署名服务讲课

1、文档编码 : CV2V2O10S1J9 HU3O4X7M3I1 ZU2R8A8P2L1很兴奋有这样的机会来和大家共享署名服务这个课程；本课程版权归属 HP 全部；在开头这 个课程之前, 我想请大家放松,我会用一段喜多郎的音乐做协作为大家朗诵一首诗；期望借 助这首诗来开启我们今日的课程；不是一切大树 都被风暴折断；不是一切种子 都找不到生根的土壤；不是一切真情 都流失在人心的沙漠里；不是一切抱负 都甘愿被折掉翅膀；不,不是一切 都像你说的那样,不是一切火焰 都只燃烧自己 而不把别人照亮；不是一切星星 都仅指示黑暗 而不报告曙光；不是一切歌声 都只拂过耳旁 而不留在心上；不,不是一切 都像你说的那

2、样！不是一切呼吁都没有回响；不是一切失却都无法补偿；不是一切深潭都是灭亡；不是一切灭亡都掩盖在弱者头上；不是一切心灵 都可以踩在脚下,烂在泥里；不是一切后果都是眼泪血印,而不出现欢容；一切的现在都孕育着将来,将来的一切都生长于它的昨天；期望,而且为它斗争,请把这一切放在你的肩上；这首诗是舒婷的一切,在这里送给大家；我这个讲座适用于专业服务人士或相关人员；所以假如你不是客户服务人员本课程你可以不听,署名服务在国外是一个特殊成熟的课程,那现在 是看到了署名服务的实际操作性强的优点；在明白署名服务之前,我们先来给服务下一个定义；HP 将署名服务纳入自己的培训体系就我们很多人常常会讲到服务,那么到底什

3、么是服务呢？我们先给服务下一个定义,服务是一种作为,一种履行或一个过程,它基本上是无形的,不必定导致任何形式的全部权的产生,服务不愿定与有形产品相联系；我们如何来懂得这个定义,让我们共享几个服务的特点：服务是无形的,不行分割的,并且服务具有可变性和易损性；我们说服务是无形的,指我们在购买某项服务的时候是不能看到,听到或者品尝到的,比如我们在做整容手术的时候,我们无法预见整容后的成效,我们聘请一位律师给我们供应法律的救济,我们也无法知道最终的结果； 服务的不行分割性是指服务无法与服务供应者分割,客户对一个服务人员的印象,从专业程度上, 形象衣着到谈吐风度都影响他对服务质量的判定；我们知道了服务与

4、人是无法分别的,那么他的主体人就不行能 100%正确,这也就意味着疏忽是无法防止的,因此我们供应的服务是可变的,而专业的服务人员要做就是提前预防见到错误最简洁发生的地方,并即使实行措施来补救；我们无法将服务象其他物品一样储存起来,一个医生可能在平常对病人照管的无微不至,但非典期间他就不行能给每个病人以足够的时间和充分的个人关注；我们明白了以上几点也就清楚的知道了服务与其他产品的区分；那么明白了什么是服务之后,我们开启今日的课程,署名服务本身这门课可能需要七天的时间,我们今日用1 个多小时的时间来共享其中的几个要点；第一我们要明白的是如何进行署名服务,然后我们来探讨如何区分不同的客户,区分完呢？

5、对,辨论出来不是目的, 我们仍要用行之有效的方法来应对他们,这是我们今日课程的重点；我期望今日的课程是一个共享会,我讲的不愿定对, 而且今日的培训方法在网络上我是第一次使用,所以我们大家一起努力看看怎样把网络培训做的更好,让更多的家人从中收益；当我们一开头做服务性行业时,别人问你, 你做那一行的, 我们一般怎么回答呢？我们带着这样的问题去问我们的 800 电话,他们可能回答我们说我们是接电话并且回答顾客问题的,我们去问麦当劳的服务生,他们回答可能是我们是为顾客供应快速便利的服务的；刚开头做客户服务都有这样的印象；可是当你接受完署名服务的培训后,我们应当回答说我是要制造中意的顾客；书面（幻灯三）

6、我们要学会署名服务,必需学会及模拟特地的技巧；大家打开你的第一张幻灯片,看到是什么呢？是一辆自行车,这是署名服务的第一个模型；工作 /技术 前轮人际关系 后轮灵敏性 齿轮自我治理 车把工作 /技术技术性的工作技巧,对产品的学问,对规定和程序的熟识人际关系耐心,有礼貌,能设身处地,有良好的沟通技巧,友善灵敏性依据顾客的需要,愿意及有才能在工作与人际关系方面上灵敏转变自我治理愿意及有才能把握个人感情上的反应,以便正面的处理与顾客的交往而这种技巧可以分为四大类,署名服务要把握各种工作的技巧,我对公司的产品、政策以及诚信有全面的熟识和正确的明白,而我能运用这种学问来中意顾客的需要；其次点是人际关系的技

7、巧, 我学会了改善与人相处的方式,并确定他们的需要和期望,使他们和我一起工作的时候觉得很舒适；另外我学会了自我治理的技巧,来把握自我谈话,这样我就能和我全部的顾客相处的更好；我仍学会了弹性处事,我可以并且愿意,将工作技巧和人际技巧适当的混合在一起, 以适合和我接触的每一个顾客的期望和需求；署名服务可以看做是一种我为了适合每一位顾客而度身定做而加上个人商标的服务,除了我个人没有人可以冒用我的名号来供应同样的服务；你们觉得我们的客户为什么会流失呢？请大家用打字的方式告知我：1、 1%死亡2、 3%搬家 3、 5%到伴侣的公司 4、 9%由于价格缘由 5、 14%由于对产品不中意6、 68%由于对公

8、司员工的服务/态度不中意3%搬家的人,我们关注的是68%对我今日我们来关注的不是那1%死亡的人,也不是那些们公司员工的服务或者态度不中意的人流失的缘由；顾客的中意不是商品, 不行以买卖或者进行交易；相反地他代表一家公司对服务的那份热诚,加上个别服务人员的技巧和他们的专业学问引申出来的结果,不过顾客中意只能来自顾客的实际体验, 他的存在的唯独证据就是当顾客表现出他是中意的,别的需要和期望, 所以顾客的中意度也由于顾客的不同而有差异,意的概念；而且每一位顾客都有他们个 让我们看一个有关顾客满第一我们来看以下顾客不中意的状况,当顾客的期望和最低需要无法达到的时候,他们会感到不满, 他们可能极度不满,

9、也可能是略微不满,大多数的客户服务人员要花费很多时间来排除这些不满, 换句话来说, 就是要尽量协作顾客的需要和期望,就是要让顾客由极度不满转化成略微不满, 但我们的争论显示大部分的不满顾客都不会去投诉,并且他们以后再也不会和你做生意,而且他们会将他们的不满说给别人听1、 96%的用户,假如对服务不中意,不会向服务供应者投诉2、 另外的 4%会向高级治理层投诉3、 50%的人会将不中意告知其他人小问题：会被告知其他 +9 人大问题：会被告知其他 +16 人署名服务的一个关键问题就是要求他们的顾客表达他们的中意程度,可能看起来象是让这些顾客来投诉一样,可是既然顾客不中意也不会投诉,那么我们去问一句

10、：你中意吗？就成了我们唯独的期望和解决的方法了；顾客中意的意思除了对某些产品不中意因素之外,事实上中意确定要和不中意分开来考虑才行,顾客承担着不同程度的中意由低到高,很多时候这些中意的顾客反而会被忽视,由于他们的期望已经达到了,他们对所得到的服务水准也感到中意了,不过我们要重申署名服务是要顾客表达中意的程度,而询问每一位顾客你中意吗？是一个有力的行动,他强化了因此引申我们可以知道,顾客状况是暂时性的,不是说顾客本身是一个愤慨、坚持己见、忧郁不决或者舒适的人,我们描述的这几天是很重要的,我们描述的顾客在短暂时间内的坚持己见、 愁闷不决或者舒适的行为表现,在不同的接触中有不同的表现,即使在同一次接触中也可能有不同的表现,比如你没有对一个舒适的顾客表示观看,那么这个顾客就可能变成固执、愤慨或者愁闷不决,让我们来看一个例子（判定不同类型的顾客 13：1013：40）就算在这么短的接触中一个顾客都可能转变他的状况,而在署名