咨询过程的准备

1、咨询过程准备 准备阶段是任何咨询过程与咨询任务的起动阶段。在此阶段，咨询师和客户集合到一起，以便尽可能加深彼此间的了解，讨论并确认聘请咨询师的理由。在此基础上，双方还要协商一致咨询的范围以及将要采用的 方法。通过这些初步的接触、讨论、考察和筹划，其成果然后反映在咨询合同上，合同的签字可被视为起动阶段的结束。准备阶段是是一个磨磨合的过过程。客客户要确确信是选选了合适适的咨询询师，而而咨询师师需要确确认自己己是合适适的人选选，或者者自己的的公司正正是他们们所需要要的咨询询机构可可以承担担这家特特定客户户的课题题。这种种磨合过过程可能能在技术术上是有有难度的的，但是是更难的的却是心心理方面面的问题题

2、。确实实是客户户聘请了了咨询师师，或者者同意考考虑咨询询师的提提议，而而这样做做的时候候客户肯肯定有自自己的目目标。也也许他对对咨询师师充满了了希望，认认为他是是解决危危机的最最后一着着。然而而，客户户单位对对咨询师师又是陌陌生的。因因此客户户对咨询询师持不不肯定，怀怀疑和观观望的态态度。咨咨询师也也许以前前遇到过过类似的的情形。他他知道，以以往与其其他客户户成功的的合作并并不保证证再一次次的成功功。此外外，客户户在选定定一位承承担任务务之前，往往往同时时和几个个咨询师师进行接接触。因此，咨询询准备阶阶段的接接触和活活动的目目的远不不止于要要确定条条款并签签署合同同。经验验告诉我我们，任任务成

3、功功的基础础在于在在一开始始的阶段段建立起起相互的的信任和和理解，完完全一致致同意游戏规规则，并并以共同同的乐观观情绪和和能够成成功的信信心展开开咨询任任务。这里所描述述的初步步接触活活动均指指新客户户的新任任务。如如果咨询询师是从从老客户户单位承承接重复复的工作作，准备备阶段则则可简化化。即使使是这种种情况，也也不要忘忘记从老老客户承承接新任任务，意意味着要要建立起起新的关关系。初步接触 咨询师主动动接触在客户没有有提出咨咨询要求求时，与与潜在的的客户接接触，是是咨询服服务开拓拓市场的的方法之之一。一一次贸然然的造访访有可能能引起客客户的兴兴趣，他他可能会会记住咨咨询师的的名字，以以便以后后

4、联系。当当然通过过这种贸贸然的接接触马上上就得到到任务的的可能性性是很小小的。如果咨询师师在接触触客户之之前，就就掌握足足够的相相关信息息，并表表示他了了解客户户急需解解决和关关注的问问题，还还能提供供相应的的意见，那那么这种种初步接接触吸引引任务的的可能性性是很大大的。另另一种情情况，如如果咨询询师是被被以前服服务过的的老客户户介绍给给新客户户，也能能产生同同样的结结果。还有一种特特殊的情情形，公公务权威威机构或或其他组组织公开开宣布他他们要开开展的咨咨询项目目，请咨咨询师们们表示他他们的兴兴趣，或或提交建建议书。在在这种情情况下，几几乎可以以肯定不不会只由由一个咨咨询师提提供服务务。客户主

5、动接接触在大大多数情情况下，往往往是客客户主动动接触咨咨询师。这这意味着着客户遇遇到了经经营和管管理方面面的问题题，需要要某些对对他所在在单位的的客观咨咨询，所所以求助助于管理理咨询师师。除此此之外，客客户选择择某一特特定的咨咨询师，必必定有其其原因：客户户听说过过某咨询询师的专专业声誉誉；一一个生意意上的朋朋友对某某咨询师师的服务务非常满满意，并并向客户户推荐（经经常发生生）；客户在在注册名名单或指指南上寻寻到了该该咨询师师（不经经常发生生）；咨询师师的出版版物及在在管理会会议上的的发言给给用户留留下深刻刻的印象象；客客户有时时会记起起来以前前接触过过的咨询询师；客户往往往会再再找那些些曾经

6、提提供满意意服务的的咨询师师（众所所周知，回回头客是是非常重重要的）。在任何情况下，咨询师一定要了解客户为什么选择自己。这一点是很容易办到的。初次会见咨询师在初初次会见见客户时时的行为为和表现现的重要要性，不不能过分分强调。在在会晤客客户磋商商特定任任务时，咨咨询师在在推销他他（她）的的服务，当当然这时时并不能能肯定是是否能拿拿下这个个合同。因因此，初初次会见见可以认认为是一一个赢得得客户信信任，给给客户留留下良好好印象的的短暂机机会。咨询师希望望会见到到决策性性的人物物，他不不仅对委委托任务务有技术术方面的的兴趣，而而且也能能够对初初步诊断断调查进进行授权权，他还还会保证证此项委委托所需需要

7、的资资源。如如果一个个重要机机构的高高级执行行人（总总经理、高高级行政政官员）同同意会见见咨询师师，咨询询公司方方面应派派出样高高级别的的代表。如果咨询机机构派遣遣一组咨咨询师（合合伙者或或者其他他高级成成员）进进行任务务谈判，而而让另一一组人员员（包括括高级的的和年轻轻的职员员）履行行合同，那那么第一一次会见见客户时时的问题题，就是是谁来出出席会议议。有些些客户了了解这种种组织专专业咨询询服务的的方式，所所以并不不介意。但但是多数数客户并并不喜欢欢这种方方式。他他们坚持持强调初初次会见见和初步步了解是是建立咨咨询师-客户户关系的的开端，这这时要决决定的不不仅是是是否与委委托的咨咨询机构构，而

8、且且是是否否与其中中的特定定咨询师师一起工工作。他他们厌恶恶的作法法是，咨咨询机构构为了给给客户留留下良好好的印象象，在开开始时，咨咨询公司司派出最最好的人人 员，而而执行却却交给了了水平较较低的人人员。初期会见的的准备初期会见要要求咨询询师做充充分的准准备。虽虽然不用用过细，但但他（或或她）应应收集有有关客户户的基本本情况、周周围环境境，以及及有关行行业业务务的特点点。客户户并不希希望咨询询师带来来现成的的解决问问题方案案，但希希望能请请到熟悉悉本公司司所出现现的各类类问题的的专家。所所以，作作为咨询询师应该该很巧妙妙地展示示自己在在这方面面的才能能。在收集材料料时，咨咨询师首首先要了了解客

9、户户企业提提供什么么产品或或服务。这这些信息息在最初初与客户户接触时时或者从从提供的的销售资资料中就就可容易易获得。产产品或服服务的性性质，将将使客户户处于某某一特定定的行业业或生意意中，咨咨询师一一定要了了解该领领域的主主要特征征和实际际情况。一一般来讲讲，咨询询师应收收集下列列信息：-常常用术语语；-市场的的性质与与定位；-主主要生产产商的名名字与地地点；-原材材料的各各类与来来源；-在行行业中使使用的度度量衡；-过过程和设设备；-行业业中特定定的经营营方法和和实践；-左左右行业业领域的的法律、法法规和习习惯；-历史史和增长长情况；-当当前经济济气候，以以及行业业的主要要问题和和发展趋趋。

10、在商商业杂志志和官方方的出版版物中可可以得到到很多信信息，特特别是有有关工业业部门的的趋势。从从技术上上讲，重重要的是是必须掌掌握客户户是否希希望咨询询师对其其行业的的主要特特征和发发展趋势势有深入入的了解解，还是是有一般般的了解解就足够够了。为了了解客客户的经经营状况况，在会会见客户户前，咨咨询师需需要一些些精选的的信息。从从公开的的年报上上或从公公开登记记或信用用服务的的收益文文档中，他他可以了了解客户户的财务务状况，最最近企业业运作结结果，近近期期望望和问题题以及总总经理的的自传（前前提是客客户所在在国家有有这种书书）。会议的议程程会议是一种种各方相相互调查查的会晤晤形式。咨咨询师应应鼓

11、励客客户多发发言，让让客户介介绍公司司的背景景、困难难、希望望和期望望。讨论论最好能能从一般般情况谈谈到特定定情况，最最后集中中到实质质性问题题上。咨询师在倾倾听和提提出他自自己的问问题时，用用传统的的管理和和经营实实践的观观点去估估计客户户的要求求、个人人的思考考、对咨咨询工作作的理解解以及对对与承担担不同作作用的各各种咨询询人员一一起工作作的准备备情况。咨咨询师还还要针对对客户的的问题尽尽可能好好地描述述咨询的的性质和和方法。他他或她必必须有把把握使客客户了解解他（她她）自己己的作用用和责任任。咨询师在会会议上的的关键目目标是向向客户证证明他们们的选择择是十分分明智的的。除除非咨询询师的技

12、技术才能能确实是是超群的的，否则则他永远远不会因因其技术术能力而而被雇用用。出色色的才能能是咨询询师能被被选中的的基础条条件，但但仍有其其他的条条件会影影响咨询询师的雇雇用。邀请咨询师师到机构构来的个个人可能能是负负责联系系的客户户，在在解决问问题时并并不是主体或或最终客客户，如如同在33.3节节时解释释的那样样，后者者是指有有问题、并并起主要要作用的的人。太太经常的的情况是是，咨询询师被高高层次管管理人邀邀请作为为单位内内部较低低层次管管理人员员的顾问问。这时时客户户也许许觉得并并不需要要，甚至至会埋怨怨其上级级强迫他他接受咨咨询。也也许咨询询师要花花些时间间理顺这这些关系系。显而而易见，应

13、应仔细认认定与咨咨询师一一道工作作的客户户，并应应在他们们之间建建立和谐谐的关系系。作为客户，也也许希望望与该咨咨询师的的其他客客户（过过去的或或现在的的）一起起讨论拟拟议的工工作，以以倾听参参考意见见。这种种情况可可以在准准备的任任何时刻刻发生。在在提供名名单时，必必须注意意客户的的保密性性，只提提愿意提提供参考考意见的的那些客客户。关于收费问问题，客客户有可可能了解解咨询师师的收费费标准和和适用的的费率。如如果他们们一无所所知，那那么咨询询师就要要考虑在在准备阶阶段中的的什么时时机向客客户转达达相关信信息。有有些客户户喜欢在在一开始始就询问问费用标标准和其其他相关关费用；有些客客户却在在咨

14、询师师完成建建议书或或对客户户提供报报价后才才询问此此类问题题。 客户所期望望的是什什么在在选择咨咨询专业业人员时时，我并并不是在在买服务务，我也也参与其其工作。在在你出售售咨询工工作是要要获得我我的委托和信信任-应强调调获得得一词词。你你在面谈谈（或建建议过程程）中的的行为将将作为我我聘用你你以后如如何与我我共事的的准绳。最吸引我注意的第一件事，是你的准备工作。使我不舒服的是，有些人一开始就询问有关我公司或 公司状况这类最基本的问题。这些问题完全可以在事前就弄清楚。准备工作是展示你主动性的机会过于急切地试图表现自己的咨询人员，我认为是愚蠢的。我并不希望听他说他自己和他的公司，我只希望谈我和我

15、的处境，表示出富有同情心地理解我在我的公司中的处境。你只有给别人好感时，才能得到别人的好感。没有任何一种赢得我信任的更好的方法，除非一开始有助于我。给我教育，告诉我不知道的事情，并展示你的创造性。要避免给客户留下傲慢、施恩和浮夸的印象，最好以征询的口吻表述你的主张。这样做，可以将你的建议转换成对我的观点的尊重，把我引入思维之中。当我没有意识到存在问题和机会的时候，千万不要告诉我你能解决我的问题，而要说服我，使我认识到问题的严重性。当我打断你时，你应随之研讨我的问题。因为我正在观察在我提出问题时你如何处理，而不是看你如何夸夸其谈。不要对我速战速决。如果你这样做，会很容易使我感到你并不是在帮助我，

16、而是对作生意更感兴趣。关键是神会-通过我的眼睛领会进入我的世界的能力。客户也许在在没有初初步诊断断和规划划的情况况下就急急于进行行工作，相相反也许许明知自自己的问问题可以以得到咨咨询师的的帮助，但但仍犹豫豫不决，举举棋不定定。在这这种情况况下，咨咨询师在在解释和和说服时时，必须须谨慎而而有耐心心，强调调可能给给客户带带来的一一切潜在在的好处处。强迫迫客户很很快作出出决定是是很不明明智的，这这样做只只会搞糟糟一切。另另外，最最好别让让客户产产生以下下印象，即即咨询师师尚无足足够的工工作可干干，所以以尽力说说服客户户给他任任务。如如果咨询询师清楚楚地看到到自己与与客户不不是一个个思路，不不应再坚坚

17、持下去去。如果果客户对对咨询工工作坚持持自己的的观点而而咨询又又不认同同的话，这这样的任任务最好好放弃。这这可以由由客户或或咨询师师任一方方提出来来。达成工作协协议如果果咨询师师和客户户均原则则上愿意意一道工工作，那那就要进进一步回回答几个个问题。除除了是过过去工作作的延伸伸可以直直接进行行工作外外，在没没有做初初步问题题分析和和工作规规划以前前就立即即开始工工作，是是不合理理的。运运作的条条款必须须经过讨讨论并达达成一致致。这便便是初次次会见以以后应做做的事情情。如果果客户同同意进行行初步问问题诊断断，那么么讨论便便转移到到各项事事宜的安安排上来来，应包包括：初步诊诊断的范范围与目目的；要有

18、使使之可用用的记录录与资料料；什什么时候候拜访谁谁；怎怎样介绍绍咨询师师；工工作人员员对有待待调查事事件的各各种态度度；初初步诊断断的结束束时间，及及如何向向客户递递交建议议书；诊断费费用结算算。此外外，咨询询师希望望得到关关于方案案选择的的信息。客客户可能能已与若若干个咨咨询师接接触，以以便在他他们的建建议中作作出选择择。原则则上讲，客客户应对对咨询师师讲明这这一点。在在一些情情况下，适适用正式式的选择择程度，即即咨询师师按预先先规定的的格式写写好建议议书，按按规定的的时间递递交。客客户要用用一段时时间（就就说300-455天）对对收到的的建议进进行比较较，进行行选择。关于初步诊断或调查的费

19、用问题，通常的做法是，咨询师为了给客户准备建议书进行了很短（如一、两天）的诊断，往往是免费的。然而，如果合同已经签定，咨询师会把初步论断的时间费用计入成本。相反，如果初步诊断是为了准备复杂的委托任务，而且历时较长，那么咨询界的主导意见是客户应该付费。只有这样才能避免下面两种不受欢迎的情景出现：-有些咨询师将免费诊断性调查作为市场营销工具（因为咨询师不可能白白地工作，他们可能把免费调查的结果卖给其他客户）；-有些客户从不同咨询师媾收集大量信息和观点（他们请多个咨询师做相同的调查），而不用付出费用。以前免费诊断性调查在有些国家中还是很盛行的，目前已趋于消失。初步问题诊诊断 为了能够承承担委托托任务

20、，咨咨询师必必须准确确了解客客户的需需求。这这正是为为什么在在准备会会议上咨咨询师要要让客户户尽可能能多说急急需解决决的问题题，他对对该问题题的个人人看法，以以及咨询询师应做做什么等等。许多多单位坚坚持在接接触咨询询师之前前，先对对问题进进行彻底底的内部部调查。客客户甚至至会提出出一个关关于需要要咨询师师做什么么的参考考清单但是，不可可能保证证客户对对问题的的感觉和和描述是是正确的的，咨询询师所得得到的信信息是完完整的、公公正的。在在开始规规划任务务，为客客户提供供特殊服服务之前前，咨询询师应该该先进行行独立的的问题诊诊断事实实上，有有经验的的咨询师师在他与与客户接接触的第第一瞬间间便开始始了

21、这样样的诊断断。很多多事情都都可以引引起他的的注意，例例如，谁谁以及怎怎样和他他联系的的；初次次会见是是如何接接待的；客户询询问了什什么样的的问题；这些提提问中是是否有什什么言外外之意；客户对对他的生生意和竞竞争者说说了些什什么；客客户的表表现是放放松、紧紧张，等等等。到到了一定定的时间间，咨询询师要提提炼信息息，获取取一些有有力数据据，从新新的视角角观察问问题以完完成整体体的印象象，比如如，与未未参加初初次会见见的人交交谈。诊断的范范围初步问题诊诊断的目目的并不不是提出出解决问问题的措措施，而而是确定定和规划划咨询任任务或项项目，为为最终解解决问题题铺平道道路。咨咨询师根根据自己己的工作作经

22、验和和判断能能力，初初步诊断断的范围围应限于于迅速将将基础信信息收集集起来并并作出分分析，以以便对咨咨询的问问题有一一个正确确的认识识，在客客户机构构的工作作、成就就、目标标等更广广的范围围内观察察管理问问题，帮帮助客户户客观评评价解决决问题的的机会。初步诊断的的规模在在很大程程度上取取决于问问题的性性质。一一般来说说，专业业性、技技术性很很强的问问题往往往不必对对客户的的整体机机构进行行复杂的的调查。另另一方面面，有经经验的咨咨询师知知道，他他（她）必必须避免免接受客客户很窄窄的对技技术问题题的定义义而并未未亲自考考察问题题的约束束条件和和趋势，从从而导致致解决问问题成为为不可能能，或者者发

23、现问问题比客客户估计计的要严严重得多多，或轻轻得多。尽尽管有些些问题仅仅涉及某某一功能能领域，或或某些专专业技术术的应用用，但真真正的专专业咨询询师总是是对客户户机构更更一般性性、整体体性的特特征感兴兴趣。如果咨询师师所面临临的是一一般性问问题，如如财务状状况恶化化或不能能维持与与竞争对对手相等等的创新新步伐等等，就有有必要对对客户的的机构进进行整体体的、综综合性的的诊断或或管理调调查。给初步问题题诊断的的时间相相对较短短。一般般仅需11-4天天。与客客户业务务很多方方面均相相关的复复杂任务务，可能能需要55-100天。如如果客户户要求做做规模较较大的诊诊断性调调查（如如公司的的转产、机机构重

24、组组、买进进或合并并等），这这已经不不属于初初步诊断断范围，而而属于深深入诊断断调查。某些方法法的指导导方针 初步问题诊诊断遵循循任何问问题诊断断采用的的同样的的基本规规则和程程序，并并采用相相同的分分析技术术。许多多咨询公公司对客客户业务务的快速速评估已已经有他他们自己己的一套套方法和和指导方方针。诊断包括有有关客户户的各种种活动、运运作及前前景等各各类信息息的收集集和分析析。也包包括与有有选择的的经理及及其他关关键人员员进行商商讨，在在有些情情况下，还还要与客客户机构构外的人人交谈。原原则上讲讲，咨询询师并不不对细节节感兴趣趣，而是是关心基基本趋势势、关系系和比例例。有经经验的咨咨询师会会

25、随时保保持清醒醒的头脑脑，捕捉捉到别人人难以发发现的琐琐碎细节节后面的的潜在问问题或机机会。他他们观察察人们交交谈的方方式，如如何谈论论别人，上上下级相相互尊重重的关系系，车间间和办公公室的干干净程度度，机密密情报的的处理，接接待人员员的礼貌貌等。重要的是以以动态和和综合的的眼光观观察客户户的环境境、咨询询、目标标、活动动、成就就及前途途。动态在这里里的含义义是指观观察客户户机构活活动中的的关键成成就和事事件以及及在原有有规划中中反映出出来的，并并由咨询询师本人人进行评评价的可可能的远远景趋势势。客户户的长处处和弱点点都应用用发展的的眼光来来看待，现现在的长长处可能能只是短短时间的的，而新新的

26、短处处现在不不明显，从从长期看看可能对对客户组组织构成成威协。咨咨询师最最为关注注的是未未来的发发展机会会。的确确，要向向客户提提出的详详细诊断断和进一一步工作作的建议议首先应应针对这这些机会会。工作方法总总结有时客户的的问题是是，或者者可能是是仅限于于一个职职能部门门，但咨咨询师仍仍应对客客户的机机构进行行综合分分析。分分析得多多深入，多多广泛，涉涉及到咨咨询师的的经验和和判断能能力，并并无统一一标准可可循。因因为目的的是确定定在一定定的范围围和期限限内，咨咨询任务务要达到到什么要要求，并并无咨询询师强调调：在肯肯定问题题的存在在，即便便是很有有限的问问题，以以及在某某些条件件下解决决问题的

27、的可行性性之前，有有必要对对该单位位进行范范围更广广泛的估估计。值得提出的的是，咨咨询师应应遵照从从一般到到特殊的的原则：即从总总体目标标和总业业绩指标标开始，到到低于业业绩标准准的原因因和丢失失的机会会（或日日后有意意义的机机会），然然后到仔仔细考察察该单位位活动的的有选择择的领域域。从相相反方向向开始的的方法，即即先依次次调查每每一个管管理工作作职能（生生产、采采购、营营销等），最最后希望望达到全全面综合合，这种种做法不不仅可能能产生许许多不必必要的工工作，而而且方向向也可能能搞错。从从一般到到特殊的的方法帮帮助咨询询师把初初步诊断断调查紧紧紧围绕绕着客户户单位最最为关键键的事物物，或者者

28、相反让让咨询师师把企业业工作的的各个方方面通盘盘地加以以考虑，然然后寻找找最好的的机会以以获得预预期的效效果。这种方法意意味着咨咨询师的的分析必必须集中中于客户户组织中中的基本本关系与与比例上上，其中中包括：-主主要过程程、职能能和活动动领域之之间的比比例关系系（例如如，将人人力和财财务资源源在营销销、研究究和开发发、生产产、行政政之间进进行分配配）；-主要要投入与与产出（例例如，销销售与原原材料消消耗，工工资与职职工数目目）之间间的关系系；-运行、效效率与效效益主要要指标之之间的关关系（例例如劳动动生产率率、利润润率、咨咨询利用用率和增增长率）；-总总体业绩绩指标，与与可以产产生积极极及消极

29、极影响的的主要指指标之间间的关系系（例如如，目前前的工作作量对流流动资本本和利润润率的影影响）；-通通盘考虑虑客户单单位主要要部门和和生产（服服务）线线对业绩绩的贡献献（例如如，利润润率、形形象等）。在必要的情况下，全面综合方法可以与具体方法相结合。例如，一家公司的财务出现了问题，可能是以下某种原因造成的：生产组织不好，营销费用高或无效，非生产性研究投入过高，资金短缺或成本过高，或其他什么原因。正如上述，如果一项任务专门或主要涉及某技术领域，该领域就应较其他环节考察得更加彻底，而对整体机构的调查应限制在必要的范围内。总之，这种方法会告诉咨询师，这些工作是否对客户机构的基本目标有重要意义，以及什

30、么关键性的关系和联系会影响任务的进行。比较方法法的运用用咨询师完全全明白每每个客户户单位都都是唯一一的，也也知道应应该这样样来对待待它。然然而，他他（她）需需要参考考资料，以以便指导导对客户户的优势势、劣势势、发展展前景、期期望的改改进作初初步的快快速估计计。要取取得这些些资料，要要与以下下几个方方面进行行比较；-过去的的状况（是是否企业业的经营营已经恶恶化，错错误得到到了纠正正）；-客户户自己的的目标、计计划和标标准（是是否实际际业绩没没有达到到）；-其他他可作比比较的机机构（分分析其他他企业的的业绩，估估计同样样的要求求在客户户单位是是否可能能）；-咨询询公司或或其他资资料来源源中，可可用

31、于公公司比较较的部门门或行业业标准。用精心选择的数据与部门标准或与特定类似机构的数据加以比较，是一个强有力的诊断工具。这样比较不仅有助于迅速定位，而且有助于客户明白自己的处境，而这种境况往往与他们的自我认识十分不同。在比较过程程中，咨咨询师不不仅要用用数字，而而且要进进行定性性信息的的比较（如如组织结结构、企企业文化化、计算算机应用用或所用用的市场场研究技技巧）。换换句话说说，如果果咨询师师能够自自问，在在客户企企业所属属的机构构类型中中，他能能够提出出的经营营水平是是什么以以及问题题的种类类是什么么，那么么咨询师师的工作作就有了了很大的的进展了了。如果咨询师师有一些些分类比比较各种种机构的的

32、方法（如如按部门门、产品品类型、规规模，所所有制，服服务市场场等比较较），对对开展工工作是非非常有用用的。对对于每一一类客户户，应有有一份标标志其具具体特征征清单。实实力雄厚厚的咨询询公司，总总是尽量量向他们们的咨询询师提供供上述资资料，并并利用各各种手册册和核对对清单来来指导他他们进行行管理工工作调查查和公司司评估。那那些资历历较浅的的咨询公公司，应应该积累累或开展展这样的的文档。虽然存在某某些共性性，但承承担诊断断调查任任务的高高级咨询询师倾向向于有自自己个人人的优先先顺序和和特定方方式。他他们中间间有许多多从调查查主要财财务数据据入手，因因为这些些数据最最能综合合地反映映出该企企业的经经

33、营水平平和效果果。另一一些咨询询师则强强调生产产：他们们认为简简单地到到工厂巡巡视一次次就最能能给有经经验的观观察者揭揭示许多多管理质质量方面面的情况况。还有有一些咨咨询师则则喜欢先先观察市市场、产产品和服服务，然然后再作作财务评评估，做做进一步步的调查查。所有有这些作作法只不不过是着着手点不不同，反反映的是是咨询师师个人的的经验和和偏爱。最最终，为为了在正正确的背背景和全全貌上看看出问题题，他们们都要研研究作出出总体诊诊断所必必需的所所有方面面和问题题。客户的参参与有人认为，在在首次接接触会见见时，客客户与咨咨询之间间已经有有了深入入直接的的相互交交谈，而而后咨询询师便可可独自进进行初步步诊

34、断，在在此期间间与客户户的接触触可仅限限于与某某些人交交谈和询询问情况况，这种种想法是是错误的的。在问问题诊断断的整个个期间，咨咨询师应应该穷追追不舍地地与客户户对话。从从中可以以了解客客户对自自己生产产经营各各方面的的感觉：客户的的目的、目目标、技技术和人人才能力力怎么样样；改革革的潜在在领域在在哪里，以以及此次次咨询活活动应采采取的咨咨询方式式等。与与此同时时，客户户也在进进一步了了解咨询询师，并并有机会会对咨询询师的专专业背景景进行评评价，包包括收集集情况的的方式，与与人们接接触的方方式，整整体情况况的把握握，以及及从各机机构组织织中能找找到的大大量数据据中提炼炼基本事事实的能能力。 信

35、息来源源一次成功的的诊断调调查，是是建立在在对有所所选择的的资料的的迅速收收集的基基础上的的。这些些资料能能显示出出咨询师师有可能能给客户户何种帮帮助，以以及帮助助范围的的大小。诊诊断资料料在性质质上应是是综合性性的。只只有当细细节资料料能够说说明某些些重大问问题，并并有助于于解释聘聘请咨询询师来所所要解决决的问题题时，咨咨询师才才对细节节资料感感兴趣。例例如，关关于高级级管理人人员工作作作风的的详细情情况，可可能有助助于判断断出决定定整个企企业内部部工作气气氛的总总体管理理模式与与实践。初步诊断调调查的主主要资料料来源是是公开出出版的资资料和记记录，咨咨询师的的考察和和采访，以以及与客客户机

36、构构以外的的接触。观察活动和和与关键键人物交交谈是非非常重要要的信息息收集。去去客户所所在的办办公地点点走一下下，看看看正在工工作的人人们，听听听他们们的意见见、忧虑虑和建议议，都可可以获得得第一手手资料，可可以了解解该企业业实际上上是如何何工作的的，情况况怎样，工工作进度度如何以以及工作作人员之之间的关关系。所所有这些些都是非非常保贵贵的，是是记录档档案无法法提供的的东西。但但是大规规模地进进行谈话话和观摩摩活动，是是初步调调查活动动所无力力承担的的。与相关于客客户的其其他机构构接触，既既可以由由咨询师师进行，也也可以由由客户自自己去进进行。在在工作期期间，咨咨询师要要同客户户以外的的许多组

37、组织机构构接触。这这些接触触不仅有有助于现现行任务务，而且且还能确确定一种种关系，作作为以后后工作之之用。例例如，可可以同工工会、雇雇主协会会、商会会、部门门研究所所或管理理协会等等机构建建立联系系。咨询师要把把所进行行的任务务接触的的目的和和性质，告告知自己己的客户户企业。客客户自己己也可以以接触某某些外面面的机构构（如雇雇主协会会），同同时应关关注咨询询师所进进行的联联系。对对管理咨咨询师来来说，与与客户的的顾客交交谈是收收集信息息和意见见的另一一种基本本方法，但但是与客客户的顾顾客交往往，必须须先征得得客户的的同意。其他可供供选择的的方法前面所描述述的方法法是最经经典的咨咨询师的的方法。

38、咨咨询师作作为一个个专家在在客户方方面的协协助下，运运用他本本人选择择的收集集资料和和分析技技术，进进行诊断断。在咨咨询任务务的延续续不断深深入的过过程中，客客户和他他的雇员员将变得得更加活活跃，这这时咨询询师本人人并不再再亲自进进行诊断断，而是是将工作作重点集集中在提提供有效效的诊断断方法上上。 初步调查的的信息资资料客户户的出版版物：-财务务和业务务年度报报告；-送给给政府、商商会、信信贷机构构的有关关财务、统统计、贸贸易和关关税报表表；-经济调调查；-推销销产品的的材料，如如产品目目录和广广告小册册子；报报刊上发发表文章章，以及及管理方方面的采采访报道道等。其他公开发发表的资资料；-包括

39、括技术发发展状况况在内的的客户在在经济部部门环境境和发展展趋势；-部部门的经经营企业业信息；行业展展望研究究；-商务统统计和报报告；-行业业标准以以及主要要业务的的比例关关系；-客户户必须遵遵循的条条例；-公司司收入税税的报告告（如果果公开出出版）；-工工人和管管理层的的关系。客户内部的的记录和和报告；-有有关资料料、目录录、规划划和业绩绩方面的的情况；-关关于工厂厂、技术术和使用用设备的的情况；-关关于财务务状况，经经营成本本，服务务和产品品的报告告；-理事会会和管理理委员会会的会议议记录；-税税收报告告；-销售统统计；-材料料的流动动；-雇员鉴鉴定等；咨询公司的的档案材材料：-不是是新建公

40、公司的客客户信息息；-部门和和类似组组织的信信息例如，有些些咨询师师采用问题研研讨会的方式式，这种种研讨会会可以被被认为是是面向问问题和措措施的管管理开发发计划的的一部分分，或者者直接用用作认定定单位对对问题采采取措施施的方法法。在这这种研讨讨会或小小组讨论论会，小小组成员员首先各各自列出出自己认认为急待待解决的的问题清清单，然然后一起起讨论和和比较他他们的单单子，并并对公认认的清单单和优先先顺序达达成一致致意见。然然后咨询询师们分分头对每每份清单单列出的的主要问问题进行行更加详详尽的分分析确认认，并对对各种问问题之间间的关系系加以关关注。接接着要召召开另外外的会议议，比较较个别的的分析，得得

41、出集体体的分析析结果，最最后形成成措施建建议。运用这种方方法、不不同职能能的管理理人员组组成），但但正是这这样，才才能可能能从不同同的角度度观察同同一个组组织过程程或同一一个问题题。或者者是技术术类型同同一的职职能或部部门小组组先从各各自特定定的技术术角度（财财务、组组织、生生产、人人事等）观观察同一一个问题题，然后后召开有有各组代代表参加加的研讨讨会，比比较协调调不同观观点，并并研究出出所有各各组都赞赞同的问问题定义义。如果果每一个个组都不不是站在在各自片片面的任任务和小小单位的的立场来来看待各各个组织织过程，那那么这个个方法更更为有效效。管理层可以以决定是是由外部部的还是是由内部部的咨询询

42、师参与与这些小小组活动动。咨询询师的意意见可以以是低调调的，如如提醒小小组合适适的方法法，忽略略的某些些标准，以以及容易易导致错错误结论论的方法法性错误误。采用小组的的方式往往往先要要对诊断断、解决决问题及及改善经经营方法法作出全全面解释释。如果果有必要要的话，咨咨询师还还要对讨讨论的问问题提供供技术信信息（如如，提供供类似机机构的数数据，以以便进行行比较），或或者帮助助各小组组收集开开展工作作的基本本素材。由各企业主主或经理理进行自自我诊断断，是另另外一种种方法。这这种方法法在各国国的小企企业中普普遍使用用。咨询询师与一一组小公公司的老老板和经经理在一一起，向向他们提提供适合合其需要要的自我

43、我诊断方方法，并并向他们们解释如如何使用用这种方方法。然然后，咨咨询师可可以帮助助每个公公司各自自再检查查诊断的的结果和和行动目目标。也也许，这这些生意意人会同同意再次次会面，比比较各公公司的经经济比率率和其他他一些指指标，并并就经营营中的差差异交换换意见。然然后，他他们便以以个人或或小组为为单位决决定每一一公司应应该采取取的下一一步行动动。咨询询师可以以帮助他他们进一一步工作作，或者者分别对对小组中中各个成成员进行行帮助。自我诊断可可以由客客户公司司在诊断断一开始始时单独独进行。咨咨询师可可以为客客户提供供清单和和方法工工具也许许客户是是在使用用自己建建立在行行业经验验和实践践基础上上的自我

44、我诊断方方法，这这时咨询询师的职职责只是是对客户户自我诊诊断的完完整性和和准确性性进行审审核。除除此之外外，咨询询师还要要帮助客客户从更更广的角角度审视视企业的的经营。委托任务范范围 委托任务范范围是对对咨询师师要进行行的工作作的最初初说明。咨咨询师首首次与客客户见面面时，他他（或她她）会发发现客户户已经为为任务准准备好了了任务范范围的条条款。这这种方法法往往为为某一类类客户所所采用，这这类客户户喜欢在在接触咨咨询师之之前，自自己先进进行问题题的确认认和诊断断。第二类客户户往往是是在咨询询师完成成初步问问题诊断断后，起起草任务务范围条条款。客客户先雇雇佣某一一特定咨咨询师进进行初步步诊断和和起

45、草条条款。然然后这些些条款被被作为正正式的选选择程序序，以指指定执行行这个委委托任务务的咨询询师。起起草任务务范围条条款的咨咨询也许许不允许许参加选选择过程程。第三类客户户在准备备委托和和选择咨咨询师的的过程中中并不使使用正式式条款。这这类客户户通常在在合同中中规定咨咨询工作作的内容容。所以存在以以上不同同的情况况，其主主要原因因如下：（1） 使用条条款的情情况：-客户户的想法法是在聘聘请咨询询师之前前，就做做大量的的分析和和规划工工作，这这样往往往委托给给咨询师师的工作作面就比比较窄，并并且是比比较清晰晰的技术术问题。-客户（通通常是公公务部门门）遵守守现行规规则，把把起草正正式的条条款并获

46、获得批准准作为正正式咨询询师选择择程序的的第一步步。条款-委委托任务务范围11 对对要解决决的问题题的描述述；2 此次次任务的的目标和和预期效效果（要要取得的的成果、最最终产品品）；33 背背景和支支持信息息（客户户的组织织机构、其其他相关关的项目目和咨询询材料，以以前为解解决问题题所做的的努力等）；4 预估的的预算或或资源限限制；55 时时间表（开开始和完完成的时时间，关关键步骤骤和控制制时间）；6 中间报报告和最最终报告告（数据据、表格格、交给给谁等）；7 客户提提供的情情况（进进一步的的信息和和文档，雇雇员工作作的时间间、文秘秘支持、运运输等）；8 任务不不包括的的内容（什什么不包包括在

47、任任务中）；9 限制条条件和其其他可能能影响项项目的因因素；110 合格咨咨询师的的简历和和能力；11 联系系人及其其地址。（2）不使使用条款款的情况况-客户（通通常是私私营部门门）喜欢欢从头到到尾选择择一个咨咨询师，与与咨询师师一道进进行初步步问题诊诊断和确确定授权权的范围围。客户户往往根根据咨询询师提交交的建议议书来证证实自己己的选择择，而不不经过起起草条款款的中间间阶段。大多数管理理咨询师师能够使使自己的的工作方方法适应应客户的的不同偏偏好。面面对由客客户或其其他咨询询师起草草的条款款，咨询询师必须须十分谨谨慎地决决定是否否能根据据其表面面价值予予以接受受。如果果这些条条款说明明的任务务

48、并不可可行，咨咨询师就就会落入入陷井。咨询策略和和规划 在咨询师与与客户初初次接触触，以及及随之而而来的初初步问题题诊断阶阶段，咨咨询师应应该收集集和整理理足够的的信息以以便对委委托任务务进行规规划。客客户在此此阶段所所期望得得到的不不仅是咨咨询师能能发现存存在的问问题，而而且还要要得到一一份建议议报告书书，说明明咨询师师建议怎怎么办以以及在什什么条件件下能提提供帮助助。事实上，从从与客户户初次接接触开始始，咨询询师就开开始考虑虑应采取取的方法法，但是是直到他他对问题题的背景景有了一一定的了了解时，才才予落实实。例如如，初步步问题诊诊断阶段段客户雇雇员的配配合程度度决定什什么样的的咨询模模式才

49、最最合适，在在此阶段段收集到到的资料料质量决决定进一一步的调调研和分分析所需需时间的的长短。设计和规划划一项咨咨询任务务的根本本问题是是咨询策策略的选选择。这这里指的的是：咨咨询师和和客户各各自的作作用，咨咨询模式式的选择择，行动动的步骤骤，实施施和协调调他们介介入的方方式（以以及时间间的顺序序），以以及项目目资源的的落实。包括将予执执行的策策略在内内的任务务规划，以以建议书书的形式式正式提提交给客客户，如如下面77.5节节所述。任任务规划划和起草草建议书书一般不不在客户户的办公公地点完完成。除除非报告告已经为为客户所所认可，否否则咨询询师将带带着在初初步问题题诊断阶阶段所收收集的资资料回到到

50、办公室室，与咨咨询公司司的其他他高级人人员合作作，起草草建议书书。咨询询师在项项目上所所付出的的时间决决不会比比客户所所期望的的多。但但如果客客户感到到事情没没有得到到应有的的重视，便便会淡化化与咨询询师的关关系，合合作的势势头也会会丢失。任务规划的的主要内内容如下下所述。问题确认的的总结咨咨询师总总结问题题初步诊诊断的结结果，并并提交一一份描述述问题的的报告。报报告将调调查结果果与客户户最初提提出的问问题进行行比较：咨询师师可能建建议扩展展或收缩缩问题的的定义，也也可能提提出其他他新发现现的问题题，以及及在执行行任务期期间可能能出现的的新情况况（如经经济萧条条影响，工工人关系系紧张等等）。如

51、如果合适适必须将将问题置置于客户户目标、发发展趋势势和资源源条件更更大的背背景下予予以讨论论。要达到的目目标和采采取的行行动委托托任务计计划还要要勾画出出要达到到的目标标和任务务应该包包含的技技术活动动种类（信信息系统统的重新新设计，分分布式网网络的重重组，职职工新训训练计划划的引进进等）。只要有可能能，目标标应该定定量描述述，反映映任务圆圆满完成成后客户户所增加加的效益益。对总总体财务务效益应应加以解解释，以以确保客客户能理理解问题题的含义义。比如如当股票票下跌时时，只有有在一段段时间里里收缩生生产，压压缩制成成品库存存，才能能实现节节省资金金。用其其他方法法说明效效益也是是适宜的的，如总总

52、产量由由一个水水平上升升到另一一个新水水平（在在这种情情况下，要要劝告客客户需要要定货使使工厂全全部开工工）。社会和公共共效益难难于用数数字表示示。但也也要详加加解释，力力求表述述精确和和清楚，避避免使用用那些能能导致许许多不同同解释的的，含糊糊的词语语。然而，在初初期规划划阶段，在在没有进进行深入入调查和和对可供供选择的的目标采采取行动动之前，不不可能将将所有的的效益都都表述得得绝对精精确。在在此情况况下，提提出要完完成利润润的幅度度范围（如如，销售售量增加加20-30%）更为为合适。如如果咨询询师认为为客户采采取某些些措施，有有些目标标可以实实现（其其中包括括一些难难度较大大的结构构、组织

53、织、人事事上的决决策），应应该将这这些条件件加以尽尽可能详详细的描描述。咨询阶段和和时间表表任何要要采取的的每一步步骤都应应有详细细的计划划。咨询询师应根根据任务务的性质质和客户户的条件件及其意意愿予以以调整。这这样做不不仅对工工作日程程安排，而而且对其其他方面面都很重重要。咨询师和客客户活动动的性质质随阶段段的不同同而有所所变化。双双方都必必须十分分准确地地了解对对方在每每一阶段段中的期期望。特特别是，客客户想了了解任务务是否按按最终目目标有所所前进。为为了控制制整个进进程，任任务计划划应描述述每一阶阶段应取取得的成成果，并并指明在在什么阶阶段应向向客户递递交什么么样的报报告。在在每一个个大

54、阶段段需要向向客户递递交阶段段性报告告，但是是对于时时间长而而复杂的的任务，应应在每一一小阶段段结束时时或定期期地提供供简短中中间报告告（每周周或每季季），以以利控制制进程，并并如期向向咨询师师付费。任务计划的的时间尺尺度是咨咨询策略略中的重重要因素素。应采采取什么么工作节节奏？这这主要取取决于客客户需要要的紧迫迫程度。但但还有其其他因素素，诸如如：客客户和咨咨询师的的技术能能力，人人力资源源和财政政状况；可行行的和最最佳的变变革速度度；阶阶段性实实施方法法的可取取性（首首先在一一个已经经做好充充分准备备并乐于于合作的的单位实实施变革革，先在在试验的的基础上上引入新新计划等等）。角色的确定定这

55、是咨咨询任务务规划中中另一个个具有战战略性的的问题。依依据问题题的性质质和客户户员工的的积极性性和能力力，咨询询师会推推荐他认认为最合合适的咨咨询风格格和模式式。对所所要采用用的模式式作一般般性描述述是不够够的。必必须提出出精确的的安排，要要明确规规定：-客户户或咨询询师将要要开展什什么活动动；-由谁来来准备什什么数据据和文件件；-何种会会议，工工作聚会会，项目目小组和和小组工工作的其其他形式式将被采采用，以以及谁应应参与这这些活动动；-要进行行什么专专业培训训和信息息活动。预见任务期期间角色色的更换换是可能能的，也也是必要要的。例例如，开开始时，对对员工进进行强化化训练，包包括相关关领域的的

56、知识，解解决问题题和变革革的方法法等，这这样可以以使咨询询师提出出建议减减少他在在场的时时间并在在随后的的各阶段段改变其其作用。在任务的各各个阶段段角色的的定位含含糊不清清会导致致许多误误解。正正如以上上撮的，这这种情况况经常在在实施中中发生。咨咨询师的的目的是是设计一一个新方方案，写写成报告告，交给给用户，还还是协助助客户实实施这个个方案？谁负责责什么？咨询师师的责任任在什么么情况下下结束？客户实实际上想想要什么么？客户户想要另另一个报报告，还还是希望望马上完完成变革革？想要要设计一一项有效效任务，还还是别的的？所有有这些问问题都是是非答不不可的。借助于详细的角色定义，咨询师可以决定任务每一

57、阶段中所需要的资源及其落实：咨询师（咨询时间、材料，办公条件，专门估算、研究、法律顾问和其他服务）方，包括他们的费用。客户方（管理层和员工的时间，联络安排、行政支持、办公设备，测试、实验和计算等）。很显然，客客户想了了解要使使用咨询询师提供供的哪些些资源并并为之付付费。除除此以外外客户还还要参与与，客户户单位要要做的投投入可能能也很高高。如果果不将每每一项都都尽可能能精确地地计算出出来，工工作一旦旦开始，便便会引起起巨大的的麻烦，客客户会吃吃惊地发发现，有有一些要要做的事事情他根根本没有有盘算在在内。在这个阶段段要告诉诉客户实实施咨询询计划所所需要的的全部费费用是多多少是很很难的：要进入入到行

58、动动计划阶阶段才能能给出确确切的数数字。虽虽然对所所有的任任务都要要给出一一个初步步的费用用估算，但但会有比比较大的的费用变变化（例例如，新新的投资资，或者者对不同同再雇佣佣的雇员员要给以以报酬）。客客户应该该有机会会在决定定起动项项目任务务之前，了了解这些些可能的的财务需需求。 给客户的建建议书 一般来说，拟拟议的任任务应在在提交给给客户进进行审批批和决定定的文件件中做出出详细说说明。这这个文件件 的叫叫法很多多，如调调查报告告，技术术建议，项项目文件件，项目目计划，合合同建议议书等。有有些客户户要求咨咨询师按按照预先先规定的的格式撰撰写建议议书。这这样做有有助于客客户研究究和评价价从若干干

59、咨询师师处收到到的不同同的建议议书。进进一步说说，建议议书的模模式也许许要对应应于将要要签署的的咨询合合同的格格式。向客户提交交的建议议书是一一个重要要的销售售文件。对对于咨询询师，仅仅仅清楚楚了解如如何执行行任务以以获得全全面成功功是不够够的，他他们必须须能够以以某种别别人能理理解的方方式将其其描述于于文件上上。一些些人有可可能并没没有参与与咨询师师对客户户单位的的首次访访问，他他们仅能能从书面面建议书书中形成成自己的的意见。建议书的技技术质量量会给客客户留下下深刻的的印象，客客户很喜喜欢商业业性的文文笔。撰撰写具有有说服服力的的建议书书是一门门艺术，任任何咨询询师都不不能不了了解这一一点。

60、建议书的的主要部部分大多多数情况况下，咨咨询师向向客户提提交的报报告应包包括以下下四个方方面：-技术术部分；-人人员部分分；-咨询师师背景部部分；-财务务和其他他部分。技术部分描描述的是是咨询师师对问题题的初步步评价、要要达到的的目的，使使用的方方法和要要遵循的的工作计计划。值得注意的的是，咨咨询师和和客户对对技术部部分详细细和具体体到什么么程度有有不同的的认识。如如果太笼笼统，客客户会感感到咨询询师并没没有真正正说明他他们建议议如何去去做。相相反，如如果太详详细而具具体了，咨咨询师也也许超出出了任务务规划的的范围，似似在未征征得客户户的允许许下已经经开始着着手任务务的执行行。如果果双方已已经