酒店应急预案

1、成都1988行者居印主题城市别墅酒店应急预案管理培训主讲：Seven1/14关键词：警觉瞬间警觉瞬间，首先要有一个强烈安全意识！ 在一个企业经营过程中，85%以上事故几乎是在一瞬间发生。 只要身在酒店，“瞬间”就有可能与你同行。从心里角度来考虑，警觉瞬间要注意防范几个心理：一、自满心理二、麻痹心理三、侥幸心理四、消极心理 警觉瞬间，关键在于化解瞬间，要把可怕瞬间阻止在萌芽状态！2/14一、食物中毒事故处理培训目标： 经过此课程培训，让大家掌握当发生中毒事件后汇报及处理程序，使患者能够及时得到治疗，将事故影响最小化。3/14食物中毒说明：食物中毒是因为食品、饮料保洁不妥所致， 其中毒症状多见于急

2、性肠胃炎，如恶心、 呕吐、腹痛、腹泻等。处置：发生食物中毒时，发觉人应该马上汇报给自己部门负 责人，并讲明患者所在地点、中毒人员情况、数量中 毒程度、症状；部门责任人在接到食物中毒通知后， 要问清时间、地点、中毒人数、中毒程度、症状并记 录，并按照以下次序简明扼要通知相关部门责任人到 达食物中毒现场： 1、前台管家 2、客房管家 3、店长 4/14食物中毒1、抵达现场后，马上划定警戒线，禁止无关人员进入或 围观2、帮助医务人员抢救中毒者，做好对发觉人和现场知情人 访问统计3、情况严重时随中毒者前往医院，120不能及时抵达现场，马上 安排本企业车辆送至医院，适时做好中毒者访问记 录，同时查明中毒

3、者身份4、酒店领导决定通知公安机关时，店长负责与公安机关联络 并做好接待工作5、如中毒者死亡，应马上保护好现场，并控制嫌疑人，帮助 公安机关展开侦破工作前台管家工作5/14食物中毒客房管家工作1、执行店长对中毒现场及抢救工作一切指令，向客人 进行解释，稳定客人情绪2、必要时马上通知中毒客人相关单位和家眷，并向他 们说明情况和做好善后工作3、对客人所吃过食物进行留样封存。店长工作1、听取各部门情况汇报，对各部门工作给予协调，统一 下达命令2、对应急办法向管理企业给予请示，通知相关部门做好 善后工作3、保护好中毒人接触一切可疑物，预防遭到破坏或转 移6/14二、物品报失处理培训目标 经过此节课程培

4、训，使大家掌握在物品丢失后正确报失程序及注意事项，为能够在第一时间查找物品提供有力帮助。7/14物品报失汇报方式： 酒店在接到客人或员工物品丢失或失窃投诉后，在第一时间要保护好失窃现场，不要触动现场任何物品，并快速向店长报失。报失时要向接报人说清楚以下几点：1、姓名 2、部门 3、物品名称 4、物品大小 5、物品形状 6、物品颜色 7、最终看见物品时间和地点 8、周围人在此期间行踪（含其它同事） 员工报失时必须如实汇报实情！8/14物品报失处置程序：1、报案处理2、赶赴现场3、做好访问笔录4、仔细检验现场（但不能破坏现场）5、调查处理9/14三、闹事人员处理培训目标 经过培训，使大家正确掌握对

5、外来闹事人员处理方式，控制事态发展，尽可能降低对客人及酒店负面影响。尽可能对客人和员工舒适、安全生活产生小影响。10/14闹事人员处理处理程序：1、前台管家了解闹事原因，安抚闹事者情绪，让闹事者先平静， 然后带离酒店2、对于发生在酒店内部骚乱，店长应将骚乱地域隔离，保护酒 店珍贵物品，帮助与骚乱无关客人和员工离开现场3、假如骚乱表现出有暴力倾向，不要激怒骚乱人员，防止将 事件深入恶化4、如发觉可能有些人受伤，应马上报警，并将受伤人员转移5、在不惊扰客人情况下，调动一切能够调动人力，采取 一切可能伎俩，将闹事苗头快速阻止，尽最大努力把闹事人员控制在一定范围或酒店外围，防止造成公众影响11/14四、客人意外死亡或自杀培训目标 在酒店假如发生这类事件时，人员能遇事不慌，并发挥出极大职业技巧与机智灵活，对事件进行妥善处理12/14客人意外死亡或自杀处置方式1、逐层汇报2、控制并保护现场3、做好现场员工心理辅导工作4、责令知情员工推行保密职