个人金融业务课件

1、个人金融业务经营管理崔 勇2006年11月个人金融业务的定位个人金融业务的经营特点个人金融业务的经营策略目录 第一部分个人金融业务的定位个人金融业务的定位银行的改革发展目标 治理结构完善,运行机制健全,经营目标明确,财务状况良好，具有较强国际竞争力现代化商业银行。由注重整体扩张的规模效益，向注重市场细分、追求做好目标市场和目标客户的深度效益转变；由资产负债业务为主体的经营结构，向资产负债与中间业务协调发展的经营结构转变；由以储蓄等传统业务为主的个人业务模式，向市场全面开发、财富管理型为主的新模式转变；由业务布局无差异、资源配置市场化程度较低的状况，向突出重点和注重特色的区域化发展布局转变；由本

2、外币、境内外业务发展不够协调，向本外币、境内外业务均衡发展的经营格局转变；由传统银行向科技型、现代化大型银行转变。 在经营上，将加快推进六个转变：个人金融业务的定位 美国联邦货币管理局的最新年度报告指出，采取转攻零售市场策略的美国大型银行，近几年的营运绩效优于相匹敌的竞争对手。在2005年，全美前十大银行的零售业务资产占总资产比率，平均提高至49，1984年时则仅有27。 亚洲华尔街日报 2006年2月11日近年来美国银行并购案也反映了美国大银行对零售银行的战略趋向：美国JP摩根大通银行并购Bank One，后者是通过互联网专注零售银行业务；美国银行（BOA）并购吃下波士顿富利银行（Fleet

3、Bonston）在全美近五千七百个零售据点， 亚洲华尔街日报 2004年1月17日个人金融业务的定位 2.从国内经济环境分析，城镇居民收入的快速增长，消费结构升级，为发展个人金融业务带来的巨大的机遇和发展空间。 个人金融业务为什么要实现这样的转变？个人金融业务的定位2005年我国居民储蓄存款余额达到14.1万亿元，2010年将突破20万亿元。在居民财富不断增加的同时，居民金融消费意识也日趋增强，个人客户的需求已经从原来简单的存、取款发展到存取款、贷款、中间业务以及综合理财等多元化需求，为个人金融业务开辟了非常广阔的发展空间，推动我国个人金融业务进入一个高速发展的黄金时期 。个人金融近几年来的主

4、要发展思路： 三个根本转变四大经营举措个人金融业务的定位个人金融业务以储蓄存款计划为导向 以市场和客户需求为导向 以产品为中心 以客户为中心，以优质客户为重点 以增加储蓄存款为导向 以提高整体经营效益为导向 业务发展方向营销方式经营目标个人金融业务的定位三个根本转变： 1、“大个金” 2、竞争优质客户 3、多渠道整合 4、优化流程，提升理财中心核心竞争力四项重要经营举施：个人金融业务的定位 2、个人金融业务产品线丰富，深度和宽度进一步拓展 个人金融业务的定位几年来，个人金融业务发展成效显著已经形成了资产、负债以及中间业务协调发展的格局；个人贷款业务发展迅速，对银行的贡献显著；个人中间业务实现跨

5、越式发展，潜力巨大。3、个人金融员工结构逐步优化、营销能力明显加强1.以客户为中心的经营理念还没有完全树立2.竞争优质客户战略没有完全贯彻，优质客户占比还比较低 3.客户结构有待进一步优化4.渠道整合能力较差但是，个人金融业务还存在诸多的不足和差距个人金融业务的定位第二部分：个人金融业务的经营特点个人金融业务的经营特点银行作为国民经济的重要部门，其本质是服务业。由于个人金融业务服务对象是个人客户，更具有服务业的基本特征。因此，有必要研究服务营销的特点。普通商品服务相应含义1.有形2.无形1.服务不可储存 2.服务不能申请专利3.服务不容易展示或沟通 4.服务难以定价2.标准化2.异质化1.服务

6、的提供与客户的满意度取决于员工的行动 2. 质量取决于许多不可控因素 3.无法确知提供的服务是否与计划或宣传相符3.生产与消费分离3.生产与消费同时进行1. 客户参与并影响交易 2.客户之间互相影响 3.员工影响服务的结果 4.难以进行大规模生产4.可存储4.易逝性1.服务的供应和需求难以同步进行 2.服务不能退货或转售服务的特殊性个人金融业务的经营特点服务营销三角形一线员工银行顾客内部营销实现承诺外部营销做出承诺互动营销保持承诺个人金融业务的经营特点个人金融业务的经营特点特点对银行服务的要求应对策略客户众多，需求分散，业务量大对海量数据的挖掘、分析/劳动密集保持必要的人员和渠道/低成本、集约

7、化管理高效运作体系（前后台分离，风险控制和质量管理）客户单体贡献较小，差别明显须达到一定规模才经济以贡献大的细分市场为经营重点产品差异小，易模仿对服务质量要求高/品牌定位明确服务标准化、流程化/高素质员工/实施品牌化策略客户重视产品价值和体验降低顾客成本，完善体验以客户为中心完善客户体验，提供优质服务客户分布分散多层次渠道增加分支网络以及电子银行，整合营销高端客户与低端客户需求模式差异很大更宽的产品线：投资类和理财类/高素质客户经理管理完善、激励健全的客户经理队伍/产品开发机构个人金融业务的经营特点第三部分：个人金融业务的经营策略个人金融业务的经营策略以客户为中心是银行发展的必然要求对客户的情

8、况一知半解对赢利能力的基本计算一种方式对待所有客户独立的营销渠道管理只关心成本和效率不区分客户层次的统一定价策略通过大量广告和口号建立品牌效应第三阶段 出现以客户为中心的银行第一阶段 区分客户群和以成本为中心第二阶段 先进工具的应用数据仓库、数据挖掘和建立预测性模型赢利能力分析、营销渠道选择和行为分析有针对性地设计产品但还没有完全整合的数据库网上银行的初步流行一对一的营销和双向交流对客户的进行全面评估以客户为导向的组织架构、流程、系统和战略营销渠道和客户群管理战略的有效结合给予客户极大的方便和自由：自助式服务、产品的选择和决策支持明确的品牌战略资料来源：普华永道和EIU建立未来的零售银行研究报

9、告，1999泰国印度（国有银行）香港台湾新加坡澳大利亚菲律宾中国印度尼西亚印度（私人银行)马来西亚韩国重视产品重视销售重视市场份额重视客户关系以账户为中心以客户为中心资源来源：Asian Bank Research目前许多银行的经营理念和经营模式仍然是以产品为中心个人金融业务的经营策略某行拥有1亿个个人客户，但是7%左右的富裕客户却拥有超过50%的储蓄存款。在股份制银行和外资银行将高端客户作为主要竞争对象的情况下，银行必须改变以前客户不论大小，一视同仁的经营模式，进行市场细分，锁定最有价值和最具潜力的客户群，开展客户关系管理。1、市场细分和目标客户个人金融业务的经营策略步骤1确定市场细分的基础

10、步骤2描述细分市场步骤3评估细分市场步骤3选择目标细分部分步骤3评估细分市场的兼容性个人金融业务市场细分和定位的步骤个人金融业务的经营策略个人金融业务的经营策略个人理财服务投资服务结算、银行卡股票投资外汇投资债券投资基金投资贵金属投资住房按揭汽车贷款信用卡透支消费贷款信用贷款人民币外币委托服务理财顾问咨询分析组合产品网上银行手机银行信用卡国际卡银行卡人民币结算外币结算电话银行代发工资保险服务代扣税贷款服务存款服务咨询顾问代收代付费代理服务2.建立以理财业务为核心的产品体系个人金融业务的产品体系(1) 储蓄业务 储蓄业务是银行传统业务，在银行的经营中具有非常重要的地位某行3万多亿储蓄存款已经成为

11、该行最为重要的资金来源。以2005年12月末数据，储蓄存款占该行存款总额的56.9；个人金融业务的经营策略个人金融业务的产品体系(1) 储蓄业务 现阶段发展储蓄业务要树立正确的经营理念，在策略上要高度重视“存款”，但是不能以存款为核心产品。个人金融业务的经营策略原因： 个人金融资产多元化，存款已不是最基本需要; 储蓄产品缺乏发掘深度，其产品生命周期已经衰退; 以储蓄业务为核心不能抓住优质客户; 储蓄受储蓄条例制约较多，产品整合能力较弱，强调储蓄概念不利于产品创新;个人金融业务的产品体系(1) 储蓄业务 储蓄存款的种类个人金融业务的经营策略人民币存款活期存款整存整取零存整取存本取息定活两便教育储

12、蓄通知存款外币存款美元、英镑、日元、法国法郎、加拿大元、港币等外汇帐户和外钞帐户个人金融业务的产品体系(1) 储蓄业务 储蓄业务的经营思路：个人金融业务的经营策略单靠增加网点、增加人员，推动储蓄存款增长的竞争方式必须转变。在提供储蓄服务方面，各家银行的服务没多少差别，我们很难用这项业务本身留住客户。单纯就储蓄论储蓄，就是走进了死胡同，路只会越走越窄，我们只能是，也必须是通过提升整体的服务能力、通过改善客户的结构来增加储蓄存款。增加储蓄存款必须依托提升全面的个人金融服务能力；必须依托先进的科技，包括网上银行等电子化渠道；必须依托竞争优质客户。只有这样，才能为储蓄业务开辟新天地，注入新活力。 个人

13、金融业务的产品体系(2) 个人贷款业务 个人贷款发展潜力巨大，已经成为银行改善资产和收入结构，提升赢利能力的重要业务；个人金融业务的经营策略个人金融业务的产品体系(2) 个人贷款业务 个人贷款业务发展的关键是风险控制能力，实施个人消费信贷业务流程的前后台分离，业务岗位间相互制约监督是确保个人消费信贷业务健康稳定发展，防范内部操作性风险的有效内控机制 。个人金融业务的经营策略营销与审批相分离 审批与贷后管理相分离 信贷业务与会计账务相分离 风险管理和内部审计部门通过信贷检查核审计职能实现对零售银行业务部门的控制核制约；零售风险管理向首席风险官领导下的首席信贷执行官虚线报告，强化信息的共享核对零售

14、业务部门风险行为的制约和控制；标准化和系统化的审批流程，准确的评分模型，以及完善的信息系统，使业务单元和风险管理职能对风险承受活动的责任得以明确界定、衡量和控制实现市场营销与风险管理的分离及零售风险管理的垂直化管理，保持风险管理职能的独立性；由总行风险管理职能下属风险战略与模型职能负责零售业务模型和工具的开发和改进，并且独立于零售业务的业务单元和审批流程；零售业务的风险战略和政策在全行整体风险战略和政策的框架下制定，保证全行层面战略和政策的统一高度标准化的审批流程和准确、客观的评分模型将大大提高信贷决策的质量和效率根据宏观和区域经济环境以及工行的具体情况，规划和实施切实可行的过渡方案作为总行组

15、织架构、风险管理流程和风险管理模型工具的有机组成部分，符合国际资本市场的融资监管要求基于零售产品的业务特性和风险要素以及零售业务的具体发展现状，实施行中行的管理模式和集中式、分散式相结合的审批流程独立性清晰透明的零售战略方向与决策效率性切实性和可行性上市融资达标要求零售业务的特性监督机制与权力制衡明确的责任制国际先进做法五个基本原则其他原则个人金融业务的经营策略风险管理的八大原则以及在实际组织中的体现受理申请贷款调查调查核查调查审核贷款审查贷款审核贷款审批贷款发放审核贷后管理风险监测贷款检查贷款监督档案管理不良贷款处置贷款催收资产处置个人消费贷款业务流程个人金融业务的经营策略前台业务：个人消费

16、信贷营业机构后台业务：个人消费信贷审批中心后台业务：贷后管理机构个人金融业务的经营策略前台业务：个人消费信贷营业机构受理申请贷款调查调查核查调查审核个人消费信贷客户经理个人消费信贷客户经理和相关核保人员个人消费信贷部门负责人行长或主管行长（1）（2）（3）个人消费贷款业务流程（4）贷款审查贷款审核贷款审批贷款发放审核个人金融业务的经营策略个人消费贷款业务流程审批中心审查人审批中心业务负责人有权签批人：审批中心负责人、二级分行行长、一级行营业部总经理台账审核人员会计人员发放贷款（5）（6）（7）（8）受理申请（9）后台业务：个人消费信贷审批中心（4）贷后管理风险监测贷款检查贷款监督档案管理不良贷

17、款处置贷款催收资产处置贷款日常管理个人消费信贷客户经理进行检查督导违约3期以上（11）（12）风险监测人员贷款检查人员贷款监督人员档案管理人员不良资产处置人员借款人归还贷款（10）（13）个人消费贷款业务流程个人金融业务的经营策略后台业务：贷后管理机构个人金融业务的产品体系个人贷款业务：今后一个时期的个人消费信贷业务风险管理工作的指导意见： 个人金融业务的经营策略加强以合规经营、制度落实、内控管理、清除隐患为主要内容的消费信贷检查；集中贷款审批权限，严格转授权管理。 建立健全“前后台分离”的个人消费信贷业务全流程的内控风险防范机制。 加快个人消费信贷审批中心、贷后管理机构和消费信贷队伍建设。

18、认真做好贷款调查和审批工作，真实全面地掌握客户资信状况，严防客户信用风险。 严把汽车经销商、担保公司等中介机构的准入关。要建立汽车经销商、担保公司等中介机构审查审批管理制度，严把准入标准。个人金融业务的产品体系个人贷款业务：今后一个时期的个人消费信贷业务风险管理工作的指导意见： 个人金融业务的经营策略控制贷款投向，防范市场风险。 规范业务操作，杜绝风险隐患。 落实贷后管理制度，加大检查监督力度。 加强个人消费信贷业务风险监测，严格执行业务处罚制度。 要建立个人消费信贷业务风险状况定期分析通报制度。 要采取行政的经济的和司法手段，加快个人消费不良贷款的清收和处置。 个人金融业务的产品体系(3)

19、个人中间业务 个人中间业务发展迅速，已经成为银行重要收入来源。今年以来，某某银行个人中间业务发展迅速，截止6月末，在个人中间业务收入在全行中间业务收入中占比由去年末的20.3%升至31%，保持了增长的势头。从收入结构看，个人结算业务收入占34%，与去年基本持平，绝对额较去年同期增加20228万元，增幅为64.79%； 个人金融业务的经营策略个人金融业务的产品体系(3) 个人中间业务 个人中间业务的经营思路： 个人金融业务的经营策略要加快业务创新，优化个人中间业务品种结构和业务处理方式，加大高技术含量、高附加值中间业务的收入占比，推进中间业务规范化和精细化管理，实现个人中间业务快速、健康的发展。

20、 个人金融业务的产品体系(3) 个人中间业务 个人中间业务的经营重点： 个人结算业务代理基金代理保险代理债券个人外汇中间业务个人金融业务的经营策略个人金融业务的产品体系(3) 个人中间业务 个人中间业务的经营重点：个人结算业务个人金融业务的经营策略特点：成本极低，需求旺盛，增长潜力巨大现状：已成功将“储蓄异地通”等个人结算业务打造成具有较强市场竞争力、高质量、高效益的精品 ，个人结算业务收入在整个个人中间业务收入占居领先位置。 经营思路：要加快发展个人支票等新型个人结算产品，并在有条件的地区试点推广，促进全行个人金融业务的全面发展；进一步完善“直通车”业务，加大营销力度，努力将“直通车”、“储

21、蓄异地通”打造成个人结算业务的核心品牌；积极开发针对中小业主的结算产品。个人金融业务的产品体系(3) 个人中间业务 个人中间业务的经营重点：代理基金 个人金融业务的经营策略特点：重要的投资理财产品，发展迅速，增长潜力大现状：代理基金发业务展十分迅速，已经成为重要的中间业务品种，在同业位于领先位置。经营思路：精选在业绩、品牌、服务、合作等方面表现突出的基金管理公司进行合作；合理确定基金发行的产品，丰富基金的产品线；建立一个长效、良性的市场化基金运行机制；要不断完善基金激励考核体系；积极开展存续期销售；积极与托管、机构、公司等兄弟部门配合，共同做好基金代销的各项工作。个人金融业务的产品体系(3)

22、个人中间业务 个人中间业务的经营重点：代理保险 个人金融业务的经营策略现状：创新步伐不断加快，投产“银保通”业务系统，提高了代理保险的服务能力。高效益的兼业代销保险业务获得了快速发展，代收代付业务占比相对降低，代理保险业务结构获得了有效调整，经济效益逐步提高。但是也存在产品结构不合理，产品单一的弊端 。经营思路：在做好寿险代销工作的同时，积极开展个人财险的代销业务。改变目前保险代理业务重过分倚重简单的分红类趸交产品的不足，与保险公司合作加快理财型保险产品和期缴型保险产品的开发速度，充分利用个人网上银行，积极开拓代理保险业务销售的新渠道；规范和提高代理保险业务中营销行为，统一、规范各种保险产品的

23、营销宣传口径，严防误导客户的各种营销行；加强对柜员的培训，尽快掌握理财型、期缴型等保险产品的营销技巧；积极拓展银保通开办范围，优化银保通业务功能，增加集中的管理功能。个人金融业务的产品体系(3) 个人中间业务 个人中间业务的经营重点：代理国债 个人金融业务的经营策略现状：代理国债是银行的传统业务，收益稳定。经营思路：要转变传统的经营管理观念，从全面竞争优质客户和协调发展整体个人金融业务的视角出发，做好凭证式国债的营销管理。通过合理运用营销手段，如，网上销售、分期销售、搭配销售、与理财业务相结合等，一方面将国债发行对存款影响降至最低，另一方面将客户的他行存款争揽到我行；其次，继续配合有关部门扩大

24、记账式债券柜台交易业务，进一步加大营销宣传和员工培训力度，细分国债客户市场，突出记账式债券具有较高流动性和较高动态收益性的优势，挖掘客户、尤其是优质客户的国债理财需求，并建立合理的记账式债券柜台业务收益分配机制。个人金融业务的产品体系(3) 个人中间业务 个人中间业务的经营重点：个人外汇中间业务 个人金融业务的经营策略特点：新兴的个人中间业务品种，包括个人外汇买卖、因私购汇、外汇理财产品等，参与客户层次高，已经成为中外银行竞争吸引高端客户的重要领域之一。 现状：个人外汇买卖发展势头良好，外汇金融衍生产品得到快速发展，个人金融业务的产品体系(3) 个人中间业务 个人中间业务的经营重点：个人外汇中

25、间业务 个人金融业务的经营策略经营思路：加强内外联动，利用在经营本币业务上的客户资源优势，推动本、外币业务相互依托、共同发展；要积极配合相关部门，研究市场发展和客户需求，加快个人外汇新产品的创新步伐，大力开发外汇衍生产品等新业务，加大新系统的开发力度，针对优质客户的一揽子金融服务需求，积极联合行内有关部门，将整合完善已有的产品和产品创新结合起来，推行“一站式”服务，从而真正形成在个人外汇业务上的竞争优势；完善个人外汇买卖业务，根据市场变化和需求增加个人外汇买卖系统的新功能；做好个人外汇汇款系统向个人网点延伸的工作，通过提高内部处理速度弥补在境外清算速度上的劣势，提高处理个人外汇汇款的整体速度，

26、建立在个人外汇结算业务市场中的竞争优势。个人金融业务的产品体系(4) 个人理财业务 个人理财业务的概念：个人金融业务的经营策略按照“以客户为中心”的经营思想，以多功能、全方位、分层次、个性化的服务为特色，以中高收入层个人客户为主要服务对象，以先进的计算机设备和理财软件为依托，根据客户的需求和财务现状，通过有针对性的业务组合和创新所提供的综合性金融服务。 个人金融业务的产品体系(4) 个人理财业务 个人理财业务是个人金融业务的核心业务，必须高度重视个人理财业务的发展。个人金融业务的经营策略以理财业务为核心并不是放弃储蓄业务，相反是为了稳定和增加存款，提高个人金融业务经营水平，增加整体收入。以理财

27、业务为核心产品抓住一批优质客户加强与保险、证券的交叉销售，变“脱媒”为增值服务拓展中间业务，使活钱留存提高组合销售能力，为储蓄注入活力。个人金融业务的渠道个人金融业务的渠道具有其特殊性，既是银行生产提供各项金融产品和服务的“车间”，也是客户获得和消费金融产品和服务的“渠道”。个人金融业务的经营策略营业网点：营业网点是客户获得个人金融服务最重要的渠道，是开展个人金融业务重要阵地。要重视营业网点建设，形成大型理财中心、中等规模的“金融超市”、较少规模的“金融便利店”组成的分层次的营业网点网络；要紧跟市场变化，调整营业网点布局，确保重点地区要有营业网点；要提升营业网点的营销功能，充分发挥营销产品和客

28、户关系管理的作用；个人金融业务的渠道个人金融业务的渠道具有其特殊性，既是银行生产提供各项金融产品和服务的“车间”，也是客户获得和消费金融产品和服务的“渠道”。个人金融业务的经营策略ATM等自助设备ATM等自助设备是营业网点的重点补充，对于分流柜面压力，提高服务效率具有重要意义；要加强管理，确保运行正常；要加大对客户的引导力度，鼓励客户更多地使用自助设备；个人金融业务的渠道个人金融业务的渠道具有其特殊性，既是银行生产提供各项金融产品和服务的“车间”，也是客户获得和消费金融产品和服务的“渠道”。个人金融业务的经营策略电子银行电子化是零售银行业的发展趋势。以网上银行、电话银行为主的电子银行渠道是银行

29、应重点发展的渠道；营业网点网上银行电话银行自助柜员机个人客户POS个人金融业务的经营策略个人金融业务的定价定价目标：扩大客户基础：吸引尽可能多的目标客户利润最大化：要提高经营收入个人金融业务的经营策略个人金融业务流程再造:个人理财中心核心竞争力项目项目目标项目将促进银行建立以客户为中心、以理财为核心产品的具有国际竞争力的个人理财中心，提高个人金融业务的客户关系管理能力和整体营销能力，增强银行个人理财中心的核心竞争力。个人金融业务的经营策略业务流程重组（BPR）客户关系管理(CRM) 整合营销客户满意度(C11) 员工敬业度(Q12) 理论和方法个人金融业务的经营策略业务流程重组（BPR）流程

30、客户关系管理流程 营销管理流程 服务管理流程个人金融业务的经营策略原有的流程以产品为中心，关注交易受理凭证输交易代码记账点钞打印凭证交付客户个人金融业务的经营策略识别引导业务处理关系维护接触营销 客户关系 管理关注客户业务流程重组（BPR）流程个人金融业务的经营策略 流程重组是万灵丹流程重组能带来立竿见影的效果 重设计，轻实施 IT技术取代项目实施 一劳永逸 用组织架构重组取代流程重组改革业务流程重组几个误区个人金融业务的经营策略客户关系管理(CRM) 建立对客户“人”的分析 “我们所说的关键时刻就是当客户进入银行时，无论他是从哪个渠道进入，这时，我们要知道客户的全部情况，知道与客户相关的即将进行的所有活动。个人金融业务的经营策略 建立销售过程的