管理沟通第二章学生

1、第二章 沟通技巧 人际关系管理1说话与倾听的技巧2非语言沟通技巧34 本章的学习重点在于理解人际关系管理的概念及理论，各种沟通技巧的运用。难点是关系管理网络的构建的相关理论。第一节 人际关系管理斯坦福研究中心：你赚的钱12.5%来自知识，87.5%来自关系。国际罗勃海扶公司：员工离职，34%因为成绩未被认同或赞扬，29%因为低薪，13%职权混淆，8%人事冲突。成功20%来自智商，80%来自其他因素，主要是情商（EQ，emotional intelligence）。95%的员工被解雇，是因为人际关系差劲，5%是因为技术能力低落。 沟通中关系是一种重要的资源有了关系就没有关系，没有关系就有了关系第

2、一节 人际关系管理关系管理在东方国家尤其重要在东方社会，尤其在东亚地区，社会是以一种较为复杂的形态构成的。人们更加注重家庭、血统、家族、亲朋故旧这样的人际关系圈。作为这种文化的副产品，在东方企业的经营中，关系的成分就更加的重要。Company Logo引导案例：小罗的妙招小罗是一名新毕业的大学生，他应聘到成都一家机械加工企业做销售人员。初来乍到的他面对着部门交给他的开发市场的任务一筹莫展。工作几个月下来，他拿着企业的产品说明书和精心准备好的各种资料，跑遍了他所负责的几个城市的市场，可是销售业绩几乎为零。事后小罗认真地分析了造成这种现状的原因：第一，自己对市场不熟悉，没有经验；第二，该产品市场已

3、经成熟，目标客户几乎都有固定的合作伙伴，不会轻易接受新的厂家的产品；第三，自己是新人，缺乏必要的人际关系，难以打入市场。但他坚信自己的产品是最好的，这也是他来到这个企业的重要原因。经过仔细的考虑和老同事的经验介绍，他想出了一个好办法。小罗回到了企业总部，向销售部经理汇报了自己几个月来工作心得，并向领导讲出了自己的想法，就是在企业所在地成都举办一次商品展销会。他讲出了举办展销会会给企业带来的好处。领导同意了他的想法并要求他拟定一份详细的计划书。事后小罗做了许多功课，并在自己同部门的老同事的指导下，做出了一份详尽的计划书。从会议举办的具体地点，到会议的日常安排；从本企业人员的准备，到会议具体细节的

4、落实；从确认邀请的嘉宾(包括客户代表、政府官员、同行代表)，到产品展厅的布置；从会议财务预算，到会议可能会实现的销售目标等，小罗都进行了周密的策划和安排。会议如期举办，获得了巨大的成功，超额地完成了计划目标。小罗的收获如下：1.小罗过去是靠自己单枪匹马，独自作战。现在他成功地利用了企业自身的资源。通过会议的组织和召开以及一系列工作的开展，小罗邀请了自己企业的高层领导参加会议，也邀请到了本企业的技术部门、生产部门、人力资源部门、财务部门、后勤部门等的领导和相关人员参加，并与本部门的其他新老同事密切协作，在企业内部初步建立了人际关系网络。而如果没有这次会议，要在短期内建立这种规模的人际关系网络是不

5、可能的。2.通过这次会议，小罗接触到了众多客户的中层业务主管甚至高层领导，而这在他平时靠登门拜访时只是和基层人员打交道是不同的，因为中高层人员在企业中具有决策权；同时通过本企业技术与生产等专业团队的业务介绍，宣传了产品，使顾客对本企业的产品产生了信任。这样为小罗迅速占领市场，打开销路奠定了人际关系基础，而且是建立在信任基础上的人际关系。3.在会议期间，通过会议中间休息等机会，小罗用心地为客户提供服务并请他们填写一些个人资料，通过这个技巧小罗了解到了一些客户的比较“私人”的信息，如他们的爱好、兴趣、对闲暇时间的利用等，这样为今后进一步与他们发展关系奠定了基础。4.通过会议的组织，小罗也通过与其他

6、一些相关组织比如宾馆、展览中心、政府、媒体等人员打交道，为日后与他们发展关系奠定了基础。第一节 人际关系管理一、关系管理的概念人际关系：是在人类社会生活实践活动中，作为个体的人为了满足自身生存和发展的需要，通过一定的交往媒介与他人建立和发展起来的、以心理关系为主的一种显在的社会关系。第一节 人际关系管理关系管理：就是从系统、整体的观点出发，对组织（个人）涉及的各种关系加以整合、利用，来构建一个和谐人际关系网而进行的管理活动。人际关系是一个网络。第一节 人际关系管理二、网络理论关系管理的基础是60年代社会科学中发展起来的网络分析法（Network Analysis）和人际关系网络理论 （Netw

7、ork Theory）。前者是由社会学大师Harrison White用数学方法导出的一套分析方法，最早应用于新产品传播、传染病扩散、劳动力市场求职等，后广泛应用于商学。后者的兴趣点在于把个人或组织的社会情境因素建构在个体行为解释模型中，并视社会情境为一张行动者间的互动网络。第一节 人际关系管理1、弱连带优势理论BACBAC当A和B及A和C是强连带时，B和C也会发展出强连带的几率变高当A和B及A和C是弱连带时，A在咨询传递上可以扮演“桥”的角色图2 连带关系强连带强连带弱连带弱连带第一节 人际关系管理试验证明：强连带往往形成小圈圈，而弱连带却会连出一张大网络。依据社会学大师Mark Grano

8、vetter认为：弱连带较之强连带有更好的资讯传播效果。强连带需要用更多的时间去维系。第一节 人际关系管理2、强连带优势理论只有弱连带的人际关系，许多商业行为是无法做的；弱连带主要可以传递的资源是讯息与知识（当然极其机密的讯息与知识，弱连带也无法传播），强连带可以传递影响力与信任感；处于不安全境地的个人通过强连带来获得保护，同样组织在处理危机或变革时也需要某种强连带。 第一节 人际关系管理3、结构洞理论企业家的竞争优势企业家在商业竞争中有三种资本：财务资本、人力资本与社会资本（social capital）。要有效地创造社会资本的重要原则就是减少重复关系，尽量创造结构洞。结构洞，就是两个团体间

9、缺少连带，在网络结构上就会出现一个大洞，若某个组织能居间作为作为“桥”，则它就可以发现两个团体间的商业机会，并中介两个团体间的交易。这是弱连带优势理论的发展，并指出了弱连带优势理论在社会资本与商业机会创造上的价值。第一节 人际关系管理三、关系管理的能力 1、知道资源结构并认识网络的能力 关系的系统性思考 2、知道解决问题的关键点和关键人物 3、知道资源流通管道的能力什么样的人什么样的关系掌握和传递什么资源 第一节 人际关系管理4、掌握行动策略点的能力 创造有利的竞争位置 借得力第三者位置来操控整个网络策略的关键点，创造有利的竞争位置。5、长期而全面布建关键点的能力西山锐健营丰台大营兵部户部十四

10、爷九爷十爷八爷粮草四爷十三爷年羹尧邬先生图3：人际关系网络图你关键人图4：人际关系网络第一节 人际关系管理四、人际交往的三种关系情感关系工具性关系混合性关系管理好你的名片第一节 人际 关系管理五、公司三大网络传递什么资源咨询网络 对于公司内部而言，这是与日常例行性工作有关的网络，通常被咨询者拥有工作执行上的资源，这样的连带传递的是知识，可协助工作上技术性的问题。情感网络 其传递的资源除了一种精神上的慰籍外，有情感关系的人往往有影响力，这是构成非正式权力的基础。情报网络 主要传递的是资源本身。第一节 人际关系管理密度与小团体密度：是网络成员实际关系数和所有可能关系数的比例。小团体：是团体中的一小

11、群人关系特别紧密，以至于结合成一个次级团体。（派系）最糟糕的情况是大团体很散漫，却有小团体有高度的内聚力。另外是大团体中有许多高内聚力的小团体，很有可能变成团体间相互斗争的问题。 图5 低密度与高密度图FEDABCBAAACDEF第一节 人际关系管理中心性：是我们最常用来衡量谁在这个团体中是最主要的中心人物FECABDG高度中心者图6 中心性图第一节 人际关系管理以公司三大网络来看，其中心角色各有不同的影响力咨询网络：一个咨询网络中心性高的人往往可以在工作设计、分配与整合上有较大的发言权；情感网络：这个网络中心性高的人可以对别人发挥影响力，故拥有非正式权力。情报网络：这个网络的中心性人可以主导

12、信息传播第一节 人际关系管理关系管理的误区：我们过分重视“关系”我们在关系网络上欠缺 “系统性思考”我们看关系网络问题有赖于直觉与经验注意：鼓励诚实是关系管理的第一要务多交一些淡如水的君子之交不要临时抱佛脚搞关系钱是危险的图9：某企业会计室工作流程图专案稽查员A，B，C，D，E，F，G，H主任秘书M秘书甲，乙，丙，丁甲乙丙丁ABCDEFHGM顾问图10：某公司会计室咨询网络图第二节 说话与倾听的技巧一、说话（口头表达）与倾听的概念 口头表达：就是为了实现沟通目标运用口头语言进行表情达意的活动。 倾听（国际倾听协会的定义）：是接收口头信息和非语言信息、确定其含义和对此作出反应的过程。口头表达和倾

13、听所发出和接收的不仅是语言信息，还包括非语言信息；说话者和倾听者要要借助于语言和非语言的信息作出必要的反馈，以提高沟通的效果第二节 说话与倾听的技巧会说的不如会听的言多必失沟通首先是倾听的艺术自然赋予人类一张嘴，两只耳朵，也就是让我们多听少说倾听占沟通时间的40%以上，而又是我们平时训练最少的第二节 说话与倾听的技巧二、说话与倾听的技巧案例：老太太买李子了解对方的需求（需求背后的需求，顾客的梦想）人的需求是不同的，善于发现需求了解对方的个性第二节 说话与倾听的技巧服饰，介绍（名片）场景的选择时间的把握（一般30分钟，其中倾听应占三分之二）非语言的暗示（目光，身体语言）当断则断，把握时机；能虚不

14、实；能问不答；不要做更多的承诺（谨慎的承诺）急者败，慢者赢给人留面子真诚与尊重，喜欢与认同第二节 说话与倾听的技巧总之了解对方的需要和个性倾听的重要性有备无患真诚和责任谨慎的承诺（不要承诺你做不到的事情）非语言沟通第二节 说话与倾听的技巧请你作为一名售楼先生（小姐）设计一次与顾客的面谈第二节 说话与倾听的技巧三、书面沟通（写作）（一）书面沟通的步骤计划准备阶段（目标-文章主题-材料的组织）创作阶段修改阶段第二节 说话与倾听的技巧案例：一位学生的留言有一天，一位已经毕业的学生在QQ上这样给我留言：在吗？ 我有一位同学今年考研，想考到我们学校。请你务必帮我打个电话，或者最好亲自跑一下问一问研究生办

15、招生的具体情况。老师要快，他很着急，请尽快给我回复。谢谢老师！第二节 说话与倾听的技巧这里这位学生有如下几处不当：第一，没有称谓；第二，没有自报家门；第三，没有考虑到读者与本人的关系，即措辞和语气上存在问题，如“务必”、“最好”、“亲自”、“要快”、“着急”、“尽快”等。第二节 说话与倾听的技巧（二）有效书面沟通的标准清晰完整准确简洁树立良好信誉建立友善关系第二节 说话与倾听的技巧案例：一张打折卡下面是一家火锅餐馆的打折优惠券，上面规定了一些条款：凭此卡可享受汤锅、调料、海鲜、酒水（特价菜除外）5折优惠；此卡盖章有效，限发卡当店使用；此卡每桌限用一张，不与其他优惠同享；此卡只限在大厅使用，不可

16、在包间消费。 我们可以看到条款上没有标明有效期，没有有效期就说明可以长期有效。可是店家只是以此卡作为建店四周年的短期促销活动。（三）书面沟通的种类1、计划类文书：（工作规划、计划、工作方案、建议书）2、调查报告3、工作报告4、述职报告5、工作总结6、会议记录7、商务信函（下面列举几种商务信函）备忘录备忘录是记录有关活动或事务，起揭示、协助记忆或提醒作用，在商务活动中具有更广泛的用途。在书面交流中，它还有提供书面记录的优点，用来在相互之间传递信息、咨询及指令，篇幅较长的备忘录还可以起到报告的作用。备忘录通常有标题、开头、正文和结尾几个部分。备忘录的特征一般会省略礼貌和恭维的开头和结束语，因此较为

17、简洁，而且不具备法律效力。备忘录通常用于组织内部信息的传递与共享，如召开会议、人事变动、分配工作任务以及项目进展情况等。在公文等级中属于比较低的，主要用来起到提醒督促的作用，或是就某问题提出自己的看法。在业务上一般用来补充正式文件的不足。在格式上一般包括四项基本要素即发件人、收件人、主题和日期，有时还根据需要附加一些复印件和附录。 备忘录收件人：王小平发件人：丁宁日期：2012年10月10日主题：关于校友联谊会安排在2012年10月8日办公会决定举办校友联谊会的基础上的补充说明举办时间：2012年11月2日18点地点：香园酒店宴会厅参加人数：学生50人，其他人员15人请负责活动具体安排。包括联

18、系酒店相关事宜、通知相关人员等联系人：丁宁。电话：座机，手机，电子邮箱等丁宁备忘录也可用于组织间的商务活动：如业务交流与合作，商务谈判等。T公司与S公司关于合资经营X项目谈判备忘录中国T公司（以下简称甲方）与韩国S公司（以下简称乙方）的代表，于2013年5月8日在中国成都市就兴办合资项目进行初步协商，双方交换了意见，达成了谅解。双方的承诺如下： 1.经双方磋商，甲乙双方同意就合资经营X项目进行共同投资，投资金额65万美元。投资方式待进一步磋商； 2.关于利润的分配原则初步确定按照投资比例计算； 3.工厂的规模，合资的年限等其他未尽事宜，均没有详细地加以讨论，双方认定分别向各自上司汇报后再进行磋

19、商； 4.这次洽谈，双方虽未能解决实际性问题，但都表达了愿意合作的意愿。希望在今后的两个月进行进一步地协商和谈判。中国T公司 韩国S公司代表 张东（签章） 代表 朴刚（签章） 2013年5月9日肯定性信函肯定性信函的主要目的是向读者提供好消息，便于读者正确理解，消除负面影响，即便存在一些小的问题也没关系，我们也要从积极的方面去解决问题。如：提供服务、发送货物、支付货款、出席会议等。肯定性信函包括确认信、致谢信、祝贺信、感谢信和含有好消息的投诉回复等。肯定性信函的基本结构为：肯定性信函肯定性信函的主要目的是向读者提供好消息，便于读者正确理解，消除负面影响，即便存在一些小的问题也没关系，我们也要从

20、积极的方面去解决问题。如：提供服务、发送货物、支付货款、出席会议等。肯定性信函包括确认信、致谢信、祝贺信、感谢信和含有好消息的投诉回复等。（1）告知好消息，综述要点；（2）列出细节、说明和背景资料；（3）不避讳地讲出可能的消极因素（但尽量强调积极的方面）；（4）阐明读者可能获得的好处；（5）积极的结尾（友善、关怀、期望）肯定性信函的基本结构为：尊敬的王茵女士: 您好！ 据我们上航餐饮部主任李波报告说，您在4月5日乘坐我公司航班从上海飞往昆明途中，您在餐盘中发现了一只蚂蚁。对此请接受我公司最真诚的歉意，我真心希望我们不会因此而失去一位向您这样宝贵的顾客。 毫无疑问，这件事引起了有关机场和部门的高

21、度重视，尽管我们尽一切努力避免类似事件发生，但是可能是由于我们质检程序的偶尔疏忽造成了这次事件。 我们非常感谢您在这次事件中表现出的豁达的态度，并且希望这件事不会破坏您对上航公司的良好印象。感谢您乘坐我们公司的航班。 康晓东 顾客关系部经理 2013年4月10日 第二节 说话与倾听的技巧第二节 说话与倾听的技巧点评：对顾客的抱怨作出了积极的反应并称对方为“宝贵的顾客”解释了公司的积极的措施表明了建立有好关系的愿望而且由客户关系部经理亲自执笔，向顾客表明了对此事的重视程度。说明性信函说明性信函相对中性，它既不肯定，也不否定。说明性信函的种类繁多，包括组织内部文件、评估信、协调信、摘要、个人证明、

22、推荐信、资质证明等。说明性信函的主要目的是向读者说明情况，传递信息。其基本结构为：（1）陈述主要观点；（2）列举有关细节和背景资料；（3）积极的结尾尊敬的罗桂香女士： 您好！非常感谢您对生命人寿的信任和支持！您的合同号的保险合同，本期保险费已缴纳，请你核对： 单位（元）温馨提示：1.此凭证为您缴纳续期保费的有效证明2.如有疑问请与本公司联络，本公司将竭诚为您提供完善的服务。本公司地址： 邮编：服务电话 ：全国客户服务电话：网址： 生命人寿保险股份有限公司 2013-3-5主险名称生命红上红（分红型）被保险人姓名罗桂香合同生效日2011-2-28本期缴费日期2013-2-28下期应缴日期2014

23、-2-28转账银行名称中国工商银行转账账号4402*5666余额抵缴（含生存金）20000.00本期实际缴费20000.00这是一份说明性信函。而且是一份标准的信函。该信函首先表达了对顾客的感谢，然后很快向顾客说明了有关缴费的信息，结尾进行了温馨的提示，并表达出乐意提供帮助的愿望。负面性信函负面性信函是指在信函中你不得不拒绝某人或某事，或者提出批评而不是表扬。负面性信函的主要目的是告知读者坏消息，让读者去阅读、理解并接受该消息，同时又能保持本人和自己代表组织的良好形象和信誉。这类信函包括处分信、解聘信、拒绝信、不良业绩评估等。（1）用缓冲的语句开头；（2）列举让人信服的理由；（3）明确而委婉的

24、陈述；（4）积极的结尾。负面性信函基本结构为：尊敬的田波先生： 您好！ 我对于贵公司在今年5月即将举办的公司交流研讨会计划非常感兴趣，同时我相信这一倡议一定会得到各公司的广泛支持和欢迎。 也非常感谢您邀请我作大会演讲。不过十分遗憾的是，今年5月份我将出访欧洲考察，因此届时我不能出席研讨会。 我可否推荐我公司的同事张阳，他将是另一位理想的发言者。他在人力资源部已经任职8年，在此期间，他亲自组织了数次颇为成功的活动。我相信，如果时间允许的化，他会很乐意参加此次研讨会并作大会发言。是否采纳我的建议，请告知。如果可以的化，我将让他与您联系。 预祝研讨会圆满成功！ 焦晓康 2013年5月8日第二节 说话

25、与倾听的技巧第二节 说话与倾听的技巧点评：对研讨会的想法表示了令人高兴的诚挚的赞许，将令人不快的的事情放在了信函的后半部分，弱化了负面影响，解释了原因而不是简单的说“不行”；最后提供其他人选以表示诚意，最后在结尾表达了良好的祝愿（反馈）。劝说性信函这类信函主要是劝说别人购买产品或服务，也可以是让对方接受自己的观点、态度等。使对方从不了解到了解，从不感兴趣到感兴趣，从不能接受到欣然接受。劝说性信函包括建议书、推荐信、推销信、催款信等。 基本结构为：（1）引起注意（2）激发兴趣（3）阐明益处（4）明确行动步骤（5）积极的结尾尊敬的小区业主： 大家好！ 贵小区可以使用高清机顶盒收看高清数字电视了！届

26、时您将能完整收看高清频道、3D频道和数十套专业数字频道的电视节目。根据四川省政府关于加快我省有线广播电视网络数字化发展的通知、我国有线电视向数字化过度的时间表以及广电总局关于在有线电视数字化推进工作中进一步严格规范、加强服务的通知等文件精神，我们将为本小区业主提供办理机顶盒业务的服务，否则根据上述文件，未使用数字机顶盒的客户则只可以看到CCTV-1、SCTV-1、CDTV-1等六套基本模拟频道。业主办理时请带户主身份证复印件、房产证（或购房合同）复印件，我们将根据国家三网融合政策，只要家中有中国移动手机号码的用户即可享受广电和移动联合推出的优惠活动“套餐爱家138”上网、看电视全免费！对于给广

27、大业主带来的不便，我公司深表歉意，真诚希望我们能用周到的服务，使大家能够收看到更加精彩的电视节目！业务办理时间：办理地点：本小区咨询电话：服务投诉电话： 四川省有限广播电视网络股份有限公司成都分公司 2013年1月20日这是一份劝说购买的信函。开头以可以看到数字高清电视来吸引注意，激发客户的情趣；之后说明了使用机顶盒的好处以及不使用的不便；同时解释了不能使用传统光纤电视网络是由于国家政策的要求；第三向顾客阐明了具体办理的方法和步骤以及可选择的优惠活动；最后在结尾表达的真诚的抱歉和美好的期望。电子邮件我们在书写电子邮件时，我们首先应该认识到电子邮件是属于书面沟通中非常正式的方式。它的书写规则同其他的商务信函基本相同，只不过电子邮件上的发件人，收件人以及主题是格式化的。正文部分是我们需要仔细斟酌的部分，不仅在内容上，也包括在形式上。因为版面所限，语言要简洁，尽量少用图表、图片等。必要时可以通过“附件”形式发送。而且要“有头有尾”，不要忽视积极的结尾和落款。我们在发送电子邮件之前一定要养成仔细检查的习惯，不要写完就发，因为邮件一旦发出再行修改会给对方造成很大的不便。第二节 说话与倾听的技巧计划书（标题，引言，主体，落款） 男性化妆品上市广告计划草案一、广告目的：谋求 男性化妆品，在上市初期4个月（本年36月）以52万元的广告预算，造成轰动的知名度，