客户关系管理 原理篇

1、客户关系管理 原理篇 张子凡 讲师课程大纲纲模块一什么是客客户关系系管理模块二了解客户户是客户户关系管管理的开开始模块三客户关系系的维护护模块四客户关系系管理中中的现实实问题分分析模块五提高企业业客户关关系管理理能力模块六客户关系系的战略略1一什什么是客客户关系系管理客户关系系管理能能为企业业带来什什么客户关系系管理的的含义客户关系系管理的的内容客户关系系管理与与营销的的关系21 客户户关系管管理能为为企业带带来什么么磨刀不误误砍柴功功客户价值值最大化化企业业效益最最大化帮助新模模式、新新产品迅迅速占领领市场找上游游、争上上游32客户关系系管理的的含义于客户忠诚诚手段于对手竞争争利器于自己营销

2、销保障桌子虽重重，但小小草有根根43客户关系系管理的的内容损失，对对不起，不好意意思速度，宽宽度，深深度，弹弹性54客户关系系管理与与营销的的关系维护带出出营销，营销体体现维护护6二 了解解客户是是客户关关系管理理的开始始谁是我们们的“客客户”?如何收集集客户资资料怎样判断断谁是我我们最优优价值的的客户怎样对客客户关系系进行分分类71谁是我们们的“客客户”?活跃的支支持者挂起的沉睡的对手的等待我们们去教育育的82如何收集集客户资资料老客户行业协会会、服务务提供商商、产品品供应商商各种会议议对手员工工、对手手家门口口相似业态态资源互互换，交交叉宣传传93怎样判断断谁是我我们最优优价值的的客户高价

3、值客客户重点客户户双料大客客户快速成长长客户建议者创新者104怎样对客客户关系系进行分分类战略级客客户死党型客客户紧密型客客户松散型客客户年龄段及及对应偏偏好11三 客户户关系的的维护和客户建建立什么么样的关关系如何让客客户感觉觉物超所所值怎样提高高客户满满意度、忠诚度度如何防止止客户抱抱怨和客客户流失失121和客户建建立什么么样的关关系价值观相相似、价价值认同同互利多赢赢专业，比比客户更更专业优惠和帮帮助132如何让客客户感觉觉物超所所值附加价值值营销时时代已经经到来143怎样提高高客户满满意度、忠诚度度上帝？期期望值满意度度提高客户户转移成成本，建建立情感感帐户忠诚154如何防止止客户抱抱

4、怨和客客户流失失规律性拜拜访泡市场主动收集集客户声声音，建建立绿色色通道和和客户对对话内部机制制与流程程客户情绪绪康复系系统第一时间间修复16四 客户户关系管管理中的的现实问问题分析析如何才能能让客户户感觉非非常满意意？如何在客客户满意意度和服服务成本本之间寻寻求平衡衡？如何确立立最佳的的服务水水平？171如何才能能让客户户感觉非非常满意意？乐趣和兴兴趣点滴细节节，预测测需求领领先一步步基于标准准化而后后人性化化和个性性化182 如何何在客户户满意度度和服务务成本之之间寻求求平衡？服务有度度认知关键键客户集体利益益高于个个人利益益尊重自己己尊重重客户尊重客客观情境境193 如何何确立最最佳的服

5、服务水平平？待客如兄兄客户考察察哪些要要素？工工作作形象工工作态态度服服务规范范服服务务涵量现现场质质量现现场环境境安安全全问题内内部管管理员员工纪律律服务重在在预见不不是是等着客客户出问问题时找找上门来来被动应应对，而而应是在在平时接接触过程程中不断断总结规规律、做做到主动动预见。专属服务务，专属属感觉为为大客户户和特殊殊客户提提供专属属服务，更多的的是在传传递一份份客户期期望的专专属感觉觉；首先先需要服服务人员员为自己己能为少少数人群群提供专专属服务务而骄傲傲，因为为这是一一份荣誉誉，这种种荣誉感感将会帮帮助你和和客户共共同快乐乐、共同同满足。20五 提高高企业客客户关系系管理能能力什么是

6、客客户关系系管理能能力？客户关系系管理能能力是如如何影响响企业经经营绩效效的？你的企业业欠缺哪哪方面的的客户关关系管理理能力？提升企业业客户关关系管理理能力的的措施211 什么么是客户户关系管管理能力力？主动管理理需求而而非被动动应付投投诉低成本维维系，但但保障多多数客户户满意并并忠诚222 客户户关系管管理能力力是如何何影响企企业经营营绩效的的？客户关系系管理是是一种营营销策略略，把客客户群当当成你的的资源，这种定定位决定定了你的的客户关关系管理理工作之之高度，也是数数据库营营销的理理念基础础；实施施前先问问自己两两个问题题：我拥拥有什么么样的资资源我我的资源源整合能能力如何何。磨刀（客客户

7、关系系管理）不误砍砍柴（营营销）功功留住老客客户和发发展新客客户，从从CRM开始收获之前前，先思思考我们们为客户户做了些些什么233 你的的企业欠欠缺哪方方面的客客户关系系管理能能力？建立情感感帐户，是增加加推荐的的前提；推荐是是一种销销售模式式，其成成本主要要集中于于感情投投资而非非物质；客户的的推荐，是对你你前期行行动之回回报的一一种具体体表现形形式；推推荐是一一种本能能，并且且客户的的推荐比比我们自自己陌生生拜访拿拿单的成成功率要要高得多多。实施客户户关怀，首先需需要加强强客户档档案管理理；客户户档案必必须真实实、全面面、差异异化并领领先对手手一步，只有这这样才可可以比对对手更靠靠近客户

8、户一步；客户档档案可以以考虑增增加以下下内容：基本特特征、忌忌讳、偏偏好、迷迷信、素素质、关关注价值值附加加价值、生活背背景等等等。客户关系系管理可可以有两两个纬度度：宽度度和深度度；宽度度如如在客户户的工作作、生活活、情感感三个模模块横向向作业，深度定制制化客户户关系管管理体体验式客客户关系系管理从从生存存层面关关心上升升到生活活和生命命层面给给予244 提升升企业客客户关系系管理能能力的措措施编辑部邀邀请死党党型客户户做义务务校稿员员、运营营商营业业前台邀邀请用户户做社会会监督员员、企业业邀请客客户参与与产品设设计及政政策制定定.，这些些行为超超越常规规思维，是和客客户进行行充分互互动和渗

9、渗透的典典型范例例；很多多改良建建议往往往来自于于客户无无意中的的互动或或投诉，所以不不妨把无无意碰到到变成有有意收集集、单向向施与变变成双向向互动；重视客客户声音音的做法法不仅是是等待客客户上门门，而应应是主动动和客户户接触，主动倾倾听他们们的声音音，这也也是客户户关系管管理工作作走向主主动的关关键动作作。客户档案案是横向向的，动动态数据据库是纵纵向的；前者静静态，后后者动态态；动态态数据库库是我们们为每个个客户开开立的一一本存折折，记载载的内容容包括交交易记录录和情感感记录；建立动动态数据据库的好好处：便便于客户户管理与与细分，研究客客户心理理及行为为便便于于做好客客户关系系便便于于工作交交接25六 客户户关系的的战略客户分类类客户关系系管理的的过程客户关系系营销理理论261 客户户分类战略级客客户死党型客客户紧密型客客户松散型客客户272 客户户关系管管理的过过程三次电话话沟通中中的差异异与进步步客户档案案客户户细分客户关关怀互互动283 客户户关系营营销理论论先聚人气气，再聚聚财气维护过程程中把自自己定位位为客户户的四个个中心：物资调剂中心心、信息息交换中中心、培培训咨询询中心、资源整整合中心心。有心栽花花花不开开，无心心插柳柳柳成荫做客客户关系系，不要要带着太太强的目目的性和和企图心心；基于于渴望帮帮助客户户的心