CRM的相关理论与案例分析

1、2.3客户生命周期理论 2.3.1客户生命周期的阶段划分 客户生命周期理论也称客户关系生命周期理论，是指从企业与客户建立业务关系到完全终止关系的全过程，是客户关系水平随时间变化的发展轨迹，它动态地描述了客户关系在不同阶段的总体特征。客户生命周期可分为考察期、形成期、稳定期和退化期四个阶段。 考察期：关系的探索和试验阶段。形成期：关系的快速发展阶段。稳定期：关系发展的最高阶段。退化期：关系发展过程中，关系水平逆转的阶段。1客户关系系生命周周期阶阶段划分分(一)考考察期关系的探探索和试试验阶段段。在这这一阶段段，双方方考察和和测试目目标的相相容性、对方的的诚意、对方的的绩效，考虑如如果建立立长期关

2、关系双方方潜在的的职责、权利和和义务。因客户对对企业的的业务进进行了解解企业要要对其进进行相应应的解答答，某一一特定区区域内的的所有客客户均是是潜在客客户，企企业投入入是对所所有客户户进行调调研，以以便确定定出可开开发的目目标客户户。企业有客客户关系系投入成成本，客客户尚未未对企业业做出大大的贡献献。基本特征征：双方相互互了解不不足、不不确定性性大。中心目标标：评估对方方的潜在在价值和和降低不不确定性性。行为特征征：企业与客客户开始始交流并并建立联联系，客客户尝试试性的下下少量订订单，交交易量和和交易额额很小。管理重点点：（1）重视商品品品牌的的丰富性性；（2）重重视产品品与服务务质量；（3）

3、重重视客户户对企业业提供的的商品服服务价格格的认同同；（4）重重视提供供商品以以外的免免费服务务等非物物质利益益。（二）形形成期关系的快快速发展展阶段。双方关关系能进进入这一一阶段，表明在在考察期期双方相相互满意意，并建建立了一一定的相相互信任任和交互互依赖。在这一阶阶段，双双方从关关系中获获得的回回报日趋趋增多，交互依依赖的范范围和深深度也日日益增加加，逐渐渐认识到到对方有有能力提提供令自自己满意意的价值值(或利利益)和和履行其其在关系系中担负负的职责责，因此此愿意承承诺一种种长期关关系。企业的投投入和开开发期相相比要小小得多，主要是是发展投投入，目目的是此此时客户户已经开开始为企企业做贡贡

4、献，企企业从客客户交易易获得的的收入已已经大于于投入。基本特征征：双方了解解和信任任的不断断加深，关系日日趋成熟熟，客户户关系水水平提高高，双方方的风险险承受意意愿增加加。中心目标标：进一步融融洽与客客户的关关系，提提高客户户的满意意度、忠忠诚度，进一步步扩大交交易量。行为特征征：双方交易易量和交交易额快快速上升升。营销销成本下下降、利利润迅速速增加。管理重点点：（1）重视商品品品牌的的丰富性性；（2）重重视产品品与服务务质量；（3）重重视提供供商品以以外的免免费服务务等非物物质利益益。（三）稳稳定期关系发展展的最高高阶段。在企业业与客户户关系成成熟。这这一阶段段，双方方或含蓄蓄或明确确地对持

5、持续长期期关系作作了保证证。特征：（1）双双方对对对方提供供的价值值高度满满意。双双方的交交互依赖赖水平达达到关系系发展过过程的最最高点，双方关关系处于于一种相相对稳定定状态。（2）为为能长期期维持稳稳定的关关系，双双方都作作了大量量有形和和无形投投入。（3）大大量的交交易。双双方交易易量和交交易额达达到最大大并可能能保持一一段较长长的时间间。企业业与客户户交易量量处于较较高的盈盈利时期期，客户户为企业业做出较较大的贡贡献，（4）企企业的投投入较少少。营销销成本、服务成成本、交交易成本本明显下下降。管理重点点：（1）重视商品品品牌的的丰富性性（2）重重视与客客户间接接的互动动与沟通通接触的的机

6、会（四）退退化期退化期，关系发发展过程程中关系系水平逆逆转的阶阶段。引引起关系系退化的的可能原原因很多多，如一一方或双双方经历历了一些些不满意意、发现现了更适适合的关关系伙伴伴、需求求发生变变化等。主要特征征：（1）交交易量下下降（2）一一方或双双方正在在考虑结结束关系系甚至物物色候选选关系伙伙伴(供供应商或或客户)（3）开开始交流流结束关关系的意意图等管理重点点：客户挽留留。企业有两两种选择择：（1）加大对客客户的投投入，重重新恢复复与客户户的关系系，进行行客户关关系的二二次开发发；（2）不不再做过过多的投投入，渐渐渐放弃弃这些客客户。2.3.2客客户生命命周期各各阶段的的交易特特征交易量由

7、于考察察期的客客户关系系极其不不确定，客户只只是试探探性地下下少量订订单，交交易量很很小。在形成期期，随着着双方相相互信任任的增加加和客户户承受风风险能力力的提高高，交易易量快速速上升。稳定期双双方交易易量达到到最大并并可能维维持一段段较长的的时间。退化期的的双方关关系出现现问题，交易量量回落。因此，考考察期的的交易量量较小，形成期期的交易易量快速速增加，稳定定期最大大，退化化期回落落。总之之，交易易量与客客户关系水平平成正比比。132.3.1客客户生命命周期的的阶段划划分 142.3.2客客户生命命周期各各阶段的的交易特特征价格客户的支支付意愿愿随着客客户关系系水平的的提高而而不断增增高。随

8、随着企业业与客户户的沟通通越来越越充分，相互了了解不断断增进，企业对对客户独独特需求求的理解解愈加深深刻，为为客户提提供的服服务和信信息更具具个性化化、更有有价值，为此客客户愿意意支付更更高的价价格。另另外，由由于信任任导致协协调、监监督等成成本的降降低也是是客户支支付意愿愿提高的的一个重重要原因因。在退退化期，由于客客户往往往对企业业提供的的价值不不满意，客户的的支付意意愿因此此而下降降。152.3.2客客户生命命周期各各阶段的的交易特特征成本产品成本本可以认认为基本本不变，营销成成本、服服务成本本和交易易成本随随着客户户关系的的发展有有明显下下降趋势势。营销销成本下下降的主主要原因因是因为

9、为客户维维系成本本低于客客户开发发成本。服务成成本下降降是因为为随着对对客户了了解的加加深和服服务经验验的积累累，服务务效率不不断提高高。交易易成本下下降是因因为：规模效效应，即即随着客客户购买买量的提提高，运运作成本本降低；随着着交易过过程的常常规化，交易效效率提高高；随随着信任任的增加加，协调调、监督督成本、风险评评估成本本、谈判判签约成成本等降降低；随着关关系的发发展，沟沟通效率率提高，沟通成成本降低低。总体体来说，随着客客户关系系水平的的提高，企业成成本在下下降。162.3.2客客户生命命周期各各阶段的的交易特特征间接效益益忠诚的客客户是企企业的义义务广告告员，他他们常常常为企业业推荐

10、新新客户和和传递好好的口碑碑，通过过这种途途径获得得的新客客户，为为企业节节约了大大量的成成本，企企业也因因此获得得良好的的间接效效益，即即所谓的的“口碑碑效应”。在形形成期后后期和稳稳定期，随着客客户忠诚诚的形成成和发展展，企业业可望获获得良好好的间接接效益。172.3.3客客户生命命周期的的基本模模式模式（早期流流产型）、模式式（中中途夭折折型）、模式（提前前退出型型）、模模式（长久保保持型）分别表表示客户户关系在在考察期期、形成成期、稳稳定期前前期、稳稳定期后后期四个个阶段退退出。模式（早期流流产型）：客户户关系没没能越过过考察期期就流产产了。模式（中途夭夭折型）：客户户关系越越过了考考

11、察期，但没能能进入标标志着关关系成熟熟的稳定定期而在在形成期期中途夭夭折。模式（提前退退出型）：客户户关系进进入了稳稳定期但但没能继继续保持持而在稳稳定期前前期退出出。模式（长久保保持型）：客户户关系进进入稳定定期并在在稳定期期长久保保持。182.3.3客客户生命命周期的的基本模模式模式（早期流流产型）：客户户关系没没能越过过考察期期就流产产了。模式（中途夭夭折型）：客户户关系越越过了考考察期，但没能能进入标标志着关关系成熟熟的稳定定期而在在形成期期中途夭夭折。192.3.3客客户生命命周期的的基本模模式模式（提前退退出型）：客户户关系进进入了稳稳定期但但没能继继续保持持而在稳稳定期前前期退出

12、出。模式（长久保保持型）：客户户关系进进入稳定定期并在在稳定期期长久保保持。202.3.4客客户终身身价值客户终生生价值（CustomerLifetimeValue，CLV）是指指企业的的所有客客户在其其生命周周期内能能够给企企业创造造收益的的期望净净现值的的总和。客户关系系长度：企业与与客户的的关系长长度实质质就是客客户的生生命周期期长度，即客户户从对企企业进行行了解或或企业欲欲对某一一客户进进行开发发开始，直到客客户与企企业的业业务关系系完全终终止且与与之相关关的事宜宜完全处处理完毕毕的这段段时间。客户关系系广度：客户关关系的广广度，即即企业所所拥有的的总客户户数量，包括新新获取的的客户、

13、保留的的老客户户以及重重新获得得的已流流失的客客户数量量。客户关系系深度：客户关关系深度度代表企企业与客客户关系系的质量量，体现现在客户户为企业业所创造造的价值值。客户户为企业业所创造造的价值值是多方方面的，包括购购买价值值、口碑碑价值、信息价价值、知知识价值值和交易易价值等等。21【案例3-1】客户价价值的体体现徐先生是是一家电电子产品品销售公公司的老老总，经经过徐先先生及其其团队的的共同努努力，公公司的业业务蓬勃勃发展。随着公公司的发发展，老老客户越越来越多多，公司司名气也也越来越越大，甚甚至经常常有新客客户慕名名打电话话来咨询询业务。一时间间，公司司上上下下下忙得得不亦乐乐乎，但但是有些

14、些重要客客户却抱抱怨公司司的响应应太慢，服务不不及时，并将订订单转向向了其他他厂商。为此，徐先生生决定加加大投入入，招聘聘了更多多的销售售及服务务人员，来应付付忙碌的的业务。一年辛苦苦下来，徐先生生满以为为利润不不错。可可公司财财务经理理给出的的年终核核算报告告，利润润居然比比去年还还少！经经过仔细细分析，徐先生生终于发发现了其其中的症症结所在在：原来来虽然不不断有新新的客户户出现，但是销销售额却却不大，而这些些客户带带给销售售和服务务部门的的工作量量却不小小，甚至至部分新新客户还还严重拖拖欠款项项。与此此同时，一些对对利润率率贡献比比较大的的老客户户，因在在忙乱中中无暇顾顾及，已已经悄悄悄流

15、失。为此，徐徐先生改改进了公公司的工工作方法法：首先先梳理客客户资料料，根据据销售额额、销售售量、欠欠款额、采购周周期等多多角度权权衡，从从中选出出20%的优质质客户，针对这这20%的客户户制定特特殊的服服务政策策，进行行重点跟跟踪和培培育，确确保他们们的满意意度。同同时，针针对已经经流失的的重点客客户，采采用为其其提供个个性化的的采购方方案和服服务保障障方案等等手段，尽量争争取客户户回归，针对多多数的普普通客户户，采用用标准化化的服务务流程，降低服服务成本本。经过半年年的时间间，在财财务经理理再次给给出的半半年核算算报告中中，利润润额已经经令徐先先生笑逐逐颜开了了！2.3.4客客户终身身价值

16、 232.3.4客客户终身身价值分析客户户终生价价值的主主要步骤骤收集客户户资料和和数据定义和计计算终生生价值客户投资资与利润润分析客户细分分制定相应应的营销销策略242.3.4客客户终身身价值分析客户户终生价价值的意意义客户贡献献率收入增加加成本减少少口碑效应应交叉销售售25互动男：你遇到了了一个让让你动心心的女孩孩，决心心要追到到她。你你会做些些什么？1、2、3、4、5、6、女：一个男孩孩对你动动了心：他怎样做做就能得得到你的的芳心?1、2、3、4、5、6、262.44Ps理理论简介介Product产品Place渠道Price价格Promotion促销12344P1、产品品（Product

17、）定义：从从市场营营销的角角度来看看，产品品是指能能够提供供给市场场被人们们使用和和消费并并满足人人们某种种需要的的任何东东西，包包括形产产品、服服务、人人员、组组织、观观念或它它们的组组合。2、价格格（Price）定义：是指顾客客购买产产品时的的价格，包括折折扣、支支付期限限等。价价格或价价格决策策，关系系到企业业的利润润、成本本补偿、以及是是否有利利于产品品销售、促销等等问题。影响定价价的主要要因素有有三个：需求、成本、竞争。最高价格格取决于于市场需需求，最最低价格格取决于于该产品品的成本本费用，在最高高价格和和最低价价格的幅幅度内，企业能能把这种种产品价价格定多多高则取取决于竞竞争者同同

18、种产品品的价格格。3、渠道道（Place）定义：所所谓销售售渠道是是指在商商品从生生产企业业流转到到消费者者手上的的全过程程中所经经历的各各个环节节和推动动力量之之和。4促销销（Promotion）定义：促促销是公公司或机机构用以以向目标标市场通通报自己己的产品品、服务务、形象象和理念念，说服服和提醒醒他们对对公司产产品和机机构本身身信任、支持和和注意的的任何沟沟通形式式。广告告、宣传传推广、人员推推销、销销售促进进是一个个机构促促销组合合的四大大要素。2.4.24Ps营销理理论的意意义4Ps的的提出奠奠定了管管理营销销的基础础理论框框架。该该理论以以单个企企业作为为分析单单位，认认为影响响企

19、业营营销活动动效果的的因素有有两种：一是企业业不能够够控制的的，如人人口/经经济、技技术/自自然、政政治/法法律（Legal）、社会/法律等等环境因因素，称称之为不不可控因因素，这这也是企企业所面面临的外外部环境境；二是企业业可以控控制的，如产品品、价格格、分销销、促销销等营销销因素，称之为为企业可可控因素素。322.4.24Ps营销理理论的意意义 332.4.34Ps营销理理论的评评价营销要素素只适合合于微观观问题，因为它它只从交交易的一一方（卖卖方）来来考虑问问题，执执著于营营销者对对消费者者做什么么，而不不是从客客户或整整个社会会利益来来考虑，这实际际上仍然然是生产产导向观观念的反反映，

20、而而没有体体现市场场导向或或客户导导向，而而且它的的重点是是短期的的和纯交交易性的的。4Ps理理论是对对博登提提出的市市场营销销组合概概念的过过分简单单化，是是对现实实生活不不切实际际的抽象象。4Ps主主要关注注的是生生产和快快速消费费品的销销售。绝绝大多数数消费品品是通过过中间商商（零售售商和批批发商）达到市市场的，中间商商越来越越把自己己看成是是服务的的提供者者，消费费品生产产者进行行产品定定价时需需要综合合考虑最最终消费费者和中中间商的的因素。4Ps在消费费品领域域的作用用会受到到限制。4Ps观观点将营营销定义义成了一一种职能能活动，从企业业其他活活动中分分离出来来，授权权给一些些专业人

21、人员，由由他们负负责分析析、计划划和实施施。因此此导致了了与其他他职能部部门的潜潜在矛盾盾。而且且缺乏对对影响营营销功能能的组织织内部任任务的关关注。市场营销销组合和和4Ps理论缺缺乏牢固固的理论论基础。342.54Cs营销理理论的内内容Customer顾客 Convenience便利Cost成本Communication沟通4Cs1Customer(顾客客)主要指顾顾客的需需求。企企业必须须首先了了解和研研究顾客客，根据据顾客的的需求来来提供产产品。同同时，企企业提供供的不仅仅仅是产产品和服服务，更更重要的的是由此此产生的的客户价价值(CustomerValue)。2Cost(成本)Cost

22、(成本本)不单单是企业业的生产产成本，或者说说4P中中的Price(价格格)。它它还包括括顾客的的购买成成本，同同时也意意味着产产品定价价的理想想情况，应该是是既低于于顾客的的心理价价格，亦亦能够让让企业有有所盈利利。此外外，这中中间的顾顾客购买买成本不不仅包括括其货币币支出，还包括括其为此此耗费的的时间，体力和和精力消消耗，以以及购买买风险。3Convenience(便利利)Convenience(便便利)，即所谓谓为顾客客提供最最大的购购物和使使用便利利。4C理论论强调企企业在制制订分销销策略时时，要更更多的考考虑顾客客的方便便，而不不是企业业自己方方便。要要通过好好的售前前、售中中和售后

23、后服务来来让顾客客在购物物的同时时，也享享受到了了便利。便利是是客户价价值不可可或缺的的一部分分。4Communication(沟通)Communication(沟通通)则被被用以取取代4P中对应应的Promotion(促促销)。4C认为为，企业业应通过过同顾客客进行积积极有效效的双向向沟通，建立基基于共同同利益的的新型企企业顾顾客关系系。这不不再是企企业单向向的促销销和劝导导顾客，而是在在双方的的沟通中中找到能能同时实实现各自自目标的的通途。2.5.24Cs营销销理论的的意义4Cs的的基本原原则是以以客户为为中心进进行企业业营销活活动规划划设计，从产品品到如何何实现客客户需求求的满足足，从价

24、价格到综综合权衡衡客户购购买所愿愿意支付付的成本本，从促促销的单单向信息息传递到到实现与与客户的的双向交交流与沟沟通，从从通路的的产品流流动到实实现客户户购买的的便利性性。40月亮湾花花园二期期案例分析析案例分析析42月亮湾花花园二期期详细信信息案例分析析43月亮湾花花园二期期楼盘信信息案例分析析44案例分析析策略一：为客户户打造一一个适合合生活和和居住的的空间。可针对对月亮湾湾花园二二期项目目重新提提炼项目目卖点，制定出出鲜明的的社区主主题。通通过对主主题的宣宣传向消消费者传传达强烈烈的“生生活”概概念。通通过对文文化、管管理、服服务、景景观环境境、发展展商实力力的炒作作，塑造造一个深深具内

25、涵涵的社区区。Customer营销策略略45案例分析析策略二：提升项项目品牌牌和企业业品牌内内涵，为为客户创创造更多多价值。在塑造造产品品品牌的同同时，通通过报纸纸或者公公益事业业扩大企企业知名名度，建建立良好好的市场场口碑，树立企企业形象象，促进进项目销销售。Customer营销策略略46案例分析析策略三：提高产产品知名名度，为为客户提提供物有有所值的的房子。张家界界市场对对框架结结构的住住宅了解解程度一一般，可可以针对对性的加加以宣传传，从质质量、使使用期限限等重要要问题加加以宣传传；物业业方面也也是消费费者购房房时关注注的重要要问题，可以从从物业管管理、物物业服务务两条线线出发，在物业业

26、问题中中做足宣宣传，做做好工作作，真正正让消费费者感受受到物业业的正规规化和人人性化，给消费费者传达达一种买买房子，买高品品质生活活的概念念。Customer营销策略略47案例分析析策略一：提升项项目的市市场认知知度。针针对什么么是框架架结构、物业如如何收费费等消费费者担心心的问题题提出了了一些沟沟通信息息和解决决措施。采用软文文针对框框架结构构住宅的的好处、物业管管理、服服务与收收费、小小高层住住宅的优优点进行行炒作；考虑公益益活动和和传播等等手段，在张家家界比较较繁华的的地段，悬挂条条幅、赠赠送资料料进行认认知度宣宣传；针对本项项目的目目标客户户，通过过时装发发布等形形式，目目的在于于通过

27、活活动提高高消费者者的认知知度和改改变部分分消费者者的消费费观念，吸引消消费者来来到销售售现场，建立月月亮湾花花园项目目的市场场口碑。Communication营销策略略48Communication营销策略略案例分析析策略二：选择合合适的沟沟通渠道道。根据据对市民民购房时时关注的的媒体的的调查分分析得知知，客户户群体了了解房产产信息的的主要途途径是网网络和通通过朋友友或老客客户介绍绍的方式式，这两两种方式式来获取取项目信信息的比比例达到到了55.41。针对购房房信息途途径的分分析，在在项目的的推广中中，主要要依靠网网络，在在张家界界房产产信息息网的投投放中以以硬性广广告和软软文搭配配交替进进

28、行。软软文搭配配主要要用于于阐述卖卖点和渗渗透观念念。通过成立立“客户户会”形形成网络络营销，最大限限度释放放“老带带新”的的作用；49案例分析析Communication营销策略略策略二（续）：在电视媒媒体中投投入“滚滚动字幕幕”广告告，扩大大项目知知名度；在广播电电台，针针对出租租车司机机常听的的节目段段，投入入相应的的产品形形象广告告；且可可酌情考考虑，投投入座谈谈性或采采访性的的软广告告，对项项目的特特点加以以解释，深化市市场认知知度；在项目周周边或市市区主要要地段设设立“道道旗”和和大型户户外广告告牌，树树立企业业及产品品形象；制作DM传单，针对目目标客户户群体进进行投递递。50案例

29、分析析策略一：根据本本项目的的购买客客户群体体的分布布情况，改变过过去销售售员在销销售案场场被动等等待客户户上门的的“坐销销”方式式为主动动上门寻寻找客户户的“行行销”方方式，把把项目的的销售带带到本项项目主要要客户群群体的分分布区域域，提高高项目目目标消费费者获得得项目信信息和购购买的便便利性。策略二：提供直直达市区区繁华地地段的看看房专车车，使得得目标客客户能够够在下班班后第一一时间内内来本项项目现场场看楼。Convenience营销策略略51案例分析析策略三：对一些些主力户户型，通通过设计计合理的的样板间间来给与与客户最最为直接接的印象象，便于于客户的的购买决决策，同同时在样样板间配配备

30、专业业的装修修人员，在现场场解答客客户提出出的各类类有关户户型装修修的问题题。在那那些销售售上存在在一些问问题的户户型，也也要通过过样板间间的装修修来解决决这个问问题。策略四：通过统统一说辞辞、整改改销售案案场；完完善销售售资料(重新定定位社区区主题，制做新新的宣传传资料)：发放放新颖的的、具有有实用性性的窟传传礼品(如：口口袋书型型通讯录录、宣传传折扇等等)扩大大宣传接接触面等等措施为为消费耆耆了解项项目内容容提供便便利性。Convenience营销策略略52案例分析析策略一：在社区区内提供供一些针针对老年年人的同同常活动动的场所所，为项项目内客客户的年年老亲属属举办各各类活动动，提高高项目

31、在在客户的的心理价价值。策略二：对于老老客户带带来的新新客户，通过赠赠予新客客户相应应折扣的的优惠，给老客客户提供供免去一一年物业业管理费费的优惠惠措施扣扣点，同同时在一一些节假假日举办办抽奖活活动、送送厨房装装修、家家用电器器等销售售手段，降低客客户购房房的成本本，促进进项目销销售。Cost营销策略略53案例分析析策略三：为客户户提供免免降低购购房支出出的措施施：例如如在客户户认购产产品并办办理按揭揭的过程程中，由由开发商商提供免免息的相相当于住住宅按揭揭款20的贷贷款给消消费者，相当于于客户只只用支付付10的首付付款就能能办理银银行按揭揭和签订订销售合合同，20的的贷款在在一年内内归还开开

32、发商。策略四：在客户户购房价价款的基基础上加加上一定定数额的的装修费费用，以以加总后后的费用用作为客客户办理理按揭的的合同款款，这样样能够解解决一些些具备长长期还款款能力但但是担心心装修费费用的客客户的后后顾之忧忧。Cost营销策略略542.5.34Cs营销销理论的的评价4Cs营营销理论论依然存存在以下下五个方方面的不不足。4Cs营营销理论论是客户户导向，然而企企业在激激烈竞争争的市场场经济中中，也应应该采取取市场竞竞争导向向的策略略，客户户导向与与市场竞竞争导向向是存在在本质区区别的：前者看看到的是是新的客客户需求求；后者者不仅要要看到需需求，还还应关注注竞争对对手，冷冷静分析析自身在在竞争

33、中中的优、劣势并并采取相相应的策策略，在在竞争中中求发展展。在4Cs营销理理论融入入企业营营销策略略和行为为之后，企业营营销又会会在新的的层次上上同一化化。不同同企业营营销策略略和行为为最多是是在程度度上的差差异，难难以形成成营销个个性、特特色和优优势，进进而难于于保证企企业客户户份额的的稳定性性、积累累性和发发展性。552.5.34Cs营销销理论的的评价4Cs营营销理论论强调以以客户需需求为导导向，但但审视客客户的需需求是否否合理，存在哪哪些问题题。客户户总是希希望质量量好，价价格越低低越好，对价格格的要求求可能是是无限度度的。如如果只强强调满足足客户需需求，企企业必然然要付出出更大的的成本

34、，久而久久之，会会影响企企业的发发展。所所以从长长远来看看，企业业经营要要遵循双双赢的原原则，这这是4Cs需要要进一步步解决的的问题。4Cs营营销理论论仍然没没有体现现出既赢赢得客户户，又能能够长期期拥有客客户的关关系营销销思想，也没有有解决满满足客户户需求的的操作性性问题，如提供供集成解解决方案案、快速速反应等等。4Cs营营销理论论总体上上是由4Ps转转化和发发展而来来，被动动迎合客客户需求求的色彩彩较浓。基于市市场经济济的发展展，企业业需要从从更高层层次，以以更有效效的方式式，在企企业与客客户之间间建立起起新型的的主动性性关系，如互动动关系、双赢关关系、关关联关系系等。562.5.44Cs

35、与4Ps的的相互关关系4Ps与与4Cs是互补补的而非非替代关关系。574P的的应用之之妙处应应该不仅仅在企业业中，其其实，如如果我们们活学活活用的话话，你会会发现4P和和找对象象之间有有异曲同同工之处处。58假如说你你要找对对象，首首先，你你要知道道自己是是什么样样的一个个人，也也就是说说你自己己这个产产品是什什么样的的。如果你英英俊潇洒洒、学识识渊博，你自己己会认为为自己是是一个高高质量的的产品，你一定定希望找找一个和和你般配配的，那那么应该该是一位位貌美如如花、知知书达理理的女士士；当然，如如果你相相貌一般般、才学学一般，你希望望找的就就是一位位普通女女子了。这就好好比我们们营销学学中的产

36、产品，不不同的产产品针对对不同的的顾客。59产品有了了，应该该给产品品定价了了。这就就好比你你对自己己的价值的一个个认识，如果你你认为你你自己这这个产品品质量高高，又与与众不同，你你可以给给自己定定一个很很高的价价格，当当然，这这个价格格如果非常高高的话，那么能能够买你你这个产产品的顾顾客就非非常少了了。也就是说说与你匹匹配的对对象也一一定较少少了。同同样的道道理，如如果你给自己己定一个个较低的的价格，那么就就有许多多顾客可可能会购购买。当然然，你定定的价格格的高低低要让顾顾客认可可才行。60接着，你你应该考考虑通过过什么渠渠道来接接近你要要找的对对象。这这就好比比要找到到一条合合适的道道路把

37、产产品送到到消费者者手中一一样。再再好的产产品，恰恰当的价价格，如如果没有有合适的的途径送送到你心心仪的对对象手中中，那也也是遥遥遥相望了了。因此此，你应应该及时时选择一一条合适适的途径径到达你你心仪的的对象身身边。61产品有了了，价格格也有了了，你也也选择适适当的途途径到达达了你心心仪的对对象的身身边了。但是，她还是是不一定定接受你你。这时时，你需需要采取取4P中中的第第四个P 了，即促销销。促使使她来接接受你。你可以以通过送送礼物，送花，或者让让她的朋朋友经常常在她耳耳边说你你的好话话，即我我们说的的公共关关系，从从而让她她接受你你。62首先，这这位男士士要知道道她心仪仪的女子子的想法法，

38、也就就是了解解她的需需求和欲欲望。我我们知道道每个人人的欲望望是无穷穷的，但但是每个个人的需需求是有有限的，而且随随着情况况和环境境的改变变，每个个人的需需求也会会随之变变化的。男士如如果真正正了解了了女孩的的需求，那么他他就应该该知道他他追求这这位女孩孩是否存存在希望望了？63接下来，男士还还应该了了解，女女孩如果果同意和和你处朋朋友，她她愿意付付出的成成本是多多大。我我们知道道有选择择就有放放弃，如如果女孩孩选择了了你，她她就放弃弃了选择择其他人人的机会会，她会会付出一一定的机机会成本本的。所所以，男男士在追追求女孩孩时，还还要考虑虑女孩选选择你的的成本会会是多大大，这个个会影响响女孩是是

39、否会接接纳你。64然后，我我们还需需要知道道女孩和和男士接接触是否否方便？有一句句话叫做做“近水水楼台先先得月”，我们们都知道道，如果果有很好好的接触触的条件件，那么么女孩和和男士会会经常碰碰到一起起，时间间长了，自然会会日久生生情的。所以，男士要要创造一一切机会会多和女女孩接触触才行。65最后，需需要知道道的是如如何能更更好的和和女孩进进行沟通通了。如如果男士士能够和和他心仪仪的女子子进行很很好的沟沟通的话话，他就就能完全全表达出出他的爱爱慕之情情，从而而打动女女孩的芳芳心。662.64Rs营销理理论2.6.14Rs营营销理论论简介关联（Relevancy）：认为为企业与与客户是是一个命命运

40、共同同体。建建立并发发展与客客户之间间的长期期关系是是企业经经营的核核心理念念和最重重要的内内容。反映（Response）：在相互互影响的的市场中中，对经经营者来来说最现现实的问问题不在在于如何何控制、制定和和实施计计划，而而在于如如何站在在客户的的角度及及时地倾倾听，从从“推测测性”的的商业模模式转变变成“高高度回应应需求”的商业业模式。关系（Relation）：在企业业与客户户的关系系发生本本质性变变化的市市场环境境中，抢抢占市场场的关键键已转变变为与客客户建立立长期而而稳固的的关系。与此相相适应产产生了五五个转向向：从一一次性交交易转向向强调建建立长期期友好合合作关系系；从着着眼于短短期利益益转向重重视长期期利益；从客户户被动适适应的单单一销售售转向客客户主动动参与到到生产过过程中；从相互互的利益益冲突转转向共同同的和谐谐发展；从管理理营销