呼叫中心方差管理课件

1、呼叫中心运营管理七大关键许乃威呼叫中心运营管理许乃威第一部份：从“新”认识呼叫中心第二部份：指标分析和绩效管理 第三部份：IT系统应用与效能第四部份：排班与人力资源优化 第五部份：质检管理 第六部份：流程分析与优化 第七部份：投诉处理与情绪管理第一部份：从“新”认识呼叫中心电话从被发明至今已经有一百三十多年的历史国外呼叫中心发展了十多年电话从被发明至今已经有电话从被发明至今已经有一百三十多年的历史国外呼叫中心发展了二十多年电话从被发明至今已经有从某种相对含糊的概念来说，今年恰好是中国呼叫中心产业发展的第 个年头客户世界杂志发行人赵溪从某种相对含糊的概念来说，从某种相对含糊的概念来说，今年恰好是

2、中国呼叫中心产业发展的第 十 个年头客户世界杂志发行人赵溪从某种相对含糊的概念来说，第一部份：从“新”认识呼叫中心第二部份：指标分析和绩效管理 第三部份：IT系统应用与效能第四部份：排班与人力资源优化 第五部份：质检管理 第六部份：流程分析与优化 第七部份：投诉处理与情绪管理第一部份：从“新”认识呼叫中心SPPPP框架呼叫中心 4PS 框架SPPPP框架呼叫中心 4PS 框架StrategyProcessPlatformPeoplePerformanceStrategyProcessPlatformPeopleP以绩效为核心的呼叫中心运营管理以绩效为核心的呼叫中心运营管理第一部份从“新”认识呼

3、叫中心 第一部份两顶思考帽深度思考角度思考两顶思考帽高度改变 视野角度改变 观点高度改变 视野为何我们要学呼叫中心运营管理？不就是找几个人接接电话吗？为何我们要学呼叫中心运营管理？ 某一个客服中心，在它厕所上头，装了这样一个装置，这装置有什么用途 脑筋急转弯 某一个客服中心，在它厕所上头，装了这样一个装置，这装置有什 一个呼叫中心，礼拜一早上每半小时电话有1000通，AHT是210秒，投入118个人，服务水平只从0做到24，也就是每一个人平均只贡献0.2的服务水平 如果在增加3个人，请问服务水平会提高到多少： 1) 24.6 2) 25.2 3) 61脑筋急转弯 一个呼叫中心，礼拜一早上每半小

4、时电话有1000通，AHT座席人數服務水平118241193912051121611000通座席人數服務水平1182411939120511216110111111111111关键少数一个现场同时有140人的呼叫中心，尽然只有118到128这中间个人才真正让服务水平起了重大变化，这关键的10个人，就是二郎原则所说的关键少数111111111111关键少数一个现场同时有140人的呼叫关键少数告诉我们，呼叫中心对于细微的变化都非常敏感，要做的管理，不是多数管理，而是少数管理关键少数告诉我们，少數的差異，會導致巨大的影響 !少數的差異，會導致两个客服中心，所有情况都一模一样12点10分，客服中心甲有

5、3个男客服代表起身要上厕所，客服中心乙有2个女客服代表起身要上厕所从12点15分到12点30分这段时间，哪一家客服中心的服务水平比较差脑筋急转弯两个客服中心，所有情况都一模一样脑筋急转弯通话次数通话均长工作时长休息次数总休息时长112700:02:338:16:51300:22:56213200:02:407:42:04200:23:56312800:02:357:08:50300:21:56410200:02:338:16:51120:019:26510300:02:407:42:0480:029:26612900:02:357:08:5030:024:56713000:02:338:16:

6、5130:023:16813200:02:407:42:0420:021:16912200:02:357:08:5040:022:18脑筋急转弯通话次数通话均长工作时长休息次数总休息时长112700:026月1号，话务员A的通话利用率是74话务员B的通话利用率是69领导却称赞B的表现比较好请问为何脑筋急转弯6月1号，话务员A的通话利用率是74脑筋急转弯 是否值得我做 我能做吗 是否值得我做 动机 能力 动机第二部份指标分析和绩效管理 第二部份成功关键分析法 1 基于企业远景、战略和核心价值观，对企业运营过程中的若干关键成功要素进行提炼和归纳，从而建立企业关键业绩评价指针体系和绩效管理系统的程序

7、和方法。2 其关键是要寻找企业成功的关键要素，并对企业成功的关键要点进行重点监控，通过寻找企业成功的关键，层层分解从而选择考核的KPI。3 通过分析企业获得成功或取得市场领先地位的关键因素，提炼出导致成功的关键业绩模组，即KPI维度，再把业绩模组层层分解为关键要素，对这些要素进行量化考核与分析，就是KPI指标本身。罗振军 七步打造完备的绩效管理体系 成功关键分析法 1 基于企业远景、战略和核心价值观，对企业运建立KPI指标的三个步骤 1 通过鱼骨图分析，寻找企业成功的关键要素，即确定企业KPI维度，也就是明晰要获得成功所必须的条件和要实现的目标；2 对成功要素进行分解，确定KPI具体要素；3

8、最后是进一步将KPI要素进行筛选，并将其分解为恰当的可量化的KPI。罗振军 七步打造完备的绩效管理体系 建立KPI指标的三个步骤 1 通过鱼骨图分析，寻找企业成功的SMART原则 Specific 具体细化Measurable 可度量 Attainable 可实现Realistic实际可行Time-bound有时限、时效罗振军 七步打造完备的绩效管理体系 SMART原则 Specific 具体细化罗振军 七管理管的是昨天还是今天管理过去的经验主宰了你今天的决定过去的经验你会先管比较急的还是比较重要的你会先管过去的经验主宰了你今天的决定过去的经验过去的经验主宰了你今天的决定过去的经验你会先管比较

9、急的还是比较重要的你会先管过去的经验主宰了你今天的决定过去的经验每通电话成本每分钟电话成本质量分数客户满意度重复处理率处理量/人月人员利用率工时利用率人员流失率考勤培训时间客服代表占比遵时率员工任用期员工满意度平均应答时长放弃率服务水平平均等待时间平均保留时间客户耐心度忙线比平均处理时长通话时长话后处理时长一次解决率自助服务率转接电话率28个客服中心常用KPI指标Eric Zbikowski, MetricNet 每通电话成本质量分数处理量/人月工时利用率平均应答时长平均处请各组猜测ICMI 七大KPI指标请各组猜测请各组猜测MetricNet 五大绝对关键的KPI指标请各组猜测二主二推一综合

10、MetricNet 五大绝对关键的KPI指标How do we know these are the most important metrics? Is it a hunch? Suspicion? An academic exercise? No, its none of the above. We know that these are the five metrics that matter most because the empirical evidence from more than a thousand call center benchmarks supports this

11、 conclusion Eric Zbikowski, MetricNet 二主MetricNet 五大绝对关键的KPI指标How do提示MetricNet所使用的成功关键定义为：用最少的人力成本，提供客户最满意的服务提示MetricNet所使用的成功关键定义为：请各组猜测ICMI 两大绝对关键的KPI指标请各组猜测如果你可以让客服人员在适当的时间做适当的事，那 和 就变成最有用的一对管理指标。ICMI总裁布拉德 克里福兰 如果你可以让客服人员在适当的时间做适当的事，ICMI总裁ICMI 七大KPI指標一次解决率 First-Call Resolution服务水平 Service Level

12、/Response Time遵时率 Adherence to Schedule预测准确率 Forecasted vs Actual Contact自助服务率 Self-Service Accessibility质量管理 Contact Quality客户满意度 Customer Satisfaction Greg Levin ICMI ICMI 七大KPI指標一次解决率 First-CallICMI 七大KPI指標战略价值 Strategic Value客户满意度 Customer Satisfaction员工满意度Employee Satisfaction 质量管理和一次解决率 Contac

13、t Quality、 First-Call Resolution服务水平 Service Level/Response Time遵时率 Adherence to Schedule预测准确率 Forecasted vs Actual Contact Brad Cleveland ICMI ICMI 七大KPI指標战略价值 Strategic V提示MetricNet所使用的成功关键定义为：用最少的人力成本，提供客户最满意的服务提示MetricNet所使用的成功关键定义为：MetricNet 五大絕對關鍵的KPI指標Eric Zbikowski, MetricNet 客戶滿意度 每通電話成本 一次

14、解決率MetricNet 五大絕對關鍵的KPI指標Eric Zbi你会先管比较急的还是比较重要的你会先管一次解决率的四种计算方法（1）系统决定（2）客户决定（3）质检决定（4）座席员决定一次解决率的四种计算方法（1）系统决定一次解决率的四种计算方法willhsumw”关键KPI指标的定义与参考标竿数字 （中） ”一次解决率的四种计算方法willhsumwMetricNet 五大絕對關鍵的KPI指標Eric Zbikowski, MetricNet 客戶滿意度 每通電話成本 一次解決率 人員使用率 平衡指標 MetricNet 五大絕對關鍵的KPI指標Eric Zbiwillhsumw呼叫中心管

15、理关键三步骤 willhsumw69 7469 74通话利用率受到两个强大的因素影响班务小休率通话利用率受到两个强大的因素影响你有管理小休率吗你有管理小休率吗你会先管比较急的还是比较重要的你会先管如果你可以让客服人员在适当的时间做适当的事，那 和 就变成最有用的一对管理指标。呼叫中心管理速成布拉德 克里福兰 如果你可以让客服人员在适当的时间做适当的事，呼叫中心管理速成如果你可以让客服人员在适当的时间做适当的事，那遵时率和_就变成最有用的一对管理指标。呼叫中心管理速成布拉德 克里福兰 如果你可以让客服人员在适当的时间做适当的事，呼叫中心管理速成少數的差異，會導致巨大的影響 !少數的差異，會導致1

16、11111111111关键少数一个现场同时有140人的呼叫中心，尽然只有118到128这中间个人才真正让服务水平起了重大变化，这关键的10个人，就是二郎原则所说的关键少数111111111111关键少数一个现场同时有140人的呼叫你会先管比较急的还是比较重要的你会先管如果你可以让客服人员在适当的时间做适当的事，那遵时率和_就变成最有用的一对管理指标。呼叫中心管理速成布拉德 克里福兰 如果你可以让客服人员在适当的时间做适当的事，呼叫中心管理速成如果你可以让客服人员在适当的时间做适当的事，那遵时率和质量管理就变成最有用的一对管理指标。呼叫中心管理速成布拉德 克里福兰 如果你可以让客服人员在适当的时

17、间做适当的事，呼叫中心管理速成语音识别语音识别2019 25 2019 1,242 annual growth rate of 268%2019 25 共同原因特殊原因共同原因92%的满意度还是8的不满意度？92%的满意度8的不满意度假设每天1万的来电客户，8的不满意度 每天得罪800人 10天得罪8千人 100天得罪8万人 1年得罪25万人！8的不满意度找到每天不满意客户的共同原因找到一次没解决之来电的共同原因找到每天不满意客户的共同原因共同原因寻找规律共同原因质检分数可靠性质检分数可靠性培训效果的改善程度培训效果的改善程度知识库更新实时率知识库准确率知识库更新实时率你会先管比较急的还是比较

18、重要的你会先管你有在管源头指标吗你有在管源头指标吗“剥洋葱理论 （COPC管理优先级） 比如说第一层，我们所有的运营人员以及管理人员，会关注的是_。 第二层要关注的是_，他在在那儿，有没有产生足够多的工作时间，就是在电话的忙线时间等等。 第三层我们看一下，它的_。每天的产量不管是电话的call量，以及email处理量等等。 第四层就是在所有前三层洋葱剥的很漂亮的情况下，要剥掉一些坏的洋葱皮，就是管理绩效的异常者。大家的平均事件处理率，我们做一个长期的跟踪和服务，把处理绩效在后20的人，通过种种的办法提高上来。徐欣 上海微创大宇宙常务副总裁“剥洋葱理论 （COPC管理优先级）“剥洋葱”理论 （C

19、OPC管理优先级） 比如说第一层，我们所有的运营人员以及管理人员，会关注的是排班契合率。 第二层要关注的是_，他在在那儿，有没有产生足够多的工作时间，就是在电话的忙线时间等等。 第三层我们看一下，_。每天的产量不管是电话的call量，以及email处理量等等。 第四层就是在所有前三层洋葱剥的很漂亮的情况下，要剥掉一些坏的洋葱皮，就是管理绩效的异常者。大家的平均事件处理率，我们做一个长期的跟踪和服务，把处理绩效在后20的人，通过种种的办法提升上来。徐欣 上海微创大宇宙常务副总裁“剥洋葱”理论 （COPC管理优先级）你会先管比较急的还是比较重要的你会先管“剥洋葱”理论 （COPC管理优先级） 比如

20、说第一层，我们所有的运营人员以及管理人员，会关注的是排班契合率。 第二层要关注的是在线繁忙度，他在在那儿，有没有产生足够多的工作时间，就是在电话的忙线时间等等。 第三层我们看一下，_。每天的产量不管是电话的call量，以及email处理量等等。 第四层就是在所有前三层洋葱剥的很漂亮的情况下，要剥掉一些坏的洋葱皮，就是管理绩效的异常者。大家的平均事件处理率，我们做一个长期的跟踪和服务，把处理绩效在后20的人，通过种种的办法提升上来。徐欣 上海微创大宇宙常务副总裁“剥洋葱”理论 （COPC管理优先级）“剥洋葱”理论 （COPC管理优先级） 比如说第一层，我们所有的运营人员以及管理人员，会关注的是排

21、班契合率。 第二层要关注的是在线繁忙度，他在在那儿，有没有产生足够多的工作时间，就是在电话的忙线时间等等。 第三层我们看一下，它的利用率。每天的产量不管是电话的call量，以及email处理量等等。 第四层就是在所有前三层洋葱剥的很漂亮的情况下，要剥掉一些坏的洋葱皮，就是管理绩效的异常者。大家的平均事件处理率，我们做一个长期的跟踪和服务，把处理绩效在后20的人，通过种种的办法提升上来。徐欣 上海微创大宇宙常务副总裁“剥洋葱”理论 （COPC管理优先级）要降低成本管好服务水平主要是提高人员利用率要降低成本要提高人员利用率要管好排班契合度遵时率小休率要提高人员利用率你有在管源头指标吗你有在管源头指

22、标吗什么是源头指标什么是源头指标服务水平服务水平源头指标的三大特征不容易测量通常没人管它没管它好像也没事源头指标的三大特征话务模型可靠性话务模型可靠性源头指标的三大特征不容易测量通常没人管它没管它好像也没事源头指标的三大特征处理量处理量源头指标的三大特征不容易测量通常没人管它没管它好像也没事源头指标的三大特征情绪劳动情绪劳动源头指标的三大特征不容易测量通常没人管它没管它好像也没事源头指标的三大特征今年最流行的两个呼叫中心名词今年最流行的两个呼叫中心名词一次解决率情绪劳动一次解决率领导者指标的分类外在影响内在因素领导者指标的分类模型可靠性高峰低谷比趋势值（预测准确性）外在影响的三大领导者指标模型

23、可靠性外在影响的三大领导者指标请从下面三大部分，列出领导者指标 质量 效率 员工素质请从下面三大部分，列出领导者指标 质量质量领导者指标一次解决率质检分数可靠性组织学习能力质量领导者指标培训效果的改善程度培训效果的改善程度知识库更新实时率知识库准确率知识库更新实时率效率领导者指标排班契合度遵时率小休率人员利用率效率领导者指标员工素质领导者指标素质的稳定度学习能力员工素质领导者指标管理管的是昨天还是今天管理过去的经验主宰了你今天的决定过去的经验事前管理学从未来管起事前管理学COPC管理优先级业务控制的先后顺序，应该是先管理_，再管理_，再管理_，再管理_，也就是说把_的因素降到最后面 徐欣 上海

24、微创大宇宙常务副总裁请各组猜测COPC管理优先级请各组猜测呼叫中心充满一对一对、互相矛盾冲突的指标呼叫中心的两极论呼叫中心充满一对一对、互相矛盾冲突的指标呼叫中心的两极论 你希望你的客服人员对客户提供最好的服务 为何这句话是错的脑筋急转弯 你希望你的客服人员对客户提供最好的服务脑筋急转弯每天接听通数多少才是最多？我每个客服代表处理电话的平均处理时长多短才是最短？客服代表的通话利用率最高可以多高？ 呼叫中心方差管理课件士气高活动量高技巧高名单质量高外呼團隊有四高士气高外呼團隊有四高1 2 每天平均接触准客户数3 接触后可以追踪的准客户数4 5 6 7 8 八大KPI指标1 八大KPI指标1 每天

25、平均通话时数2 每天平均接触准客户数3 接触后可以追踪的准客户数4 平均通话时长5 接触率6 每日平均成交件数7 每日平均成交金额 8 成交率八大KPI指标1 每天平均通话时数八大KPI指标考核TM团队的七率 成交率平均产能通话时长人员稳定度项目进度达标率成本控管率质量分数考核TM团队的七率 成交率SMART原则 Specific 具体细化Measurable 可度量 Attainable 可实现Realistic实际可行Time-bound有时限、时效罗振军 七步打造完备的绩效管理体系 SMART原则 Specific 具体细化罗振军 七网络版 59元杂志版 125元杂志版网络版 125元强

26、大的对比效应网络版 59元强大的对比效应网络版 59元杂志版网络版 125元强大的对比效应网络版 59元强大的对比效应你如何做决定进度落后了一半。总产能是30万，由30位营销员创造，平均每位产能是1万增加人，还是增加产能你如何做决定进度落后了一半。总产能是30万，由30位营销员创造，平均每位产能是1万依据过去经验，或是行业经验，每位营销员平均产能是2万依据过去经验，或是行业经验，每位营销员平均产能是1万依据过去经验，或是行业经验，每位营销员平均产能是1.5万进度落后了一半。由外部标竿开始由外部标竿开始四个数字，改变了一个呼叫中心1214569四个数字，改变了一个呼叫中心客服中心过去主要的管理手

27、段，我们称为平均法利用平均表现来进行考核平均看不到个体差异客服中心过去主要的管理手段，我们称为平均法看个体差异要用标准差呼叫中心管理，不是管理平均数，而是管理个体差异看个体差异要用标准差标准差你有测量同心同德吗标准差你有测量同心同德吗约 68% 数值分布在距离平均值 1 个标准差的范围约 95% 数值分布在距离2 个标准差的范围约 99.7% 数值分布在距离3 个标准差之内的范围称为 68-95-99.7 rule 约 68% 数值分布在距离平均值 1 个标准差的范围绩效拆解与相关分析绩效拆解与相关分析控制图分析戴明于1950年开始提倡对质量管理产生极大影响利用标准差和上下限进行管控控制图分析

28、戴明于1950年开始提倡企业管理，先要让企业进入控制状态波动来源分成共同原因和特殊原因，企业必须建立一套监控机制，称为统计管制企业最大的敌人是特殊原因消除了特殊原因之后，就可以开始着手共同原因的改善，提高均值戴明企业管理四步骤 企业管理，先要让企业进入控制状态戴明企业管理四步骤 特殊原因的识别6、8、121、3、5控制图的应用特殊原因的识别控制图的应用第三部份IT系统应用与效能第三部份 PSTNCTI ServerIVR8PBXVoice RecorderFaxPhoneE-mail ServerWeb ServerINTERNETInternet 顾客(E-mail, web)DB Serv

29、erAP ServerAgentsAgents电话线电路线 Platform 平台 PSTNCTI ServerIVR8PBXVoice Re呼叫中心四大设备的中文名称是什么 呼叫中心四大设备的中文名称是什么 CTI的四大功能是什么CTI的四大功能是什么第四部份排班与人力资源优化 第四部份请各组猜测考核排班和现场管理绩效的两大KPI指标三大平衡请各组猜测月平衡日平衡时段平衡月平衡需求人力 1 月模型2 天模型3 时段模型话务模型建立需求人力 话务模型建立 排班风险指数定义：人力原估算人力（1S）控制排班风险安排备援部队利用历史数据来估计 排班风险指数两种预测法占比法因子法两种预测法 1.年成长

30、率2.日平均话务量3.季节指数4.周话务量因子5.月话务量因子 6.假日因子7.营销因子预测因子 1.年成长率2.日平均话务量3.季节指数排出空班务 人力安排与需求线拟合度落人头 班务轮转公平性班务设计原则排出空班务 人力安排与需求线拟合度班务设计原则奇迹管理法简易入门五大法则奇迹管理法简易入门奇迹管理法 一你的预报准确吗奇迹管理法 一奇迹管理法 二该高的要高该低的要低 奇迹管理法 二奇迹管理法 三现场人员同时变动数目，不宜过大 奇迹管理法 三奇迹管理法 四适当的时候，找适当的人，做适当的事奇迹管理法 四奇迹管理法 五加强各部门协调奇迹管理法 五 设置适当的正规部队 人力不足时善用以众击寡之计

31、 塑造专业的备援部队 降低座席人员绩效的冲击备援计划的制订 设置适当的正规部队备援计划的制订现场管理现场管理现场管理的五大 拼产量 抓品质 要排难 整纪律 鼓士气现场管理的五大 拼产量产品、服务知识现场服务、推销技巧、作业程序客户知识、经验技术、技能不足现场管理产品、服务知识现场服务、推销技巧、作业程序客户知识、经验技术客户感知质量 客户体验 客户期望客户感知公式客户感知质量 客户体验 客户期望客户感知公式超过客户期望客户感知公式超过客户期望客户感知公式控制客户期望降低客户期望客户感知公式控制客户期望客户感知公式从穷爸爸和富爸爸看现场管理的问题处理穷人和富人的定义主动收入被动收入从穷爸爸和富爸

32、爸穷爸爸和富爸爸穷人观念和富人观念的差别穷爸爸和富爸爸穷爸爸和富爸爸医院门口一个拿着药的一个拿着脸盆你带哪一个 穷爸爸和富爸爸穷爸爸和富爸爸一年轻女子，拿着小包，刚买完东西一对青年男女，一看就是逛街的第三个是个里面穿绒衬衫的，外面羽绒服的男子，拿着笔记本包 穷爸爸和富爸爸穷爸爸和富爸爸那些在超市门口，地铁口打车，穿着睡衣的人可能去很远吗？可能去机场吗？机场也不会让她进啊。 穷爸爸和富爸爸穷爸爸和富爸爸那些在超市门口，地铁口打车，穿着睡衣的人可能去很远吗？可能去机场吗？机场也不会让她进啊。天天等在地铁站口排队，怎么能赚到钱？ 穷爸爸和富爸爸穷爸爸和富爸爸千万不能被客户拉了满街跑而是通过选择停车的

33、地点，时间，和客户主动地决定你要去的地方穷爸爸和富爸爸穷爸爸和富爸爸有人说做出租车司机是靠运气吃饭的职业我以为不是你要站在客户的位置上，从客户的角度去思考 穷爸爸和富爸爸穷爸爸和富爸爸很多司机都抱怨，生意不好做啊，油价又涨了啊都从别人身上找原因我说，你永远从别人身上找原因，你永远不能提高从自己身上找找看，问题出在哪里 穷爸爸和富爸爸穷爸爸和富爸爸女人世界門口一個帥氣的男生一個漂亮的女孩你選哪一個乞討？穷爸爸和富爸爸穷爸爸和富爸爸cocopark門口一個年輕女孩，拿著一個購物袋，剛買完東西一對青年男女，吃著霜淇淋第三個是衣著考究的年輕男子，拿著筆記本包 穷爸爸和富爸爸能力不是蛮力也不是努力能力穷

34、爸爸和富爸爸关注圈影响圈穷爸爸和富爸爸关注圈影响圈什么是被动收入就是投资有一天会让你赚钱的资产什么是被动收入重要不重要不紧急紧急第一象限第三象限第二象限第四象限现场问题按时间象限分类重要不重要不紧第一象限第三象限第二象限第四象限现场问题按时间你会先管比较急的还是比较重要的你会先管活动的重要性和紧急性分析重要性： 与目标有关的活动，凡是有价值的有利于组织和个人目标实现的就是重要的事。A 非常重要；必须做B 重要；应当做C 不太重要；可能有用，但不是非做不可D 不重要；没有任何效果紧急性是：指必须立即处理的事，急迫之事通常都显而易见，拖延不得；也可能较讨好、却不一定很重要。A 非常紧急；必须马上做

35、B 紧急；应当赶紧做C 不太紧急；推迟一段时间再做也行D 时间不作为考虑的因素活动的重要性和紧急性分析重要性： 与目标有关的活动，凡是有价你会定期回家看父母吗你会定期回家看父母吗你每个月至少会看3本书以上吗你每个月至少会看3本书以上吗你会很用心的培养跟你底下组员的关系吗你会很用心的培养跟你底下组员的关系吗你知道你组员的生日吗你知道你组员的生日吗第二象限的识别法你通常不会去管它没管它好像也没事第二象限的识别法第二象限的识别法带情人去度假第二象限的识别法第二象限的识别法你通常不会去管它没管它好像也没事第二象限的识别法第二象限的识别法你通常不会去管它没管它好像也没事第二象限的识别法第二象限的识别法带

36、老婆去度假第二象限的识别法收集现场问题的共同错误收集现场问题的共同错误知识库更新实时率知识库准确率知识库更新实时率采编及时率：99.85 过程监控：9月共收集知识库采编问题55例，其中 ：整项业务未及时采编17例。例如：10月1日大量客户呼入咨询XXX业务，由于知识库未及时采编该业务且处于月初话务高峰期, 引发话务波动知识库采编准确率：99.67% 过程监控：9月共收集知识库采编问题55例，其中：采编有误14例；采编内容前后相互矛盾24例。采编及时率：99.85知识库采编准确率：99.67% 什么是被动收入就是投资有一天会让你赚钱的资产什么是被动收入第五部份质检管理 第五部份质量管理的工作流程

37、建構篩選參數建構組織CompanyAll Calls錄音通話篩選待評分通話評分 分析評分資料 反饋給Agent质量管理的工作流程建構篩選參數建構組織CompanyAll 人員上線處理電話開始進入品質評核的循環质量管理的完整生命周期從客服人員雇用 開啟品質管理的生命週期選任僱用教育訓練訓練與輔導回饋機制監聽評分人員上線處理電話人員上線處理電話质量管理的完整生命周期從客服人員雇用 石头的石石头的石一位外地用户说他妻子带着小孩到上海就医，住在哈尔滨路上的鸿宾旅社，他有急事要打电话找她。经查，数据库里没有登记 一位外地用户说他妻子带着小孩到上海就医，住在哈尔滨路上的鸿宾“114吗？我在长兴岛开往上海市

38、区的船上。我这里有位产妇要生了，快帮我找个救护车，要送医院，来不及啦！” “114吗？我在长兴岛开往上海市区的船上。我拿着学校发的百家姓刻苦地学习着“十八戴、言午许、草头蔡、天津的津、刘胡兰的胡”对名字构成的解释有多种方法，有部首解释法、有字型结构解释法、有地名解释法、有人名解释法。我拿着学校发的百家姓刻苦地学习着收集共同错误收集共同错误一位话务员因生产指标完成不好下岗培训，情绪低落。时值岁末，小徐给她寄了张元旦贺卡，除了节日问候，还写上了鼓励的话语，相信她一定能做得更好她所在班的姑娘们都在贺卡上签了名。她知道伙伴们并没有看不起她，一下振作起来，第二年就工作出色被评上了三星级话务员。 一位话务

39、员因生产指标完成不好下岗培训，情绪低落。话务员小周的母亲患了尿毒症，需要换肾才能根治疾病，但20万元的医疗费让生活困难的小周愁眉不展。小徐发现后主动找她谈心，并及时将情况反馈给台领导，在全台掀起了“献爱心”募捐活动。在组织和社会的共同关爱下，小周的母亲及时做了换肾手术。 话务员小周的母亲患了尿毒症，需要换肾才能根治疾病，但20万元114话务员吃的是青春饭，工作难度高，劳动强度大常见的职业病有神经衰弱、心脏病等，人到了三四十岁工作就显得力不从心。考虑到话务员今后的发展，小徐积极支持她们利用业余时间充电学习80的话务员都响应台里“每天读书1小时，助你10年竞争力”的号召，参加了各种夜大学和公司培训

40、中心的学习。 114话务员吃的是青春饭，工作难度高，劳动强度大有一次，班要换一套班务班里的话务员都来抽签，一个话务员因为迟到，拿了最后剩下的一张签她觉得这个班务不是很好，跟班长反映，并发生了争执班长觉得跟她抽到一个班务的人不是也在做嘛，这么吃不起苦“你要么不在我这个班，你要在这个班，就得做这个班务” 有一次，班要换一套班务那个哭哭啼啼的小姑娘从徐那里回来后，居然什么都没说，太太平平地做了那个班务。那个哭哭啼啼的小姑娘从徐那里回来后，居然什么都没说，太太平平正面思考的客服英雄徐倩雯正面思考的客服英雄徐倩雯事后检查不如_质量管理之父戴明说事后检查不如质量管理之父戴明说事后检查不如事前预防质量管理之

41、父戴明说事后检查不如质量管理之父戴明说收集共同错误收集共同错误共同原因特殊原因共同原因主要因素分析 排行榜分析 20/80法则分析主要因素分析789连续三个月错误原因排行榜7月最经常出现的错误（第6类服务不主动），9月连前三名都没列入8和9月最经常出现的错误（第17类业务不熟悉），7月连前三名都没列入不然就是这三個月座席员的确有很大差别，不然就是质检员对错误情况的检定需要检查789连续三个月错误原因排行榜7月最经常出现的错误（第6类163法则1共同原因寻找规律共同原因源头明星猜謎源头明星猜謎质量管理就是统计学的抽样调查只要是抽样，就一定有误差无法控制的误差，将使分数毫无可信度质量管理与统计学的

42、关系质量管理就是统计学的抽样调查质量管理与统计学的关系请各组讨论造成质检分数误差的六大原因是什么分组讨论请各组讨论分组讨论影响客户满意度最深的是哪三个指标影响客户满意度最深的是哪三个指标話務員素質模型的4大特點 技能 業務準確技能 處理速度 心態習慣 性格話務員素質模型的4大特點 技能 業務準確技能 處班组连续三个月质检分的常态图从这张常态分布图你看出了这班组质量的趋势了吗班组连续三个月质检分的常态图从这张常态分布图你看出了这班组质寻找许三多标竿目标的建立散点图的应用寻找许三多散点图的应用进步三部曲从一致的差 （平均值差，离散系数小）等转变讯号到时好时坏 （平均值进步，离散系数大）到一致的好

43、（平均值好，离散系数小）进步三部曲从一致的差 （平均值差，离散系数小）退步三部曲从一致的好 （平均值好，离散系数小）转变讯号到时好时坏 （平均值退步，离散系数大）到一致的差 （平均值差，离散系数小）退步三部曲从一致的好 （平均值好，离散系数小）质检的五大总结图表评分员流水明细的戴明控制图班组连续三个月质检分的常态图班组每周质检分数和合格率的控制图连续三个月错误原因排行榜班组散点图质检的五大总结图表评分员流水明细的戴明控制图质检反馈和辅导质检反馈和辅导先谈团队的辅导在谈个人的辅导先谈团队的辅导 设定目标 团队气氛 团队激励 团队学习力团队建设 设定目标团队建设团队激励六步骤 建立团队核心信念 利

44、用影响者的力量 赋予每个人任务、让他负责某一块工作 期望他会成功 让团队许下承诺 团队激励团队激励六步骤 互惠 承诺和一致性 喜好 认同 权威了解人性了解人性先从建立团队核心信念开始亮劍 7 _2士兵突擊 8先从建立团队核心信念开始亮劍 7 _2士兵突擊 8突围当成是进攻突围当成是如何建立班组团队信念给大家一个愿景論壇如何建立班组团队信念给大家一个愿景論壇如何建立班组团队信念定下目标明确的目标如何建立班组团队信念定下目标有了目标，团队的潜能才能发挥 目标分成：短期目标标竿目标有了目标，团队的潜能才能发挥郝芝伯格激励理论激励员工前两项最重要的因素是郝芝伯格激励理论郝芝伯格激励理论激励员工前两项最

45、重要的因素是成就感认同感郝芝伯格激励理论 互惠 承诺和一致性 喜好 认同 权威了解人性了解人性 先卖贵的，还是便宜的互惠 对比与让步 先卖贵的，还是便宜的互惠 对比与让步 互惠原理具有压倒性的力量要改变别人之前让对方觉得欠我互惠原理具有压倒性的力量 是否值得我做 我能做吗改变一个人之前那个人必须有两件事情发生 是否值得我做改变一个人之前 动机 能力 动机让对方觉得欠我使用对比与退让对双方协议的达成，有更高的责任感和满足度让对方觉得欠我团队气氛的产生利用社会认同的力量找到突破口阿宗麵線甜甜圈团队气氛的产生利用社会认同的力量阿宗麵線团队气氛的产生利用社会认同的力量找到突破口讲笑话，必须先找几个好朋

46、友带头狂笑阿宗麵線甜甜圈团队气氛的产生利用社会认同的力量阿宗麵線 互惠 承诺和一致性 喜好 认同 权威了解人性了解人性我们进行是非判断的标准之一就是看别人是怎么想的要让人做出以前不可能做出的行为只要第三者在场我们进行是非判断的标准之一就是我们人自己是没有标准的我们的标准是比较来的女人不該集體逛街我们人自己是没有标准的女人不該集體逛街亲爱的爸爸妈妈，自从我上了大学以后，我一直疏于跟你们写信，我觉得很抱歉。现在我要报告一些最新的情况给你们。但是，在你们看这封信之前，请先坐好。除非你们已经都坐好了，否则不能看这封信，好吗？恩，我过的挺好的。有一天，我刚回到宿舍，宿舍就着火了。然后我从宿舍窗户跳出来，

47、把脚摔断了，头还摔成脑震荡。不过我只有在医院待了两礼拜就出院了，现在几乎能够正常看东西了。幸运的是，我在医院遇到隔壁床的一个年轻男孩亲爱的爸爸妈妈，他对我很好，我们一起出院，因为宿舍着火，我没地方住，他很热情的让我住进去他在外面租的房子。现在我们相爱了，也打算要结婚，不过日期还没有定下来，不过我是打算要在我把孩子生下来之前把婚结了。是的，爸妈，我怀孕了。我知道你们很希望当爷爷和奶奶，我也知道你们会爱我宝宝跟爱我一样。我们之所以还没有结婚，是因为我男朋友得了一个小小的传染病，然后我不小心被传染了，我们要先住院接受治疗。他对我很好，我们一起出院，因为宿舍着火，我没地方住，他很热情去年你有买股票吗今

48、年你有卖股票吗为何我做不到反向操作？去年你有买股票吗激发团队士气的途径利用组织的力量建立桩脚模仿同侪压力激发团队士气的途径利用组织的力量利用组织的力量你不必影响所有人只要影响团队中的影响者20/80 法则利用组织的力量 互惠 承诺和一致性 喜好 认同 权威了解人性了解人性同侪压力的威力你想要减肥同侪压力的威力利用组织的力量邻近性利用组织的力量人之所以会改变是来自于压力人要改变，需要有动机能力而压力提供了动机人之所以会改变但正面压力往往是最简单但最无效的作法氣球但正面压力往往是氣球团队激励六步骤 建立团队核心信念 利用影响者的力量 赋予每个人任务、让他负责某一块工作 期望他会成功 让团队许下承诺

49、 团队激励团队激励六步骤团队激励的方法 给他动机 自我价值的认同 目标的设定团队激励的方法 给他动机自我价值的认同，来自于责任感的建立自我价值的认同，来自于人天生就有责任感你唯一的工作就是激发它洗腳表妹人天生就有责任感洗腳激发他的方法很简单就是给他一个任务激发他的方法很简单重要不重要不紧急紧急第一象限第三象限第二象限第四象限现场问题按时间象限分类重要不重要不紧第一象限第三象限第二象限第四象限现场问题按时间团队激励六步骤 建立团队核心信念 利用影响者的力量 赋予每个人任务、让他负责某一块工作 期望他会成功 让团队许下承诺 团队激励团队激励六步骤期望他会成功皮革马列翁效应团队激励的方法士兵110_

50、30.5期望他会成功团队激励的方法士兵110_30.5皮革马列翁效应一个著名的未来发展测验心理学家到小学去，测验一群小学生列出其中10位是未来会有远大发展潜力的学生果然1年后，这10位成绩全部排在前面皮革马列翁效应一个著名的未来发展测验互惠 对比与让步 先卖贵的，还是便宜的 承诺和一致性以前做过的承诺，将来会保持一致利用人性的两大弱点来改变对方互惠 对比与让步利用人性的两大弱点来改变对方团队激励六步骤 建立团队核心信念 利用影响者的力量 赋予每个人任务、让他负责某一块工作 期望他会成功 让团队许下承诺 团队激励团队激励六步骤用心称赞鸡皮疙瘩法鸡皮疙瘩法激发团队士气的途径建立成功的标准利用竞争心

51、态激发团队士气的途径建立成功的标准激发团队士气的途径奖励 处罚士兵2激发团队士气的途径奖励 处罚士兵2激发团队士气的途径公平在冲突当中取得平衡激发团队士气的途径公平团队激励六步骤 建立团队核心信念 利用影响者的力量 赋予每个人任务、让他负责某一块工作 期望他会成功 让团队许下承诺 团队激励团队激励六步骤案例讨论案例讨论改变行为不如改变_改变别人之前，要先改变_辅导两大原则改变行为不如改变_辅导两大原则改变行为不如改变原因改变别人之前，要先改变自己辅导两大原则改变行为不如改变原因辅导两大原则正面、乐观、对我的潜力有信心让我自己负起责任、对自己有了责任感帮我订目标方向信息共有，诚实，愿意倾听给我机

52、会，容忍我从错误中学习管理者的五项修炼正面、乐观、对我的潜力有信心管理者的五项修炼有效辅导五步循环法 1、观察 2、倾听 3、理解 4、表达 5、征询有效辅导五步循环法 了解对方特征方法是因人而异了解对方特征美容院中午吃饭时间出现的下午上班时间出现的礼拜五晚上赶来的星期天晚上过来的誰是銷售、老闆美容院誰是銷售、老闆有效沟通五步循环法 1、观察 2、倾听 3、理解 4、表达 5、征询有效沟通五步循环法 倾听最重要的技巧聽修炼四倾听最重要的技巧修炼四倾听最重要的技巧同理心修炼四倾听最重要的技巧修炼四同理心的应用一、“情绪”同理心：被误解、生气、无助、压力、痛苦、高兴都被反映出来，没有说教、说服，这

53、就是情绪的同理心表达。 二、“感受”的同理心：把他人所体验的感受经过总结， 没有判断，没有对错，就是感受同理心表达。同理心的应用一、“情绪”同理心：被误解、生气、无助、压力、痛情景：一个找工作不顺利的年轻人，在接到另一个面试通知时说：我想这次也不会成功，会象以前几次那样白花工夫。反应：A 不会的，你要对自己有信心，有信心就会成功。B 通过过去的经验让你对自己好象不太有信心，害怕又会失败。C 失败是成功之母，找出失败的原因是未来成功的重要参考。D 你可以去请教有经验的朋友，就会知道怎么做才会成功。同理心辩识练习 情景：一个找工作不顺利的年轻人，在接到另一个面试通知时说：情景：小陈说：这件事我明明

54、不是那样讲的，老板却说我是那样说的，我要再说明，他不听又气的要命，我真是有苦无处诉呀。反应：A 哎，我真同情你，谁叫我们是小职员呢？只有忍耐、认命的份。B 你太软弱了，你应该按理以争，不应该退缩，老板也要讲理，否则他会变本加厉。C 这件事情好象是老板误解你了，又没有给你说明机会，你觉得很委屈。D 这种老板太过份了，你不必为五斗米折腰，早点另做其它打算吧。同理心辩识练习 情景：小陈说：这件事我明明不是那样讲的，老板却说我是那样说沟通两阶段给建议之前，要先争取_沟通两阶段沟通两阶段给建议之前，要先争取认同沟通两阶段有效沟通五步循环法 1、观察 2、倾听 3、理解 4、表达 5、征询有效沟通五步循环

55、法 一件事，有很多不同的测量方法一句话，也有很多不同 的骂法一件事，有很多不同的测量方法 往看：男：太好了！我期盼的日子终于来临了！我都等不及了！女：我可以反悔吗？男：不，妳甚至想都?想！ 女：你爱我吗？男：当然！女：你会背叛我吗？男：噢老天，不可能。妳怎么会有这种想法？女：你可以吻我一下吗？男：当然，决不可能只有一下！女：你有可能打我吗？男：永远不可能！女：我能相信你吗？ 请从下往上看一次 往看：男：太好了！我期盼的日子终于来临了！我 往看：男：太好了！我期盼的日子终于来临了！我都等不及了！女：我可以反悔吗？男：不，妳甚至想都?想！ 女：你爱我吗？男：当然！女：你会背叛我吗？男：噢老天，不可

56、能。妳怎么会有这种想法？女：你可以吻我一下吗？男：当然，决不可能只有一下！女：你有可能打我吗？男：永远不可能！女：我能相信你吗？ 请从下往上看一次 往看：男：太好了！我期盼的日子终于来临了！我说话的语气面对面沟通身体语言（%）语气（%）用语（%）电话沟通语气（%）用语（%）说话的语气面对面沟通身体语言（%）电话沟通语气（%）说话的语气面对面沟通身体语言（55%）语气（38%）用语（7%）电话沟通语气（%）用语（%）说话的语气面对面沟通身体语言（55%）电话沟通语气（%）说话的语气面对面沟通身体语言（55%）语气（38%）用语（7%）电话沟通语气（82%）用语（18%）说话的语气面对面沟通身体语言（55%）电话沟通语气（82%）包装你要说的话包装你要说的话有效沟通五步循环法 1、观察 2、倾听 3、理解 4、表达 5、征询有效沟通五步循环法 建议阶段建议与探询并重建议阶段正面、乐观、对我的潜力有信心让我自己负起责任、对自己有了责任感帮我订目标方向信息共有，诚实，愿意倾听给我机会，容忍我从错误中学习管理者的五项修炼正面、乐观、对我的潜力有信心管理者的五项修