CRM系统基础操作

1、CRM系统基础操作部 门： 销售策划部编 制： 马 超密 级： 内部文件手机调成成振动、静静音031221966772196672吸烟时间间课间时间间群：227820273过程管控控战败及其其他数据如何掌控控专营店店每天的的客流量量、订单单、成交交量战败客户户信息如如何统计计，如何何处理撞撞单情况况销售顾问问对潜在在客户跟跟进是否否及时、跟进方方法是否否得当课前沟通通1系统概要要操作讲讲解操作演练练过程答答疑2上机考核核3课程目标标：掌握握CRM系统操作作、系统统应用过过程问题题课程安排排：系统统应用讲讲解；上上机练习习、答疑疑；测试试课 程安安排排1系统概要要操作讲解CRM系统概要要登陆网址

2、:83系统管理理员前台接待待销售顾问问销售经理理经销商管管理员分销店管管理员系统角色色设置125674分销店管管理员3经销商管管理员1132信息修改改添加账号号登陆界面面经销商管理员入口经销商管管理员登登陆添加账号号经销商管管理员可可添加系系统管理理员、总总经理、分销店店管理员员、物流流主管账账号及权权限。专营店信信息修改改专营店信信息变更更联系市场场策划部部备案系统中完完成专营营店信息息修改分销店商商管理员员2132客户录入入店面信息息账号设置置账号设置置登陆经销销商管理理员点击“公公司级人人员”添加新员员工店面信息息添加、删删除店面面联系市场场策划部部店面信息息修改成交、订订单客户户录入录

3、入已备备案但未未开通CRM系统的二二级成交交及订单单客户信信息16物流主管管3对分销店店管理员员提交的的订单进进行审核核、配车车及处理理分销店店管理员员提出的的退换车车申请。系统管理理员4132注意事项项操作讲解解主要职能能系统管理理员主要要职能专营店基础信息修改系统应用过程问题收集、上报专营店人员信息添加、日常维护特殊问题须向厂家备案人员异动查看、密码遗失管控系统管理理员操作作讲解专营店信息修改组织机构添加添加员工信息添加员工账号系统管理理员注意意事项项目注意事项店面信息确认专营店信息与实际信息一致专营店信息若发生变更须联系销售策划部备案组织机构添加销售部、市场部、客户关系部不允许添加与销售

4、无关的部门账号管理新员工须熟练掌握系统操作、销售流程后再设立系统账号销售顾问离职须第一时间变更前台接待、离职人员密码其他事项账号设立原则：助记码+姓名全拼，并确保密码安全设立电话营销特殊业务，需在姓名前加上“电话” 字样未开通系统店面须用纸版客户管理卡不允许多店共用一套CRM系统前台接待待5132注意事项项操作讲解解主要职能能前台接待待主要职职能及操操作讲解解展厅来电、到店客流量登记接待客户信息完善前台接待待注意事事项项目注意事项账号设置有且仅有一个前台接待账号销售人员离职后，第一时间修改前台接待账号密码录入流程登记纸板到店/来电客流量登记表，待客户接待完毕由销售人员确认客户意向后，录入系统展

5、厅接待无论客户是否留下联系方式，都要录入系统销售顾问在建卡前，前台接待可对接待信息进行修改展厅接待客流须先于销售顾问在系统建卡前录入（限当日）其他事项录入代理车型客流量留有联系方式的才能建卡，未留的只作为客流统计完善接待信息后（可不记录联系方式），须点击“保存”，否则会有“未完成”状态客户，影响客流量统计销售顾问问6132注意事项项操作讲解解主要职能能销售顾问问主要职职能接待客户，了解客户需求，获取有价信息 在系统中建卡，录入关键信息并判定级别根据客户阶段性需求制定跟进计划录入系统及时跟进意向客户，适时回访保有客户获取有效订单客户及成交客户信息录入系统26外拓开发战败客户失控客户订单客户成交客

6、户潜在客户渠道集客客户信息跟进策略达成结果展厅集客包括：随机来电、到店客户外拓开发包括：网络、厂家集客，老客户推介，活动外展等展厅集客到店建卡来电建卡外拓建卡再回展厅邀约进店意向客户户销售顾问问操作讲讲解业务流程程销售顾问问操作讲讲解展厅接待建卡/主动开拓建卡跟进计划及跟进记录填写订单、成交过程操作战败申请、无跟进计划客户销售顾问问注意事事项渠道集客客项目注意事项展厅接待留有联系方式在系统中完成建卡核对接待信息后，当天完成建卡主动开拓建卡要求：市场活动、老客户介绍、亲友推介、网络集客等未直接到店或来电的客户市场活动：须应用客户管理卡记录客户信息，小型定展活动当天完成建卡，地区、厂家及以上级别活

7、动，须活动结束后的第一天录入系统厂家官网试驾集客先与客户沟通确认客户意向后建卡，无意向的标记无效销售经理2日内完成客户分配，销售顾问当日建卡若无试乘试驾车，做好与客户的沟通，尽量邀约到店销售顾问问注意事事项客户信息息录入项目注意事项首次接触首次建卡信息获取注意事项：之前是否到店，有无人员接待；客户意向车型，是否关注过其他品牌等过程跟进过程中能留下客户有效信息的环节：提供咨询、车辆展示、试乘试驾通过销售过程中与客户接触的环节直接或间接的获取客户信息，及时更新系统中的客户信息客户信息分级其他事项对于首次接触或意向不强客户，沟通过程中，建议不要太多询问客户隐私问题，如客户工作单位、付款方式等销售顾问

8、问注意事事项跟进过程程项目注意事项日常跟进不得出现逾期建卡、跟进、回访等状况销售顾问请假或计划性活动，须提前跟进客户销售顾问离职须当天对客户进行指派异常情况须向公司备案说明跟进计划须针对客户级别、客户购车特征等因素，结合当地市场销售环境，从邀约到店商谈、试乘试驾、关系维系、日常提醒、活动告知等项目上开展，填写内容要简单详实跟进记录基本与跟进计划一致，跟进过程要有持续性填写内容须简单详实、体现与客户达成结果销售顾问问注意事事项达成结果果项目注意事项订单信息客户信息、订单车辆信息、订单合同信息须准确详实，系统中与实际信息一致超期订单（超过2个月订车时间）须定期安抚客户情绪战败客户若购买其他品牌战败

9、的，主要原因须选择“购买竞品”战败原因与实际情况一致战败说明须体现战败过程问题成交客户完善成交信息，确保与实际购车客户信息一致3天内完成首次回访休眠客户目前系统还没有此状态，重点须对低级别客户统一归类，制定活动方案，提高低级别客户的转化销售经理理7132注意事项项操作讲解解主要职能能销售顾问问主要职职能销售顾问销售业务处理及时性过程监控销售顾问跟进、回访过程质量监控战败客户申请处理、厂家指派客户专营店客户资源管控系统应用过程问题收集并与厂家沟通订单审核、配车及处理退换车申请销售经理理操作讲讲解战败处理理流程销售顾问战败申请处理销售经理制定跟进计划，进入跟进流程销售顾问客户战败申请申请通过继续跟

10、进申请驳回分配至其他销售顾问客户战败战败挽救销售经理理操作讲讲解战败客户指派销售顾问跟进、回访查询官网集客分配数据导出订单审核、配车及退换车处理销售顾问问注意事事项项目注意事项业务监控销售顾问日常工作完成情况销售顾问日常工作饱和度关键客户信息准确性、提报及时性（订单、成交）业务处理客户指派：销售经理对销售顾问客户进行单一和全部指派战败处理：查询团队战败处理客户；进行战败申请客户处理，处理结果：同意、驳回、指派给其他人厂家集客分配（2日内完成）资源管控潜客资源、战败情况、保有客户资源分析销售顾问的销售能力分析，制定培训提升方案操作演练2上机考核3TEL:0312-21966776672QQ群：2

11、27820273提供咨询产品展示试乘试驾需求分析touch5“W”2“H”Who-购买者、决策者者、影响响者Why-动机、用用途、使使用方式式When-购买的时时间What-购买的车车型或服服务要求求Where-了解我信信息的渠渠道How-购买的方方式Howmuch-购买的预预算touch信息“5级”分类第一级：称呼、性性别第二级：地区/县、意向向车型、竞品、信息途途径第三级：联系方式式、车辆辆用途、购买性性质第四级：行业、职职业、单单位第五级：地址、生生日、年年龄、付付款方式式、其他他需求touch级别购车时间判定标准后续跟进频次O首次接触即为订单客户购车意向强烈，直接与销售顾问签订订车协议，根据车辆资源情况明确提车时间10日/次H1周内可能购车1、品牌、车型基本选定；2、价格基本谈妥；3、在颜色、配置等次要因素上与影响者有不同意见，但对于买车已无太大障碍；4、付款方式明确，资金充足或无关键性障碍影响分期。2日/次A半月内可能购车1、品牌、车型基本选定；2、价格尚未谈妥；3、款项一时不能顺利到位，但短期