基于服务蓝图理论的支撑服务模式研究课件

1、基于服务蓝图理论的支撑服务模式研究项目成果汇报上报公司：中国移动通信集团广西有限公司上报日期： 2010-10-25项目成效项目背景项目总结目录项目实施问题思考（为什么要开展这项研究-1）集团08年底公布的业务支撑网五项考核中广西公司的支撑系统运行指标成绩位列全国第二。然而，08年客户满意度调查结果显示，广西公司外部客户对业务支撑服务的满意度居全国倒数第一，内部客户对支撑服务的满意度排名全国倒数第六。客户满意度和支撑系统运行指标之间存在显著差异问题思考为什么会出现这种倒挂现象？客户感知与支撑服务的关系是怎样的？现有的支撑系统运行指标体系，为什么与客户感知质量之间存在如此大的差异？支撑服务过程中

2、哪些环节是影响客户感知的关键？内外部客户不满意的原因是什么？内外部客户对支撑服务的关注点分别是什么，有没有关联？支撑服务客户期望话费信息准确缴费方便开机及时业务办理快捷业务办理成功率高-提供话费信息-缴费服务-开机服务-营业厅、网站等业务办理服务-热线服务支持围绕客户感知，研究全程支撑服务模式向客户提供一致性、标准化、高效服务窗口服务部门公司外部客户业务管理部门后台支撑部门要求能通过其自已喜好的方式（渠道）高效获得想要的信息和办理服务。关注生产经营指标情况，业务发展情况，不太关注推出的业务功能的最终客户体验情况。只关注所维护的系统运行是否正常，所开发的功能是否满足业务发展需要，不太关注最终用户

3、体验。推论 中国移动较少关注“客户-前台（窗口部门、业务部门）-后台”的全程服务过程，前后台协作过程缺乏合理规范和理论指导，形成研究空白。向客户提供营销服务，关注营销结果，但由于不了解后台支撑情况，有时业务解释偏离实际，且出现客户问题后无法高效应对。当前研究缺失（为什么要开展这项研究-2）不同客户群体的关注点不同全程服务过程 一、工作背景分析 客户对移动公司的认可，取决于用户对公司所提供的各方面服务的整体感知和认可程度，在与客户的各个接触面上，业务支撑系统及运营服务的支撑水平和质量（简称支撑服务水平和质量），都对客户感知好坏起到至关重要的作用。客户对公司的社会形象、整体业务服务状况等方面的感知

4、和认可程度客户整体感知和认识客户对公司整体认识新业务查询和取消是否方便话费是否清晰，话费是否方便并及时的获取欠费停机有无提早通知、交清欠费后开机速度营业厅是否能顺利办理业务热线是否能顺利办理业务网上营业厅是否能顺利办理业务服务能否正常使用、有无异常停机影响使用情况客户的感知与关注对支撑系统的运营服务要求支撑系统表现网络质量表现新业务整体情况话费信息整体情况缴费整体情况营业厅整体情况热线满整体情况网上营业厅整体情况语音网络整体情况业务宣传情况服务人员素质研究的意义项目目标目标一目标二目标三全面了解中国移动广西公司全程服务过程中支撑系统在服务和支撑方面存在的问题，深入挖掘内外部客户对支撑服务不满意

5、的具体原因，梳理支撑系统客户接触点和影响客户感知的关键环节。围绕客户感知关键环节，研究新型支撑服务模式，全景展现客户感知和客户需求，并将客户需求向前后台规范的转换，构成全程支撑服务工作体系的全景图，推动客户满意度的提升。通过研究成果的有效应用，使介入服务的每个员工、每个环节，都能把 “客户满意” 作为自己“服务到位”的标准，同时前后台联动，“前台服务客户，后台服务前台”，由内向外延伸，推动两个客户感知（内外部客户）的良性互动提升。项目成效项目背景项目总结目录项目实施感知质量感知价值客户期望客户满意度客户抱怨客户忠诚 感知质量：客户在购买和使用过程中对质量的实际感受和认知；是提高业务支撑网客户满

6、意度应该关注的重点。 客户期望：客户在购买前对需求的产品和服务寄予的期待和希望。与不同客户固有的性格、生活方式、消费心理、消费习惯等因素密切相关，同时与公司对服务水平的宣传有很大关系。 感知价值：客户在购买和使用过程中对所支付的费用和所达到的收益的实际体验。 感知价值是客户同时考虑了价格和感知质量之后对服务的评价。价格不在业务支撑网的职责范围内，所以只能重点关注感知质量。项目理论指导2：客户满意度指数模型客户满意度基本模型：美国客户满意度指数模型客户满意度模型是分析客户满意度的基础；美国客户满意度指数模型是一个因果关系模型，包括6个结构变量和9个关系；前三个结构变量是决定客户满意度高低的原因，

7、是关注的重点。客户满意度模型理论，明确了客户服务过程客户关注的核心点，为找到支撑服务突破点提供了方向。感知质量感知价值客户期望客户满意度客户抱怨客户忠诚客户投诉重复使用向他人推荐可承受的价格总体满意度同期望的比较同理想产品的比较总体感知质量客户化给定质量下对价格的评价给定价格下对质量的评价可靠性响应性移情性总体期望负面口碑客户化：客户实际感受到的产品或服务满足客户各种需要的能力。可靠性：客户实际感受到的服务提供方可靠地履行服务承诺的能力。响应性：客户实际感受到的服务提供方迅速提供服务的愿望和能力。移情性：客户实际感受到服务提供方设身处地为客户着想和对客户给予的特别关注。客户满意度基本模型的质量

8、因素项目理论指导2：客户满意度指数模型（续）入网离网沟通/接触使用 外部客户体验生命周期客户体验生命周期：指从客户感知出发，客户与中国移动业务支撑服务发生业务接触的全过程。需求沟通/接触使用 内部客户体验生命周期业务支撑网外部客户体验生命周期业务支撑网内部客户体验生命周期项目理论指导3：客户体验生命周期理论外部客户：指移动公司外部用户内部客户：指移动公司内部员工结合客户体验生命周期与满意度基本模型理论，为全面考核与客户接触的业务支撑服务全过程中的每个环节提供了理论指导，有利于分析和确立支撑服务关键环节、关键时刻和关键服务指标。话费准确性提升小组执行组长：梁宏谦成员：区市场部、区客服、区集高部、

9、网信公司、市运建中心、咨询公司等相关人员领导小组组 长：刘晓峰总经理副组长：甘雯副总经理成员: 省支撑中心各科室经理、地市分公司运建中心运营支撑室经理工作小组（负责具体的满意度提升和控制工作）广西公司运营支撑中心牵头，联合省公司各业务部门、各地市分公司运建中心等，成立业务支撑服务提升领导小组，下设多个工作小组，共同开展支撑服务提升项目。成立项目工作组业务办理快捷提升小组执行组长：梁宏谦成员：区市场部、区客服、区集高部、网信公司、市运建中心、咨询公司等相关人员停机提醒提升小组执行组长：成勇成员：区公司市场部、区客服营销中心、市运建支撑室、咨询公司等相关人员支撑流程优化小组执行组长：谭欢成员：区中

10、心各室、市运营支撑室等相关人员。投诉处理优化小组执行组长：陈阳成员：区中心各室、市运营支撑室等相关人员项目实施过程现状诊断3-4月份5-6月份 邀请第三方公司分别在区公司、南宁、北海、桂林地区进行为其一周实地调研，通过深访业务部门领导及员工、电话调查外部用户、召开一线营业员和客户经理座谈会，深挖内部客户和外部客户不满的真实原因，对广西业务支撑网服务现状进行了全面的诊断。（详见现状诊断报告）7-10月份 11-12月份根据前期现状诊断结果，梳理出客户与支撑服务接触全过程的关键环节、关键时刻、关键感知指标，确定客户对支撑服务的核心需求。然后借助服务蓝图理论，将客户需求转化为内部规范，绘制全程支撑服

11、务工作体系全景图，制定每个服务环节执行规范。组织在全区部分地市进行试点，并每月召开总结阶段性成果讨论会，深度听取反馈意见和建议，对成果进行不断丰富和完善，并在全区进行项目推广应用。同时，组成跨部门虚拟团队，围绕“话费准确性”、“业务办理快捷”、“欠费停机提早通知”等关键客户感知指标，进行重点突破，以点带面，全面拉动支撑服务水平的提升。围绕服务规范执行情况和专项措施落实情况，深入南宁、柳州、桂林、北海、梧州、玉林、河池、百色8个地市公司开展实地调研，并同时启动全区范围内部客户满意度监测（涉及全区14个地市以及区公司业务部门，电话访问人数达1444人） ，通过实地调研和电话调查， 对目前的服务流程

12、及服务提升措施进行修正，以推动支撑部门更好地为业务部门服务，从内向外延伸，拉动外部客户满意度的提升。落实服务举措监测执行效果绘制服务蓝图具体过程2：现状诊断-定性调研部门人数对象部门人数对象区运营支撑中心1人运营支撑中心总经理区公司市场经营部1人渠道室终端管理主管3人需求分析室经理及员工1人渠道室自营渠道管理主管4人业务管理室经理及员工1人业务室主管2人经营分析室经理及员工1人品牌室经理2人设备维护室经理及员工区公司客服部1人副总经理3人监控维护室经理及员工1人经营管理10人支撑中心员工座谈会厂家1人华为员工区公司集高部1人业务管理室经理1人亚信员工1人业务管理室主管网信公司5人领导及员工2.

13、南宁公司所完成访谈及座谈（4月14日-4月16日）部门人数对象部门人数对象数据部1人数据部总经理市场部1人市场经营部总经理1人数据部经营管理岗1人市场经营部业务管理1人数据部营销策划岗1人客户服务管理组集高部1人集高部副总市公司运营支撑室1人经理1人集高部业务管理16人营业厅一线员工座谈1人集高部综合管理10人客户经理座谈部门人数对象部门人数对象市场部1人经营管理岗数据部1人项目经理1人服务质量管理岗1人产品管理1人卡号业务管理岗运营支撑室1人经理1人投诉处理主管8人营业厅一线员工座谈集高部1人客户部室经理9人客户经理座谈1人经营管理岗3.北海公司所完成访谈及座谈（4月14日-4月16日）1.

14、区公司所完成访谈及座谈（4月12日-4月13日）部门人数对象部门人数对象市场部1人副总经理数据部1人副总经理1人业务管理1人产品管理1人市场经营部数据统计1人经营管理1人客服组投诉处理主管市公司运营支撑室1人经理1人客服组投诉处理专员10人营业厅一线员工座谈集高部1人副总经理10人客户经理座谈1人业务管理1人综合管理4.桂林公司所完成访谈及座谈（4月14日-4月16日）2通过现状诊断，结合客户体验生命周期理论，确立外部客户与支撑服务接触全过程的关键环节入网离网沟通/接触使用 客户体验生命周期 计费规则 服务水平 开通（“服务水平/计费规则”的承诺离网 停机 退费使用 缴费/充值 停机/复机 消

15、费记录查询 其它业务办理/变更 投诉入网沟通/接触移情性响应性可靠性客户化退费停机投诉业务办理/变更消费记录/查询停机/复机充值/缴费开通服务水平计费规则涉及的商业过程/商业子项离网使用入网沟通/接触体验生命周期具体过程3：现状诊断确立外部客户接触支撑服务关键环节3响应性可靠性客户化移情性服务提供稳定性消费记录客户化缴费等业务办理客户化消费数据准确性消费数据及时性投诉移情性业务办理及时性业务办理可靠性投诉处理响应性服务移情性宣传移情性话费的准确性/漫游话费准确可及时获得话费信息话费信息获取方便/话费信息容易理解交清欠费后重新开机的速度/业务办理快捷欠费停机的提早通知交费方便/漫游时交费方便/新

16、业务取消方便/定制透明/积分计划信息查询方便查询方便最近半年内在营业厅很少遇到系统故障/网站的稳定性投诉（计费准确性/漫游长途计费问题/有余额而被停止服务/未欠费而被停机/因系统缓慢不能办理业务)交费成功率高/业务办理成功率高/ 热线容易接通/热线的业务办理成功率高计费规则/服务水平支撑服务指标体系（外部客户）围绕客户感知质量的四个关键方面，明确客户核心需求，建立外部客户接触支撑服务过程的客户需求及客户感知指标体系4具体过程4：建立支撑服务外部客户核心需求及感知指标体系客户感知质量关键因素 沟通协调 需求的处理系统升级/新业务开发使用 系统功能 系统性能 系统维护 投诉处理 报表提供，等等需求

17、沟通/接触移情性响应性可靠性客户化报表提供投诉处理系统维护系统性能系统功能系统升级/新业务开发需求的处理沟通协调涉及的商业过程/商业子项使用需求沟通/接触体验生命周期需求沟通/接触使用内部客户体验生命周期具体过程5：现状诊断确立内部客户接触支撑服务关键环节5通过现状诊断，结合客户体验生命周期理论，确立内部客户与支撑服务接触全过程的关键环节系统性能（营业厅、客服中心、管理部门）系统功能（营业厅、客服中心、管理部门）系统运行/响应速度快系统提供的信息满足业务需求系统稳定系统功能完善在繁忙时段，系统的整体表现良好系统界面友好业务办理成功率（适合BOSS和客服系统） /经分数据准确性（适合BASS系统

18、）操作方便系统维护（营业厅、客服中心）客户投诉的处理（营业厅、客服中心）故障申报方便；处理故障积极客户投诉处理积极解除故障所用的时间方面处理客户投诉所用的时间方面在故障不能及时解除的情况下，及时通报在投诉不能及时处理的情况下，及时通报故障发生的频率低；预防病毒的效果客户投诉处理结果满意系统/新业务开发/升级/更新（管理部门）需求的处理（管理部门）系统/新业务开发及时对需求的理解方面系统/新业务的开发能够满足业务需求需求响应及时系统/新业务升级后系统的操作方便性对不能开发的需求有合理的解释系统/新业务更新后功能稳定性需求处理的进度通知；主动收集需求方面报表质量（管理部门）部门间的沟通协调（管理部

19、门）（业务/财务）统计日报（周报）提供的及时性沟通渠道通畅（业务/财务）统计日报（周报）数据的准确性业务支撑部门沟通积极/主动（业务/财务）统计月报（季报）提供的及时性沟通的效率高（业务/财务）统计月报（季报）数据的准确性沟通能力强/技巧好/善于沟通业务支撑员工整体表现（管理部门）（1）员工的技术水平；（2）员工工作积极/主动；（3）员工的工作责任心强；（4）员工的服务意识好；（5）员工的业务能力具体过程6：建立支撑服务内部客户核心需求及感知指标体系针对前后台交互过程各个环节，明确客户核心需求，建立内部客户接触支撑服务过程的客户核心需求及客户感知指标体系6具体过程7：绘制支撑服务蓝图支持过程后

20、台人员行为前台人员行为客户行为内部互动线可视分界线互动分界线BOSS系统、客服系统、经分系统功能完善、性能稳定。系统提供各类数据。知识库的更新完善。一线培训指导说明及使用手册提供。投诉案例库共享。1、在时限内帮助前台核实客户反映的问题并适时进行处理反馈。 2、及时获取前台和业务部门对后台支撑服务的意见，及时满足客户需求。3、维护系统，保障系统稳定运行，营造良好的业务办理环境。4、 维护系统数据，确保话费信息等数据的准确性。系统故障申报。在系统操作给客户办理业务。协助客户缴费、打印账单。协助解决客户的疑问。受理、处理、分派及回复客户的投诉。解答客户的咨询。说明欠费停机和重开机的政策。在营业厅、热

21、线和网站实现业务办理及退定。选择交费渠道及方式。交清欠费后要求重新开机。选择获取话费信息的渠道。客户漫游、消费。及时获得话费信息。索取票据。客户疑问提出。客户投诉，等待投诉回复。服务蓝图理论服务蓝图是详细描画服务系统的图片或地图，服务过程中涉及到的不同人员可以理解并客观使用它，而无论他的角色或个人观点如何。服务蓝图直观上同时从几个方面展示服务：描绘服务实施的过程、接待顾客的地点、顾客雇员的角色以及服务中的可见要素。它提供了一种把服务合理分块的方法，再逐一描述过程的步骤或任务、执行任务的方法和顾客能够感受到的有形展示。 支撑服务全程互动视图服务蓝图绘制以服务蓝图技术全景展现客户感知和客户需求，并

22、将客户需求向前后台规范的转换，构成了支撑服务全程全景蓝图（见后页）。具体过程8：服务蓝图应用落地长效支撑服务体系支撑服务经理机制12345客户需求快速响应服务体系投诉支撑三部曲专项攻关突破六大客户感知关键指标服务蓝图应用落地系列服务提升举措规范管理，优化流程，建立服务标准和规范：依托支撑服务全景蓝图，针对每个环节建立服务标准，包括建立面向一线员工的支撑服务体系、面向业务部门的服务经理机制、投诉前移机制、需求快速响应机制。专项攻关，改善短板：重点改善“话费准确性”、“欠费停机的提早通知”、“营业厅业务办理快捷”、“新业务取消方便”、“营业厅减少系统故障”、“营业厅投诉处理”6项关键客户感知指标。

23、优化系统，提升核心支撑能力：从系统本身着手，开展数十项系统优化工作，保障系统运行的稳定性，提升系统的易用性，尤其是业务高峰期间系统的响应能力。67建立客户满意支撑系统支撑服务文化渗透，加强前后台互动服务蓝图应用1：建立长效支撑服务传递体系服务蓝图应用之一：建立长效支撑服务传递体系 通过第三方咨询公司来获取客户的需求，虽然是一种非常有效的手段，但由于它的非常态化特点，不能实时掌握客户需求和客户感知的变化。 从服务蓝图可以看到，前台人员与客户之间有直接的互动行为，前台人员可以随时将客户的需要传递给后台支撑人员。1 为此，广西公司运营支撑中心建立了以“统一电子工单服务流程”为主，“支撑热线”和“论坛

24、服务”为辅的面向前台一线员工的长效支撑服务传递体系，提高前后台联动协作效率，如下图所示。一方面延伸服务触角，提供全方位的支撑服务渠道，让一线员工能够随时将客户的需要传递到后台；另一方面也能够在前台一线员工碰到系统问题时，通过这个快速通道与后台进行互动，获得更快捷高效的后台支撑服务。好处市公司后台派发现有通道原有通道市公司后台审核市运支区运支市公司一线员工：遇到支撑类问题统一电子工单系统、支撑服务热线、论坛市网运区网运改善后长效支撑服务体系执行规范见附件统一电子工单服务规范支撑热线电话服务规范支撑论坛服务规范服务蓝图应用3：延伸服务触角，建立客户需求快速响应服务体系例如：产品配置操作流程BOSS

25、网管的需求管理模块添加需求上线后的后评估功能。一个是需求提出人对需求实现（及时率、质量）的满意度评估功能，对于不满意的要明确原因，该指标主要是衡量开发质量；二是增加运营支撑中心对需求上线的后续跟踪评估，有需求负责人评估需求耗费的工作量、投入产出等指标，并记录，实现对需求质量的把控。增加需求反馈的电子化功能增加支撑工单的质检功能实现需求验证测试环节增加需求上线之后的“评估”功能在网管系统支撑管理和新需求管理开发了进度记录功能，并向需求流程所有涉及人员开放，做到需求反馈的透明化。对支撑管理模块进行优化，在科室接口人接单及负责人安排2个环节，修改工单类型，增加“计划完成时段”，解决业务部门对支撑需求

26、范畴不熟悉，不了解的现状， 增强工单的计划性和可考核。上线前运支中心完成内部测试后，提供测试手册由区公司需求提出人进行验证测试，需求提出人确认后，安排上线。存在问题环节建立客户需求快速响应体系改善后延伸服务触角，建立客户需求快速响应服务体系，打通需求透明度.面向业务部门的需求闭环管理规范制定之后，业务部门可以了解需求处理的进度，并通过需求验证和评估，实现对需求质量的控制。3服务蓝图应用4：奏响投诉支撑“三部曲”支撑投诉标准化开发投诉智能系统投诉服务“三部曲”办公融合上门服务132实施营业厅支撑投诉标准化：建立支撑投诉标准化管理流程，明确市公司服务厅前台人员受理支撑系统相关的客户投诉问题必须遵循

27、的标准流程，及市公司内部人员关于支撑系统方面任何内部建议、意见以及需求提出的标准流程，并对地市支撑后台处理投诉工单的及时率、派发时限、平均处理时长等指标作出了明确规定，以进一步规范市公司支撑类投诉处理流程，提高整体支撑投诉处理效率和质量，提升外部客户感知。1、开发投诉智能系统，面向客户投诉问题提供智能化判断处理和专家解决方案，有效助力前台一线员工应对客户投诉，提高客户满意度 。2、建立支撑专家区，前移典型投诉案例，在知识库建立支撑专家区，定期将一线员工碰到的支撑问题或是需要的产品资费信息整理成典型案例前移到该专区，提升前台的客户应答能力。融合办公，上门服务：针对一些业务类投诉，前台也需要派单至

28、后台寻求帮助的现象，无形中增加客户等待时间的现象，为了提高客服人员的支撑知识水平和综合能力，运营支撑中心采取了融合办公的方式，月初、月末工单高峰期时，派投诉处理代表前往客服中心与客服中心的投诉处理人员一起融合办公，进行现场培训指导，在第一时间为客服中心答疑解惑。以客户投诉为鉴，奏响投诉支撑三部曲，加强后台支撑员工与客服员工、前台一线员工的互动，建立良好的投诉处理机制和服务规范，由内及外，拉动外部客户满意度的提升。市公司支撑类客户投诉管理流程市公司支撑内部工单管理流程4服务蓝图应用5-1：专项攻关突破六大客户感知关键指标话费准确性业务办理快捷新业务取消方便实施账单易懂性优化改造将补收补退拆分成“

29、包打,最低消费以及补收补退(增补费用)”将二级科目名称改成和三级科目名称一致在账单中增加代收费明细的专栏，提高代收费的清晰度实施详单易懂性优化改造取消语音分话单优化手机支付详单优化GPRS详单展示，包括流量精确显示到K，打折后流量显示为原始流量等。对详单进行精简展示，解决详单类型过多用户不易理解问题GPRS流量易懂性优化改造完成屏蔽GPRS的免费服务编码的详单 建立GPRS高额流量查询网址的绿色通道话费返还下发短信提醒提供界面供客户定制专项预存话费返还短信提醒，话费返还后系统自动向客户发送一条短信。各渠道话费信息一致性优化制定业务支撑网各渠道帐单一致性管理办法，并每月进行一致性拨测。系统优化改

30、造为缩短客户业务办理时长，针对BOSS系统关键业务操作模式进行优化改造，完成3项功能性优化和5个界面布局优化（见下图），有效缩短新装办理时间约3分钟，加快活动办理速度约25秒，节约资费变更办理时间约1分钟。回执单合并优化提供回执单合并打印功能，解决客户在前台办理业务时常常遇到工单打印多、签字多、耗时长的问题。建立过期资费和活动下线清理机制联合业务部门和市公司，定期对过期资费和活动进行下线清理。6月完成第一期资费和活动清理。正在进行第二期清理工作。增值业务透明消费改造统一查询退订：5月完成统一查询退订功能改造，8月完成统一查询退订功能优化，目前退订成功率保持在96%左右。业务受理二次确认： 6月

31、底按集团的要求完成了绝大部分业务的二次确认改造工作；7月25日完成魔力彩信业务二次确认功能上线。主动扣费提醒：按集团要求完成包月类增值业务主动扣费提醒的上线和点播业务扣费提醒功能的上线。限制业务取消提醒信息优化完成中心业务限制取消时间优化改造，解决中心业务限制业务取消时间过长问题；对中心业务限制备注进行优化，解决备注不全，中心业务限制不能精确到产品的问题。网上新业务取消知识展示对新业务的相关知识和现有短信取消指令进行整理，与区客服中心沟通后，制作宣传网页，并在公司门户网站首页增加图片热点链接，提高客户对业务取消方式的了解。5欠费停机提早通知营业厅减少系统故障营业厅投诉处理信誉度变更上发通知表监

32、控对信誉度上发MDB实施监控，完成信誉度变更上发通知表监控。优化信誉度流量控制程序完成信誉度流量控制的先进先出优化需求的上线。在催缴及停机短信中增加时间戳针对夜间不能为用户发送提醒短信问题，在停机提醒短信中增加短信生成的时间，提高用户的感知和理解。目前正在开发中，预计9月具备上线条件。欠费高峰期提前提醒改造通过跟市场部沟通确认，该措施需要做成客户定制型，并纳入到惊喜服务中，目前已经在开发中，预计9月完成改造。VIP客户催缴优化改造联合集高部，对VIP客户（7级信誉度）的催缴方式进行优化改造，实现人工催缴，即达到催缴额度，系统发短信给客户经理，由客户经理对VIP客户进行人工催缴。中间件SQL优化

33、对执行耗时长的SQL语句建立索引，提高执行效率；对逻辑读高的表进行清理优化，目前已完成优化的表运行耗时分别从原来的几十至上千分钟，下降至目前的1秒至25秒。挂起工单优化采用脚本解挂方式自动处理挂起工单，挂起工单数量从优化前的近6000单下降到当前的84单，日挂起工单从200单下降至20单以下。营业前台和自助缴费开机流程监控完成前台与自助缴费流程梳理，实现流程过程中任何环节的积压以及断连都产生告警，及时通知相关处理人。在原有网元断连的告警基础上，增加了数据量积压、日志报错等告警，达到及时发现的目的。对清单打印机进行全程监控 一是提出优化需求（通过登录记录、业务办理记录和报表统计在前台界面中展现清

34、单机使用情况），提高监控自动化水平；二是在需求未上线前，暂时通过IP地址与终端ID相结合的方式对使用情况进行监控降低营业厅投诉处理时长对boss网管投诉工单处理界面进行了优化改造，在投诉工单待处理列表中，将派单部门字段置前展现，并在日常工作中优先处理地市营业厅工单。从目前情况看，地市营业厅工单处理时长为9.9小时，比总体工单的处理时长约缩短约1小时。 支撑投诉前移每月整理5个热点投诉案例知识前移给客服中心，8月对所有案例进行整理，编制成电子书，下发给营业厅，助力营业厅提高投诉处理能力。同时不断优化投诉辅助系统，截至目前完成新功能开发X项，深受投诉处理人员的好评。市公司支撑投诉标准化根据各地市的

35、投诉处理流程不一样，工单流不一样，随意性大，缺乏监督机制，易造成投诉处理时间过长，引发前台和客户不满的情况，开展地市投诉标准化工作，指导各地市采用公司统一投诉平台处理支撑投诉。服务蓝图应用5-2：专项攻关突破六大客户感知关键指标5服务蓝图应用6：建立客户满意的支撑系统集团公司支撑系统满意度调查根据集团规定，系统在夜间22:00-07:00不能发送催缴及停机短信，用户在次日7点后收到短信时，会误认为短信发送延时或是停机后才收到提醒，进而引发投诉。为解决该问题，运支中心进行了系统改造，在催缴及停机短信中增加了时间戳，有利于提高客户理解，从而降低客户投诉1. 针对业务限制取消时间与营销活动不同步问题

36、，运营支撑中心对系统进行优化，实现活动自动捆绑中心业务时间与活动时间同步，并支持营业员根据营销活动自行选择限制取消时间；2.针对限制业务取消无备注功能，不利于后期遇到客户投诉查询限制取消原因的问题，经过系统优化，实现业务受理界面增加备注输入功能，便于营业员或投诉处理人员应对投诉时可查询到限制业务取消的原因优化限制业务取消功能改善客户对新业务取消方便的感知对详单查询进行精简展示提高客户对话费准确性的感知针对原有详单类型过多，超过17种，不利于客户查询和理解的问题，我中心按照集团规范对详单类型进行精简和合并改造，9月优化功能上线后，实现详单类型精简为8大类，用户只需打开这8类详单即可查看到自己的完

37、整通讯记录，同时优化后的详单展示语更容易被用户理解在催缴及停机短信中增加时间戳改善客户对欠费停机不及时的感知优化常用业务受理界面提高前台业务办理效率1.针对新装界面不能受理中心业务，需要营业员去中心业务界面另行为客户办理业务的情况，实现新装界面可受理常用中心业务功能，可减少业务办理时间约1分钟。2.针对新装、资费变更不能受理限制业务取消功能，需要营业员跳转到限制业务取消登记界面另行受理的情况，实现界面整合，新装、资费变更支持限制业务取消功能，可节约时间1分钟。3.新装、资费变更、活动受理三个界面，增加常用产品配置功能，方便营业员定义自己常受理的活动，可节约营业员查找时间20秒左右。围绕服务传递

38、体系传递过来的客户需求和客户感知，集中开发资源，完成30多项系统优化工作，以建立“客户满意”的支撑系统。6服务蓝图应用7：依托文化渗透力量，加强前后台互动创办支撑服务电子期刊 制作支撑系统操作宝典开展支撑服务彩信宣传开展部门联谊活动 效果：主动开展各种文娱活动，保持与前台、各业务部门和谐、融洽的气氛。效果：给一线员工送去了业务办理操作的指导，展现了便捷的报障服务流程，是前后台联动合作的写照之一。效果：加强支撑系统和服务工作的正向宣传，提高系统新功能知晓度，助力前台提高工作效率。效果：主动向内外部客户告知支撑系统服务现状，塑造支撑系统稳定可靠的正面形象通过创办支撑服务电子期刊、前台操作宝典、支撑

39、服务彩信宣传、部门联谊等方式，主动向内外部客户告知支撑服务现状，塑造广西移动支撑系统稳定精准的正面形象。7项目成效项目背景项目总结目录项目实施面向营业厅的支撑投诉标准流程：市公司支撑类客户投诉管理流程、市公司支撑内部工单管理流程4面向业务部门的服务体系：支撑服务经理机制及服务规范32面向前台员工的支撑服务体系之三：支撑服务论坛流程面向前台员工的支撑服务体系之二：10086000支撑服务热线流程面向前台员工的支撑服务体系之一：统一电子工单服务流程、统一电子工单考核指标体系51前后台高效联动支撑服务体系项目成效1：对外，建立前后台高效联动支撑服务体系具体服务流程和服务规范详见附件前后台联动支撑服务

40、体系获得内部员工高度赞誉12310086000服务热线目前通过全区话单中统计非空充电话方法统计的12月份支撑服务热线话务量为923，较11月份增加594，桂林、柳州、玉林、北海和南宁一线人员的需求最明显。统一电子工单系统11月-12月月均电子工单量为22单，较9-10月平均工单量有所下降，但服务建议类工单量有所提升。工单平均处理时长约10小时，及时率100%。运营支撑中心论坛自10月向全区内部员工推出支撑服务论坛后，得到了前台员工的积极响应，累计注册用户达5770个，发帖415张，回复量达30048。图2：支撑服务论坛使用情况图1：10086000服务热线话务量情况标准体系化本标准化管理体系涵

41、盖所有核心支撑维护流程，主要分为维护规范类、投诉管理类、审批授权类、作业管理类、配置维护类等五大子系。标准化体系的建立，极大降低后台维护人员操作失误风险，有力促进了支撑运维质量 的全面提升。运维标准化标准化是维护质量的准绳，以标准化指导生产，可以起到事半功倍的效果。2009年运营支撑中心重点开展了标准化管理工作，形成各专业操作、管理的规范化标准，降低人为操作失误风险，提高系统稳定性。截至12月，累计制定了85个支撑服务标准化管理办法（见附件）。经验分享：标准化维护管理模式，使内外部客户需求向后台进行规范转换，使后台维护人员有法可依，有效确保支撑服务水平和质量。标准化管理成果项目成效2：对内，建

42、立标准化支撑运维管理体系图-内外部客户满意度双双显著提升 通过实施上述服务流程和服务举措落地，广西公司支撑服务工作取得良好成效，内外部客户满意度出现双提升局面：根据集团2009年底公布的外部客户满意度调查结果，广西公司业务支撑KPI满意度为74.94%，较08年提升3.0%，全国排名提升1位。根据集团2009年底公布的内部客户满意度调查结果，广西公司业务支撑总体满意度为77.03%，较08年提升9.14%，排名从全国第26名上升到全国第11名。外部客户满意度提升情况内部客户满意度提升情况项目成效3：形成内外部客户满意度双提升局面满意度双双提升 围绕支撑服务蓝图中的客户核心需求和关键服务环节，完

43、成30多项便捷服务举措的落地，有效改善了“话费信息准确”、 欠费停机的提早通知”、“营业厅业务办理快捷”等多项关键客户感知指标。经验分享：客户满意度提升和控制工作是一个复杂的系统工程，需要站在整个企业的高度去进行整体把控和管理，尤其是后台员工应从“被动支撑”转变为“主动出击”，利用自身技术优势，以客户感知为中心开展各项支撑工作，主动提升客户满意度，为企业创造隐形价值。项目成效4：客户感知关键指标得到有效改善外部客户感知关键服务指标内部客户感知关键服务指标项目成效项目背景项目总结目录项目实施 三、体会及其思路 支撑服务工作心得体会方法与标准 从客户需求和感知入手，将服务蓝图理论、客户生命周期理论、客户满意度模型理论等引入支撑服务领域，采取客户行为分析、满意度调查、服务过程剖析等方法，来发现服务过程存在的问题，并以客户的感知作为支撑服务工作的检验标准。 通过研究基于服务蓝图理论的支撑服务模式并