客户关系管理系统CRM方案

1、的客户关系管理第页页企业背景景亚马逊中中国，原原名“卓卓越亚马马逊”，是全球球最大的的电子商商务公司司，其总总部位于于北京。秉承“以客户户为中心心”的理理念，亚亚马逊中中国承诺诺“天天天低价，正品行行货”，致力于于从低价价、精品品、便利利三个方方面为消消费者打打造一个个可信赖赖的网上上购物环环境。卓越网于于年月由由金山软软件股份份有限公公司分拆拆，金山山公司及及联想投投资公司司共同投投资组建建。年月月，卓越越网发布布，凭借借独创的的“精选选品种、全场库库存、快快捷配送送”之“卓越模模式”，迅速成成长为国国内最有有影响力力和辐射射力的电电子商务务网站。第页页企业背景景年月日亚亚马逊公公司宣布布以

2、万美美元收购购卓越网网，将卓卓越网收收归为亚亚马逊中中国全资资子公司司，使亚亚马逊全全球领先先的网上上零售专专长与卓卓越网深深厚的中中国市场场经验相相结合，进一步步提升了了客户体体验，并并促进了了中国电电子商务务的成长长。年亚马逊逊将其中中国子公公司改名名为卓越越亚马逊逊。年月月日亚马马逊正式式宣布将将他在中中国的子子公司“卓越亚亚马逊”改名为为“亚马马逊中国国”，并并宣布启启动短域域名（）。亚马马逊中国国总裁王王汉华强强调，这这次改名名表明亚亚马逊对对中国的的长期看看好。第页页营销环境境中国岁以以下网民民总规模模已经达达到万人人，占据据了亿总总网民的的半壁江江山。较较低的收收入和年年龄意味味

3、着相对对较低的的消费能能力。年年轻人更更追求潮潮流和敢敢于消费费，培育育出他们们的消费费习惯就就获得了了至关重重要的用用户资源源。据艾瑞网网的调查查显示，中国最最受欢迎迎的网上上商品是是图书、音像类类，并且且中国网网民对图图书的热热衷比例例达到了了，大大大高于全全球的比比例。我们的定定位我们要做做什么我们的目目标是什什么核心价值值观使命命愿景景以客户中中心:客客户第第一，工工作第二二。提供最全全的品种种，最具具竞争力力的价格格和最优优质的服服务，成成为全球球最大，客户体体验最佳佳的中文文网上商商店，引引领中国国电子商商务的发发展。亚马逊中中国的最最终愿景景是做中中国的百百年老店店。对利益相相关

4、者的的承诺核心价值值观我们的使使命我们的愿愿景“卓越亚亚马逊在在中国将将坚持长长期策略略和长远远规划，以客户户为中心心，老板板贝索斯斯对我的的工作要要求就是是让中国国消费者者满意”王王汉华第页页战略亚马逊中中国采取取的客户户关系管管理战略略为维可可牢战略略，其核核心是精精心设计计与客户户之间的的接触过过程，以以便尽可可能适应应不同客客户的接接触过程程。亚马马逊中国国确保有有足够的的业务活活动可以以与客户户接触过过程相匹匹配。亚马逊中中国为客客户提供供商家信信息，提提供顾客客与商家家直接接接触的平平台，针针对客户户的需求求做出及及时、迅迅速的反反应，满满足消费费者需求求，培养养客户忠忠诚。目前网

5、购购市场已已经基本本定型，对亚马马逊中国国来说，客户宽宽度即市市场占有有率不易易扩展，客户远远度和客客户深度度方面的的提升潜潜力较大大。做好好客户关关系管理理，使顾顾客重复复该买和和交叉购购买的频频率增大大，是亚亚马逊目目前的主主要目标标。第页页（年月份份数据）客户战略略（客户户理解）用户教育育程度卓越亚马马逊网购购用户中中具有大大专及以以上学历历的占，成为为绝对的的主力。 这部部分人群群学历层层次较高高，对电电脑和互互联网的的使用比比熟练能能帮助他他们更好好访问网网站和购购买商品品。第页页卓越网的的主要竞竞争对手手是当当当网。卓卓越和当当当是国国内领先先的综合合性电电子商商务企业业，年，国内

6、有有的网民民访问过过卓越或或当当，其中 的人人购买了了商品。年卓越和和当当合合计占电电子子商务的的市场份份额。年年卓越网网万种图图书音像像产品上上线，成成为全球球最大的的中文书书店之一一。淘宝网虽虽然主要要是模式式，但其其消费群群体与目目标客户户群与卓卓越、当当当基本本相同，从这个个角度来来说也是是卓越网网的竞争争对手。同业竞争争第页页第三，网网站物流流配送系系统是否否畅通消费者对对于网上上购物最最关心的的是什么么？卓越亚马马逊）曾曾做过这这样的调调查，调调查结果果是：第一，网网站产品品的丰富富性第二，价价格是否否合适；客户吸引引力第页页第页页消费者购购物流程程展示、下下订单仓库中转转送货收货

7、、支支付订单处理理中心拣、配货货全市大站站点集中运输输分给配送送员第页页 在卓越亚马逊董事长王汉华看来，网站展现给人们的一部分其实只占全部工作的30%，而剩余70%包含着物流、配送等消费者看不见的部分，这才是电子商务公司工作的中心。第页页卓越亚马马逊提倡倡一种从从客户体体验出发发，而非非单纯从从成本出出发的业业务流程程化理念念，这种种理念和和实践为为客户提提供了更更方便、快捷的的服务体体验，也也为企业业赢得了了新的竞竞争优势势。物流理念念卓越亚马马逊秉承承了亚马马逊的一一个原则则：你做做任何决决策的时时候，都都要首先先从消费费者的角角度去考考虑，然然后从消消费者的的需求出出发倒推推企业内内部的

8、流流程。亚马逊的的逻辑始始终十分分简单：客户体验验足够好好，就能能够带来来更多流流量，就就会吸引引更多卖卖家来网网上销售售，亚马马逊就能能够拥有有更丰富富选品，提供更更便捷服服务，自自然也会会对客户户体验有有所提升升。而随随之带来来的规模模扩大，运营成成本也会会被更多多客户分分摊，这这样一来来成本结结构也就就更好，可以把把剩下来来的钱回回馈给消消费者，又从价价格层面面提升了了客户体体验。第页页库房结构构再设计计传统：按按产品品分类、外形、购买频频率等特特性，将将货品固固定在某某处，即即通常所所说的档档案化管管理；现在：借借助信信息系统统，以存存放方便便、节约约空间为为原则改改变了库库存轨道道，

9、以内内部通道道的流畅畅性为考考量指标标。作用：更更快、更更有效地地满足消消费者的的配送需需求。以一个绒绒毛玩具具为例，在产品品入库时时，库房房管理员员首先找找到存放放母婴产产品的区区域，但但不必固固定到某某一个货货架，而而是可找找一个空空档（譬譬如在婴婴儿车之之间）将将其摆放放好，并并用电子子枪将其其位置上上的编码码扫描。当有消消费者选选购一本本幼儿画画报和一一个绒毛毛玩具时时，配货货员从一一个入口口进入，输入其其想要的的货品代代码，计计算机就就会自动动帮他找找出一条条最优的的道路，带他找找到幼儿儿画报和和那个存存放在婴婴儿车空空档间的的绒毛玩玩具。这这样的改改变，大大大节约约了库房房空间，更

10、重要要的是，最快地地满足了了消费者者的需求求。基于体验验的物流流体系第页页亚马逊独独创随意意摆放员工上货货亚马逊强强大的系系统，能能够根据据随意摆摆放记录录的位置置、以及及订单所所需求的的货物，进行最最短捡货货路径的的计算。系统会会将几张张订单分分配给一一个员工工，并优优化出最最佳路径径，员工工甚至是是无纸化化进行操操作，每每捡完并并扫描一一件货品品后，手手持终端端会自动动告诉他他下一个个要去的的货架。第页页自建物流流中心卓越亚马马逊在继继北京之之后又分分别在上上海（后后迁至苏苏州）、广州建建立了仓仓库，这这样的布布局不仅仅满足了了业务量量较高的的当地消消费者的的需求，更关键键的是，有利于于卓

11、越亚亚马逊对对全国市市场的覆覆盖、布布局与协协调。目目前，卓卓越亚马马逊已完完成了对对全国一一、二、三级多多个城市市的覆盖盖，三地地仓库的的建立大大大缩短短了配送送时间和和配送成成本。自建配送送队伍世纪卓越越快递（北京、上海、广州、天津）合作伙伴伴：风火火速递、风景同同城多个城市市送货上上门、全全国个地地级市中中个城市市实现货货到付款款第页页扩大仓库库容量年月和年年月，对对广州和和苏州的的仓库进进行了扩扩容，面面积分别别达到平方米和和平方米米。扩容容后，提提供的货货品品种种因此增增加了数数十倍。在品种上上大大丰丰富了消消费者的的选择。亚马逊认认为，企企业承担担一定的的风险压压力和管管理风险险而

12、去尽尽量满足足消费者者的需求，在教教育和培培育市场场阶段，是值得得的。以消费者者满意度度为考评评指标在对各地地配送公公司的筛筛选和考考评中，以客户户感受为为主要出出发点和和考评标标准。如到达率率、准时时率、投投诉率、损坏率率等。订单拆分分服务年月，推推出此服服务，即即消费者者可一次次购齐所所需商品品（包括括预售和和缺货商品），并自由由选择“用最快快方式拆拆分订单单发货”的功能能。第页页最快地配配发货，大大降降低了时时间成本本增加交叉叉购买发展关系系深度吸引求便便利的消消费者及时掌控控客户感感受，并并作出回回应增加客户户多样性性选择，扩大潜潜在消费费者基数数自建配送送队伍自建物流流中心库房结构构

13、再设计计订单拆分分服务以消费者者满意度度为考评评指标扩大仓库库容量大大减少少配送时时间和成成本，降低客客户支出出成本（货币、时间）标准化客客户感知知（降低低心理成成本）标准化管管理更专专业（增增加情感感价值）更迅速（降低时时间成本本）第页页第页页亚马逊的的客户服服务系统统在顾客为为了商品品的选购购而登入入亚马逊逊系统至至购买完完毕退出出系统期期间，以以技术为为支撑，以主动动接触为为方式，后台系系统对顾顾客信息息进行了了全面的的挖掘与与记录。主要从：客户互互动、交交易资源源中收集集信息。亚马逊逊从这些些数据发发现并记记录客户户价值、需求、行为。然后以以此为依依据为顾顾客提供供定制化化的个性性化服

14、务务。第页页新顾客注注册老顾客登登陆之个个性化商商品推荐荐账户登录录商品寻找找决定购买买订单跟踪踪邮件、订订单确认认邮件、发发货通知知邮件、到到货通知知在线试读读心愿单多家商品品来源相关购买买推荐商品评价价排序用户论坛坛 购物车信信息订单信息息付款设置置订单确定定顾客信息息获取顾客互动动第页页、只需填填写顾客客邮箱，用户名名，设置置使用密密码即可可获得账账号。、全面信信息获取取：为商商品打分分；个人人主页设设置（所所在地、生日、纪念日日、博客客、邮箱箱、自我我介绍、兴趣爱爱好等）、通过邮邮箱认证证重获密密码新顾客注注册老顾客登登陆之定定制化商商品推荐荐、直接邮邮箱或用用户名登登陆、定制化化的个

15、性性化界面面：今日日推荐、历史浏浏览记录录、基于于浏览记记录的商商品推荐荐、所购购买或关关注商品品的其他他浏览用用户的购购买状况况账户登录录阶段23亚马逊以以“敏锐锐把握客客户希望望、需要要什么，并迅速速实现”为理念念，以客客户为中中心设计计了一系系列人性性化设置置，与此此同时获获取大量量信息，与顾客客达成“双赢”心愿单设设置，用用于收集集客户喜喜欢的商商品；顾客对该该商品的的评价状状况，且且可对其其他顾客客的评价价效用进进行投票票，全部部商品评评价按两两种方法法排序，一是按按有用程程度排序序，二是是按时间间顺序排排序；设置用户户论坛，用户可可畅所欲欲言也可可与其他他用户进进行交流流在线试读读

16、；曾否购买买过该商商品的友友情提示示；多家商品品来源选选择；顾顾客常用用组合购购买推荐荐；购买该商商品的顾顾客的其其他购买买；关于商品品的详细细的信息息描述；浏览该商商品的顾顾客的其其他购买买；周到的人人性化服服务多样化顾顾客信息息获取方方式商品寻找找阶段第页页第页页决定购买买阶段购物车信信息。对对购物车车中所需需购买的的商品进进行随意意修改，提供购购物车的的物品的的降价通通知的服服务。订单信息息 。对对客户的的配送地地址、付付款方式式、电话话等个人人信息进进行长久久的保留留以免顾顾客的重重复操作作。付款设置置 。多多种付款款方式供供顾客选选择订单确认认。订单单确认之之后，顾顾客若退退出系统统

17、，则可可通过邮邮箱接收收订单处处理的相相关事宜宜。第页页亚马逊通通过发送送邮件的的方式告告知顾客客订单的的处理强强狂，其其给顾客客发送的的邮件主主要是以以下三种种：邮件、订订单确认认邮件、发发货通知知邮件、到到货通知知感谢顾客客订购，告知订订单查看看方式等等。在邮邮箱中可可以通过过链接登登入“我我的账户户”查看看“我的的订单”，也可可对我的的账户中中的其他他信息进进行查看看或修改改。在商品发发货之前前可以修修改订单单，在商商品发货货之后可可以跟踪踪包裹发发送状况况到提货点点提货订单跟踪踪阶段第页页交易完成成后的主主动联系系利用各种种理由向向顾客发发送商品品推介邮邮件，强强化顾客客对亚马马逊的记

18、记忆、提醒顾顾客购物物车中尚尚有未结结算的商商品、基于顾顾客个性性化需求求进行产产品推荐荐、基于对对某产品品的关注注，提醒醒顾客该该产品的的限时优优惠活动动、第页页亚马逊客客户服务务系统的的优缺点点分析优点顾客信息息的获取取方式多多样且信信息量大大、主动动性强注册信息息简单，对一些些个人的的信息无无强制性性要求，充分利利用邮箱箱与顾客客保持很很好的沟沟通，顾顾客只需需通过查查看邮件件即可对对亚马逊逊上的有有兴趣的的商品信信息进行行很好地地把握顾客遇到到问题可可先在“帮助中中心”自自行查询询，如解解决不了了可再选选择邮件件联系、电话联联系或在在线联系系。如此此可降低低客户咨咨询的成成本。精准把握

19、握每个顾顾客的独独特需求求，实施施一对一一的营销销，根据据顾客的的个性化化需求提提供定制制化的个个性服务务。网页在线线或邮件件发送的的商品推推介形式式优于直直接给顾顾客发送送短信（如当当当网）各种细节节化服务务，提高高顾客满满意度第页页亚马逊客客户服务务系统的的优缺点点分析缺点缺点对于顾客客的互动动、抱怨怨等不能能做到集集体的及及时与有有效回应应，可能能企业在在内部员员工当中中的理念念没有贯贯彻到位位。最直接的的在线客客服互动动方式没没有直观观的快捷捷通道，而需进进入“帮帮助中心心才能看看到”，这样会会降低顾顾客解决决问题的的效率。针对购物物车中还还未购买买的商品品，只有有降价通通知没有有升价

20、通通知。亚马逊客客户关系系管理系系统对顾顾客信息息的获取取仅限于于购买信信息、浏浏览信息息和少许许个人信信息，而而对于客客户的具具体信息息和客户户的真实实需求信信息不容容易提取取，这样样加大了了企业根根据顾客客价值进进行市场场细分的的难度。第页页第页页卓越亚马马逊的售售后服务务系统客户评价管理系统简介及评价1商品咨询与退换货管理系统简介及评价2建 议3第页页评价对客户评价系统进行简单的分析，并且归纳出该系统的优劣势 简介 客户根据自我对于产品的感知，对于所购商品内容、质量等各方面的评价。客户评价管理系统第页页客户评价价系统评评价直观反映映消费者者对产品品的偏爱爱操作快捷捷形式易于于接受只管体现

21、现消费者者真实想想法便于消费费者交流流优势第页页客户评价价系统评评价评价指标标单一评分结果果缺乏多多维度参参考价值值评价留言言参考价价值低劣势第页页评价对商品咨询与退换货管理系统进行简单的分析，并且归纳出该系统的优劣势 简介 客户根据自我需要对商品进行咨询、或者退换商品。商品咨询与退换货管理系统第页页商品咨询询管理客服中心邮件发送在线咨询厂商联系第页页退换货基基本流程程第页页在线退换换货物流流程提交退货货申请准备包裹裹配送联系系取货配送取走走包裹这里添加加说明这里添加加说明这里添加加说明这里添加加说明第页页亚马逊承承诺除部部分特殊殊商品外外，自商商品送达达时间起起日内，如商品品及包装装保持亚亚马逊出出售时原原状且配配件齐全全，亚马马逊将提提供全款款退货的的服务。根据各各种产品品的特性性不同，退