收集客户信息和客户信息档案的建立方式和方法75张课件

1、信息搜集与客户档案的建立新手培训10/12/2022信息搜集与客户档案的建立新手培训10/10/2022提 纲一、客户信息的收集渠道三、市场调查与信息收集四、信息的归纳分析五、客户档案的建立 10/12/2022提 纲一、客户信息的收集渠道10/10/2022一、客户信息的特征时间性分散性间接性再创性10/12/2022一、客户信息的特征时间性10/10/2022二、信息的搜集渠道大客户信息收集（企业角度）1、已有的老客户信息2、扫街、发动群众3、社会力量4、专题市场调查10/12/2022二、信息的搜集渠道1、已有的老客户信息10/10/2022二、客户信息的搜集渠道大客户信息收集（企业角度

2、）1、已有的老客户信息 -目前我司积累了一千多名客户信息，这是我们宝贵的财富，在电话销售的过程中可加以利用并进行维护。 -老顾客也会了解其他客户的信息，可根据同老顾客的关系获得行业内部的一些信息，信息的针对性和具体性，可参考性高。10/12/2022二、客户信息的搜集渠道1、已有的老客户信息10/10/202二、信息的搜集渠道大客户信息收集（企业角度）2、扫街、发动群众与客户直接打交道的业务员，在打交道的过程收集客户信息，在路上逛街的时候也可以收集客户信息。没有与客户直接打交道的其它人员（有一定的信息意识和激励措施），有亲朋好友是经营手机行业的都可以进行资料的收集。10/12/2022二、信息

3、的搜集渠道2、扫街、发动群众10/10/2022二、信息的搜集渠道大客户信息收集（企业角度）3、社会力量研究机构统计部门调查机构策划机构客户的协作单位10/12/2022二、信息的搜集渠道3、社会力量10/10/2022二、信息的搜集渠道大客户信息收集（个人角度）1、客户公开资料搜集2、客户内部资料搜集10/12/2022二、信息的搜集渠道1、客户公开资料搜集10/10/2022二、信息的搜集渠道大客户信息收集（个人角度）1、客户公开资料搜集客户企业的年度报告客户企业的广告、宣传册、产品介绍、POP、技术刊物、产品目录、商业新闻报道网站：搜索引擎、财经网站、行业网站、企业网站 10/12/20

4、22二、信息的搜集渠道1、客户公开资料搜集10/10/2022二、信息的搜集渠道大客户信息收集（个人角度）2、客户内部资料客户方的职工：行政管理人员、经理主管人员（含退休）、项目经理、工程师、技术人员和其他与邮政联系的人员。与客户有业务往来的人员：供应商、客户、协作单位对客户有影响的人员10/12/2022二、信息的搜集渠道2、客户内部资料10/10/2022三、市场调查与信息收集1.市场调查的方法2.市场调查的程序3.调研计划书的设计4.收集真实信息的方法5.市场调查应注意的问题10/12/2022三、市场调查与信息收集1.市场调查的方法10/10/2022三、市场调查与信息收集1、市场调查

5、的方法 焦点小组访谈法 电话调查 邮寄调查 问卷调查 面访（约定访问和拦截访问） 留置调查 观察法 网络调查 实验法10/12/2022三、市场调查与信息收集 焦点小组访谈法10/10/2022三、市场调查与信息收集2、市场调查的程序背景资料收集,与上级沟通报告撰写总体调研设计调查文件设计：问卷及相关文件数据处理实地调查10/12/2022三、市场调查与信息收集报告撰写总体调研设计调查文件设计：数据三、市场调查与信息收集3、调研计划书的设计调研计划书要素：1、调查目的、调查问题定义2、调查主要内容设计3、调查方法与调查对象设计4、质量监控方式5、调查费用预算6、调查时间安排7、人员配置8、备注

6、10/12/2022三、市场调查与信息收集调研计划书要素：10/10/2022三、开展有效的市场调查4、收集真实信息的方法（1)避免访问者的偏差访问者的故意偏差 欺骗 监督 诱导受访者 证实 怠慢和不重视 替换和超额抽样访问者非故意偏差 访问者个体特征 选择和训练访问者 误解 实习和角色训练 疲劳 休息和改变调查10/12/2022三、开展有效的市场调查（1)避免访问者的偏差10/10/20三、开展有效的市场调查4、收集真实信息的方法（2)避免受访问者的偏差 受访者故意偏差 确保匿名和保密说谎 激励 复核 不相应 确保匿名和保密 激励10/12/2022三、开展有效的市场调查（2)避免受访问者

7、的偏差10/10/2三、开展有效的市场调查4、收集真实信息的方法（2)避免受访问者的偏差 受访者非故意偏差 误解 周密设计问卷监督 猜测 直接性的问题 干扰 回答选项，如“不确定” 疲劳 程度极端词的调整10/12/2022三、开展有效的市场调查（2)避免受访问者的偏差10/10/2三、开展有效的市场调查4、收集真实信息的方法（3）对调查问卷预查 不完整问卷 对某些具体问题不相应 全赞成或全反对模式 中间路线模式 逻辑不符 10/12/2022三、开展有效的市场调查（3）对调查问卷预查10/10/202三、市场调查与信息收集5.市场调查应注意的问题-调查目的明确-调查问题准确-调查方法科学-问

8、卷设计合理-调查结果真实10/12/2022三、市场调查与信息收集-调查目的明确10/10/2022四、信息的归纳分析1.分析的内容2.分析的方法10/12/2022四、信息的归纳分析1.分析的内容10/10/2022四、信息的归纳分析-分析的内容客户结构分析确定重点客户、关键客户客户机会分析客户需求分析确定拜访对象和联系方式等 10/12/2022四、信息的归纳分析客户结构分析10/10/2022四、信息的归纳分析-分析的方法(1) 经验分析法(2) 综合分析法10/12/2022四、信息的归纳分析(1) 经验分析法10/10/2022四、信息的归纳分析-经验分析法1、重大的各种节日2、政府

9、的各项活动3、当地的资源优势4、企业的发展态势5、竞争对手的不足6、客户的意见建议7、业务的连带关系10/12/2022四、信息的归纳分析1、重大的各种节日10/10/2022四、信息的归纳分析-综合分析法 综合分析法就是通过运用多种分析方法对客户进行多方位、多层次分析，判断客户需求，从而制定营销方案和营销计划。 综合分析法的基础方法是SWOT分析法。10/12/2022四、信息的归纳分析 综合分析法就是通过运用多种分析SWOT分析法机会（Opportunities）：环境有利于企业发展，或是环境本身就创造了一些获利或产生其他利益功能的可能。威胁（Threats）：环境对企业的发展不利，或是使

10、企业的获利与成长停滞，这些因素就是“威胁”。10/12/2022SWOT分析法10/10/2022市场机会分析参考工具监控并做准备区一旦机会强度提高，应及时抓住忽略放弃区最佳机会区要及时捕捉和利用监控并做准备区一旦机会成功的概率提高，及时抓住 低 高 机会成功概率强弱机会强度10/12/2022市场机会分析参考工具监控并做准备区 低市场威胁分析参考工具制定应急措施积极化险为夷忽略放弃区对企业威胁较大应做出对应措施密切监视变化防止事态扩大 低 高 威胁发生概率强弱威胁强度10/12/2022市场威胁分析参考工具 低 SWOT分析法优势和劣势是指企业本身的能力优势（Strengths）具备的能力劣

11、势（Weaknesses）缺乏的能力10/12/2022SWOT分析法优势和劣势是指企业本身的能力10/10/202竞争优势分析谁是竞争对手从企业角度看：谁与本企业争夺同一个目标用户群体。从用户角度看：他们在选购商品时，是在哪两个品牌或产品之间做选择。10/12/2022竞争优势分析谁是竞争对手从企业角度看：谁与本企业争夺同一个竞争优势分析取得竞争对手信息的几种方法从竞争对手职员中取得信息从与竞争者来往者中取得信息从各种媒体取得信息通过直接观察取得信息10/12/2022竞争优势分析从竞争对手职员中取得信息10/10/2022竞争对手分析的层次和目标能列出谁是竞争对手能描述竞争对手的状况能掌握

12、竞争对手的方向能“翻译”出竞争对手的战略意图能引导竞争对手的行为12345本企业对竞争对手的了解处在哪个阶段？本企业想知道竞争对手的什么信息？10/12/2022竞争对手分析的层次和目标能列出谁是竞争对手能描述竞争对手的状竞争优势分析什么是竞争优势竞争优势是指企业经过常年积累而具备的，短时间（2-3年）内不容易被其他企业复制的及特有的“专长”和“特色”。10/12/2022竞争优势分析什么是竞争优势竞争优势是指企业经过常年积累而具竞争优势劣势分析参考工具哪些方面比竞争对手强好哪些方面与竞争对手持平哪些方面比竞争对手弱差10/12/2022竞争优势劣势分析参考工具哪些方面比竞争对手强好哪些方面与

13、竞竞争优势的维持与演变分析参考工具暂时的优势有哪些竞争优势有哪些暂时的弱势有哪些难以改变的弱势有哪些相对可变因素相对不变因素优势弱势10/12/2022竞争优势的维持与演变分析参考工具暂时的优势有哪些竞争优势有哪1、分析大客户1.1 客户所在企业1.2 客户的财务业绩1.3 客户的SWOT分析1.4 客户公司的策略1.5 我们与客户的关系10/12/20221、分析大客户1.1 客户所在企业10/10/20221.1 客户所在企业 1.1.1. 产品与业务1.1.2. 企业1.1.3. 任务1.1.4. 本年度目标1.1.5. 业绩指数10/12/20221.1 客户所在企业 1.1.1. 产

14、品与业务10/101.1.1.产品与业务 -手机代理商-手机批发商-手机零售商-三大运营商，中国移动，中国电信，中国联通。10/12/20221.1.1.产品与业务 -手机代理商10/10/20221.1.2.企业 大企业联合的一部分;官僚传统总部和一些地区办事处直接联系人 (直接与用户联系)具有雄心的新型年轻化的商业管理高级/保守的物流管理 寻求新的机遇10/12/20221.1.2.企业 大企业联合的一部分;官僚传统总部和一些1.1.3.任务 此文字从年报中摘录:“OK 保险公司希望为它的客户提供各种各样的保险产品，提供一站式购物保险和该市场领域最好的服务”10/12/20221.1.3.

15、任务 此文字从年报中摘录:“OK 保险公司希望1.1.4.本年度目标 开发人寿保险/养老保险产品向市场宣传产品在分销的时候改善人员的面貌目标是受过良好教育的年轻人和中层阶级10/12/20221.1.4.本年度目标 开发人寿保险/养老保险产品101.1.5.业绩指数 OK X Y市场占有率 (%): 1535 40利润率 (%): 59 10市场占有率 增长幅度 (%): 12 4 3利润 增幅(%): -3 2 2每年的新产品: 62 1 10/12/20221.1.5.业绩指数 1.2. 客户财务业绩 1.2.1. 预期营业额1.2.2. 预期利润 10/12/20221.2. 客户财务业

16、绩 1.2.1. 预期营业额10/101.3.客户优势、劣势、机遇与威胁 内部: 1.3.3. 优势 技能 1.3.4. 弱势 缺少技能外部:1.3.1. 机遇 获得业务的外部环境1.3.2. 威胁 阻碍业务的外部环境 10/12/20221.3.客户优势、劣势、机遇与威胁 内部: 10/10/201.3.1. 机遇 O1: 由政府提供的社会福利/养老金情况恶化（预算问题）这意味着: 人们要自己考虑年老的问题 人寿保险 / 养老保险市场迅速发展 O2:公众在不同的公司投保，因此很容易混淆这意味着: 市场需要一站式的保险方式 O3: 保险商的工作程序缓慢、烦琐也不友好这意味着:市场需要高效、友好

17、的服务 10/12/20221.3.1. 机遇 O1: 由政府提供的社会福利/养老金情况1.3.2. 威胁 T1: 竞争日益激烈的保险业这意味着: OK公司需要更好地运作并且提供更廉价的服务才能生存下去 T2:电视频道和电视广告越来越多，公众很容易转向其它渠道 这意味着: OK公司的电视广告效应减弱，因此与潜在用户沟通很困难T3: 一些小型的保险公司已经破产这意味着: 公众希望依赖大型的、有保证的机构。OK公司规模小，因此信誉度不高 10/12/20221.3.2. 威胁 T1: 竞争日益激烈的保险业这意味着:1.3.3. 优势 S1:受过高等教育的人员 这意味着: 可运用知识和创造性对市场需

18、求作出反应S2:产品的种类广泛这意味着:客户在OK公司可以找到他/她满意的保险产品 S3: 高效率的管理程序这意味着: 客户得到市场上最好的服务，因此成为OK公司的忠实用户10/12/20221.3.3. 优势 S1:受过高等教育的人员 这意味着: 1.3.4. 劣势 W1:缺乏资金建设自己的网络这意味着: OK与希望面对面交流的客户没有私人的接触，这使得服务水平降低W2: 要确保客户得到服务就会使得成本结构过高这意味着: OK公司很脆弱-它需要立即成功，总公司关心它是否能提供利润,如果不能,第一个动作是结束公司。W3: 官僚文化与具有雄心的管理者有时在战斗而不是在竞争这意味着: 对同事关注过

19、多，而没有关注市场。决策可能是出于个人成功，而非考虑到OK公司的整体利益。 10/12/20221.3.4. 劣势 W1:缺乏资金建设自己的网络这意味着1.4.客户公司策略 1.4.1.成功的关键因素 1.4.2.本年度战略要点 1.4.3.物流 / 信息系统 1.4.4.物流 / 信息系统的目标 1.4.5.市场资讯的目标 1.4.6.其它重要开发项目:10/12/20221.4.客户公司策略 1.4.1.成功的关键因素10/11.4.1.成功的关键因素 逆转劣势: 更低的成本覆盖全国的网络与客户/潜在客户的私人联系经理之间更多的合作10/12/20221.4.1.成功的关键因素 逆转劣势:

20、 10/10/21.4.2.本年度公司战略 要点: 降低成本提高广告的效应在大城市宣传OK公司网点的理念雇佣流动销售人员在乡村开展工作 10/12/20221.4.2.本年度公司战略 要点: 1.4.3.物流与信息系统 价值链:商业信函（DM）: 市场 数据库 DM 局 打印办公室 邮政 客户反馈 (邮件 + 电话) 到销售部门 以邮件的形式将信息反馈到客户 管理: 数据库 帐单 OK公司的打印间 邮件室 邮政 客户 在邮局支付 邮政银行将款转给OK保险公司 汽车绿卡: 数据库 账单 OK 公司打印间 邮件室 邮政 客户 在邮局支付 客户在OK公司总部或地区办事处取绿卡 10/12/20221

21、.4.3.物流与信息系统 价值链:商业信函（DM）: 市1.4.4.物流与信息系统要达到的目标 商函 / 电视 / 收音机/ 报纸:选择高质量的传播媒体,尽可能多地获取高质量的反馈。管理: 使客户尽可能早地付款,以使OK公司蒙受最小的利息损失绿卡: 确保绿卡的接收人是有资格的人,且不能丢失客户目标是以最佳方式实现的吗?10/12/20221.4.4.物流与信息系统要达到的目标 商函 / 电视 1.4.5.市场资讯的要求 吸引新客户 留住现有客户建立OK公司的形象以最好的价格/质量比来完成此业务 10/12/20221.4.5.市场资讯的要求 吸引新客户10/10/2021.4.6.客户其它重要

22、发展 新上任的高级管理人员追求新思路,胸怀远大理想公司职员能有效地经营生产过程,但从没有受到激发去提出新思路 管理层与雇员之间存在着文化隔阂,这需要精力与时间去沟通 10/12/20221.4.6.客户其它重要发展 新上任的高级管理人员追求新思1.5. 我们与客户的关系 1.5.1.组织机构图 1.5.2.联系矩阵 1.5.3.我们在预算中的地位 1.5.4.最重要的竞争者 10/12/20221.5. 我们与客户的关系10/10/20221.5.1.组织机构图 斯密斯先生总裁 销售先生： 茅屋女士： 芬尼女士： 市场部 物流部 财务/IT部 快速先生： 守门先生： 帐单先生： 消费者部门经理

23、 沟通部经理 计算机中心和 打印室经理商业先生： 新闻女士： 名单先生：商函经理 电视广播经理 邮件室负责人10/12/20221.5.1.组织机构图 斯密斯先生10/10/20221.5.2.联系矩阵 客户 邮政 类型 质量Smith总裁 主管 高尔夫 2销售公司市场主管 当地邮政主管 家庭 7Direct商函经理守门员资讯经理 客户管理经理 谈判 4 List邮件经理 客户经理 运营 8 10/12/20221.5.2.联系矩阵 客户 1.5.3.客户预算中邮政与竞争的地位 预算 邮政 私人 电视 收音机 报纸 销售人员商函 80% 20% - - - -广告 20% 5% 50% 15%

24、 10% -总销售量 /营销 16% 4% 40% 12% 8% 20% 10/12/20221.5.3.客户预算中邮政与竞争的地位 预算 邮政 1.5.4.最重要的竞争对手 私人信件投递员: 信件投递到户,在城市很普遍。比邮政质量差,但是便宜电视: 覆盖面广,但因为频道多,效果降低。昂贵收音机: OK 公司利用有教养的年轻人喜爱的频道以及信息频道, 费用待查。报纸:严肃的现代报纸,昂贵. 问题: 公司每个客户的成本是多少? 10/12/20221.5.4.最重要的竞争对手 私人信件投递员: 信件投递到户2.分析自己2.1. 邮政的优势、劣势、机遇与威胁 2.2.紧迫问题分析2.3.我们的使命

25、2.4.销售机遇分析2.5.我们的目标 为了与该客户做业务! 10/12/20222.分析自己2.1. 邮政的优势、劣势、机遇与威胁 10/12.1.我们与客户做业务的优势、劣势、机遇及威胁分析邮政内部2.1.3. 优势 邮政的技能2.1.4. 劣势 邮政所缺乏的技能外部 (客户)2.1.1. 机遇 客户可为邮政带来业务的情况2.1.2. 威胁 客户可阻碍邮政业务的情况注: 外部因素 = 客户的90% 的劣势10/12/20222.1.我们与客户做业务的优势、劣势、机遇及威胁分析邮政内2.1.1.机遇 O1: OK 公司需要覆盖全国的网络来为客户提供面对面的服务；它需要大量的新客户这意味着:

26、邮政可以允许 OK公司使用其办公房间来接待客户; 邮政可出售OK公司产品. 邮政可将商函信息发往潜在客户居住区O2: OK公司需要改善服务，尤其要方便客户生活 这意味着: 邮政可将汽车绿卡投递到户, 不管已注册还是没注册 (比如在别国)O3: OK公司必须降低成本，提高效率 这意味着: 邮政可以为OK公司接管邮件室(或做顾问 ), 为其印刷、输入反馈数据 10/12/20222.1.1.机遇 O1: OK 公司需要覆盖全国的网络来为2.1.2.威胁 T1: Ok公司必须降低成本 这意味着: OK 公司将迫使邮政降低价格, 将转向较便宜的私人竞争T2: OK 公司需要尽早得到钱，还需改善其客户服

27、务质量; 要考虑自动收集这意味着: 这将结束邮局的作用, 把账单每年的数量从6减少到1 (-83%)T3: 如果 OK公司不成功，它的母公司可能会决定将其卖给一家大保险公司 这意味着: 客户群会变得更大, 因此将占据有利的谈判地位，对邮政资费造成压力 10/12/20222.1.2.威胁 T1: Ok公司必须降低成本 这意味着2.1.3.优势 S1:覆盖全国的邮局网 这意味着: 邮政永远贴近客户S2: 邮件投递到具体的地址，而不是整个国家这意味着:收音机与电视不提供这种优势，而报纸提供的这种优势也很有限S3:邮政众人皆知，因此信誉度高 这意味着: 任何把邮政作为伙伴的公司都会从这一品牌中获益

28、10/12/20222.1.3.优势 S1:覆盖全国的邮局网 这意味着: 邮2.1.4.劣势 W1:邮政具有官僚作风，只注重生产过程，缺乏商业经验 这意味着: 为客户找到并实施解决方案要花费太多时间W2: 邮政在OK保险公司没有什么良好的联系这意味着: 邮政不与决策者对话，而与其命令服从者对话W3:邮政缺乏一个现代、灵活的品牌这意味着: 客户不把邮政看作是战略伙伴W4: 邮政局所及其职员并不注重服务这意味着: 销售其它服务还没有一个良好的开端 10/12/20222.1.4.劣势 W1:邮政具有官僚作风，只注重生产过程，2.2.紧迫问题分析 成功的关键因素 客户知识关系满意度形象 (内部) 交

29、流业务量 (竞争者 / 邮政的产品) 10/12/20222.2.紧迫问题分析 成功的关键因素 客户知识10/12.3.我们为此客户肩负的使命 为获得商业伙伴，向OK公司提供它在市场上获胜所必需的优势：面对面的交流，优质的服务，改善后的成本/业绩。 邮政的获胜需要与OK公司的决策者建立长期的互利伙伴关系，后者将把邮政看作市场上有创造力的伙伴。 我们的目标是保持并拓宽现有业务，开发新的商机以解OK公司之需。 10/12/20222.3.我们为此客户肩负的使命 为获得商业伙伴，向OK公司提 2.4短/长期销售机遇 (来自优势、劣势、机遇及威胁)短-长期/机遇-威胁 短期/长期 机遇/威胁确信OK公司不是通过竞争做商函 短期 威胁降低账单自动收集的亏损 短期 威胁让OK公司利用邮政局所接待客户 长期 机遇出售地址区分软件 短期 机遇开发绿卡解决方案 短期 机遇接管OK公司的印刷室