《危机公关与媒体应对技能提升》课程纲要

1、危机公关关与媒体体应对技技能提升升课程程大纲【课程对象象】：1.董事长长、总裁裁及其它它董事会会成员 2.总经理理或副总总经理等等高管 3.首席危危机官（危危机管理理小组组组长） 4.公关部部经理 5.新闻发发言人 6.其它中中高层管管理人员员 【主讲老师师】：危机机管理专专家、鹏鹏远咨询询CEOO叶东【涉及案例例】：7.23温温州动车车追尾事事故、西西门子冰冰箱事件件、达芬芬奇家具具事件、日日本地震震、双汇汇瘦肉精精事件、锦锦湖轮胎胎事件、新新航空难难、圣元元激素门门事件、郭郭德纲绿绿地门、光光明乳业业回奶事事件、宝宝洁SKK-III、雀巢巢碘含量量超标现现象、巨巨能钙双双氧水事事件、中中国

2、移动动短信门门危机、百百度裁员员门危机机、晋商商乔致庸庸危机应应对、哈哈大天价价药事件件、丰田田召回门门事件、北北京福寿寿螺致病病事件、康师傅傅“水源门门”事件、东东航返航航事件等等。【课程大纲纲】：危机管理与与危机预预警机制制的建立立有关危机的的三个法法则海恩法则？蝴蝶效应？ 墨菲定律？受众接受信信息途径径的变化化AIDMAA法则？AISASS法则？危机状态下下的利益益相关者者谁是最重要要的利益益相关者者？政府府最大？最有可信度度的是谁谁？利益相关者者的重要要性排名名与利益相关关者如何何沟通？危机管理的的六大原则则什么是中国国式危机机公关？关系是中国国式危机机公关的的全部？政府-媒体体-老百

3、百姓政府运作的的特点？如何进进行政府府公关？媒体受哪四四种力量量左右？北京媒体：上面没没说不行行就行？上海媒体：上面说说行才行行？深圳媒体：上面说说不行也也行？面子是中国国老百姓姓最在意意的？6、危机预预警系统统的建立立风险信息收收集的方方法与渠渠道是什什么？预警机制建建立的内内部架构构设计的的关键点点？危机管理小小组的人人员构成成？危机管理小小组的负负责人应应当由谁谁担任？危机预警的的五大信信号？二、危机处处理的应应对原则则1、第一时时间原则则两个第一：第一时时间、第第一现场场两个马上：马上上上班、马马上处理理第一时间是是多长时时间？33小时？6小时时？244小时？第一时间通通过什么么渠道发

4、发出自己己的声音音新闻发布会会已经过过时？应对舆情危危机，态态度至关关重要，没没结论有有态度2、真实坦坦诚原则则态度决定一一切？真相是是最好的的告知？可以不说但但千万不不能说谎谎危机处理的的关键？温总理的“五真”特点哈尔滨水危危机的启启示3、第三方方原则自己说一万万句不如如第三方方说一句句危机中的信信任排名名？哪些人人适合做做第三方方？如何寻找组组织的“第三方方”？第三方的典典型特征征与第三方的的沟通原原则?息事宁人原原则不要让媒体体兴奋？给予足足够的倾倾听、面面子与尊尊严不要采取对对抗的方方式？温和的的语言远远胜于雄雄辩理直气壮在在心？理直气气和在表表？口径统一原原则一个出口一个口径了解口径

5、制定口径严格按照口口径说话话前后一致记住说过的的话6、留有余余地原则则话不要说得得太满速报事实，慎慎报原因因领导人不要要担任新新闻发言言人没有回旋的的余地领导人不担担任新闻闻人那做做什么？三、危机处处理中的的“隔离”策略1、时间多久反应比比较合适适？对内内或者对对外原因还没调调查清楚楚要不要要对外做做出回应应？如果回应，怎怎么回应应？回应应的最快快渠道是是什么？2、现场：设置隔离带带？现场隔隔离的三三大要点点？隔离记者？现场能能拒绝媒媒体采访访吗？3、网络删帖？沉帖帖？网络分分流？网络发发言人？屏蔽？4、受害人人危机一开始始向受害害人道歉歉？道歉歉意味着着什么？不道歉歉怎么表表达？对受害者不不

6、承诺？过度承承诺？要要不要拿拿钱出来来足够的倾听听？给尊严严给台阶阶。即使有有理也要要打官司司？合作而非对对抗？关爱弱弱者？先示弱弱后逞强强?擒贼贼先擒王王?各个个击破?5、责任人人处理责任人人的步骤骤？临时工工？编外外人员？问责？放大大抓小？戴罪立立功？6、原因内因隔成外外因？大事化化小小事事化了？及时主主动告知知信息谣言止于什什么？公公开？智智者？了解媒体的的需求？媒体在在传播中中坚持的的价值排排序媒体最关心心的问题题产品对问题产品品下架召召回产品召回的的原则？产品召召回的要要点？产品召回中中如何与与利益相相关人沟沟通？四、危机处处理的步步骤1、分析判判断危机是什么么？所处处的阶段段？涉及

7、到的利利益相关关者有哪哪些？可能的发展展方向及及对企业业的危害害2、制定目目标定量分析？定性分分析？3、策略制制定潜伏期：大大事化小小？爆发期：引引导舆论论、有效效疏导？持续期：控控制局面面、转移移视线？终止期：形形象重塑塑？4、组织策策划：三三个步骤骤成立危机处处理小组组组织企业资资源形成具体行行动方案案5、管理实实施五个原则？两种机制？四个注意？危机预警-五个步步骤之外外跟踪？预判判？变坏坏事为好好事？五、媒体应应对策略略与新闻闻发布技技巧1、新闻的的标准是是什么什么容易头头版头条条？硬新闻？软软新闻？如何寻找新新闻？2、媒体的的人员特特征基层？中层层？高层层？3、记者圈圈五大潜潜规则4、

8、成功的的媒体关关系十要要5、面对媒媒体的大大忌保持沉默？掩盖事事实？推诿他他人？对记者者反唇相相讥？态度不愠不不火，漠漠不关心心？没有统统一的信信息源头头？6、危机公公关通用用的五大大目标7、危机期期间实现现对媒体体有效传传播的通通用准则则 8、危机公公关应避避免的一一些陷阱阱 9、危机中中媒体公公关的具具体路径径泄洪模式-信息加加工-新新闻发言言人实施泄洪模模式应注注意的五五大问题题信息如何加加工？应应遵循什什么原则则？有效的传播播：言之之有物？言之有有情？言言之有方方？亚里士多德德的建议议：信息息传播从从人性出出发？人人性的特特点？危机信息的的四大发发布形式式？新闻闻发布会会的基本本程序？

9、10、新闻闻发言人人新闻发言人人不是人人？新闻发言人人不是一一个人？新闻发言人人不仅仅仅发布信信息？新闻发言人人发布的的是新闻闻？新闻发言人人需具备备的素养养？新闻发言人人应具备备的技巧巧？新闻发言人人说出重重点的十十一个步步骤？新闻发言人人的授权权体系？新闻发言人人的口径径原则？新闻发言人人工作验验收单？新闻发言人人应对不不同类型型记者的的技巧？六、现场实实战演练练练习一：危危机应对对策略演演练全体学学员 （分分2-33组进行行）考察学员员在具体体危机下下的反应应，包括括策略的的制定，团团队的任任务分配配及讲师师点评 某食品企业业的旗下下A品牌牌被中央央级的媒媒体曝光光，之后后被全国国媒体迅

10、迅速转载载，形成成了对企企业形象象与市场场销售产产生较大大冲击的的危机事事件。危危机管理理小组需需要迅速速制定沟沟通策略略。模拟拟过程中中学员将将学习如如何在舆舆论压力力下做出出决策、如如何与其其他部门门进行沟沟通、如如何在充充满变数数的舆论论环境中中制定正正确策略略等练习二：模模拟新闻闻发布会会全体体学员 （分22-3组组进行）模拟新闻闻发布会会，包括括短时间间的准备备，记者者招待会会及讲师师点评在危机处理理的后期期，学员员代表将将共同出出席一个个模拟新新闻发布布会，他他们将推推举一个个新闻发发言人对对此次危危机事件件做出正正式声明明。另外外，他们们还将接接受媒体体采访，并并随时准准备回答答

11、各类问问题，力力争变被被动为主主动，利利用危机机事件传传递企业业的正面面信息。练习三：模模拟突发发事件情情况通报报会（分分2-33组进行行）模拟情况况通报会会，包括括短时间间的准备备，情况况通报会会及讲师师点评背景（1）：6月113日晚晚22：30左左右，佛佛山市BB陶瓷厂厂突发污污水渗漏漏事故，991000立方米米废水外外渗引发发东平河河流域局局部污染染，造成成沿江出出现鱼类类死亡和和水质污污染现象象。 背景（2）：6月114日上上午9：20，B陶瓷厂厂刚刚建建设的应应急中转转污水池池又发生生渗漏，此此次污水水渗漏约约5000立方米米。背景（3）：20111年33月广东东省有关关环保部部门检查查时发现现东朋工工业陶瓷瓷厂排洪洪洞有超超标污水水排入东东平河，要要求企业业立即进进行整改改，但直直至本次次事件发发生企业业仍未整整改到位位。背景（4）：6月115日上上午，佛佛山市政政府举行行情况通通报会，通通报B陶瓷厂厂污水渗渗漏事件件的有关关情况。练习四：模模拟铁道道部7.23温