ERP系统实施的有效沟通

1、ERP系统实施的有效沟通 昆明祺为电子科技有限公司 二零一零年七月十九日一个女儿儿对父亲亲抱怨她她的生活活，抱怨怨事事都都那么艰艰难。她她不知该该如何应应付生活活，想要要自暴自自弃了。她已厌厌倦抗争争和奋斗斗，好象象一个问问题刚解解决，新新的问题题就又出出现了。她的父亲亲是位厨厨师，他他把她带带进厨房房。他先先往三只只锅里倒倒入一些些水，然然后把它它们放在在旺火上上烧。不不久锅里里的水烧烧开了。他往一一只锅里里放些胡胡萝卜，第二只只锅里放放只鸡蛋蛋，最后后一只锅锅里放入入碾成粉粉末状的的咖啡豆豆。他将将它们侵侵入开水水中煮，一句话话也没有有说。女儿咂咂咂嘴，不不耐烦地地等待着着，纳闷闷父亲在在

2、做什么么。大约约20分分钟后，他把火火闭了，把胡萝萝卜捞出出来放入入一个碗碗内，把把鸡蛋捞捞出来放放入另一一个碗内内，然后后又把咖咖啡舀到到一个杯杯子里。做完这这些后，他才转转过身问问女儿，“亲爱爱的，你你看见什什么了？”“胡胡萝卜、鸡蛋、咖啡”，她回回答。他让她靠靠近些并并让她用用手摸摸摸胡萝卜卜。她摸摸了摸，注意到到他们变变软了。父亲又又让女儿儿拿一只只鸡蛋并并打破它它。将壳壳剥掉后后，他看看到了是是只煮熟熟的鸡蛋蛋。最后后，他让让她喝了了咖啡。品尝到到香浓的的咖啡，女儿笑笑了。她她怯生问问到：“父亲，这意味味着什么么？”他解释说说，这三三样东西西面临同同样的逆逆境煮沸的的开水，但其反反应

3、各不不相同。胡萝卜卜入锅之之前是强强壮的，结实的的，毫不不示弱；但进入入开水之之后，它它变软了了，变弱弱了。鸡鸡蛋原来来是易碎碎的，它它薄薄的的外壳保保护着它它呈液体体的内脏脏。但是是经开水水一煮，它的内内脏变硬硬了。而而粉状咖咖啡豆则则很独特特，进入入沸水之之后，它它们倒改改变了水水。“哪哪个是你你呢？”他问女女儿。“当逆境境找上门门来时，你该如如何反应应？你是是胡萝卜卜，是鸡鸡蛋，还还是咖啡啡豆？”首先：要要明确沟沟通的目目的第一，管理客户户对系统统的期望望值，维维护客户户关系，达成用用户的满满意。系统实实施是个个服务性性行业，客户满满意是工工作的终终极目标标。要想想达到客客户满意意，就要

4、要让客户户对项目目有合理的的期望值值。不然的的话，天天王老子子也无法法无休止止地满足足用户。这是达达到客户户满意的的重要途途径。这这里特意意提到了了控制客客户需求求。因为为仅仅了了解和确确认客户户的需求求还不能能确保项项目的成成功实施施，应该该学会控控制，或或者说引引导客户户的需求求，说服服客户剔剔除不合合理需求求，这才才是重点点和难点点第二:了了解、确确认和控控制客户户需求，以便对系系统进行行适当的的定制第三，将必须的的知识传传授给客客户（说白了了就是培培训。培培训也是是沟通的的一种形形式）。系统设设计再好好，用户户不会用用，仍然然会产生生抱怨。如果产产生这方方面的抱抱怨，对对系统实实施来讲

5、讲是很不不合算的的。因为为前期工工作投入入都很大大，最后后一环熄熄火，临临门一脚脚踢不进进去，相相当于一一切都白白费了。其次：怎怎样达到到这些目目的（即即有效沟沟通）第一，充充分重视视：有句话流流传甚广广：怎么说比比说什么么更重要要，或者者说，说说话的方方式比说说话的内内容更重重要。做ERP项目目实施，从根本本上说是是一个与与人打交交道的事事情，而而不是一一个与系系统打交交道的事事情。所所以说与与客户的的沟通才才是重中中之重。做多了了项目就就会发现现，在实实施过程程中发现现的所有有技术上上的问题题，最终终都被证证明并不不是问题题。因为为技术是是为人服服务的。你把人人搞定了了，技术术上有所所限制

6、，并不是是什么可可怕的事事情。更更重要的的是，技技术上的的问题，往往是是因为人人的思路路不清晰晰，不合合理导致致的。帮帮助客户户把道理理讲明白白，把思思路理清清楚，技技术上的的问题经经常会自自动地消消失。客客户的一一个不合合理需求求，如果果你不能能通过沟沟通来说说服客户户，而是是强行通通过技术术来实现现的话，那就是是在做费费力不讨讨好的事事情。所所以，最最重要的的原则就就是，要要明白自自己将要要做的事事情中最最重要的的是什么么：不仅仅要有精精湛的技技术，而而且要善善于与客客户沟通通。有一个秀秀才去买买柴，他他对卖柴柴的人说说：“荷荷薪者过过来！”卖柴的的人听不不懂“荷荷薪者”（担柴柴的人）三个

7、字字，但是是听得懂懂“过来来”两个个字，于于是把柴柴担到秀秀才前面面。秀才问他他：“其其价如何何？”卖卖柴的人人听不太太懂这句句话，但但是听得得懂“价价”这个个字，于于是就告告诉秀才才价钱。秀才才接着说说：“外外实而内内虚，烟烟多而焰焰少，请请损之。（你的的木材外外表是干干的，里里头却是是湿的，燃烧起起来，会会浓烟多多而火焰焰小，请请减些价价钱吧。）”卖卖柴的人人因为听听不懂秀秀才的话话，于是是担着柴柴就走了了第二，以以诚相待待。记得有人人说，你你可以一一辈子欺欺骗一个个人，也也可以在在某一段段时间欺欺骗所有有人，但但你不可可能永远远欺骗所所有人。但话说说回来，以诚相相待，的的确是有有效沟通通

8、的不二二法门。有人说说，ERP顾问问的薪资资水平与与忽悠能能力成正正比。事事实上好好象也是是这样。就看你你对忽悠悠两个字字怎么理理解。忽忽悠也有有真诚的的忽悠和和虚假的的忽悠之之分。一一味地为为了自己己省事，忽悠客客户说这这个也不不能做，那个也也不能做做的顾问问，或许许是在一一段时间间之内欺欺骗所有有人，但但不可能能永远欺欺骗下去去。也就就是说，忽悠一一定要建建立在诚诚实的基基础上。这种忽忽悠，有有个更中中性一点点的词，叫沟通技巧巧。A对B说说：我我要离开开这个公公司。我我恨这个个公司！B建建议道：我举举双手赞赞成你报报复！破公司司一定要要给它点点颜色看看看。不不过你现现在离开开，还不不是最好

9、好的时机机。A问：为什么么？B说说：如如果你现现在走，公司的的损失并并不大。你应该该趁着在在公司的的机会，拼命去去为自己己拉一些些客户，成为公公司独挡挡一面的的人物，然后带带着这些些客户突突然离开开公司，公司才才会受到到重大损损失，非非常被动动。A觉得B说的非非常在理理。于是是努力工工作，事事遂所愿愿，半年年多的努努力工作作后，他他有了许许多的忠忠实客户户。再见见面时B问A：“现在在是时机机了，要要跳赶快快行动哦哦！”A淡然笑笑道：“老总跟跟我长谈谈过，准准备升我我做总经经理助理理，我暂暂时没有有离开的的打算了了。”其实这也也正是B的初衷衷。一个个人的工工作，只只有付出出大于得得到，让让老板真

10、真正看到到你的能能力大于于位置，才会给给你更多多的机会会替他创创造更多多利润。第三，学学会倾听听。1.很多多讲人际际关系处处理方面面的书籍籍都会谈谈到倾听听。倾听听，表示示你对对对方讲的的事情很很在意，很重视视。ERP实施施项目期期间，一一定要学学会倾听听。只有有倾听，才能让让你明白白客户想想要什么么，不想想要什么么。一味味地向客客户宣传传或者传传授ERP的系系统标准准行为，或许对对一部分分客户是是有用的的，那就就是想学学ERP知识的的人；但但对于大大部分其其实对ERP并并不感兴兴趣的用用户来讲讲，他们们关心的的是他们们的业务务，并不不是ERP本身身。ERP顾问问要做的的，就是是了解他他们的业

11、业务需求求，结合合ERP系统给给出用户户一个个个适当的的解决方方案。这这些都需需要顾问问认真地地倾听客客户的声声音。2.倾听听，一定定要真诚诚。仅仅仅做出一一个倾听听的样子子，比如如直视对对方的眼眼睛，不不时地点点点头，发出嗯嗯嗯的声声音，偶偶尔发问问等等，是必要要的，但但不是充充分的。认真听听取客户户的意见见，哪怕怕这个意意见自己己认为是是极不合合理的。用户出出于对ERP系系统的不不了解，以及业业务流程程的不规规范，往往往会提提出一些些ERP顾问没没有想过过的方案案。有时时候，这这些方案案是很离离谱的。但是顾顾问要做做的，仍仍然应该该是倾听听。先听听客户把把观点讲讲清楚，认真地地思考他他们提

12、出出这些离离谱的方方案是真真的很离离谱，还还是自己己先入为为主的成成见导致致自己的的想法其其实并不不高明。ERP顾问出出于对系系统标准准的理解解，对于于客户提提出的不不合标准准的业务务会有天天然的排排斥感。在倾听听客户声声音的时时候，一一定要注注意压制制自己的的这种排排斥感，不然的的话有可可能陷自自己于被被动。美国知名名主持人人林克莱莱特一天天访问一一名小朋朋友，问问他说：“你长长大后想想要当甚甚么呀？”小朋朋友天真真的回答答：“嗯嗯我要要当飞机机的驾驶驶员！”林克莱莱特接着着问：“如果有有一天，你的飞飞机飞到到太平洋洋上空所所有引擎擎都熄火火了，你你会怎么么办？”小朋友友想了想想：“我我会先

13、告告诉坐在在飞机上上的人绑绑好安全全带，然然后我挂挂上我的的降落伞伞跳出去去。”当当现场的的观众笑笑的东倒倒西歪时时，林克克莱特继继续着注注视这孩孩子，想想看他是是不是自自作聪明明的家伙伙。没想想到，接接着孩子子的两行行热泪夺夺眶而出出，这才才使的林林克莱特特发觉这这孩子的的悲悯之之情远非非笔墨所所能形容容。于是是林克莱莱特问他他说：“为甚么么要这么么做？”小孩的的答案透透露出一一个孩子子真挚的的想法： “我要去拿拿燃料，我还要要回来！你听到别别人说话话时你真的的听懂他他说的意意思吗？你懂吗吗？如果果不懂，就请听听别人说说完吧，这就是是“听的的艺术”：1. 听话话不要听听一半。2.不不要把把自

14、己的的意思，投射到到别人所所说的话话上头。第四，做做好准备备。1.ERP系统统是庞大大的。没没有人能能保证了了解ERP的所所有标准准行为。而作为为实施顾顾问，面面对客户户的时候候却又必必须扮演演专家的的角色。客户有有关于ERP系系统行为为的问题题提出来来，而你你不能当当场回答答，且不不说你如如何掩饰饰，仅从从工作效效率上来来说，将将是一种种浪费。尤其是是在一次次人数稍稍多的讨讨论会上上，实施施顾问作作为专家家回答不不上某个个特定的的问题，将会影影响进一一步的讨讨论，影影响沟通通的效果果。尤其其在蓝图图设计讨讨论的时时候，顾顾问提出出的意见见往往会会遭到质质询。如如果你仅仅仅考虑虑这个意意见本身

15、身，而没没有充分分考虑到到其他可可能出现现的意见见，就有有可能被被当场噎噎到。相相信我，那感觉觉是相当当难受的的。顺便便说一句句，这个个时候，忽悠的的能力就就相当重重要了。你要尽尽量表现现出自己己的专业业，但又又不能欺欺骗客户户，如何何为自己己争取时时间争取取主动，就靠忽忽悠了。2.在客客户需求求调研阶阶段，有有效沟通通显得尤尤为重要要。如果果不做好好调研前前的准备备，客户户一旦提提出一个个稍稍偏偏离你预预先设定定的范围围的实际际需求，你就无无法去针针对这个个需求进进行完整整的调研研。你的的问题清清单问完完了，但但还有一一些问题题你当时时没有想想到，还还要准备备进行下下次调研研。这就就会浪费费

16、大家的的时间。因此充充分准备备是非常常重要的的。第五，注注意反馈馈。1.作为为沟通形形式之一一的培训训的过程程中，注注意听众众的反馈馈是多么么重要。培训是是一种特特殊的沟沟通，培培训主要要是一个个传达与与接受的的过程。传达，不是目目的，只只是手段段。最终终的目的的是要接接受。如如果传达达的渠道道受阻，听众无无法接受受，就应应该停下下来排除除障碍。2.在培培训中，每讲一一小段，一定要要反复地地问用户户：明白白没有？这时要要注意大大家的反反馈。如如果有人人茫然不不知所措措，有人人点头，有人摇摇头，那那就危险险了。一一定要搞搞清楚他他们的真真实状况况。如果果绝大部部分人懂懂了，可可以接着着进行。问大

17、家家是否明明白的时时候，要要注意，点头或或者不说说话，不不代表真真正懂了了。一定定要他们们自己发发出声音音！咱中中国人一一旦聚起起群来，往往会会群龙无无首，没没有人先先说话。反复地地问，要要求他们们说话，才知道道他们是是不是真真正理解解了。第六，慎慎重说不不。1.对客客户说不不，是不不可避免免的事情情。ERP顾问问需要管管理客户户的期望望值，需需要剔除除客户的的不合理理流程，需要坚坚持自己己的专业业意见，这些都都导致对对客户说说不是很很常见的的事情。2.然而而，人们们都不有有希望听听到不字字的情结结。我也也有。谁谁说我的的文章写写得不好好，我肯肯定不高高兴。客客户也一一样。当当你对他他的意见见

18、说不，他会不不高兴的的。怎么么办呢？3。以诚诚相待，学会倾倾听，这这些都会会使ERP顾问问更容易易地向客客户说不不。因为为你站在在他的立立场上考考虑，真真诚地替替他分忧忧解难，让他感感觉你跟跟他在一一条战线线上。战战友之间间的劝诫诫总比两两个公事事公办的的人互相相说不让让人更容容易接受受一些。所以ERP顾顾问要尽尽量让客客户感觉觉到你是是他的战战友，最最起码不不要让人人感觉你你是一个个需要去去对付的的敌人。这个是是理念上上的事情情。3.具体体说来，要注意意，说话话要委婉婉。有可可能的话话，不要要当场说说。可以以说我再再考虑考考虑，迟迟些再答答复你。另外，即使是是非常不不合理的的需求，也要听听清楚后后，认真真思考，想明白白客户为为什么会会这样要要求，他他的想法法有没有有其他的