你你的最终终顾客，同时提提供更好好服务。2、让顾

9、顾客拥有有愉快的的消费经经验和感感受A。带给顾客客一致、具有品品牌保证证的消费费感受如：麦当当劳、宝宝洁B。节省顾客客的时间间并减少少不便如果你的的企业某某一些业业务流程程让顾客客不便，改正它它C。让顾客安安心让顾客随随时查询询订单处处理提供保证证遇到问题题，明确确地告诉诉顾客实实际情况况2、让顾顾客拥有有愉快的的消费经经验和感感受D。与协作厂厂商提供供顾客一一致的服服务和品品质物流公司司，经销销商，外外包公司司、但顾客绝绝对会要要求你为为最后品品质负责责E。尊重每一一位顾客客的独特特性如果你把把顾客当当作一样样，顾客客也会把把你当作作他的普普通一个个商家。3。改善善与顾客客有关的的作业流流程

10、A。确认你的的最终顾顾客是谁谁真正的顾顾客应该该是产品品或劳务务的最终终使用者者，而不不是那些些将产品品转售给给使用者者的人设身处地地为他们们着想B。从最终顾顾客的角角度来改改善流程程试着一顾顾客身份份与你的的公司往往来，实实际体会会他们的的不便3。改善善与顾客客有关的的作业流流程C。为重要的的关系人人改善流流程D。依据顾客客回应持持续改善善流程如依据顾顾客的需需求建构构网站，然后仔仔细观察察，顾客客上网做做什么，采取多多少步骤骤之后才才达到目目的，根根据这些些信息，可以减减少许多多不必要要的流程程E。让所有参参与者都都能掌握握整个流流程全貌貌联邦快递递、UPS让顾客追追踪包裹裹4。整体体看待

11、顾顾客与公公司的关关系A。提供顾客客一站够够足的服服务无能是否否有专人人服务，顾客都都能跨越越企业产产品线及及部门的的层层限限制，随随时获得得服务企业信息息要集成成，部门门信息要要共享B。记录所有有与顾客客有关的的信息将顾客所所有的资资料整合合到单一一且容易易存取的的数据库库建立信息息整合分分享的文文化4。整体体看待顾顾客与公公司的关关系C。确认每一一位员工工都能掌掌握顾客客全貌D。建立全方方位视野野所需的的信息科科技基础础建设重新设计计以顾客客为核心心的信息息系统5。让顾顾客自助助引言：Web技术使顾顾客有能能力去独独自解决决问题，大大降降低客户户服务的的成本几乎所有有的公司司都把自自己的产

12、产品目录录上网，并提供供尽可能能详尽的的产品信信息，客客户只要要愿意，都可以以按自己己的节奏奏、兴趣趣去浏览览许多公司司都用WEB和EMAIL系统提供供对常见见问题（FAQ）的回答一些技术术公司把把软件升升级程序序或程序序补钉上上载到BBS为用户建建立专门门的读者者讨论组组，鼓励励用户交交流经验验、互相相帮助，企业同同时从中中收集信信息和获获得启发发5。让顾顾客自助助引言：WEB站点可以以看成顾顾客服务务的ATM客户能随随时跟踪踪订单状状态客户能修修改订单单，并立立即或的的系统反反馈客户能随随时检查查帐户信信息：订订购情况况、付帐帐情况5。让顾顾客自助助A。让顾客在在线取得得信息并并进行交交易

13、B。让顾客自自行查询询订单进进度、付付款等服服务C。让顾客自自行选择择互动媒媒体你必须提提供同样样的信息息给所有有的渠道道：电话话、电子子邮件、语音系系统及网网络D。赋予顾客客自行设设计产品品的能力力让你的顾顾客在网网站上创创造个性性产品5。让顾顾客自助助：案例例一：戴戴尔电脑脑5。让顾顾客自助助：案例例一：戴戴尔电脑脑戴尔在电电子商务务经销方方面的演演变：创造一个个中央集集权式的的电子商商务团队队戴尔电脑脑商务功功能的演演变：一；将原原本的企企业经营营模式成成功转移移到网络络上，二二；不断断为目标标市场改改善服务务和购买买流程。组装、报报价、订订购；上上网查订订单进度度；服务务与支持持；顾客

14、客个人专专有网站站：戴尔尔“第一一网页”服务5。让顾顾客自助助：案例例一：戴戴尔电脑脑戴尔带来来的启示示：5。让顾顾客自助助：学习习心得1。最终终顾客设设计自己己的产品品2。必备备条件：一个已已设定经经营法则则的组装装引擎3。回馈馈：使你你的公司司由顾客客信息中中得到好好处6、协助助顾客完完成他们们的工作作A。深入了解解顾客工工作进行行的方式式B。持续改善善你的流流程，协协助顾客客更轻松松地完成成工作C。让顾客直直接查询询库存D。提供顾客客足够的的信息与与工具，以完成成采购决决策6、协助助顾客完完成他们们的工作作E。依据顾客客需要列列出帐单单F。让客户轻轻松地满满足其顾顾客的需需求6、案例例一

15、：波波音公司司6、案例例一：波波音公司司2、改善善零部件件的采购购流程提供顾客客365*24小时全全天候服服务支持电话话中心目目前所提提供的各各项服务务能够让顾顾客一个个别需求求查询零零部件的的价格与与库存操作简便便与现有的的系统相相容安全6、案例例一：波波音公司司3、成果果4、启示示：6、案例例二：影影像光盘盘6、案例例二：影影像光盘盘2。网络络带来新新的挑战战与机会会让顾客轻轻松使用用网络在线销售售与行销销记录顾客客所有的的资料区分顾客客需求顾客服务务依顾客个个别需求求列印帐帐单支持顾客客的团队队合作增加新的的搜索功功能6、案例例二：影影像光盘盘3、成果果4、启示示：本章学习习心得1、解决决顾客所所有的麻麻烦2、让顾顾客容易易地找到到所需要要的3、依顾顾客的个个别需求求提供信信息与服服务7、提供供个性化化的服务务A。与每位顾顾客发展展温馨、个性化化的关系系现有技术术已经可可以以低低成本提提供高度度民主个个性化的的服务B。让顾客自自