嘉善世博名邸投标书

1、前 言首先，十分荣幸能参与“世博名邸”项目的物业管理服务投标工作。我公司将依托自身的专业管理实力，结合“世博名邸”的现状，对“世博名邸”的物业管理模式、组织机构、财务收支计划、服务配套等作出统筹策划。我们将以新新安佳物物业崭新新的物业业管理服服务理念念，在结结合国家家政策法法规和贵贵方的实实际需要要的前提提下，凭凭借新安安佳物业业在长期期物业管管理服务务过程中中积累的的丰富经经验以及及充足的的人才，为为“世博名名邸”的业主主创造一一个和谐谐而优美美的居住住、办公公及购物物环境，提提升“世博名名邸”的物业业价值，并并使“世博名名邸”成为嘉善善县乃至嘉兴兴市又一一个知名名的高档档综合物物业管理理品

2、牌。本投标书是是根据贵贵方提供供的“世博名名邸“物业管管理服务务招标文文件要求求，结合我我公司的的企业服服务理念念及标准准，经我我公司考考察研究究之后，编编制的物物业管理理服务投投标书。我方同意一一旦中标标，投标标书中的的所有承承诺，招招标方有有权要求求写入物物业管理理委托合合同，否否则，招招标方可可以在中中标候选选单位中中重新确确定中标标单位。再次感谢给给予我们们这次合合作的机机会。第一章 投投标函一、物业管管理投标标函世博名邸业业主委员员会：首先，非常常感谢贵贵业委会会对我司司的信任任，给予予我司参参加此次次投标的的机会，并并预祝世世博名邸邸的招投投标工作作获得圆圆满成功功！本次投标资资料

3、除向向贵业委委会展示示和提供供我司的的企业资资质、企企业情况况介绍、管管理业绩绩和其他他相关资资料外，还还力求使使贵业委委会感受受到我司司的诚意意，向贵贵司展现现我们所所做的世世博名邸邸物业管管理服务务投标书书。我司将结合合多年的的管理与与咨询经经验，秉秉承“真诚、善善意、精精致、完完美”的企业业理念，定定能通过过我们的的管理与与服务进进一步提提升世博博名邸的的楼盘品品质，为为今后的的业主提提供优质质的服务务。最后，再次次感谢贵贵业委会会给予我我司自我我展示与与提高的的机会，并并真诚希希望能取取得世博博名邸的的物业服服务。平湖市新安安佳物业业管理有有限公司司2015年年4月25日二、物业管管理

4、服务务费报价价投标报价表表项目名称：世博名名邸高层住宅物物业管理理服务费费（元/M2月）（含设备运运行费）1.38多层物业管管理服务务费（元元/M2月）（含设备运运行费）0.65商铺及办公公综合楼楼物业管管理服务务费（元元/M2月）（不含设备备运行费费）1.6注：物业服服务费的的结算形形式：包包干制投标单位： 法定代代表人或或委托代代理人：第二章 公公司简介介企业概况平湖市新安安佳物业业管理有有限公司司是一家家专业从从事物业业管理服服务的企企业，成成立于220066年，本本公司管管理、技技术人员员资源雄雄厚，其其中中级级职称以以上有115人，相相关上岗岗资质人人员已超超过30人。 公公司的口口

5、号是“新安佳佳物业让让您安居居乐业！”公司始始终以技技术先进进一流的的物业管管理为发发展目标标，本着着“管理决决定发展展、态度度决定一一切”的管理理理念来来为业主主们提供供优质的的物业服服务，公公司各项项管理制制度全面面，操作作规范，自自成立起起就全程程导入IISO990022：20000质质量管理理体系标标准为公公司今后后的发展展提供保保障。 公公司管理理层一贯贯以完善善的管理理体系来来管理公公司的各各部门，正正是由于于公司有有完善的的管理体体系为保保障，在在已接的的物业管管理业务务中取得得了一致致的好评评与肯定定，本公公司将保保持一如如既往的的作风来来承接今今后的各各项物业业业务，以以“新

6、安佳佳物业让让您安居居乐业”的口号号为标准准，为您您提供更更优质的的物业服服务。企业荣誉本公司自成成立以来来，已先先后接管管了香榭榭丽都、君君悦名都都、汇银银大厦、饰饰美家花花苑、西西林寺小小区、康康乐小区区、花园园小区、京京都圣汇汇，还有有即将交交付的西西堤漫步步。其中中花园小小区被评评为市模模范试点点小区，省省、市领领导多次次参观考考察，获获得了一一致好评评。机构设置公司组织架架构设计计科学合合理，适适应市场场发展需需要，公公司现设设有五个个部门，分分别为：行政财财务部、物物业管理理部、工工程应急急维修部部、品质质管理部部及前期期发展部部。管理特色本公司自220066年成立立以来就就组织公

7、公司员工工进行岗岗前培训训，在实实际工作作中选取取有责任任心、有有处事能能力的员员工接受受物业知知识再培培训，直直至拿到到物业经经理岗位位证书，现现在本司司拥有物物业经理理岗位证证书的员员工已达达到155人，正正是拥有有了众多多富有丰丰富理论论知识和和实践经经验的企企业管理理人员，公公司才在在日趋竞竞争激烈烈的物业业市场中中取得了了一定数数量的物物业项目目，并在在各项目目中得到到了众多多的好评评。公司一向以以人性化化管理、以以人为本本的管理理理念来来引导企企业员工工，为业业主办实实事，解解决实际际问题是是公司一一贯的工工作态度度。公司在创立立企业品品牌中，将将进一步步扩大规规模效应应，扩大大在

8、嘉兴兴地区的的管理规规模，物物业管理理服务由由内涵向向外延两两个方向向发展。在在管理规规模上要要向嘉兴兴及周边边地区发发展。在在服务质质量上走走专业型型和管理理型方向向，相信信在不久久的将来来，新安安佳物业业会成为为嘉兴地地区一流流的专业物业业公司之之一，形形成物业业管理服服务多元元化的新新格局。 物业管理项项目情况况序号项目名称类型建筑面积接管日期获奖情况1君悦名都多层、小高高层132555.7平平方米2009.102饰美家花苑苑高层9000平平方米2010.103西林寺小区区多层822000平方米米2012.24康乐小区多层177500平方米米2012.25香榭丽都多层742000平方米米

9、2011.56京都圣汇多层136133.888平方米米2010.97花园小区多层842000.499平方米米2010.7模范试点8汇银大厦高层142888.344平方米米2009.10第三章项目管理机机构运作作方法及及管理制制度 第一节 物物业管理理的定位位及管理理模式一、物业管管理的定定位在今后对世世博名邸邸的物业业服务中中，我们们将倡导导以人为为本的服服务理念念，融入入星级酒酒店的服服务方式式，努力力将酒店店式服务务体现在在物业管管理服务务的各个个区域、各各个时段段和各个个环节，贯贯穿于物物业管理理服务的的全过程程。我们们将利用用园区的的一切资资源和能能力向业业主提供供力所能能及的服服务。

10、除除物业管管理一般般的活动动外，充充分考虑虑物业的的情况，以以丰富的的布置、多多彩的主主题活动动、缤纷纷的氛围围，组织织一些不不同主题题的沙龙龙、晚会会，是业业主与业业主之间间沟通交交流的新新天地。同同时，始始终遵循循“可持续续发展”与“人与自自然和谐谐相处”的生态态价值观观，倡导导绿色、环环保、生生态、节节能的生生活方式式，倡导导环保装装修、实实行垃圾圾分类处处理并辅辅以节水水、节能能及社区区绿化等等措施，营营造一个个安全、文文明的健健康园区区。二、管理模模式在世博名邸邸的管理理中，我我们拟实实行经理理负责制制。由物物业经理理总体负负责服务务中心各各项日常常事务和和对外协协调、联联络工作作。

11、下设设综合管管理部、客客户服务务中心、工工程部、秩序维护部，根据不同物业类型开展有针对性的服务工作。三、管理特特色人员管理理1、一站式式服务业主主只需将将他的需需求告诉诉世博名名邸物业业服务中中心的任任何一位位员工，都都将迅速速进入一一套严密密、高效效的处理理程序，以以期为业业主提供供最为便便捷之服服务。2、零打扰扰服务世博博名邸物物业员工工各项工工作的开开展，以以尽可能能不打扰扰业主正正常工作作与休息息为基础础，努力力实现零零打扰。氛围管理理针对本物业业的特点点，世博博名邸物物业拟从从外围着着手，由由外及里里，开展展“氛围营营造”工程。突突出高档档、简洁洁的氛围围；秩序序维护员员形象和和礼貌

12、礼礼仪的高高标准要要求，借借以提升升外部形形象；有有序的车车辆行驶驶、停放放管理；到位、凸凸显文化化气息和和绿化点点缀并不不断更新新等等。设立客户户服务中中心结合世博名名邸的物物业实际际情况，设设置客户户服务中中心，提提供122小时服服务，做做到业主主需求、意意见和建建议的收收集、处处理、反反馈、回回访渠道道畅通，使使客服中中心真正正成为物物业管理理服务的的窗口。四、管理措措施我司通过对对世博名名邸的实实地踏勘勘以及对对该园区区基础资资料的掌掌握、周周边基础础配套与与地理环环境的分分析，结结合园区区不同物物业类型型的特色色，认为为在今后后世博名名邸的物物业管理理服务中中，尤其其要抓好好以下几几

13、个重点点工作。强调安全全第一和和预防为为主的原原则。（一）安全全管理是是住宅及及商铺物业业管理工工作的重重中之重重。园区区的安全全保卫工工作，不不仅涉及及业主的的财产及及人生安安全，还还涉及客客户的商商业机密密。由于于本物业业的物业业类型丰丰富，我我们将对对不同类类型物业业采取不不同的秩秩序维护护模式。（二）园区区的安全全管理主主要包括括三个方方面，一一是消防防安全，二二是治安安防范，三三是及时时处理各各类突发发事件。1、在消防防安全方方面，强强调预防防为主，防防大于治治，不断断消除和和整治各各种消防防隐患。2、在治安安防范方方面，根根据园区区特点，从从全面布布防、全全员防范范的观点点出发，利

14、利用技防防硬件，走走“人防、技技防”相结合合的路线线，将可可能出现现的治安安问题杜杜绝在萌萌芽状态态。维护住宅宅的私密密性，保保障商铺铺的机密密性。（一）周密密策划，充充分利用用我司接接管多种种物业的的管理经经验，参参照国内内外先进进的管理理模式，拓拓展思路路，制订订出适合合本园区区特点的的管理制制度和方方案。（二）在加加强员工工职业素素质训练练的基础础上，加加强思想想教育，树树立员工工的保密密意识、维维护商铺铺业主形形象意识识和为业业主服务务的意识识，提升升高档物物业的形形象。（三）加强强园区管管理，创创造有序序的住宅宅生活环环境，营营造亲切切、严谨谨、开放放、通达达的办公公氛围。做好设施施

15、设备的的日常维维修养护护，确保保正常运运行。（一）建立立一支稳稳定的高高素质的的工程技技术人员员队伍。拟拟采取公公司内部部选派和和外部招招聘相结结合的方方式，由由专业人人员组成成工程部部，做好好设施设设备的日日常维修修养护服服务和有有偿维修修服务。（二）建立立技术设设备资料料档案库库，完善善接管验验收程序序，收集集必要的的图纸资资料，方方便日后后的维修修工作。专业保洁洁，创建建整洁的的环境当今社会，人人们日益益注重空空气质量量与环境境指标。因因此，保保洁工作作是园区区形象的的重要体体现，关关乎园区区的外在在形象，直直接影响响业主的的生活与与工作状状态。整整洁的环环境不仅仅是健康康的需要要，还能

16、能使人赏赏心悦目目，提高高工作效效率。兼顾局部部与全体体、动态态与静态态的管理理与服务务（一）由于于本园区区物业类类型的特特殊性，我我们在为为商铺业主主提供完完善服务务的同时时，也要要为住宅宅业主提提供温馨馨、舒适适、安全全的生活活环境。（二）针对对住宅、商铺的功能不同，进行服务上的合理分割，设立住宅与商铺服务区，保持相对独立。保证住宅区域的舒适、安静和商铺区域的专业、高效。（三）在对对园区配配套设施施的利用用上，也也要根据据物业区区域的不不同，有有效利用用、合理理使用。完善配套套服务，强强化服务务质量。（一）为增增强商铺铺的服务务功能，满满足住宅宅区域业业主的需需要，在在今后的的管理中中，我

17、司司除充分分利用园园区原有有配套外外，还将将不断完完善各种种配套服服务，给给园区业业主提供供便利。（二）拓宽宽服务内内容，满满足各类类业主的的需求。为为业主解解决日常常生活问问题，我我司还将将提供委委托代办办服务，如如：代订订机票、车车票，代代理房屋屋租赁与与转让，个个人行李李托运，出出租车预预约服务务，代订订报刊杂杂志、钟钟点工、洗洗衣服务务等。（三）充分分整合周周边社会会资源，为为我所用用。我司司旨在通通过对周周边资源源的调查查、协商商、利用用，为业业主提供供更广泛泛与优惠惠的服务务。在世世博名邸邸的服务务中，我我们结合合以往的的经验，将将充分整整合周边边资源，使使广大业业主享受受便捷、超

18、超值的服服务。第二节 拟建立立的组织织机构及及人员的的配备、培培训、管管理拟建立的组组织机构构及人员员的配备备服务中心心组织架架构及部部门设置置服务中心经理服务中心经理设备部保洁绿化部秩序维护部客户服务部设备部保洁绿化部秩序维护部客户服务部客户服务主管客户服务主管保洁工绿化工保洁工绿化工巡岗设备主管巡岗设备主管门岗监控房屋维修工水电工客户服务员保洁绿化主管门岗监控房屋维修工水电工客户服务员保洁绿化主管保安领班秩序维护主管机动机动服务中中心运作作方式及及各部门门职责（一）服务务中心运运作方式式服务中心实实行服务务中心经经理负责责制的直直线制领领导形式式，下设设业户服服务部、设设备管理理部、秩秩序

19、维护护服务部部、保洁洁绿化部部四个部部门，实实施管辖辖区域内内统一的的物业管管理。服务中心经经理集指指挥与职职能于一一身，全全面掌握握日常工工作及人人员状况况，减少少失控。各各项工作作的安排排及临时时任务的的下达，均均由服务务中心经经理直接接安排，各各部门主主管下属属员工直直接向其其主管负负责，各各部门主主管直接接向服务务中心经经理负责责。（二）部门门职责业户服务务部 业户服务部部主要负负责日常常与业户户之间的的联系，处处理包括括入伙服服务、业业户接待待、权籍籍管理、收收费管理理、维修修资金管管理、装装修管理理、档案案管理、投投诉、报报修等事事宜，协协调各部部门工作作。秩序维护护服务部部秩序维

20、护部部负责小小区治安安,交通通与消防防管理工工作，包包括门岗岗服务、巡巡视管理理服务、车车辆管理理服务、监监控管理理服务、治治安管理理服务。设备管理理部设备管理部部负责整整个项目目的设备备维修养养护服务务，包括括电梯设设备、房房屋、给给排水、供供配电、弱弱电系统统、消防防系统、智智能化系系统等公公共设备备设施的的维保服服务。保洁绿化化部清洁管理部部负责环环保管理理及小区区公共区区域卫生生和绿化化服务。此外采购、人人事、培培训等事事务将由由总公司司人事部部、物流流中心、培培训中心心与服务务中心经经理负责责。人员配配备（一）服务务中心各各岗位员员工的任任职要求求服务中心心经理大专以上学学历具备行业

21、岗岗位资格格证书全国物业管管理从业业人员岗岗位证书书熟悉物业管管理的相相关政策策与法规规，对工工程设施施有一定定的了解解和管理理能力具有丰富的的高档住住宅小区区管理经经验外表端庄，思思路敏捷捷有良好的团团队精神神和沟通通技巧有良好的指指挥能力力、语言言交流能能力和文文字表达达能力 业户接接待大专以上学学历熟练操作办办公自动动化软件件熟悉高档住住宅小区区运作内内容普通话标准准流利有良好的协协调能力力、语言言交流能能力和文文字表达达能力秩序维护护服务具备物业秩秩序维护护人员岗岗位上岗岗证书年龄50岁岁以下，男男性身高不低于于1.770米五官端正，具具有较强强的敬业业精神作风正派、无无前科、身身体健

22、康康、站立立挺拔、无无明显外外观缺陷陷能吃苦耐劳劳承受工工作压力力维修养护护具备相关操操作证及及上岗证证具有智能化化高档住住宅小区区物业的的工程维维修及保保养工作作经验具有较强的的敬业精精神和吃吃苦耐劳劳精神保洁保绿绿通过保洁专专业化培培训熟悉高档住住宅公寓寓的保洁洁保绿工工作形象健康细心、认真真，能刻刻苦耐劳劳及承受受工作压压力（二）服务务中心各各部门岗岗位人员员配备及及岗位职职责和工工作范围围人员配备备岗位设置人员配备(人)岗位设置人员配备（人人）服务中心经经理1设备管理部部设备部主管管1业户服务部部强弱电工1客户服务部部主管1保洁绿化部部客户服务员员（接待待/财务务/贯标标/档案案/报修

23、修）1保洁员3秩序维护服服务部绿化工1秩序维护领领班3门岗3巡岗3监控3合计21人岗位职责责和工作作范围服务中心经经理在公司的领领导下，全全面负责责服务中中心内部部管理、业业户服务务、房屋屋设备设设施运行行与维护护保养、秩序维护服务、保洁服务、应急处理及特约服务等工作。组织拟制、审审核和贯贯彻小区区管理服服务的工工作计划划和作业业文件。负责小区管管理服务务的质量量控制和和费用控控制。负责协调与与业委会会、发展展商、物物业行政政主管部部门、地地方有关关管理部部门及有有关专业业公司之之间的关关系。负责初审分分承包方方、分供供方，审审批小区区管理服服务公开开文件和和服务中中心作业业文件的的发放。负责

24、组织小小区公益益性活动动。完成公司交交办的其其他任务务。设备管理部部主管在服务中心心经理的的领导下下，负责责房屋设设备、设设施的正正常运行行与维保保服务，包包括房屋屋设备设设施运行行的应急急处理工工作。负责对设备备部的日日常管理理，检查查每日运运行日志志，了解解设备工工作状况况合理安安排每日日工作。负责小区房房屋设备备、设施施运行与与维保的的质量控控制，拟拟制维保保服务过过程中的的费用预预算、作作业文件件，并负负责实施施。负责计划和和购置维维保材料料及工器器具。负责公共设设施能耗耗管理与与节能工工作。编制（设备备）突发发事故的的应急处处理预案案，并适适时组织织预演。负责对房屋屋设备（设设施）维

25、维修、保保养工作作的计划划实施和和记录备备案，对对一些隐隐蔽工程程中的更更改要详详细记录录备案，记记录文件件长期保保存。完成经理交交办的其其他工作作。秩序维护服服务部主主管（经经理兼）在服务中心心经理的的领导下下，对所所管辖区区内的治治安、消消防负责责。负责对当值值秩序维维护进行行岗位督督导，发发现不合合格操作作当场予予以纠正正，对各各班秩序序维护质质量记录录进行初初审。负责对突发发事故应应急处理理的现场场协调。负责对消防防设施及及秩序维维护器材材、公用用物品的的检查和和管理。负责员工的的消防培培训及小小区消防防安全知知识宣传传。负责对队员员考勤和和请假审审批及工工作考核核。负责对装修修施工队

26、队介绍小小区装装修管理理规定并并对现场场进行安安全监督督和现场场管理。协助完成服服务中心心布置的的业主特特约服务务。保洁绿化部部主管（客客服主管管兼）服从服务中中心经理理的领导导，对小小区的清清洁绿化化负责。负责对当班班保洁工工操作的的检查，对对各班保保洁工作作质量记记录进行行初审。负责对绿化化区的规规划和养养护工作作的督导导、监管管。负责安排人人员完成成业主提提出的特特约服务务。负责对员工工考勤和和请假审审批及工工作考核核。负责计划和和购置保保洁材料料及工器器具。负责与绿化化养护的的业务联联络。完成服务中中心经理理交给的的其他工工作任务务。客户接待员员（出纳纳、投诉诉）具体开展业业户服务务方

27、面的的工作，包包括业户户入伙、装装修、联联系、投投诉处理理及接待待工作；负责管理费费、能耗耗费及其其它服务务费用的的催缴工工作；负责接待业业户办理理入伙手手续、装装修手续续、非公公共性服服务手续续、建立立业户档档案，登登记产权权清册与与租赁清清册；保持与业户户的联系系和相互互沟通，包包括具体体组织社社区公益益性活动动；完成交办的的其它工工作。门岗秩序维维护对主管负责责，服从从上级命命令；在指定位置置，指定定面向立立岗，严严禁脱岗岗；验证物品品出门证证，施施工人员员临时时出入证证后放放行；发现责任区区域公物物损坏向向上级报报告；负责外来人人员的登登记，备备用钥匙匙管理；协助主管进进行紧急急服务处

28、处理。巡岗秩序维维护对秩序维护护主管负负责，服服从上级级命令；巡逻中遇业业主要求求应及时时提供服服务；巡逻中发现现可疑人人员应进进行询问问、验证证；检查机动车车辆、非非机动车车辆停放放情况。保洁工对保洁主管管负责，认认真执行行各项管管理制度度；认真做好承承包区域域的环境境保洁；在主管带领领下，认认真完成成本职工工作和其其他交办办任务。设备工对设备主管管负责，执执行服务务中心各各项规定定和制度度；负责变配电电系统的的运行管管理和维维修保养养；负责高、低低压配电电设备，变变压器，机机房配电电及控制制设备，公公共区域域电气设设备的维维修保养养及故障障检修；负责给排水水、消防防设备动动力电源源的正常常

29、供给；认真钻研技技术，熟熟练掌握握电气设设备的原原理及实实际操作作与维修修技术，做做到判断断故障快快捷准确确，处理理迅速及及时；按时按质保保量完成成设备检检修工作作；定期巡视电电气设备备，密切切注意其其运行情情况，正正确抄录录各项数数据，并并填写好好巡视、运运行、维维修、保保养记录录；做好给排水水设备（设设施）的的运行操操作和维维修保养养工作；负责责任区区域的机机房设备备的保洁洁工作。负责房屋、设设施的使使用管理理和维修修保养工工作；负责房屋建建筑装饰饰、公共共设施的的定期巡巡查、日日常维修修及查抢抢险工作作；努力钻研技技术，熟熟练掌握握房屋建建筑、设设施的原原理及实实际操作作与维修修技术，做

30、做到判断断故障快快捷准确确，处理理迅速及及时；发生事故时时，应确确保头脑脑冷静，严严格按操操作规程程及时排排除故障障。事故故未排除除不进行行交接班班，并与与下一班班当班员员工共同同排除故故障。二、培训及及管理培训承诺诺各类服务人人员上岗岗培训率率达到1100%；各类专业人人员持证证上岗；培训计划划源源不断的的人员培培训是物物业管理理服务水平平不断提提高的根根本保证证。为此此，公司司根据自自身发展展的需要要，建立立了自己己的“培训中中心”。“培训中中心”每年举举办二期期6个月月全脱产产的物业业经理培培训班和和不定期期的各类类专业的的培训班班。培训训师资由由公司中中级以上上的专业业管理人人员和外外

31、聘一些些专家、学学者及资资深物业业管理专专家担纲纲，讲授授市场的的营销策策划和各各类物业业的管理理，从物物业管理理的规范范服务、运运用计算算机管理理到物业业管理人人员的配配备及物物业管理理经费的的筹措、成成本核算算及资金金的运行行等。到到目前为为止，已已有多名名人员经经过经理理岗位培培训已经经上岗，而而且已得得到了大大家的一一致好评评。新进员工工培训培训目的：使新员员工了解解公司概概况、企企业文化化、各项项规章制制度等，以以便能迅迅速的适适应公司司的运作作模式，工工作要求求；提高高工作效效率。培训内容：公司基本情情况、组组织机构构、主要要领导介介绍公司管理理理念和服服务理念念教育企业文化、价价

32、值观的的传递员工手册册、职职业道德德及有关关制度教教育培训时间：4课时时【服务中心心经理培训训】通过培训使使培训人人员能参参与市场场竞争，能能独立操操作一个个楼盘，有有较强的的公关意意识与协协调能力力，必须须掌握物物业管理理的法规规政策，懂懂得各类类物业权权属的手手续办理理，掌握握资金的的运行原原则和资资金的正正确使用用，成为为企业领领导的好好当家。培训时间为为3-44周类别科目序号培训科目课时授课内容物业管理法规1物业管理现现行政策法规6物业管理的的现行法法律、法法规知识识；社会会治安条条例；案案例分析析；物业管理基础知识2物业管理常常识8.5物业管理概概论；机机构设置置；人员员配备；管理方

33、方案的制制定；装装修管理理；入住住须知；物业管管理运作作相关知知识；3质量管理2.5ISO90001、IISO1140001、OOHSAAS1880011贯标知知识；4不同类型的的物业管管理及运运作模式式7.5办公楼管理理；公寓寓楼管理理；别墅墅管理；一般住住宅管理理实务；国外的的物业管管理；物业管理运作实务5各类专业管管理18设备工程管管理；房房屋（建建物知识识）；机机电设备备；空调调；电梯梯；管道道；给排排水系统统保养；安保与与消防管管理；保保洁的基基础管理理；绿化化与环保保管理；客户服服务礼仪仪；特约约性服务务与兼营营性服务务；服务务收费价价格制定定等；6内部管理8.5物业管理的的资金运

34、运行；服服务费用用的取缴缴与使用用；物业业管理企企业的财财会制度度与税收收；行政政人事管管理；计计算机操操作；档档案管理理注：一小时时为一课课时【各部门主主管培训训】通过培训，能能协助物物业经理理的工作作，做好好各自岗岗位的本本职工作作，制定定部门岗岗位责任任制，协协调各部部门、各各岗位之之间的关关系，定定期或不不定期地地对下属属进行岗岗位培训训。培训时间为为3-44周类别科目序号培训科目课时授课内容物业管理法规1物业管理现现行政策法规6物业管理的的现行法法律、法法规知识识；社会会治安条条例；案案例分析析； 物业管理基础知识2物业管理常常识6物业管理概概论；装装修管理理；入住住须知；物业管管理

35、运作作相关知知识；3不同类型物物业管理理运作模模式6一般住宅管管理实务务；经济济适用房房操作实实务；物业管理运作实务4各类专业管管理24设备工程管管理；房房屋（建建物知识识）；机机电设备备；空调调；电梯梯；管道道；给排排水系统统保养；安保与与消防管管理；保保洁的基基础管理理；绿化化与环保保管理；客户服服务礼仪仪；特约约性服务务与兼营营性服务务；儿童童乐园设设施管理理；物业管理运作实务5内部管理3.5员工意识的的培养及及行为规规范；岗岗位标准准及考核核；文档档管理；6企业的品牌牌建设3.5物业管理与与服务理理念等实习与考察察7实地操作与与实践56（根据需要要可适当当延长）注：一小时时为一课课时客

36、户服务务培训课程概述：客户是物业业业主(产权人人)和物物业租用用户(使使用人)的统称称。客户户服务是是专指物物业管理理公司为为物业管管理区域域同的业业所提供供的入伙伙管理、装装修管理理、权籍籍管理、档档案资料料管理等等方面的的服务。为为适合业业户服务务的需要要，物业业管理公公司可以以在项目目服务中中心设置置一个业业户服务务部，作作为物业业管理接接待服务务的窗口口,专门门负责业业户服务务工作。 课程目标：通过经理培培训班学学员和各各服务中中心客户户接待人人员对客客户服务务与作业业标准、装装修管理理与运作作规范和和到服务务中心实实地学习习等培训训，使学学员们对对客户服服务的重重要性有有进一步步的理

37、解解与掌握握，使学学员们深深刻地认认识到客客户服务务是物业业管理的的核心、是是沟通客客户关系系的重要要途径、是是满足客客户需求求的保证证、是物物业服务务的基础础 。培训内容：客户服务的的概念；客户服务的的内容；客户服务的的基本要要求；入伙服务；客户接待；权籍管理；装修管理；培训课时：16课课时秩序维护护服务培培训课程表述： 物物业管理理区域公公共秩序序维护的的基本知知识，秩秩序维护护服务门门岗、巡巡视岗、监监控岗和和车辆管管理岗的的服务要要求，秩秩序维护护服务基基础服务务标准和和秩序维维护服务务基础作作业标准准。培训对象： 秩秩序维护护主管 秩序维维护员课程目标：1、了解物物业管理理区域公公共

38、秩序序维护的的基本知知识；2、了解物物业管理理区域配配置的安安全技防防设备设设施的基基本作用用；3、熟悉公公司秩秩序维护护服务基基础标准准和秩序维护服务基础作业标准；4、熟悉公公司秩序序维护服服务的运运作模式式。5、掌握基基本安全全护卫技技能，能能够恰当当地处理理和应对对物业管管理区域域护卫工工作及突突发事件件课程提纲：物业管理及及秩序维维护服务务的重要要性物业管理分分类中的的秩序维维护服务务秩序维护服服务的目目标秩序维护服服务的特特点秩序维护服服务的基基本要求求秩序维护服服务的主主要职责责秩序维护服服务的组组织机构构秩序维护各各类人员员的岗位位职责秩序维护服服务的主主要任务务消防工作 安安全

39、应急急方案 各各类表格格记录注注意事项项 秩秩序维护护队列动动作教案案培训课时：24课课时保洁服务务培训课程概述：通过对保洁洁服务在在我国的的产生和和发展的的阐述，了了解保洁洁服务概概论，特特性和分分类。从从保洁服服务内容容、要求求、作业业规程、作作业检查查和作业业标准等等方面，阐阐明楼内内保洁服服务、外外墙清洗洗服务、垃垃圾的存存放与收收集运作作规范，环环境保护护与运作作规范，掌掌握保洁洁的基础础知识，了了解保洁洁服务的的管理制制度和岗岗位职责责，并进进行监督督检查。培训对象：保洁服服务管理理人员和和保洁员员工及相相关人员员课程目标：保洁服服务操作作规范化化和服务务质量标标准化课程提纲： 概

40、述 保洁服务务的内容容、要求求、作业业规程、检检查等 常用清洁洁剂的使使用 其他培训课时：8课时时绿化服务务培训课程概述：绿化养护管管理是物物业管理理中不可可缺少的的一个重重要组成成部分。园园林绿化化能保护护和改善善环境、调调节气候候、增加加收益、美美化环境境等方面面都具有有一定的的作用。通通过绿化化养护管管理能充充分体现现管理区区域应有有的绿化化景观。培训对象：小区绿绿化服务务相关人人员课程目标：让学员员能认识识到园林林绿化在在物业管管理中的的重要地地位。课程提纲：收集资料，建建立绿化化档案园林绿化法法律法规规政策绿化名词解解释怎样验收小小区绿化化工程怎样对小区区绿化环环境进行行监管培训课时

41、：12课课时设备管理理培训课程概述：物业设备管管理模式式是重于于服务，又又不轻于于管理。特特别是物业业服务公公司成立立以后，物物业管理理与服务务分离，设设备管理理由服务务公司承承担，实实行分专专业管理理，服务务中心监监督的模模式。物物业设备备一般可可分六个个系统：给排水水系统、消消防系统统、暖通通（空调调）系统统、电梯梯系统、强强电系统统、弱电电系统等等。设备备管理的的内容包包括：设设备的档档案管理理、设备备运行管管理、设设备计划划维保管管理等。培训对象：物业管管理设备备主管等等。课程目标：了解物业业设备管管理模式式，物业业管理设设备的种种类， 设备管管理的具具体方法法以及设设备管理理的相关关

42、标准。课程提纲：1. 设备备管理的的内容 111 设设备档案案的建立立 1111 设备备台帐、卡卡与标识识管理 1112 设备备机房管管理 1113 设备备的运行行管理 1114 设备备的维保保管理 1115 设备备、设施施中、大大修管理理2. 设备备管理的的分类 211 给给排水系系统 222 消消防系统统 233 电电梯系统统 244 强强电系统统 255 弱电电系统 266 智能能化系统统3.设备管管理标准准 311 服服务中心心中央监监控室管管理办法法 322 给给排水系系统运行行管理和和维护保保养管理理制度 333 弱弱电系统统运行管管理和维维护保养养管理制制度 344 电电梯运行行

43、管理和和维护保保养管理理制度 355 消消防系统统运行管管理和维维护保养养管理制制度 366 柴油油发电机机组运行行管理和和维护保保养管理理制度 377 设设备帐、卡卡物管理理办法 388 房房屋、设设备、设设施中大大修管理理办法培训课时：20课课时第三节 管理规规章制度度及管理理档案建建立情况况一、服务中中心各项项管理制制度目录录序 号文件名称文件编码1服务中心内内部岗位位设置、标标准XAJ.SSBMDD.000.0112职业安全健健康职责责XAJ.SSBMDD.000.0223物料管理办办法XAJ.SSBMDD.000.0334停电停水应应急预案案XAJ.SSBMDD.000.0445水浸

44、应急预预案XAJ.SSBMDD.000.0556治安应急预预案XAJ.SSBMDD.000.0667文件质量记记录管理理办法XAJ.SSBMDD.000.0778犬类管理办办法XAJ.SSBMDD.000.0889秩序维护岗岗位架构构图XAJ.SSBMDD.011.01110秩序维护运运作规程程XAJ.SSBMDD.011.02211人员出入管管理办法法XAJ.SSBMDD.011.03312监控中心管管理办法法XAJ.SSBMDD.011.04413车辆管理办办法XAJ.SSBMDD.011.05514秩序维护岗岗位操作作规程XAJ.SSBMDD.011.06615安保岗位标标准XAJ.SS

45、BMDD.011.07716燃放烟花爆爆竹管理理规定XAJ.SSBMDD.011.08817保洁岗位监监管规程程XAJ.SSBMDD.022.01118绿化（地）养养护监管管规程XAJ.SSBMDD.033.01119消防安全管管理办法法XAJ.SSBMDD.044.01120火警应急预预案XAJ.SSBMDD.044.02221消防设备（设设施）运运行管理理办法XAJ.SSBMDD.044.03322消防设备（设设施）操操作规程程XAJ.SSBMDD.044.04423消防管理制制度XAJ.SSBMDD.044.05524消防设备（设设施）维维修保养养规程XAJ.SSBMDD.044.066

46、25弱电设备（设设施）运运行管理理规定XAJ.SSBMDD.044.07726弱电设备（设设施）操操作规程程XAJ.SSBMDD.044.08827弱电设备（设设施）维维修保养养规程XAJ.SSBMDD.044.09928弱电设备（设设施）安安全管理理制度XAJ.SSBMDD.044.10029电梯设备监监管办法法XAJ.SSBMDD.055.01130电梯故障紧紧急预案案XAJ.SSBMDD.055.022序 号文件名称文件编码31供配电设备备（设施施）安全全管理制制度XAJ.SSBMDD.066.01132供配电设备备（设施施）运行行管理规规程XAJ.SSBMDD.066.02233供配电

47、设备备（设施施）操作作规程XAJ.SSBMDD.066.03334供配电设备备（设施施）维修修保养规规程XAJ.SSBMDD.066.04435电工安全操操作守则则XAJ.SSBMDD.066.05536给排水设备备（设施施）安全全管理制制度XAJ.SSBMDD.077.01137给排水设备备（设施施）运行行管理规规程XAJ.SSBMDD.077.02238给排水设备备（设施施）操作作规程XAJ.SSBMDD.077.03339给排水设备备（设施施）维修修保养规规程XAJ.SSBMDD.077.04440管道维修工工作规程程XAJ.SSBMDD.077.05541房屋设备（设设施）安安全管理理

48、制度XAJ.SSBMDD.099.01142房屋设备（设设施）运运行管理理规程XAJ.SSBMDD.099.02243房屋设备（设设施）操操作规程程XAJ.SSBMDD.099.03344房屋设备（设设施）维维修保养养规程XAJ.SSBMDD.099.04445房屋、设备备设施巡巡视内容容与要求求XAJ.SSBMDD.099.05546设备完好率率标准XAJ.SSBMDD.099.06647房屋、设施施维修保保养规程程XAJ.SSBMDD.099.07748服务供方质质量监管管规程XAJ.SSBMDD.100.01149雨天防滑管管理办法法XAJ.SSBMDD.100.02250业户管理办办法

49、XAJ.SSBMDD.111.01151空房管理办办法XAJ.SSBMDD.111.022PAGE 【宋都新城国际】 物业管理投标书浙江绿城物业管理有限公司第四节管理理方式及及工作计计划一、管理方方式为使世博名名邸物业业管理工工作的顺顺利开展展，平湖湖市新安安佳物业业管理有有限公司司将从公公司派出出优秀的的物业管管理人员员组建世世博名邸邸物业服务务中心。按照ISSO90001质质量体系系管理标标准，制制定各项项管理制制度。运用CII系统设设计，进进行整体体形象策策划包装装，形成成独特、鲜鲜明的形形象系统统，以提提升物业业的整体体品位。按照市场场化、企企业化的的运作方方式，提提供全方方位服务务。

50、在接到中中标通知知书三十十日内，与与业主委委员会签签订世博博名邸物物业管理理服务合合同。在物业交交接前正正式组建建服务中中心，主主要管理理人员到到位，招招聘部分分管理服服务人员员，组织织培训。根据物业业交付时时间，按按照接管管验收标标准，建建立设施施设备档档案，并并完成对对园区设设施设备备的使用用情况的的验收，对对需整改改部分提提出建议议。针对园区区实际情情况，结结合公司司管理的的要求，编编制切实实可行的的管理方方案。实施日常常管理。二、工作流流程服务中心与与外部总总体关系系图其他公司或关联单位其他公司或关联单位信息反馈需求信息传递信息反馈需求信息传递信息资源资源支持信息反馈信息资源资源支持信

51、息反馈业主公司服务中心业主公司服务中心信息反馈资源支持处理投诉信息反馈信息反馈资源支持处理投诉信息反馈寻求支持业主委员会业主委员会业主报修、维维修、回回访流程程客户报修客户报修客户报修热线/访客对讲系统等客户报修热线/访客对讲系统等客户服务中心填写用户报修单客户服务中心填写用户报修单公司维修中心维修物业管理处工程部公司维修中心维修物业管理处工程部回访回访维修/处理维修/处理收 费收 费客户签字、验收客户签字、验收建立客户报报修热线线，实行行一站式式服务，业业主可通通过对讲讲系统、电电话或向向任何一一位物业业管理工工作人员员，对房房屋、水水电等质质量问题题进行报报修，物物业维修修人员在在接到报报

52、修后，急急修155分钟到到现场，小小修小补补在2小小时内完完成，中中修244小时内内完成，大大修1天天内有答答复。二、管理措措施（一）指导导思想以人民群众众满意为为宗旨，以以国家级级物业管管理优秀秀小区为为榜样，以以达标创创优为目目标，通通过争创创全国物物业管理理优秀示示范住宅宅小区活活动，树树立良好好的企业业形象，提提高物业业管理队队伍的整整体素质质和小区区的管理理水平。（二）具体体目标1、房屋及及维修管管理方面面：房屋外观观完好、整整洁，定定期清洁洁或粉刷刷。小区内有有明显指指示标志志：交通通指示牌牌，小区区平面图图及楼宇宇和单元元标识等等。房屋完好好率达到到98%。无违章搭搭建。物业管理

53、理费收缴缴率达995%以以上。房屋维修修及时率率达955%，做做好回访访及记录录。档案管理理完善，有有专人管管理，做做到完整整、清晰晰、安全全、准确确。2、设备管管理方面面：小区内所所有公共共设备图图纸、资资料齐全全，管理理到位。设备良好好，运行行正常，无无事故隐隐患，保保养检修修制度完完善。每日有设设备运行行记录，操操作人员员严格遵遵守操作作规程及及保养规规范。电梯安全全运行。消防系统统设备完完好，可可随时启启用。安全监控控系统设设备完好好，使用用正常。3、市政公公用设施施管理方方面：小区公共共配套服服务设施施完好，不不随意改改变用途途。供水、供供电、通通讯、照照明设备备设施齐齐全，运运行正

54、常常。道路畅通通，路面面平坦。交通管理理规范，车车辆停放放有序。污水排放放通畅。4、环境卫卫生管理理方面：小区环卫卫设施完完备，设设有垃圾圾房、垃垃圾箱、果果皮杂物物箱等保保洁设施施。小区实行行标准化化保洁，垃垃圾日产产日清。根据季节节投放灭灭虫除四四害药物物，派专专人管理理。做好不养养宠物、家家禽的宣宣传，并并经常检检查，发发现问题题及时纠纠正。小区内道道路、公公共场所所、楼道道、地下下室等公公共部位位保持清清洁，不不留死角角，不随随意堆放放杂物或或占用。小区内无无乱设摊摊点、广广告牌和和乱涂乱乱画现象象。5、绿化管管理方面面：按小区规规划要求求做好绿绿化的培培植、养养护。小区公共共绿地不不

55、占用，不不随意改改变用途途，保证证小区绿绿地率。合理分布布树、花花的种植植，做到到四季常常绿。绿地管理理及养护护措施落落实，无无破坏、践践踏现象象。6、治安管管理方面面：小区实行行封闭式式管理，采采取常规规防范和和技术防防范相结结合的防防范措施施，确秩秩序维护护全。小区实行行24小小时秩序序维护值值班、巡巡逻制度度。小区内消消防监控控和安全全监视系系统有专专职人员员管理，并并严格执执行相关关制度和和纪律。思想重视视,制度度落实，以以防为主主，使小小区内无无重大责责任火灾灾、交通通事故及及刑事案案件。秩序维护护人员服服装整齐齐，仪容容端庄，作作风严谨谨，言语语文明。危及住户户安全处处设有明明显标

56、志志，并落落实防范范措施。重视对秩秩序维护护人员的的思想教教育和业业务培训训。7、财务管管理方面面：建立规范范的财务务管理制制度。严格遵守守国家财财经纪律律和公司司有关规规章制度度。为住户提提供多项项便民有有偿服务务，以业业养业，增增收节支支，做到到管理经经费收支支平衡，争争取略有有盈余。8、社区文文化建设设方面：充分利用用小区的的娱乐场场所和设设施，定定期组织织开展健健康有益益的社区区文体活活动。积极配合合社区开开展各项项公益活活动。半年开展展一次征征询住户户意见活活动，及及时了解解住户需需求信息息，调整整服务内内容，使使住户综综合满意意率达到到95%以上。提倡住户户互帮互互助，文文明居住住

57、，关心心病残者者、老人人、妇女女及儿童童。积极开展展精神文文明建设设，使住住户能自自学遵守守小区各各项管理理规定。（三）实施施办法1、建立创创优领导导小组创建全国物物业管理理优秀示示范小区区领导小小组。由由公司领领导担任任组长，负负责创建建活动的的领导、协协调工作作；各部部门负责责人担任任成员，负负责创建建活动的的指导工工作。2、制订实实施计划划根据创建活活动的总总体安排排，制订订切实可可行的实实施计划划。要把把创建活活动与日日常管理理结合起起来，把把创国优优与创市市优、省省优结合合起来，把把长远目目标与眼眼前工作作结合起起来，通通过开展展创建活活动，真真正带动动各项工工作。3、强化各各项管理

58、理制度建立、健全全各项管管理制度度，以制制度促管管理，使使各项管管理规范范化、科科学化、制制度化，做做到有章章可循、违违章必究究。4、加强检检查、督督导 对创建活动动要经常常进行检检查、督督导，及及时总结结经验。对对存在的的问题，要要认真查查找原因因，寻求求解决的的办法；确保创创建活动动健康开开展，取取得实效效。第四章 物物业维修修和管理理及应急急措施第一节房屋屋及公用用设施维维修养护护一、房屋管管理及维维修方案案管理内容容（一）对房房屋、设设备设施施用房设设专业人人员对各各用房进进行定期期巡查，并并按不同同保养要要求进行行正确保保养。（二）建立立完善的的房屋档档案，由由专人进进行整理理、编目

59、目、归档档。（三）根据据所配置置房屋、设设施设备备用房建建立台帐帐和标识识，工程程人员对对房屋状状况、巡巡查情况况、维修修过程等等进行详详细记录录。（四）设专专人受理理报修，同同时派工工程人员员及时采采取有效效措施，进进行修缮缮。管理措施施（一）制定定房屋及及附属构构筑物管管理方案案，将根根据园区区房屋及及附属构构筑物情情况，提提前介入入，了解解各类房房屋及附附属构筑筑物的技技术资料料。（二）建立立房屋档档案，对对房屋及及附属构构筑物建建立详细细技术档档案，以以便以最最快的速速度查得得相关参参数，确确保房屋屋处于最最佳状态态。二、公共配配套设施施管理及及维修方方案管理内容容（一）根据据设备类类

60、型、型型号不同同设专业业人员对对各设备备用房进进行定期期巡查，并并按不同同设备要要求进行行正确保保养。（二）建立立完善的的设施设设备档案案，由专专人进行行整理、编编目、归归档。（三）根据据所配置置设备、设设施建立立台帐和和标识，工工程人员员对设备备运行状状况、巡巡查情况况、维修修过程等等进行详详细记录录。（四）对各各管线、控控制器等等设专人人进行定定期检查查，及时时排除故故障，并并按不同同型号产产品的养养护要求求进行日日常养护护。（五）按有有关行业业规范标标准对各各设施设设备，进进行专业业检测、维维保。（六）按照照有关规规范标准准，设专专职设备备运行操操作员对对高低配配、水泵泵等进行行专门维维