信息电子商务原型解析

1、第三讲 学习情境2 服务型电子商务导言电电子商务务与服务务业子情境1旅旅游信息息服务子情境2网网上咨询询服务主要内容容导言：电电子商务务服务1.珠三角发发展规划划纲要提提出要发发展现代代服务业业促进信息息化与工工业化相相融合，优先发发展现代代服务业业，加快发发展先进进制造业业，大力力发展高高技术产产业，改改造提升升优势传传统产业业，积极极发展现现代农业业，建设设以现代代服务业业和先进进制造业业双轮驱驱动的主主体产业业群，形形成产业业结构高高级化、产业发发展集聚聚化、产产业竞争争力高端端化的现现代产业业体系。到2012年，服务业业增加值值比重达达到53%。到2020年，服务业业增加值值比重达达到

2、60%。导言：电电子商务务服务电子商务务行业未未来必将将向服务务型转变变！电子商务务作为转转变我国国经济增增长方式式和优化化产业结结构的有有效途径径，必将将带动相相关产业业的进步步，并催催生新的的服务行行业，即即电子商商务服务务业。导言：电电子商务务服务电子商务务服务业业正成为为新的经经济增长长点:基于网络络的交易易服务、业务外外包服务务、信息息技术外外包服务务规模逐逐渐扩大大，模式式不断创创新。网网络消费费文化逐逐步形成成，面向向消费者者的电子子商务服服务范围围不断拓拓宽，网网上消费费服务模模式日渐渐丰富。导言：电电子商务务服务信息服务务型电子子商务以增值信信息服务务为突破破口，努努力向数数

3、据通讯讯、电子子商务、综合传传媒等方方向推进进;以期期整合各各种社会会资源，打开文文化、金金融等产产业大门门，使网网络信息息服务逐逐步切入入人们的的日常生生活，通通过向用用户提供供公众信信息、增增值信息息、广告告、电子子商务等等信息增增值服务务来获取取利润，将是目目前中国国信息服服务型电电子商务务的发展展道路之之一。导言：电电子商务务服务信息服务务型电子子商务的的主要内内容商务信息息提供媒体新闻闻、广告告信息服服务咨询信息息服务旅游信息息服务金融、证证券信息息服务电子认证证子情境1 旅游游信息服服务无限风光光在远方方无限风光光在远方方无限风光光在远方方旅游服务务主要内内容导入案例例一、旅游游信

4、息服服务概述述二、电子子商务在在旅游业业的应用用三、中国国旅游电电子商务务提供商商四、旅游游信息服服务案例例五、旅游游服务的的前景六、旅游游电子商商务模拟拟实训导入案例例模拟案例例1：张张美丽在在珠海工工作，临临时接到到任务要要去上海海出差，第二天天出发，需要订订1张机机票，从从珠海或或广州出出发都可可以，有有几种选选择路径径，通过过携程网网或艺龙龙网订购购机票，分别价价格多少少？交易易流程如如何？思考说说你难难忘的旅旅游经历历，你是是如何准准备一次次旅行的的？旅游游前你会会如何获获取相关关信息？你喜欢旅旅行吗？一般是是参加旅旅游团还还是自助助游？出出门前如如何合理理的计划划、组织织行程、费用

5、和和装备，如何获获取相关关信息？访问http:/ec./55/了解在线线旅游的的状况3.1旅旅游游信息服服务一、旅游游信息服服务概述述1.概念念：通过过Internet上上的旅游游网站提提供的服服务，既既可以在在网上订订票（机机票、火火车票）、订客客房，也也可以报报名参加加旅游团团或自组组团旅游游，如果果您没有有足够的的时间，也可以以通过网网上的相相关介绍绍，做到到足不出出户，神神游千里里。1).网网上旅行行预订网上旅行行与预订订指旅游游消费者者通过在在线预订订或电话话向在线线旅游服服务提供供商预订订机票、酒店、旅游游线路等等旅游产产品或服服务，并并通过网网上支付付或者线线下付费费。结合合中国

6、在在线旅游游的现状状，从在线旅旅游服务务提供商商的网站站查询，并通过过CallCenter预预订成成功的交交易，也也算做网网络旅行行交易。2).网网上订房房网上订房房指旅游游消费者者通过在在线旅游游服务提提供商的的网站提提交预订订订单，提交成成功后由由消费者通过网网上支付付的形式式或者凭凭预订单单号直接接到预订订的酒店店宾馆前前台付费费。结合合中国在在线旅游游市场的现状状，从在在线旅游游服务提提供商的的网站查查询，并并通过Call Center预预订成功功的交易易，也算算做网上订订房交易易。3).网网上订票票网上订票票指旅游游消费者者通过在在线旅游游服务提提供商的的网站提提交预订订订单，提交成

7、成功后由由消费者通过网网上支付付得到电电子机票票或者等等机票送送票上门门后付费费。结合合中国在在线旅游游的现状状，从在在线旅游服务务提供商商的网站站查询，并通过过CallCenter预预订成成功的交交易，也也算做网网上订票票交易。2.旅游游电子商商务的需需求1）旅游游者希望望出门前前就能对对与旅游游相关的的各种信信息有全全面的了了解，并并且可以以享受方方便快捷捷的服务务。2）旅游游企业也也需要及及时向潜潜在的旅旅游群体体提供丰丰富的旅旅游景点点信息，了解客客户需求求，并根根据需求求提供各各种相关关服务。电子商务务是满足足这两种种需求的的重要方方式。3.旅游游业电子子商务的的主要优优势在中国，旅

8、游业业成为我我国第三三产业中中最具活活力与潜潜力的新新兴产业业。根据据市场调调查，用用户对旅旅游网站站的欢迎迎程度大大大超过过其他种种类的电电子商务务网站，而且小小型旅游游网站提提供的信信息更加加可靠。网上旅旅游促销销已经形形成很大大规模。来自水清清木华研研究中心心的一组组相关数数据是：2005年中中国在线线旅行市市场规模模为12.5亿亿元，仅仅占旅游游市场5286亿元的的0.24%；2006年，整个在在线旅行行市场规规模则达达到了19.1亿元；预计到到2010年，这一数数字将超超过130亿元元。3.旅游游业电子子商务的的主要优优势旅游电子子商务，展现、提升了了网络和和旅游的的价值，具有以以下

9、优点点：简化旅游游票据和和支付手手段方便用户户信息检检索，用用户范围围广、无无时空限限制方便同用用户交流流，提供供更加个个性化、人性化化的服务务，提高高旅游信信息服务务水平促进旅游游产品交交易3.旅游游业电子子商务的的主要优优势利用电子子商务可可以极大大提升旅旅游企业业的服务务质量，使旅游游服务向向注重售售前沟通通、注重重个性化化服务，注重客客户关系系保持的的全方位位高质量量服务发发展。网络信息息技术支支持了作作为旅游游服务基基础设施施的旅游游目的地地信息系系统建设设，使旅旅游者能能更便利利地获得得信息从从而得到到旅游企企业更全全面而周周到的服服务。二、电子子商务在在旅游业业的应用用信息查询询

10、服务：旅游服服务机构构查询、景点信信息、旅旅游线路路信息、旅游常常识等。在线预订订服务：提供酒酒店客房房、民航航班机机机票、旅旅行社旅旅游线路路等在线线预订服服务。客户服务务：利用用预订程程序，客客户与代代理人进进行实时时的网上上业务洽洽谈和交交易，使使客户获获得优质质、高效效和个性性化的服服务。个性化定定制服务务代理人服服务：三、中国国旅游电电子商务务提供商商对后面介介绍的旅旅游网站站进行分分析：该旅游网网的概况况、定位位、战略略、服务务项目、竞争优优势、合合作伙伴伴等，以你的的观点，有哪些些方面是是可以改改进的，请提出出建议。三、中国国旅游电电子商务务提供商商三、中国国旅游电电子商务务提供

11、商商三、中国国旅游电电子商务务提供商商三、中国国旅游电电子商务务提供商商三、中国国旅游电电子商务务提供商商三、中国国旅游电电子商务务提供商商三、中国国旅游电电子商务务提供商商8、大型型门户网网站中的的旅游信信息服务务如新浪、搜狐、21cn、网网易等门门户网站站的旅游游信息服服务，只是作为为其中一一个频道道。主要网站站：,。网络旅游游代理商商发展状状况网络旅游游代理商商行业领领先者：携程旅旅行网有竞争力力的追随随者：旅旅行预订订网站：艺龙旅旅行网、芒果旅旅行网、快乐e 行、易网通旅旅行网、同程旅旅行网电信运营营商旗下下商旅业业务：12580、号号码百事事通盈利模式式：收取取上游厂厂商佣金金四、旅

12、游游信息服服务案例例-携携程网案案例分析析携程网案案例分析析客户服务务：主要业务务：酒店店预订、机票预预订、度度假预订订、商旅旅管理、特惠商商户、旅旅游资讯讯等收入来源源：作为为中介商商收取佣佣金，网网上酒店店预订代代理费10%，订票业业务3%，VIP卡每每张收费费365元。2006 年全全年收入入达到8.34亿元，赢利2.41亿元。合作伙伴伴：同全全球134个国国家和地地区的28000多家家酒店建建立合作作关系核心优势势：规模模经营、技术领领先、体体系规范范、理念念先进。支付方式式：网上上支付、网下银银行电汇汇、邮汇汇、现金金支付等等。携程网案案例分析析携程网的的资本模模式：融融资、收收购和

13、合合作。融资：多多家风险险投资的的加入共共1800万美美金，2003年在在美国上上市收购：收收购北京京现代运运通公司司、北京京海岸机机票预订订中心、上海翠翠明国际际社等企企业，形形成规模模效应，更是分分别将其其带入了了酒店、机票和和度假业业务。合作：与与国内外外众多知知名企业业建立合合作伙伴伴关系，与星级级酒店、旅行社社合作，与各大大银行及及航空公公司合作作，与移移动通信信公司合合作，与与平安保保险公司司合作，强强联联手。携程2001年年实现盈盈利。携程成功功是高科科技和传传统产业业的结合合，携程程以高科科技的运运作手段段、精细细化的管管理模式式和先进进的服务务理念为为旅游服服务企业业的超常常

14、规发展展拓展了了新路子子。案例探讨讨（1）分分析携程程旅行网网(C)的的业务优优势及面面对的挑挑战。（2）你你认为旅旅游业是是否适合合开展电电子商务务？为什什么？（3）你你认为制制约我国国旅游电电子商务务发展的的原因有有哪些？你能给给出哪些些好的建建议？（4）“自驾游游”对旅旅游电子子商务的的发展有有什么影影响？五、在线线旅游服服务的现现状和发发展2009年，各各大上市市公司陆陆陆续续续的公布布了第二二季度的的财报。中、美美旅游网网络公司司的差距距十分明明显。携携程旅游游网在第第二季度度赚了7000万美元元，其中中度假产产品的收收入为500万万美元。只看国国内，这这个数字字还是相相当可观观的，

15、然然而在国国外，TripAdvisor去年年全集团团的收入入是2.9亿美美元，远远远超过过了中国国网站的的收入。专家预测测，今后后我国旅旅游电子子商务理理念将从从“以交交易为中中心”向向“以服服务为中中心”发发展，旅旅游电子子商务将将在服务务商更加加完善，更人性性化；旅旅游电子子商务系系统将增增进互联联与整合合，企业业建网形形成“信信息孤岛岛”的不不成熟模模式将得得到改观观；旅游游电子商商务标准准与规范范亟待建建立；移移动电子子商务等等新技术术的应用用，将使使行前、行中、行后的的旅游者者得到系系列化的的服务。我国旅游游企业应应用电子子商务来来实现旅旅游服务务提供方方式更能能实现旅旅游企业业与客

16、户户的沟通通、更能能实现个个性化的的服务。从需求方方面看，它为旅旅游者提提供了新新的信息息搜寻途途径，同同时影响响着旅游游者的消消费行为为模式。从供给方方面看，电子商商务不仅仅为旅游游企业提提供了更更好的旅旅游产品品的促销销和销售售渠道及及市场信信息渠道道，而且且通过增增加信息息服务含含量，改改变了旅旅游服务务提供的的内涵。电子商务务对旅游游市场的的影响还还突出地地表现在在对旅游游交易条条件的影影响上电子子商务改改善了旅旅游市场场信息的的通达性性和完备备性，创创造了不不受时空空限制的的市场平平台，增增加了旅旅游交易易的机会会，降低低了旅游游服务的的交易成成本，并并且降低低了中小小旅游企企业走向

17、向国际市市场的壁壁垒。这这对于旅旅游市场场的发展展和成熟熟具有重重要的意意义，对对于提升升中小企企业的竞竞争力也也是非常常有效的的。另类旅游游：虚拟旅游游：点点点鼠标就就“出国国”网络旅游游相关链链接“网络旅旅游”是是兴起于于20世世纪末，时髦于于21世世纪的一一个旅游游新概念念。网络络公司在在投资商商的支持持下，在在互联网网上建立立的一系系列专门门服务于于旅游者者的综合合网站，当旅游游者通过过访问这这些旅游游网站，收集全全国各地地的旅游游信息，制订自自己出游游的旅游游线路，预订各各种交通通票证、住宿房房位、娱娱乐项目目，并在在网站的的帮助下下完成“吃、住住、行、游、购购、娱”的旅游游活动时时

18、，一次次真正意意义上的的“网络络旅游”便告诞诞生了。旅游信息息服务专专题讨论论：访问相关关旅游网网站，分分析其服服务特色色、竞争争优势，说说哪哪个是你你认为比比较优秀秀的网站站，为什什么？如如果是你你来规划划，应该该增加哪哪些栏目目或服务务？你觉得旅旅游网应应如何吸吸引客户户及为客客户服务务？分析中国国旅游电电子商务务发展中中存在的的问题，指出促促进我国国旅游业业电子商商务发展展的主要要思路。整理在珠珠海订购购机票、火车票票、汽车车票的网网站，进进行评价价选择。比较旅游游电子商商务领域域主要的的几个竞竞争者，他们各各有何特特色，优优势和不不足？在机票、火车票票、船票票、汽车车票、租租车、酒酒店

19、房间间预订方方面，哪哪些网站站做的比比较好？六、实验验旅旅游电子子商务网网上模拟拟4.实实验模拟拟情景1).张张美丽在在珠海工工作，临临时接到到任务要要去上海海出差，第二天天出发，需要订订1张机机票，从从珠海或或广州出出发都可可以，有有几种选选择路径径，通过过携程网网或艺龙龙网订购购机票，分别价价格多少少？交易易流程如如何？2).假假设给你你5000元，让你去去云南旅旅行一次次，你会会选择如如何预订订机票、酒店和和形成，尽可能能利用网网络来安安排。5.实实验步骤骤：浏览网站站内容在线注册册用户并并登录进行网上上预定机机票在线预订订酒店客客房在线预订订度假产产品（在实验验中尽可可能利用用模拟情情

20、景中的的任务要要求）6.实验验小结后续实训训 珠海海旅游电电子商务务分析1.搜索索珠海的的旅游网网站，进进行比较较分析，说明其其定位、战略、服务、盈利模模式、合合作伙伴伴、网站站推广策策略，分分析其优优势和不不足。如如果由你你来做，如何改改进？选选出你心心目中的的珠海最最佳旅游游网站。子情境2咨咨询服务务咨询服务务主要内内容思考与练练习一、网网络市市场调研研概述二、网络络市场调调研的步步骤与方方法网络直接接调研练练习网络间接接调研练练习三、网络络市场调调研实训训思考与练练习上艾瑞网网、易观观国际网网查询网网络旅游游报告，加入邮邮件列表表。访问中国国互联网网信息中中心(CNNIC)，阅读中中国互

21、联联网发展展状况统统计报告告。现代咨询询服务提提供商如如何利用用网络进进行专题题调研，其经营营模式是是什么？一、网网络市市场调研研概述市场调研研是营销销链中的的重要环环节，没没有市场场调研，就把握握不了市市场。网络市场场调研，又叫网网上调查查(Intenert Survey,IS)，或在在线调查查(On-lineresearch)，是是指企业业利用互互联网作作为沟通通和了解解信息的的工具，对消费费者、竞竞争者以以及整体体市场环环境所作作的调查查研究工工作。1.网络市场场调研的的涵义市场调查查是指以以科学的的方法，系统地地、有目目的地收收集、整整理、分分析和研研究所有有与市场场有关的的信息，特别

22、是是有关消消费者的的需求、购买动动机和购购买行为为等方面面的信息息，从而而把握市市场现状状和发展展态势，有针对对性地制制定营销销策略，取得良良好的营营销效益益。2.网网络市场场调研特特点1).网网络信信息的及及时性和和共享性性2)网网络调研研的便捷捷性与低低费用3)网网络调研研的交互互性和充充分性4)调调研结果果的可靠靠性和客客观性5)网网络调研研无时空空、地域域限制6)网网络调研研可检验验性和可可控制性性二、网络络市场调调研的步步骤与方方法1.网络络市场调调研的一一般步骤骤1)明明确问题题与调查查目标2)确确定市场场调查的的对象网络市场场调查的的对象，主要分分为三大大类：（1）企企业产品品的

23、消费费者(网络跟跟踪)（2）企企业的竞竞争者(行业竞竞争力分分析)（3）企企业的合合作者和和行业内内的中立立者3)制制定调查查计划网络市场场调查的的第三步步是制定定有效的的调查计计划，包包括五部部分内容容：（1）资资料来源源（2）调调查方法法（3）调调查手段段（4）抽抽样方案案（5）联联系方法法4)收收集信息息利用因特特网作市市场调查查，不管管是一手手资料还还是二手手资料，可同时时在全国国或全球球进行，收集的的方法也也很简单单，直接接在网上上递交或或下载即即可，这这与受区区域制约约的传统统调研方方式有很很大的不不同。5)分分析信息息信息收集集结束后后，接下下去的工工作是信信息分析析。信息息分析

24、的的能力相相当重要要，是把把握商机机战胜竞竞争对手手，取得得经营成成果的一一个制胜胜法宝。利用Internet，企企业在获获取商情情，处理理商务的的速度方方面是传传统商业业无法比比拟的。6)提提交报告告调研报告告的填写写是整个个调研活活动的最最后一个个阶段。报告不不是数据据和资料料的简单单堆砌，调查员员不能把把大量的的数字和和复杂的的统计技技术扔到到管理人人员面前前，而应应把与市市场营销销关键决决策有关关的主要要调查结结果写出出来，并并以调查查报告正正规格式式书写。2.网上上直接调调研的方方法与步步骤网上直接接调研指指的是为为当前特特定目的的在因特特网上收收集一手手资料或或原始信信息的过过程。

25、直接调研研的方法法有四种种：观察法专题讨论论法问卷调查查法实验法网上用的的最多的的是专题题讨论法法和在线线问卷法法参考网络络直接调调研的平平台：网络直接接调研练练习3.网上上市场间间接调研研的方法法与步骤骤网上市场场间接调调研指的的是网上上二手资资料的收收集。因特网虽虽有着海海量的二二手资料料，但要要找到自自己需要要的信息息，首先先必须熟熟悉搜索索引擎（Search Engine）的使用用，其次次要掌握握专题性性网络信信息资源源的分布布。网络间接接调研的的方法1）利用用搜索引引擎，学学会设置置关键字字，掌握握搜索高高级技巧巧、熟悉悉不同搜搜索引擎擎的使用用与区别别。2）访问问各种专专题性或或综合性性网站，如艾瑞瑞网、易易观国际际、CNNIC等咨询询服务网网站，阅阅读大量量市场调调研报告告。3）访问问相关企企业网站站或媒体体报道与与评价。4）利用用相关的的网上数数据库，查阅论论文，了了解最新新研究状状况。网络间接接调研练练习访问咨询询服