房务部运营手册

1、莱邦海逸假日酒店营运管理操作手册PAGE PAGE 115房务部管理实务房务部概述房务部作为为酒店产品品的主体体，是酒酒店设施施的重要要组成部部分，下下设两个个部分：前厅和和客房。前前厅是经经营与管管理的神神经中枢枢，以为为宾客提提供接待待和服务务的窗口口与桥梁梁；客房房是酒店店经济收收入的主主要来源源部门之之一，以以出租和和服务方方式供给给客人投投宿的场场所；为为酒店高层层领导和和营业部部门提供供宾客信信息与做做出经营营决策的的参谋机机构。其其工作与与管理质质量的优优劣，不不仅影响响宾馆的的经济效效益，而而且还会会影响宾宾馆的社社会效益益。房务部的主主要任务务是按照照酒店下达达的年度度计划，

2、组组织实施施接待服服务，向向客人提提供热情情、周到到、及时时、准确确的各项项服务和和安全、清清洁、舒舒适、幽幽静的住住宿环境境。房务务部的工工作直接接影响到到客人的的第一印印象，其其服务水水平成为为客人评评价宾馆馆服务质质量的主主要依据据，关系系到宾馆馆的整体体声誉及及服务形形象，因因此本部部门要求求每位员员工要以以主人翁翁的姿态态，本着着“用心服服务，追追求个性性，不断断创新”的宗旨旨，不断断增强宾宾馆意识识，团结结礼让，相相互合作作，以四四星级的的标准严严格要求求自己，努努力为宾宾客提供供一流的的服务，确确保宾客客有个良良好的居居住条件件和工作作环境第一节房务务部组织织结构和和岗位设设置图

3、房务部设有有前厅、客客房、大大堂副理理，其中中前厅有有总台、商商务中心心、礼宾宾部、商商场；客客房有房房务中心心（兼总总机）、楼楼层、清清洁组、洗洗衣房。（一）组织织结构图图房务部总监房务部总监大堂副理大堂副理客房主管前厅主管客房主管前厅主管洗衣房保洁组楼层服务员房务中心商场礼宾部商务中心总洗衣房保洁组楼层服务员房务中心商场礼宾部商务中心总台客房主管客房主管（二）岗位位设置图图房务部总监房务部总监前厅主管前厅主管大堂副理大堂副理保洁组保洁员洗衣房服务员房务中心服务员楼层保洁组保洁员洗衣房服务员房务中心服务员楼层服务员商场服务员礼宾部行李生商务中心服务员总台（收银员）接待员客房主管客房主管二、房

4、务部部岗位职职责（一）房务务部总监监岗位职职责一、岗位名名称：房房务部总总监二、岗位级级别：房房务部总总监三、直接上上司：总总经理四、下属对对象：前前厅主管管、大堂堂副理、客客房主管管五、主要职职责：1、贯彻执执行总经经理的经经营管理理指令，向向总经理理负责并并报告工工作。2、根据酒酒店确定定的经营营方针和和目标，负负责编制制房务部部年度预预算，制制定经营营计划，并并有效组组织实施施与监控控，实现现预期目目标。3、以市场场为导向向，研究究并掌握握市场的的变化和和发展情情况，适适时调整整经营策策略，努努力创收收，坚持持部门成成本中心心的方针针，严格格控制成成本和降降低消耗耗，以最最小的成成本，获

5、获取最大大的经济济效益。4、主持房房务部工工作例会会。贯彻彻总经理理工作指指令，布布置工作作任务，检检查督促促各部门门工作进进度，协协调工作作关系。研研究解决决经营管管理中出出现的问问题。5、坚持让让客人完完全满意意的服务务宗旨，负负责对各各部门服服务工作作质量的的监督和和考核，督督导各部部门切实实抓好对对员工的的岗位业业务培训训，严格格执行规规定的工工作流程程和质量量标准，保保证优质质高效的的完成各各项服务务工作。6、负责房房务部的的安全管管理工作作，遵照照“谁主管管，谁负负责”的安全全责任制制，督促促各部门门落实各各项安全全管理制制度，切切实做好好安全防防范工作作，确保保一方平平安。7、努

6、力完完善房务务部的服服务设施施，健全全房务部部设备财财产和物物料的管管理。8、沟通与与酒店各部部门之间间的工作作联系，配配合协调调地进行行工作。9、关心员员工的工工作和生生活，不不断改善善员工的的工作条条件，激激励员工工群策群群力，搞搞好民主主管理，抓抓好部门门文明建建设。10、完成成总经理理交办的的其它工工作（二）大堂堂副理岗岗位职责责一、岗位名名称：大大堂副理理二、岗位级级别：大大堂副理理三、直接上上司：房房务部总总监四、主要职职责：1、在大堂堂及附近近公共区区域巡视视，监督督、检查查员工的的行为、仪仪容仪表表及大堂堂内的公公共卫生生。2、维护大大堂的正正常工作作秩序，对对宾客、员员工、酒

7、酒店的人人身、财财产安全全负责。3、回答宾宾客的一一切问讯讯，帮助助宾客解解决疑难难问题；对于宾宾客提出出酒店服服务范围围以外的的要求，应应给予最最大程度度的帮助助。4、代表总总经理接接受并及及时、圆圆满地处处理宾客客对酒店店所有部部门及员员工提出出的投诉诉；对于于宾客的的投诉须须立即向向责任部部门的领领导转达达，并责责成责任任部门立立刻解决决问题，且且须上报报行政部部或值班班经理，必必要时上上报总经经理。5、根据酒酒店政策策，适情情给予宾宾客折扣扣房价和和延长退退房时限限。6、协助前前台财务务解决宾宾客财务务方面的的难题，负负责属宾宾客原因因造成的的酒店设设施设备备、物品品损坏或或酒店物物品

8、丢失失等的索索赔工作作。7、督导、检检查接待待VIPP宾客的的准备工工作并做做好接待待。8、督导、检检查保安安人员做做好安全全保卫工工作，并并巡视酒酒店各部部门。9、保管好好万能钥钥匙。10、抓住住机会向向宾客推推销酒店店一切可可以销售售的产品品。11、及时时处理突突发事件件，如火火灾、伤伤亡、治治安事故故等，并并须立即即上报酒酒店领导导。12、对当当班内发发生的重重要事件件及宾客客对酒店店的意见见和建议议等记录录在工工作报告告中，并并向酒店店领导和和有关职职能部门门报告。13、对夜夜班前台台接待员员所做的的当日客客房统计计报表进进行审核核。14、宾客客房间门门锁出现现故障或或特殊情情况时，酌

9、酌情使用用万能钥钥匙。15、将各各部门每每天反馈馈的宾客客信息及及当班大大堂副理理征询的的宾客意意见记录录，报总总经理及及酒店质质量监督督小组。16、参加加每周前前厅的工工作例会会，完成成上传下下达工作作。17、完成成前房务务部总监监交办的的其它工工作。（三）前厅厅主管岗岗位职责责一、岗位名名称：前前厅主管管二、岗位级级别：前前厅主管管三、直接上上司：房房务部总总监四、直接下下级：前前台领班班、行李李生、商商务中心心服务员员、商场场服务员员五、主要职职责：1、执行房房务部总总监的工工作指令令，负责责酒店前前厅的管管理和服服务工作作，向房房务部总总监负责责并报告告工作。2、负责编编制前厅厅部的年

10、年度预算算和各项项业务计计划，并并有效地地组织各各管区准准确实施施和严格格控制成成本费用用。3、主持本本部门工工作例会会，听取取汇报，督督察工作作进展，解解决工作作中的问问题。4、负责本本部门安安全工作作和日常常的质量量管理工工作，检检查和督督导员工工严格按按照工作作规范和和质量标标准进行行工作，实实行规范范作业。5、负责本本部门员员工的服服务宗旨旨教育和和岗位业业务培训训，督促促各管区区有计划划地抓好好这项工工作，提提高全员员业务素素质，并并深入开开展“学先进进，找差差距”活动。6、沟通本本部门与与酒店其其他部门门的联系系，协调调工作。7、建立良良好的客客户关系系，广泛泛听取和和搜集宾宾客的

11、意意见，不不断改进进工作。8、审阅管管区每天天的报表表，密切切注意客客情；掌掌握重要要接待任任务情况况，切实实抓好迎迎宾接待待工作；了解客客房预订订情况，协协同销售售部推销销客房，提提高平均均房价，切切实抓好好部门经经营计划划的落实实。9、考核各各管区的的工作，积积极倡导导良好的的管理气气氛，不不断改进进管理方方法，提提高管理理效能。10、切实实做好本本部门财财产设备备和物料料用品的的管理，以以及部门门员工的的考勤统统计和工资、奖奖金的领领发工作作。11、做好好政治思思想工作作，关心心员工生生活，抓抓好部门门精神文文明建设设。（四）总台台领班岗岗位职责责一、岗位名名称：总总台领班班二、岗位级级

12、别：总总台领班班三、直接上上司：前前厅部主主管四、直接下下级：前前厅收银银员 前厅厅接待员员五、主要职职责：、执行主主管的工工作指示示，协助助主管的的日常工工作。、监督和和参与各各项服务务活动，发发现问题题及时纠纠正。、检查员员工的仪仪表仪容容、劳动动纪律、行行为规范范和工作作态度，使使之达到到部门要要求。、掌握酒酒店各项项优惠政政策和房房价政策策，了解解客房状状况和出出租率。、检查预预订资料料及通知知单，合合理安排排客人的的入住。、负责对对员工的的业务培培训和评评估及考考勤考核核。、确保入入住登记记单详细细、准确确、清晰晰，符合合有关部部门的规规定。（五）总台台收银员员岗位职职责一、岗位名名

13、称：总总台收银银员二、岗位级级别：总总台收银银员三、直接上上司：总总台领班班四、主要职职责：1学习酒酒店的规规章制度度及本部部门的工工作程序序，掌握握业务知知识和技技能。 22按上上级的要要求对新新员工进进行技能能指导和和帮助。 （11）负责责收取押押金、核核算账目目、结账账等业务务的办理理。 （22）与接接待处及及财务部部做好信信息的沟沟通和资资料的传传递。 （33）负责责贵重物物品的存存取。 （44）负责责外币兑兑换业务务。 （55）负责责账单的的填写及及报表的的编制。 33主动动征询客客人意见见，并及及时向领领班反馈馈。 44负责责向客人人提供各各项日常常问询服服务。 55负责责前厅各各

14、项档案案资料的的管理，确确保酒店店及客人人信息的的保密性性。 66负责责与其它它岗位信信息沟通通和资料料的传递递。 77积极极参加公公司、酒酒店及部部门的各各项培训训及活动动。 88负责责本班组组卫生清清理、设设备维护护及安全全检查工工作。 99完成成上级交交办的其其它任务务。（六）总台台接待员员岗位职职责一、岗位名名称：总总台接待待员二、岗位级级别：总总台接待待员三、直接上上司：总总台领班班四、主要职职责：1学习酒酒店的规规章制度度及本部部门的工工作程序序，掌握握业务知知识和技技能。2按上级级的要求求对新员员工进行行技能指指导和帮帮助。酒店的服务务标准和和工作程程序向客客人提供供合格的的产品

15、。（1）负责责有关房房间价格格、酒店店服务设设施等方方面的问问询工作作。（2）负责责散客、团团体入住住手续的的办理，并并合理安安排好各各种房间间。（3）负责责客房的的预订工工作。 （4）负责责房态的的核对，并并与各部部门密切切联系，做做好信息息的沟通通，资料料的传递递（5）负责责为客人人提供查查询，寻寻人服务务（6）负责责为客人人提供留留言服务务。（7）负责责客人物物品的转转交及信信件的处处理3主动征征询客人人意见，并并及时向向领班反反馈。4负责向向客人提提供各项项日常服服务。 5负责责与其它它岗位进进行信息息沟通和和资料的的传递。6积极参参加公司司、酒店店及部门门的各项项培训及及活动。7负责

16、本本班组卫卫生清理理、设备备维护及及安全工工作。8完成上上级交办办的其它它任务。（七）商务务中心服服务员岗岗位职责责一、岗位名名称：商商务中心心服务员员二、岗位级级别：商商务中心心服务员员三、直接上上司：前前厅主管管四、主要职职责：（1）服从从主管的的安排。（2）负责责接收客客人委托托的各项项工作，高高质量、高高效率的的为客人人提供传传真、打打字、复复印、文文字处理理等服务务，并登登记各项项服务结结果。（3）掌握握各类服服务价目目，负责责办理收收款、结结账和票票据保管管工作，并并将现金金和客人人签过名名的付款款凭证及及时交到到总台收收银处。（4）核对对进报收收取者姓姓名、房房号、做做好记录录，

17、并将将登记过过的进报报、出报报及时递递交有关关部门签签收。（5）熟悉悉国家地地区传真真代码（6）正确确答复客客人的查查询，负负责寻找找无主收收报，并并做好存存档工作作。（7）随时时收集、整整理各类类商务资资料，熟熟悉饭店店各类项项目和营营业时间间，准确确及时应应答客人人的查询询。（8）做好好设备的的清洁保保养工作作。（八）商场场服务员员岗位职职责一、岗位名名称：商商场服务务员二、岗位级级别：商商场服务务员三、直接上上司：前前厅主管管四、主要职职责：1、做好营营业前各各种准备备，包括括商品整整理、除除尘及时时开门迎迎客。2、主动热热情接待待客人，以以优良服服务态度度按程序序为客人人服务。3、遵守

18、职职业道德德，实事事求是介介绍商品品特点、特特色、性性能、品品质等。4、努力学学习商品品知识，提提高销售售技巧。揣揣摩顾客客心理，使使客人高高兴而来来，满意意而去。5、保持仪仪表整洁洁、态度度和蔼，给给宾客留留下良好好的形象象。6、向宾客客推销酒酒店服务务设施与与服务项项目。7、做好与与采购人人员协调调工作，及及时提出出与采购购有关的的建议。8、认真盘盘点，做做好商品品进、出出、存流流水账，做做到货账账一致。9、及时完完成上级级交给的的各项任任务。（九）行李李生岗位位职责一、岗位名名称：行行李生二、岗位级级别：行行李生三、直接上上司：前前厅主管管四、主要职职责1、负责迎迎接和欢欢送抵店店和离店

19、的宾客客，准确确、及时时地提供供开门、拉拉门服务务。2、宾客车车辆停稳稳后，按按照规定定的程序序，主动动地为宾宾客开启启车门、欢欢迎宾客客，并为为宾客记记录其乘乘坐的出出租车号号牌，并并立即送送给宾客客，以便便宾客遗遗忘在车车内的物物品能及及时查找找；送宾宾客离馆馆时，代代宾客叫叫车，开开启车门门，送宾宾客上车车。3、负责调调度和控控制酒店店门前抵抵离的各各种车辆辆，保持持大堂门门口整齐齐、清洁洁、秩序序良好。4、为住店店宾客提提供租借借酒店客用用雨伞、自自行车、手手摇轮椅椅车等服服务。5、注意观观察进出出酒店宾客客，发现现可疑情情况立即即报告，并并采取有有效行动动。6、疏导抵抵达或离离店的团

20、队队及搬运运散客行行李。7、保持仪仪表整洁洁、态度度和蔼，给给宾客留留下良好好的形象象。8、保管、收收送行李李。9、向宾客客推销宾宾馆服务务设施与与服务项项目。10、向宾宾客展示示房间内内的设施施设备。11、解答答宾客提提出的问问题，主主动帮助助宾客解解决困难难。12、当班班工作结结束后做做好交接接工作。13、及时时完成上上级交给给的各项项任务。（十）客房房主管岗岗位职责责一、岗位名名称：客客房主管管二、岗位级级别：客客房主管管三、直接上上司：房房务部总总监四、直接下下级：客客房楼层层领班 保洁洁领班 布草草员五、主要职职责：1、参与统统筹制定定客房及及洗涤、清清洁等工工作计划划，并进进行工作

21、作安排。2、每天参参加房务务部房务务领班会会议，汇汇报当天天情况。3、督查领领班的领领班查房房表，发发现问题题须及时时处理。4、每天须须抽查220间房房以上，并并将检查查的情况况认真记记录在客房主管检查表上；对当日的特殊房间，如“S/O”，“DND”等须予以关注，并将有关情况及时上报总监。5、检查上上岗员工工的仪容容、仪表表、守时时情况及及各项规规章的执执行情况况。6、参与拜拜访长住住客和患患病客人人及受理理住客投投诉。7、掌握房房间酒水水、客用用品的使使用情况况；调查查走单经经过，并并及时作作出处理理。8、每日负负责巡查查房务部部管辖范范围的工工作，遇遇到问题题及时处处理，重重大问题题须向总

22、总监请示示。9、负责不不断建立立健全房房务部各各项管理理制度，并并检查落落实情况况。10、负责责领班工工作质量量的考核核，并根根据其工工作表现现作出奖奖惩。11、参与与并实施施房务部部员工业业务培训训计划，不不断提高高员工的的服务质质量。12、做好好交接工工作，完完成工工作报告告的填填写工作作。13、完成成上级交交给的临临时任务务。（十一）客客房楼层层领班岗岗位职责责一、岗位名名称：客客房楼层层领班二、岗位级级别：客客房楼层层领班(白班)三、直接上上司：客客房部主主管四、直接下下级：客客房楼层层领服务务员 房务务中心服服务员五、主要职职责：1、每天上上岗前须须查阅交交接日志志，做好好交接班班工

23、作；并落实实、解决决夜班交交留的工工作。2、在指定定的楼层层巡视检检查房间间的清洁洁状态、设设施设备备的完好好状况、设设备的运运行情况况，并负负责核实实维修事事项及验验收工作作；努力力降低房房间的故故障率，提提高房间间的完好好率。3、每日对对其负责责楼层所所有房间间的设施施设备、物物品情况况须全面面检查，掌掌握每日日房间的的实际状状况并详详细填写写报表；确保领领班查房房表的的准确性性、无误误性。4、亲自为为VIPP客人服服务并保保证其服服务质量量。5、根据房房间状态态及时更更改电脑脑，保持持与前台台的密切切联系，做做好服务务工作。6、采取多多走动式式管理，督督导员工工的工作作并检查查其工作作、

24、服务务的质量量和效果果；每天天考核当当班员工工的工作作业绩，督督查员工工的违纪纪、违章章行为，并并作出奖奖惩。7、定时领领取楼层层所需的的易耗品品，负责责检查楼楼层物品品的使用用情况。8、协助仓仓库保管管员、成成本核算算员完成成每月对对楼层的的盘点工工作。9、做员工工的表率率，及时时了解、关关心所管管辖区域域员工的的工作情情况及劳劳务强度度，做好好员工的的思想工工作。（十一）客客房楼层层领班岗岗位职责责一、岗位名名称：客客房楼层层领班二、岗位级级别：客客房楼层层领班(中班)三、直接上上司：客客房部主主管四、直接下下级：客客房楼层层领服务务员 房务中中心服务务员五、主要职职责：1、班前查查阅交接

25、接班记录录，督查查每日房房间状况况日报表表，核对对房间状状态，校校对电脑脑信息，了了解当日日重点服服务对象象，并对对VIPP客人及及楼层加加强巡视视检查工工作。2、督导中中班人员员作业，抽抽查楼层层开夜床床情况，检检查茶水水间、服服务台和和其它区区域的卫卫生状况况及楼层层员工的的服务质质量情况况。3、与值班班经理及及各部门门中班工工作人员员密切联联系，做做好服务务工作。4、检查楼楼层当日日各类做做房记录录表、各各类钥匙匙的交接接收发记记录、MMINII-BAAR酒水水记录、加加床记录录等情况况的记录录。5、制作次次日房房务部服服务工作作情况日日报表、房房务部房房间清扫扫派工单单、领领班查房房表

26、和和房间间状态表表，并并检查办办公室填填写的各各类记录录是否完完整、属属实。6、按规定定认真做做好中中班工作作报告、客客房万能能钥匙交交接登记记表的的填写、交交接工作作；7、下班前前，须向向值班经经理全面面汇报夜夜间的工工作情况况（十二）客客房楼层层服务员员岗位职职责一、岗位名名称：客客房楼层层白班服务务员二、岗位级级别：客客房楼层层白班服务务员三、直接上上司：客客房部楼楼层白班班领班四、主要职职责：1、对领班班负责，完完成领班班分派的的各项工工作任务务。2、完成所所在楼层层房间清清扫和计计划卫生生工作及及VIPP房的小小整工作作。3、完成杯杯具消毒毒及工作作车、吸吸尘器的的清理、清清洁工作作

27、，补充充工作车车的布草草和物品品。4、对所清清理的房房间，如如发现有有设施设设备损坏坏、物品品丢失等等异常情情况时，须须及时地地向领班班汇报。5、认真、准准确地填填写客客房房间间清扫日日报表。6、负责本本楼层杯杯具等的的清点、保保管、交交接工作作及退房房的查房房工作。7、负责迎迎送宾客客，为宾宾客及时时地提供供开水、冰冰水、冰冰块服务务；为宾宾客准确确、及时时、安全全地提供供各项输输送服务务。8、负责楼楼层万能能钥匙的的监护，下下班前须须巡查一一次所在在楼层的的房门关关闭情况况，及时时向领班班汇报楼楼层发生生的异常常情况，确确保楼层层的安全全。9、保持好好服务间间、公共共区域的的卫生，并并于每

28、天天下午完完成清扫扫工作后后，进行行一次走走廊地面面的吸尘尘；每星星期日彻彻底清理理服务间间及公共共区域的的卫生。10、负责责维修房房、参观观房的监监护工作作，做好好安全工工作。11、负责责检查离离店客人的的房间，检检查房间间MINNIBAAR使用用情况并并及时地地填报酒酒水单和和补充酒酒水；负负责客人人洗衣的的收取、归归还工作作，并按按洗衣衣单检检查收、还还客人洗洗衣的质质量及数数量等情情况。11、做好好与中班班人员的的交接工工作，完完成楼楼层交接接本、服服务班工工作日报报表、房房务部房房间清扫扫派工单单的填填写工作作。（十三）客客房楼层层服务员员岗位职职责一、岗位名名称：客客房楼层层中班服

29、务务员二、岗位级级别：客客房楼层层中班服务务员三、直接上上司：客客房部楼楼层中班班领班四、主要职职责：1、接受中中班领班班的工作作指令，完完成中班班领班分分派的工工作。2、完成与与白班服服务员各各项楼层层事宜的的交接工工作及服服务用品品等的交交接、保保管工作作。3、负责为为客人提提供开水水、冰水水、冰块块服务和和开夜床床服务；负责住住客房MMINIIBARR的检查查和补充充工作。4、完成夜夜间杯具具的消毒毒工作。5、检查离离馆客人人的房间间并清扫扫，及时时地填报报MIINIBBAR酒酒水单和和补充MMINIIBARR酒水等等。6、负责维维修房等等的监护护工作，晚晚间下班班前须认认真巡查查楼层的

30、的房门是是否关闭闭，如有有异常情情况，须须及时向向中班领领班汇报报、处理理，确保保楼层的的安全工工作。7、负责完完成房房务部服服务工作作情况日日报表、楼楼层交接接本的的填写工工作。8、负责按按时到客客房中心心领取、交交还楼层层万能钥钥匙，并并须在客客房万能能钥匙交交接登记记表中中签字。9、保持好好服务间间、公共共区域的的卫生和和工作车车的整洁洁，并于于每日220：30前进进行一次次走廊吸吸尘。（十四）客客房楼层层服务员员岗位职职责一、岗位名名称：客客房楼层层夜班服务务员二、岗位级级别：客客房楼层层夜班服务务员三、直接上上司：酒酒店值班班经理四、主要职职责：1、保持与与前台、收收银等班班组的密密

31、切工作作，做好好服务工工作。2、根据客客房中心心的通知知，负责责按时完完成客房房的卫生生清扫、服服务的输输送和安安全巡视视工作。3、负责检检查客人人离馆房房间，并并及时填填报、补补充夜间间C/OO房的饮饮料；完完成C/I房的的接待工工作。4、做好巡巡视楼层层的安全全服务工工作；巡巡视楼层层时，注注意做好好客人洗洗衣服务务及早餐餐牌的回回收工作作。5、制作次次日房房务部服服务工作作情况日日报表、领领班查房房表。6、完成中中班领班班分派的的其他工工作。7、负责楼楼层公共共区域的的卫生清清洁工作作（十五）房房务中心心服务员员岗位职职责一、岗位名名称：房房务中心心服务员员二、岗位级级别：房房务中心心服

32、务员员三、直接上上司：客客房楼层层当班领领班四、主要职职责：1、按照规规定的工工作程序序和标准准，使用用规范语语言转接接电话，准准确、及及时传递递酒店所有有内部信信息。2、态度和和蔼、真真诚对待待每一位位打电话话的宾客客，并解解答宾客客有关打打电话的的询问。3、熟练掌掌握计算算机，与与前台及及楼层保保持密切切联系，正正确输入入房态信信息。4、记录电电话投诉诉，答复复有关要要求，将将收集的的信息及及时地进进行处理理并反馈馈给有关关部门。5、负责及及时提供供计算机机查询、核核对工作作。6、负责客客用熨斗斗、熨板板、延长长线等借借用物品品的交接接、借用用工作，并并做好记记录。7、负责报报纸、信信函的

33、收收发工作作，及为为宾客提提供叫醒醒服务。8、负责房房间故障障的报修修。9、系统管管理部门门报表、文文件、资资料及档档案；保保管客房房辖区一一切钥匙匙的备份份。10、负责责房务部部人员的的考勤工工作。11、查阅阅各项交交接记录录，认真真交接班班，完成成电话话记录本本、物物品交接接一览表表、当当日大事记、借借用凭据据的填填写。12、处理理外线电电话时，电电话转到到所要分分机；当当没有人人听电话话时，须须主动询询问宾客客是否需需要留言言等。13、须保保持好值值班室的的清洁卫卫生，卫卫生值日日时须做做到及时时、认真真地清洁洁。保管管好值班班室内所所有的公公共财物物，确保保其不受受损坏。14、按标标准

34、程序序处理消消防控制制中心的的报警。15、正确确使用电电脑计费费系统。16、及时时完成上上级交给给的各项项任务（十六）布布草员岗岗位职责责一、岗位名名称：布布草员二、岗位级级别：布布草员三、直接上上司：客客房主管管四、主要职职责：1、负责楼楼层布草草类及房房间布品品全部收收发工作作。2、负责记记数、开开票、填填制收发发日报表表、填制制统计报报表；一一天工作作完后，将将所有报报表送交交洗衣房房统计员员。3、负责对对布草质质量、数数量、破破损、污污染等情情况的验验收、验验发，发发现不合合格、异异常布品品应及时时挑出。4、负责布布草类的的叠放、归归类、挑挑捡、修修边。5、保持库库内卫生生，每班班工作

35、完完毕后搞搞好工作作区域卫卫生和环环境卫生生。6、与楼层层服务员员严格执执行交接接签收手手续。7、积极与与各楼层层经常沟沟通，主主动搞好好协调工工作（十六）保保洁领班班岗位职职责一、岗位名名称：保保洁领班班二、岗位级级别：保保洁领班班三、直接上上司：客客房主管管四、直接上上司：各各区域保保洁员五、主要职职责：1.不断学学习国家家相关法法律法规规、行业业规范及及酒店管管理专业业知识，熟熟悉酒店店的质量量管理体体系。2.负责保保洁组质质量管理理控制和和质量体体系的运运行工作作。（1）负责责督导各各岗位整整体服务务的提供供工作。（2）负责责检查酒酒店公共共区域卫卫生保洁洁和绿色色植物的的养护情情况。

36、（3）负责责大理石石及地毯毯保养工工作的管管理与督督导。（4）负责责洗涤设设备和公公共区域域设备的的日常保保养的检检查及督督导。（5）协助助客房主主管并参参与部门门工作流流程及各各项规章章制度的的修订和和完善。（6）协助助客房部部主管开展展本部门门各项管管理及质质量体系系的运行行工作，并并定期向向上级汇汇报保洁洁组质量量情况。（7）定期期对班组组质量状状况进行行分析评评估，根根据班组组存在的的问题制制定相应应的措施施，并不不断持续续改进。3.负责对对一次性性物品的的盘点及及各项费费用的控控制工作作。4.负责本本班组员员工的培培训工作作。（1）负责责好员工工业务知知识及技技能的培培训工作作。（2

37、）负责责对本班班组员工工进行考考核、奖奖惩、培培训和选选拔。5.每天召召开班前前会，对对出现的的问题进进行分析析指导。6.合理调调配人员员，确保保各岗位位工作顺顺序开展展。7.积极参参加酒店店组织的的各项会会议、培培训、学学习等活活动。8.做好与与相关部部门、班班组的沟沟通协调调，确保保工作有有序进行行。9.组织员员工积极极酒店组组织的各各项活动动。10.完成成上级安安排的其其它工作作。（十七）洗洗手间保保洁员岗岗位职责责一、岗位名名称：洗洗手间保保洁员二、岗位级级别：洗洗手间保保洁员三、直接上上司：保保洁领班班四、主要职职责：1负责本本区域的的卫生清清理工作作，保证证洗手间间干净无无异味。2

38、负责本本岗位的的设备设设施维护护保养工工作。3补充和和更换客客人用品品，定时时喷空气气清新剂剂。4负责本本区域内内绿色植植物的养养护工作作。5积极完完成上级级交办的的其它工工作。（十八）地地毯清洗洗员岗位职职责一、岗位名名称：地地毯清洗洗员二、岗位级级别：地地毯清洗洗员三、直接上上司：保保洁领班班四、主要职职责：1、负责酒酒店内所所有地毯毯的清洗洗工作。2、负责对对椅子和和沙发面面料的洗洗刷去污污。3、负责酒酒店内所所有大理理石地面面的维护护与保养养。4、负责本本岗位机机器设备备的维护护与保养养。5、积极完完成上级级交办的的其它工工作。（十九）大大堂保洁洁员岗位职职责一、岗位名名称：大大堂保洁

39、洁员二、岗位级级别：大大堂保洁洁员三、直接上上司：保保洁领班班四、主要职职责：1、负责本本区域的的卫生清清理工作作。2、负责本本岗位的的设施设设备维护护保养工工作。3、负责大大堂内绿绿色植物物的养护护。4、负责大大堂内大大理石地地面的日日常维护护。5、负责星星期地毯毯的更换换。6、负责办办公室的的卫生清清理。7、积极完完成上级级安排的的其他工工作。（二十）洗洗衣房服服务员岗位职职责一、岗位名名称：洗洗衣房服服务员二、岗位级级别：洗洗衣房服服务员三、直接上上司：客客房主管管四、主要职职责：1、服从客客房主管管的工作作安排。2、按照洗洗熨工作作规范的的质量标标准，保保质保量量地完成成各种布布草、工

40、工作服及及 客衣衣的洗涤涤、洗熨熨工作。3、做好各各类机器器设备的的日常检检查和维维护保养养工作，节节约使用用各种物物料用 品。4、做好工工作场所所的清洁洁卫生和和安全工工作三、房务部部人员素素质要求求房务部员工工必须具具备高度度工作责责任心和和敬业爱爱岗精神神，忠于于职守，尽尽心尽力力坚持让让客人完完全满意意的服务务宗旨和和模式规规定的服服务工作作规范和和质量标标准。五五官端正正，身体体健康，行行为准则则和职业业道德符符合员员工手册册的要要求。各各岗位知知识、能能力和经经历要求求如表:：岗位知识要求能力要求经历要求总监1、大专毕毕业以上上或具有有同等学学历。2、掌握酒酒店管理理理论知知识；熟

41、熟悉酒店店房务经经营管理理专业知知识及全全面质量量管理知知识，懂懂得成本本管理与与核算，了了解市场场营销和和公共关关系知识识。3、熟悉经经济合同同法、旅旅游法规规、消防防、治安安管理条条例、宗宗教常识识和风俗俗习惯。 (1) 熟悉房房务业务务，掌握握每个工工作环节节、程序序和标准准；(2) 善善于运用用科学的的管理手手段组织织、计划划、控制制和协调调房务部部的业务务工作；(3) 了了解市场场状况，掌掌握酒店店经营及及管理动动态，善善于处理理各类投投诉；（4）善于于激励下下属员工工，能够够与各业业务部门门协调配配合；（5）具有有酒店预算算管理能能力，能能够编制制房务部部预算，执执行预算算目标。6

42、) 具有有良好的的沟通技技巧，善善于与他他人交流流。1) 具有有五年以以上宾馆馆工作经经验；大堂副理1、大专以以上毕业业或具有有同等学学历。2、掌握酒酒店管理理基础理理论及实实践知识识；熟悉悉酒店经经营管理理的基本本特点和和服务工工作的基基本要求求，以及及接待礼礼仪和公公共关系系知识。3、懂得旅旅游心理理学、外外事纪律律及旅游游法规。1、有实施施大堂工工作、与与酒店各各部协调调、妥善善处理投投诉和应应付突发发事件的的能力。2、有较强强的中外外文字和和语言表表达能力力。曾任前厅部部主管三三年以上上。前厅主管1、大专以以上毕业业或具有有同等学学历。2、熟悉酒酒店经营营管理基基础理论论及实践践知识和

43、和接待礼礼仪及营营销、公公关知识识，精通通前台管管理、服服务工作作规范。3、熟悉旅旅游法规规和外事事纪律。1、有组织织、指挥挥员工按按服务工工作规程程完成工工作的能能力和妥妥善处理理投诉的的能力。2、有与其其他部门门协调工工作以及及和客人人沟通的的公关能能力。3、具有较较好的中中外文语语言和文文字表达达能力 曾任任前厅部部主管一一年以上上。总台领班1、大专以以上2、熟悉前前台业务务，能制制作前台台的各种种报表；1、了解前前台部的的工作内内容和程程序，并并能认真真地贯彻彻、执行行；2、能与客客房、餐餐饮部、市市场营销销部等密密切配合合，满足足宾客的的服务需需求；3、有效地地处理宾宾客投诉诉，满足

44、足宾客的的特殊需需求曾任前厅部部接待员员一年以以上。商务中心文文员总台接待员员总台收银员员商场服务员员房务中心服服务员1、大专毕毕业或具具有同等等学历。2、熟悉本本岗位业业务和服服务规范范，懂得得接待礼礼仪。1、能按服服务规范范和质量量标准独独立地完完成工作作。2、具有较较好的中中外文语语言和文文字表达达能力。从事前厅总总服务台台工作一一年以上上。行李生1、中等职职业学校校或高中中毕业。2、熟悉本本岗位业业务和服服务规范范，懂得得接待礼礼仪。1、能按服服务规范范独立地地完成工工作。2、语言清清晰，有有较好的的口头表表达能力力从事前厅行行李生工工作一年年以上。客房主管1、大专以以上毕业业或同等等

45、学历。2、掌握客客房管理理知识、懂懂得管理理心理学学和公共共关系学学知识、熟熟悉客房房的服务务规范和和接待礼礼仪，知知晓急救救、消防防、安保保知识。3、了解旅旅游法规规、治安安和消防防管理条条例。1、能带领领和组织织属下完完成本管管区各项项工作。2、能与有有关部门门和管区区保持良良好的合合作关系系。3、能对员员工进行行思想教教育和业业务培训训。4、能处理理客人投投诉和各各类特殊殊情况。5、能撰写写工作报报告，有有较好的的语言表表达能力力。从事客房领领班一年年或客房房服务工工作三年年以上。客房楼层领班1、中等职职业学校校或高中中毕业。2、熟悉客客房服务务、清洁洁和设备备、物料料管理规规程和标标准

46、，懂懂得接待待礼仪和和各国风风俗，知知晓急救救、消防防、安保保知识。1、能安排排和督导导班组员员工按照照服务规规范和质质量标准准，完成成楼层各各项工作作。2、能书写写一般工工作报告告从事客房服服务工作作二年以以上。白班、中班服务员员楼层夜班员员1、中等职职业学校校或高中中毕业。2、熟悉客客房服务务工作规规程，质质量标准准和接待待礼仪，掌掌握客房房设施设设备的使使用和保保养方法法，了解解各国风风俗和接接待礼仪仪，懂得得急救、消消防和安安保知识识。3、熟悉楼楼层的清清洁服务务规程和和质量标标准，掌掌握电梯梯间门的的关启方方法，知知晓安全全消防、急急救、安安保知识识。1、能按客客房接待待服务工工作规

47、范范和质量量标准为为客人提提供服务务。2、按工作作规程和和质量标标准完成成公共卫卫生的清清洁和布布草的点点取、点点送。3、能正确确使用和和保养清清洁机械械和用品品。从事客房服服务工作作一年以以上。保洁领班1、中等职职业学校校或高中中毕业。2、熟悉公公共卫生生和绿化化的清洁洁服务规规程和质质量标准准，掌握握清洁剂剂的性能能、操作作及保养养方法。1、能安排排和督导导员工皖皖发规范范要求和和质量标标准完成成所属公公共区域域的各项项清洁服服务工作作。2、能正确确使用和和保养清清洁机械械和用品品。3、能书写写一般工工作报告告 从事事公共卫卫生清洁洁工作二二年以上上保洁员1、中等职职业学校校或高中中毕业。

48、2、熟悉公公共卫生生的清洁洁服务规规程和质质量标准准，懂得得清洁机机械、用用具和清清洁剂的的性能及及使用保保养方法法。3、熟悉绿绿化管理理的工作作规程和和质量标标准，懂懂得花木木的培育育和剪裁裁1、能按照照清洁服服务规范范和质量量标准，做做好各项项清洁服服务工作作。2、能正确确使用和和保养清清洁机械械和用品品。3、能按绿绿化的工工作规范范和质量量标准独独立完成成绿化花花草的栽栽培、养养护、布布置和清清洁等各各项工作作。4、有一般般的文字字和语言言表达能能力从事公共卫卫生清洁洁工作一一年以上上。 洗衣房服务务员1、中等职职业学校校或高中中毕业。2、掌握各各类织物物的特点点及洗涤涤知识，熟熟知洗涤

49、涤规程及及质量标标准，了了解各种种洗烫设设备和洗洗涤剂的的性能及及使用保保养知识识，知晓晓安全消消防知识识。1、能按工工作规范范和质量量标准完完成洗涤涤熨烫任任务。2、能正确确使用和和保养洗洗熨设备备及用品品。3、能正确确填写工工作报表表从事客房工工作一年年以上。四、房务部部政策与与程序DEPARRTMEENT部门房务部REFERRENCCE CCODEE政策编号EFFECCTIVVE DDATEE生效日期POLICCIESS & PROOCEDDUREES政策与程序序SUBJEECT题目接待零散客客人的流流程1）当客人人距离柜柜台三米米处时应应起立笑笑脸相迎迎，热情情问好。 (2)问清客客人

50、是否否有预定定，如有有预定根根据客人人报出的的姓名，在在电脑中中查询，如如果一时时找不到到预定时时，参照照查询程程序多次次查找，特特殊情况况请求上上报。客人未预预定并要要求住宿宿时，应应向客人人介绍各各种房类类，一般般按高价价介绍到到标准房房，使客客人订到到满意的的客房。a.如客客人是饭饭店签单单挂账的的客人预预订，客客人第一一次入住住时，有有礼貌的的请客人人出示证证件，填填写入住住登记单单。 b.如如是常客客请客人人在登记记单上签签字，与与电脑核核对，是是否有效效签单人人，核对对客人笔笔迹确定定客人是是有效签签单人后后，签单单即可。客人未预预定却为为饭店的的客人签签单挂账账时，请请客人出出示

51、有效效证件与与电脑核核对无误误后请客客人在账账单上签签名，对对签单挂挂账的客客人尽量量熟悉，对对熟悉的的客人快快速办理理入住手手续。核对电脑脑预订房房号为清清洁房，快快速建账账，以免免重房。 （44）确定定认客人人离店日日期，房房间种类类，房号号等以防防差错。 （55）请客人人信用卡卡预交或或预付金金（针对对上门服服务散客客和协议议）。 （66）制客客人房卡卡填写餐餐劵，如有有留言及及时转交交安排行行李服务务并提供供其它问问询服务务，祝客客人住店店愉快。 （77）将客客人登记记单、帐帐单等合合并在一一起存入入收帐处处。DEPARRTMEENT部门房务部REFERRENCCE CCODEE政策编

52、号EFFECCTIVVE DDATEE生效日期POLICCIESS & PROOCEDDUREES政策与程序序SUBJEECT题目团队接待的的流程：1、安排房房间号，通通知客房房中心2、制作房房间钥匙匙和餐劵劵。3、由接待待专人负负责办理理入住登登记工作作，对团团队填写写团队登登记单，并并向团队队的领队队，收取取团队签签名单，如如团队集集体签证证时，可可请领队队负责填填写领队队住宿登登记表。4、团队的的全陪和和地陪，必必须填写写团队登登记单并并验证、并并注明叫叫醒服务务时间及及离店出出行行李李服务。5、安排总总机做好好叫醒服服务和礼礼宾做好好出行行行李服务务。6、团队进进店时，要要求增加加或减

53、免免房间时时，要销销售代表表认客确确认。7、在电脑脑中输入入团队客客人名单单。会议接待的的流程：提前一一天总台台接待负负责预排排次日进进店的会会议用房房。安排接待待员制作作房卡和和餐劵，把把已清洁洁好的房房卡装在在信封内内，并已已注明，把把未清洁洁好的房房卡，装装在信封封内已注注明。总台与房房务中心心协调在在会议之之前，楼楼层服务务员清洁洁好房间间，并按按会议备备忘录布布置好房房间。由会议负负责人办办理入住住登记手手续，如如果会议议要求增增加或减减少房间间数量，应应由销售售代表确确认后，按按有关规规定办理理。DEPARRTMEENT部门房务部REFERRENCCE CCODEE政策编号EFFE

54、CCTIVVE DDATEE生效日期POLICCIESS & PROOCEDDUREES政策与程序序SUBJEECT题目换房程序客人要求求换房时时，首先先问清客客人换房房的原请示大堂堂副理，尽尽量满足足客人的的要求，并并填写来来宾要求求变更单单。注明明新旧房房号和房房价日期期、时间间等，请请客人签签字认可可。更换房卡卡，由行行李生送送给客人人。更改电脑脑资料，尤尤其注意意房价变变动。通知房务务中心给给客人换换房根据客人人要求，通通知礼宾宾部为客客人提供供行李服服务将变更单单的红联联处交收收银处，白白联交存存档DEPARRTMEENT部门房务部REFERRENCCE CCODEE政策编号EFFE

55、CCTIVVE DDATEE生效日期POLICCIESS & PROOCEDDUREES政策与程序序201019SUBJEECT题目加床程序1、客人要要求加床床时，告告知客人人加床费费用元，办办理入住住，要征征得客人人同意后后，在登登记单上上注明已已入住客客人或填填写宾客客变更单单。2、曾住的的客人必必须到前前台登记记3、接待员员在填写写登记单单或变更更单的时时候，要要注意房房价的变变动，请请客人签签字认可可。4、曾开房房卡，通通知房务务中心加加床服务务，并增增加洗漱漱用品和和布草一一套。5、修改电电脑资料料，尤其其注意房房价。6、根据客客人的要要求，通通知礼宾宾部做好好行李服服务7、入住客客

56、人其它它程序同同上门散散客程序序一样8、已入住住客人填填写的变变更单，红红联交收收银，白白联存档档DEPARRTMEENT部门房务部REFERRENCCE CCODEE政策编号EFFECCTIVVE DDATEE生效日期POLICCIESS & PROOCEDDUREES政策与程序序SUBJEECT题目VIP接待待程序1、每天早早上前台台领班负负责安排排VIPP客人的的房号，以以书面形形式送交交客房部部和餐饮饮部，由由其负责责礼仪物物品的布布置，同同时通知知大堂副副理已安安排好的的房号。2、如客人人非首次次住店，需需检查预预先准备备好的登登记单，内内容是否否已填好好，确保保VIPP抵店后后，快

57、速速又方便便输入住住店手续续。3、填写好好房卡和和早餐券券，并将将制好的的房卡和和早餐券券装入信信封，交交于大堂堂副理。4、大堂经经理或销销售代表表和客户户关系员员负责VVIP抵抵店前的的检查，并并确定客客房已布布置好，处处于正常常接待状状态，并并在饭店店门口迎迎接VIIP客人人到达，如如果是高高级VIIP，由由饭店主主管、总总经理、副副总经理理迎接。5、VIPP客人到到店后，由由大堂经经理或大大堂副理理或客户户关系员员陪同进进房办理理登记手手续，通通知接待待，做好好快速登登记入住住手续，并并保证房房内电话话开通，将将客人资资料交收收银处存存档。DEPARRTMEENT部门房务部REFERRE

58、NCCE CCODEE政策编号EFFECCTIVVE DDATEE生效日期POLICCIESS & PROOCEDDUREES政策与程序序SUBJEECT题目贵重物品保保险箱使使用程序序1、客人有有贵重物物品寄存存要求时时，请客客人填写写保险箱箱卡，并并出示房房卡。2、要求客客人在保保险箱卡卡上签名名，接待待负责填填上时间间、箱号号、房号号。3、与客人人一起打打开保险险箱4、由客人人放好东东西，当当面锁好好箱子5、一把给给客人的的钥匙交交给客人人，同时时提醒客客人钥匙匙丢失，要要做一定定的赔偿偿6、把填写写好的卡卡片，归归档放在在收银帐帐夹里，并并做好交交接班日日志。7、当客人人需开启启保险箱

59、箱时，核核对保险险箱号码码，同时时核对房房卡，确确认客人人是想开开启，还还是要解解除保险险箱。8、让客人人在保险险箱登记记卡反面面签字，同同时与第第一次签签名要核核对，查查明无误误后，方方可开启启。9、填上开开启日期期、时间间、接待待签名。10、如客客人只是是开启，当当着客人人的面锁锁好箱子子，并把把钥匙另另一把交交给客人人保管。11、如客客人不再再使用，给给客人确确认过箱箱内无东东西，送送走客人人，把磁磁卡归入入，把钥钥匙放好好，如果果说客人人的钥匙匙、房卡卡、丢失失情况下下，别人人来冒领领怎么办办？让客客人先签签字，对对笔迹DEPARRTMEENT部门房务部REFERRENCCE CCOD

60、EE政策编号EFFECCTIVVE DDATEE生效日期POLICCIESS & PROOCEDDUREES政策与程序序SUBJEECT题目接待收银员员工作程程序早班工作：检查个人仪仪容仪表表，制服服是否平平整，鞋鞋子是否否擦拭，指指甲是否否干净，男男士是否否剃须，女女士是否否化妆，头头发是否否盘起，并并佩戴黑黑色头花花。比上班时间间提前十十分钟，参参加班前前会。早班领班检检查夜班班卫生打打扫情况况。认真阅读交交班日志志。交接备用金金与夜班班进行特特殊事宜宜的交接接班。了解当天饭饭店的会会议活动动及房态态状态情情况，获获取当日日天气预预报信息息，以便便回答客客人问询询。检查并完成成上一班班次未