导游服务规程课件

1、项目三 导游服务规程第一节地陪服务程序与标准第二节全陪服务程序与标准第三节领队服务程序与标准第四节景区景点服务程序第五节散客导游服务程序项目三 导游服务规程第一节地陪服务程序与标准第一节地陪服务程序与标准一、服务准备 熟悉接待计划 落实接待事宜 做好物质准备语言和知识 准备形象准备 心理准备 第一节地陪服务程序与标准一、服务准备 熟悉 落实 熟 悉接待计划 旅游团概况 旅游团成员情况 旅游路线和交通工具 交通票据情况 特殊要求和注意事项 是否需要提前办理证件 熟 悉旅游团概况 旅游团成员情况 旅游路线和交通工具旅游接待计划内容旅行日程表（含旅游线路、所乘交通工具、入出境地点、抵离时间等）； 接

2、待服务要求（含服务等级、接待规格、收费标准等）； 旅游团基本情况（含旅游团名称、代号、国别、团员名单及特殊要求和注意事项等）。旅游接待计划内容旅行日程表（含旅游线路、所乘交通工具、入出实例：某长线团接待计划 团接待计划（2004）联字第 号 分（支）社： 由我公司组织的团一行人，将于月日至月日访问（所访问城市按先后顺序排列），请协助接待。 请提供等综合服务。综合服务费和城市间交通费向我社结算。出境机票由自理，请代为确认。 （各地游览，住房及特殊要求写在此） （该团无全陪，请上下站加强联系）。 全程陪同：请分社为全陪订购月日返地机票张。 联系人： 电话： 旅游公司（加盖公章） 年 月 日 附：日

3、程、名单实例：某长线团接待计划 落 实接待事宜 核对日程安排表 落实住房 落实用餐 落实旅行车辆 了解不熟悉景点的情况 掌握联系电话 与全陪联系 落 实核对日程安排表 落实住房 落实用餐 落实旅行车 做 好物质准备个人必须工作物品旅游团需要的物品个人用品 做 好个人必须工作物品旅游团需要的物品个人用品语言和知识 准 备根据接待计划上确定的参观游览的项目，就导游的重点内容，做好外语和介绍资料的准备 接待有专业要求的团队，要做好相关专业知识、词汇的准备 做好当前的热门话题、国内外重大新闻、旅游者可能感兴趣的话题等方面的准备。 了解和掌握旅游者所来地区有何热门话题、特殊风情 语言和知识根据接待计划上

4、确定的参观游览的项目，就导游的重点内形象准备 着装要符合本地区、本民族的着装习惯和导游人员的身份佩戴首饰要适度不宜带耳环、手镯等 不浓妆艳抹，不用味道太浓的香水上团时，应将导游证佩戴在正确位置要方便导游服务工作，衣着要简洁、整齐、大方、自然，男导游不应穿着无领汗衫、短裤，不可赤脚穿凉鞋；女导游外套不宜穿吊带、超短裙等形象准备 着装要符合本地区、本民族的着装习惯和导游人员的身份心理准备 准备面临艰苦复杂的工作 准备承受抱怨和投诉 心理准备 准备面临艰苦复杂的工作 准备承受抱怨和投诉 二迎接服务 旅游团抵达前服务安排旅游团抵达后服务安排赴饭店途中导游服务二迎旅游团抵达前服务安排旅游团抵达后服务安排

5、赴饭店途中导游服三入店服务 地陪服务应使旅游者抵达饭店后尽快办理好入店手续，进住房间，取到行李，让旅游者及时了解饭店的基本情况和住店注意事项，熟悉当天或第二天的活动安排。三入 地陪服务应使旅游者抵达饭店后尽快办理好入店手续，进确认时间 旅游团抵达前服务 安排联络司机 再次确认时间 联络行李员 持接站牌迎候旅游团 确认时间 旅游团抵达前服务 安排联络司机 再次确认时间 联络旅游团抵达后服务 安排认找旅游团 认找旅游团时，地陪应站在明显的位置上举起接站牌或导游旗，以便领队、全陪或旅游者前来联系。问清该团的国别（或地区）、客源地组团社的名称、团号、领队及全陪姓。如该团无领队和全陪，应与该团成员逐一核

6、实团号、国别及团员姓名无任何出入才能接团 旅游团抵达后服务 安排认认找旅游团时，地陪应站在明显的位置上旅游团抵达后服务 安排核实人数 地陪接到旅游团后，应立即向领队、全陪或旅游团成员核时实到人数。如出现增加或减少与计划人数不符的情况，要及时通知当地接待旅行社的有关部门 旅游团抵达后服务 安排核实人数 地陪接到旅游团后，应立即向领旅游团抵达后服务安排清点行李 地陪协助本团 旅游者将行李 集中放在比较僻静、安全、干净的位置，提醒旅游者检查其行李是否完好无损，与领队、全陪、行李员共同清点行李。行李核对无误后，移交给行李员，双方办好交接手续。 旅游团抵达后服务安排清点行李 旅游团抵达后服务安排集合登车

7、地陪引导旅游者前往乘车处。旅游者上车时，地陪要站在车门旁，面带微笑，扶老携幼，清点人数。人数确认无误后再请司机开车。 旅游团抵达后服务安排集合登车地陪引导旅游者前往乘车处。旅游者赴饭店途中导游服务致欢迎词 调整时间 介绍情况 收集证件 沿途导游 下车前的注意事项 赴饭店途中导游服务致欢迎词 调整时间 介绍情况 收集证件 沿欢迎词 代表接待社、本人和司机欢迎客人光临介绍自己、介绍司机介绍当地天气介绍行程安排及注意事项说明从车站到饭店的行车时间必要时告诉客人自己的联系方式 和接待车辆的牌号表示提供服务的诚恳愿望预祝旅游愉快顺利应包括的内容欢迎词 代表接待社、本人和司机欢迎客人光临介绍自己、介绍司机

8、欢迎词 应包括的形式 尊敬的各位游客们，欢迎来到“塞北江南”牡丹江，我是您这次牡丹江之行的导游员，我叫王丽飞，大家叫我小王或王导就可以了。为我们开车的是司机刘师傅，驾驶他的豪华金龙巴士为我们提供行车服务，请记住车号为黑C12345。刘师傅已经有二十多年的驾龄了，驾驶技术十分娴熟，坐他的车您尽管放心。在未来的几天里，如果您有什么需要，尽管提出来，我和刘师傅将竭诚为各位提供服务。我们衷心希望各位朋友在牡丹江玩得开心，游得尽兴。规范式欢迎词 应 尊敬的各位游客们，欢迎来到“塞北江南”欢迎词 应包括的形式 来自北京的朋友们，大家好！我先了解一下，大家是一个单位的吗？（回答：是的）哦，这就好，那么大家早

9、就认识了。下面，我们也来认识一下，我叫王丽飞，是渤海国旅行社为各位委派的专职导游员。再了解一下，在座的各位哪位是领导？哦，您是领导，不过在牡丹江游览期间大家应该听我的，我暂时是领导。开个玩笑，下面为各位介绍一位真正的领导，就是我们的司机张师傅，他可掌管着我们全团人的方向，这位领导在旅游圈中可谓德高望重，很有威信，有了张师傅，我们大家尽管放心，保证大家玩得开心、愉快。聊天式欢迎词 应 来自北京的朋友们，大家好！我先了解一下，大 各位朋友，欢迎您到来。山西这片土地，似乎很少有人用美丽富饶来描述它，但在这里您却可以嗅到中华大地五千年的芬芳。穿越山西南北，粗犷的黄土高坡向我们展示出一封尘封的历史画卷。

10、太行山的傲岸、吕梁山的纯朴、恒山、五台山的豪放都带给您满眼的绿和满腹的情。在这包含着历史沧桑，充满着浓郁乡情的地方，它独特的文化气息将令您度过一个远离喧嚣和烦躁的阳光假期。欢迎词 应包括的形式抒情式 各位朋友，欢迎您到来。山西这片土地，似乎很少有人用美 各位朋友，大家好，欢迎来到首都北京，我是您的导游小张，在今后的今天里我将竭诚为您提供导游讲解服务。刚刚上车后我发现几位朋友情绪低落，是不是看到天上下雨感觉旅游不方便呢？其实在古代皇帝出游，沿途的百姓都要端着盆往路上洒水，以消旅尘，但现在我们不用麻烦别人，老天为我们泼了水，空气变得更加清新，刚刚来到北京，我们就收到了皇家礼遇，我们是多么幸运呀。

11、这时旅游者脸上露出了笑容。欢迎词 应包括的形式安慰式 各位朋友，大家好，欢迎来到首都北京，我是您的导游沿途导游 当地的地理位置、气候特点、历史沿革、人口状况、行政区划、社会经济、文化生活、土特产品、风俗习惯等市容市貌讲解，主要包括特色建筑、商场、小区、街道以及独具特色的景物。在这个过程中，要求导游员十分熟悉沿途景物，并能够灵活敏捷、移步换景、取舍得当、突出重点风土人情 市容市貌 沿途导游 当地的地理位置、气候特点、历史沿革、人口状况、行政介绍旅游者即将入住的饭店情况：饭店的名称、位置、距离机场（车站）的距离、星级、规模、历史发展、主要服务项目等下车必知 下 榻酒店介绍 导游员要在下车前宣布入住

12、后的活动安排，主要包括：活动内容、集合时间地点、活动要求、注意事项，并提醒旅游者记住所乘车辆的车牌号、颜色、车型、顺序号等，重点提醒带好随身物品介绍旅游者即将入住的饭店情况：饭店的名称、位置、距离机场（车三入店服务 地陪服务应使旅游者抵达饭店后尽快办理好入店手续，进住房间，取到行李，让旅游者及时了解饭店的基本情况和住店注意事项，熟悉当天或第二大的活动安排。三入地陪服务应使旅游者抵达饭店后尽快办理好入店手续，进住房间协助办理入住手续旅游者抵达饭店后，地陪要协助领队和全陪办理住店登记手续，请领队(或全陪)分发住房卡；地陪要掌握领队、全陪和团员的房间号，并将自己的电话号码告诉全陪和领队，以便有事时尽

13、快取得联系。 协助办理旅游者抵达饭店后，地陪要协助领队和全陪办理住店登记手 介 绍饭店设施进人饭店后，地陪应向旅游者介绍饭店内的外币兑换处、中西餐厅、娱乐场所、商品部、医务室、公共洗手间等设施的位置，并讲清住店注意事项。 照 顾行李进房地陪应等待本团行李送达饭店，负责核对行李，督促饭店行李员及时将行李送至旅游者的房间。 介 绍进人饭店后，地陪应向旅游者介绍饭店内的外币兑换处遇到客房质量问题。如房间有异味；房间有蟑螂、臭虫、老鼠；卫生不达标或房间设备用品损坏等遇到此类问题，导游员应立即与总台联系，如旅游者因为如上原因要求换房或退房时，应为客人更换房间，必要时可更换饭店可能遇到问题遇到客房质量问题

14、。如房间有异味；房间有蟑螂、臭虫、老鼠；卫生可能遇到问题旅游者未收到行李导游员先对旅游者进行安慰导游员与饭店有关部门联系，察看是否与其他旅游团的行李搞混。与领队到其他旅游者房间询问，可能是饭店服务生将行李送到其他房间，或其他旅游者好意代为保管导游员应一方面帮助旅游者购买一些生活必需品，另一方面与饭店有关部门联系索赔事宜可旅游者未收到行李导游员先对旅游者进行安慰导游员与饭店有关部带领团队用好第一餐旅游者进入房间之前，地陪要向其介绍饭店内的就餐形式、地点、时间及餐饮的有关规定旅游者到餐厅用第一餐时地陪应主动引进将领队介绍给餐厅经理或主管服务员，告知旅游团的特殊要求照顾好领队、全陪、司机等工作人员的

15、就餐，争取尽早与之建立良好的工作关系带领团队用好第一餐旅游者进入房间之前，地陪要向其介绍饭店内的地陪怎样带领旅游团用好第一餐？ 1、向领队问明游客饮食情况及特殊要求； 2、向餐厅主管交待用餐人数、标准、类别及要求； 3、向游客说明就餐时间、中西餐搭配情况、酒水种类及点菜、超数量饮料费自理等； 4、将领队介绍给餐厅负责人； 5、就餐时提供导食服务，介绍本地风味佳肴； 就餐后主动征求游客意见，并及时与餐厅协调落实。地陪怎样带领旅游团用好第一餐？ 宣布当日或 次日活动安排宣布当天或第二天活动的安排、集合的时间、地点。 安排好叫早服务与领队商量第二天的叫早时间，通知全团，并通知饭店总服务台。 宣布当日

16、或宣布当天或第二天活动的安排、集合的时间、地点。 四核对商定节目安排 在核对、商定日程时，对出现的不同情况，地陪要采取相应的措施。四核在核对、商定日程时，对出现的不同情况，地陪要采取相应的措五参观游览服务 出发前的 服务 途中 服务 景点导游 讲解 参观 活动 返程中 的工作五参观游览 出发前的 服务 途中 服务 （一）出发前的服务1、核实、清点实到的人数2、提醒注意事项（天气、地形、 路线的长短等）3、准点集合登车（一）出发前的服务1、核实、清点实到的人数（二）途中导游1、重申当日活动安排2、风光导游3、介绍游览景点4、活跃气氛（唱歌、游戏、谜语、 笑话等）（二）途中导游1、重申当日活动安排

17、（三）景点导游、讲解1、交代游览注意事项2、游览中的导游讲解3、留意游客的动向，防止游客走失（三）景点导游、讲解1、交代游览注意事项（四）、参观活动提前联络，安排落实并有主人主持主人先介绍，然后引导参观如需要地陪翻译，要正确、传神（四）、参观活动提前联络，安排落实并有主人主持（五）返程中的工作1、回顾当天的活动2、风光导游（不走回头路）3、宣布次日活动日程（五）返程中的工作1、回顾当天的活动六其他服务 社交 活动 购物 服务 餐饮 服务 六其他 社交 活动 购物 服务 餐饮 宴请：准时、注意着装品尝风味：计划外、计划内会见：必要时可充当翻译舞会：可代为购票文娱活动：注意游客动向及周围环境 社交

18、 活动宴请：准时、注意着装 社交 活动地陪应带到旅游定点商店购物，避免次数过多，强迫游客购物等。 购物 服务 地陪应带到旅游定点商店购物，避免次数过多，强迫游客购物等。 逐一核实用餐的地点、时间、人数、标准及特殊要求用餐过程中，巡视旅游团用餐情况一两次，解决可能出现的问题结账方式：签单、现付 餐饮 服务 逐一核实用餐的地点、时间、人数、标准及特殊要求 餐饮 服务七送站服务 送行前的 服务 离店 服务 送行 服务 七送站 送行前的 服务 离店 服务 送行 服核实交通票据（蓝皮书案例P61）商定出行李的时间（很多团队可略）商定集合、出发的时间商定叫早和早餐的时间协助饭店结清与游客有关的账目及时归还

19、证件做好欢送工作 送行前的 服务核实交通票据（蓝皮书案例P61） 送行前的 服务集中交运行李 集合 登车办理退房手续 离店 服务 集中交运行李 集合办理退房手续 离店 服务 送行服务致欢送词提前到达机场，照顾游客下车办理离站手续与司机结账送行服务致欢送词提前到达机场，照顾游客下车办理离站手续与司机八后续工作 处理遗留 问题 结账 总结 工作 八后续工作 处理遗留 问题 结账 总结 工某境外旅行团入境后在交通、住宿等方面遇到了些麻烦，以至于客人非常不满。当该团抵达中途一城市时，地陪已从前站了解了相关的情况，她该如何去接好这个团？案例分析某境外旅行团入境后在交通、住宿等方面遇到了些麻烦，以至于客人

20、详细了解该团情况，安排好活动日程做好克服困难的心理准备亲自与各接待方取得联系，在交通、住房、餐饮等方面提供尽善尽美的服务，以挽回影响。 分析详细了解该团情况，安排好活动日程 分析第二节全陪服务程序与标准一服务准备二首站接团服务三进住饭店服务四核对商定旅游活动日程五各站服务六离站服务七途中服务八末站服务九后续工作第二节全陪服务程序与标准一服务准备全陪规范服务流程 准备工作；首站接团服务；饭店 内服务；核对商定日程；各站 服务；离站、途中、抵站服务； 末站服务；善后工作。 接站的提前时间；生活服务的 内容；团队服务质量反馈表； 全陪日志。全陪规范服务流程 准备工作；首站接团服务；饭店 内服务；核第

21、三节领队服务程序与标准一准备工作二开好行前说明会三办理出境手续四办理国外入境手续五落实境外旅游接待六办理国外离境手续七办理回国入境手续八散团及其他事宜九后续工作第三节领队服务程序与标准一准备工作第四节景区景点导游服务程序一服务准备二导游服务三送别服务第四节景区景点导游服务程序一服务准备第五节 散客导游服务程序一散客旅游服务的类型和特点二散客导游服务程序三散客导游服务应注意的问题第五节 散客导游服务程序一散客旅游服务的类型和特点散客旅游旅游方式旅游人数服务内容付款方式和价格服务难度大散客旅游旅游方式旅游人数服务内容付款方式和价格服务难度大注 意1、散客的接站时间； 2、漏接的处理； 3、游览出发

22、前的准备； 4、讲解的方式； 5、送站的时间安排。注 意1、散客的接站时间； 1)旅游方式不同:旅游团队行程由旅行社安排,散客的行程则是自行安排;2)人数不同:旅游团队一般是10人以上,散客则是10人以下;3)服务内容不同:团队服务按计划进行,散客旅游的随意性较强;4)付款方式和价格不同:团队旅游费用在出游前一次性支付,散客旅游则是零星现付;5)服务难度不同:散客旅游没有领队和全陪,服务难度更大。散客旅游与团队旅游的区别 1)旅游方式不同:旅游团队行程由旅行社安排,散客的1)询问机场工作人员,确认本次航班的乘客已全部下机;2)与司机一起在机场寻找至少20分钟;3)与散客下榻饭店联系,查询是否已自行到饭店;4)与旅行社计调人员联系,进一步核实飞机抵达日期和航班;5)当确定迎接无望时,须经计调部或散客部同意方可离开;6)回到市区后,前往游客下榻饭店,主动与游客联系,并表示歉意。 在机场没有接到应接的散客,导游人员该如何处理？1)询问机场工作人员,确认本次航班的乘客已全部下机;2)与司1)到饭店前台了解游客是否已离店;2)与司机共同寻找至少20分钟;3)向计调部或散客部报告,请计调人员协助查询;4)当确认实在无法找到游客,经计调人员或有关负责人同意后,方可停止寻找,离开饭店。 导游员到达散客下榻的饭店后,没找到要送站的游客,该怎么办？1)到饭店前台了解游客