饭店服务心理

1、饭店服务心理第1页，共46页，2022年，5月20日，5点30分，星期四任务一了解心理学的发展历程 了解：心理学的诞生、兴起与发展。A了解：心理学的学派分支。A掌握：心理学的定义。B第2页，共46页，2022年，5月20日，5点30分，星期四任务二饭店服务角度看心理学 了解：普通心理学、饭店服务心理学的研究对象。A了解：饭店心理学的研究的方法。B了解：研究酒店服务心理学的主要方法。B掌握：饭店服务心理学的必要性。B掌握：研究饭店心理学必须遵循的原则。C第3页，共46页，2022年，5月20日，5点30分，星期四人们的心理活动可谓是丰富多彩，错综复杂。恩格斯曾称人的心理活动为“地球上最美丽的花朵

2、”。对这“最美丽的花朵”，人们早在两千多年前，就已开始探索自己的心理活动和心理现象。公元前四世纪，古希腊哲学家亚里斯多德曾写过一部有关心理方面的专著灵魂论，在这部书中他对人的心理活动与现象进行一系列的论述。第4页，共46页，2022年，5月20日，5点30分，星期四在我国也有类似情况。春秋战国时期，许多学者都作了探索，争论过人的心理现象。如荀况主张“性恶论”，孟子提出“性善论”。另外古人们在对人的心理活动进行探索的同时，还注意在实践生活中的运用。如：古代兵书中曾有“攻心战”，即运用心理战术来战胜对方。（韩信的“四面楚歌”，孔明的“空城计”。）第5页，共46页，2022年，5月20日，5点30分

3、，星期四心理学的诞生、兴起与发展19世纪前，心理学属于哲学范畴。 19世纪中，自然科学上的发现对早期的心理学家也产生了重大影响。此时的心理学研究也逐渐开始重视实验方法的使用。 1860年，德国的费希纳开创心理物理学，德国的艾宾浩斯开创记忆的实验研究。 第6页，共46页，2022年，5月20日，5点30分，星期四1879年，德国的冯特在莱比锡大学建立了世界上第一个心理学实验室，标志着科学心理学的诞生。实证研究方法的运用是这一学科成为科学的转折点.其后的一百多年,心理学门派纷争及高度发展,学科体系也进一步完善。第7页，共46页，2022年，5月20日，5点30分，星期四心理学的学派分支学科分支：以

4、实验心理学的建立为标志,现代心理学的发展在理论上已脱胎于哲学,形成了一门科学的独立体系。心理学在应用上与社会各实践领域建立了广泛的联系，从而形成许多分支学科，体现了独立的在科学体系上的分类。 中国心理学者学习应用西方心理学结合本土社会学能更好的发展人类心理学。 第8页，共46页，2022年，5月20日，5点30分，星期四普通心理学变态心理学认知心理学实验心理学生理心理学 社会心理学团体心理学 发展心理学教育心理学劳动心理学文艺心理学体育运动心理学航空航天心理学 组织管理心理学临床或医学心理学司法与犯罪心理学 公关心理学 消费心理学 进化心理学第9页，共46页，2022年，5月20日，5点30分

5、，星期四心理学的主要分支心理学分类 普通心理学 普通心理学是研究正常成人的心理过程和个性心理特征的一般规律的学科，是心理学最基本、最重要的基础研究。普通心理学研究心理过程的发生发展和个性心理特征形成的最一般的理论和规律，建立心理学研究最一般的方法论原则和具体的方法。普通心理学既包括过去研究中已经定论的、为科学实践所证实并为科学家所公认的理论和规律，也包括虽不一定为大家所公认，但却有重大影响的学派的理论和学说，还包括处于科学发展前沿的新成果和新发现。因此，普通心理学的内容不是一成不变的。在它已形成的理论体系上，不断地充实着新的内容。特别由于心理学尚属一门年轻的科学，这一点尤为重要。 第10页，共

6、46页，2022年，5月20日，5点30分，星期四生理心理学 生理心理学是从人体生理和神经生理、神经解剖、神经生物化学等方面进行关于心理的生理基础和机制研究的学科，是心理学基础研究的重要组成部分。生理心理学在现代脑科学研究成果和现代技术方法的基础上，揭示各种心理现象在脑的解剖部位及脑功能上发生的规律。生理心理学还包括神经心理学、心理生物学、动物心理学等分支学科。 社会心理学 社会心理学是研究个体在特定社会、群体条件下，心理、动机、人际关系发生发展及其规律的学科。社会心理学着重探讨个体社会化的条件和规律，个体的社会动机与态度的形成，人际关系和群体心理的形成与影响等方面的一般规律。社会心理学包括民

7、族心理学、家庭心理学等分支学科。 第11页，共46页，2022年，5月20日，5点30分，星期四变态心理学 它研究人的心理与行为的异常，包括认知活动、情感活动、动机和意志行为活动、智力和人格特征等方面的异常表现。所以，也可以说，变态心理学是研究和揭示心理异常现象的发生、发展和变化规律的一门科学。 研究病人的异常心理或病态行为的医学心理学分支。又称病理心理学，它用心理学原理和方法研究异常心理或病态行为的表现形式、发生原因和机制及其发展规律，探讨鉴别评定的方法及矫治与预防的措施。变态心理有多种表现形式。按心理过程或症状，可分为感觉障碍、知觉障碍、注意障碍、记忆障碍、思维障碍、情感障碍、意志障碍、行

8、为障碍、意识障碍、智力障碍、人格障碍等。按临床精神疾病的表现或症状可分为神经症性障碍、精神病性障碍、人格障碍、药物和酒精依赖、性变态、心理生理障碍、适应障碍、儿童行为障碍、智力落后等。 第12页，共46页，2022年，5月20日，5点30分，星期四发展心理学 发展心理学是研究个体心理发展规律的学科。发展中的个体，无论处于发展的哪一阶段之中，他们的心理发展既包括心理的各个过程及各个特征，又分别有着主要的发展方面和主要的矛盾。在全面发展的基础上，每一阶段主要矛盾得到解决，即将向下一阶段过渡。发展心理学就要研究个体心理发展各个阶段各方面的矛盾与变化。发展心理学可分为婴儿心理学、幼儿心理学、学龄儿童心

9、理学、少年心理学、老年心理学等分支学科。发展心理学既是心理学理论体系的重要组成部分，又是对发展中的人进行教育、教养的理论根据。 教育心理学 教育心理学是研究学校教育和教学过程中学生的心理活动规律的学科。它主要涉及掌握各科知识和各种技能的心理活动特点及规律，研究智能的发展与智力测查方法，影响教学过程的心理因素道德品质与行为习惯的形成规律，以及家庭、学校、团体、社会意识形态等对学生的影响。教育心理学涉及的范围很广，它可包括德育心理、学习心理、学科心理、智力缺陷与补偿、智力测量与教师心理等分支。 第13页，共46页，2022年，5月20日，5点30分，星期四劳动心理学 文艺心理学 体育运动心理学航空

10、航天心理学 组织管理心理学 第14页，共46页，2022年，5月20日，5点30分，星期四心理学流派 ：内容心理学派 19世纪60年代，内容心理学在德国产生。内容心理学派的代表人物主要有费希纳和冯特。 第15页，共46页，2022年，5月20日，5点30分，星期四构造主义心理学派构造主义心理学派是由冯特的最忠诚的学生铁钦纳于内容心理学派形成近20年后在美国建立的，是内容心理学思想的继承和进一步发展。但构造主义心理学派决不等同于内容心理学派，二者无论在形成的时间、地点以及研究方法和具体内容上，都存在着差异。 第16页，共46页，2022年，5月20日，5点30分，星期四机能主义心理学派 广义的机

11、能主义心理学从19世纪50年代中期开始，经历了漫长的历史时期，包括意动心理学派、符茨堡学派、日内瓦学派、行为主义和哥伦比亚机能主义心理学派等。狭义的机能主义心理学派主要指美国的芝加哥机能主义心理学派（实用主义心理学派）。出现在19世纪末20世纪初。 第17页，共46页，2022年，5月20日，5点30分，星期四格式塔心理学派1912年，M.魏特曼发表了论文似动的实验研究，标志着一学派的兴起。 理论上的一些先行者： 德国哲学家康德的哲学思想：知觉不是一种被动的印象和感觉因素的结合，而是这些元素主动地组织成完整的经验和结合起来的经验。 物理学家马赫（感觉的分析1885）：空间模式(如几何图形)和时

12、间模式（如曲调）的感觉与元素无关。即使观察者注视客体的空间方位可能变化，但是它对客体的视觉或听知觉是不变的。例如，无论从哪一边或从顶上，或从一角去看，在我们的知觉中，一张桌子仍然是一张桌子。同样一系列的声音，比如一支曲调，即使可能改变速度，但在我们的知觉仍然是同一支曲调。（我认为，即使音阶改变，或有错音，也不影响人们对这支曲调的知觉。） 厄棱费尔：有些经验的质不能用传统的各种感觉的结合起来解释，这些质叫格式塔质，或形质。知觉是以个体感觉之外的某些东西为基础的。一支曲调是一个形质，不依赖于组成它的那些特殊感觉。 第18页，共46页，2022年，5月20日，5点30分，星期四日内瓦心理学派 日内瓦

13、学派又称皮亚杰心理学派，是瑞士日内瓦大学教授、杰出的心理学家、哲学家皮亚杰创建和领导的。 第19页，共46页，2022年，5月20日，5点30分，星期四认知心理学派认知心理学起始于本世纪50年代中期，60年代以后飞速发展，1967年正式形成。1967年美国心理学家奈瑟认知心理学一书的出版，标志着认知心理学已成为一个独立的流派。 与冯特心理学有一脉相承的继承关系。受格式塔心理学思想影响。是行为主义的反作用。 第20页，共46页，2022年，5月20日，5点30分，星期四学派：精神分析学派、行为主义、人本主义心理学影响最大，被称为心理学的三大主要势力。 第21页，共46页，2022年，5月20日，

14、5点30分，星期四精神分析学派 经典精神分析学派代表人物：弗洛伊德 、荣格、阿德勒 新精神分析学派代表人物：弗洛姆、沙利文 第22页，共46页，2022年，5月20日，5点30分，星期四行为主义 ：代表人物 华生 、斯金纳 哲学背景：20世纪初，把人当作机器的机械唯物主义思潮（包括笛卡尔关于人的身体机制的机械论思想、拉o美利特等把人看做机器的观点），以及以经验事实作为勾销主客观界限的工具的新实在论都对华生有很大的影响。 观点：行为主义的主要观点是认为心理学不应该研究意识，只应该研究行为，把行为与意识完全对立起来。在研究方法上，行为主义主张采用客观的实验方法，而不使用内省法。 第23页，共46页

15、，2022年，5月20日，5点30分，星期四人本主义 代表人物:马斯洛、 罗杰斯 观点：人本主义反对将人的心理低俗化，动物化的倾向，反对仅仅以病态人作为研究对象，把人看为本能牺牲品的精神分析学派，也反对把人看作是物理的、化学的客体的行为主义学派。主张研究对人类进步富有意义的问题，关心人的价值和尊严。 第24页，共46页，2022年，5月20日，5点30分，星期四心理学定义心理学一词来源于希腊文，意思是关于灵魂的科学。灵魂在希腊文中也有气体或呼吸的意思，因为古代人们认为生命依赖于呼吸，呼吸停止，生命就完结了。随着科学的发展，心理学的对象由灵魂改为心灵。直到19世纪初，德国哲学家、教育学家赫尔巴特

16、才首次提出心理学是一门科学。而原先，心理学、教育学都同属于哲学的范畴，后来才各自从哲学的襁褓中分离出来。科学的心理学不仅对心理现象进行描述，更重要的是对心理现象进行说明，以揭示其发生发展的规律。 第25页，共46页，2022年，5月20日，5点30分，星期四心理学是一门以人的心理为主要研究对象，是研究心理现象和心理规律的科学。心理学者只是在尽可能的按照科学的方法，间接的观察、研究或思考人的心理过程（包括感觉、知觉、注意、记忆、思维、想象和言语等过程）是怎样的，人与人有什么不同，为什么会有这样和那样的不同，即人的人格或个性，包括需要与动机、能力、气质、性格和自我意识等，从而得出适用人类的、一般性

17、的规律，继而运用这些规律，更好的服务于人类的生产和实践。 第26页，共46页，2022年，5月20日，5点30分，星期四饭店服务心理学的必要性（B）掌握宾客的心理是做好服务的基础具有竞争力的服务队伍是饭店立足的基点有利于饭店管理水平的提高饭店服务心理学是研究营销策略的依据第27页，共46页，2022年，5月20日，5点30分，星期四研究对象（A）心理学是研究人的心理现象及其规律的科学。所谓人的心理包括心理过程和个性心理，即人的感觉、知觉、记忆、思维、情绪、以及气质、性格、能力等等。第28页，共46页，2022年，5月20日，5点30分，星期四心理是脑的机能对客观现实的反映心理现象宾客的心理研究

18、方法宾客的心理策略研究重视员工的心理研究第29页，共46页，2022年，5月20日，5点30分，星期四脑的机能大脑与人的感官的神经大脑对感官的指挥作用第30页，共46页，2022年，5月20日，5点30分，星期四心理现象心理过程和个性心理。心理过程：认知过程 情感过程 意志过程个性心理：个性倾向性 个性心理特征第31页，共46页，2022年，5月20日，5点30分，星期四人的一切心理活动都开始于感觉。即人们用自身感觉器官去接触客观世界产生各种感觉、知觉，当人们的感觉器官离开当时的客观世界时，人们能“再现”当时的情景，并能在这一基础上进行创造、想象。人们能根据自己感知的材料和已有的知识、经验进行

19、分析、思考而产生对客观现实的概括即思维。人们的感觉、知觉、记忆、思维都属于对客观世界的认识过程。第32页，共46页，2022年，5月20日，5点30分，星期四人们在认识客观事物的同时，绝不会麻木，无动于衷，总要对它采取一定的态度，并产生某种主观的体验。诸如：喜、怒、哀、乐、爱、憎、恶、惧等等。对于这种所认识和所操作的事物的态度，就是人们主观心理体验的过程，有称情感过程。第33页，共46页，2022年，5月20日，5点30分，星期四 无论谁，在认识和改造世界的活动中，总有一定的目的，为了实现其目的人们又要设法去战胜困难。这种为了实现某种目的而制定计划，采取措施、下定决心，克服困难，达到目的的心理

20、过程就是意志过程。第34页，共46页，2022年，5月20日，5点30分，星期四由于每个人的先天素质不同，生活条件不同，所受的教育程度不同，所从事的实践活动的差异，每个人的心理活动都带有各自的不同心理特征，心理学称之为个性心理。个性心理包括个性心理倾向和个性心理特征。个性心理倾向是指每个人的不同需求、兴趣、不同的信念、理想等。个性心理特征是指每个人不同的气质、性格、能力等方面。人的个性心理倾向与个性心理特征构成了人的个性心理。人的个性心理与人的心理过程构成了人们整个心理活动的全貌。第35页，共46页，2022年，5月20日，5点30分，星期四宾客的心理研究方法望闻问切第36页，共46页，202

21、2年，5月20日，5点30分，星期四宾客的心理策略研究服务的心理需求饭店服务的特点优质服务第37页，共46页，2022年，5月20日，5点30分，星期四重视员工的心理研究德国的宝马老人工厂东京的瓦斯公司卡耐基管理名言第38页，共46页，2022年，5月20日，5点30分，星期四寶馬在德啟用新工廠 首創雇用老年人2011年2月17日 10:50:00 路透社 摘要路透社柏林16日電，汽車業巨擘BMW(寶馬) 今天啟用一座工廠，宣稱是因應德國技術工人短缺和低出生率的解決方案。BMW堅稱，這個瞄準長者的計畫不只是一條老人裝配線。這座位於德國南部城鎮丁格芬的新工廠，特色是採用人體工學的工作站，有額外的

22、護背、更好的照明。 路透社柏林16日電，汽車業巨擘BMW(寶馬)今天啟用一座工廠，宣稱是因應德國技術工人短缺和低出生率的解決方案。BMW堅稱，這個瞄準長者的計畫不只是一條老人裝配線。 這座位於德國南部城鎮丁格芬的新工廠，特色是採用人體工學的工作站，有額外的護背、更好的照明，以及比各家工廠勞工都還要輕鬆的工作步調。今年57歲、在BMW工作40年的藍恩説：我不需要像以前一樣把手伸很長去拿東西，我只要站直，就有辦法把事情做好，這真的很輕鬆。 這家位於德國巴伐利亞的汽車製造商表示，這座工廠是世界首例，因為它雇用各年齡層的員工，特別重視他們想留住的珍貴老員工。 這座工廠設有休息室和提供健康飲食的員工餐廳

23、，BMW希望2011年時能將這種雇用模式擴展到BMW在德語係國家工廠四千名裝配線雇員身上。 BMW董事會成員安特表示，用時下流行的話來説，因為技術人員很缺，因此這個計畫很重要，但是我們也深信，我們不該失去同僚多年來獲得的所有經驗。第39页，共46页，2022年，5月20日，5点30分，星期四现代酒店管理的人性化以员工为企业主体：尊重、发展、情感、自我实现人文关怀第40页，共46页，2022年，5月20日，5点30分，星期四研究饭店服务心理学的原则客观性关联性发展性分析与综合第41页，共46页，2022年，5月20日，5点30分，星期四饭店服务心理学的研究方法观察法实验法调查法个案法第42页，共46页，2022年，5月20日，5点30分，星期四一、心理学研究方法发展的几个主要阶段 科学心理学所沿用的研究方法大致经历了以下几个发展阶段：1自我观察法一种对经验的主观主义研究方法； 2实用主义是机能主义心理学的方法论思想； 3以操作主义和实证主义为方法论基