某住宅家园物业管理投标书

1、家园物业管理投标书目 录TOC o 1-4 h z u HYPERLINK l _Toc528750700 第一部分提高物业管理水平的整体设想与策划 PAGEREF _Toc528750700 h 6 HYPERLINK l _Toc528750701 第一章项目目调研 PAGEREF _Toc528750701 h 66 HYPERLINK l _Toc528750702 第二章管理理目标构建建“文化社社区” PAGEREF _Toc528750702 h 6 HYPERLINK l _Toc528750703 、倡导“全员参参与”的管理理文化 PAGEREF _Toc528750703 h

2、 77 HYPERLINK l _Toc528750704 二、推广“平等互互动”的服务务文化 PAGEREF _Toc528750704 h 77 HYPERLINK l _Toc528750705 三、营建“和睦亲亲善”的社区区文化 PAGEREF _Toc528750705 h 77 HYPERLINK l _Toc528750706 四、塑造“亲和人人文”的环境境文化 PAGEREF _Toc528750706 h 77 HYPERLINK l _Toc528750707 第三章家园管管理模式式 PAGEREF _Toc528750707 h 8 HYPERLINK l _Toc528

3、750708 第四章拟采采取的管管理服务务措施 PAGEREF _Toc528750708 h 88 HYPERLINK l _Toc528750709 、导入IISO990022质量管管理体系系 PAGEREF _Toc528750709 h 8 HYPERLINK l _Toc528750710 二、实施“质量、成成本双否否决”运作机机制 PAGEREF _Toc528750710 h 8 HYPERLINK l _Toc528750711 三、建立“加油站站式”的员工工培训机机制 PAGEREF _Toc528750711 h 9 HYPERLINK l _Toc528750712 四、

4、实现与与大型住住宅区的的资源共共享 PAGEREF _Toc528750712 h 9 HYPERLINK l _Toc528750713 五、建立“物业管管理信息息岛” PAGEREF _Toc528750713 h 9 HYPERLINK l _Toc528750714 六、倡导开开放式的的管理服服务 PAGEREF _Toc528750714 h 9 HYPERLINK l _Toc528750715 七、提供个个性化的的装修套套餐服务务 PAGEREF _Toc528750715 h 10 HYPERLINK l _Toc528750716 八、构建服服务平台台窑户户服务中中心 PAG

5、EREF _Toc528750716 h 100 HYPERLINK l _Toc528750717 九、构建网网络化的的物流链链虚拟拟仓库 PAGEREF _Toc528750717 h 110 HYPERLINK l _Toc528750718 十、管理体体系的全全面整合合和提升升 PAGEREF _Toc528750718 h 11 HYPERLINK l _Toc528750719 十一、致力力于共用用设施、设设备的循循环改进进 PAGEREF _Toc528750719 h 11 HYPERLINK l _Toc528750720 十二、引入入直饮水水系统 PAGEREF _Toc5

6、28750720 h 111 HYPERLINK l _Toc528750721 第五章管理理目标及及经营指指标承诺诺 PAGEREF _Toc528750721 h 12 HYPERLINK l _Toc528750722 一、管理目目标承诺诺 PAGEREF _Toc528750722 h 12 HYPERLINK l _Toc528750723 二、经营指指标承诺诺 PAGEREF _Toc528750723 h 12 HYPERLINK l _Toc528750724 第二部分管管理处管管理模式式、工作作计划和和物资装装备 PAGEREF _Toc528750724 h 122 HYP

7、ERLINK l _Toc528750725 第一章管理理模式 PAGEREF _Toc528750725 h 112 HYPERLINK l _Toc528750726 一、管理模模式 PAGEREF _Toc528750726 h 122 HYPERLINK l _Toc528750727 二、盛世家家园管理理处组织织架构 PAGEREF _Toc528750727 h 113 HYPERLINK l _Toc528750728 三、创建盛盛世家园园有效的的服务价价值链 PAGEREF _Toc528750728 h 114 HYPERLINK l _Toc528750729 四、盛世家家

8、园管理理处外部部沟通导导向图 PAGEREF _Toc528750729 h 114 HYPERLINK l _Toc528750730 第二章工作作计划 PAGEREF _Toc528750730 h 115 HYPERLINK l _Toc528750731 一、前期介介入工作作计划 PAGEREF _Toc528750731 h 115 HYPERLINK l _Toc528750732 二、入伙接接管工作作计划 PAGEREF _Toc528750732 h 116 HYPERLINK l _Toc528750733 三、正常居居住期工工作计划划 PAGEREF _Toc5287507

9、33 h 16 HYPERLINK l _Toc528750734 第三章管理理处物资资装备计计划 PAGEREF _Toc528750734 h 177 HYPERLINK l _Toc528750735 一、物质装装备计划划 PAGEREF _Toc528750735 h 17 HYPERLINK l _Toc528750736 二、行政办办公用品品计划 PAGEREF _Toc528750736 h 117 HYPERLINK l _Toc528750737 三、维修工工具计划划 PAGEREF _Toc528750737 h 18 HYPERLINK l _Toc528750738 四

10、、护卫、消消防装备备计划 PAGEREF _Toc528750738 h 118 HYPERLINK l _Toc528750739 第三部分促促进销售售的建议议和配合合销售的的措施、承承诺 PAGEREF _Toc528750739 h 199 HYPERLINK l _Toc528750740 第一章销售售预测及及定位 PAGEREF _Toc528750740 h 119 HYPERLINK l _Toc528750741 一、家家园销售售分析及及预测 PAGEREF _Toc528750741 h 119 HYPERLINK l _Toc528750742 二、家家园销售售对象定定位

11、PAGEREF _Toc528750742 h 199 HYPERLINK l _Toc528750743 三、物业管管理服务务定位 PAGEREF _Toc528750743 h 220 HYPERLINK l _Toc528750744 第二章销售售的建议议 PAGEREF _Toc528750744 h 20 HYPERLINK l _Toc528750745 、会所提提前投入入运营 PAGEREF _Toc528750745 h 220 HYPERLINK l _Toc528750746 二、招聘中中年销售售人员 PAGEREF _Toc528750746 h 220 HYPERLIN

12、K l _Toc528750747 三、建立团团队激励励体系 PAGEREF _Toc528750747 h 221 HYPERLINK l _Toc528750748 四、重视客客户关系系管理 PAGEREF _Toc528750748 h 221 HYPERLINK l _Toc528750749 五、实现客客户承诺诺的统一一 PAGEREF _Toc528750749 h 21 HYPERLINK l _Toc528750750 六、成立销销售协调调小组 PAGEREF _Toc528750750 h 221 HYPERLINK l _Toc528750751 七、提供毛毛坯样板板房 P

13、AGEREF _Toc528750751 h 211 HYPERLINK l _Toc528750752 八、组织专专家授课课的促销销活动 PAGEREF _Toc528750752 h 222 HYPERLINK l _Toc528750753 九、引入电电脑购房房查询系系统 PAGEREF _Toc528750753 h 222 HYPERLINK l _Toc528750754 十、签订物物业管理理合同 PAGEREF _Toc528750754 h 222 HYPERLINK l _Toc528750755 笫三章配合合销售的的措施 PAGEREF _Toc528750755 h 22

14、2 HYPERLINK l _Toc528750756 一、提供物物业管理理咨询 PAGEREF _Toc528750756 h 222 HYPERLINK l _Toc528750757 二、提供物物业管理理培训 PAGEREF _Toc528750757 h 223 HYPERLINK l _Toc528750758 三、提供护护卫及保保洁服务务 PAGEREF _Toc528750758 h 23 HYPERLINK l _Toc528750759 四、提供有有形展示示 PAGEREF _Toc528750759 h 23 HYPERLINK l _Toc528750760 五、协助举举

15、办展销销活动 PAGEREF _Toc528750760 h 223 HYPERLINK l _Toc528750761 六、开展业业主意见见征询 PAGEREF _Toc528750761 h 223 HYPERLINK l _Toc528750762 七、提供优优质客户户服务 PAGEREF _Toc528750762 h 223 HYPERLINK l _Toc528750763 第四章费用用的解决决办法 PAGEREF _Toc528750763 h 223 HYPERLINK l _Toc528750764 第四部分管管理人员员的配备备、培训训、管理理 PAGEREF _Toc528

16、750764 h 24 HYPERLINK l _Toc528750765 第一章管理理服务人人员的配配备 PAGEREF _Toc528750765 h 244 HYPERLINK l _Toc528750766 一、管理处处人员配配备 PAGEREF _Toc528750766 h 244 HYPERLINK l _Toc528750767 二、管理人人员配备备方案及及岗位要要求 PAGEREF _Toc528750767 h 244 HYPERLINK l _Toc528750768 三、作业服服务人员员配备方方案及要要求 PAGEREF _Toc528750768 h 255 HYPE

17、RLINK l _Toc528750769 第二章管理理服务人人员的培培训 PAGEREF _Toc528750769 h 266 HYPERLINK l _Toc528750770 、培训工工作的指指导思想想 PAGEREF _Toc528750770 h 26 HYPERLINK l _Toc528750771 二、培训系系统的实实施运作作 PAGEREF _Toc528750771 h 26 HYPERLINK l _Toc528750772 三、培训内内容及目目标 PAGEREF _Toc528750772 h 288 HYPERLINK l _Toc528750773 四、管理人人员

18、培训训计划 PAGEREF _Toc528750773 h 330 HYPERLINK l _Toc528750774 笫三章管理理人员的的管理 PAGEREF _Toc528750774 h 331 HYPERLINK l _Toc528750775 、量才录录用，培培养提升升 PAGEREF _Toc528750775 h 31 HYPERLINK l _Toc528750776 二、默契合合作，充充分授权权 PAGEREF _Toc528750776 h 32 HYPERLINK l _Toc528750777 三、定期考考核，绩绩效为本本 PAGEREF _Toc528750777 h

19、 32 HYPERLINK l _Toc528750778 四、奖惩严严明，优优胜劣汰汰 PAGEREF _Toc528750778 h 32 HYPERLINK l _Toc528750779 第五部分财财务管理理及经费费收支测测箅 PAGEREF _Toc528750779 h 333 HYPERLINK l _Toc528750780 第一章财务务管理 PAGEREF _Toc528750780 h 333 HYPERLINK l _Toc528750781 、财务管管理模式式 PAGEREF _Toc528750781 h 33 HYPERLINK l _Toc528750782 二、

20、财务管管理措施施 PAGEREF _Toc528750782 h 33 HYPERLINK l _Toc528750783 三、管理服服务费及及代收代代缴费的的收取 PAGEREF _Toc528750783 h 334 HYPERLINK l _Toc528750784 四、维修基基金的管管理和使使用 PAGEREF _Toc528750784 h 344 HYPERLINK l _Toc528750785 第二章日常常物业管管理经费费收支测测算 PAGEREF _Toc528750785 h 344 HYPERLINK l _Toc528750786 、物业管管理资金金的筹措措与使用用 P

21、AGEREF _Toc528750786 h 34 HYPERLINK l _Toc528750787 二、测算依依据及说说明 PAGEREF _Toc528750787 h 355 HYPERLINK l _Toc528750788 三、物业管管理服务务费标准准的测算算 PAGEREF _Toc528750788 h 35 HYPERLINK l _Toc528750789 四、物业管管理服务务费的盈盈亏分析析 PAGEREF _Toc528750789 h 37 HYPERLINK l _Toc528750790 五、增收节节支的措措施 PAGEREF _Toc528750790 h 38

22、8 HYPERLINK l _Toc528750791 笫三章社区区便民服服务及特特约服务务 PAGEREF _Toc528750791 h 38 HYPERLINK l _Toc528750792 一、我们的的服务思思路 PAGEREF _Toc528750792 h 388 HYPERLINK l _Toc528750793 二、服务项项目 PAGEREF _Toc528750793 h 399 HYPERLINK l _Toc528750794 第六部分日日常管理理 PAGEREF _Toc528750794 h 41 HYPERLINK l _Toc528750795 第一章前期期介入

23、 PAGEREF _Toc528750795 h 442 HYPERLINK l _Toc528750796 一、协助做做好销售售工作，力力争物业业管理成成为楼盘盘销售的的卖点 PAGEREF _Toc528750796 h 442 HYPERLINK l _Toc528750797 二、开展业业主服务务需求凋凋查 PAGEREF _Toc528750797 h 422 HYPERLINK l _Toc528750798 三、进行物物业交付付前的实实操性工工作 PAGEREF _Toc528750798 h 422 HYPERLINK l _Toc528750799 四、按规范范实施接接管验收

24、收 PAGEREF _Toc528750799 h 43 HYPERLINK l _Toc528750800 五、承担前前期介入入所需费费用 PAGEREF _Toc528750800 h 433 HYPERLINK l _Toc528750801 第二章业主主入住 PAGEREF _Toc528750801 h 443 HYPERLINK l _Toc528750802 一、办理入入住高效效迅捷 PAGEREF _Toc528750802 h 443 HYPERLINK l _Toc528750803 二、入住期期的便民民服务措措施 PAGEREF _Toc528750803 h 444 H

25、YPERLINK l _Toc528750804 第三章二次次装修管管理 PAGEREF _Toc528750804 h 444 HYPERLINK l _Toc528750805 一、加强宣宣传，正正确引导导 PAGEREF _Toc528750805 h 44 HYPERLINK l _Toc528750806 二、严格审审批，加加强巡查查 PAGEREF _Toc528750806 h 44 HYPERLINK l _Toc528750807 三、依法管管理，以以理服人人 PAGEREF _Toc528750807 h 45 HYPERLINK l _Toc528750808 四、谨慎验

26、验收，不不留隐患患 PAGEREF _Toc528750808 h 45 HYPERLINK l _Toc528750809 第四章业主主投诉处处理 PAGEREF _Toc528750809 h 455 HYPERLINK l _Toc528750810 一、投诉受受理 PAGEREF _Toc528750810 h 455 HYPERLINK l _Toc528750811 二、投诉处处理 PAGEREF _Toc528750811 h 455 HYPERLINK l _Toc528750812 三、投诉回回访 PAGEREF _Toc528750812 h 466 HYPERLINK l

27、 _Toc528750813 笫五章安全全管理 PAGEREF _Toc528750813 h 446 HYPERLINK l _Toc528750814 、治安形形式分析析 PAGEREF _Toc528750814 h 46 HYPERLINK l _Toc528750815 二、安全管管理的措措施及对对策 PAGEREF _Toc528750815 h 466 HYPERLINK l _Toc528750816 第六章车辆辆及交通通管理 PAGEREF _Toc528750816 h 447 HYPERLINK l _Toc528750817 一、对机动动车辆的的管理 PAGEREF _

28、Toc528750817 h 447 HYPERLINK l _Toc528750818 二、对自行行车的管管理 PAGEREF _Toc528750818 h 477 HYPERLINK l _Toc528750819 笫七章消防防管理 PAGEREF _Toc528750819 h 447 HYPERLINK l _Toc528750820 一、消防管管理目标标 PAGEREF _Toc528750820 h 47 HYPERLINK l _Toc528750821 二、加强消消防教育育宣传和和培训演演练工作作 PAGEREF _Toc528750821 h 47 HYPERLINK l

29、_Toc528750822 三、加强二二次装修修的消防防管理 PAGEREF _Toc528750822 h 448 HYPERLINK l _Toc528750823 四、建立家园园消防快快速反应应分队 PAGEREF _Toc528750823 h 448 HYPERLINK l _Toc528750824 第八章环境境保护与与管理 PAGEREF _Toc528750824 h 449 HYPERLINK l _Toc528750825 、环境保保护 PAGEREF _Toc528750825 h 499 HYPERLINK l _Toc528750826 二、环境管管理 PAGEREF

30、 _Toc528750826 h 499 HYPERLINK l _Toc528750827 第九章裙楼楼商铺的的管理 PAGEREF _Toc528750827 h 550 HYPERLINK l _Toc528750828 、加强裙裙楼商铺铺的装修修管理 PAGEREF _Toc528750828 h 551 HYPERLINK l _Toc528750829 二、加强裙裙楼商铺铺用房的的管理，维维持正常常的经营营秩序 PAGEREF _Toc528750829 h 551 HYPERLINK l _Toc528750830 笫七部分物物业维修修养护计计划和实实施 PAGEREF _Toc

31、528750830 h 511 HYPERLINK l _Toc528750831 第一章物业业维修养养护管理理 PAGEREF _Toc528750831 h 51 HYPERLINK l _Toc528750832 、技术力力量配备备 PAGEREF _Toc528750832 h 51 HYPERLINK l _Toc528750833 二、基金使使用 PAGEREF _Toc528750833 h 511 HYPERLINK l _Toc528750834 三、制度保保证 PAGEREF _Toc528750834 h 522 HYPERLINK l _Toc528750835 四、建

32、立和和完善公公用设施施设备、共共用部位位的维修修档案 PAGEREF _Toc528750835 h 552 HYPERLINK l _Toc528750836 第二章公用用设施设设备的维维修养护护 PAGEREF _Toc528750836 h 53 HYPERLINK l _Toc528750837 一、维修养养护范围围 PAGEREF _Toc528750837 h 53 HYPERLINK l _Toc528750838 二、公用设设施设备备日常管管理及维维护计划划表 PAGEREF _Toc528750838 h 533 HYPERLINK l _Toc528750839 第三章共用

33、用部位的的维修养养护 PAGEREF _Toc528750839 h 577 HYPERLINK l _Toc528750840 、维修养养护范围围 PAGEREF _Toc528750840 h 57 HYPERLINK l _Toc528750841 二、共用部部位维修修养护计计划表 PAGEREF _Toc528750841 h 557 HYPERLINK l _Toc528750842 笫八部分会会所的经经营管理理 PAGEREF _Toc528750842 h 58 HYPERLINK l _Toc528750843 第一章会所所的经营营管理模模式 PAGEREF _Toc52875

34、0843 h 599 HYPERLINK l _Toc528750844 第二章会所所经营项项目的设设置 PAGEREF _Toc528750844 h 599 HYPERLINK l _Toc528750845 第三章会所所的消费费模式 PAGEREF _Toc528750845 h 660 HYPERLINK l _Toc528750846 第九部分社社区文化化建设 PAGEREF _Toc528750846 h 660家园物物业管理理投标书书第一部分 提高物物业管理理水平的的整体设设想与策策划第一章 项目调调研【建设中的的家园园位于市市区彩田田南路与与莲花北北路的交交汇处，有有线电视视台

35、以北北：眦邻邻市政府府开发的的大型居居住区彩彩田村。该该项目是是长城地地产集团团20001年重重点开发发和建设设的住宅宅楼盘。一一期占地地面积880588.8平方方米，建建筑面积积952262.40平平方米。由由三座334层搭搭楼组成成，地下下三层规规划停车车位3449个，住住宅单位位7899套。物物业管理理权的选选择采用用集团内内部议标标的方式式运作，此此举体现现了长城城地产集集团深化化国企改改革的决决心和促促进下属属物业管管理企业业走向市市场的作作用。】为使日后的的管理服服务工作作更加贴贴近家园的的实际情情况，我我们数次次赴现场场及长城城地产集集团总部部调研，了了解的基基本情况况如下：大厦

36、为超高高层建筑筑，容积积率较高高，主推推户型为为面积适适中的中中小户型型，业主主数量相相对较多多，由此此引发装装修、停停车、治治安、消消防、环环境等管管理项目目所产生生的问题题多而复复杂。物物业管理理企业来来用何种种管理方方式，方方可应付付自如？该项目为分分期开发发，从入入伙期直直至正常常居住期期，物业业管理实实施与周周边施工工（配套套工程收收尾及二二期施工工）长期期并存，且且入伙期期业主入入住集中中、入住住率高、入入住快，管管理压力力较大。盛世家园作作为20001年年长城地地产（集集团）开开发建设设的重点点工程，首首次采用用内部议议标的方方式选聘聘物业管管理企业业，引起起了下属属物业管管理企

37、业业的高度度重视，未未来物业业管理工工作必须须以实现现业主满满意、开开发商满满意、社社会满意意为终极极目的。据我们的研研究分析析，未来来的业主主以白领领阶层的的首次置置业者及及来深工工作多年年的工薪薪阶层为为主。完完全借助助以往的的运作模模式来为为这些中中、青年年家庭服服务，能能否满足足他们的的服务需需求呢？让我们们共同关关注一下下入住人人群的特特点：盛世家园未未来的业业主多为为白领及及具有一一定学历历的工薪薪阶层，素素质相对对较高，对对物业管管理的期期望值也也较高，其其特殊的的人员结结构必将将为大厦厦带来更更清新的的时代气气息、衍衍生更现现代的居居住理念念，因此此要求物物业管理理企业实实现管

38、理理方式和和管理手手段的现现代化。盛世家园业业主基本本属于中中层收入入阶层，物物业管理理企业所所提供的的服务产产品也应应是“质优价价廉”的，而而且不能能违背业业主的客客观需求求提供过过剩的服服务产品品。第二章 管理目目标构建“文化社社区”根据我们的的调研结结果显示示：家园应应是“文化入入”的居所所，“文化人人”重情、讲讲理、守守法。开开展物业业管理工工作，就就必须高高度重视视他们的的文化需需求、服服务需求求及主动动参与社社区建设设的愿望望。我们提出构构建“文化社社区”的人居居理想模模式，强强调由物物化管理理上升到到文化管管理，实实现传统统家居理理念与现现代生活活方式高高度共融融的“文化社社区”

39、的管理理目标。文文化管理理涉及两两个层面面，一是是通过多多种交流流形式促促进物业业管理人人与社区区成员以以及社区区成员之之间的正正常沟通通，使“长幼有有序，睦睦邻亲善善”的传统统社区概概念得以以理性回回归，并并激发社社区成员员共同参参与建设设社区人人文环境境的积极极性。二二是通过过多种宣宣传形式式培养社社区成员员集体主主义观念念，进而而深入到到他们在在使用物物业尤其其是在使使用共用用性较强强的物业业中，进进行约束束和引导导，以降降低管理理难度，提提升管理理效果。我我们的设设想是：、倡导“全员参参与”的管理理文化在管理处内内部我们们强调员员工在合合理分工工基础上上的充分分合作，例例如在保保洁方面

40、面提倡“人过地地净，全全员保洁洁”，安全全管理方方面提倡倡“全员防防范，全全员消防防”等，以以多层面面的共同同参与和和协作来来弥补管管理上的的缺项和和漏项。在在社区内内，我们们推崇“为业主主节约每每一分，让让业主满满意多一一分”的管理理理念，实实现“管理开开放，开开放管理理”。把热热心社区区公益事事业的社社区成员员组织起起来，参参与社区区的安全全管理和和社区文文化建设设。此外外，我们们还将借借鉴行业业内的成成功经验验，实施施“管理报报告制度度”，每季季度如实实向业主主报告综综合管理理服务费费的收支支使用情情况，以以及治安安、保洁洁、绿化化、社区区文化等等各专项项工作的的运作情情况，真真正做到到

41、尊重业业主权益益。二、推广“平等互互动”的服务务文化服务文化的的涵义在在于“把提供供优质服服务视为为工作的的自然方方式和最最重要的的规范”。服务务连着业业主和物物业管理理人，我我们对两两者关系系的定位位是：建建立在权权利与义义务对等等基础之之上的合合法契约约关系。建立这种认认识能使使员工真真正尊重重自身的的工作，产产生服务务热情，自自觉尝试试去寻找找满足业业主期望望的恰当当方法，提提供发自自内心的的“微笑服服务”。业主主在享受受服务的的同时提提出改进进意见，服服务产品品的供方方和需方方均保持持愉悦的的心境，服服务水准准在平等等互动的的基础上上得以提提升。三、营建“和睦亲亲善”的社区区文化社区文

42、化是是物业管管理人与与社区成成员共同同创造的的、具有有社区特特色的精精神财富富和物质质形态的的完美结结合，社社区文化化建设的的最终目目的是在在居住区区内建立立一种“和睦亲亲善”的文化化氛围，以以取代社社区中正正在蔓延延的“人情沙沙漠”。我们们将以开开展健康康丰富的的社区文文化活动动为纽带带，建立立崭新的的社区公公共秩序序。我们将围绕绕“爱国主主义、环环境保护护、社区区科普、全全民健身身、社区区公益、尊尊老爱幼幼、物管管宣教、健健康家居居”等八大大主题来来组织、策策划社区区活动，努努力把盛盛世家园园创建为为“精神家家园”。四、塑造“亲和人人文”的环境境文化现代信息时时代的到到来，业业主更加加关注

43、社社区内的的人文环环境。物物业管理理人与业业主一起起参与环环境文化化的建设设，将极极大地满满足业主主愉悦身身心、亲亲近自然然的居住住需要。在在环境文文化氛围围营造上上，我们们将导入入一套结结合现代代与传统统、符合合建筑设设计特色色的形象象识别系系统，提提升档次次：提供供高品质质的园艺艺维护，保保持绿化化的良好好长势以以承续设设计理念念：以多多种形式式组织业业主开展展环境保保护及美美化家园园活动，并并不断完完善居住住区内的的园林小小品及自自然景观观，营造造厚重的的人文气气息，建建立人与与环境和和谐共融融的“文化社社区”。第三章 家园园管理模模式我们确立家园园的管理理模式是是：紧密围绕绕“质量、成

44、成本双否否决”的运作作核心 提供供“质优价价廉”的服务务产品倡导“以以客户为为中心”的流程程管理思思想 建立立以流程程为基石石的客户户需求价价值链致力于与与业主建建立平等等的现代代契约关关系 推广广“平等互互动”的服务务文化在确定管理理模式的的基础上上，针对对家园园的特色色及实际际情况，我我们进一一步提出出了全方方位物业业管理的的基本思思路。我们的管理理思路是是：强调成本本控制意意识和成成本管理理程序强调流程程团队的的有效运运作和服服务流程程的持续续改进强调公众众服务的的规范化化与特约约服务的的个性化化致力于共共用设施施、设备备的持续续改进和和功能提提升致力于培培养员工工的专业业素质以以及社区

45、区全员的的参与意意识致力于文文化功能能的提升升，塑造造符合现现代文明明的人居居理想环环境第四章 拟采取取的管理理服务措措施结合家家园物业业管理的的难点、重重点及管管理思路路，我们们拟采取取以下管管理服务务措施，以以保证管管理模式式的实现现及服务务产品的的供给：、导入IISO990022质量管管理体系系长城物业管管理公司司于九七七年建立立了ISSO9000022质量保保证体系系，并顺顺利通过过英国 SGSS公证行行的第三三方认证证，通过过三年多多的实际际运作和和持续改改进，质质量保证证体系已已日趋完完善和稳稳定，并并具有较较强的可可操作性性，质量量保证体体系已成成为我们们提供规规范化、标标准化物

46、物业管理理服务的的基石。随随着国际际标准化化组织于于20000年112月颁颁布了220000版质量量管理标标准，我我们审时时度势，积积极跟进进，及时时对原有有的质量量体系进进行了改改版，并并于20001年年三月份份成功获获得ISS09000220000质量量管理体体系的认认证。在在家园园物业管管理的实实施过程程中，我我们将一一如既往往地推行行IS0090002，以以期在为为业主提提供优质质服务的的过程中中不偏离离既定的的轨道。二、实施“质量、成成本双否否决”运作机机制我公司于997年底底开始学学习邯钢钢经验，并并在邯钢钢“成本否否决”经验的的基础上上，结合合物业管管理行业业的服务务特性，于于9

47、8年年全面推推行“质量、成成本双否否决”机制。公公司每年年通过与与管理处处签订目目标管理理责任书书，把服服务质量量和成本本控制作作为考核核管理处处工作业业绩的两两顶最重重要的指指标，且且两者是是“或”与“否”的关系系。通过过近三年年的“质量、成成本双否否决”的运作作，我们们获得了了业主满满意率持持续稳步步上升、管管理成本本下降近近十个百百分点的的良好成成果。我我们将进进一步结结合家园的的管理特特点和难难点，把把这一套套运行机机制用于于该大厦厦的管理理实践中中，力求求在“服务质质量”和“成本控控制”之间找找到更准准确的结结合点，以以提供“质优价价廉”的服务务产品。三、建立“加油站站式”的员工工培

48、训机机制由于提供服服务产品品的主体体之间的的个性差差异，对对于服务务产品的的提供，不不能简单单地只制制造一种种“准则”，而是是应该依依据服务务需求的的变化而而不断调调整，也也即服务务的层次次、内容容和方向向做出相相应变化化，真中中一项关关键问题题就在于于对员工工持续不不断的培培训。在在实践中中，我们们推出了了“加油站站式”的培训训体系，做做到岗前前培训、在在岗培训训和调岗岗培训，各各层级员员工均有有明确的的培训达达标标准准，使每每一层级级员工保保持服务务知识、技技能与服服务需求求达到动动态平衡衡。同时时，我们们亦强化化“管理者者就是培培训者”、“培训是是公司对对职员的的最大福福利”的观念念，并

49、把把这种意意识在物物业管理理工作中中贯彻始始终。四、实现与与大型住住宅区的的资源共共享家园与与市政府府开发的的大型微微利房社社区彩田村村毗邻，这这将成为为我们不不可或缺缺的一项项管理资资源。根根据彩田田村规模模庞大、配配套齐全全的特点点，我们们可以充充分借助助这个有有利条件件实现资资源共享享，以便便更好地地满足业业主的服服务需求求。家园与与彩田村村虽然在在物业类类型、开开发速度度、服务务定位等等方面存存在一些些差异，但但为业主主提供优优质服务务的目标标是一致致的，双双方可在在竞争的的基础上上充分开开展合作作，如管管理信息息使用、社社区治安安联防、社社区活动动开展等等方面均均可强强强携手、优优势

50、互补补。五、建立“物业管管理信息息岛”伴随IT产产业的迅迅速发展展，数字字化的信信息浪潮潮正以不不可阻挡挡之势向向我们涌涌来。配配合长城城物业管管理公司司的局域域网及家园园的宽带带网计划划。我们们着力在在家园园的物业业管理中中，实现现管理手手段的现现代化和和信息的的网络化化。构建建一个可可为用户户提供大大量交互互式信息息的“物业管管理信息息岛”，从而而满足社社会各界界、业主主、住户户以及物物业管理理公司之之间对管管理资源源及信息息共享的的需求。我我们拟逐逐步建立立家园园网站，并并将各类类管理服服务信息息定期输输入并及及时更新新。政府府主管部部门、业业主、住住户以及及物业管管理公司司随时可可通过

51、互互联网或或本地电电话网登登陆网站站，高速速浏览管管理处的的管理情情况，并并获取服服务资料料，同时时对管理理处的工工作业绩绩进行监监督和指指导，实实现管理理服务信信息的多多层面传传递。六、倡导开开放式的的管理服服务物业管理公公司与业业主大会会及业主主委员会会、居委委会均涉涉及业主主、住户户日常生生活的不不同侧面面。物业业管理公公司与业业主大会会及业主主委员会会、居委委会之间间关系若若协调不不好，必必将演化化为阻碍碍大厦物物业管理理水平提提高的一一种阻力力。为此此，在家园园我们倡倡导和强强调开放放式的管管理服务务，明确确上述物物业管理理公司与与业主大大会及业业主委员员会、居居委会之之间的分分工及

52、配配合。即即：物业业管理公公司提供供专业物物业管理理服务、业业主大会会及业主主委员会会负责自自治自律律管理、居居委会承承担政府府社区行行政管理理和社区区公益服服务。对于管理处处，我们们通过要要求其按按时公布布财务帐帐目、定定期提交交“管理报报告”、组织织“管理处处开放日日”活动、公公布管理理处主管管人员的的联系电电话等措措施，自自觉接受受业主的的监督：对于业业主大会会、业主主委员会会，我们们将在大大厦入伙伙并达到到规定的的条件后后依法成成立。并并从保护护业主合合法权益益及提高高自身管管理水平平出发，不不断增强强业主大大会及业业主委员员会自治治自律管管理的意意识和能能力，使使之能真真正代表表全体

53、业业主行使使监督和和审核的的权力。对对于居委委会，我我们将尽尽力协助助其搞好好业主、住住户的宣宣传教育育、民事事纠纷调调解、拥拥军优属属、扶贫贫帮困、计计划生育育等工作作，同时时在管理理信息资资源上予予以有效效支持。我我们深信信：只要要从服务务业主、住住户的根根本目标标出发，三三方的合合作一定定能成为为推动大大厦管理理水平提提高的助助力。七、提供个个性化的的装修套套餐服务务国人生活品品质的不不断改进进，使得得房屋装装修正成成为业主主在购房房以后最最为关注注的一个个问题。但但是，现现阶段装装修市场场的不规规范因素素却让大大部分业业主、住住户深感感困惑。一一方面，普普通的业业主、住住户因为为专业的

54、的限制，对对于装修修方案的的设计、装装修商的的选择、装装修材质质选购、装装修质量量的监督督等问题题都显的的心有余余力而力力不足；另一方方面，因因为监管管力度的的缺乏及及装修工工程的高高利润，导导致目前前装修单单位鱼目目混珠，“游击队”四处出没、装修质量事故频频发生。在社区服务社会化的进程中，我们认为：物业管理企业完全可以扮演一个主动性的角色。为此，在家园的装修管理上，我们竭诚为业主、住户提供完美的配套服务。我们拟通过公开招标的方式引入34家具有一定品牌、资质、售后服务的正规装修商进驻大厦并向业主、住户推荐，避免装修游击队日夜骚扰业主、住户。同时，根据不同层次业主的需求，提供各类个性化的装修方案

55、以供选择，实现设计、施工、养护一条龙的套餐式服务。另外，根据个别业主的特殊要求，管理处亦可在业主购房之后但房屋未入伙之前，即提供装修申请及方案审核的服务，以解业主的后顾之忧。八、构建服服务平台台窑户户服务中中心强大的服务务平台和和先进的的服务组组织是提提供规范范客户服服务的前前提。在在家园园的服务务形式上上，我们们拟建立立客户物物业管理理服务中中心的运运作体系系。即将将管理处处的内部部管理处处对外服服务分为为后台和和前台操操作，从从而保证证管理处处对外形形象的统统一化。客客户物业业管理服服务心是是管理处处的指挥挥调度中中心及信信息枢纽纽，业主主所有的的服务需需求申请请及投诉诉建议都都将汇总总到

56、客户户物业管管理服务务中心，由由中心负负责分类类处理。而而管理处处所有需需要公布布的管理理服务信信息亦通通过该中中心反馈馈到业主主、住户户。通过过管理服服务中心心的有效效运作，第第一，可可保证管管理处对对外信息息传播的的径统一一化；第第二，建建立首问问责任制制，所有有业主、住住户的投投诉和需需求都有有专人负负责跟踪踪和落实实直至业业主满意意为主；第三，中中心244小时的的工作时时间将可可保证业业主、住住户的需需求全天天候地得得到受理理及满足足。九、构建网网络化的的物流链链虚拟拟仓库物料管理的的根本目目的在于于建立快快速流通通的物料料供应渠渠道和实实现物料料消耗的的最小化化，从而而保证服服务提供

57、供的及时时迅捷以以及服务务成本的的有效降降低。在在此方面面，我们们主要遇遇过构建建网络化化的物流流链虚拟仓仓库来实实现。物业管理公公司的物物料配送送部通过过基于局局域网平平台的物物料管理理系统，对对管理处处物料的的年度采采购计划划、价格格、数量量、品牌牌、供应应商、安安全库存存量等实实施远程程监控。而而同时，管管理处所所有物料料的订单单、入库库、出库库以及结结算手续续都是通通过网络络来完成成的，物物料的供供应主要要通过供供应商送送货上门门。物料料配送部部和管理理处的物物料信息息通过该该系统随随时交互互和更新新。一旦旦管理处处物料的的采购或或使用超超标，该该系统将将迅速响响应并迅迅速加以以修正，

58、从从而保证证物料的的消耗得得到有效效控制，成成本有效效降低。十、管理体体系的全全面整合合和提升升社会的环境境时时在在变，业业主的需需求亦时时时在变变，始终终沿用旧旧有的管管理模式式和服务务方式是是无法满满足业主主不断增增长的服服务需求求的要求求的。长长城物业业管理公公司自一一九九九九年始，在在全公司司范围内内启动了了“创新再再造”工程，实实施管理理体系的的全面整整合提升升。其精精髓将在在于持续续地不间间断地进进行流程程再造，对对日常一一些已经经相对固固定化的的思维方方式、服服务理念念以及具具体的作作业流程程进行重重新分析析和改造造，使真真能够更更加符合合业主、住住户的真真实需求求，从而而为业主

59、主、住户户提供真真正实用用的服务务产品。经经过近两两年的运运作，我我们已经经取得了了实质性性的突破破，在一一些原来来绩效低低下的功功能性障障碍流程程和高位位势流程程上，如如信息收收集分析析、企业业决策、投投标组织织、材料料管理、外外委工程程管理、业业主住户户投诉受受理等，取取得了较较好的再再造效果果。在家园园的物业业管理中中，我们们仍将继继续推进进此项工工作，组组建流程程小组，并并运用流流程管理理的思想想指导日日常的具具体工作作。致力力于用新新型的“以客户户为中心心、以流流程为导导向”的运作作取代传传统的“以企业业为中心心、以职职能为导导向”运作，实实现物业业管理水水平的持持续提升升。十一、致

60、力力于共用用设施、设设备的循循环改进进高层楼宇管管理的一一个重要要内容就就是共用用设施、设设备的管管理和维维护。共共用设施施、设备备运行状状态的良良好程度度将直接接影响到到业主、住住户的日日常起居居和安全全保障等等问题。根根据我们们对高层层楼宇多多年的管管理经验验，我们们将家园共共用设施施、设备备的管理理分为三三个层次次进行，即即：以保保证共用用设施、设设备处于于受控状状态、维维持正常常运行为为目的的的日常管管理及维维修：以以消除各各种运行行隐患，保保证设施施、设备备性能得得以充分分发挥为为目的的的定期维维修养护护（包括括大、中中修）：以提升升设备性性能、增增强设备备自我保保护功能能从而满满足