凯旋大酒店员工手册

1、 PAGE (店标)员工手册册EMPLLOYEEE HHANDDBOOOK 理念就就是财富富 信心定定能成功功目 录前言第一章 酒店简简介 2.1 酒店简简介 2.2 酒店理理念 2.3 质量方方针 第三章 组织结结构 第四章 劳动政政策 4.1 用工原原则 4.2 体检 4.3 培训期 4.4 合同期 4.5 合同的的续签 4.6 服务年年限的计计算 4.7 工作调调整 4.8 工作时时间 4.9 超时工工作 4.100 发薪方方法 4.111 薪金调调整 4.122 薪金等等级 4.133 调职 4.144 晋升 4.155 辞职 4.166 辞退及及裁员 4.177 离职 4.188 医

2、疗期 4.199 解除劳劳动合同同 4.200 培训补补偿金 第五章 员工福福利 5.1 年假 5.2 法定假假期 5.3 病假/事假 5.4 调休 5.5 结婚假假期 5.6 怀孕、分娩及及护理假假 5.7 慰唁假假期 5.8 工伤 5.9 各项保保险福利利 5.100 补贴及及全勤奖奖 5.111 医疗费 5.122 独生子子女费 5.133 员工宿宿舍 5.144 工作餐 5.155 奖励 5.166 培训 第六章 工作态态度 6.1 工作态态度 6.2 沟通6.3 顾客投投诉 6.4 员工投投诉 6.5 考绩评评估 第七章 店纪店店规 7.1 人事记记录 7.2 员工关关系 7.3 员

3、工名名牌 7.4 出勤与与打卡 7.5 员工更更衣室 7.6 制服 7.7 仪表 7.8 私人探探访及电电话 7.9 电梯的的使用 7.100 公共区区域 7.111 行李包包裹 7.122 失物处处理 7.133 员工饭饭堂 7.144 员工宿宿舍 7.155 维护酒酒店声誉誉及财物物 7.166 吸烟 7.177 党、工工、团活活动 7.188 离职手手续 7.199 申请证证明 第八章 卫生安安全 8.1 公共卫卫生 8.2 火警 8.3 意外 8.4 紧急事事故 第九章 奖惩细细则 9.1 奖则 9.2 罚则 9.3 检查评评审办法法 第十章 解释及及执行 前 言亲爱的员员工朋友友：热

4、忱欢迎迎您加入入凯旋大大酒店！“理念就就是财富富，信心心定能成成功”。我相信凯凯旋大酒酒店能提提供充分分展示个个人能力力的良机机和发展展的平台台，您的的才能、进取精精神将与与酒店的的培训指指导紧密密结合，使使您的职职业生涯涯伴随酒酒店建设设共同发发展。这本员员工手册册为您您详细介介绍了凯凯旋酒店店的概况况、文化化、制度度、职业业道德规规范、文文明修养养、纪律律要求和和各岗位位服务技技能要求求等内容容，能帮帮助您尽尽快融入入凯旋的的文化氛氛围，提提高自身身素养，成成为一名名优秀的的凯旋员员工，为为凯旋的的发展贡贡献您的的聪明才才智。假若您有有任何意意见、建建议和困困难，请请不要犹犹豫，跟跟您的上

5、上司、人人力资源源部经理理或总经经理进行行沟通。籍此途途径，可可以避免免不必要要的误会会，使我我们的工工作关系系更加融融洽。希希望您在在酒店的的经历成成为您人人生事业业发展的的基础，不不断增长长才干，迎迎接挑战战，创造造辉煌的的明天！董事长： 先生第一章 酒店概概况凯旋大酒酒店是以以潍坊军军分区投投资兴建建，位于于山东省潍坊市东方路路南首，紧邻市市政府绿绿地广场场与公用用文化中中心，地地理位置置优越。酒酒店使用用面积亩亩，总建建筑面积积127700平平方米，楼楼高6层，总总投资11.5亿元人人民币，是是潍坊市市内独具具特点的的商务大大酒店。酒店建筑筑风格别别树一帜帜，是建建筑，整整体造型型，新

6、古古典式的的建筑外外型彰显显出酒店店特有的的尊贵和和典雅，阶阶梯形的的建筑设设计使建建筑人性性化得到到充分体体现。是是举办大大型会议议、游人人观光驻驻足的好好地方。凯旋大大酒店设设施设备备一流，服服务项目目十分齐齐全，特特别是在在信息化管管理上充充分体现现智能化化、现代代化。富富丽堂皇皇的大堂堂高米，面面积平方方米；大大型宴会会厅可同同时供4400人举杯杯同庆；中餐厅厅及中餐餐包房有有多个餐餐位；北北副楼为为夜总会会和会所所中心，建建筑面积积平方米米，有551间贵贵宾房，演演艺大厅厅设有，13层康体中心拥有桑拿房间及各类康乐项目；3-6层拥有各类豪华客房间；酒店广场及院内停车场拥有多个泊车位。

7、凯旋大酒酒店，共共享天下下美食，欢欢度美好好人生！食住凯凯旋大酒酒店，地地位与品品位依融，尊尊贵与怡怡然共生生代荣耀耀，世代代共享。酒店本着着“唯真至至美、唯唯美至善善”的服务务宗旨，凯凯旋管理理专业团团队，全全面提高高酒店质质量管理理，结合合酒店实实际情况况，建立立了一套套合理专专业的组组织架构构，通过过严格的的培训，强强化训练练，加快快酒店文文化建设设的步伐伐，形成成具有独独具特色色、充满满了生命命力的品品牌酒店店。第二章 凯旋文文化凯旋酒店店文化理理念：“你，我我，她”拥有地地球财富富，科学学发展挖挖掘空间间财富是是众人所所望，我我们将带带您进入入神秘向向往的“凯旋”，去实实现“你、我我

8、、她”的人生生价值。更重要要的是探探索和实实现人生生的未知知与理想想。所以以，凯旋旋的文化化归纳为为：“走进凯凯旋，成成就你我我，凯旋旋人的凯凯旋，世世界人的的凯旋。”凯旋人文文化氛围围：“汇优秀秀文化，成成创新精精神，创创卓越服服务，达达共同成成功”。凯旋人的的共同愿愿景：“服务无无缺陷、流程无无缝隙、工作无无差错、管理无无漏洞”。凯旋人的的核心价价值观：“共同拼拼搏、共共同努力力、共同同成就、共同分分享。”凯旋品牌牌理念：凯旋经营营理念：崇尚人人本，追追求共好好。以顾客为为本：最最大限度度地满足足顾客需需求。以以股东为为本：股股东的利利益是酒酒店的根根本利益益。以员员工为本本：狠抓抓严管，

9、深深疼厚爱爱，员工工个人与与酒店共共好。凯旋管理理理念：大胆假假设、系系统思考考、柔性性操作、防范风风险。遵循国际际星级标标准规范范管理，坚坚持科学学、客观观、公正正、廉洁洁、和谐谐的行政政管理体体系，实实行“能者上上，庸者者让，劣劣者下”的晋升升、淘汰汰机制。“分配以以效益优优先，兼兼顾公平平原则。”“资源配配置以效效益第一一，战略略第一，市市场第一一。”总经理、经理不不是官，是是团队的的教练，是是为员工工排忧解解难的导导师，是是工作的的主干将将，是凯凯旋的主主心骨。尊重员员工的智智慧，尊尊重客观观事实，尊尊重宾客客意见，是是每个凯凯旋人的的天职。不想当经经理的员员工不是是好员工工，走进进凯

10、旋成成为荣耀耀，我们们将提供供足够的的机会给给你舒展展才华，实实现你的的人生理理想与目目标，我我们将以以“会做的的鼓励你你做，不不会做的的教你做做，会做做不做的的管你做做。”的团队队管理方方法辅育育你成长长，实现现酒店的的人性化化、科学学化、规规范化管管理，为为凯旋每每一位员员工提供供一个安安全、和和谐、喜喜悦的生生活与工工作环境境。凯旋人服服务理念念：“五心服服务，顾顾客至尊尊”，“唯真至至美、唯唯美至善善”的服务务宗旨。五心：接接待服务务要热心心，客房房服务要要贴心，对对待宾客客要爱心心，伙伴伴合作要要诚心，工工作时刻刻最开心心。凯旋人市市场理念念：市场场风云变变化，智智慧创造造一切。没有

11、疲软软的市场场，只有落落后的观观念；以以无穷的的智慧、不懈的的创新、人本的的关怀，赢赢得顾客客的口碑碑，赢得得市场份份额。凯旋人生生存理念念：顾客客可以没没有我们们酒店，我我们酒店店不能没没有顾客客。我们要永永远记住住：顾客客是酒店店最大的的资产；是顾客客支付所所有的薪薪金和红红利；顾顾客光顾顾他最受受重视的的酒店，我我们必须须是顾客客心目中中的最佳佳选择！凯旋人营营销理念念：服务务体验，全全员营销销。市场竞争争的核心心是吸引引和留住住顾客。只有深深入体察察顾客需需求，并并以有效效方式、合理价价格满足足顾客，才才能在市市场上立立稳脚跟跟、赢得得顾客的的青睐。凯旋人才才理念：选人、容人、用人、做

12、人、育人观点一：人力资资源比财财物更重重要；观点二：用好人人才比选选择人才才更关键键；观点三：物质激激励和精精神激励励同样必必要；观点四：留住人人才就是是盘活企企业资产产。凯旋人创创新理念念：今天天比昨天天做得好好，明天天比今天天做得更更好不断创新新，我们们未必会会拥有一一切；但但如果停停止创新新，我们们必定一一切没有有；如果果我们做做得还不不够好，又又不创新新，明天天就会被被淘汰；如果我我们已经经做得很很好，若若不创新新，明天天就会落落后，后后天还是是要被淘淘汰。凯旋人发发展理念念：顾客客永远期期望可以以更高，我我们追求求不懈努努力做到到更好。顾客对于于每一件件事都有有期望，对对于自己己应该

13、得得到的对对待与尊尊重，对对于卫生生标准，对对于礼仪仪礼貌，对对于服务务水平，对对于完成成一件事事所需的的合理时时间等等等，都有有自己的的一套体体验。平平时顾客客一般都都不太注注意这些些期望，在在期望得得不到满满足或超超乎满足足的情况况下，就就会有特特别的感感受。凯旋人职职业化理理念：以以此为生生，精于于此道，做做一个让让组织和和团队放放心的人人。人才是我我们酒店店的核心心资源。我们最需需要的是是一批会会“做人”的员工工，一批批让组织织团队放放心的员员工。我我们坚持持只有认认同企业业文化的的、具有有职业素素养的员员工才是是我们需需要的人人才。“做事”要想成成功，一一定要依依据规范范、原则则，这

14、是是专业化化的结果果。“做事”是需要要监督才才能够按按制度和和规则完完成的。“做事”可以监监督，但但人心则则不可以以监督，只只有高度度职业化化的员工工才能自自动自发发。凯旋文化化的作用用表现为为以下七七大方面面：A、整合合价值观观念，明明确酒店店目标是灵魂魂导向；B、强化化激励机机制，提提高工作作效率是士气气激励；C、提高高全员素素质，培培育卓越越团队是队员员凝聚力力；D、实施施文化管管理，规规范酒店店行为是强化化约束力力；E、推动动创新发发展，提提升竞争争实力是创新新变革的的推动力力；F、打造造品牌文文化，树树立企业业形象是酒店店形象美美化；G、健全全服务体体学，扩扩大社会会美誉是酒店店品牌

15、传传播主渠渠道。第三章 酒店组组织机构构（参见酒酒店人力力资源部部架构图图）第四章 劳动政政策4.1 用工原原则1. 酒酒店的用用工原则则为公开开招聘、平等竞竞争、择择优录用用。凡具具有良好好思想品品德，符符合岗位位录用要要求，身身体健康康的人员员，均有有被招用用的机会会。2. 酒酒店招用用员工方方式为：社会招招用、学学校双择择、推荐荐介绍等等多种方方式。4.2 体检合合格1. 所所有员工工必须到到酒店指指定的卫卫生防疫疫部门进进行录用用前规定定项目的的身体检检查，体体检合格格，方可可录用。录用六六个月后后酒店予予以全额额报销体体检费用用。2. 酒酒店每年年为员工工体检一一次，对对患有法法律规

16、定定禁止或或限止之之传染病病者，酒酒店将视视病情安安排离店店休息或或调离原原工种，以以保证宾宾客的卫卫生安全全。4.3 试用期期1. 新新入职员员工均须须经过三三个月的的试用期期，试用用期工资资按岗位位定薪工工资的八八折发放放，工作作表现突突出者，可可酌情缩缩短试用用期。2. 若若部门经经理及人人力资源源部认为为需要延延长试用用期，则则可延长长13个月。试用期期累计最最长不超超过六个个月。3.试用用期内，酒酒店或员员工任何何一方需需终止雇雇佣关系系，必须须提前七七天以书书面形式式通知对对方或以以七天工工资代替替。4. 试试用期满满，工作作表现良良好，经经员工申申请、部部门评估估、人力力资源部部

17、审核、总经理理批准，可可予以转转正。4.4 合同期期1. 酒酒店愿意意和所有有建立雇雇佣关系系的员工工签订劳劳动合同同，实行行全员合合同制。劳动合合同经双双方协商商后签订订，合同同期一般般为两年年。2. 合合同期内内，员工工享受酒酒店的工工资、福福利待遇遇，并受受国家法法律法规规、酒店店规章制制度的约约束。4.5 合同的的续签合同届满满，如员员工愿意意续签，应应提前一一个月向向酒店提提出申请请，经酒酒店同意意，可续续签劳动动合同；否则，合合同期满满后，自自然终止止。4.6 服务年年限的计计算1. 员员工服务务年限将将从员工工上班第第一天始始计算，直直到在酒酒店上班班的最后后一天。2在管管理公司

18、司所属单单位之间间调动，工工龄延续续，视同同本单位位工作年年限。3. 若若员工已已离开酒酒店，后后又重新新回来工工作，无无论其在在此前曾曾为酒店店服务过过多长时时间。其其服务年年限只能能在最新新一次雇雇佣的基基础上计计算。4.7 工作调调整酒店有权权在适当当的时间间调整员员工的工工作岗位位，这可可能涉及及到工作作时间、工作条条件、工工作待遇遇或部门门的变化化。4.8 工作时时间1. 本本酒店实实行每周周四十小小时工作作制。每每位员工工每日一一般工作作时间为为8小时（半半小时用用餐时间间除外）。2. 员员工必须须遵守部部门工作作时间和和班次的的安排。如有特特殊原因因需换班班、换休休，须由由部门领

19、领班、经经理批准准。4.9 超时工工作1. 若若有需要要，酒店店按劳劳动法规规定可要要求员工工超时工工作，超超时工作作将按规规定补假假或补薪薪。2. 部部门经理理级以上上管理人人员采用用年薪制制，超时时工作从从年终奖奖中体现现，一次次性补贴贴。3. 因因工作拖拖沓，消消极怠工工等原因因，在上上班时间间内未完完成额定定的劳动动任务，致致使延时时工作，不不作超时时工作计计算。4.100 发薪及及领薪1. 员员工薪水水于次月月15日发放放。2. 若若发薪日日恰好为为法定假假日或休休息日，原原则上提提前发薪薪。3. 以以现金形形式发放放的工资资或奖金金，须由由本人签签字领取取，委托托他人代代领的，须须

20、办理书书面委托托手续。4.111 薪金调调整酒店将视视业绩情情况及个个人表现现，考虑虑调整员员工的薪薪金。调调升工资资，原则则上12个月按按一定比比例调整整一次，由由部门评评估、人人力资源源部审核核、总经经理批准准后执行行，前一一年员工工每月的的工作表表现，将将作为员员工薪级级调升的的依据。4.122 薪金等等级（参参见薪资资序列表表）4.133 调职1. 因因工作需需要，员员工可被被调动到到酒店其其它部门门工作，员员工调入入或调出出需事先先经调入入及调出出部门总总监、行行政总监监批准，领领班级（含含）以上上人员调调动须经经总经理理批准，方方可办理理调职手手续。2. 在在原部门门连续工工作满半

21、半年的员员工，如如果对酒酒店某个个部门工工作及空空缺职位位有兴趣趣，应事事先向本本部门总总监提出出，经批批准并与与调入部部门协商商一致后后，才能能办理有有关调动动事宜。4.144 晋升酒店将尽尽力提升升胜任之之员工至至较高职职位。升升职主要要根据员员工的品品德、业业务水平平、工作作表现、学历及及职位是是否空缺缺而定。晋升后后前一至至三个月月属试用用期，仍仍享受原原职位工工资待遇遇；试用用期满，评评估合格格后正式式定职。4.155 辞职1. 员员工若欲欲辞职，须须提前以以书面形形式申请请,经本部部门总监监同意，行行政总监监审核，总总经理批批准后方方可生效效。提前前通知期期限为：A. 培培训期内内

22、：提前前7天通知知或以7天工资资代替；B. 合合同期内内：提前前1个月通通知或以以1个月工工资代替替。2. 如如果员工工未按上上述要求求提前通通知酒店店而即时时离开，辞辞职报告告将不予予批准，其其离职行行为将被被视为旷旷工，按按旷工条条例处理理。正常常离职人人员将按按有关规规定扣发发相应之之服装费费（详见见员工工制服管管理办法法）、培训补补偿金（详详见员员工外派派培训费费用管理理办法）及7天（培培训期内内）或1个月（合合同期内内）工资资作为赔赔偿。3. 离离职员工工须向部部门、人人力资源源部及酒酒店其它它部门移移交所负负责的工工作及酒酒店财产产、设备备、资料料及工具具，如不不能如数数归还，照照

23、价赔偿偿。4. 人人力资源源部凭相相关部门门签字确确认过的的员工工离职钱钱物验收收单，按按有关规规定办理理离职员员工的工工资结算算等各项项离职手手续。5. 如如员工离离职手续续办完后后，再发发现问题题的，由由批准人人负责追追回，如如不能如如数追回回的，由由批准人人照价赔赔偿。6. 员员工应配配合所在在部门总总监及行行政部总总监进行行离职面面谈。7. 重重要岗位位，如销销售员、仓管员员、部门门领班、总监以以上管理理人员离离职，必必要时可可实行离离职审计计。4.166 辞退及及裁员酒店对合合同期内内的员工工违规或或因业务务重大变变更而产产生冗员员，酒店店有权按按劳动法法规相关关规定辞辞退和裁裁减员

24、工工。4.177 离职1. 合合同期满满不愿意意与酒店店续签合合同的员员工，应应在合同同期满前前一个月月以书面面形式通通知其所所在部门门领导，并并在期满满日后一一周内办办理离店店手续。2. 合合同期满满后酒店店无意与与员工续续签合同同的，酒酒店在一一个月前前书面通通知有关关部门及及员工本本人，并并在合同同期满后后一周内内办理离离店手续续。3. 特特殊情况况，经酒酒店同意意，手续续可延期期办理。委托他他人办理理离职手手续的，须须提交书书面委托托证明。4.188 医疗期期合同制员员工患病病或非因因工负伤伤，按国国家有关关规定视视其在酒酒店工作作时间长长短给予予一定的的医疗期期（最长长不超过过六个月

25、月），期期满后仍仍不能从从事原岗岗位工作作的，酒酒店有权权解除合合同（女女职工孕孕期内不不受此限限）。4.199 解除劳劳动合同同员工在服服务期间间犯有重重大过失失或屡次次违反酒酒店店规规，酒店店将视其其情节轻轻重，给给予必要要的处分分直至解解除劳动动合同，并并扣除相相应的费费用。4.200 培训补补偿金1. 员员工参加加由酒店店出资的的各类外外派培训训后，本本人要求求辞职时时，应按按培训结结束后，在在酒店工工作每满满一年减减收培训训补偿金金25%的比例例递减交交纳培训训补偿金金。补偿偿金计算算范围：培训费费、资料料费、食食宿费及及包括由由酒店支支付的其其他费用用的总和和。2. 酒酒店外派派培

26、训的的员工必必须与酒酒店签订订培训训合同，培培训补偿偿金按照照培训训合同办办理。第五章 员工福福利5.1 年假按国家规规定实施施。5.2 法定假假期员工每年年可享有有以下十十一天之之法定假假：春节 （年初初一、初初二、初初三）元旦、清清明节、劳动节节、端午午节、中中秋节各各一天国庆节 （公历历十月一一日、二二日、三三日）员工若不不能在法法定假期期当日休休假，按按国家规规定给予予员工补补薪或补补假。国家规定定如有调调整，按按国家规规定执行行。5.3 病假/事假1. 病病假：（1）病病假须以以假期期申请表表形式式申请，注注明请假假理由，报报相关权权限人员员审批。病假开开始或结结束后，将将医院院病假

27、证证明及及病历证证明复印印件交部部门保存存，月底底由部门门随考考勤表上上交人力力资源部部。（2）申申请病假假原则上上不允许许口头请请假或请请人代为为请假。急诊可可事后补补假，补补假时应应附上急急诊证明明。（3）病病假三天天以内（含含三天）报报部门总总监批准准；三天天以上七七天以下下，病假假经部门门总监签签署意见见，人力力资源部部审批同同意后方方可生效效；七天天（含七七天）以以上病假假由总经经理批准准。中层层以上管管理人员员的病假假须报总总经理批批准。（4）病病假时逢逢公休日日的，公公休日计计入病假假总天数数内。三三天以内内的病假假，经部部门经理理同意可可以存休休冲抵。（5）任任何手续续不全之之

28、病假将将做事假假或旷工工处理。（6）新新员工在在培训期期内，如如病假累累计超过过七天的的，则延延长培训训期一个个月。（7）病病假扣款款方式按按酒店员员工工资资管理办办法执执行。（8）员员工住院院的,所在部部门应及及时通知知人力资资源部，并并派人代代表酒店店到医院院探望。病情特特别重大大且员工工无支付付能力的的，可经经由酒店店向董事事会申请请经济帮帮助，必必要时发发动酒店店内部员员工捐款款。2. 事事假：（1）无无充分理理由，员员工不得得请事假假。（2）事事假须事事先以假假期申请请表形形式申请请，注明明请假理理由，报报相关权权限人员员审批。每月底底由部门门文员随随考勤勤表上上交人力力资源部部。（

29、3）三三天以内内（含三三天）事事假报部部门总监监批准；三天以以上七天天以内事事假，经经部门总总监签署署意见，报报人力资资源部批批准；七七天（含含七天）以以上事假假报总经经理批准准。（4）中中层以上上管理人人员的事事假报总总经理批批准。（5）新新员工在在培训期期内，一一般不予予准假。如培训训期内事事假时间间累计超超过三天天，则延延长培训训期一个个月。（6）事事假扣款款方式按按照酒酒店员工工工资管管理办法法执行行。5.4 调休 员工调调休必须须事先提提出申请请，得到到部门主主管或总总监批准准后方可可，未经经同意私私自调休休按旷工工处理。5.5 结婚假假期员工结婚婚应符合合法定条条件，原原则上应应在

30、酒店店服务满满一年以以上。申申请婚假假应提前前十五天天向部门门总监提提出，并并向人力力资源部部递交有有关证明明以备审审批。晚晚婚婚假假享受十十五天有有薪假期期，包括括公休日日，但法法定假期期除外。非晚婚婚享受三三天有薪薪假期。婚假在在领取结结婚证后后半年内内一次性性享用。5.6 怀孕、分娩期期及护理理假申请分娩娩假期必必须持有有医院证证明，并并经人力力资源部部核实，符符合计划划生育者者按国家家规定享享受有薪薪分娩假假（详细细参照女女工劳动动保护和和计划生生育条例例），酒酒店酌情情安排怀怀孕女员员工产前前检查，检检查时间间计入工工作时间间。5.7 慰唁假假期若员工直直系亲属属（包括括配偶、父母、

31、子女、兄弟、姐妹）去去世，酒酒店将给给予三天天有薪唁唁假；员员工配偶偶的父母母去世也也给予三三天有薪薪唁假。假期必必须当时时使用，不不能保留留或以其其他方式式代替。特殊情情况，经经批准，另另给路程程假。5.8 工伤员工因工工受伤，应应立即送送至就近近医院就就诊，并并立即通通知部门门总监，填填写工工伤报告告，并并报人力力资源部部。员工工因工致致残或死死亡之待待遇按国国家有关关规定办办理。5.9 各项保保险福利利合同制员员工，按按国家规规定办理理养老保保险、工工伤保险险、失业业保险、医疗保保险、生生育保险险等各类类保险。5.100 补贴及及全勤奖奖各项补贴贴及全勤勤奖，详详见员员工工资资管理办办法

32、。5.111 医疗费费酒店实行行医药费费定额补补贴，已已在标准准工资内内包含。5.122 独生子子女费 独生子子女费按按国家规规定标准准执行。5.133 员工宿宿舍1.员工工本人申申请并经经部门总总监和行行政部总总监批准准，可住住宿酒店店提供的的员工宿宿舍，酒酒店对每每套住房房根据季季节不同同每月都都定额配配给水电电标准，超超出部分分由住宿宿员工统统一摊派派，并与与员工签签定宿宿舍管理理公约。对不遵遵守宿宿舍管理理公约的的员工，酒酒店将取取消住宿宿资格。对潍坊坊市开发发区与奎奎文区有有房的员员工，酒酒店原则则上不提提供宿舍舍。2.对夜夜间下班班，回住住地不便便的员工工，酒店店将酌情情提供倒倒班

33、宿舍舍。5.144 工作餐餐酒店为上上班员工工提供免免费工作作餐，员员工须凭凭饭卡着着工作服服就餐，用用餐时间间不超过过半小时时。上两两头班可可用二餐餐，员工工须在规规定时间间用餐，加加班员工工凭加班班餐券用用餐。员员工必须须在员工工饭堂用用餐，并并遵守员员工就餐餐管理办办法。5.155 奖励凡员工有有杰出表表现或特特殊贡献献，酒店店将根据据实际情情况以奖奖状、奖奖金或实实物的形形式予以以奖励。5.166 培训店内培训训：1. 新新员工进进店须经经过上岗岗前的入入职培训训和专业业技能培培训。2. 酒酒店对上上岗员工工还将提提供提高高性培训训：如气气质风度度、语言言语气技技巧、规规范与程程序、优

34、优质服务务、案例例分析、沟通等等课程，员员工必须须根据酒酒店安排排参加培培训。店外学习习：1. 在在不影响响工作的的前提下下，酒店店鼓励员员工外出出学习外外语和与与本职工工作有关关的知识识，以提提高服务务质量，酒酒店酌情情给予学学费补助助。2. 员员工店外外学习必必须事先先办理审审批手续续，经部部门总监监同意，人人力资源源部审核核，总经经理批准准，取得得结业证证书后，方方可补助助。3.酒店店在员工工宿舍活活动室、饭堂宣宣传橱窗窗内及店店报上提提供与酒酒店业务务相关的的学习资资料，员员工应积积极关注注、学习习。第六章 工作态态度6.1 工作态态度身为一个个酒店从从业人员员，必须须具备以以下工作作

35、态度。1. 友友善以微笑笑来欢迎迎客人，与与同事友友好相处处。2. 礼礼貌任何时时候言谈谈举止均均应温文文尔雅、谦恭有有礼。3. 勤勤勉处理工工作时必必须发挥挥高效率率及勤勉勉精神。4. 诚诚实员工应应如实向向上司作作工作汇汇报。5. 守守时员工必必须严守守时间，于于指定时时间前穿穿着整齐齐制服当当值。6. 责责任心员工必必须尽忠忠职守，做做好本职职工作，完完成所指指派的任任务，同同时须对对酒店一一切财物物妥善保保管。7. 服服从员工必必须服从从上级指指示及分分配，努努力把工工作做好好。8. 整整洁不但要要保持个个人整洁洁，更要要保持制制服、工工作环境境、工具具等的整整洁。9上进进酒店鼓鼓励员

36、工工积极进进取，努努力学习习，勇于于承担更更大的责责任，谋谋求更高高的职位位。10正正直公私分分明，崇崇尚真、善、美美。对违违规违纪纪现象能能如实汇汇报，坚坚决制止止，决不不同流合合污。6.2 沟通1. 酒酒店重视视与员工工沟通，利利用晨会会、周会会、专题题会议、班组会会议、交交班本、店报、员工宣宣传栏等等方式传传递信息息，员工工应积极极主动读读取信息息，贯彻彻相关指指令。2. 每每月月底底最后一一天（双双休日顺顺延）为为总经理理专访日日，员工工可与行行政秘书书预约，到到时与总总经理面面谈。员员工也可可以利用用员工信信箱与管管理者进进行沟通通。3. 新新员工入入职一个个月之内内，相关关部门负负

37、责人应应择时与与之面谈谈，并进进行工作作辅导，一一个月后后，行政政部总监监应抽取取部分新新员工进进行面谈谈，听取取意见，以以改进新新员工的的入职管管理工作作。6.3 顾客投投诉客人投诉诉，酒店店实行首首问责任任制，任任何员工工不得漠漠视、推推诿及隐隐瞒，应应积极应应对，具具体处理理方法如如下：1. 细细心聆听听客人的的意见并并加以记记录。2. 若若在职权权范围内内，应先先向客人人致歉并并马上采采取补救救措施，事事后向部部门主管管报告。3. 若若超越职职权范围围，应立立即通知知部门主主管、大大堂副理理前来处处理。4.顾客客的任何何投诉必必须有回回音，尽尽快在合合情、合合理、合合法基础础上处理理，

38、尽力力使客人人满意。5.酒店店设立“宾客投投诉卡”制度，员员工应主主动记录录客人的的任何抱抱怨，并并将“投诉卡”及时上上交部门门。6.4 员工投投诉员工对工工作有不不满之处处，应首首先向直直属上司司提出，如如对上司司处理不不满意，可可向部门门总监提提出，对对部门总总监的处处理仍有有疑问，可可亲自或或以书面面形式向向行政部部总监或或总经理理反映。倘若员员工选择择书面形形式，须须注明姓姓名及部部门以示示诚意。所有投投诉，酒酒店将妥妥善处理理。6.5 考绩评评估酒店将定定期对员员工工作作表现进进行绩效效评估，从从而及时时让员工工保持优优点、改改正缺点点。评估估结果均均由直接接上司以以面谈方方式反馈馈

39、给员工工。评估估结果同同时列入入员工工工作档案案，并与与员工工工资调升升、晋职职、奖金金发放、培训、任用挂挂钩。第七章 店纪店店规7.1 人事记记录1. 所所有员工工在入职职时应按按酒店要要求将本本人有关关资料、学历证证明、待待业卡、计划生生育证、务工证证、身份份证复印印件等相相关材料料送交人人力资源源部，以以便酒店店办理录录用、签签约等相相关人事事手续。逾期未未交或隐隐瞒真相相、提供供虚假资资料者，酒酒店将给给予纪律律处分。2. 酒酒店为每每位员工工建立个个人工作作档案，包包括员工工的人事事记录、培训记记录、劳劳动合同同、工作作评估及及奖惩记记录等内内容。3. 任任何员工工如住址址、电话话号

40、码、婚姻状状况、子子女状况况或其它它永久信信息产生生变化，应应及时通通知人力力资源部部，以便便酒店及及时更新新员工档档案中的的相关信信息，因因未及时时提供而而导致的的责任，由由员工自自己负责责。4. 员员工所有有资料都都将存入入员工档档案内直直至聘用用结束。5. 员员工个人人禁止查查看本人人记录。7.2 同事及及上下级级关系1.同事事之间应应以礼相相待，互互帮互助助，对同同事工作作中的失失误和不不足应及及时指出出、予以以谅解并并主动采采取补救救措施；工作中中遇到困困难可向向同事寻寻求帮助助，被要要求援手手的同事事应积极极给予协协助。2.员工工对直属属上司指指派的任任务必须须切实执执行。若若有不

41、同同意见，应应于完成成对客服服务后，再再向直属属上司提提出；工工作中若若有疑难难可向直直属上司司请示，上上司应及及时给予予指导解解决。员员工可越越级向上上反映情情况但不不得越级级请示工工作。3.上级级对下属属的工作作应积极极给予指指导，可可以越级级了解情情况但不不可以越越级指挥挥。在严严重影响响对客服服务质量量的情况况下，可可越级指指正，但但事后应应将情况况向该员员工的直直属上司司反馈。7.3 员工名名牌1. 由由人力资资源部统统一发放放酒店员员工名牌牌。员工工上班一一律按要要求在左左胸上方方佩戴名名牌。2. 员员工如丢丢失名牌牌，应立立即报告告人力资资源部重重新办理理员工名名牌，并并需交工工

42、本费人人民币20元。3. 员员工在离离职时须须将员工工名牌交交还人力力资源部部。违反反此规定定者扣款款人民币币20元。7.4 出勤与与打卡1. 总总监以下下员工上上下班出出入酒店店必须走走员工通通道。2. 员员工必须须按时上上、下班班打卡，因因故不能能准时上上班或需需提前下下班的，须须报部门门总监批批准，并并在第二二个工作作日由部部门总监监在考勤勤卡上补补签同意意理由，否否则按旷旷工处理理。两头头班当值值的员工工，出入入均需打打卡。3. 员员工在工工作时间间内，未未经部门门主管批批准，不不得无故故早退或或擅离工工作岗位位。4. 员员工应有有充足的的时间更更换工作作服，上上班打卡卡提前5分钟，下

43、下班打卡卡延后5分钟。上班时时间以部部门排班班定的时时间上下下班。个个别岗位位因对客客服务需需延迟下下班的，员员工应予予以谅解解，酒店店将记录录并给予予适当补补偿。5. 酒酒店实行行二级考考勤。员员工上下下班必须须到打卡卡室打卡卡，并在在部门考考勤记录录上签到到、签离离，上下下班以签签到、签签离时间间为准。因出差差或其它它客观原原因未打打卡者，经经部门总总监签字字后，可可做出勤勤处理。7. 不不得电话话通知打打卡、委委托他人人或替他他人打卡卡，否则则按违规规处理。7.5 员工更更衣室1. 员员工更衣衣柜由人人力资源源部负责责配给，住住宿员工工原则不不配给。擅自调调换或私私配钥匙匙者将予予以纪律

44、律处分，调调换更衣衣柜必须须向人力力资源部部申请。2. 员员工必须须保持更更衣柜整整洁、完完好，损损坏更衣衣柜者须须做出相相应赔偿偿。柜内内禁止存存放贵重重物品（现现金、手手机、首首饰等）和和危险品品。3. 人人力资源源部发给给员工一一把更衣衣柜钥匙匙，衣柜柜钥匙遗遗失或损损坏需交交人民币币5元整的的重新配配制费用用。4.人力力资源部部将不定定期检查查更衣柜柜。5. 员员工应锁锁好更衣衣柜，私私人财产产如有遗遗失，酒酒店概不不负责。6.禁止止在更衣衣室睡觉觉、打闹闹、游戏戏、赌博博或无事事逗留。7.禁止止在更衣衣室乱吐吐痰，乱乱扔垃圾圾或做任任何有碍碍卫生之之举动。8.员工工离职时时须清理理更

45、衣柜柜，并将将钥匙交交还人力力资源部部，否则则将扣人人民币5元。7.6 制服1. 制制服由酒酒店发给给，员工工有责任任保管好好自己的的制服。2. 上上班时间间，员工工应穿着着酒店配配置的整整套制服服，包括括鞋、袜袜、领带带、领结结、头饰饰、手套套、帽子子，制服服损坏应应及时修修补，如如因人为为损坏，费费用由员员工自负负。3. 员员工非上上班时间间或非工工作需要要不得在在店外穿穿整套或或部分制制服。上上两头班班的员工工间休时时间不得得穿制服服离店。4. 员员工离职职时，必必须将整整套制服服交还布布草间。违反此此规定或或制服损损坏者将将在工资资中扣除除相应费费用。工工鞋和衬衬衣按规规定年限限折价购

46、购买。7.7 仪表仪仪容标准准从业人员员的仪表表仪容牵牵涉酒店店的管理理水平、员工的的精神面面貌和酒酒店的氛氛围，因因此，每每个员工工应自觉觉使自己己的外表表做到整整齐、清清洁和悦悦目，这这样你才才会受到到别人的的注视和和赞赏。员工应切切实做好好以下几几点：1. 身身体清洁洁每天清清洁脸部部、洗澡澡，保持持身体清清洁无味味。2. 容容光焕发发注意饮饮食卫生生，劳逸逸结合，保保持精神神饱满。3. 适适量化妆妆女员工工须化淡淡妆，化化妆须适适当而不不夸张。4. 头头发整齐齐经常洗洗发，头头屑有碍碍观瞻。5. 口口腔清洁洁每天刷刷牙，保保持牙齿齿洁白，口口气清新新。6. 双双手整洁洁勤剪指指甲，经经

47、常洗手手，保持持双手卫卫生。7. 制制服整齐齐制服常常换洗，穿穿着要整整齐，皮皮鞋要擦擦亮。（仪表仪仪容规范范详见员员工手册册附件）7.8 私人探探访及电电话1. 员员工不得得在工作作区域会会见来访访亲友，特特殊情况况经部门门总监许许可，可可在指定定地点会会见，时时间一般般不超过过一刻钟钟。2. 若若非公事事各部门门员工不不得串岗岗。3. 非非工作需需要原则则上不得得使用酒酒店外线线电话，或或在岗位位上接打打私人电电话聊天天，影响响工作。个人有有特殊情情况，须须使用酒酒店外线线电话的的，应经经主管以以上管理理人员的的同意，在在办公室室里接打打。接打打电话应应长话短短说，原原则上必必须控制制在3

48、分钟以以内，以以免影响响工作或或同事用用电话。大堂、走道等等公共区区域内的的客用电电话，员员工不得得使用。4.上班班时间，除除被允许许岗位人人员（含含领班以以上人员员、销售售人员等等）外，一一律不得得在营业业区域接接听、拨拨打个人人手机、小灵通通或收发发短信。上班后后应将手手机设置置在静音音状态，培培训或会会议期间间应将手手机关闭闭或放在在部门处处以便接接听紧急急来电。5.总机机不接转转员工的的私人来来电，紧紧急情况况转人力力资源部部处理。7.9 电梯的的使用非陪同客客人、清清洁保养养维修电电梯、运运送行李李、质检检、紧急急状态（火火灾以外外）等工工作需要要，总监监以下人人员不得得使用客客用电

49、梯梯，必须须使用员员工梯。在楼层层工作的的人员应应尽量走走消防楼楼梯，以以减少电电梯的使使用频率率。7.100 公共区区域如非工作作需要，员员工不得得在营业业区域和和客房楼楼层停留留，不得得使用客客用设施施、设备备及任何何客用品品。7.111 行李及及包裹员工贵重重物品及及大件物物品不得得带入工工作岗位位，大件件物品可可存入更更衣柜内内，贵重重物品可可暂交打打卡室保保管。员员工只有有出示部部门总监监以上人人员签署署的携携物出门门证，才才可将行行李、包包裹带出出酒店，员员工应自自觉主动动交保安安人员核核对。7.122 失物处处理1. 员员工在酒酒店任何何地方拾拾到失物物应立即即交往保保安部，并并

50、在拾物物登记簿簿上做详详细登记记。2. 六六个月后后拾物无无人认领领，则由由酒店按按有关规规定处理理。3. 任任何隐藏藏拾物行行为将按按非法占占有处理理。7.133维护酒酒店声誉誉及财物物员工必须须爱护酒酒店财物物，不得得破坏或或私自将将财物带带离酒店店，未经经酒店同同意，不不得擅用用酒店名名义在外外从事活活动，同同时员工工还应注注意在社社会上的的言行举举止，以以免损害害酒店声声誉。7.144 吸烟除在大堂堂吧、餐餐厅、康康乐营业业区陪同同客人外外，酒店店任何区区域均不不得吸烟烟。7.155 党、工工、团活活动党、工、团活动动酒店予予以支持持。活动动以不影影响酒店店正常业业务为原原则。7.16

51、6 申请证证明凡需酒店店出具有有关人事事之证明明，员工工必须填填写申请请表，取取得部门门总监同同意，填填写用用印申请请单，交交人力资资源部审审核办理理，所有有证明必必须申请请人签收收。第八章 卫生安安全8.1 公共卫卫生员工有责责任保持持酒店的的环境清清洁及公公共卫生生，杜绝绝脏乱差差。8.2 安全有关公共共安全、消防安安全、劳劳动安全全的各项项管理规规则，请请参阅附附件三。8.3 紧急事事故出现紧急急情况，如如：人员员伤亡、自然灾灾害、火火灾、刑刑事案件件、疫情情、主系系统设备备故障等等，员工工应积极极主动配配合酒店店做好处处置工作作，从而而保持酒酒店正常常运转，减减少和避避免损失失，员工工

52、应熟知知酒店建建立的各各类应急急预案。第九章 奖惩细细则为倡导“依法治治店”的管理理思想，真真正做到到“有章可可循，违违章必究究”，建立立健全“奖优罚罚劣，优优胜劣汰汰”的约束束激励机机制，更更好地维维护宾客客、酒店店、员工工和相关关方的利利益，充充分发挥挥员工的的积极性性、主动动性、创创造性，提提高酒店店服务质质量和管管理水平平，特制制定本奖奖惩细则则。9.1 奖 则1. 参参加全店店培训，在在全店考考核中名名列前茅茅的（每每30名取1名）奖奖励50元。 2. 拾拾金不昧昧，主动动上缴的的，酒店店根据拾拾获物品品金额的的大小，奖奖励小礼礼品或50-1000元现金金（拾获获金额在在1万元以以上

53、的，酒酒店适当当增加奖奖励额度度）；失失主或相相关单位位给予当当事人的的酬金或或奖品，由由酒店直直接发给给当事人人。 3. 提提出节能能降耗建建议，经经采纳成成绩显著著的，奖奖50元3000元（按按每年节节支程度度额定，超超过3万元的的，另行行奖励）。 4. 在在重大或或重要接接待服务务中，热热情周到到，表现现超常突突出，使使宾客特特别满意意，为酒酒店赢得得声誉的的，奖50元1000元 。 5. 在在日常管管理、服服务或营营销中提提出具有有高度创创新性的的合理化化建议，经经采纳并并实施，有有显著成成效的，奖50-100元（经济效益特别明显的另行重奖）。6. 工工作责任任心强，及及时发现现不安全

54、全事故隐隐患并向向上级报报告，发发现并有有效阻止止重大事事故发生生，或及及时、巧巧妙的处处理突发发事件，有有效降低低酒店损损失，帮帮助酒店店挽回名名誉，受受到酒店店管理当当局表彰彰的，奖奖30元5000元。7. 部部门员工工在市级级以上单单位组织织的技术术比武中中获得名名次，给给酒店带带来良好好或突出出声誉的的，奖100元5000元。8. 积积极配合合酒店做做好消防防、治安安、卫生生防疫、涉外管管理等工工作，为为酒店获获得市级级以上先先进称号号的（奖奖励直接接负责本本项工作作的个人人505000元，其其他主要要参与人人员，酌酌情奖励励）。9. 经经过个人人努力，为为酒店拉拉得各类类赞助，奖50

55、元500元。10. 因个人人的突出出贡献受受到新闻闻媒体采采访、表表彰、报报道，为为酒店争争得荣誉誉，或以以酒店员员工名义义在报刊刊、杂志志上发表表与酒店店管理及及服务有有关的文文章、图图片，奖奖505000元。11.被被客人无无端指责责、谩骂骂或殴打打，受到到重大委委屈不与与争辩、仍能礼礼貌待客客保持规规范服务务的，奖奖502000元。12. 为保护护酒店及及宾客生生命财产产安全，见见义勇为为或者采采取合理理措施防防止事态态进一步步发展或或恶化的的，奖50元20000元。13. 其他奖奖励（优优秀员工工、优秀秀管理者者、销售售明星、培训能能手、优优秀通讯讯员等），按按酒店有有关文件件规定执执

56、行。具体奖励励程序如如下：由部门向向人力资资源部提提出申请请，人力力资源部部对奖励励事项进进行调查查核准，开开具员员工奖励励通知单单，由由总经理理批准，给给予一次次性奖励励，并记记入员工工档案。9.2 惩 则（一）有有下列违违规行为为之一者者，属甲甲类过失失。1. 总总监以下下人员（含含总监）上上下班不不打卡。2. 上上下班无无故迟到到、早退退（以考考勤记录录为准，30分钟内内按此条条例执行行，超过过的按旷旷工处理理）。3. 非非工作时时间（上上、下班班前后三三十分钟钟之外），非非消费原原因，未未经主管管以上管管理人员员批准，在在酒店范范围内（穿穿着工作作服或自自己的服服装）逗逗留、闲闲逛，影

57、影响其他他同事工工作的。4. 当当班时间间打瞌睡睡。5. 上上班时间间未按规规定要求求佩戴名名牌，着着装不规规范。6. 仪仪表仪容容不符合合酒店规规定标准准。7. 未未经部门门总监以以上人员员批准，非非工作需需要，班班中或下下班后穿穿制服离离开酒店店。8. 未未经部门门主管以以上管理理人员同同意，私私自换班班或换休休。9. 未未按酒店店及卫生生防疫部部门的要要求规范范操作，做做出易引引起客人人反感的的不卫生生行为（如如：针棉棉织品随随便乱扔扔造成二二次污染染、用客客用针棉棉织品擦擦拭坐厕厕、垃圾圾筒用后后不加盖盖等），10.做做出有碍碍公德的的不卫生生行为（如如随地吐吐痰、乱乱扔烟头头、纸屑屑

58、、果皮皮、便后后不冲洗洗等）。11.在在公共区区域或在在服务期期间，做做出任何何不礼貌貌或有失失职业风风度的行行为（如如打哈欠欠、伸懒懒腰、抓抓痒、剔剔牙、挖挖鼻孔、掏耳朵朵、剪指指甲、哼哼唱歌曲曲、吹口口哨、跺跺脚、梳梳头发、照镜子子、化妆妆、打响响指、倚倚墙靠壁壁；坐时时跷腿、摇腿、倚椅靠靠背；走走路时双双手叉腰腰或插口口袋、拉拉手或挽挽手并行行、勾肩肩搭背、嬉戏、奔跑、摇头晃晃脑等）。12. 在酒店店公共场场所高声声叫嚷、喧哗、吵闹等等有碍安安静的行行为。13. 浪费食食物的行行为。14. 遇到宾宾客、上上级、同同事不主主动礼貌貌地打招招呼、让让道。15. 未经主主管以上上管理人人员同意

59、意，非工工作需要要，使用用酒店电电话，超超过5分钟，或或在岗位位上接打打私人电电话聊天天，影响响工作的的。16.擅擅自将食食物、水水果、饮饮料带出出员工饭饭堂，未未经部门门总监以以上人员员许可，在在办公室室、工作作间用餐餐。17. 在允许许吸烟区区域以外外，非接接待工作作需要，吸吸烟或抽抽水烟者者。18. 上班时时间在工工作场所所吃零食食、水果果、口香香糖等食食物。19. 未经允允许擅自自脱岗或或窜岗，未未造成较较大后果果的。20. 工作范范围非客客观原因因出现常常明灯、常流水水、未及及时关门门关窗。21. 服务时时不用规规范用语语，使用用禁语，或或使用听听之不雅雅，易引引起客人人反感、投诉的

60、的语言语语气（包包括接打打电话）。22. 培训课课、会议议及各类类指令性性员工活活动，未未事先告告假，无无故迟到到、早退退。23.在在酒店组组织的考考试中成成绩不合合格，在在补课培培训中不不努力，补补考一次次仍不合合格。24.在在酒店墙墙壁、电电梯、厕厕所等区区域乱写写、乱画画、乱涂涂，影响响酒店形形象，或或未经允允许擅自自移动、改变酒酒店的各各种宣传传资料、立牌等等。25. 不主动动配合其其他部门门和同事事的工作作，给酒酒店造成成损失。26. 主管以以下人员员（不含含主管）不不按指定定的员工工通道进进出酒店店或非工工作需要要从酒店店大厅出出入。27. 与客人人过分亲亲昵，对对酒店形形象造成成