流程图过程方法及其在体系管理中的应用课件

1、 流程图 过程方法及其在体系管理中的应用 长城（天津）质量保证中心 王占忠 流程图 过程方法 长城（天津）质目 录第一章过程、过程方法与过程管理第二章流 程 图第三章流程图在过程方法中的应用第四章网络图在管理体系中的应用目 录第一章第二章第三章第四章第一章 过程 过程方法与过程管理1第一章 过程 过程方法与过程管理1一、过程及其管理的起源 二十一世纪的企业生存在“超竞争”的时代，企业家必须要承受来自国际和国内的各种竞争的压力;“成功的企业”:对外可使顾客满意，对内使员工满意。2一、过程及其管理的起源 二十一世纪的企业生成功的企业成功的企业企业获得利益顾客满意的持续改善内部效率的持续改善绩效测量

2、企业 的顾客满意指标流程分析与改善3成功的企业成功的企业企业获得利益顾客满意的持续改善内部效率的 本文所阐述的过程方法（ 台湾地区译为流程方法 ）流行于美国及欧州。“过程”始于一九九0年哈佛“商业评论”发表的“企业过程再造”。他是二十世纪九十年代以来的一大管理流行“风潮”，是企业管理理念和管理方法的变革。“过程再造”要求对运行中的组织作根本性的重新思考及重新设计。 ：标准及 标准及三个标准也引用了过程方法，其目的是通过识别过程，控制过程以达到三个标准的规定要求。 过程方法能大大改变企业经营者的传统观念，突破传统的独立的功能单位式管理运作模式，将一个组织看作是由工作和信息构成的弹性组合，可横跨若

3、干部门，可依据任务。目的自由地进行组合管理，剔除了那些不利于创造价值的部门和活动，使企业得到高的回报率。过程大部分起于顾客，终于顾客，使顾客获得更高质量的产品和服务。4 本文所阐述的过程方法（ 台湾地区译为流程方法 ）以过程为基础的质量管理体系模式质量管理体系的持续改进管理职责资源管理测量、分析和改进产品实现产品顾客(和其他相关方)要求顾客(和其他相关方)满意输入输出图释增值活动信息流5以过程为基础的质量管理体系模式质量管理体系的持续改进管理职责 过程的观念可协助管理者透过组织机构的内部看问题，可帮助企业减少因采用直线职能制的方式：即强调分工而形成的功能性部门，造成的各项作业、活动被强性切割的

4、毛病。过程观念所代来的快速反映功能，成为以顾客为中心的管理中，独具特色的管理观念。6 过程的观念可协助管理者透过组织机构的内部看问题二、与过程有关的概念 过程：（Process）台湾地区译为流程； 过程方法：（Process approach）台湾地区译为流程方法； 过程管理：（Process management）台湾地区译为流程管理； 工作流程（Working Process） 活动（activity）； 任务（mission）。 以上几个英文对照的术语在 标准中已有解释，以下仅对其理解做简要说明。 台湾地区与中国大陆的翻译有不同。笔者认为，中国大陆的“过程”有别于台湾地区之处是：“过程”

5、包含了“流程”的含义，又包含了比流程更为广泛和较有深度的内涵，是以管理的理念所理解的流程，有管理和控制的成份，也包含了流程及其活动的内容。 台湾地区对过程的理解则偏重于流程的直译。但不管两岸Process的理解如何，过程与流程是一个英文单词的不同翻译，内容大致相当。.几个与过程有关的术语：7二、与过程有关的概念 过程：（Process）.几个术语的理解 过程： ：标准中3.4.1条款对过程的解释是：“一组将输入转化为输出的相互关联或相互作用的活动。” 过程是一组逻辑上相关的活动，执行特定的任务，达到特定的产出目的。 从输入到输出的转化是可以创造价值的，应当有增值。 从组织的外部来看，过程除有输

6、入和输出及活动外，应包括上游的供方和下游的顾客才能体现真正的价值。 组织的存在是其具有执行既定“任务”的能力，没有“任务”则没有组织存在的必要，而任务是由过程来执行的，没有过程则任务无法实现。（如下图） 8.几个术语的理解 过程： ：过程示意图输入转化输出资源增值后的资源活动及控制9过程示意图输入转化输出资源增值后活动及控制9 过程方法： ：标准的定义为：“系统地识别和管理组织所应用的过程，特别是这些过程之间的相互作用，称为过程方法。” 过程方法是把活动和相关的资源作为过程进行管理，可以更高效地得到期望的结果。过程方法是组织以顾客为导向，识别过程并分析过程间的互动关系，以及管理这些过程的方法。

7、10 过程方法： ：标准的定义过程方法示意图 最高管理者过程实现过程支持过程顾客/相关方顾客/相关方输入输出最高管理者过程包括:如策划、资源配置、管理评审等实现过程包括:如与顾客有关的过程、设计和开发、产品实现等.支持过程包括:如培训、维护等.11过程方法示意图 最高管理者过程实现过程支持过程顾客/顾客 过程管理：是组织的一种运行模式，是各种作业应用过程进行管理并系统化的模式。 组织的相关资源及活动透过管理，而成为过程时，实现了对组织横向的整合，能有效地达到所期望的结果。对过程的管理应符合外部顾客的需求和内部管理的需要。这要求组织首先应建立明确的人员职责，以管理过程。还应识别并管理好过程之间的

8、接口，要测量过程的输入，输出，以评价其绩效，对出现的问题，及在管理中发现的改进的机会，都应尽快做出响应，实现新的改进。12 过程管理：是组织的一种运行模式，是各种作业应用过三、过程方法综述采用过程方法的目的、意义和管理优势 采用过程方法的目的是： 使组织力求获得持续改进的动态循环； 使组织获得可观的收益； 使产品、服务得到改进； 各项管理体系提高有效性； 从而提高组织的整体功效。 过程方法可以通过识别过程，管理和控制过程，不断地进行持续改进从而达到顾客满意。13三、过程方法综述采用过程方法的目的、意义和管理优势 可以帮助组织理解和满足要求，包括顾客要求、法律法规要求和规定的要求； 可以帮助组织

9、通过过程管理而达到增值的目的； 可以帮助组织通过过程管理获得过程业绩和各种有实效的成果； 可以帮助组织基于对过程的测量、评价而持续改进过程。 采用过程方法的意义，在于其可以帮助组织达到如下的结果 14 可以帮助组织理解和满足要求，包括顾客要求、法 在组织方针、管理理念、企业精神的形成中，利用规定的过程，可更好地预测结果，有利于更好地利用资源，使组织具有降低成本、缩短周期，扬长避短，实现方针和企业的其他管理的要求； 在目标的制订上，由于掌握过程能力，可以制订更富有挑战性的目标； 在管理运作方面，采用过程方法可以预防差错，控制异变，减少管理失误； 可以抓住每一个改进的机会以持续改进不足，以达到新的

10、水平； 可以对复杂过程、简单过程、过程组合，及其相互作用进行连续监控。 在人力资源的开发中通过过程的实施，锻炼人才，提高企业凝聚力； 可以通过过程管理打造高绩效，可提高运作速度，提高效率，有利于满足顾客需求。过程方法的管理优势 15 在组织方针、管理理念、企业精神的形成中，利 对于组织的各类人员来说也可以获得相应的管理效果。 对决策层领导而言，过程方法可以改变企业领导者的传统观念，可以打破功能分配的格局，把工作、信息，过程构成弹性组合，可以跨部门完成目标，也有利于实现以顾客为关注焦点观念的形成。 对顾客而言，过程方法有利于使其购买到高质量的产品，甚至超过他们的期望，也可以迅速解决顾客的投诉和抱

11、怨。 对管理人员而言，可以更容易找到所遇到问题的关键，提高解决问题的能力。 对员工而言，可提高工作效率和产品质量，可以学会从整体角度看待自已负责的工作。可以参与管理，提高个人的工作能力。 16 对于组织的各类人员来说也可以获得相应的管理效果 过程方法是对资源和过程的管理方法，离不开识别、策划、控制、测量、评价和持续改进的内容。但从其覆盖范围、识别及主要内容上，主要应考虑如下的方面。 2.过程方法的应用要点 过程方法可覆盖产品、作业、管理的范围，也包括质量管理体系、环境管理体系、职业健康管理体系等体系。 17 过程方法是对资源和过程的管理方法，离不开识过程方法应用范围示意图过程方法覆盖范围管理体

12、系其他控制作业产品18过程方法应用范围示意图过程方法覆盖范围管其控作产18 采用过程方法首先要理解、识别和正确应用过程。组织在采用过程方法管理企业时首先要对过程有一个清晰的理解。 a.过程需要有流程，要把经识别后的工作路线控制点，绘制出让人一目了然的流程图。也可用文字叙述，但文字叙述有其局限性及描述不全的毛病，应当注意。 b.要识别和理解过程三要素，任何一个过程都要有输入、输出及活动三个要素。其必备的条件是资源，对输入而言应当是人、财、物、信息，输入的各类条件要充分有效、要有策划，对一些有特殊内容的过程要依据规定进行。如设计控制过程，输入条件要充分要进行识别和评审，以保证设计输入条件不要遗漏。

13、输出要满足规定要求，要有增值和业绩。活动是转化，要有策划有控制要使活动充分发挥“转化”的作用，达到过程的需要。任何过程都需要资源来保证，输入的是人、财、物、信息，输出的也是人、财、物、信息，但输出的是经过“转化”和“增值”的人、财、物和信息。19 采用过程方法首先要理解、识别和正确应用过过程三要素示意图输入输出资源活动(转化)20过程三要素示意图输入输出资源活动(转化)20 在认识过程，识别过程的基础上要正确的应用过程，要研究过程转化活动采用有效的控制手段。在考虑单一过程的基础上，注意过程网络的接口管理，要发挥网络的整体功效。 也要注意采用适当的活动、测量和评价活动的业绩，以找出不足进行持续改

14、进。 21 在认识过程，识别过程的基础上要正确的应用过 PDCA循环在过程方法中的应用 PDCA（策划实施检查处置）是组织采用过程方法中非常有效的动态循环，它与产品实现及各类管理体系过程的策划实施控制、测量评价、持续改进密切相关，是过程方法应用最多的方法，深受组织喜爱。 PDCA循环最早是美国休哈特（Walter shewhart）博士所发明，后经质量管理专家戴明（W.Edwards Deming）博士所发展。二十世纪50年代后在全球进行了推动。PDCA(PlanDocheckAct)即策划实施检查处置，戴明博士也曾以Study代替Check，反映了更精确的含义，因而也有人称为“PDSA循环”

15、。PDCA循环可以使一个组织在一个高效率且有效的管理方式下存在，以保持和改进过程能力。22 PDCA循环在过程方法中的应用22PDCA循环示意图PDCA处置策划检查实施23PDCA循环示意图PDCA处置策划检查实施23PDCA循环上升示意图PDCAPDCA上升改善维持24PDCA循环上升示意图PDCAPDCA上升改善维持24 PDCA循环在质量管理体系的完善过程中曾发挥了重要作用，被列入ISO/TC176/SC2/N544质量管理体系过程方法指南（草案），做为过程方法中的应用方法。 策划（Plan）是根据顾客的要求和组织的方针，建立的目标，也可以是过程的改进计划。在此阶段管理者应经常寻找改进的

16、机会，要认真地进行策划，组织好人力资源和物力资源以保证策划的周密性，使PDCA循环建立在扎实的基础上。 实施（Do）是依据策划的目标，进行实施，也是过程成果的实现阶段，实施应当严肃认真地执行。一丝不苟地执行，要保证依据策划的规定，认真实施控制，以保证生产与服务供应的正常运作。过程的结果在很大的程度上取决于实施的有效性，应当引起重视。 检查（Check）是依据确定的测量方法，对过程的结果进行测量和评价，同时对实施与目标的差异进行检查，要向过程的管理者报告测量的结果，查找关键活动存在的问题，为改进打好基础。25 PDCA循环在质量管理体系的完善过程中曾发挥了 处置（Act）过程的绩效与预测结果的差

17、异，一般是由不同的原因造成的，产品应进行进一步的处理，不合格的产品不得出厂，服务差异若属不合格要分析原因，对造成不合格的岗位及有关人员进行教育，对差异的改进应在验证有效的基础上，进行标准化或列入管理规范。 下图为ISO9001：2000标准的质量体系过程与PDCA关系的示意图A、P之间的内容条款为A、P共用的内容，策划过程要采用，处置过程也使用。实质上ISO 9001：2000标准的四个过程与PDCA循环已经溶合和整合在标准的条款之中。 26 处置（Act）过程的绩效与预测结果的差异，一ISO 9001:2000与PDCA循环的关系PDCA处置计划检查实施8.5 改进8.5.1 持续改进8.5

18、.2 纠正措施8.5.3 预防措施4.质量管理体系4.1 总要求4.2 文件化要求5. 管理职责5.1 管理承诺5.2 以顾客为关注焦点5.3 质量方针5.4 策划5.5 职责、权限与沟通5.6 管理评审6. 资源管理6.1 资源提供6.2 人力资源6.3 基础设施6.4 工作环境7. 产品实现7.1 产品实现的策划7.2 与顾客有关的过程7.3 设计与开发7.4 采购7.5 生产与服务的提供7.6 监视与测量装置的控制8. 测量、分析和改进8.1 总则8.2 监视与测量8.3 不合格品控制8.4 数据分析27ISO 9001:2000与PDCA循环的关系PDCA处置计 相互作用的过程的管理

19、组织的活动有时是非常复杂的，过程本身也是首尾相连成网络状。过程及其子过程，加上输入输出及活动的控制，以及内、外部之间的联系，形成了一个复杂的过程网络。管理者应当从中策划和协调好，过程之间的接口及注意过程的相容性。把过程之间的相互作用依据管理的系统方法进行管理。 PDCA循环在过程网络中，可以发挥很好的作用，它以系统的方式说明管理和控制的要求，适用于各类组织，也适合于单个过程及复杂的过程网络。28 相互作用的过程的管理28PDCA与过程网络示意图管理过程A支持管理过程B支持管理过程C支持管理过程F支持管理过程D支持管理过程E支持PDCAPDCAPDCAPDCAPDCAPDCA内部顾客内部顾客输出

20、C输入C输出B输出A输入E输出E输入D输出D输出F输入F外部顾客输入A输入B反馈外部顾客PDCA29PDCA与过程网络示意图管理过程A支持管理过程B支持管理过程 过程存在于组织内，文件是“信息及其承载的媒体”。应适应于识别和管理这些过程，达到传递信息沟通意图目的，从而统一行动，对于质量管理体系、环境管理体系与其他体系，应按ISO 9001：2000标准4.1条款要求的内容确定管理文件。 对于大多数的简单过程而言，大部分的文件是与管理控制及操作有关的第三层作业文件为主，这些过程除必须遵守的各类控制文件外，主要是指导一线作业为主的文件。但要注意过程文件应包括记录、报表及一些规章制度。 存在于组织内

21、部的简单过程文件，应包括一类是必须执行的控制文件，含法律法规类文件、程序文件有关的类别的文件，另一类则是操作性文件含作业指导书，操作规程、检验规范、工艺规范、记录、不合格报告、纠正措施等类文件。每个过程因其涉及的领域、工作的内容、活动的性质不同应有所增减。文件的目的是使过程得到有效的运作和实施，实施过程中应进行修订和更改，以有利于提高过程结果的业绩。3.与过程有关的文件：30 过程存在于组织内，文件是“信息及其承载的媒4.过程方法的实施步骤确定控制方法、准则识别过程确定关键活动监视和测量数据分析和改进风险评价改进控制内容 识别过程过程顺序，确定资源和管理要求，注意过程之间的相互关系。确定实现过

22、程结果的关键活动，明确职责、权力和控制要求。确定过程的控制准则验收方法和规则，当需采用统计技术时应规定在工艺或控制准则中。针对过程的重要程度确定监视地点、进行测量和检验位置以保证过程的受控状态。对测量结果的数据分析应当及时、准确并传递到使用者手中，以发现需改进的机会。评价过程的结果可能产生的风险后果及对顾客供方、员工、相关方产生的影响。314.过程方法的实施步骤确定控制方法、准则识别过程确定关键活动 过程方法的实施是为了使经营者获取更大的利益，不应搞形式主义、作表面文章，应扎扎实实地一步一个脚印地去做，以提高过程绩效做为考核手段，以使企业既获得良好经济效益，又培训了人材，夯实了管理基础。 32

23、 过程方法的实施是为了使经营者获取更大的利 质量体系过程方法指南（草案）给出了一个过程方法的自我问询指南，该指南共个方面个问题，用来判断过程方法的实施水平。该指南明确指出，这只是一个例子，不能做为满足要求的唯一方法。下面是一些可供组织选择进行自我询问指南 a ）识别质量管理体系所需的过程及其在组织中的应用 我们的需要些什么过程？ 这些过程有否外包？ 每个过程的输入和输出是什么？ 过程的顾客是谁？ 这些顾客的要求是什么？ 过程的“所有者”是谁？5.过程方法的自我询问指南 33 质量体系b)确定这些过程的顺序和相互作用我们的过程的总体流程是什么？我们怎样描述这一流程？（过程图或流程表？）过程间的接

24、口是什么？我们需要什么文件？c)确定为确保这些过程的有效运行和控制所需的准则和方法过程的预期和非预期结果的特征是什么？监视、测量和分析的准则是什么？我们如何将准则融入我们的策划和产品实现过程？经济事宜（成本、时间、废物等）是什么？什么方法适宜于收集资料？34b)确定这些过程的顺序和相互作用34 d)确保可以获得必要的资源和信息，以支持这些过程的运行和对这些过程的监视 每个过程所需的资源是什么？ 沟通渠道是什么？ 我们怎样提供有关过程的外部和内部信息？ 我们怎样获得反馈信息？ 我们需要收集什么资料？ 我们需要保存什么记录？ e)监视、测量和分析这些过程 我们怎样监视过程业绩（过程能力、顾客满意）

25、 必要的测量是什么？ 我们怎样才能分析收集到的信息（统计技术）？ 分析结果告诉我们什么？ 35 d)确保可以获得必要的资源和信息，以支持这 f)实施必要的措施，以实现对这些过程策划的结果和对这些过程的持续改进 我们怎样才能改进过程？ 需要些什么纠正预防措施？ 这些纠正预防措施得到实施了吗？ 这些措施有效吗？ 如发现需要将过程形成文件，可以采用许多不同的方式。 对于该指南的问询结果，只是能了解过程方法使用中的差距，并进一步发现问题进行改进。如果在每个条款的后面用定量的评价规则加以补充，完全可以进行定量的评价（如打分法），也可以评价过程方法在应用中的实际水平。36 f)实施必要的措施，以实现对这些

26、过程策划的 每个组织应该依据其顾客和适用法律或法规要求、其活动性质及总体业务战略来确定需要形成文件的过程。 在确定应该形成文件的过程时，组织可能需要考虑一些因素，如： 6.过程的文件 对质量的影响；顾客不满意的风险；法律要求；经济风险；有效性和效率。 如发现需要将过程形成文件，可以采用许多不同的方式。 过程文件一般包括：程序文件和作业指导性文件。作业指导性文件还包括有工艺文件检验文件报告，报表、记录表等。过程文件由于是直接叙述类型的文件，应按程序文件的编写要求来编写，而过程的识别可以使用流程图的方式进行，进而补充相应的文字内容以形成程序。37 每个组织应该依据其顾客和适用法律或法规要求、过程文

27、件作业指导书流程图程序文件报告记录报表 在工业企业中产品实现过程文件还包括，工序控制点，工序质量表，工序控制表设备管理的点检卡等管理文件及统计技术使用的相关文件。 总之由于组织的类型、特点、环境的不同，而过程文件的内容也有不同，应根据实际情况确定过程需要的文件。 38过程文件作流程报记报 在工业企业中产品实现过第二章流 程 图39第二章流 程 图39一、流程图简介 产品和服务在实现过程中有许多活动可以用图形来表示，这些图形由许多节点和节点之间的连线组成，通常这些图形用来描述，某些研究对象之间的某种特定的关系，由此产生了对图的研究。现代数学中对图的研究已经形成专门的学科如“图论”“统筹方法”及“

28、网络技术”等。应用“图”的理论曾解决了很多实际工作中的难题，如工序流线图、火车运行图、交通管制图，质量管理中很多方法如七种工具，新七种工具很多都是以图的方式出现的。本文谈到的流程图是工序流线图延伸出来的。40一、流程图简介 产品和服务在实现过程中有许多活1.流程图的定义 将过程以图的形式表示出来即为流程图。 过程的定义前文已述，是围绕着一项特定任务而展开的一连串的活动。将这些活动以符号、有向线联接起来，加以适当的说明而形成的图即为流程图。 411.流程图的定义 将过程以图的形式表示出来即为某厂铝管蒸发器工艺流程图铝管进厂接头铆接折 弯总 装检验检验铆合层架固定板弯曲成型层架固定板成型连接管进厂

29、检漏42某厂铝管蒸发器工艺流程图铝管进厂接头铆接折 弯总 装检某厂内部审核流程图年度内审计划的确定内审通知书审核组审核前会议现场审核现场审核后碰头会提出内审报告有关部门对不合格提出纠正和预防措施资料存档验证厂贯标领导小组审定质量保证部拟定内部审核组长主持内审组长主持管理者代表安排内审员及质保部验证效果有关部门执行YESNO43某厂内部审核流程图年度内审计划的确定内审通知书审核组审核前会2.流程图的分类 流程图可依据其各种不同的分类方式，进行分类，如：以内容分类，以表示方式分类、以类型分类、以隶属关系分类等，但各类流程图都是为了方便简捷地表示过程及过程网络的走向和控制要求的。 按流程内容分可分为

30、：作业流程和管理流程 作业流程图是以制造过程为主线而绘制的流程，它可分为工艺流程图、项目流程图、设计流程图、检验流程图等。管理流程图系指各项管理工作、业务活动的流程图。 前面的某铝厂蒸发器工艺流程图即为作业流程图，而内审流程图则为管理流程图。 按表现方式分：可分为流程图和流程表442.流程图的分类 流程图可依据其各种不同的分记录的建档与查询结 案检 查建立索引建 档查询者B查询者A查询者C45记录的建档与查询结 案检 查建立索引建 档查询者B查询文件起草阶段的纵向展开明确起草小组（或人员）及其职责收集并分析相关文件和信息 构思并提出文件框架 邀请相关部门对框架进行评审 充分沟通后，起草文件 文

31、件初稿征求相关部门意见 文件修改成文 编写“文件编制说明” 正式呈报 46文件起草阶段的纵向展开明确起草小组（或人员）及其职责收集并分3.以流程图类型分：可分为线性流程图、 矩阵流程图和网络图 线性流程图是以有向线表示的直线流动式流程图，也是目前流程图中应用最多的方式，前面所举的例子均为线性流程图，也有一些线性流程图以“树”的形式出现，为“树”型流程图如：质量管理方法中的鱼刺图和新七种工具的系统图，但严格的按流程图的要求分，鱼刺图、系统图已不属于流程图的范畴而属于分析图。 矩阵流程图 如果一个流程图中包含了主导流程又有另一类对主导流程起控制作用，又有平面的交互关系就形成了矩阵式流程。473.以

32、流程图类型分：可分为线性流程图、 文件控制程序流程图（1）文件起草（6）文件报废（2）文件批准（3）文件发放（4）文件使用（5）文件修改（略）（略）（略）（略）（略）（略）（略）（略）（略）（略）（略）流程子流程和/或要求说明（略）48文件控制程序流程图（1）（6）（2）（3）（4）（5）流程子质量管理小组管理矩阵流程图调查与收集资料的再收集找典范树目标找最佳典范多方收集多途径收集资料整理选择合作伙伴合作伙伴的判断分析资料分析因素确定分析方法确定分析资料的应用技巧资料整理资料分析导出结论改进措施编制成果报告向公司汇报成果小组转移初步完成确立改进目标持续改进新的课题组成QC小组选择主题及主攻方向

33、确定目标选定人员确定职责权限方案准备确定改进项目计划选定课题决定课题方向选择改进的机会找出不足及问题点学习别人的经验进行交流组织的方针目标及策划要求持续改进业绩检查另一个目标49质量管理小组管理矩阵流程图调查与资料的找典范找最佳多方收集资 网络图 网络图所反映的是复杂的过程，是以网络型式出现的流程图，是首尾相接的过程网络，我国研究网络技术是从七十年代开始，中国科学院数学所开始研究运筹学，其中统筹法就是网络技术的前身。 网络图所研究的对象往往是一项工程的进度问题，电网的最大输送电量问题、交通网的最大流量、最短路线问题，一个军事演习的多兵种作战的时间配合问题等。它是采用全面策划、统一安排，科学运筹

34、环环相扣的科学方法。网络技术的实际应用表明这是一个十分有效的运行方法。50 网络图50某项工程的工程进度网络图13111012597634128656513813812012038110105105778540404755202025303350183500201820251022302011151225408251812101520注：兰线为关键线路3251某项工程的工程进度网络图1311101259763412864.流程图在管理中的优势 由于流程图以图的形式表示过程，目视效果好，易懂简洁明了，在组织的管理中应用广泛，国外的体系文件中很多程序都先绘制流程图，后写程序内容。其优点如下： 可以

35、将过程充分展开，各活动环节，各活动接口，清楚地展示出来。 可以简化繁杂的文字叙述，使程序文件、作业文件简化，有利于职工理解程序要求，执行中也可少走弯路。善用流程图可增补文字叙述的不足。 容易辨别与审查流程的逻辑顺序是否合理，对识别过程有利。 易于看出流程中两两活动之间的相互关系，以便较好地选择控制方法。524.流程图在管理中的优势 由于流程图以图的形二、流程图的绘制及其方法 任何流程图都是由流程符号和流程线（有向线）所构成，加以必要的控制说明，绘制成流程图。 1.流程线：指的是有向线段尾 头 尾部是出发点，是事件或流程的出发点，或活动的起点。 流程线的头部，是事件或流程所指方向，是流向，是顺序

36、。 一般来讲，线可为直线有向线段，但也不排除有跨线如 ，分流线 ，汇流线 ，关连线（虚线） ，关连线也在网络技术中的“虚工序”中应用。流程线可以是直线也可以是折线和曲线。 一般情况下，流程线的长短无任何意义，但在特殊情况 如网络技术中流程线的长度可代表工期，时间等。 线段53二、流程图的绘制及其方法 任何流程图都是由流流程线使用的符号及表示方法符 号名 称使 用 说 明流程线作为流程和方向的标识。跨 线作为两流程线交错跨越时的标识。关连线指作业与作业之间为非直接相关，而为间接协助或辅助性质时的标示。作为补充说明时的标示。分流线指作业分散时之流向线画法。汇流线指作业汇合时之流向线画法。54流程线

37、使用的符号及表示方法符 号名 称使 用 2.流程符号 流程图中流程线的一端或两端有一些节点，用以表示“活动”的性质，作业的名称等。那么这些节点需使用一些符号，用量最大的符号为 ，为一长方形的框图，未注明时，代表一个过程和另一个过程的连节点。在工艺流程中在框内注明，工序或加工活动即为某工序，某车床加工等。需要说明的是现在大部分的流程图只用一个框来表示，其符号只用此一种，而代之以文字说明，也是常见的一种流程的绘制方式。下图为用框图表示的工序控制设计流程图。552.流程符号 流程图中流程线的一端或两端有工序控制设计流程图工艺关键件明细 工艺流程卡(表) 工序质量控制计划 装配和关键件加工工艺流程图

38、确定关键工序及关键工序明细表 编工序控制制定明细表 工艺流程图上注工序控制点工序控制标准或管理办法 编作业指导书及自检指导卡 编工序要素通知单 编工序质量表 关键工序分析、验证 56工序控制设计流程图工艺关键件明细 工艺现场操作用流程符号符 号功能或用途说 明操作凡物料经由作业程序而改变物理或化学性质;或组装上另一物料,或从另一物件上拆解下来,均可谓之操作。检验为了查明品质特性与规格差异,而进行试验、测试、 比较、查质量状况,称为检验。 输送(搬运)改变物料位置,从一处移至另一处,即为输送或搬运。 延迟贮存(暂存)指成品、半成品、零件、材料之搬运及移动所使用 符号。 D由于一预定作业活动未能及

39、时发生,而产生等待时间 的空档,此时间空档即延迟。 物品需保存或等待进行下一作业,贮存或暂存。 判定用 表示质量检验,凡有 记号处即为检验站位置.对同时使用 与 流程,则 表示对数量检验或查核; 表示质量检验。 操作/检验同时为之同一工作站(作业站),操作与检验同时进行。 流程图的符号可以自已设定，应加以说明，也可依据贯例的符号进行标示。 57现场操作用流程符号符 号功能或用途说 明操作凡物 管理工作、业务性工作的流程相对于操作，要复杂的多，可依据自已的习惯及贯例进行安排，有时也可用符号再加上标注的活动，就更能清楚的表达过程（流程）的各项活动了。 下面是管理及业务工作常用符号。 58 管理工作

40、、业务性工作的流程相对于操作，要复杂的多管理及业务流程图使用符号符 号名 称使 用 说 明处理(Process)流程到此一阶段所进行操作、 处理、实施之工作事项。 决策或判定(Decision)线上储存资料(Online Storage)循环（Magnetic Tape）举 例 说 明冲 压指检验、判定、审核、承认、 签章、核准所使用符号。 指对某一条件加以判断作不同 的选择时,可在流向两端加注注解。合于规格要求是否指各种书面资料、表单(包括:履历、报告、书、表、单、卡)之表示及处理所使用符号。 文件(Document)开出检验报告表示流程到此一阶段有输入其他资料以进行下一步骤处理,或有产生资

41、料后继续进行下一步骤。 输入/输出资料(Input/Output)打入客户代号将资料存放于线上共同区域,以便于作资源共享,非存放于个人工作区域。 回存到资料库将资料存放备份以备再次使用。资料备份59管理及业务流程图使用符号符 号名 称使 用 说管理及业务流程图使用符号符 号名 称使 用 说 明手动输入（Manual Input）卡片（Card）手动作业（Manual operation）作业准备（Preparation）举 例 说 明将资料、记录等相关讯息登录在卡片。 登录在发料单是表示以连续报表方式打印资料。 纸带(Paper Tape)打印监测记录以监视器显示资料处理的状态。 显示（Dis

42、play）过程参数设定结果以人工方式进行操作或处理。 测试前先归零在主流程以外的作业准备。以人工作业方式将资料输入。客户资料输入计算机库房备料60管理及业务流程图使用符号符 号名 称使 用 说管理及业务流程图使用符号符 号名 称使 用 说 明起点/终点（Terminator）结果注解（辅助说明）举 例 说 明或X以英文字母大写表示。 连接符号（Linkage）B表示不合判定条件的流程走向 。 无结果流程符号旁边以注解方式作辅助性质的说明。 表示流程的起点或最终点，均 用此一符号。 增订文件结案作为流程和方向的标示。 XB接流程决策符号（Decision）一起使用。 否表示判定合格的流程走向。

43、决策符号（Decision）一起使用。 是待验品需配合样品作判定61管理及业务流程图使用符号符 号名 称使 用 说应用流程符号与流程线绘制的流程图AB62应用流程符号与流程线绘制的流程图AB62 还有一些管理性的事务性流程，属于作业层次的操作，往往与加工检查搬运、滞留、传票、单据等具体的活动动融合在一起，其作业活动的特点是对作业进行细分划，分析至每一项动作或每一次判断。这样的流程图包括记录方式，调查记录都记录在案。主要是用于工序分析、也可用于过程的细分析。日本产业界对这类流程图的符号进行进一步的细分如表所示。为事务性流程的符号。63 还有一些管理性的事务性流程，属于作业层次的事务性流程的符号分

44、类记号说 明判断、计算、分类从 转记为 从 用电话询问记入 作业搬运运文件（运往相当远的地点，从部门往部门送） 检查质量：错字、误算、 漏记、段落错误、检印等 量的检查：传票张数等两个文件的内容校对 同时进行质和量的检查 检查停滞未上账 用完、最终保管 作废暂存 分类记号说 明其它传票:只写复写张数,记载名称台账:写上名称报告书、计算用纸,名称 写在其中 CC汇总。账票种类多时汇总后的 工序线用条1表示 把汇总后的账票分开传递123(附记 、 等和账票的种类)12个人与个人的分界线科与科的分界线64事务性流程的符号分类记号说 明判断、计算、分记载月日、品名、数量、单价、金额、 余额计算交货单1

45、23收领单现货送往检验品存放场 验收员吩咐 有关人员开捆行业者拿到检验所（仓库科验收人员）来（每日不定期）开捆（在担当者的桌子上）约2030件/日额数及破损品（行业者在场）送往保管员231验收印章验收月日不足、破损情况贮存 把收领单返给行业者送往保管员现货揭示板月日 数量合计订上交货单送 往记录股股长盖章抄写订货保管台帐核对，记入月日期2314入库传票入库报告书入库传票副页43211盖经手人章科长盖章入库票副页送往经理科送往采购科外购物品验收事务手续流程图65记载月日、品名、数量、单价、金额、交货单123收领单现货送往 无论哪一类流程，也无论其应用目的如何，都是使用者的好帮手，可以使你记忆得法

46、、清楚明确，其直观的观察分析和简练的图上作业，会使你变的更聪明，更有办法。 流程图在绘制、使用中随意性较强，其符号的使用，可以因国家地区不同而不同，甚至于每个人的习惯也有不同。因此需要对其进一步研究和探讨，学术界及企业基层使用人员，也应当考虑流程图应当规范技法，进一步的需要将其标准化。66 无论哪一类流程，也无论其应用目的如何，都是 第三章 流程图在 过程方法中应用67 第三章 流程图在 过程方法中应用67 一、流程图在过程方法及 质量管理体系中的案例 为了使广大质量管理专业人员及技术人员掌握流程图的使用方法，这里依据质量管理体系标准：版的要求，把收集的流程图的案例经加工后展示给大家，以供参考

47、。 案例依据标准的四个过程五个章节编选，考虑到部分行业和专业，但无法按行业举例，只好请读者做为参考。1.总要求及文件控制方面的流程图案例 总要求台湾企业建立 质量管理体系流程图68 一、流程图在过程方法及 质量管理体系中的案例 案例评价 该案例是台湾企业在贯彻 标准过程中的推行过程的策划流程图，目的是推进 的运作和文件编写过程，该流程图策划较细，虚线部分是相关联的，其他活动对主流程图起辅助作用，如果再将有关人员的职责权限及接口部分以文字加以补充将是一份很好的文件编写程序。细节处也有一些不足，如程序修改与手册之间如何才能说明得更清楚一些。人员培训的部分较为简单，应补充适当的文字。 69 某化学公

48、司ISO 9000品质系统文件制作与推行过程决策者宣示推动之决心凝聚推行ISO 9000之共识ISO 9000条文与相关资料之研讨拟定须撰写的程序分配主办部门和主办人员修改程序书依据现状和手册条文之要求撰写程序书会相关之部门审查文件新版发行依程序落实执行执行发生滞疑难行或与品质手册ISO条文相抵触之处，程序制作部门或相关部门主动提出问题。文件制作部门提出修订方案，检讨须修订之部分。会相关部门审查核准文件再发行开品质会议协调解决开品质会议协调解决对文件修订之要求管理审查内部稽核客诉案件异常处置矫正措施开品质会议协调解决须加强、修改之程序理清公司工厂间部门间之权责须增加之程序ISO 9000条文再

49、深入研讨品质手册之要求品质手册之发行成立推动之组织初步计划教育训练现况资料之收集组织架构、系统运作权责之规划细部计划作业标准书面化系统整合执行查核、检讨教育训练周知修订70某化学公司ISO 9000品质系统文件制作与推行过程决策者宣手册程序编写流程图手册、程序编写大纲最高管理者决心成立文件编写小组培 训拟订质量方针修订、协调、汇总部门研讨再修订会议研讨评价打印、编辑、发放71手册程序编写流程图手册、程序编写大纲最高管理者决心成立文件编 该流程图简洁明了、直观易懂，把手册编写的过程分为九个部分，这样在编写过程大思路方面已经解决，但每个部分的细化应当以文字描述加以补充，甚至每个部分都应有相应的策划

50、和方案，部门人员的职责也要以文字描述加以补充。72 该流程图简洁明了、直观易懂，把手册编写的过程文件控制流程图（a）文件控制范围外来文件领用与购入评审有效性评价文件处理内部文件编写审批73文件控制流程图（a）文件外来文件领用与购入评审有文内部文件编文件控制流程图（b）质量管理体系文件编制设计文件外来文件业务文件文控编号批准文件发放文件更改文件作废列入有效目录单审批适用性74文件控制流程图（b）质量管理体系文件编设计文件外来文件业务文文件复印流程图示例（c）开始接受文件输入复制份数开始复印重新开始装订文件纠正错误整理结束机器是否 正常运行？装订 复印件吗？是是否75文件复印流程图示例（c）开始接

51、受文件输入复制份数开始复印重新 图从外来文件、内部文件的领用开始，经评审、审批经有效性评价进行文件处置，但有效性目录清单及受控文件目录清单未能说明。图绘的是一个文件管理的简单路线尚需完善和补充。 图也是文件控制流程图，但几种文件的来源，编制文控号、批准，列入目录清单，文件分发更改作废都有了流程，比图明确，若加上文字说明及职责说明以及接口的说明，对组织的文件管理是大有好处的，不足之处还是需细化。 图是一份操作性文件的流程图，仅对文件复印进行了细微描述，较之文字描述直观的多，而且易于理解，是一份文件复印的流程图，如加上文字的补充及职责权力的说明将是一份非常具体的作业文件。76 图从外来文件、内部文

52、件的领用开始，经评审、质量体系文件控制流程质量管理办公室职能、使用部门管理者代表总经理相关文件使用记录质量手册技术文件质量计划质量记录程序文件管理文件评审评审批准外来文件识别批准文件复制、存档、编制清单收文、填记清单（二级发放）使用管理文件修改、回收、销毁文件在内审或管理评审时评审审批文件评审文件管理文件发放文件审批文件起草Q/HZG-MA-2001质量手册Q/HZG-QP-4.2.3文件控制程序Q/HZG-QP-4.2.4记录控制程序Q/HZG-7.5.1-1技术文件及图纸的管理办法 受控质量文件清单QR-4.2.3-1受控质量文件发放表QR-4.2.3-2文件修订、 复制、丢失、销毁申报表

53、QR-4.2.3-377质量体系文件控制流程质量管理办公室职能、使用部门管理者代表总 这是一份矩阵式流程图把横向的部门人员有关记录和纵向的文件过程平面展示出来，文件控制过程中的管理部分，如评审、批准、填编清单，使用、管理、作废的全过程的步骤及活动的顺序十分清楚。该流程只需在职责规范方面补上适当文字就是一份好的文件。但欠缺文控编号的内容。 78 这是一份矩阵式流程图把横向的部门人员有关记记录控制流程图记录控制范围评审记录培训记录产品实现过程的记录测量分析改进记录持续改进记录标识填写控制收集归档借阅作废处置 记录控制流程图给了一个记录控制的大致过程，欠缺细化，如记录表样，记录的更改编号，记录的范围

54、只写了种尚有其他的部分未包括在内，应当予以补充。 79记录控制流程图记评审记录培训记录产品实现过程的记录测量分析改删减判定流程图删减意图是否适用产品特点是否第七章的内容是否满足顾客要求评价是否需要删减删 减是是是是是否否否否否是否符合法律法规要求 删减判定的流程图把对标准的理解变成了一个流程图，是一个好的理解文件的思路和形式，但需补充文字的说明以确定判定过程的“度”的问题，职责权限也应有文字补充。 不允许删减80删减判定流程图删减意图是否适用产品特点是否第七章的内容是否满以过程为基础的质量管理体系模式质量管理体系的持续改进管理职责资源管理测量、分析和改进产品实现产品顾客(和其他相关方)要求顾客

55、(和其他相关方)满意输入输出图释增值活动信息流2.管理职责方面应用流程图案例 81以过程为基础的质量管理体系模式质量管理体系的持续改进管理职环境管理系统实施流程图对内与对外沟通环境稽核环境管理审查环境记录环境政策监督与量测纵向组织分工与权责定义作业管制之订定与修订环境管理制度检讨环境记录环境改善计划横向专案分工与权责定义环境目标/指标鉴定环保法规要求重大环境考量面环境先期审查对环境保护的承诺环境手册环境管理系统监督与测量环境作业管制环境管理方案82环境管理系统实施流程图对内与对外沟通环境稽核环境管理审查环境 台湾企业环境管理体系实施流程图，是一种策划式流程图，让人易于看懂，也是易于了解要求内容

56、的流程图。该图是示意性的，只让你了解，无需细化，把用管理方案和作业控制二个路径管理起来，让人一目了然，起到了文字叙述所起不到的作用。83 台湾企业环境管理体系实施流程图，是一种策划式计划编制、审批、实施、考核流程图部门 岗位流 程活 动年计划编制年计划审定年计划批准依据年发电计划编制月计划审定月计划批准月上网电量发布调电曲线指令执行调电曲线下达运行指令记录调度指令和执行命令情况 执行调度命令记录执行情况和监控结果 综合统计分析编报计划完成情况报告形成考核记录发电生产统计分析报送运行记录提供考核报表审批报告签署考核单年计划月计划执行调度指令形成记录统计分析运行记录上报省局考核计划部主管厂长省公司

57、生技部值长发电分场目标计划考核流程图84计划编制、审批、实施、考核流程图部门流活年计划编制年计划审定 这是一份有关目标计划审批执行和考核的流程图，把人员部门和计划考核以平面坐标的形式表示出来，过程简洁，下达指令，执行过程及考核结果都比较清晰，记录表也都列入。若补充部分文字也是一份较好的文件。85 这是一份有关目标计划审批执行和考核的流程图，把以客户为导向的信息反馈流程图（内外部沟通）顾客要求产品的质量要求产品设计、开发制造过程服 务信息反馈出厂检验外加工检验市场要求法律法规要求含隐含潜在要求识别沟通及信息管理流程图86以客户为导向的信息反馈流程图（内外部沟通）顾客要求产品的质量 这是一份示意性

58、流程图，把企业内外部的信息沟通以图的形式表现出来，比较好的体现了 标准的要求，应当予以肯定。但过程较粗糙，是示意性的，不能成为真正意义上的过程，应当加以细化。87 这是一份示意性流程图，把企业内外部的信息沟通以修正的材料状况信息储存 （a）材料供应内部沟通信息流程图材料工程清单信息转换信息输入材料、构件分类编目储存分类、编目检索材料构件分类施工材料需用量计算材料信息检索采购订货单材料储存状况计算信息输入信息转换材料采购计算与决策市场信息储存市场材料收货与检验材料库存装卸运输材料订货需用量一览表输出材料订货卡片材料请购单非订货的材料需用量一览表材料供应报告材料现状与历史材料分配计划施工进度计划库

59、存报告消耗报告收货报告应急工程施工现场仓库88修正的材料状（a）材料供应内部沟通信息流程图材料工程信息信息（b）装配质量信息传递流程返修区缺陷统计生产线提出问题装配质量问题设计开发班组能否解决现场质量工程师质量分析技术员车间质量例会现场装配质量专题会相关部门车间能否独立解决能否确立具体责任部门能否确认原因和部门不能不能相关部门（现场质量工程师）不能复杂能能分析不能预分析能能89（b）装配质量信息传递流程返修区生产线装配设计班能现质车现相 这是两个作业过程的信息流程图，该图规范细致。（）图把材料供应内部沟通的路线、单据活动的具体内容详加说明；（）图也将装配过程的质量信息传递及解决图经详加说明，这

60、是两个作业层次的流程图有可操作性，但需对职责权限及相关说明予以表述。 90 这是两个作业过程的信息流程图，该图规范细管理评审流程图(a)评审准备评审计划汇报材料评审实施评审报告改进措施评审输入评审输出管理评审流程图 91管理评审流程图(a)评审准备评审计划汇报材料评审实施评审报告管理评审流程图(b)管理评审计划评 审 输 入评 审 实 施评 审 输 出整 改 措 施持 续 改 进 两个管理评审图均为示意性流程图，每个活动应收集什么资料，按什么图经收集，都没有流程，比较粗放，展示了评审的大过程欠缺细化，评审准备，计划输入，实施每个活动的再细化不足，只是一项一般性的示意，让人了解管理评审的各阶段，