客户关系管理培训教材

1、客户关系管理 一、认知客户，树立客户关系 二、新客户的开发 三、客户关系的维护 四、客户关系退出一、认知知客户，树立客客户关系系理念（一）对对客户的的初步了了解1.客户的生生命周期期所谓的客客户生命命周期指指一个客客户对企企业而言言是有类类似生命命一样的的诞生、成长、成熟、衰老、死亡的的过程。银行客户户生命周周期可分分为潜在在期、开开发期、成长期期、成熟熟期、衰衰退期、终止期期六个阶阶段。 2.客户的类类型（1）根据客客户的需需求来划划分如：存款款类客户户、贷款款类客户户/人民币业业务客户户、外币币业务客客户（2）根据银银行与客客户的关关系来划划分如：潜在在客户、普通客客户、高高端客户户（二）

2、客客户管理理的基本本思想1.客户是至至高无上上的2.努力赢得得你的客客户3.确定你的的忠诚客客户4.对客户服服务的定定位5.赢得你的的客户市市场（三）客客户关系系管理客户关系系管理(CRM)的起源及及发展最早发展展客户关关系管理理的国家家是美国国，在1980年初便有有所谓的的“接触触管理(ContactManagement),即专门收收集客户户与公司司联系的的所有信信息；1985年，巴巴巴拉本德杰克提出出了关系系营销的的概念，使人们们对市场场营销理理论的研研究又迈迈上了一一个新的的台阶；到1990年则演变变成包括括电话服服务中心心支持资资料分析析的客户户关怀（Customercare）。199

3、9年，Gartner Group Inc公司提出出了CRM概念（CustomerRelationshipManagement客户关系系管理）。接触管理理：企业业决定在在什么时时间、什什么地点点、如何何与客户户或潜在在客户进进行接触触，达成成预期沟沟通目标标，以及及围绕客客户接触触过程与与接触结结果处理理所展开开的管理理工作。关系营销销：把营营销活动动看成是是一个企企业与消消费者、供应商商、分销销商、竞竞争者、政府机机构及其其他公众众发生互互动作用用的过程程，核心心是建立立和发展展与这些些公众的的良好关关系。本本质特征征：双向向沟通、合作、双赢、亲密、控制。客户关系系管理（CRM）：是企企业为提

4、提高核心竞争争力，达到竞竞争制胜胜，快速速成长的的目的，树立客户为中中心的发展战战略，并并在此基基础上展展开的包包括判断、选择、争取、发展和保持客户所需需的全部部商业过过程；是是企业以以客户关关系为重重点，通通过开展展系统化化的客户户研究，通过优优化企业业组织体体系和业业务流程程，提高高客户满满意度和和忠诚度度，提高高企业效效率和利利润水平平的工作作实践；也是企企业在不不断改进进与客户户关系的的全部业业务流程程，最终终实现电电子化、自动化化运营目目标的过过程中，所创造造并使用用的先进进的信息息技术、软硬件件和优化化管理方方法、解解决方案案的总和和。CRM最最初是由由GartnerGroup提出

5、出的。GartnerGroup作为为全球比比较权威威的研究究组织，对CRM给出出的定义义如下：CRM定定义：客户关关系管理理(CRM)是是代表增增进赢利利、收入入和客户户满意度度而设计计的，企企业范围围的商业业战略。可以看出出，Gartner强强调的是是CRM是一种种商业战战略.它它涉及的的范围是是整个企企业（而而不是一一个部门门），它它的战略略目标是是增进赢赢利、销销售收入入，提升升客户满满意度。CRM的的核心CRM的核心是是客户价值管理理，它将客客户价值值分为既既成价值值、潜在在价值和和模型价值，通通过一对一营营销原则，满满足不同同价值客客户的个个性化需需求，提提高客户忠诚诚度和保有率率，

6、实现现客户价价值持续续贡献，从而全全面提升升企业盈盈利能力力。尽管管CRM最初的定定义为企企业商务务战略，但随着着IT技术的参参与，CRM已经成为为管理软件件、企业管管理信息息解决方方案的一一种类型型。因此另一一家著名名咨询公公司盖洛普(Gallup）将CRM定义为：策略管理IT。强调了了IT技术在CRM管理战略略中的地地位，同同时，也也从另一一个方面面强调了了CRM的应用不不仅仅是是IT系统的应应用，和和企业战战略和管管理实践践密不可可分。CRM的的实施目目标就是是通过对对企业业业务流程程的全面面管理来来降低企企业成本本，通过过提供更更快速和和周到的的优质服服务来吸吸引和保保持更多多的客户户

7、。作为一种种新型管管理机制制，CRM极大大地改善善了企业业与客户户之间的的关系，实施于于企业的的市场营营销、销销售、服服务与技技术支持持等与客客户相关关的领域域，CRM功功能作用用CRM的功能可可以归纳纳为三个个方面：对销售、营销和和客户服服务三部部分业务务流程的的信息化化；与客户进进行沟通通所需要要的手段段（如电电话、传传真、网网络、Email等）的集集成和自自动化处处理；对上面两两部分功功能所积积累下的的信息进进行的加加工处理理，产生生客户智智能，为为企业的的战略战战术的决决策作支支持。客户关系系管理理理念（1）客户是是上帝以客户为为中心；（2）并非所所有的客客户都是是上帝:“二八定律律”

8、；（3）衡量客客户的贡贡献度；（4）研究客客户生命命周期；（5）调查客客户满意意度；（6）了解客客户忠诚诚度。二、新客客户的开开发（一）开开发新客客户可视视为打基基础，银银行持续续发展的的条件1.是拓宽银银行收入入来源的的渠道2.是银行金金融创新新的助推推器3.是塑造银银行形象象的基石石（二）客客户开发发流程1.确定你理理想的客客户应具具备的基基本条件件（1）客户所所处行业业；（2）客户所所在区域域；（3）客户自自身情况况；（4）与银行行的业务务合作情情况。2.客户经理理的素质质和能力力要求（1）自我鞭鞭策与激激励能力力；（2）业务能能力；（3）团队合合作意识识；（4）个人应应变能力力和交流流

9、技巧。3.利用多种种方式展展开搜寻寻（1）连锁介介绍：（2）关键“中心人人物”（“关键键先生”）介绍绍：（3）广告搜搜寻（4）亲自拜拜访：也也称“地地毯式搜搜寻”、“扫荡荡拜访法法”。（5）其他方方法：包包括利用用电话号号码录、行业报报纸杂志志、网络络、市场场咨询等等。4.确定目标标客户在搜寻的的基础上上，筛选选出符合合条件的的目标客客户，对对其展开开需求调调研、客客户评估估，并最最终确定定所要开开发的客客户。5.制订行动动方案并并付诸实实施（1）编制与与客户相相会时的的计划表表、见面面后的总总结表及及备忘录录；（2）制订具具体访问问目标时时，应坚坚持SMART法则；（3）制订具具体的营营销方

10、案案；（4）接洽时时机的选选择；（5）寻求理理想切入入点。6.确立合作作关系通过迎合合客户需需求、实实施联动动营销、迂回拓拓展等手手段，实实现影响响客户决决策，进进而建立立合作关关系。7.跟进产品品（服务务）三、客户户关系的的维护（一）认认识客户户关系维维护的重重要性1.是银行服服务水平平高低的的反映2.是银行实实力雄厚厚与否的的体现3.是银行形形象的展展示4.示范效应应（二）客客户关系系维护形形式1.硬件维护护：物对对人的维维护2.软件维护护：人对对人的维维护3.功能维护护：帮助助客户解解决实际际问题4.心理维护护：满足足客户精精神需求求5.特色维护护：综合合性维护护（三）客客户关系系维护策

11、策略1.客户的分分类管理理（1）甄别客客户价值值；（2）实施差差别维护护；a、价值不不同的客客户b、特征不不同的客客户2.客户满意意度透析析客户满意意度是对对所购买买产品或或享受服服务的感感知评价价（效果果）与期期望效果果比较后后形成的的内心感感受（感知评评价（效效果）期望效果果）。客户满意意度的调调查方法法（1）建立投投诉和建建议制度度；（2）进行调调查和亲亲身体验验；（3）分析客客户流失失的原因因。客户满意意度的调调查步骤骤（1）制订详详细的计计划；（2）深入了了解情况况；（3）定性和和定量分分析；（4）总结报报告；（5）事后跟跟踪。客户满意意度调查查注意事事项（1）以客户户信息系系统为基

12、基础；（2）评估客客户交易易成本；满意度提提高途径径 （1）围绕“客户满满意”为为中心，展开业业务；（2）准确把把握客户户需求，提供超超值服务务；（3）管理不不断创新新。3.客户忠诚诚度透析析客户忠诚诚度是指指客户对对某一品品牌产品品或服务务的持久久性和重重复性使使用的程程度。客户忠诚诚度衡量量方法（1）重复的的次数；（2）对价格格的敏感感程度；（3）对竞争争对手的的态度；（4）出现问问题时的的态度；（5）增加幅幅度与获获取率（实际成成为客户人人数所争取过过的人数数）（6）客户流流失率。注意事项项（1）需要较较大投入入；（2）回报周周期长；（3）客户忠忠诚计划划不宜经经常更改改。客户忠诚诚度提

13、高高途径（1）建立以以服务为为基础的的合作信信任关系系；（2）与客户户加强并并建立广广泛联系系；（3）为客户户着想；（4）提高客客户迁移移成本。4.实施差别别化服务务（1）对重点点客户的的服务；（2）对中小小优质客客户的服服务。（四）认认识并避避开客户户关系的的误区1.对客户一一味地忍忍让，最最终以牺牺牲自身身利益为为代价2.双方缺乏乏足够的的信任与与尊重3.银行对客客户发展展前景预预测失准准，导致致贷款政政策有误误四、客户户关系退退出（一）退退出及其其方式的的一般知知识1退出的的含义通通过过对低端端客户的的退出，将有限限的资源源投向能能优化银银行资金金配置，实现银银行效益益最大化化的高端端客

14、户。广义上上是指客客户所有有业务关关系的退退出，狭狭义上仅仅指客户户信贷业业务关系系的退出出。2退出的的方式依据不同同标准，有不同同划分。这些标标准有：退出的的内涵（客户、业务退退出）、意愿（主动、被动）、范围围（整体体、部分分、产品品置换）、业务务（资产产、负债债、中间间业务）、对象象（公司司、个人人）、执执行手段段（传统统清收、资产转转让、资资产证券券化）。3退出的的原因（1）银行实实现价值值最大化化的需要要（2）银行降降低自身身经营风风险的要要求（3）客户的的主动退退出或称称银行被被动退出出4退出的的标准（1）限制性性行业、信用等等级B以下、发发展前景景一般、工艺落落后、经经营状况况差、

15、信信誉不佳佳；（2）次级、可疑、损失类类客户；（3）有以下下两种及及以上情情形：流流动比率率低于50、资产产负债率率大于80（不含含外贸企企业）、资本收收益率连连续三年年低于一一年期银银行贷款款基准利利率、经经营净现现金流量量连续三三年为负负值；（4）有以下下情形之之一：有有欠息、催收、偷漏税税等不良良记录的的、有恶恶意逃废废债现象象、不向向银行提提供财务务报表或或故意提提供虚假假财务报报表、法法定代表表人或主主要管理理者涉嫌嫌或重大大违规违违纪、企企业发生生并购等等重要变变故事项项，对企企业经营营和偿债债能力造造成严重重影响；（5）其他要要求：符符合客户户关系退退出理念念的其他他客户。（二）

16、客客户关系系退出战战略1实施客户关系系退出的的技能要要求（1）风险认认知能力力；（2）退出执执行能力力；（3）时机把把握能力力；（4）沟通控控制能力力；（5）综合运运用能力力。2客户关关系退出出的操作作技巧（1）对退出出类客户户实行动动态管理理；（2）制定合合理的客客户关系系退出；（3）选择适适当的退退出时机机；（4）及时向向管理层层反馈执执行信息息；（5）退出类类客户也也需进行行客户管管理；（6）退出战战略的保保密；（7）处理好好实践中中的各种种法律关关系。思考题：1商业业银行开开发客户户的策略略有哪些些？2商业业银行如如何更好好地维护护自己的的客户？最为命运运所屈辱辱的人，只要还还抱有希希

17、望，便便无所怨怨惧。这个世界界并不在在乎你的的自尊，只在乎乎你做出出来的成成绩，然然后再去去强调你你的感受受。20.2.1920.2.1911:02以爱为凝凝聚力的的公司比比靠畏惧惧维系的的公司要要稳固得得多。珍惜今天天的拥有有，明天天才会富富有。一个公司司要发展展迅速得得力于聘聘用好的的人才，尤其是是需要聪聪明的人人才。3岁前后严严格管理理，做孩孩子的家家长；13岁前后逐逐步放手手，做孩孩子的朋朋友。有有效的教教育是先先严后松松，无效效的教育育是先松松后严。有效的的激励是是朝五晚晚九，无无效的激激励是朝朝九晚五五。20.2.1920.2.1911:0220.2.19怀疑和否否定之海海，围绕绕

18、着人们们小小的的岛屿，而信念念则鞭策策人，使使人勇敢敢面对未未知的前前途。20.2.1920.2.1920.2.1920.2.19对人才的的运用，仅仅限限于收罗罗是远远远不够的的，重要要的是对对人才不不仅要善善于识别别其长处处，而且且要敢于于大胆地地使用，以让其其充分显显示自己己的才能能。微软公司司在用人人上所表表现出的的胆略与与气魄是是别的公公司无可可比拟的的。因为有了了感谢之之心，才才能引发发惜物及及谦虚之之心，使使生活充充满欢乐乐，心理理保持平平衡，在在待人接接物时自自然能免免去许多多无谓的的对抗与与争执。只有一条条路不能能选择11:02:5611:02:56一个人在在科学探探索的道道路

19、上，走过弯弯路，犯犯过错误误，并不不是坏事事，更不不是什么么耻辱，要在实实践中勇勇于承认认和改正正错误。业精于勤勤，荒于于嬉。20.2.1920.2.194411:02:5620.2.19合作是一一切团队队繁荣的的根本。我知道什什么是劳劳动:劳动是世世界上一一切欢乐乐和一切切美好事事情的源源泉。世间没有有一种具具有真正正价值的的东西，可以不不经过艰艰苦辛勤勤劳动而而能够得得到的。11:0211:02:5620.2.1911:02靠制订和和管理标标准吃饭饭的，有有什么样样的判断断就会有有什么样样的产品品，有什什么样的的标准就就会有什什么样的的人才。讲到国家家的政治治，根本本上要人人民有权权；至于于管理政政府的人人，便要要付之于于有能的的专家们们。只要有坚坚强的持持久心，一个庸庸俗平凡凡的人也也会有成成功的一一天，否否则即使使是一个个才识卓卓越的人人，也只只能遭遇遇失败的的命运。有信念不不一定成成功，没没信念一一定会失失败。20.2.1920.2.1920.2.1920.2.19我这一生生基本上上只是辛辛苦工作作，我可可以说，我活了了七十五五岁，没没有那一一个月过过的是舒舒服生活活，就好好象推一一块石头头上山，石头不不停地滚滚下来又又推上去去。2020年2月月19日日11时时2分11