CRM系统结构与设计

1、一、CRM系统的一般模型二、CRM系统的组成部分三、CRM系统的功能模块内容提要1一、CRM系统的一一般模型型2二、CRM系统的组组成部分分根据CRM的一般模模型，可可以将CRM系统分为为三个组组成部分分。接触活动动业务功能能数据库31、接触活动动接触活动动是企业业与客户户的沟通通、交互互等活动动，主要要的方式式有：电话/传传真电子邮件件Internet面对面的的沟通其他营销销渠道，如金融融中介或或经纪人人呼叫中心心（Call Center）42、CRM系统的业业务功能能市场营销销管理销售管理理客户服务务与支持持5市场营销销管理针对企业业客户定定位制定定营销战战略和目目标；设计针对对性强、效率

2、高高的市场场推广活活动（如如广告、会议、展览、促销等等）；管理实施施活动的的各种渠渠道和方方式评估活动动结果，最终找找出效果果最好的的营销活活动形式式；获得关键键客户的的互动资资料；进行营销销活动的的市场分分析，提提出决策策参考意意见。6销售管理理销售管理理部分则则使销售售人员通通过各种种销售工工具，如如电话销销售、移移动销售售、远程程销售、电子商商务等，方便及及时地获获得有关关生产、库存、定价和和订单处处理的信信息。所所有与销销售有关关的信息息都存储储在共享享数据库库中，销销售人员员可随时时补充或或及时获获取，企企业也不不会由于于某位销销售人员员的离去去而使销销售活动动受阻。另外，借助信信息

3、技术术，销售售部门还还能自动动跟踪多多个复杂杂的销售售线路，提高工工作效率率。7客户服务务和支持持客户服务务和支持持部分具具有两大大功能，即服务务和支持持。一方面，通过计计算机电电话集成成技术（CTI）支持的呼呼叫中心心，为客客户提供供每周724小时不间间断服务务，并将将客户的的各种信信息存入入共享的的数据库库以及时时满足客客户需求求。另一方面面，技术术人员对对客户的的使用情情况进行行跟踪，为客户户提供个个性化服服务，并并且对服服务合同同进行管管理。83、CRM系统的数数据库数据库在在CRM系统中作作用CRM系统数据据库的内内容9数据库在在CRM系统中作作用数据库作作为所有有CRM过程的转转换

4、接口口，可以以全方位位地提供供客户和和市场信信息；帮助企业业根据CLV来区分各各类现有有客户；帮助企业业准确地地找到目目标客户户群；帮助企业业在最合合适的时时机以最最合适的的产品满满足客户户需求，降低成成本，提提高效率率；帮助企业业结合最最新信息息和结果果制定出出新策略略，塑造造客户忠忠诚。其它数据据挖掘功功能10CRM系统数据据库的内内容按照不同同用途分分成三类类：客户数据据、销售售数据、服务数数据。客户数据据包括客客户的基基本信息息、联系系人信息息、相关关业务信信息、客客户分类类信息等等，它不不但包括括现有客客户信息息，还包包括潜在在客户、合作伙伙伴、代代理商的的信息等等。销售数据据主要包

5、包括销售售过程中中相关业业务的跟跟踪情况况，如与与客户的的所有联联系活动动、客户户询价和和相应报报价、每每笔业务务的竞争争对手以以及销售售订单的的有关信信息等等等。服务数据据则包括括客户投投诉信息息、服务务合同信信息、售售后服务务情况以以及解决决方案的的知识库库等。这这些数据据可放在在同一个个数据库库中，实实现信息息共享，以提高高企业前前台业务务的运作作效率和和工作质质量。11数据仓库库与数据据库的区区别12三、CRM系统的功功能模块块销售管理理子系统统市场营销销管理子子系统服务管理理子系统统现场服务务管理子子系统呼叫中心心管理131、销售售管理子子系统（1）定定义在CRM系统中销销售管理理子

6、系统统（SA）主要管理理商业机机遇（Opportunity）、客户账户户（Account）以及销售售渠道等等方面。该模块使使得企业业销售部部门之间间、异地地销售部部门之间间以及销销售与市市场之间间建立一一条以客客户为引引导的流流畅工作作流程。它缩短短了企业业的销售售周期，同时提提高了销销售的成成功率。随着销销售周期期的缩短短，销售售人员将将有更多多的时间间去与客客户进行行面对面面的销售售活动。14（2）主主要应用用对象主要应用用对象是是销售人员员和销售管理理人员。随着销售售自动化化功能的的实现，销售人人员将有有更多的的时间去去与客户户进行面面对面的的销售活活动。15（3）功功能 客户户和联系系

7、人管理理； 销售售活动管管理； 销售售机会管管理； 销售售费用管管理； 产品品配置和和定价管管理； 销售售预测和和智能分分析； 通过过与客户户呼叫中中心的集集成实现现电话销销售。16 客户户和联系系人管理理主要功能能包括：客户和联联系人基基本信息息管理；与该客户户相关的的基本活活动和历历史明细细管理；客户区域域管理；客户喜好好、特征征、信誉誉度分析析；向客户自自动回复复Email；将老客户户的基本本信息、偏好、行为特特征等信信息通过过Email发送给指指定销售售员；17 销售售活动管管理主要功能能包括：日历，用用于帮助助销售人人员科学学安排日日常活动动；设计客户户约会，制定客客户联系系的日程程

8、安排；销售流程程自动化化；制作、管管理销售售人员的的日程表表、活动动计划和和待处理理工作；团队事件件安排；预告提提示报报警功能能；销售报告告自动半自动动生成；备忘录、记事本本等。18 销售售机会管管理主要功能能包括：业务线索索的记录录、升级级和分配配；销售计划划的升级级和分配配；潜在客户户的跟踪踪；销售业务务的策略略支持和和建议；销售技能能和销售售秘诀共共享等。19 销售售费用管管理主要功能能包括：销售活动动的费用用估算；销售人员员能够计计算并查查他们在在销售完完成后可可获得的的佣金报报酬；允许销售售经理创创建和管管理销售售队伍的的奖励和和佣金计计划，分分配销售售定额。案例：周5了，销售代代表

9、费先先生又拿拿了1万万多餐票票、车票票要报销销，您是是到底给给他报还还是不给给他报呢呢？您知知道他每每天都干干了些什什么吗？天知道道这里有有没有私私款公报报？20 产品品配置和和定价管管理主要功能能包括：配置复杂杂产品，并预测测产品价价格；通过定价价引擎实实现产品品的准确确定价；为不同客客户制作作不同的的产品报报价等。21 销售售预测和和智能分分析主要功能能包括：潜在客户户的预测测和推荐荐；销售方法法建议、产品需需求预测测；销量预测测分析；销售统计计分析和和决策支支持等。例：我需要具具体的知知道下个个季度某某个区域域能够实实现多少少收入？22 通过过与客户户呼叫中中心的集集成实现现电话销销售主

10、要功能能包括：电话本管管理；生成电话话列表，并把它它们与客客户、联联系人和和业务自自动建立立关联；把电话号号码分配配到特定定的销售售员；记录电话话细节，并自动动安排回回电；电话营销销内容模模板管理理；电话录音音，同时时实现记记录器帮帮助用户户记录；电话统计计和报告告；自动拨号号等。232、市场场营销管管理子系系统（1）定定义市场营销销管理子子系统（SA）帮助市场场专家对对客户和和市场信信息进行行全面的的分析，从而对对市场进进行细分分，产生生高质量量的市场场策划活活动，指指导销售售队伍更更有效的的工作。在市场场营销子子系统中中可以对对市场、客户、产品和和地理区区域信息息进行复复杂的分分析。帮帮助

11、市场场专家开开发、实实施、管管理和优优化他们们的策略略。24（2）营营销自动动化的功功能模块块 营销销方案辅辅助生成成； 营销销活动管管理； 营销销百科全全书管理理； 个性性化营销销服务； 产品品辅助定定价管理理； 营销销费用管管理； 营销销智能分分析； 利用用Internet实现网上上促销与与广告；25 营销销方案辅辅助生成成通过建立立营销方方案知识识库，研研制多种种决策支持持的推理理方法，采用基基于知识识和多种种数据源源相结合合的推理理方法，帮助市市场营销销人员实实现营销销规划决决策，辅辅助生成成营销规规划决策策书。26 营销销活动管管理主要功能能包括：帮助用户户创建、跟踪和和分析市市场营

12、销销活动；帮助用户户进行市市场活动动的分级级安排，配合用用户制定定复杂的的营销方方案；通过基于于模板的的软件向向导，用用户可以以对起止止日期、客户姓姓名、市市场宣传传内容、任务与与产品、预算资资金来源源与金额额、责任任方等营营销活动动的细节节进行快快速定义义；营销流程程自动化化；制作、管管理营销销人员的的日程表表、活动动计划和和待处理理工作；预告提提示报报警功能能；实现赠品品管理；辅助生成成营销活活动总结结书。27 营销销百科全全书管理理提供销售售和市场场情报资资料，并并提供动动态的搜搜索引擎擎进行信信息检索索，使销销售和营营销人员员迅速、准确、及时地地将信息息资料传传递给相相关人员员。利用营

13、销销百科全全书管理理，公司司雇员、业务合合作伙伴伴和客户户都可以以依据各各自的权权限获取取与业务务有关的的重要信信息，如如产品的的定价信信息、竞竞争对手手的数据据、相关关行业动动态等。28 个性性化营销销服务引入“一一对一市市场营销销”理念念，针对对客户的的特殊情情况和偏偏好来推推荐商品品。 产品品辅助定定价管理理通过建立立成本导导向定价价模型、需求导导向定价价模型、竞争导导向定价价模型等等辅助价价格分析析和定位位的分析析模型库库，为产产品提供供定价、成本的的辅助分分析和预预测控制制功能。 营销销费用管管理主要功能能包括：营销活动动的费用用估算；跟踪记记录营销销活动的的所有支支出，加加强成本本

14、控制；向客户户提供控控制手段段和规程程，对投投资回报报率进行行估算和和分析。29 营销销智能分分析通过智能能分析，帮助营营销人员员了解主主要客户户来源和和产品利利润的主主要刺激激性因素素；通过过辅助生生成各种种报表，帮助营营销人员员对营销销活动的的效果进进行检查查，了解解客户的的行为方方式，分分析产品品利润率率，并对对各市场场渠道战战略作出出评估。 利用用Internet实现网上上促销与与广告303、服务务管理子子系统（1）定定义服务管理理子系统统（CS&S）可以使客户服服务代表表能够有有效地提提高服务务效率，增强服服务能力力，从而更更加容易易捕捉和和跟踪服服务中出出现的问问题，迅迅速准确确地

15、根据据客户需需求分解解调研、销售扩扩展、销销售提升升各个步步骤中的的问题，增长每一一个客户户在企业业中的生生命周期期。服务务专家通通过分解解客户服服务的需需求，并并向客户户建议其其他的商商品和服服务，来来增强和和完善每每一个专专门的客客户解决决方案。31（2）功功能模块块 客户户自助式式服务； 客户户服务流流程自动动化； 客户户关怀管管理； 客户户反馈管管理； 建立立标准的的维修和和售后服服务知识识库； 及时时收集服服务过程程中接触触的客户户需求信信息和潜潜在购买买意向； 提供供与客户户服务中中心（呼呼叫中心心）的接接口；32 客户户自助式式服务当客户在在使用产产品遇到到困难、或产品品发生使使

16、用问题题和质量量问题时时，可通通过Web自助服务务，帮助助客户自自主解决决问题。33 客户户服务流流程自动动化主要功能能包括：若用户不不能自行行解决产产品问题题，可通通过各种种联系渠渠道联系系售后服服务部门门；从收到客客户的服服务请求求开始，可以全全程跟踪踪服务任任务的执执行过程程，保证证服务的的及时性性和服务务质量；可以自动动派遣服服务人员员，分配配服务任任务；引入“一一对一个个性化服服务”概概念，将将自动把把客户信信息、客客户所买买产品的的交易信信息等资资料及时时传递给给相关服服务人员员；实现维修修和服务务报告的的辅助生生成等。34 客户户关怀管管理实现客户户维修、服务等等过程中中的客户户

17、关怀，节日关关怀，定定期提醒醒用户进进行预防防性维修修和保养养，提升升客户对对服务的的满意度度。 客户户反馈管管理对服务反反馈信息息及时进进行收集集、整理理和分析析，及时时响应客客户反馈馈。例：我需要随随时知道道每个客客户是否否及时收收到货物物或产品品。35 建立立标准的的维修和和售后服服务知识识库帮助所有有服务人人员及时时共享服服务经验验，帮助助维修人人员进行行故障诊诊断、技技术支持持，迅速速提升新新员工的的服务水水准；实实现相关关服务案案例分析析；实现现服务问问题的自自动分析析诊断；实现用用于在巨巨大的维维修和售售后服务务知识库库中进行行查找的的强有力力检索工工具。 及时时收集服服务过程程

18、中接触触的客户户需求信信息和潜潜在购买买意向，及时提提交给销销售、营营销部门门，由相相关人员员进行跟跟踪、管管理。 提供供与客户户服务中中心（呼呼叫中心心）的接接口，支支持采用用不同的的方式来来与客户户进行交交流，包包括Internet，电子邮件件等。36(1)现场服务务管理子子系统现场服务务管理子子系统（FieldService Management）提供了一一个移动解决决方案，允许公公司有效效地管理理其服务务领域的的方方面面面。现场服务务的组织织主要可可以预防防的维护护计划、中断/安装服服务事件件、返回回物料许许可（RMA）、高级的区区域资源源调配、提供与与确保客客户问题题在第一一次访问问过程中中得到解解决所需需的资源源（包括括工具、部件和和技能等等相关的的全面信信息）来来