某印刷企业品质管理手册

1、某印刷企业品质管理手册10/25/20072品質意涵品質：以誰的標準定義之？以企業自己所能達到的？以企業自己所願達到的？以客戶所期望達到的？以客戶所能支付的費用能達到的？以一般業界行情所能達到的？以國際上先進國家所能達到的？以學院派的理論所說可以達到的？10/25/20073對於品質的想法，怎麼來的？品質是檢查出來的品質是製造出來的 品質是設計出來的品質是管理出來的品質是習慣出來的10/25/20074品質的定義國際標準組織International Standard Organization; ISO在ISO 8402-94中對於品質Quality的定義：為一實體entity的整體特性，具有

2、滿足既定與隱含需求的能力品質發展過程的幾個階段：符合規格階段適用階段超越顧客預期階段10/25/20075產品品質的構面績效 ( performance )特性 ( special features )可靠性 ( reliability )一致性 ( conformance )耐久性 ( durability )美學 ( aesthetics )服務性 (serviceability )認知品質 ( perceived quality )10/25/20076品質影響生產力與價值需求彈性低Inelastic demand者品質變化一點就會產生很大價差，需求彈性高Elastic demand者，

3、品質變化比較不影響價格10/25/20077作業與品質管理概念發展年代原則工具發明者1910年代科學管理的原則時間研究工作研究泰勒動作經濟原則 應用至細微的動作 Gilbreth 夫婦，工業工程師、心理學家人體工學 工作疲勞 員工激勵 10/25/200781910年代移動式裝配線動作排程圖Henry FordGantt1930年代品質管制抽樣計劃表管制圖Shewhart,Dodge &Roming霍桑實驗工作激勵工作抽查分析作業MayoTippert (英)1940年代跨學門團隊解決複雜問題單純法OR (英)作業研究10/25/200791950 - 60大量開發OR工具模擬、等候線理論、數

4、學規劃、PERT, CPM 美國、西歐1970年代大量使用電腦排程、物料管理、MRP、專案管理IBMOrlicky & Wight服務品質生產力服務的大量生產麥當勞10/25/2007101980年代製造策略典範製造為競爭力的利器哈佛商學院JIT, TQC, 自動化工廠看板、防呆、CIM, FMS, CAD/CAM,RobotToyota 大野耐一Deming,Juran同步生產Synchronous Mfg瓶頸作業、OPT、TOCGoldratt(以色列)10/25/2007111990年代TQM國家品質獎、 ISO, QFD 品質機能展開、價值工程、同步工程、持續改善 Concurrent

5、 Mfg國家標準局、美國品質學會、國際標準組織 (歐)BPR革命性改善Hammer, 管理顧問10/25/20071210/25/200713戴明Edwards Deming的十四項管理觀點1. 建立永續的目標8. 去除恐懼2. 採行新理論9. 消除部門間藩籬3. 停止大量檢驗10. 去除口號4. 停止僅以價格標價為基礎的獎勵方式11. 去除工作標準5. 持續改善產品12. 去除能引以為榮的障礙6. 建立在職訓練13. 建立教育與自我改進7. 改進領導14. 讓每個人參與10/25/200714JIT 與 TQCJIT最早是由日本人所開發的 利用最少的庫存和零組件剛好及時進廠 達成高產能的一套

6、整合的作業組合 全面品質管制 積極地削除不良品的成因10/25/200715全面品質管理與品質認證Total Quality Management, TQM 戴明Edward Deming 朱蘭Joseph M. Juran 寇斯比Philips CrosbyTQM強調漸進式改變1987年美國成立美國國家品質獎Baldrige National Quality Award國際標準組織International Organization for Standardization推動設立的ISO9000認證10/25/200716品管發展作業員品質管制(18世紀)監督者品質管制(1900年代)檢查者

7、品質管制(1940年代)統計品質管制(1960年代)全面品質管制(1970年代)全面品質管理(1980年代)10/25/200717品質本钱費根堡Feigenbaum將品質本钱分為四大類：預防本钱Prevention Cost鑑定本钱Appraisal Cost內部失敗本钱Internal Failure Cost外部失敗本钱External Failure Cost內部失敗與外部失敗本钱為不可控制本钱，而預防與鑑定本钱為可控制本钱10/25/200718統計品管薛瓦特Shewhart將統計方法與品質管制相結合，提出了品質管制圖Control Chart的概念。統計品質管制階段中，主要運用在製

8、程方面，所以亦稱為統計製程管制Statistical Process Control, SPC10/25/200719SPC的實例10/25/200720TQM全面品質管理TQM從產品設計到運送至顧客端的整個作業流程中，持續不斷地進行品質管理的工作，主要強調三項重點以顧客為主公司全員參與持續改善 Plan計畫, Do執行, Check考核, Action控制週而復始10/25/2007216 標準差因應1980年代日本產品低不良率的全球競爭優勢摩托羅拉Motorola公司在一九八年代後期到一九九年代中期，首先推動六個標準差行動。 持續改善品質包含高階主管承諾與支持、量測系統循序漸進、兼顧的目標

9、設定、提供需要者教育、發揚成功案例、永遠聚焦於顧客、永不滿意。在1995 年，傑克威爾許直接以Six sigma 作為企業的指導策略，1997 年使奇異全年營收超過3 億美元， 1998 增至7.5 億美元。 並被傑克威爾許稱許為奇異所採行過最重要的管理措施，也是西方企業認為與日本企業競爭時可以反敗為勝的法寶。10/25/2007226 標準差統計學觀點：讓每十億個觀測值中，只有1.98次落於標準之外。企業界觀點：每百萬個觀測值中，只有3.4 次落於標準之外。 管理學觀點：將六標準差視為一種管理手法，引導組織減少缺失的產生。管理工具：六標準差的工具並非新創或未知的知識，工具與技術均來自全面品質

10、管理，選擇重要專案在工具的應用上。 6品質水準的意義如下：3.4 PPM(不良率或缺點數為百萬分之三點四)99.99966%產品為無缺點。提供一個與競爭者比較的基準，為TQM提供一個衡量的基準。可以瞭解距離無缺點有多遠。10/25/2007236 標準差的管理意涵Six Sigma是一種追求最小變異的經營管理思維借用統計學上的常態分配與機率模式，來主導企業的戰略與戰術此經營理念在強力且有效的管理工具的配合之下，大可從公司營運策略、管理方式一路做到產品研發、製程改善(作業改善)、品質提升、到售後服務滿意度的提升10/25/2007246 標準差的前提：很精準的統計基礎USLUSLTUSLUSLT

11、USLUSLT精密但不夠準確準確但不夠精密移向目標 &減少變異向目標移動減少分散差異6 的目的是移向目標 減少變異10/25/200725品質改善的根本邏輯測量分析改進控制不良率是多少?確定可能不良 的機會檢測每次機會 中所發生的不良不良於何時何地發生?我們如何改進程序?我們如何確保程序無誤持續進行下去?找出不良於何時 何地發生(大問題或小 問題) 與最好的等級做比較制定績效目標關鍵步驟分析步驟檢討不良發生的原因 測試並確定重大影響 下之變數為何研擬計劃改進程序因時制宜做適當的 監督產品一覽表流程圖資料收集表柏拉圖 (依不良類型分類)直方圖程序能力分析確定標竿群策群勵實驗設計魚骨圖檢查圖表控制

12、圖表10/25/200726以供應鏈改善整體的效率與品質供應鏈管理：Supply Chain Management, SCM透過一個整合的系統，來管理資訊流、物流及服務 從原物料供應商、到工廠、到倉儲、到顧客的整套服務 委外經營outsourcing 分眾生產mass customization將產品或服務行程的所有價值活動串連，形成完整的價值活動鏈結，每家公司在自己負責的價值活動環節盡力。科技、環境、市場需求轉變，會產生新的價值活動串連，整體的供應鏈會產生結構重整。10/25/200727企業與品質管理系統產 品實 現管理責任顧客要求顧客滿意資源管理量測、分析、改善品質管理系統輸入輸出品質管

13、理系統之持續改善產品10/25/200728與印刷業有關的品質管理系統品質管理系統ISO 9001/CNS 12681ISO 9000於2000年改版：單一的品質系統管理標準，取消ISO 9002與ISO 9003引進兩個相容的標準，ISO 9001 (品質保證)與ISO 9004 (品質管理)ISO10015：為ISO9000系列之國際標準中唯一對組織中的人力資源培訓進行規範的標準環境管理系統ISO 14001/CNS 14001國際標準版(IS, International Standard)於2004年11月15日完成並正式發佈職業平安衛生管理系統OHSAS 1800110/25/200

14、729ISO 9000由國際標準化組織(ISO, International Standard Organization)制定的品質管理及品質保證標準強調品質管理的政策與制度，而非著重於品質檢驗由歐盟採用定為歐盟標準，限制未獲ISO 9000認證之產品不得銷歐盟，受到各國企業重視ISO 9000的精神：做你所寫、寫你所說、說你所做文件驅動執行驗證10/25/200730ISO 9001：2000八大品質管理原則顧客導向：暸解並滿足顧客目前與未來的需求領導：領導者應建立組織的宗旨與方向達一致性 人員參與：全員參與才能使組織獲得最大利益流程導向：將組織的相關資源及活動當作過程加以管理系統導向管理：將相互關聯的流程做為系統加以鑑別、理解及管理持續改進：持續改進是任何組織不變的目標依據事實決策：有效的決策應建立在正確的資料