地产里面谈谈服务

1、房地产客户服务导论2012年11月1引言房地产调控将长期延续，不要指望房地产成为国民经济的主角和支柱产业，而只是作为城市化发展过程中的配套产业。调控是长期任务，期待过去辉煌的春天出现已不可能。未来开发商服务模式就是“三好”：好房子、好服务、好邻居。郁亮：开发商未来服务模式房地产市场发展分三阶段，一是住宅房地产，二是商业房地产，三是房地产服务。目前中国的房地产市场已经进入了第二阶段商业房地产的起步阶段。金地将会坚持“以住宅业务为核心，以商业地产和金融业务为两翼”的模式转型，通过产融一体化，凝聚复合优势，打造差异化竞争能力。凌克：金地差异化之路2/9房地产竞争趋势我国房地产市场经历了三个阶段，“从

2、早期的圈地为王，到后来的设计制胜，再到现在转向客户至上”国内房地产行业在发展初期，主要采用营销竞争的方式，但随着房地产行业的发展，已转变为产品竞争，并渐渐已进入服务竞争阶段。客户满意理论认为，客户不是信赖一个品牌，而是信赖这个品牌所给他的体验。这种体验不仅来自产品，还有赖于贯穿购买和使用全过程的各种服务。任何不满意，都足以使客户走向别人，及时产品本身没有造成他的不满意。因此，企业经营的核心，不仅仅是产品，更重要的是客户。3/9目录服务概论房地产客户服务客户满意度标杆行业的客户服务4/9目录服务概论房地产客户服务客户满意度标杆行业的客户服务5/9什么是服务?6想象一下走进星巴克的感觉一杯3美分的

3、咖啡，在星巴克可以卖到3美元。 为什么顾客还是愿意买单 ？7/9宜家欢迎坐下试试8/9细节体现品质一杯温水与一杯38水的区别。9/9讨论：旅游美食手机K歌汽车图书咖啡电影电影在消费过程中，你关注什么呢？宠物酒店度假10/9体验成为消费者关注的核心自然经济产品经济时代服务经济时代体验经济时代11/9体验经济中的典型先驱公司体验式营销目前已经在诸多行业得到广泛的应用与长足的发展： 餐饮业：星巴克 家居业：宜家 游乐业：迪斯尼12/9观点分享客户体验，源自优秀的产品与高品质服务13/9服务的定义服务就是行动、过程和表现。服务营销14/9讨论：服务与商品的不同15/9服务的特点服务无形性异质性生产和消

4、费的同步性易逝性16/9服务的分类服务业与服务企业以服务为核心的产业或企业如丽丝卡尔顿酒店、航空公司服务产品顾客估价购买的无形的产品。麦肯锡咨询公司、顺丰快递顾客服务是为支持企业核心产品而提供的服务。银行服务中心、机场问询接待服务台衍生服务制药公司提供的医疗服务、计算机提供的信息安全服务17/9没有客户，就没有公司存在的意义。客户服务罗伯特W卢卡斯观点分享18/9以客户为中心的服务环境要素组织文化服务交付系统产品/可交付人力资源客户文化包含公司的价值观、信仰、公司的规范、商务礼节和惯例。创造公司的文化，需要有训练有素的团队共同打造。指公司可交付的产品或可交付的服务。如：销售的房屋，提供的清洁服

5、务。就是公司向客户交付产品/服务的方法。如：邮寄，送货上门，远程操作就是公司向客户提供交付产品/服务的方式。如：一站式采购，私人教练，限时响应19/9目录服务概论房地产客户服务客户满意度标杆行业的客户服务20/9你知道的房地产客户服务有哪些？投诉处理交楼服务物业服务维修服务签约咨询办证21/9最早的房地产客户服务最早的房地产客户服务，是从物业管理开始。我国的物业管理始于八十年代初，最早的物业管理开始于经济特区深圳。成立于1981年3月10日的深圳市物业管理有限公司隶属于深房集团是中国大陆第一家物业管理公司。1981年，对全国第一个涉外商品住宅小区“东湖丽苑”实施物业管理，标志着中国物业管理迈出

6、了可贵的第一步。早期的地产客户服务，就是扫地收垃圾，种种花草，换换灯泡或水龙头22/9房地产客户服务涉及环节现场参观认购签约等待收楼收楼入住产品体验（硬件）社区体验（软件）23/9推动地产客户服务演变的因素客户服务社会经济政治法律24/9房地产服务发展阶段1、基本型服务阶段2、被动型服务阶段3、负责型服务阶段4、能动型服务阶段5、伙伴型服务阶段25/9房地产服务发展阶段伙伴型服务以客户服务关系为手段，以客户的合理需求为公司客户服务要求向客户提供提供解决方案，解决客户存在的问题，建立客户与企业的伙伴型合作关系，挖掘客户的终生价值，竖立企业品牌。能动型服务以客户服务关系为手段，提供全员、全过程的整

7、合服务，主要以提供个性化的服务，增值服务为特点，以形成企业在服务方面的核心竞争力为发展方向而形成一个全面的客户服务体系。负责型服务以整合整个企业各个部门的服务资源，建立企业级的客户服务体系，形成统一的面对客户的窗口。被动型服务客户服务内容主要限定为解决客户投诉，企业客户服务工作的好坏，就是该部门和该部门员工的问题。企业对客户服务还没有得到充分认可。基本型服务这一阶段是客户服务的初期，客户服务主要定位于售后服务，主要措施是解决客户房屋投诉，并没有一个专门的部门来负责，其主要工作为围绕具体项目内的特定业主群体，提供入伙后的物业服务。无专人做没标准的做大家一起做服务成为企业竞争力服务创造品牌价值26

8、/9客户关系管理内容缺陷管理将客户需求转化为产品标准避免公司重复犯错风险管理协助客户风险预防与管理客户触点管理发掘客户触点制定触点标准客户投诉管理满意度管理专项工作交付管理地产遗留问题客户资源管理客户会社区文化建设客户关怀计划公司客户27/9客户信息管理的关系实际应用信息反馈客户服务内部管理系统监控客户细分需求识别项目定位营销设计工程客服管理系统客户信息管理系统客户基础信息客户需求信息客户服务管理系统客户会管理系统销售服务管理系统28/9对客户服务理念的片面理解认为“客户服务”只是客服人员或客服部门的工作。认为“客户服务”就是受理投诉、接受咨询和电话访谈。认为“客户服务”就是售后被动的工作。认

9、为“客户服务”就是面向公司以外客户的工作。29/9目录服务概论房地产客户服务客户满意度标杆行业的客户服务30/9什么是客户满意度？31上最近有一则感人的故事来自威尔顿新罕布什尔州的布兰登库克（Brandon Cook），去医院看望他得癌症的祖母。她祖母告诉布兰登，医院的汤非常难喝，她要是能喝到一碗帕尼罗面包店做的蛤蜊浓汤那该有多好呀！但问题是，帕尼罗 面包店只有在周五才卖这种汤。所以布兰登来到最近的帕尼罗面包店，并把他祖母的愿望告诉了店长苏珊娜福捷（Suzanne Fortier）。苏珊娜不仅破例为她做了蛤蜊浓汤，而且还额外送了一盒甜点作为礼物。这个小 善举不足以成为报纸的头条。但是布兰登将这

10、件事写在了他的Facebook主页上，然后布兰登的妈妈盖尔库克（Gail Cook）又将这件事在帕尼罗面包店的Facebook主页上叙述了一遍。后来发生的事创造了社交媒体的历史。盖尔的行为给帕尼罗面包店Facebook 主页带来了2.2万条评论并有50万粉丝赞赏此行为。与此同时，帕尼罗面包店没有花一分钱做广告就获得了全世界顾客的认同和赞赏。32/9截然相反的故事：一把吉它2009年，加拿大乡村歌手戴夫卡罗尔乘坐美联航的飞机，看见只见负责搬行李的工作人员把他的吉他像一个 破口袋那样扔上了行李堆。下飞机后，不出所料，卡罗尔那把吉他被摔坏了。卡罗尔由此展开了与美联航之间长达9个月的交涉，而美联航则以

11、种种理由推卸责任，或者拖延时间。在愤怒和沮丧之余，卡罗尔想到了一种另类的报复方式：写首歌来反映情况。就这样， 这首美联航弄坏吉他MV诞生了。卡罗尔把这支MV放上了YouTube，短短几天里，该视频的访问量便突破了60万次，如今已经涨到了将近400万！毫无疑问地，卡罗尔和他的 乐队“麦克斯韦之子”迅速火了！卡罗尔算是双赢了：又出气又成名，笑不出来的当然是美联航：网友们在浏览了MV后，纷纷发表评论批评美联航，更倒霉的巧合是：就在这段时间里，美联航的股价下跌了10%，市值凭空蒸发1.8亿美元！33/9根据中国指数研究院“2012年中国城市居民居住满意度调查”结果，绿城集团在“居民居住满意度”优秀企业

12、排名中名列第一；在物业服务、工程质量、规划设计、销售服务、企业形象、业主忠诚度等全部6个分项评比中，绿城集团得分均最高，首次囊括全部六个分项排名第一。其中，居民居住整体满意度和物业服务、工程质量、销售服务、业主忠诚度五项是继2011年后蝉联榜首。从绿城了解地产客户满意度宋卫平董事长指出，客户的满意，是公司成功运营的唯一标准。居民居住满意度第一将是公司的永恒追求。34/9从“绿城现象”看客户满意度18年来，绿城其实很少刻意的去宣传自己的品牌，很多人认识“绿城品牌、往往是通过外界的口碑，谈到绿城的房子，连挑剔的专业人士都会交口称赞。“绿城的楼盘是我唯一不看任何图纸和资料就敢买下的房子”、“跑了50

13、个楼盘还是选了绿城的”、“绿城的房子，是我可以想到传给我孩子们的最好礼物”.业主们的话传递的是一个现象“绿城现象。35/9什么是满意度？服务期望服务感知=客户满意度36/9满意度会给公司带来什么？发展一位新客户的成本是挽留一个老客户的3-10倍客户忠诚度下降5%，企业利润下降25%向新客户推销产品成功率是15%，向老客户推销产品成功率是50%如果将每年的客户保持率增加5%，利润将达25%-85%60%的新客户来自老客户推荐平均每位非常满意的客户，会把他们的满意告诉12个人，而这些人当中，会有10个人左右，在产生同样的需求时，会光顾那些被满意客户赞扬的企业。37/9影响满意度的原因不了解客户的期

14、望没选择正确的服务质量设计和标准未按服务设计和标准提供服务承诺不兑现38/9降低服务成本投诉的问题减少每个问题投诉的次数减少交叉销售的机会增多其他产品其他服务品牌扩展保留降低客户流失营业额和利润的增长更多地购买更频繁地购买价格敏感度降低推荐“口碑”优势明显关注客户感受房地产开发商越来越重视并提升客户感受，更好地满足客户需求，促使客户忠诚，能为公司带来各种好处。关注客户满意度的好处39/9看楼签约等待收楼入住周期核心关注点性价比最大化 小区设计 户型设计 配套设施 发展商 物业管理供应商 披露信息全面真实公平和效率 合同条款 签约时间 签约服务工程进展 整体进展 房屋进展 主要配套 进展房屋质量

15、 建筑质量 销售承诺 一致性 装修管理社区氛围 物业管理 邻居 社区活动关注程度 准业主：购房未收楼磨合期业主：收楼未满一年稳定期业主：收楼未满二年老业主：收楼超过二年测量重点忠诚度、销售、产品感知忠诚度、交付、质量、维修、设计、物业忠诚度、质量、维修、设计、物业忠诚度、社区文化、物业业主类型结合业主全程体验和项目生命周期，处于不同阶段的客户的关注和体验点不同，研究将针对不同的客户设置相应的测量点。满意度调查的思路40/9房地产客户满意度调查盖洛普公司()由美国著名的社会科学家乔治盖洛普博士于1935年创立，是全球知名的民意测验和商业调查/咨询公司。盖洛普公司在长达60多年的时间里，用科学方法

16、测量和分析选民、消费者和员工的意见、态度和行为，并据此为客户提供营销和管理咨询，取得了卓越的学术和商业成果，处于全球领先地位。聘请第三方盖洛普为作客户满意度调查的公司有：万科、中海、招商、金地、保利、华润、远洋、复地、万通、朗诗、蓝光万科每年聘请世界三大调查公司之一的盖洛普进行细致而系统的客户满意度调查。这个调查的结果将占到对各公司和各部门年终考核权重的35，尚在利润之上。最差的3个单位和3个端口的相关负责人要向郁亮本人汇报原因，并且对这些短板进行针对性的整改。万科总经理郁亮41/9示例42示例43示例44示例45示例46示例47来自盖洛普归纳影响客户满意度的指标第48页总体满意度销售服务收楼

17、服务投诉处理规划设计工程质量保修服务物业管理48/9客户忠诚度的定义总体满意度愿意重复购买愿意推荐率忠诚度49/9客户满意度 与 客户忠诚度 的不同客户满意度客户忠诚度评量过去的交易中满足顾客原先期望的程度评量未来顾客再购及参与活动意愿50/9目录服务概论房地产客户服务客户满意度标杆行业的客户服务51/9标杆榜样的力量例证意义1992年，美孚石油年收入670亿美元，但它想做得更好，于是，美孚在速度上以潘斯克（Penske）公司为榜样；在微笑上，以丽嘉卡尔顿酒为榜样；在安抚上，以“家庭仓库”公司为榜样。公司平均年收入增长了10%。海尔有明显学习GE地方，包括战略多元化、产业金融道路，如出一辙。海

18、尔成为世界第四大白色家电制造商、2007年营收1180亿元。从199年起，华为就以IBM为榜样，学习其流程变革、人力资源管理、财务管理和质量控制等。成长为全球第五大电信设备经销商。2007年，营收破1000亿。1994年，万科在十年中长期计划宣布：2014年万科销售额预计达到1000亿。2003年12月，万科提出“Pulte作为新的榜样企业”。万科于2011年11月，销售额已超1000亿。52/9观点分享“今天的时代是客户经济时代”管理大师 迈克尔哈默53/9房地产开发商的进化趋势产品型开发商客户型开发商行业内的标杆企业通过向“客户型开发商”的不断转变，取得了相当大的市场影响力，值得我们借鉴和

19、学习。赛普咨询54/9标杆房地产企业的共同点客户细分产品适用于客户产品质量是核心营销诚信实事求是客户服务创造价值客户绩效导向55/9项目策划规划设计施工建造市场营销交房招商入住经营企业战略/基础管理/人力资源/品牌战略/客户关系管理万科注重对客户的研究；注重前期定位设计标准化合作伙伴管理客户服务龙湖注重对客户的研究；注重前期项目策划精细化运营体系设计标准化营销突出客户服务中海注重规划设计注重施工建造过程成本管理物业服务绿城注重对客户的研究产品技术标准研究物业服务几个品牌企业的特点56/9了解标杆万科走向成功三阶段阶段重要事件取经要点第一阶段（1984-1994）取经日本索尼1）股份制改造2）退

20、出电子制造，进军地产学习售后，建立营销优势奠定楷模物业管理第二阶段（1994-2003）学习新鸿基1）与新鸿基确定“师徒关系”；2）关注新鸿基地产土地战略；确定“满足客户的需求”为核心工作；模仿创建“万客会”第三阶段（2003-2010）学习Pulte1）确定全公司学习Pulte，并在企业运营管理中落实执行。学习远营管理学习扩展战略学习企业价值理念学习客户管理学习融资战略57/9帕尔迪：客户细分美国帕尔迪（Pulte）率先将“人的生命周期”概念导入到地产行业客户细分过程。58/9帕尔迪：城市地图59/9帕尔迪：7步法6、交付23个月质量检查5、交付11个月质量检查4、交付3个月后质量检查3、成

21、品参观2、框架落成参观1、售前客户接待7、交付35个月质量检查售前：需求沟通售后-入伙前：品质、使用方式沟通入伙后：客户体验沟通我们给客户提供什么服务；我们如何解决客户的问题；我们如何改进我们的产品和服务60/9示例61来自盖洛普归纳影响客户满意度的指标第62页总体满意度销售服务收楼服务投诉处理规划设计工程质量保修服务物业管理62/9客户忠诚度的定义总体满意度愿意重复购买愿意推荐率忠诚度63/9客户满意度 与 客户忠诚度 的不同客户满意度客户忠诚度评量过去的交易中满足顾客原先期望的程度评量未来顾客再购及参与活动意愿64/9目录服务概论房地产客户服务客户满意度标杆行业的客户服务65/9标杆榜样的

22、力量例证意义1992年，美孚石油年收入670亿美元，但它想做得更好，于是，美孚在速度上以潘斯克（Penske）公司为榜样；在微笑上，以丽嘉卡尔顿酒为榜样；在安抚上，以“家庭仓库”公司为榜样。公司平均年收入增长了10%。海尔有明显学习GE地方，包括战略多元化、产业金融道路，如出一辙。海尔成为世界第四大白色家电制造商、2007年营收1180亿元。从199年起，华为就以IBM为榜样，学习其流程变革、人力资源管理、财务管理和质量控制等。成长为全球第五大电信设备经销商。2007年，营收破1000亿。1994年，万科在十年中长期计划宣布：2014年万科销售额预计达到1000亿。2003年12月，万科提出“

23、Pulte作为新的榜样企业”。万科于2011年11月，销售额已超1000亿。66/9观点分享“今天的时代是客户经济时代”管理大师 迈克尔哈默67/9房地产开发商的进化趋势产品型开发商客户型开发商行业内的标杆企业通过向“客户型开发商”的不断转变，取得了相当大的市场影响力，值得我们借鉴和学习。赛普咨询68/9标杆房地产企业的共同点客户细分产品适用于客户产品质量是核心营销诚信实事求是客户服务创造价值客户绩效导向69/9项目策划规划设计施工建造市场营销交房招商入住经营企业战略/基础管理/人力资源/品牌战略/客户关系管理万科注重对客户的研究；注重前期定位设计标准化合作伙伴管理客户服务龙湖注重对客户的研究

24、；注重前期项目策划精细化运营体系设计标准化营销突出客户服务中海注重规划设计注重施工建造过程成本管理物业服务绿城注重对客户的研究产品技术标准研究物业服务几个品牌企业的特点70/9了解标杆万科走向成功三阶段阶段重要事件取经要点第一阶段（1984-1994）取经日本索尼1）股份制改造2）退出电子制造，进军地产学习售后，建立营销优势奠定楷模物业管理第二阶段（1994-2003）学习新鸿基1）与新鸿基确定“师徒关系”；2）关注新鸿基地产土地战略；确定“满足客户的需求”为核心工作；模仿创建“万客会”第三阶段（2003-2010）学习Pulte1）确定全公司学习Pulte，并在企业运营管理中落实执行。学习远

25、营管理学习扩展战略学习企业价值理念学习客户管理学习融资战略71/9帕尔迪：客户细分美国帕尔迪（Pulte）率先将“人的生命周期”概念导入到地产行业客户细分过程。72/9帕尔迪：城市地图73/9帕尔迪：7步法6、交付23个月质量检查5、交付11个月质量检查4、交付3个月后质量检查3、成品参观2、框架落成参观1、售前客户接待7、交付35个月质量检查售前：需求沟通售后-入伙前：品质、使用方式沟通入伙后：客户体验沟通我们给客户提供什么服务；我们如何解决客户的问题；我们如何改进我们的产品和服务74/9对迪尔迪的概括城市地图客户细分七步法七对眼产品目录客户导向：客户体验 客户期望 = 客户满意 投资 决策

26、 市场定位 概念设计 规划 设计 工程 制造 销售 推广运营效率：1、流程前置；2、决策质量销后服务75/9向帕尔迪学习万科以客户为导向的开发流程76/9向帕尔迪学习万科之客户视角房地产流程发展商物业管理憧憬犹豫挤水简捷了解排雷规划欣喜宜居企业视角的房地产流程客户视角的房地产流程项目论证产品策划营销策划规划设计施工管理产品交付物业服务销售实现看楼比较决策签约等待收楼收拾乔迁居住77/9向帕尔迪学习万科客关系管理之“6+2”+1一路同行 +2四年之约第六步：承担责任第五步：嘘寒问暖第四步：恭迎乔迁第三步：亲密接触第二步：喜结连理第一步：温馨牵手自售前即针对其需求进行沟通重点放在交付后，共有4个阶

27、段售后至入伙前，品质、使用方式沟通从正式销售开始，即看楼开始签约交付后共有三个阶段帕尔迪七步法万科6+278/9第一步：温馨牵手客户典型心态 投资价值最大化“钱要花得值” 降低投资风险广纳信息，谨慎决策，防止受骗 和发展商相比，心理上占主动 预算支出（单价，面积和总价） 房屋特性（户型、朝向、楼层、得房率等） 房屋质量（含装修质量）小区规划（容积率、绿化等） 配套设施（商业、教育、交通、银行、医疗等） 物业管理服务（安全、社区文化氛围等） 地理位置 保值和增值潜力 红线外的客观条件和不确定因素（空气、噪音等） 开发商诚信、实力和品牌（三证齐全） 销售服务（热情、专业、用心）客户触点：看楼详细告

28、知楼盘信息和特点提醒项目周边风险做好参谋工作要点说明核心内容：阳光购楼、提醒风险第六步：承担责任第五步：嘘寒问暖第四步：恭迎乔迁第三步：亲密接触第二步：喜结连理第一步：温馨牵手+1 一路同行 +2 四年之约客户关注焦点79/9客户典型心态客户触点：比较、落定、签约工作要点说明 心态转为被动，有无助感，易焦虑、急躁 防止合同风险 房子和装修是否可能货不对版 合同条款是否体现了业主的合法利益 贷款的申请和审批便捷 房产证的办理 签约手续便捷 认筹方式的公平合理性 定金数量和退定条件 贷款银行服务（含银行的选择） 贷款保险服务 律师的服务态度和专业能力 销售人员服务态度告知合同条款降低业主无助感方便

29、业主办理相关手续告知业主与万科的沟通渠道因项目不同的签约方式核心内容：明确条款、信息透明第六步：承担责任第五步：嘘寒问暖第四步：恭迎乔迁第三步：亲密接触第二步：喜结连理第一步：温馨牵手+1 一路同行 +2 四年之约第二步：喜结连理客户关注焦点80/9客户典型心态 客户触点：等待工作要点说明 憧憬未来的美好生活 忐忑不安 是否按期交楼 工程质量(毛坯和装修) 此前业主遇到什么问题 楼盘建设进展 区域内的楼市变化 楼盘及开发商口碑 考虑装修设计 家具、电器的购买计划 收楼程序 了解验房的专业方法 入住的费用 搬家计划楼盘建设进展的沟通规划设计变更通报工地开放日核心内容：工地开放、进展通报 第六步：承担责任第五步：嘘寒问暖第四步：恭迎乔迁第三步：亲密接触第二步：喜结连理第一步：温馨牵手+1 一路同行 +2 四年之约第三步：亲密接触客户关注焦点81/9客户典型心态客户触点：交付、装修、搬迁工作要点说明梦想实现与交楼标准一致，排除隐患装扮个性化家庭 按期交楼 告知验房的专业方法和注意事项 发展商告知水电、门窗的使用 工程质量(毛坯和装修) 需要装修方面的信息和帮助 装饰材料的购买 收楼过程应该喜悦 入住后的收费情况说明 有问题通过何种渠道和方式解决 我的邻居是谁 质量问题多长时间可以解决指引业主验楼收费情况说明便捷的入伙手续装修指引恭喜乔迁核心内容：装扮家庭、恭贺乔迁 第六步：承担责任第五