呼叫中心坐席人员职业生涯规划与电话礼仪课件

1、呼叫中心座席代表职业生涯设计10/11/20221呼叫中心座席代表职业生涯设计10/10/20221一、呼叫中心的起源、发展、应用 呼叫中心的定义 基于CTI(计算机电话集成)技术的一种服务方式也称CALLCENTER，它可以通过电话、email等方式为客户提供咨询、售后、投诉、直销等服务。 呼叫中心的起源 呼叫中心源于二十世纪三十年代的民航业，其目的是为了方便向乘客提供咨询与处理投诉。早期的呼叫中心实际上就是今天常说的热线电话。在早期，各个行业对呼叫中心的称呼不同，电脑厂商叫技术服务部，金融行业叫客户中心，而电信则称为技术支持中心，但无论称呼上有多大区别，其本质都是商家与客户的一种沟通渠道。

2、 呼叫中心的发展 随着时代的发展，技术的进步，业务量的不断扩大，呼叫中心出现了互联网呼叫中心、虚拟呼叫中心、多媒体呼叫中心。 呼叫中心的应用 CTI技术十分领先，可应用在金融、交通、邮政10/11/20222一、呼叫中心的起源、发展、应用 呼叫中心的定义10/10/2呼叫中心座席代表来源来源于社会招聘来源于学校招聘来源于内部人员推荐10/11/20223呼叫中心座席代表来源来源于社会招聘10/10/20223呼叫中心对座席代表的职业道德、个人素质要求职业道德要求 定义 从事一定职业的人在特定的工作和劳动中所应遵循的特定的行为规范 职业道德规范 职业道德包含对整个人类都有利的一些起码的公共生活准

3、则，即社会公德 座席代表所遵守的职业道德 热爱社会主义，积极为社会主义现代化建设服务； 实事求是，积极向上，一丝不苟； 团结互助、尊重别人、乐于协作； 正确处理个人利益、公司利益的关系，一切以公司利益为重个人素质要求身体素质（良好的体力、充沛的精力）文化素质（精通专业性知识、广泛的基础知识）心理素质（耐心、恒心、良好的心理承受力）10/11/20224呼叫中心对座席代表的职业道德、个人素质要求职业道德要求10/座席代表在呼叫中心起到的作用座席代表是企业的窗口企业形象的一个折射点企业与客户之间的桥梁企业坚定的基石 一名专业的呼叫中心座席代表 电话专家10/11/20225座席代表在呼叫中心起到的

4、作用座席代表是企业的窗口10/10/座 席 代 表 的 职 责座 席 代 表 的 职 责呼 入 座 席 代 表 处理客户咨询 处理客户投诉呼 出 座 席 代 表 电话销售 市场调研 会议邀请 客户回访 数据核实 信息挖掘 信息发送 10/11/20226座 席 代 表 的 职 责座 席 合格座席代表应具备的能力 倾听能力引导能力判断分析能力心理素质，自控能力语言表达能力（语言组织）沟通能力（亲和力、理解力）熟练操作计算机的能力（包括打字速度）熟悉各类软件（WORD、EXCEL）高素质+能力好+高尚的职业道德=优秀座席代表10/11/20227合格座席代表应具备的能力 倾听能力10/10/202

5、27座席代表的提升各种能力的提升技能技巧的提升 个人素质的提升专业性知识的提升职位提升10/11/20228座席代表的提升10/10/20228座席代表的个人追求与定位 个人追求 定位理想追求 目标定位物质追求 自身定位精神追求 10/11/20229座席代表的个人追求与定位 个人追求 为自己创造职业生涯之路 如何创造你想得到什么？你是否有办法获得自己想得到的东西？如果成功你对自己有何回报？（奖励自己）生涯之路，走向管理晋升项目负责人晋升主管晋升部门经理晋升10/11/202210为自己创造职业生涯之路 如何创造生涯之路，走向管理10/10电话-礼仪10/11/202211电话-礼仪10/10

6、/202211为何会有电话礼仪一、礼仪的定义 礼仪是在人际交往中，以一定的、约定俗成的程序、方式来表现的律己、敬人的过程。涉及穿着、交往、沟通、情商等内容。二、 电话的重要性1、随着社会的发展，电话越来越多地被应用在了各个领域（如：企业、家庭）2、电话已经成为现代公关的常规武器，怎样打电话已是公共关系的必修课三、电话礼仪 指的是在电话通沟中所要遵循的一个礼仪方式，如问候语10/11/202212为何会有电话礼仪一、礼仪的定义10/10/202212电话礼仪的重要性从个人的角度来讲（1）有助于提高个人的自身修养（2）有助于美化自身、美化生活（3）有助于促进人们的社会交往，改善人们的人际关系（4）

7、有助于净化社会风气从团体的角度来讲（1）是企业文化、企业精神的重要内容之一（2）是企业形象的附着点（3）大凡一个企业，对于电话礼仪都有高标准的要求，作为企 业窗口，电话礼仪已成为衡量一个企业文化的重要内容之一， 同时也是获得国际认证的重要软件10/11/202213电话礼仪的重要性从个人的角度来讲10/10/202213个人电话与职业电话 个人电话 与熟悉的人 与陌生的人 职业电话 与客户之间 与上级之间 与同事之间标准用语，职业电话，不仅是几句标准用语，可能会有长时间的交流10/11/202214个人电话与职业电话 个人电话10/10/202214电话礼仪对企业的影响企业的服务窗口企业的形象

8、代表企业的交流方式10/11/202215电话礼仪对企业的影响企业的服务窗口10/10/202215影响电话交流的四个核心方面 服务态度 倾听能力 语言表达 声音质量 10/11/202216影响电话交流的四个核心方面 服务态如何接听电话1、电话铃一响，应尽快去接，且自报家门2、使用温和、亲切、优美的声音与来电者沟通3、对于来电者的语言内容可作必要的重复，重要的内容应简明扼要的记录下来，以便做好相关事宜的处理（记录：时间、地点、姓氏、需解决的问题 ） 4、挂机之前，使用结束用语 10/11/202217如何接听电话1、电话铃一响，应尽快去接，且自报家门10/10如何拨打电话1、选择适当的时间2

9、、自报家门（姓名、公司名称）3、使用文明、礼貌的电话用语，电话内容简明、扼要，思路清晰、明了4、通话完毕，道声“再见”，随后将电话轻轻放下 10/11/202218如何拨打电话1、选择适当的时间10/10/202218电话中的等待与转接电话中的等待谢谢您，请您稍等说明等待原因（因信息量太大、系统出现问题）对不起，让您久等电话中的转接征求客户意见（告知转接原因）向上一级负责人简介相关内容转接成功，道声再见切记：盲转！10/11/202219电话中的等待与转接电话中的等待10/10/202219电话礼仪的原则声音清晰，感觉愉快体态优美，觉着大方电话用语，灵活规范准备全面，交谈有容记录准确，转接及时

10、拿起电话，进入角色电话一门语言艺术10/11/202220电话礼仪的原则声音清晰，感觉愉快10/10/202220电话中5W 1H原则的应用what何事who何人when何时where何地why何因how如何10/11/202221电话中5W 1H原则的应用what何事10/10/20222电话里的微笑微 1、消除隔阂笑 2、有益身心健康 魅 3、获取回报力 4、调节情绪10/11/202222电话里的微笑微 1、消除隔阂10/10电话里美化你的声音注意你的发音不要让发出的声音刺耳控制说话的音量充满活力的激情注意说话节奏注意说话的速度(8-12秒30个字)亲切+微笑+熟练的业务能力=优质的服务10/11/202223电话里美化你的声音注意你的发音10/10/202223恰当的电话礼仪表现你的谦恭表现你的友好表现你的真诚表现你的关心表现你的及时好的电话服务礼仪=好的企业文化10/11/202224恰当的电话礼仪表现你的谦恭10/10/202224工作中的电话艺术1、 迟到、请假由自己打电话2、 外出办事，随时与单位联系3、 外出办事应告知去处及电话4、