信息技术在现代物流管理中的应用

1、第六章 信息技术在现代物流管理中的应用 6.1 快速反应系统(QR) 6.2 有效客户反应系统(ECR) 6.3 业务流程重组系统 (BPR) 6.4 客户关系管理系统 (CRM) 6.5 企业资源计划系统 (ERP)2022/10/131第六章 信息技术在现代物流管理中的应用6.1快快速反反应系统统(QR)6.1.1QR产生的背背景6.1.2QR的特点及及定义6.1.3实实施QR的条件6.1.4实实施QR的效益分分析6.1.5案案例分分析二十十七2020-01-252第六章信信息技技术在现现代物流流管理中中的应用用6.1.1QR产生的背背景19851986年年，Kurt Salmon协会进行

2、行了供应应链分析析，结果果发现，尽管系系统的各各个部分分具有高高运作效效率，但但整个系系统的效效率却十十分低于是纤纤维、纺纺织、服服装以及及零售业业开始寻寻找那些些在供应应链上导导致高成成本的原原因、结结果发现现供应应链的长长度是影影响其高高效运作作的主要要因素。例如，整个服服装业供供应链从原材材料到消消费者购购买，时时间为66周，其中11周在在制造车车间，40周在在仓库或或转运，15周周在商店店、这样样长的供供应链不不仅各种种费用大大，更重重要的是是，建立立在不精精确需求求预测上上的生产产和分销销，因数数量过多多或过少少造成的的损失非非常大。整个服装装业供应应链系统统的总损损失每年年可达25

3、亿美美元，其其中23的损损夫来自自于零售售或制造造商对服服装的降降价处理理以及在在零售时时的缺货货。进一一步的调调查发现现，消费费者离开开商店而而不购买买的主要要原因是是找不到到合适尺尺寸和颜颜色的商商品。2020-01-253第六章信信息技技术在现现代物流流管理中中的应用用这项研究究导致了了快速反反应策略略的应用用和发展展。快速速反应是是零售商商及其供供应商密密切合作作的策略略，零售售商和供供应商通通过共享享POS系统信息息联合预预测未来来需求，发现新新产品营营销机会会等，对对消费者者的需求求做出快快速的反反应。从从运作的的角度来来讲，贸贸易伙伴伴需要用用EDI来加快信信息的流流动，并并共同

4、重重组他们们的业务务活动，以将订订货前导导时间和和成本极极小化。在补货货中应用用QR可以将交交货前导导时间降降低752020-01-254第六章信信息技技术在现现代物流流管理中中的应用用6.1.2QR的特点及及定义QR(QuickResponse).即快速反反应，是是美国纺纺织服装装业发展展起来的的一种供供应链管管理方法法。它是是美国零零售商、服装制制造商以以及坊织织品供应应商开发发的整体体业务概概念，目目的是减减少原材材料到销销售点的的时间和和整个供供应链上上的库存存，最大大限度地地提高供供应链管管理的运运作效率率。QR要求零售售商和供供应商一一起工作作，通过过共享POS信息来预预测商品品的

5、未来来补货需需求，以以及不断断地预测测未来发发展趋势势以探索索新产品品的机会会，以便便对消费费者的需需求能更更快地做做出反应应。在运运作方面面，双方方利用EDI来加速信信息流，并通过过共同组组织活动动来使得得前置时时间和费费用最小小。2020-01-255第六章信信息技技术在现现代物流流管理中中的应用用6.1.3实实施QR的条件一.改变传统统的经营营方式、经营意意识和组组织结构构二.开发和应应用现代代信息处处理技术术三.与供应链链各方建建立战略略伙伴关关系四.开放企业业商业信信息五.缩短生产产周期和和降低商商品库存存2020-01-256第六章信信息技技术在现现代物流流管理中中的应用用6.1.

6、4实实施QR的效益分分析1.销售额的的大幅度度增加2.商商品周转转率的大大幅度提提高3.需求求预测误误差大幅幅度减少少2020-01-257第六章信信息技技术在现现代物流流管理中中的应用用6.1.5QR的最新发发展目前在欧欧美，QR的发展已已跨入第第三个阶阶段即即联合计计划、预预测与补补货（CollaborativePlanning，ForecastingandReplenishmentCPFR）阶段。CPFR是一种建建立在贸贸易伙伴伴之间密密切合作作和标准准业务流流程基础础上的经经营理念念，它应应用一系系列技术术模型，这些模模型具有有如下特特点；开开放，但但有安全全的通信信系统，适应于于各个

7、行行业；在在整个供供应链上上是可扩扩展的；能支持持多种需需求（如如新数据据类型、各种数数据库系系统之间间的联接接等）。2020-01-258第六章信信息技技术在现现代物流流管理中中的应用用6.2有有效客客户反应应系统(ECR)6.2.1ECR产生的背背景6.2.2ECR的特点及及定义6.2.3实实施ECR的条件6.2.4ECR的效益分分析6.2.5ECR的实施方方法6.2.6案例分析析二十七七2020-01-259第六章信信息技技术在现现代物流流管理中中的应用用6.2.1ECR产生的背背景20世纪纪在60年代和和70年年代，美美国日杂杂百货业业的竟争争主要是是在生产产厂商之之间展开开、竞争争的

8、重心心是品牌牌、商品品、经销销渠道和和大量的的广告和和促销，在零售售商和生生产厂家家的交易易关系中中生产厂厂家占据据支配地地位。进进入80年代特别是是到了90年代代以后，在零售售商和生生产厂家家的交易易关系中中，零售售商开始始占据主主导地位位。竞争争的重心心转向流流通中心心、商家家自有品品牌（PB）、供应键效效率和POS系统。2020-01-2510第六章信信息技技术在现现代物流流管理中中的应用用在这期间间，从零零售商角角度来看看，随着着新的零零售业态态如仓储储商店、折扣店店的大量量涌现，使得它它们能以以相当低低的价格格销售商商品，从从而使日日杂百货货业的竞竞争更趋趋激烈。在这种种状况下下 许

9、多多传统超超市业者者开始寻寻找适应应这种竞竞争方式式的新管管理方法法、从生生产厂家家角度来来看，由由于日杂杂百货商商品的技技术含量量不高大量无无实质性性差别的的新商品品被投入入市场使使生产产厂家之之间的竞竞争日趋趋同化、生产厂厂家为了了获得销销售渠道道通常常采用直直接或间间接的降降价方式式作为向向零售商商促销的的主要手手段这这种方式式往往会会大量牺牺牲厂家家自身的的利益、所以如如果生生产商能能与供应应链中的的零售商商结成更更为紧密密的联盟盟，将不不仅有利利于零售售业的发发展同同时也符符合生产产厂家自自身的利利益。2020-01-2511第六章信信息技技术在现现代物流流管理中中的应用用在上述背背

10、景下美美国食食品市场场营销协协会（UCFoodMarketiaplnstitut，FMI）联合包括括COCACOLA，PG，SafewaVStore等6家企企业与流流通咨询询企业KutIsalmonAssociates公司一起起组成研研究小组组，对食食品业的的供应链链进行调调查、总总结、分分析于于1993年1月提出出了改进进该行业业供应链链管理的的详细报报告、在在该报告告中系统统地提出出有效客户户反应的概念体体系。经经过美国国食品市市场营销销协会的的大力宣宣传ECR概念被零零售商和和制造商商所接纳纳并被广广泛地应应用于实实践。2020-01-2512第六章信信息技技术在现现代物流流管理中中的应

11、用用6.2.2ECR的特点及及定义ECR（Efficient Consumer Response），即“有效效客户反反应”，它是在在食品杂杂货业分分销系统统中，分分销商和和供应商商为消除除系统中中不必要要的成本本和费用用，给客客户带来来更大效效益而进进行密切切合作的的一种供供应链管管理方法法。ECR的最终目目标是建建立一个个具有高高效反应应能力和和以客户户需求为为基础的的系统，使零售售商及供供应商以以业务伙伙伴方式式合作，提高整整个食品品杂货业业供应链链的效率率而不不是单个个环节的的效率，从而大大大降低低整个系系统的成成本、库库存和物物资储备备，同时时为客户户提供更更好的服服务。2020-01

12、-2513第六章信信息技技术在现现代物流流管理中中的应用用6.2.3实实施ECR的条件一.实施ECR的原则二.实施ECR的四大要要素1.高效产品品引进（EfficientProductIntroductions）2.高效商店店品种（EfficientStoreAssotment）3.促销（EfficienPromotion）4.补货（EfficientReplenishment）2020-01-2514第六章信信息技技术在现现代物流流管理中中的应用用6.2.4ECR的效益分分析对客户、分销商商和供应应商来说说，除这这些有形形的利益益以外，ECR还有着重重要的不不可量化化的无形形利益。（1）客客

13、户：增增加选择择和购物物便利，减少无无库存货品，货货品更新新鲜。（2）分分销商：提高信信誉，更更加了解解客户情情况，改善与供供应商的的关系。（3）供供应商：减少缺缺货现象象，加强强品牌的的完整性，改善善与分销销商的关关系。2020-01-2515第六章信信息技技术在现现代物流流管理中中的应用用6.2.5ECR的实施方方法1.为变革创创造氛围围2.选择初期期ECR同盟伙伴伴3.开发情息息技术投投资项目目，支持持ECR2020-01-2516第六章信信息技技术在现现代物流流管理中中的应用用6.3业业务流流程重组组系统(BPR)6.3.1BPR的概念6.3.2BPR的工具6.3.3BPR的实施6.3

14、.4BPR与物流2020-01-2517第六章信信息技技术在现现代物流流管理中中的应用用6.3.1BPR的概念一.BPR概 述BPR（Businessprocessreengineering）这个词汇汇是由美美国著名名管理学学家米切切尔.哈哈默在发发表于1990年7一一8期的的哈佛佛商业评评沦的的一篇文文章一重组并并非自动动化，而而是重构构中提提出并获获得了声声誉和认认同的。同年，托马斯斯.达文文波特撰撰写了信息技技术与经经营过程程的再设设计一一书，其其中也提提到了BPR的概念，但他的的BPR是指企业业流程再再设计，是Businessprocess redesign，而非当前前公认的的BPR。

15、他们两位位均被公公认为是是BPR的缔造者者。2020-01-2518第六章信信息技技术在现现代物流流管理中中的应用用二.什么是BPR1993年，哈默默和杰穆穆斯钱钱辟在企业再再造工程程一书书中正式式对BPR作了定义义：业务务流程重重组是对对业务流流程的根根本的再再思考和和彻底的的重设计计，以在在关键绩绩效指标标如成本本、质量量、服务务和速度度方面获获得显著著的改善善。此外外，还有有许多学学者或机机构对BPR作了不同同的定义义。2020-01-2519第六章信信息技技术在现现代物流流管理中中的应用用三.BPR的两个层层次从BPB的发展过过程和实实施应用用来看，BPR可分为两两个层次次：渐进进式的

16、流流程改进进和激进进式的流流程重组组。（一）渐渐进式的的流程改改进(二)激激进式式的流程程重组2020-01-2520第六章信信息技技术在现现代物流流管理中中的应用用四.业务流程程（一）业业务流程程的概念念达文波特特和雪特特将业务务流程定定义为：业务流流程是一一系列逻逻辑上相相关的任任务的集集合，通通过执行行这些任任务获得得一个预预定义的的业务结结果；业业务流程程是一个个结构化化、指标标化的活活动集合合，通过过设计这这些活动动，可以以产生特特定的针针对专门门客户和和市场的的结果。2020-01-2521第六章信信息技技术在现现代物流流管理中中的应用用业务流程程也可以以通过三三维定义义来表示示：

17、1.实实体维：2.对对象维：3.活活动维：（二）企企业的的两大核核心业务务流程一一物流支支持和新产品开开发五、BPR的构架基基础(一）流流程1.前前端服务务流程关健性指指标大体体可分为为:产品或服服务质量量、灵活性、交货可可可靠性性、速度度、价格格、关系系管理等六个方方面。2020-01-2522第六章信信息技技术在现现代物流流管理中中的应用用2.后后端生产产流程交货时滞滞是取得客客户满意意度的一个重重要因素素。产品品生产方方式共有有四种类类型，分分别为：订货生生产、装装配生产产、工程程生产和和备货生生产。3.库库存管理理流程（二）人人员（组组织）1.组组织结构构2.组组织文化化（三）技技术

18、2020-01-2523第六章信信息技技术在现现代物流流管理中中的应用用6.3.3BPR的实施一.BPR实施的进进程J.佩帕德和和P.罗兰将BPR的实施进进程分为为五个阶阶段：（一)营营造环境境，建立立企业危危机意识识1.描绘公司司远景2.获取管理理阶层的的支持3.制定计划划和开展展必要的的培训4.找出核心心流程5.建立BPR团队6.沟通信息息和想法法2020-01-2524第六章信信息技技术在现现代物流流管理中中的应用用（二）对对流程进进行分析析、诊断断和重新新设计1.组建建团队2.找出出流程的的结果和和联系3.分析析并量化化现有流流程4.诊断断环境条条件5.标杆杆瞄准6.重新新设计流流程7

19、.分析析新流程程对人员员和技术术的需求求8.检验验新流程程2020-01-2525第六章信信息技技术在现现代物流流管理中中的应用用（三）对对组织基基础结构构进行重重新设计计1.评审审组织的的人力资资源2.评审审技术结结构与技技术能力力3.引设设计新的的组织结结构4.定义义新的角角色5.必要的外外部或内内部转岗岗2020-01-2526第六章信信息技技术在现现代物流流管理中中的应用用（四）试试点与切切换试点与切切换阶段段包括以以下几个个步骤：1.选定定试点流流程应具备三三个特点点：第一：能能够显著著显现BPR计划的效效果；第二：成成功率高高参与人人员的素素质尽可可能高；第三：试试点流程程应包括括

20、足够多多的在全全面实施时会涉涉及的因因素，作作为推广广到组织其他部部分的一一个参照照检验。2020-01-2527第六章信信息技技术在现现代物流流管理中中的应用用2.组建建试点流流程团队队3.约定定参加试试点流程程的客户户和供应应商4.启动动试点流流程并进进行监督督5.评审审试点流流程6.排定定切换次次序，在在整个组组织范围围内分阶阶段实施2020-01-2528第六章信信息技技术在现现代物流流管理中中的应用用（五）实实现远景景目标组织经实实施BPR发生转变变后，是是否达到到预定的的远景目目标，还还需对这这一阶段段进行评评价。评评价主要要包括以以下几个个步骤：1.评价价流程重重组的收收效2.巩

21、固固流程重重组的效效益3.不断断改进和和发展新新的流程程2020-01-2529第六章信信息技技术在现现代物流流管理中中的应用用6.3.4BPR与物流一.传统企业业的物流流组织结结构和物物流业务务特征传统企业业的物流流运作大大都是基基于职能能部门制制的专业业化模式式。物流流作业的的专业化化分工可可以提高高单个物物流活动动的运作作效率，但是在在由人组组成的整整个物流流管理系系统中，系统的的总效率率并不等等于单个个物流活活动的效效率的简简单汇总总。另外，为为了对物物流业务务进行监监督控制制和权力力制约，往往还还衍生出出审核、批准、协调等等分工形形式，这这种基于于权力平平衡的分分工可以以降低物物流活

22、动动的差错错率，但但同时也也降低了了物流运运作的总总效率。2020-01-2530第六章信信息技技术在现现代物流流管理中中的应用用二.传统企业业的物流流业务重重组BPR的核心思思想是要要打破企企业按职职能设置置部门的的管理方方式，代代之以业业务流程程为中心心，重新新设计企企业管理理过程。而物流流管理的的理念是是以系统统全局的的观点管管理和规规划物料料从产出出原点到到消费点点的整个个流转和和存储过过程，这这期间不不仅涉及及企业内内部物料料的搬运运、存储储、控制制和生产产，也包包括企业业间物料料的运输输。整个个物流流流程将各各企业的的采购部部、生产产部、销销售部、客户眼眼务部等等物流支支持部门门连

23、成了了一个密密不可分分的整体体，形成成供应链链。往往往同一供供应链上上的企业业存在着着息息相相关、休休戚与共共的利益益关系。所以企企业内部部物流的的重组和和企业间间物流的的重组必必将提高高整个供供应链物物流的运运作效率率，从而而更好地地为客户户提供服服务，提提高整个个供应链链的竞争争力。2020-01-2531第六章信信息技技术在现现代物流流管理中中的应用用6.4客客户关关系管理理系统(CRM)6.4.1CRM产生与作作用6.4.2CRM的内容6.4.3CRM的实施6.4.4CRM与物流6.4.5案案例分分析三十十2020-01-2532第六章信信息技技术在现现代物流流管理中中的应用用6.4.

24、1CRM产生与作作用客户关系系管理（CRMcustomerrelationship management）是一种新新颖的管管理机制制,实现现这种管管理机制制的目的的是为了了改善企企业与客客户之间间的关系系。它用用于企业业的市场场营销、销售、服务与与支持各各个与客客户有关关的方面面。这种种管理机机制能使使企业在在营销、销售、服务与与支持的的各个方方面形成成一种协协调的关关系。2020-01-2533第六章信信息技技术在现现代物流流管理中中的应用用一.CRM的产生当越来越越多的企企业开始始应用了了ERP软件和进进行业务务流程重重组之后后，企业业的内部部管理的的效率提提高了，内部管管理的优优化工作作

25、完成了了，此时时顾客驱驱动的理理念被越越来越多多的企业业所接受受，企业业从以产产品为中中心而转转向以客客户为中中心，企企业的注注意力从从内部管管理转向向了外部部客户，从ERP软件中的的销售管管理功能能转向了了突出销销售、营营销、客客户服务务和支持持的客户户关系管管理（CRM）。2020-01-2534第六章信信息技技术在现现代物流流管理中中的应用用二.CRM的作用（一）开开拓市场场（二）吸吸引客户户（三）减减少销售售环节（四）降降低销售售成本（五）提提离企业业运行效效率三.企业导入入CRM的必要性性（一）提提高各部部门的协协调性（二）提提高员工工工作的的有效性性2020-01-2535第六章信

26、信息技技术在现现代物流流管理中中的应用用6.4.2CRM的内容客户关系系管理软软件的功功能包含含了销售售、营销销和客户户服务支持及及商务智智能四大大部分。一.销售自动动化CRM的销售自自动化部部分中具具有如下下功能：（一）现现场销售售（二二）电话话销售与与网络销销售（三）客客户管理理（四四）佣金金管理（五）日日历日程程表二.营销自动动化2020-01-2536第六章信信息技技术在现现代物流流管理中中的应用用三.客户服务务与支持持客户服务务与支持持的功能能一般包包括：（一）安安装产品品的跟踪踪（二）服服务合同同管理（三）求求助电话话管理（四）退退货和检检修管理理（五）投投诉管理理和知识识库（六）

27、客客户关怀怀（七）日日历日程程表四.商务智能能2020-01-2537第六章信信息技技术在现现代物流流管理中中的应用用6.4.3CRM的实施一.CRM软件实施施中要注注意以下下问题（一）企企业核心心层的重重视(二)实实施施人员的的选择（三）具具有明明确的实实施目标标（四）选选择合合适的软软件供应应商（五）实实施要有有基础二.CRM在中国的的应用2020-01-2538第六章信信息技技术在现现代物流流管理中中的应用用6.4.4CRM与物流无论是流流通上的的物流管管理，或或者是制制造上的的物流管管理，还还是第三三方物流流和国际际物流，都离不不开客户户，也都都存在着着客户与与企业的的关系，当然也也都

28、需要要对客户户关系进进行管理理。流通上物物流管理理包含了了运输、保管、配送、包装、装卸、流通加加工各个个部分，每个部部分都有有客户和和企业的的关系存存在。例例如：运运输中有有托运方方和承运运方；保保管中有有委托保保管方和和保管方方；而托托运方和和委托保保管方均均为客户户。2020-01-2539第六章信信息技技术在现现代物流流管理中中的应用用6.5企企业资资源计划划系统(ERP)6.5.1ERP的概念6.5.2ERP的功能组组成6.5.3ERP系统选择择与项目目实施6.5.4ERP与物流6.5.5案案例分分析三十十一2020-01-2540第六章信信息技技术在现现代物流流管理中中的应用用6.5

29、.1ERP的概念一.ERP的定义对EBP的定义可可以从管管理思想想、软件件产品和和管理系系统三个个层次给给出：（一）由由美国著著名的计计算机技技术咨询询和评估估集团GarterGroupInc.提出的一一整套企企业管管理系系统体系系标准，其实质质是在制制造资源源计划（manufacturing resourcesplanning,MRPII）基础上进进一步发发展而成成的面向向七条供供应链（supplychain）的管理思思想。2020-01-2541第六章信信息技技术在现现代物流流管理中中的应用用（二）综综合应用用了客户户机服服务器体体系、关关系数据据库结构构、面向向对象技技术、图图形用户户界

30、面、第四代代语言（4GL）、网络通讯讯等信息息产业成成果，以以ERP管理思想想为灵魂魂的软件件产品；（三）整整合了企企业管理理理念、业务流流程、基基础数据据、人力力物力、计算机机硬件和和软件于于一体的的企业资资源管理理系统。2020-01-2542第六章信信息技技术在现现代物流流管理中中的应用用二.ERP的发展（一）ERP的发展历历程1.物物料需求求计划（materialrequirementplanning,MRP）阶段2.制造造资源计计划（manufacturing resourcesplanning,MRP II）阶段3.企业业资源计计划（enterprise resourcesplan

31、ning,ERP）阶段4.电电子商务务时代的的ERP2020-01-2543第六章信信息技技术在现现代物流流管理中中的应用用三.ERP在中国的的应用与与发展（一）第第一阶段段：启动动期(二）第第二阶段段：成成长期（三）第第三阶段段：成熟熟期四.ERP的新发展展（一）ERP功能的扩扩展1.纳纳人PDM功能2.ERP与EDI的集成ERP将企业内内部的EDI集成企业间的的EDI2020-01-2544第六章信信息技技术在现现代物流流管理中中的应用用3. 增加加了工作作流功能能4.增增加数据据仓库（DW）和联机分分析处理理（OLAP）功能5.客客户关系系管理的的应用（二）向向Internet、Web上

32、转移（三）新新的模块块化软件件和专业业化软件件1.新新的“模模块化”概念与与现行的的“可选选择模块块的套件件”是不不同的2020-01-2545第六章信信息技技术在现现代物流流管理中中的应用用模块化具具有以下下特点：采用一种种新的将将第三方方软件集集成到ERP中去的方方法，称称为业务务应用程程序接口口。用户可以以按需求求单独更更新某一一个模块块，而没没有必要要为了增增强某一一个功能能对系统统进行全全面升级级。业务应用用程序接接口技术术对ERP软件的开开发商说说来是非非常重大大的进步步。2.专专业化软软件（四）ERP软件向NT平台转移移2020-01-2546第六章信信息技技术在现现代物流流管理

33、中中的应用用6.5.2ERP的功能组组成一.ERP的主要功功能模块块ERP是将企业业所有资资源进行行集成管管理，简简单地说说是将企企业的三三大流即即物流、资金流流、信息息流进行行全面一一体化管管理的管管理信息息系统。它的功功能模块块已不同同于以往往的MRP或MRPII的模块，它不仅仅可用于于生产企企业的管管理，而而且在许许多其他他类型的的企业，如一些些非生产产、公益益事业的的企业也也可导入入ERP系统进行行资源计计划和管管理。2020-01-2547第六章信信息技技术在现现代物流流管理中中的应用用1.会会计核算算（1）总账模模块（2）应应收账模模块（3）应应付账模模块（4）现现金管管理模块块（5）固固定资产产核算模模块（6）多多币制模模块（7）工资核核算模块块（8）成成本模块块2020-01-2548第六章信信息技技术在现现代物流流管理中中的应用用2.财财务管理理（1）财财务计划划（2）财财务分析析（3）财财务决策策3.生产控制制管理（1）主主生产计计划（2）物物料需求求计划（3）能能力需求求计划（4）车间控制制（5）产产品数据据管理2