业务流程优化方法

1、业务流程优化方法2011.12.25目录录一、项目目方法二、流程程优化的的关键成成功因素素三、流程程优化第第一步：流程问问题汇总总细化1、识别关关键流程程2、绘制高高阶流程程3、问题汇汇总4、量化描描述四、流程程优化第第二步：设计优优化方案案1、确定优优化目标标2、优化方方案设计计3、To-be流程4、可行性性分析、收益性性分析五、流程程优化第第三步：优化方方案细化化及调整整一、项目目方法第一步：梳理（“现状怎样?”）从客户导导向、核核心环节节、成功功关键、整体性性这几方方面入手手，项目目应用的的方法主主要由三三大步骤骤组成：第二步：诊断（“什么问题?”）第三步：优化（“如何提高?”）梳理诊断

2、优化问题表象描述表象挖掘原因陈述问题列表由于,导致,原因列表问题汇总细化设计优化方案方案细化及调整识别关键流程绘制高阶流程问题汇总量化描述确定优化目标优化方案设计TO-BE流程可行性、收益实施计划保障体系试运行修改完善方案诊断结构化思维方式搭建流程体系流程现状流程理念结构化思维流程目录现状流程图现状流程描述梳理4目录录一、项目目方法二、流程程优化的的关键成成功因素素三、流程程优化第第一步：流程问问题汇总总细化1、识别关关键流程程2、绘制高高阶流程程3、问题汇汇总4、量化描描述四、流程程优化第第二步：设计优优化方案案1、确定优优化目标标2、优化方方案设计计3、To-be流程4、可行性性分析、收益

3、性性分析五、流程程优化第第三步：优化方方案细化化及调整整二、流程程优化的的关键成成功因素素核心管理理层的优优先关注注企业的战战略引导导可以度量量的优化化目标可行的实实施方法法流程优化化本身也也是一个个流程流程优化化的过程程应得到到持续的的资金支支持组织为流流程而定定，而不不是流程程为组织织而定将客户与与供应商商的意见见纳入业业务流程程优化流程优化化的连续续一贯性性优于完完善性目录录一、项目目方法二、流程程优化的的关键成成功因素素三、流程程优化第第一步：流程问问题汇总总细化1、识别关关键流程程2、绘制高高阶流程程3、问题汇汇总4、量化描描述四、流程程优化第第二步：设计优优化方案案1、确定优优化目

4、标标2、优化方方案设计计3、To-be流程4、可行性性分析、收益性性分析五、流程程优化第第三步：优化方方案细化化及调整整三、流程程优化第第一步：流程问问题汇总总细化问题汇总总细化设计优化化方案方案细化化及调整整识别关键键流程绘制高阶阶流程问题汇总总量化描述述识别关键键流程根据相关关原则方方法确定定关键流流程其中流程程包括：效率低下下，影响响其他流流程的正正常运行行对企业至至关重要要的流程程改进容易易，效益益大的流流程耗时的流流程被多个流流程引用用，共享享的流程程出现重大大失误和和事故的的流程冗余和重重复的流流程返工和重重复的流流程过多审批批和监控控的流程程重要性高高绩效低低的流程程绘制高阶阶流

5、程根据已有有的低阶阶流程绘绘制对于绘制制中发现现的不完完整或缺缺失的流流程进行行补充，使流程程完整范例：问题汇总总对新流程程进行可可行性分分析，以以预测实实施的难难度包括实施施风险分分析对新流程程的收益益性进行行分析，获得收收益性指指标范例：11量化描述述量化描述述包括周周期时间间、流程程的绩效效指标等等需要严格格根据目目前的情情况详细细列出，以发现现真实的的关键点点范例：流程量化化指标采采集表详详解“流程名称称”填写写“流程程编号+流程名称称”“活动”序序号应与与流程图图中活动动序号一一致。“主体岗位位”填写写主要执执行该活活动的岗岗位“参与岗位位”填写写除“主主体岗位位”外参参与该活活动的

6、岗岗位名称称。“工作内容容与要求求”栏应应尽量具具体。“工作表单单”栏填填写该活活动所涉涉及到的的所有表表单，即即使该表表单在前前面的活活动动中出现现过，也也要重复复填写，以跟踪踪该表单单的流向向和使用用频度。“量化绩效效考核指指标”栏栏，若已已经有量量化的指指标，请请尽量用用量化的的形式表表述，准准确完整整。按照实际际发生时时间填写写，如没没有发生生时间消消耗，请请填零，时间栏栏位不可可为“空空”。目录录一、项目目方法二、流程程优化的的关键成成功因素素三、流程程优化第第一步：流程问问题汇总总细化1、识别关关键流程程2、绘制高高阶流程程3、问题汇汇总4、量化描描述四、流程程优化第第二步：设计优

7、优化方案案1、确定优优化目标标2、优化方方案设计计3、To-be流程4、可行性性分析、收益性性分析五、流程程优化第第三步：优化方方案细化化及调整整四、流程程优化第第二步：设计优优化方案案案例分析析：某公司生生产任务务制定、接受和和生产准准备业务务流程描描述航空空发动机机叶片是是航空发发动机中中非常关关键的一一类典型型零件。目前国国内叶片片制造业业务流程程具有质质量不稳稳、生产产周期长长、制造造效率不不高等特特点。叶叶片生产产过程涉涉及诸多多业务部部门，业业务子流流程众多多而且复复杂。本本文选取取某公司司的叶片片生产任任务制定定、接受受和生产产准备业业务流程程为研究究对象。其业务务流程图图如图2

8、所示。案例分析析：四、流程程优化第第二步：设计优优化方案案问题汇总总细化设计优化化方案方案细化化及调整整确定优化化目标优化方案案设计To-be流程可行性、收益性性分析确定优化化目标确定流程程的主要要优化方方向对流流程的愿愿景和目目标达成成一致质量用适当的的业务控控制满足足并超越越客户现现在和将将来的服服务期望望（如,增加一次次性成功功率，与与客户合合作或参参与产品品设计）从四方面面看：成本降低资源源消耗，争取竞竞争机遇遇良好的的流程设计计可以使使流程成成本大幅幅度下降降，其幅幅度会远远远超出出传统削削减成本本的做法法。时间缩短业务务处理时时间，增增加业务务机会，超越客客户需求求，降低低成本，提

9、高服服务质量量风险通过适当当的关键键控制点点的设立立来降低低营运风风险优化方案案设计优化方案案设计（重点）目标业务务流程设设计的基基本方法法：ESIA什么是ESIA?清除Eliminate删除无附附加价值值的步骤骤。企业围绕绕价值链链所进行行的所有有活动，有大概概20%左右是增增值活动动，80%左右的是是非增值值活动中中10%到20%是无效活活动。无效活动动首先要要予以清清除。(协调与控控制)等待时间间，由于于上一个个环节总总是不到到位，出出现虚耗耗，这就就是一种种浪费，必须清清除。故障缺陷和失失误，由由于失误误，在工工作中产产生了残残次品，而每生生产一个个残次品品就是对对成本的的提高，就是对

10、对资源的的浪费，必须清清除。重复性劳劳动，单单位中有有时会存存在因人人设事或或重复性性的劳动动，这些些都是要要坚决清清除的。优化方案案设计优化方案案设计（重点）目标业务务流程设设计的基基本方法法：ESIA什么是ESIA?(续)简化Simply简化所有有过于复复杂的环环节。表格、程程序、沟沟通渠道道、问题题区域某些表格格很繁琐琐，为了了拿一只只灯泡，要经过过好几个个部门签签字，而而这些部部门还振振振有词词地问，你怎么么连表都都不会填填，像这这些就需需要简化化。问题区域域也需要要简化。某个环环节经常常出现问问题，称称之为问问题区域域。问题题区域往往往是因因工作水水平问题题或用人人不当造造成的，这是

11、应应该关注注的一个个重点。优化方案案设计优化方案案设计（重点）目标业务务流程设设计的基基本方法法：ESIA什么是ESIA?(续)整合Integrate集 成功功能能 ，理理 顺流流程程 过程程职 责部 门客 户供 应商商优化方案案设计优化方案案设计（重点）目标业务务流程设设计的基基本方法法：ESIA什么是ESIA?(续)自动化Automate运 用先先进进 的信信息息 技术术加加速 流程程运转转， 提高高流流 程运 行质质量量 ：数 据收收集集数 据传传输输数 据分分析析优化方案案设计优化方案案设计（重点）流程优化化常用方方法：时时间标记记法优化方案案设计优化方案案设计（重点）流程优化化常用方

12、方法：鱼鱼骨图法法优化方案案设计优化方案案设计（重点）其他一些些流程优优化的常常用方法法优化方案案设计优化方案案设计（重点）流程优化化十大原原则组织结构构应该以以产出为为中心，而不是是以任务务为中心心进行活动动的横向向集成让哪些需需要得到到流程产产出的人人自己执执行流程程将信息处处理工作作纳入产产生这些些信息的的实际工工作中去去将各地分分散的资资源视为为一体将并行工工作联系系起来，而不是是仅仅联联系他们们的产出出使决策点点位于工工作执行行的地方方，在业业务流程程中建立立控制程程序流程多样样化单点接触触顾客从信息来来源一次次性的获获取信息息优化方案案设计（重点）To-be流程获得改善善后的流流程

13、绘制新流流程图、流程描描述流程综合合指标集集所谓综合合指标集集(balancedscorecard)，通常由由15-20个不同的的高层次次度量指指标组成成。这些些指标可可以分为为四类（平衡积积分卡）：财务类：如盈利利性、现现金流、市场份份额、投投资回报报等；顾客类：如顾客客满意度度、交货货业绩、顾客保保持状况况等；内部指标标：如库库存周转转、厂房房利用、劳动力力使用情情况等；创新与学学习类：如技术术进步速速率、合合作项目目数量等等。优化方案案设计（重点）可行性、收益性性分析对新流程程进行可可行性分分析，以以预测实实施的难难度包括实施施风险分分析对新流程程的收益益性进行行分析，获得收收益性指指标

14、讨论流程程优化方方案，强强调可行行性和可可操作性性对新流程程进行可可行性分分析，以以预测实实施的难难度对新流程程的实施施进行风风险分析析，以提提前预防防对新流程程的收益益性进行行分析，获得收收益性预预期分析析目录录一、项目目方法二、流程程优化的的关键成成功因素素三、流程程优化第第一步：流程问问题汇总总细化1、识别关关键流程程2、绘制高高阶流程程3、问题汇汇总4、量化描描述四、流程程优化第第二步：设计优优化方案案1、确定优优化目标标2、优化方方案设计计3、To-be流程4、可行性性分析、收益性性分析五、流程程优化第第三步：优化方方案细化化及调整整五、流程程优化第第三步：优化方方案细化化及调整整问

15、题汇总总细化设计优化化方案方案细化化及调整整五、流程程优化第第三步：优化方方案细化化及调整整实施计划安排流程的改改善往往往涉及很很多部门门和人员员的配合合，所以以改善的的内容应应多探讨讨，考虑虑各方面面的意见见。制订周密密的行动动计划，对实施施的时机机，实施施前后的的交接，实施的的注意事事项做出出明确的的说明、尽量避避免管理理工作的的混乱。保障体系调整设计实施施方案需需要考虑虑调整保保障体系系以支持持优化：包括流流程与制制度、组组织与人人员、信信息技术术、材料料与设备备、方法法等方面面的配套套体系。31五、流程程优化第第三步：优化方方案细化化及调整整（续）试运行通过试运运行，发发现存在在的问题题对发现的的问题收收集整理理修改完善方案分析问题题，解决决问题，完善制制度，规规范流程程为了能够够持续改改进，设设计相应应的量化化指标改善工作作实施后后,改善方案案付诸实实施后，应查看看管理工工作是否否按照改改善方案案的程序序运行，以及改改善的目目的是否否达到。32推荐一本本书业务流程程管理介绍了传传统业务务流程、业务