前厅部的概述组织架构及制度

1、 FO Management & operation handbook PAGE 113 前厅部的概述、组织架构及制度 第一节 概述前厅部（FFronnt OOffiice）也也称客务务部、前前台部，负负责招徕徕并接待待宾客，销销售饭店店客房及及餐饮娱娱乐等产产品和服服务，协协调饭店店各部门门的对客客服务，为为饭店高高级管理理决策层层及各相相关职能能部门提提供各种种信息。前前厅部是是饭店的的“神经中中枢”，是饭饭店联系系宾客的的“桥梁和和纽带”，是饭饭店经营营管理的的“窗口”。前厅厅部的管管理体系系、工作作程序和和员工的的素质与与表现，无无不对饭饭店的形形象和声声誉产生生重要影影响。前前厅部通

2、通常由客客房预订订处、礼礼宾服务务处、接接待处、问问讯处、前前厅收银银处、电电话总机机、商务务中心、大大堂副理理等组成成，其主主要机构构均设在在宾客来来往最频频繁的饭饭店大堂堂地段。前前厅部运运转好坏坏将直接接反映饭饭店的服服务质量量和管理理水平，影影响饭店店的经济济效益和和市场形形象。第二节 组组织构架架前厅部经理前厅部经理1人前厅部领班2人西餐厅主管1人服务员8人前台接待4人前台收银4人行李员3人第三节 工作制制度第1条 为严格格规范前前厅部员员工的工工作行为为，塑造造良好的的精神面面貌，特特制定本本制度。第2条 所有员员工每日日提前55分钟到到达工作作岗位，换换好工作作服，整整理检查查着

3、装仪仪表，精精神饱满满地上岗岗。第3条 当班时时应保持持良好的的形象，仪仪容仪表表要整洁洁，并热热情礼貌貌地为客客人服务务。第4条 各岗员员工坚持持微笑服服务，礼礼貌待客客。不得得扎堆儿儿聊天、串串岗、脱脱岗。不得吃零食食、吸烟烟；不得得在大堂堂内穿行行、大声声喧哗，确确保服务务气氛。第5条 不得随随便进入入管理人人员的办办公室，当当班时不不得让朋朋友或其其他无关关人员进进 入工工作台闲闲谈。第6条 不得做做不道德德的交易易，不得得向客人人索取小小费和其其他报酬酬。第7条 不得私私自使用用酒店电电话办理理私人事事务。第8条 各岗位位员工必必须严格格按照服服务程序序、操作作规程为为客人提提供服务

4、务，并保保证服务质量量和工作作效率。如如遇疑难难问题，应应第一时时间报告告上级，以以便及时时处理。第9条 遵守酒酒店客房房折扣政政策、房房价填写写须认真真准确，不不得私自自减免房房费。第10条 每接接待一位位客人、完完成一项项接待任任务，均均须按规规定做好好记录，重重要的接接待任务务和数据据要输入入电脑，并并在交接接本上注注明，以以便提醒醒下一班班次人员员引起重重视。第11条 电话话铃响第第2次前前后必须须接听，并并用规范范化服务务用语向向对方问问候，声声调须亲亲切、友友好。第12条 话务务中心不不得漏叫叫或延迟迟办理“叫醒服服务”。漏叫叫电话单单或走单单者，除扣其奖金金外还应应赔偿酒酒店的损

5、损失。第13条 工作作台面、办办公场所所及其周周围环境境必须始始终保持持清洁，做做到整洁洁、舒适适、典雅雅，给客客人以形形象吸引引力。第14条 遇到到大型活活动、贵贵宾到店店，须事事先做好好接待安安排，分分工负责责，条理理清晰。第15条 前厅厅部各岗岗位的营营业日报报表、周周营业报报表、月月营业报报表必须须统计准准确、填填报规范范、确保保无差错错，并按按前厅和和财务部部规定存存档和上上报。第二章 前前厅部的的地位及及功能第一节 前前厅部的的地位前厅部是现现代饭店店的重要要组成部部分，在在饭店经经营管理理中占有有举足轻轻重的地地位。前前厅部的的运转和和管理水水平，直直接影响响到这个个饭店的的经营

6、效效果和对对外形象象。前厅厅部在饭饭店中的的重要地地位，主主要表现现在以下下几个方方面。1、前厅部部是饭店店业务活活动的中中心前厅部是一一个综合合性服务务部门，服服务项目目多，服服务时间间长，饭饭店的任任何一位位客人，从从抵店前前的预订订、到入入住、直直至离店店结账，都都需要前前厅部提提供服务务，前厅厅是客人人与饭店店联系的的纽带。前前厅部通通过客房房商品的的销售来来带动饭饭店其他他各部门门的经营营活动。同同时，前前厅部还还要及时时地将客客源、客客情、客客人需求求及投诉诉等各种种信息通通报有关关部门，共共同协调调整个饭饭店的对对客服务务工作，以以确保服服务工作作的效率率和质量量。所以以，前厅厅

7、部通常常被视为为饭店的的“神经中中枢”，是整整个饭店店承上启启下、联联系内外外、疏通通左右的的枢纽。无无论饭店店规模大大小、档档次如何何，前厅厅部总是是为客人人提供服服务的中中心。2、前厅是是饭店形形象的代代表是对店体是的与在心的饭象代的和有接响个形饭巨神饭厅主务通设人最繁堂何一都大环术饰设施厅工容服量作等深印这印人店知产常的它于但长保人记象客住离也由前务在人结续别时作会人印质务客饭生之客饭整住前提种服客到要厅帮客到时找投在的中厅饭而在汇大流除客还多就开购参览客查等客他往在对的设务评因们前管平务往接整店理服量务前饭作表店外3、前厅部部是饭店店组织客客源，创创造经济济收入的的关键部部门为宾客提供

8、供食宿是是饭店的的最基本本功能，客客房是饭饭店出售售的最大大、最主主要的商商品。通通常在饭饭店的营营业收入入中，客客房销售售额要高高于其他他各项。据据统计，目目前国际际上客房房收入一一般占饭饭店总营营业收入入的500%左右右，而在在我国客客房收入入还要高高于这个个比例。前前厅部的的有效运运转是提提高客房房出租率率，增加加客房销销售收入入，从而而提高饭饭店经济济效益的的关键之之一。4、前厅部部是饭店店管理的的参谋和和助手作为饭店业业务活动动的中心心，前厅厅部直接接面对市市场，面面对客人人，是饭饭店中最最敏感的的部门。前前厅部能能收集到到有关市市场变化化、客人人需求和和整个饭饭店对客客服务、经经营

9、管理理的各种种信息，在在对这些些信息进进行认真真的整理理和分析析后，每每日或定定期向饭饭店提供供真实反反映饭店店经营管管理情况况的数据据报表和和工作报报告，并并向饭店店管理机机构提供供咨询意意见，作作为制定定和调整整饭店计计划和经经营策略略的参考考依据。第二节 前前厅服务务的主要要特点1、接触面面广，224小时时运转，全全面直接接对客服服务前厅部是一一个提供供综合性性服务的的经营部部门，它它在为饭饭店开辟辟市场、保保证客源源、推销销饭店其其他产品品的过程程中，承承担着主主要的服服务与经经营责任任。其服服务好坏坏对客人人整个住住店过程程中对饭饭店的印印象起着着至关重重要的作作用，它它的工作作质量

10、还还关系到到其他部部门的服服务效果果。由于于参与全全过程的的对客服服务，它它还是饭饭店少数数几个224小时时运转的的部门之之一。从从时间上上看，管管理存在在一定的的难度，这这就要求求其有完完善的管管理体系系和制度度以及训训练有素素的员工工队伍。2、岗位多多，业务务复杂，专专业技术术性强，人人员素质质要求高高不少饭店的的前厅部部的业务务包括预预订、接接待、问问讯、行行李寄存存、迎宾宾、机场场接送、电电话、票票务、传传真、复复印、打打字、旅旅游服务务、收银银、建档档等。这这些业务务都有较较强的专专业性，因因而要求求服务和和管理人人员必须须要有较较全面的的业务知知识，同同时，由由于前厅厅部的管管理效

11、果果直接关关系到饭饭店的声声誉和经经营成败败，所以以又要求求前厅部部在管理理上要着着重于员员工的服服务态度度、文化化素养和和业务技技能的培培训，以以求与客客人建立立起良好好的关系系，给客客人留下下良好的的印象。3、信息量量大、变变化快，要要求高效效运转前厅部是饭饭店信息息集散的的枢纽、对对客服务务的协调调中心，因因此其收收集、整整理、传传递信息息的效率率决定了了对客服服务的效效果。由由于前厅厅属前台台服务部部门，与与客人的的接触较较多，因因而其收收集的信信息量也也相对较较大。客客人的要要求每时时每刻都都会有变变化，这这要求前前厅在信信息处理理上效率率要高。另另外，前前厅所掌掌握的一一些重要要信

12、息，如如当日抵抵、离的的VIPP客人、营营业日报报、客情情预测等等都必须须及时传传递给总总经理室室及其他他有关部部门。4、政策性性强，服服务要求求高，关关系全局局涉外饭店除除了本身身经营、管管理上的的需要有有许多政政策、制制度外，还还必须执执行国家家有关法法令及涉涉外条例例，因是是窗口型型的行业业，而其其前厅部部则是具具体执行行这些政政策的部部门，其其工作有有着很强强的政策策性。第三节 前前厅部的的功能前厅部在饭饭店运行行中起着着推销、沟沟通、协协调等重重要作用用，是饭饭店的“神经中中枢”，具有有下列99项功能能。一、销售客客房前厅部的首首要功能能是销售售客房。客客房是饭饭店最主主要的产产品，

13、其其收入是是饭店营营业收入入的主要要来源。我我国的许许多饭店店和世界界上相当当数量的的饭店一一样，客客房的盈盈利占整整个饭店店利润总总和的550%以以上。因因此，能能否有效效地发挥挥销售客客房的功功能，将将影响饭饭店的经经济效益益。前厅厅客房销销售的任任务由以以下4个个方面的的工作组组成。1、订房推推销前厅部总台台设有专专门的客客房预订订部，其其主要工工作就是是预售客客房和做做好与之之有关的的售前服服务工作作。预订订员必须须熟练掌掌握饭店店房况、房房价政策策，能积积极主动动地与客客人达成成订房协协议。订订房成功功与否取取决于预预订员的的工作态态度、推推销技巧巧及其受受训程度度。一个个饭店的的客

14、房预预订量愈愈大，则则客房销销售就愈愈有保证证。因此此，成功功的订房房推销是是饭店客客房销售售的重要要组成部部分。2、接待无无预订客客人这是向那些些未经预预订、直直接抵店店的临时时客人销销售客房房。总台台接待员员在接待待这类客客人时，需需要表现现出良好好的推销销能力，在在使客人人感到宾宾至如归归的温馨馨服务的的同时，向向客人推推销客房房及其他他饭店产产品与服服务。对对于饭店店客房销销售来讲讲，这种种接待推推销是十十分重要要的。3、办理入入住登记记所有客人住住店都必必须经过过总台办办理入住住登记手手续。接接待员在在办理入入住手续续时，也也须表现现出推销销功能。对对于有预预订的客客人来说说，房价价

15、、附加加费用、店店内服务务项目的的商定，都都会对他他是否住住店产生生影响，这这里存在在着一个个二次推推销的机机会。而而对于未未预订的的散客来来讲，正正如前面面所述，总总台接待待员从一一开始就就要进行行一个完完整的推推销工作作。4、排房、确确定房价价客房营业收收入的高高低取决决于销售售客房的的数量和和价格。合合理安排排客房和和正确定定价对于于饭店营营业收入入是十分分重要的的，这也也是前厅厅部销售售客房的的重要一一环。前前厅的接接待员应应当清楚楚地认识识到这一一点，即即不仅要要注意销销售客房房的数量量和价格格，还要要注意是是否将合合适的房房间安排排给客人人。因为为饭店销销售的并并非价格格，而是是产

16、品和和服务。正正确地排排房有利利于提高高客房的的使用率率和客人人的满意意程度，使使他们感感到物有有所值。总之，客房房销售是是前厅部部首要的的功能。客客房营业业收入是是考核前前厅部管管理及运运转好坏坏的重要要依据之之一。同同样，衡衡量一位位总台服服务人员员的工作作是否出出色，往往往也参参考其客客房推销销的能力力和实绩绩。可见见，前厅厅部的全全体管理理者及员员工应全全力以赴赴按确定定的价格格政策推推销出去去尽量多多的客房房，积极极发挥销销售客房房这一重重要功能能。二、提供信信息除了发挥销销售客房房的功能能外，前前厅还应应成为提提供信息息的中心心。地处处饭店显显眼地段段的前厅厅部的总总台是服服务人员

17、员与客人人的主要要接触点点，前厅厅服务人人员应随随时准备备向客人人提供他他感兴趣趣的资料料，如将将餐饮活活动（举举行美食食周、厨厨师长特特选等）的的信息告告诉客人人。这样样做，不不但能方方便客人人，还能能起到促促进销售售的作用用。前厅部服务务人员还还应向客客人提供供饭店所所在地、所所在国的的有关信信息和指指南。例例如，向向客人介介绍游览览点的特特色，购购物中心心的地点点及营业业时间，外外贸公司司及科研研机构的的地址、联联系人、电电话号码码，本地地区及其其他城市市主要饭饭店的情情况，各各类交通通工具的的抵离时时间等。前厅部的服服务人员员应始终终做好准准备，充充分掌握握和及时时更新各各种固定定的与

18、变变动的信信息，以以亲切的的态度、对对答如流流的技能能，给客客人提供供正确无无误的信信息。三、协调对对客服务务为了能使客客人享受受到区别别于其他他地方的的高水准准的服务务，前厅厅部服务务人员应应以优质质服务来来衔接饭饭店前、后后台之间间及管理理部门与与客人之之间的沟沟通联络络工作。为为了达到到使客人人满意的的目的，前前厅部应应在客人人与饭店店各有关关部门之之间牵线线搭桥。例例如，客客人投诉诉房内暖暖气不足足，前台台服务人人员应及及时向工工程部反反映，并并通过适适当途径径给客人人以满意意的答复复。前厅厅部的责责任是根根据客人人的需求求，发挥挥其信息息的集散散点和总总经理室室的参谋谋部的作作用。四

19、、控制客客房状况况控制客房状状况是前前厅部又又一重要要功能。这这项功能能主要由由两方面面的工作作组成：一是协协调客房房销售与与客房管管理，二二是在任任何时候候都正确确地反映映饭店客客房的销销售状态态。协调客房销销售与客客房管理理，一方方面是指指前厅部部必须正正确地向向销售部部提供准准确的客客房信息息，避免免超额预预订和使使销售部部工作陷陷入被动动；另一一方面是是前厅部部必须向向客房部部提供准准确的销销售客情情，以使使其调整整工作部部署。例例如，总总台排房房时应注注意将团团队、会会议用房房相对集集中，以以便客房房的清洁洁和管理理；在客客情紧张张的旺季季应将客客情随时时通报客客房部，以以便其安安排

20、抢房房和恢复复待修房房。这里里必须强强调，协协调好客客房销售售与客房房管理之之间的合合作关系系是前厅厅部的重重要职责责。前厅厅部和客客房部双双方都必必须抱着着理解与与合作的的态度，努努力为每每一位客客人提供供准备好好的房间间，最大大限度地地将客房房销售出出去。正确反映饭饭店的客客房状况况依赖于于前厅部部负责管管理的两两种客房房状况显显示系统统：一种种为预订订状况显显示系统统，也可可称为客客房长期期状况显显示系统统；另一一种为客客房现状状显示系系统，也也称为客客房短期期状况显显示系统统。目前前大多数数饭店使使用计算算机管理理，其应应用软件件内含有有这两种种控制系系统的子子目录。还还未使用用计算机

21、机的饭店店通常要要用客房房状况显显示架（分分为预订订显示架架和总台台开房显显示架两两种）来来控制和和反映客客房状况况。客房房状况控控制系统统要随时时反映整整个饭店店每间 房房住客客房、走走客房、可可售房、待待修房、内内部用房房等的状状况。正正确地掌掌握饭店店状况为为客房销销售提供供了可靠靠的依据据，是前前厅部的的管理目目标之一一。要做做好这一一工作，除除了控制制系统计计算机化化和拥有有必要的的现代化化通讯联联络设备备外，还还必须建建立健全全行之有有效的管管理制度度，切实实做好与与客房、销销售、收收银等部部门之间间的信息息沟通工工作。五、提供各各种前厅厅服务作为对客服服务的集集中场所所，前厅厅部

22、还是是一个直直接向住住店客人人提供各各类相关关服务的的前台服服务部门门，如电电话、商商务、行行李、接接受投诉诉、邮件件、票务务代办、钥钥匙收发发、迎宾宾接站、物物品转交交、留言言问讯服服务等。这这些众多多工作内内容构成成了其直直接对客客服务的的功能，其其中有一一些服务务还担负负着为饭饭店创收收的任务务。但是是前厅部部最主要要的任务务是通过过日益完完善的机机制和管管理将各各种服务务工作做做好。前前厅部的的服务质质量亦是是其重要要的考核核内容之之一。高高质量的的前厅服服务能使使客人对对饭店的的总体管管理水平平留下良良好的、深深刻的印印象。基基于此，目目前世界界上一些些饭店奉奉行“大堂区区域”管理理

23、理论，其其核心思思想是使使客人在在饭店客客人集中中处的一一层大厅厅内形成成对饭店店气氛、服服务与档档次的良良好感觉觉，以便便使其他他各项服服务工作作的进行行有一个个良好的的基础，从从而促使使客人对对饭店总总体留下下良好的的、深刻刻的印象象；而前前厅的服服务与管管理显然然是这“大堂区区域”管理中中最为关关键和重重要的一一环。因因此前厅厅部的管管理人员员要在积积极推销销饭店产产品的同同时将自自身所提提供的各各种服务务的质量量抓好，以以圆满实实现其服服务功能能。六、建立客客账目前大多数数饭店为为了方便便客人、促促进消费费，都已已经向客客人提供供了统一一结账服服务。客客人经过过必要的的信用证证明，查查

24、验证件件后，可可在饭店店营业点点（商场场部除外外）签单单赊账。前前台收款款处不断断累计客客人的消消费额，直直至客人人离店或或其消费费额达到到饭店政政策所规规定的最最高欠款款额时，才才要求客客人付款款。要做做好这项项工作，必必须注意意建立客客人账户户、对客客人消费费及时认认真地登登记和监监督检查查客人信信用状况况这三个个环节。客人账单可可以在客客人预订订客房时时建立（记记入定金金、预付付款和信信用卡号号码），或或在其办办理入住住登记手手续时建建立。建建立客账账的目的的是记录录和监视视客人与与饭店之之间的财财务关系系，以免免饭店发发生经济济上的损损失。前前厅部的的职责是是区别每每位客人人的情况况，

25、建立立正确的的客账，提提供客人人以往消消费和客客人信用用的资料料，以保保持饭店店良好的的信誉及及保证饭饭店应有有的经营营效益。七、结账离离店客人离店前前，应核核查其账账单。客客人要办办理离店店手续时时，应将将账单交交给客人人，请客客人检查查。离店店手续办办理完毕毕，前台台应按程程序与有有关部门门进行及及时的沟沟通。 做好客人离离店工作作是十分分重要的的。客人人住店期期间，全全体员工工千方百百计地提提供优质质服务，如如果在最最后一刻刻，由于于某一环环节上的的疏忽，而而使客人人对饭店店的美好好印象受受到损害害，那是是十分令令人遗憾憾的。让让客人心心满意足足地离去去是饭店店的目标标，满意意而归的的客

26、人很很可能成成为饭店店的回头头客，饭饭店的良良好声誉誉很大程程度上取取决于常常客的间间接宣传传。八、建立客客史档案案由于前厅部部为客人人提供入入住及离离店服务务，因而而自然就就成为饭饭店对客客服务的的调度中中心及资资料档案案中心。大大部分饭饭店为住住店一次次以上的的零星散散客建立立客史档档案。按按客人姓姓名字母母顺序排排列的客客史档案案记录了了饭店所所需要的的有关客客人的主主要资料料。这些些资料是是饭店给给客人提提供周到到的、具具有针对对性服务务的依据据，同时时也是饭饭店寻找找客源、研研究市场场营销的的信息来来源，所所以必须须坚持规规范建档档和保存存制度化化两项原原则。九、辅助决决策前厅部处于

27、于饭店业业务活动动的中心心地位，每每天都能能接触到到大量的的信息，如如有关客客源市场场、产品品销售、营营业收入入、客人人意见等等。因此此，前厅厅部应当当充分利利用这些些信息，将将统计分分析工作作制度化化和日常常化，及及时将有有关信息息整理后后向饭店店的管理理机构汇汇报，与与饭店有有关部门门沟通，以以便其采采取对策策，适应应经营管管理上的的需要。为为了起到到决策参参谋的作作用，前前厅部还还应当将将有关市市场调研研、客情情预测、预预订接待待情况、客客史资料料等收存存建档，以以充分发发挥这些些原始资资料的作作用，真真正使前前厅部成成为饭店店收集、处处理、传传递和储储存信息息的中心心。前厅厅部的管管理

28、人员员还要亲亲自参与与客房年年度销售售预测，进进行月度度、年度度销售统统计分析析，向总总经理提提供有价价值的参参考意见见，并亲亲自检查查各类报报表和数数据，通通过掌握握大量的的信息来来不断改改善本部部门和饭饭店的服服务工作作，提高高前厅部部的管理理水平。从上面介绍绍的9项项功能中中可以看看出，前前厅部是是饭店的的营业中中心、协协调中心心和信息息中心，它它在饭店店经营中中起着销销售、沟沟通、控控制、协协调服务务和参与与决策的的作用。前前厅部管管理的好好坏与上上述9项项功能是是否正常常发挥作作用密切切相关，特特别是与与首要功功能销售客客房有关关，也就就是与饭饭店的经经营效益益有关。因因此，在在日常

29、的的运转与与管理中中，前厅厅部必须须重视以以上9方方面功能能的正常常发挥。第三章 预预订服务务管理手手册第一节 预预订的渠渠道一、客房预预订的直直接渠道道客房预订的的直接渠渠道是客客人或客客户不经经过任何何中间环环节直接接向饭店店订房。客客人通过过直接渠渠道订房房，饭店店所耗成成本相对对较低，且且能对订订房过程程进行直直接有效效的控制制与管理理。直接渠道的的订房大大致有下下列几类类：1）客人本本人或委委托他人人或委托托接待单单位直接接向饭店店预订客客房。2）旅游团团体或会会议的组组织者直直接向饭饭店预订订所需的的客房。3）旅游中中间商如如旅游批批发商，作作为饭店店的直接接客户向向饭店批批量预订

30、订房间。二、客房预预订的间间接渠道道对饭店来说说，总是是希望将将自己的的产品和和服务直直接销售售给消费费者，但但是，由由于人力力、资金金、时间间等的限限制，往往往无法法进行规规模化的的有效的的销售活活动。因因而，饭饭店往往往利用中中间商与与客源市市场的联联系及其其影响力力，利用用其专业业特长、经经营规模模等方面面的优势势，通过过间接销销售渠道道，将饭饭店的产产品和服服务更广广泛、更更顺畅、更更快速地地销售给给客人。间接渠道的的订房大大致有下下列几类类：（11）通过过旅行社社订房；（2）通通过航空空公司及及其他交交输订3过的订理房4过及组构目前，不论论对单体体饭店，还还是连锁锁饭店或或饭店联联号

31、，预预订网络络、航空空运输部部门所带带来的客客房预订订数量在在饭店客客源中都都占较大大比重。如如全球分分销系统统（Gllobaal DDisttribbutiion Sysstemm）和中中心预订订系统（Central Reservation System），将全球各主要航空公司、旅行代理商及连锁饭店、饭店联号的资源进行统一整合和调配，网络各成员定期交纳一定数量的年费（Annual Fee）或按预订数量向网络支付佣金（Commission，以获得资源共享。第二节 预预订的方方式宾客采用何何种方式式进行预预订，受受其预订订的紧急急程度和和宾客预预订设备备条件的的制约。因因此，客客房预订订的方式式

32、多种多多样，各各有其不不同的特特点。宾客常采用用的预订订方式主主要有下下列几种种。一、电话（TTeleephoone）订订房订房人通过过电话向向饭店订订房，这这种方式式应用最最为广泛泛，特别别是提前前预订的的时间较较短时，这这种方式式最为有有效。这这种方式式的优点点是直接接、迅速速、清楚楚地传递递双方信信息，饭饭店可当当场回复复客人的的订房要要求。受理电话订订房时应应注意：1）与客人人通话时时要注意意使用礼礼貌用语语，语音音、语调调运用要要婉转，口口齿要清清晰，语语言要简简明扼要要。每一一位订房房员必须须明确，预预订服务务虽然不不是与客客人面对对面进行行交流，却却是客人人接触饭饭店的第第一个人

33、人。要当当好这个个角色，就就必须通通过电话话声音给给客人送送上热情情的服务务。2）准确掌掌握客房房预订状状况，预预订单、航航班表等等用品和和资料要要放置于于便于取取用或查查找的地地方，以以保证预预订服务务工作快快速和敏敏捷。3）立即给给订房人人以明确确的答复复，绝不不可让客客人久等等。若对对宾客所所提预订订要求不不能及时时进行答答复时，则则应请对对方留下下电话号号码，并并确定再再次通话话的时间间；若因客客满需婉婉拒订房房时，应应征询客客人是否否可以列列入等候候名单。4）通话结结束前，应应重复客客人的订订房要求求，以免免出错。由于电话的的清晰度度以及受受话人的的听力水水平等因因素的影影响，电电话

34、预订订容易出出错，故故应事先先健全受受理电话话预订的的程序及及其相关关标准（如如表1-1所示示），以以确保预预订的有有效性。表1-1 受理理电话预预订的程程序与标标准程 序标 准1接电话话铃响三声以以内2问候客客人问候语：早早上好，中中午好，晚晚上好报部门：预预订部3聆听客客人预订订要求确定客人预预订日期期查看计算机机及客房房预订显显示架4询问客客人姓名名询问客人姓姓名及英英文拼写写复述确认5推销客客房介绍房间种种类和房房价，从从高价房房到低价价房询问客人公公司的名名称查询计算机机，确认认是否属属于合同同单位，便便于确定定优惠价价6询问付付款方式式询问客人的的付款方方式，在在预订单单上注明明公

35、司或者旅旅行社承承担费用用者，要要求在客客人抵达达前电传传书面信信函做付付款担保保7询问客客人抵达达情况询问抵达航航班及时时间向客人说明明，无明明确抵达达时间和和航班，饭饭店将保保留房间间到入住住当天的的1800如果客人预预订的抵抵达时间间超过11800，要要求客人人告知信信用卡号号码做担担保预订订8询问特特殊要求求询问客人有有无特殊殊要求，如如是否需需要接机机服务等等对有特殊要要求者，详详细记录录并复述述9询问预预订代理理人情况况询问预订代代理人的的姓名、单单位、电电话号码码对上述情况况作好记记录10复述述预订内内容日期、航班班房间种类、房房价客人姓名特殊要求付款方式代理人情况况11完成成预

36、订致谢二、面谈订订房面谈订房是是客户亲亲自到饭饭店，与与订房员员面对面面地洽谈谈订房事事宜。这这种订房房方式能能使订房房员有机机会详尽尽地了解解客人的的需求，并并当面解解答客人人提出的的问题，有有利于推推销饭店店产品。与客户面谈谈订房事事宜时应应注意：1）仪表端端庄、举举止大方方，讲究究礼节礼礼貌，态态度热情情，语音音、语调调适当、婉婉转。2）把握客客户心理理，运用用销售技技巧，灵灵活地推推销客房房和饭店店其他产产品。必必要时，还还可向客客人展示示房间及及饭店其其他设施施与服务务，以供供客人选选择。3）受理此此方式的的订房时时，应注注意避免免向宾客客做具体体房号的的承诺，否否则，如如因情况况变

37、化而而失信于于宾客，会会影响服服务信誉誉。若宾宾客不能能确定逗逗留的具具体天数数，也应应设法让让其说出出最多和和最少天天数，以以利于前前厅排房房；若宾客客不能讲讲定具体体抵达时时间，在在用房紧紧张时期期，可明明确提醒醒宾客：预订的的客房保保留到抵抵店当天天的18800。三、信函（LLettter）订订房信函预订是是宾客或或其委托托人在离离预期抵抵店日期期尚有较较多时间间的情况况下采取取的一种种古老而而正式的的预订方方式。此此方式较较正规，如如同一份份合约，对对宾客和和饭店起起到一定定的约束束作用。在在受理此此方式预预订时，应应注意做做到以下下几点：1）及时复复信。越越早让宾宾客收到到回信，就就

38、越能赢赢得宾客客的好感感，对宾宾客的住住宿选择择影响也也最大。多多数饭店店规定了了24小时时内须寄寄出复信信，并使使用打时时机或时时间戳来来控制回回信速度度。2）避免给给宾客留留下公函函式信件件的印象象。复信信应使收收件人感感到信件件是专门门为他所所写 的的，是一一封私人人信函。如如预订员员不能用用“Deaar Sir”做信头头称谓，而而应正确确使用宾宾客的头头衔与称称呼，并并准确拼拼写其姓姓名。3）复信的的格式必必须正确确，注意意中英文文书信格格式的差差异。4）复信的的内容应应明确、简简洁且有有条理。对对宾客来来信中所所提要求求，一定定要给予予具体的的答复，即即使是不不能应允允或不能能满足的

39、的要求，也也须婉转转地表示示歉意，做做到谦恭恭有礼，避避免含糊糊不清，最最好使用用书面语语。5）复信的的地址、日日期要书书写完整整、准确确。6）注意信信纸、信信封的质质量，邮邮票的选选择及复复信者的的亲笔签签名。四、传真（Fax）订房传真是一种种现代通通讯技术术，目前前正广泛泛地得到到使用。其其特点是是：操作作方便，传传递迅速速，即发发即收，内内容详尽尽，并可可传递发发送者的的真迹，如如签名、印印鉴等，还还可传递递图表，因因此传真真已成为为订房联联系的最最常用的的通讯手手段。五、国际互互联网（Internet）订房随着现代电电子信息息技术的的迅猛发发展，通通过国际际互联网网向饭店店订房的的方式

40、正正迅速兴兴起，它它已成为为饭店业业21世纪纪发展趋趋势的重重要组成成部分。1、通过饭饭店连锁锁集团公公司的订订房系统统（CRRS）向向其所属属的饭店店订房。随随着我国国饭店业业连锁化化、集团团化进程程的加快快，不少少饭店纷纷纷加入入了国际际或国内内饭店集集团的连连锁经营营。大型型的饭店店连锁集集团公司司都拥有有中央预预订系统统，即CCRS（CCenttrall Reseervaatioon Sysstemm）。随随着互联联网的推推广使用用，越来来越多的的宾客开开始采用用这种方方便、快快捷、先先进而又又廉价的的方式进进行客房房预订。饭饭店也越越来越注注重其网网站主页页的设计计，以增增强吸引引力

41、。例如，巴斯斯集团的的“HOLLIDEXX20000”预订系系统每晚晚要出租租四十多多万间客客房，每每年要接接到两千千多万个个预订电电话，这这个预订订系统使使假日饭饭店、假假日运通通饭店、假假日花园园饭店、假假日度假假饭店、假假日选择择饭店、假假日套房房饭店和和克朗尼尼广场饭饭店集团团受益颇颇丰。洲际饭店的的“Glooball”预订订系统为为在世界界各地555个国国家的1150个个连锁饭饭店提供供客房预预订服务务，约占占了这些些饭店预预订业务务的300%800%。“Glooball”预订订系统与与3800000个个旅行社社进行了了联网。国国际旅游游集团的的“Resservvahoost”预订系

42、系统每天天为988个饭店店提供2200个个预订服服务，其其中包括括主人饭饭店、红红地毯饭饭店、苏苏格兰饭饭店、护护照饭店店以及市市民饭店店。根据据饭店的的所处位位置，通通过中心心预订系系统，饭饭店的最最高出租租率可以以达到885%。近年来，原原先主要要采用电电话订房房方式的的饭店预预订系统统都实现现了在国国际互联联网上的的在线预预订，信信息全、选选择面宽宽、成本本低、效效率高、直直面客户户、房价价一般低低于门市市价等特特点使其其越来越越受到客客户及饭饭店的青青睐。2、通过饭饭店自设设的网址址，直接接向饭店店订房。一一些大型型饭店已已自设网网站，实实行全方方位的在在线订房房。虽然然这一做做法较传

43、传统的做做法经济济、迅速速，但对对大多数数中、小小型饭店店来说一一时还难难以承受受，因此此尚未得得到广泛泛的普及及和应用用。六、合同（CConttracct）订订房饭店与旅行行社或商商务公司司之间通通过签订订订房合合同，达达到长期期出租客客房的目目的。订房合同（参参考样式式）年 月 日日，由 饭饭店（以以下简称称甲方），与与 （以下下简称乙乙方）经经友好协协商，达达成如下下协议：一、推销1乙方同同意利用用其销售售网络推推销甲方方，并向向来到本本市的所所有客户户和即将将成为乙乙方客户户的人士士推荐甲甲方的服服务设施施。2乙方保保证在任任何可能能的情况况下，在在本市接接待旅客客时，将将选择甲甲方作

44、为为其客人人的下榻榻处。特特别是以以下项目目：1）系列团团队2）旅游团团队3乙方同同意把甲甲方编入入其宣传传项目及及宣传册册之中，并并在合适适之处采采用甲方方的彩色色照片。这这些宣传传品及小小册子一一经出版版应立即即送甲方方一些样样本。二、价格考虑到乙方方可能提提供的客客源量，甲甲方同意意按下列列条件和和价格（不不含佣金金）接待待乙方的的客源。团队预订单人人间/双双人间（10人及10人以上）：淡季（十二二月，一一月，二二月，三三月）= 元人人民币平季（四月月，六月月，七月月，八月月）= 元元人民币币旺季（五月月，九月月，十月月，十一一月）= 元人民民币散客预订单人人间/双双人间（10人以下）：

45、淡季（十二二月，一一月，二二月，三三月）= 元人民民币平季（四月月，六月月，七月月，八月月）= 元元人民币币旺季（五月月，九月月，十月月，十一一月）= 元人民民币所有套间一一律享受受 %的优优惠；所有客客用房加加床为 元元人民币币，陪同同床为 元元人民币币。注：所有价价格不含含任何早早餐及城城市建设设费。三、餐费中式早餐= 元人民民币美式早餐= 元人民民币午餐套餐（西西餐）= 元人民民币晚餐套餐（西西餐）= 元人民民币注：餐费不不含酒水水。四、价格保保护在任何情况况下，乙乙方不得得以比柜柜台价更更高的价价格将甲甲方的客客房出让让给第三三者，当当甲方柜柜台价随随季节改改变时，甲甲方应通通知乙方方

46、。五、预订团队入住前前，乙方方应在甲甲方销售售部办理理团队预预订手续续。甲方方将根据据订房情情况和接接待能力力于接到到预订通通知的三三天内，决决定是否否接受此此预订并并以书面面形式通通知乙方方。未经经甲方接接受并确确认的预预订，甲甲方概不不负任何何责任。六、客房占占用期限限按预订经确确认的客客房在入入住日下下午200之之后方可可入住。离离店时间间为正午午1200。七、客房分分配单乙方同意在在客人到到达前330天向向甲方提提供将入入住甲方方团队的的所有成成员名单单及住房房分配方方案，包包括航班班消息，用用房标准准。如果果乙方未未能按上上述要求求及时提提供这些些信息（除除非另有有协议），甲甲方有权

47、权取消己己预订的的客房及及设施并并转售给给其他客客户。八、免费房房为6费提个间房每免不4人九、取消预预订乙方如果需需要取消消或减少少预订房房，应按按下列条条件书面面通知甲甲方。房间数 最少要要求期限限10间以下下到客前前10天10255间到客前前15天26500间到客前前20天天51间以上上到客前前30天天在最少期限限之后，如如果团队队要求取取消或减减少100%以上上的预订订房间数数，甲方方将收取取每间取取消房一一天的房房租作为为乙方未未及时取取消预订订的费用用。十、确认未未到预订订如果整个团团队在入入住日未未到，乙乙方应支支付甲方方当日所所损失的的房费，同同时支付付整个实实际居住住期应付付的

48、房费费。十一、押金金/付款乙方同意在在做系列列团预订订时付给给甲方押押金 元人人民币。如如果乙方方未能履履约，甲甲方可以以从押金金中抽取取全部或或部分作作为甲方方应得的的押金。如如果乙方方完成合合约，全全部押金金（不包包括利息息）将如如数退还还乙方或或作为乙乙方应付付甲方费费用的一一部分。除了上述押押金外，乙乙方承诺诺在团队队离店后后30天天内支付付团队下下榻在甲甲方期间间所产生生的一切切费用。否否则甲方方有权利利向乙方方收取其其超出天天数的相相应租息息，利率率按中国国人民银银行公布布的同期期活期存存款利率率计算。十二、保密密此文件中的的全都内内容为绝绝密性的的，不管管是出于于何种原原因或目目

49、的，乙乙方都不不能透露露给第三三者。乙乙方应对对此表示示理解并并遵照执执行。十三、合同同期限本合同条款款期限为为从 年 月 日日开始至至 年 月 日日截止。合合同一式式两份，由由乙方签签字后在在 年 月月 日之之前交给给甲方，由由甲方监监督执行行。十四、违约约责任双方在执行行合同过过程中有有违约行行为时，本本着友好好协商的的办法处处理。确确实不能能达成一一致意见见的，双双方同意意由当地地仲裁机机构仲裁裁或交当当地法院院裁判。甲方代表同同意接受受 乙方代代表同意意接受授权签名： 授权签签名：姓名： 姓名：职务： 职务：第三节 预预订的种种类饭店在接受受和处理理客人预预订时，根根据不同同情况，一一

50、般将预预订分为为两大类类型。一非保证类类预订（Non-Guaranteed Reservation）非保证类预预订通常常有以下下3种具体体方式。1、临时类类预订（Advanced Reservation）。临时类预订指客人的订房日期或时间与抵达的日期或时间很接近，饭店一般没有足够的时间给客人以书面或口头确认。当天的临时类订房通常由总台处理。临时类预订的客人如在当天的“取消预订时限”（通常为1800）还未到达饭店，则该预订即被取消。2、确认类类预订（CConffirmed Reseervaatioon）。确认认类预订订指客人人的订房房要求已已被饭店店接受，而而且饭店店以口头头或书面面形式予予以确

51、认认。一般般不要求求客人预预付预订订金，但但规定客客人必须须在预订订入住的的时限内内到达饭饭店，否否则作为为自动放放弃预订订。确认预订的的方式有有两种：一种为为口头确确认，另另一种为为书面确确认。通通常使用用书面确确认，如如邮寄、传传真回复复确认书书等。口口头确认认一般只只用于客客人订房房时间与与抵店时时间很接接近时。书面确认与与口头确确认相比比有如下下优点：1）能复述述客人的的订房要要求，使使客人了了解饭店店是否已已正确理理解并接接受了他他的订房房要 求求，使客客人放心心。2）能申明明饭店对对客人承承担的义义务及有有关变更更预订、取取消预订订以及其其他有关关方面的的规定，以以书面形形式确立立

52、了饭店店和客人人的关系系。3）能验证证客人所所提供的的个人情情况，如如姓名、地地址等。所所以持预预订确认认书的客客人比未未经预订订、直接接抵店的的客人在在信用上上更可靠靠，大多多数饭店店允许其其在住店店期间享享受短期期或一定定数额的的赊账服服务待遇遇。无论是口头头确认还还是书面面确认，都都必须向向客人明明确申明明饭店规规定的抵抵店时限限。3、等候类类预订（OOn-WWaitt Reeserrvattionn）。饭饭店在客客房订满满的情况况下，因因考虑到到预订存存在有一一定的“水分”，如取取消、变变更等，有有时仍按按一定数数量给予予客人以以等候订订房。对对这类订订房的客客人，饭饭店不发发给确认认

53、书，只只是通知知客人：在其他他客人取取消预订订或提前前离店等等情况下下，对其其可予以以优先安安排。二、保证类类预订（Guaranteed Reservation）宾客通过预预付订金金来保证证自己的的订房要要求，特特别是在在旅游旺旺季，饭饭店为了了避免因因预订客客人擅自自不来或或临时取取消订房房而造成成损失，要要求宾客客预付订订金（DDepoositt）来加加以保证证，这类类预订称称为保证证类预订订（也称称担保预预订）。保保证类预预订以宾宾客预付付订金的的形式来来保护饭饭店和宾宾客双方方的利益益，约束束双方的的行为，因因而对双双方都是是有利的的。预付订金是是指饭店店为避免免损失而而要求宾宾客预付

54、付的房费费（一般般为一天天的房费费，特殊殊情况例例外）。对对如期到到达的客客人，在在其离店店结账时时予以扣扣除；对失约约客人则则不予退退还，饭饭店为其其保留住住房到第第二天中中午122时止。保保证类预预订的客客人在规规定期限限内抵达达而饭店店无法提提供房间间时，则则由饭店店负全部部责任。预订编码就就是当客客人需要要进行担担保预订订时，饭饭店提供供给客人人的一系系列按字字母和数数字组合合成的号号码形式式的参考考信息。这这个编码码指明，客客人支付付了至少少一个晚晚上的客客房费用用后，饭饭店保证证在特定定的日期期内给客客人提供供住宿服服务。编编码同时时还包括括一些对对客人没没有任何何重要意意义的字字

55、母和数数字，这这些字母母和数字字主要用用来表明明饭店属属于哪个个连锁集集团、预预订的经经办人、客客人的到到达时间间、离店店时间、信信用卡的的种类、信信用卡的的号码、客客房规格格、客房房价格以以及预订订序列号号等。设设计这些些预订编编码的组组合能使使预订编编码包含含很多信信息，这这样大大大方便了了某一预预订系统统的有效效管理。下下面是一一个担保保预订的的编码：122-JJB-003099-03311-MC-75-K-9987665R122连锁集集团中该该饭店的的确认代代码JB预预订员姓姓氏的词词首字母母0309客人人抵达日日期（33月9日）0311客人人离店时时间（33月111日）MC信信用卡的

56、的种类（万万事达卡卡）75客客房每晚晚房价（75美元）K预订订房中没没有特大大床位987655R预订的的顺序号号码在建立一个个预订编编码系统统的时候候，必须须把下面面几个因因素考虑虑进去。由由于计算算机里用用来储存存编码信信息的容容量是有有限的，所所以信息息越简短短越精练练越好。在在设计预预订编码码时必须须保证编编码包含含了饭店店所需要要的足够够的信息息，以确确保饭店店能为预预订客人人提供食食宿。编编码的目目的就是是要将担担保预订订的客人人的预订订要求传传达给饭饭店，使使饭店了了解到客客人订房房的细节节要求。客客人的资资料应输输入计算算机控制制中心，这这样查询询起来要要快捷得得多。但但有时储储

57、存的信信息也可可能会丢丢失或错错存，当当这种情情况发生生的时候候，预订订编码就就无法给给饭店提提供正确确的客人人住宿资资料。当担保预订订确定后后，客人人支付担担保费用用的方式式也已经经确立了了，信用用卡或者者事先商商量好的的直接划划账等支支付方式式都是最最常见的的支付方方法。有有的客人人会送来来银行支支票或发发送现金金来进行行担保。银银行支票票是可以以受理的的，只要要支票是是在有效效期内使使用。如如果客人人是提前前支付现现金或使使用银行行支票，就就必须留留意客人人是否和和信用卡卡公司或或饭店建建立了信信息关系系。决定定客人最最后采取取哪种支支付方式式对于结结账是非非常重要要的，饭饭店必须须对用

58、现现金做担担保的客客人的账账单进行行严密监监管，以以防止逃逃账。有时客人可可能因临临时改变变行程而而要取消消预订，计计算机中中心系统统能轻松松地处理理这种情情况。客客人只需需要打电电话给计计算机中中心系统统或直接接与预订订的饭店店联系即即可。有有些饭店店规定了了取消预预订的时时间限制制，即客客人必须须提前224小时时、488小时或或72小时时通知饭饭店，这这样客人人可免交交第一晚晚的客房房费用。根根据以往往预订取取消频率率的历史史记录（以以及由此此给饭店店造成的的经济损损失）和和饭店的的公关策策略（有有失去回回头客的的可能），每每个预订订系统都都对取消消预订作作了相应应的规定定。预订取消编编码

59、由一一系列的的数字和和字母组组成，它它提供了了与客人人取消担担保预订订有关的的一些信信息。预预订取消消编码证证实客人人取消订订房时已已与饭店店取得联联系，并并确定客客人对取取消的订订房不负负任何责责任。假假设总台台员工出出现失误误，向已已经取消消担保预预订的客客人收取取费用的的话，客客人就会会出示预预订取消消编码并并拒绝用用信用卡卡付账。预订取消编编码和预预订编码码一样，包包含一些些数字和和字母。这这些数字字和字母母分别表表示饭店店的名称称、接受受取消预预订的经经办人、客客人到达达日期、离离店日期期以及取取消预订订的顺序序号码。这这些信息息以及其其他信息息都是为为了对取取消预订订进行有有效管理

60、理。如果果客人已已用现金金预付了了保证金金，那么么饭店就就必须对对这位客客人账单单上的贷贷方余额额进行相相应的处处理。取取消订房房编码的的基本形形式如下下所示：122-RRB-003099-10001122客房在在连锁集集团中的的确认号号码RB办办理取消消预订的的预订员员的姓氏氏词首字字母0309客人人抵达日日期（33月9日）1001取消消预订的的顺序号号码保证类预订订在饭店店与未来来住客之之间建立立了更牢牢靠的关关系。客客人可能能通过下下列方法法进行订订房担保保：1、信用卡卡。客人人在订房房时向饭饭店声明明，将使使用信用用卡为所所预订的的房间付付款，并并把信用用卡的种种类、号号码、失失效期及