国内汽车4S店经营管理模式

1、哈尔滨工业大学华德应用技术学院毕业设计（论文） PAGE VIII摘 要自21世纪以来，世界汽车进入稳步提升阶段。美国、欧盟、日本3个传统汽车制造中心的发展较为平稳，以“金砖四国”（巴西、俄罗斯、印度、中国）为代表的新兴汽车市场发展迅猛。受全球金融危机影响，美国、日本汽车制造业在2009年产量大幅下降，而中国汽车产业在政策引导下，产销量居世界第一。21世纪以来，世界汽车产量基本呈稳步上升趋势。然而，受全球性的金融危机影响，世界汽车工业正面临着严峻的考验，从北美的汽车巨头通用、福特、克莱斯勒走向破产的边缘，到亚洲汽车业老大丰田汽车出现71年来的首次亏损，全球汽车行业正面临着前所未有的剧烈震荡。关

2、键字： 4S店；管理模式；前景分析AbstrracttSincee twwentty-ffirsst CCentturyy, tthe worrld auttomoobille iintoo a steeadyy phhasee off asscennsioon. Devveloopmeent Cennterr 3 traadittionnal auttomoobille mmanuufaccturringg Ammeriicann, EEU, Jappan is morre sstabble, thhe BRIIC (Brraziil, Russsiaa, Inndiaa, CChinnes

3、ee) aas tthe reppressenttatiive of thee neew ccar marrkett iss deevellopiing rappidlly. Afffectted by thee gllobaal ffinaanciial criisiss, AAmerricaan, Jappaneese autto iinduustrry ddecllineed ssharrplyy inn 20009 yieeld, annd CChinna aautoomobbilee inndusstriial pollicyy unnderr thhe gguiddancce oo

4、f, thee prroduuctiion andd saaless voolumme rrankkingg fiirstt inn thhe wworlld. Sinnce tweentyy-fiirstt Ceentuury, thhe wworlld aautoomobbilee prroduuctiion steeadiily. Hoowevver, afffecctedd byy thhe gglobbal finnancciall crrisiis, thee woorldd auutommobiile inddusttry is faccingg a sevveree teest

5、, thhe bbrinnk oof bbankkrupptcyy too thhe NNortth AAmerricaan ccar giaant genneraal, Forrd, Chrrysller Asiian auttomootivve iinduustrry lleadder, too Tooyotta ccar apppearrs ffirsst llosss inn 711 yeearss, tthe glooball caar iinduustrry iis ffaciing sevveree cooncuussiion hittherrto unkknowwn.Keywo

6、ordss: TThe 4S stoore; maanaggemeent modde; proospeect anaalyssis目录摘要TOC o 1-3 h z u HYPERLINK l _Toc374025691 PAGEREF _Toc374025691 h I HYPERLINK l _Toc374025692 Abstrractt PAGEREF _Toc374025692 h II HYPERLINK l _Toc374025693 目录 PAGEREF _Toc374025693 h IIII HYPERLINK l _Toc374025694 第1章 绪论 PAGEREF

7、_Toc374025694 h 1 HYPERLINK l _Toc374025695 1.1 汽汽车4SS店销售售模式介介绍 PAGEREF _Toc374025695 h 1 HYPERLINK l _Toc374025696 1.2 研研究国内内汽车44S店经经营管理理模式的的目的 PAGEREF _Toc374025696 h 1 HYPERLINK l _Toc374025697 1.3 解解决汽车车4S店管管理模式式存在问问题的意意义 PAGEREF _Toc374025697 h 3 HYPERLINK l _Toc374025698 1.4 进进一步改改进汽车车4S店销销售模式

8、式的对策策 PAGEREF _Toc374025698 h 4 HYPERLINK l _Toc374025699 1.4.11 加强汽汽车4SS店的管管理 PAGEREF _Toc374025699 h 4 HYPERLINK l _Toc374025700 1.4.22 引入多多元化融融资方式式以减小小汽车44S店风风险 PAGEREF _Toc374025700 h 4 HYPERLINK l _Toc374025701 1.4.33 增设设旧车交交易及汽汽车美容容等业务务 PAGEREF _Toc374025701 h 4 HYPERLINK l _Toc374025702 1.4.4

9、4 不断提提升汽车车4S店的的市场营营销能力力 PAGEREF _Toc374025702 h 5 HYPERLINK l _Toc374025703 1.4.55 积极提提升服务务质量以以培养用用户的忠忠诚度 PAGEREF _Toc374025703 h 6 HYPERLINK l _Toc374025704 1.4.66 开展车车友俱乐乐部工作作 PAGEREF _Toc374025704 h 7 HYPERLINK l _Toc374025705 第2章 国内汽汽车4SS店管理理模式综综述 PAGEREF _Toc374025705 h 8 HYPERLINK l _Toc374025

10、706 2.1 汽汽车4SS店的概概念及其其现状分分析 PAGEREF _Toc374025706 h 8 HYPERLINK l _Toc374025707 2.2 汽汽车4SS店经营营管理模模式的优优势 PAGEREF _Toc374025707 h 8 HYPERLINK l _Toc374025708 2.2.11 优质细细腻的客客户服务务 PAGEREF _Toc374025708 h 8 HYPERLINK l _Toc374025709 2.2.22 专业的的维修养养护技术术 PAGEREF _Toc374025709 h 8 HYPERLINK l _Toc374025710

11、2.2.33 售后服服务安心心有保障障 PAGEREF _Toc374025710 h 9 HYPERLINK l _Toc374025711 2.2.44 热情而而周到的的服务 PAGEREF _Toc374025711 h 9 HYPERLINK l _Toc374025712 2.3 当当前汽车车4S店管管理模式式存在的的弊端 PAGEREF _Toc374025712 h 10 HYPERLINK l _Toc374025713 2.3.11 过高的的经营成成本 PAGEREF _Toc374025713 h 10 HYPERLINK l _Toc374025714 2.3.22 原厂

12、原原件垄断断式经营营致价高高 PAGEREF _Toc374025714 h 11 HYPERLINK l _Toc374025715 2.3.33 营销销队伍专专业化程程度低 PAGEREF _Toc374025715 h 11 HYPERLINK l _Toc374025716 2.3.44 售后后服务差差强人意意 PAGEREF _Toc374025716 h 12 HYPERLINK l _Toc374025717 2.4 本本章小结结 PAGEREF _Toc374025717 h 12 HYPERLINK l _Toc374025718 第3章 国内汽汽车市场场管理战战略分析析 P

13、AGEREF _Toc374025718 h 13 HYPERLINK l _Toc374025719 3.1 44S店人人员组织织结构与与整车销销售管理理系统 PAGEREF _Toc374025719 h 13 HYPERLINK l _Toc374025720 3.1.11 整车销销售预测测、发展展与执行行的管理理 PAGEREF _Toc374025720 h 13 HYPERLINK l _Toc374025721 3.1.22 汽车后后服务中中顾客的的服务管管理 PAGEREF _Toc374025721 h 14 HYPERLINK l _Toc374025722 3.2 汽汽车

14、4SS店维修修养护服服务管理理系统 PAGEREF _Toc374025722 h 14 HYPERLINK l _Toc374025723 3.2.11职能分分工管理理 PAGEREF _Toc374025723 h 14 HYPERLINK l _Toc374025724 3.2.22部门业业务管理理 PAGEREF _Toc374025724 h 15 HYPERLINK l _Toc374025725 3.2.33服务质质量、技技术、设设备的管管理 PAGEREF _Toc374025725 h 16 HYPERLINK l _Toc374025726 3.3 国国内汽车车市场配配件管

15、理理系统 PAGEREF _Toc374025726 h 18 HYPERLINK l _Toc374025727 3.4 汽汽车4SS店售后后服务管管理系统统 PAGEREF _Toc374025727 h 18 HYPERLINK l _Toc374025728 3.5 本本章小结结 PAGEREF _Toc374025728 h 19 HYPERLINK l _Toc374025729 第4章 国内外外汽车市市场现状状对比分分析 PAGEREF _Toc374025729 h 20 HYPERLINK l _Toc374025730 4.1 国国内汽车车市场基基本情况况 PAGEREF

16、_Toc374025730 h 20 HYPERLINK l _Toc374025731 4.2 世世界汽车车市场的的现状与与前景 PAGEREF _Toc374025731 h 21 HYPERLINK l _Toc374025732 4.3 世世界主要要汽车生生产厂商商现状与与前景分分析 PAGEREF _Toc374025732 h 23 HYPERLINK l _Toc374025733 4.3.11 通用汽汽车公司司 PAGEREF _Toc374025733 h 23 HYPERLINK l _Toc374025734 4.3.22 大众汽汽车公司司 PAGEREF _Toc374

17、025734 h 23 HYPERLINK l _Toc374025735 4.3.33 丰田田汽车公公司 PAGEREF _Toc374025735 h 24 HYPERLINK l _Toc374025736 4.4 本本章小结结 PAGEREF _Toc374025736 h 25 HYPERLINK l _Toc374025737 第5章 4S店店延伸服服务现存存问题与与解决办办法 PAGEREF _Toc374025737 h 26 HYPERLINK l _Toc374025738 5.1 汽汽车4SS店延伸伸服务的的分类及及现状分分析 PAGEREF _Toc374025738

18、h 26 HYPERLINK l _Toc374025739 5.1.11 汽车车4S店延延伸服务务的分类类 PAGEREF _Toc374025739 h 26 HYPERLINK l _Toc374025740 5.1.22 汽车车4S店与与保险行行业合作作的现状状分析 PAGEREF _Toc374025740 h 26 HYPERLINK l _Toc374025741 5.1.33 汽车4SS店与二二手车行行合作的的现状分分析 PAGEREF _Toc374025741 h 27 HYPERLINK l _Toc374025742 5.2 44S店与与保险行行业合作作中存在在问题的的

19、解决意意见 PAGEREF _Toc374025742 h 28 HYPERLINK l _Toc374025743 5.3 本本章小结结 PAGEREF _Toc374025743 h 30 HYPERLINK l _Toc374025744 结 论 PAGEREF _Toc374025744 h 31 HYPERLINK l _Toc374025745 致 谢 PAGEREF _Toc374025745 h 32 HYPERLINK l _Toc374025746 参考文献 PAGEREF _Toc374025746 h 33哈尔滨工业大学华德应用技术学院毕业设计（论文） PAGE 61第

20、1章 绪绪论中国传统文文化中的的“和合”思想，与与西方市市场竞争争理念的的相逢，使使“双赢”在过去去的数年年间，成成为了持持久不衰衰的主旋旋律。但但如果说说双赢是是一个“加法”的概念念，那如如今的中中国企业业，则期期待向“乘法”的方向向迈进。在在过去的的短短330年中中，众多多中国汽汽车企业业在中国国的土壤壤上，不不断学习习、不断断创新、不不断摔打打、不断断提升。对对内，他他们已经经塑造出出了各具具特色的的企业文文化，使使内部的的合力深深入骨髓髓；对外外，则正正在联手手业务相相关者，以以图将共共赢做到到极致。因因此，一一个优秀秀的正确确的经营营管理模模式，是是一个企企业发展展的核心心力量支支撑

21、着一一个汽车车企业的的生命力力。1.1 汽汽车4SS店销售售模式介介绍我国的汽车车销售模模式已经经经历了了计划经经济时代代的统配配型销售售，随后后逐步转转变为过过渡期的的贸易企企业代理理销售，如如今已经经发展到到了市场场竞争环环境十分分激烈的的专卖店店销售形形式，这这一时期期应运而而生的汽汽车销售售模式一一般可分分为四类类，既一一般代理理店销售售模式、买买断代理理点销售售模式、直直营店销销售模式式以及品品牌专卖卖店销售售模式等等。当前前最为被消费费者认可可的汽车车4S店店销售模模式就属属于最后后一种销销售模式式。4SS店销售售模式主主要由汽汽车生产产商和汽汽车经销销商之间间签署合合同，从从而授

22、权权经销商商在某一一个指定定区域之之内销售售这一生生产商的的品牌汽汽车。专专卖店销销售模式式的鲜明明特点是是指专卖卖店只能能在某个个指定地地区区域域之内销销售被授授权品牌牌汽车，决决不能销销售其他他品牌的的汽车产产品，然然而又允允许汽车车厂商在在本地区区建立其其他的专专卖店。这这一模式式主要表表现为44种，也也就是11S店、22S店、33S店与与4S店店。1SS店只管管新车的的销售；2S店店不仅负负责销售售新车，而而且还提提供相应应的维修修服务；3S店店又增设设了汽车车配件销销售服务务；4SS店则成成为了当当前最为为流行的的一种销销售形式式，具有有新车销销售、维维修、配配件销售售和信息息反馈等

23、等四种职职能。1.2 研研究国内内汽车44S店经经营管理理模式的的目的随着中国汽汽车行业业的快速速发展，汽汽车行业业的竞争争重心已已从供应应链的前前端移至至了后端端，从生生产环节节的竞争争、技术术创新的的竞争、管管理的竞竞争逐渐渐移向了了后端销销售的竞竞争、服服务的竞竞争及客客户的竞竞争。作作为国际际与国内内的汽车车销售主主要渠道道4SS店，它它们之间间的竞争争已成为为各品牌牌汽车竞竞争焦点点。本文文通过对对市场营营销模式式、国内内4S店店客户关关系、国国内4SS店的主主要运营营模式以以及存在在的主要要问题的的研究，再再对A品品牌4SS店的运运营模式式进行分分析，从从供应链链后端探探察汽车车行

24、业的的竞争，力力求摸索索出一套套最佳的的4S店店运营模模式，以以在实践践方面能能够给予予业内人人士一些些参考。同同时，也也希望能能藉此抛抛砖引玉玉，让更更多的专专家学者者关注和和研究。 近近几年，中中国经济济有了迅迅猛发展展，而作作为引导导国家经经济命脉脉的重要要支柱型型产业，汽汽车产业业在得到到长期发发展的同同时成为为了国家家经济增增长的重重要推动动力，因因其巨额额的设备备投资和和研发投投入、强强烈的产产业关联联和就业业劳动使使汽车产产业受到到国家的的青睐和和扶持，它它的发展展在国家家工业化化和城市市化进程程中起到到了极大大的推动动作用，据据测算11990019999年年9年间间，按平平均每

25、辆辆车100万元来来计算，中中国汽车车工业及及其带动动的上游游产业对对GDPP的贡献献约50000亿亿元，使使得GDDP总量量买年增增长1%。如今今我国汽汽车产业业高速发发展与跨跨国汽车车集团的的差距明明显缩小小，但追追赶的道道路还很很长，除除了体现现在技术术研发、自自助品牌牌、销量量规模、实实现利润润和社会会责任等等方面，还还集中体体现在汽汽车现代代营销服服务能力力和水平平上，而而站在汽汽车产业业最前沿沿阵地的的汽车经经销商虽虽然经过过近十年年的发展展，从当当初的“单纯卖卖车”到“卖车一一条龙服服务”，再到到如今的的“紧抓汽汽车后市市场”，实现现了集整整车销售售、配件件供应、售售后维修修和信

26、息息反馈为为一体的的4S店店营销服服务模式式，但从从汽车产产业的发发展步伐伐和变动动趋势来来看，这这一营销销管理模模式仍然然有着很很大的发发展空间间和创新新变革之之处。 诚诚然，主主导中国国汽车营营销模式式的汽车车4S店店营销模模式代表表了今天天国内这这一领域域的主流流，其更更新的服服务理念念、完善善的服务务体系、创创新的服服务邢台台、拓宽宽的服务务范围和和延伸服服务链条条赢得了了广大消消费者的的信赖和和肯定。据据统计，目目前各大大厂家的的汽车有有90%均是通通过这一一营销模模式销售售出去的的，说明明这一营营销模式式还会长长期生存存和发展展下去的的，特别别是20005年年4月11日国家家汽车车

27、品牌销销售管理理实施办办法的的正式公公布，使使得汽车车品牌44S店营营销模式式进入了了更加规规范的管管理和发发展阶段段。 然然而中国国虽然已已经成为为了世界界第一大大汽车潜潜在市场场、第二二大汽车车消费大大国和第第三大汽汽车生产产大国，但但还不是是汽车制制造强国国，其中中一个重重要原因因就是在在于与汽汽车产业业相关的的现代服服务业还还不发达达，对汽汽车制造造业还不不能起到到强大的的支撑和和引领作作用，而而汽车营营销管理理模式与与现代服服务业却却是息息息相关的的，因此此积极探探索发达达国家汽汽车产业业发展特特别是汽汽车营销销模式，认认真总结结营销模模式的成成功经验验，努力力挖掘汽汽车营销销的根本

28、本和轨迹迹，提高高我国汽汽车产业业整体的的营销水水平，推推动汽车车服务业业的发展展，会有有理论启启迪和实实践借鉴鉴意义。1.3 解解决汽车车4S店店管理模模式存在在问题的的意义随着时代的的发展和和科技的的进步，汽汽车产品品已经走走入每一一个家庭庭，并且且作为一一种代步步工具，逐逐渐大众众化，自自上世纪纪90年年代引进进4S店店汽车市市场管理理模式，短短短100年间汽汽车产业业在中国国有着飞飞跃性的的前进，然然后随之之带来了了更多的的细节问问题也一一直在困困扰着各各个汽车车企业，这这一系列列问题不不仅影响响了企业业的利润润和企业业的形象象，更影影响了客客户的信信任度问问题，直直接影响响到今后后汽

29、车产产业在国国内的发发展步伐伐和方向向。汽车4S店店营销模模式在中中国的发发展十多多年时间间，还处处于“初级阶阶段”，与国国外发达达国家营营销模式式相比，出出现了这这样或那那样的问问题，造造成了目目前大部部分4SS店“一流设设施、二二流销售售、三流流服务”的尴尬尬现状，但但我们应应清楚的的认识到到中国汽汽车市场场的复杂杂性决策策。是任任何一个个发达国国家的营营销模式式可涵盖盖的，只只有在不不断学习习先进营营销模式式的精髓髓，并立立足于中中国汽车车市场特特点基础础上去解解决汽车车4S店店营销管管理模式式现存问问题才会会有实质质性的意意义。 突突破汽车车4S店店影响管管理模式式的发展展瓶颈，探探索

30、符合合中国国国情的汽汽车4SS店营销销管理模模式。寻寻求基于于汽车44S店营营销管理理模式下下的多元元化汽车车营销模模式。建建立以消消费者为为导向的的汽车44S店营营销管理理模式。为为革新营营销理念念，改变变营销方方式，及及时调整整营销策策略，挖挖掘市场场潜在需需求，促促进汽车车4S店店营销管管理模式式健康持持续发展展提供借借鉴。汽车行业竞竞争的白白热化，已已使整车车的销售售利润降降得很低低，国际际各大品品牌汽车车公司已已将竞争争重点放放在了生生产和服服务上来来实现这这一变革革。首先先让全体体员工都都有一客客户为中中心产业业链的后后端。汽汽车的产产业链后后端已成成为汽车车行业利利润的新新增长点

31、点。因此此，面对对当前汽汽车4SS店经营营管理模模式存在在的问题题，进行行研究分分析，有有很强的的实践意意义。正因为汽车车4S店店实施以以客户为为导向的的运营模模式有着着非常重重要的现现实意义义，因此此要求企企业必须须采取相相应的对对策的理理念并形形成企业业文化，其其次要以以客户为为中心规规划流程程、指定定标准，通通过标准准化的流流程将“客户第第一”的理念念转化为为客户的的真实感感受，最最后要通通过合理理的考核核，辅以以正确的的工具，提提升整个个团队的的执行力力和服务务营销能能力。在在企业信信息化的的基础上上，以现现行的技技术手段段来执行行以客户户为导向向的运营营模式。1.4 进进一步改改进汽

32、车车4S店店销售模模式的对对策1.4.11 加强强汽车44S店的的管理 按按照品牌牌专卖制制度的规规定，汽汽车生产产制造企企业相应应品牌汽汽车只能能在专卖卖店出售售，同时时专卖店店严格执执行汽车车生产企企业的统统一定价价，现阶阶段有些些4S店店的实际际运营中中仍存在在只有专专卖之形形而无专专卖之实实的现象象。原因因部分在在于可供供销售的的品牌车车型太少少，产业业链太短短。我国国单一车车型市场场占有率率相对比比较平均均，并且且汽车生生产厂家家往往在在一个城城市设立立多家同同品牌44S店，造造成了各各品牌44S店的的维修站站存在着着“吃不饱饱”的现象象，形成成了资源源的浪费费。部分品牌车车型当前前

33、销售形形势较好好，为准准时得到到商品，44S店无无奈接受受汽车生生产制造造企业某某些过分分的要求求。比如如货源紧紧缺时，个个别汽车车生产制制造企业业不安合合同规定定定期供供货，甚甚至向汽汽车4SS经销商商搭售滞滞销车。经经销商只只能接受受并违规规搞价格格双轨制制，一方方面低价价抛售积积压车，另另一方面面高价倒倒卖畅销销车。这这种现象象的存在在在极大大地妨碍碍了汽车车4S店店的良性性发展。因因此加强强汽车生生产企业业及汽车车经销企企业的管管理有着着重要的的意义。1.4.22 引入入多元化化融资方方式以减减小汽车车4S店店风险汽车4S店店虽然投投资与风风险较高高，然而而利润却却相对较较低，所所以，

34、为为降低44S店自自身经营营所存在在的风险险保障自自身能够够实现可可持续发发展，汽汽车4SS店一定定要努力力引入多多元化的的融资方方式，从从而不断断拓宽资资金的来来源。比比如，可可探讨让让汽车的的生产厂厂商来出出资，生生产商和和销售商商进行合合资设置置4S店店的方式式，如此此一来，两两者在某某种程度度上，特特别是在在利益上上成为了了利益的的共同体体，共同同承担起起4S店店的经营营风险。汽汽车生产产商也会会全力为为4S店店的建设设创设更更多的有有利条件件。如此此一来，汽汽车4SS店所具具有的经经营风险险也就被被汽车厂厂家所分分摊，而而且还会会得到厂厂家在各各个方面面所投入入的更多多支持，因因而销

35、售售商的投投入成本本也会相相应的降降低。1.4.33 增设设旧车交交易、个个性化汽汽车改装装及汽车车美容等等业务国外汽车44S店是是二手车车的销售售带动着着新车的的销售，而而我国的的二手车车销售还还处于起起步阶段段，市场场前景可可观。品品牌4SS店做二二手车交交易到底底有什么么好处呢呢？首先先，以旧旧换新，带带动新车车的销售售；其次次，以二二手车的的交易带带动4SS店的人人气；第第三，44S店对对车况较较好的车车可以再再利用；第四，44S店有有能力为为销售出出去的二二手车提提供完善善的售后后服务。目前我国的的汽车改改装和汽汽车美容容养护市市场，伪伪劣产品品泛滥，相相关的服服务之滞滞后，与与此同

36、时时，消费费者对车车辆的个个性化需需求日益益增加。如如果维修修企业不不具备雄雄厚的实实力、齐齐全的维维修设备备，企业业琢磨出出特色服服务项目目也会有有所作为为，比如如4S店店做汽车改改装和汽汽车美容容养护会会更为专专业，消消费者也也会给以以更高的的信任度度。1.4.44 不断断提升汽汽车4SS店的市市场营销销能力一是汽车经经销商应应当合理理地选择择S的数数量多少少。鉴于于我国汽汽车市场场的渐趋趋成熟，加加上政府府规范汽汽车销售售市场力力度的不不断加大大，假如如我国的的汽车销销售真正正的进入入到微利利时代之之后，汽汽车4SS店势必必将难以以承担其其如此高高昂的投投资费用用以及营营运费用用，这正正

37、是当前前欧洲汽汽车4SS店模式式被弱化化的重要要原因，这这就要求求4S店店的销售售商在SS的数量量上尽量量结合实实际情况况，从而而避免资资源被浪浪费。因因此，可可以通过过这里33S店与与2S店店等方式式来降低低资金的的投入，压压缩企业业的运营营成本，避避免出现现恶性竞竞争，从从而在符符合各个个不同区区域的社社会经济济发展的的基础上上，也能能形成多多元化的的现代汽汽车营销销体系。以以此同时时，应当当充分重重视4SS作用的的发昏，特特别要注注重4SS所具有有的信息息反馈这这一功能能。二是是汽车销销售商应应当努力力地扩大大4S店店的新增增业务。一一方面是是要增设设个性化化的汽车车改装服服务、汽汽车美

38、容容业务与与养护业业务等。当当前，在在中国的的汽车改改装业与与汽车美美容业、养养护业市市场中，劣劣质产品品非常多多，而且且相关服服务也难难以跟上上，然而而汽车消消费者对对于车辆辆个性化化的需求求正变得得愈来愈愈强烈。汽汽车4SS店假如如将以上上业务做做的更为为专业，不不但能够够满足广广大消费费者对于于汽车服服务市场场的消费费需要，同同时还能能很好的的拓展汽汽车4SS店的利利润来源源。 另一方面是是要努力力拓展二二手车交交易以增增加利润润的来源源。目前前二手车车市场销销售尚处处在起步步阶段，由由汽车44S店来来开展拓拓展二手手车交易易，其好好处是能能够带动动4S店店的新车车销售，而而且还能能带动

39、44S店的的人气。与与此同时时，对于于那些车车况较好好的二手手车可以以再加利利用。例例如，可可以作为为客户的的代步用用车，也也可以作作为企业业的公务务用车，同同时还可可以尝试试开展汽汽车租凭凭业务。三三十重视视汽车后后服务以以及诚信信经营。一一位富有有远见的的经销商商，不仅仅仅只是是汽车销销售和售售后服务务的主要要提供者者，同时时还应当当具有强强烈的社社会责任任感，从从而成为为帮助消消费者拓拓展美好好生活的的引路人人。要通通过对客客户关系系所进行行的培育育，强化化和消费费者以及及社会之之间的沟沟通，从从而更加加有利于于发展新新客户，并并且维系系好与老老客户之之间的关关系。同同时，44S店可可以

40、通过过落实好好俱乐部部工作以以提升本本企业在在消费者者心目当当中的正正面形象象。四是是要强化化4S店店的内部部管理。对对于4SS店的管管理、技技术、服服务等各各个环节节，均应应实施精精细化管管理，不不仅管理理要做到到系统化化、制度度化与科科学化，而而且工作作应当力力求程序序化。要要科学运运用现代代化管理理方式与与管理办办法，从从而做到到更为规规范化地地管理企企业。1.4.55 积极极提升服服务质量量以培养养用户的的忠诚度度汽车销售人人员应由由经汽车车生产制制造企业业系统培培训的专专业技术术人员担担任，销销售人员员应对汽汽车技术术和配置置了如指指掌，销销售人员员实质是是在向消消费者销销售服务务、

41、销售售技术，而而不是简简单地向向消费者者销售汽汽车产品品。汽车车作为高高价值的的消费品品，售后后服务的的投入成成本较大大，许多多4S店店销售商商的经济济实力很很难达到到“四位一一体”的要求求，“前店后后厂”式的售售后维修修服务形形式不够够健全。部部分4SS店在“工时费费、材料料费”上做文文章。维维修保养养热衷于于换件，不不仅增加加了消费费者的负负担，更更容易失失去消费费者对产产品质量量和服务务质量的的信任。受受消费者者的负担担，更容容易失去去消费者者对产品品质量和和服务质质量的信信任。汽车4S店店应当真真正做到到以客户户为中心心，积极极实施汽汽车销售售技术之之研究。要要确立关关系营销销这一基基

42、本思想想，不断断巩固重重要客户户与重点点客户，积积极培养养忠诚用用户。任任何一个个服务产产业在其其发展早早期均需需树立起起品牌标标识作用用，而标标识所具具有的主主要作用用就是要要以标准准化产品品来代表表本品牌牌的理念念与品牌牌价值，从从而让这这类具备备了品牌牌价值的的品牌标标识能够够更好地地拓展其其市场。当当前，品品牌的概概念被赋赋予更为为丰富的的内在含含义。产产品营销销的自身身其实也也是一种种品牌。唯唯有把整整个汽车车品牌和和营销品品牌进行行有机结结合，才才能实现现品牌营营销的理理想化境境界。所所以，汽汽车4SS店一定定要高度度重视打打造和维维护自身身的品牌牌形象，不不断提升升汽车44S店全

43、全员服务务意识，以以上工作作均需做做到全员员参与，不不管是在在营销环环节，还还是售后后服务、财财务、维维修、管管理等各各个环节节，均需需得到相相应的支支持，这这样才能能形成一一个完整整的4SS店服务务体系。汽汽车4SS店要想想生产、发发展与壮壮大，一一个最为为根本的的因素就就是要致致力于提提升与完完善服务务质量。相相对于销销售而言言，4SS店的服服务其实实更为重重要，而而销售的的实质上上也是一一种服务务，而不不仅仅是是进行交交易。因因此，汽汽车4SS思安必必须加强强员工的的教育培培训，不不断提升升员工的的业务素素质和服服务理念念，培养养出不仅仅懂得技技术，而而且又懂懂营销的的专业营营销人员员，

44、形成成一支不不仅精通通专业技技能，而而且具备备良好服服务意识识的优秀秀售后服服务人才才队伍，从从而为客客户提供供最好的的服务，打打造汽车车4S店店的良好好形象。1.4.66 开展展车友俱俱乐部工工作优秀的汽车车经销商商不应当当仅仅关关注于销销售及售售后服务务，还应应该兼具具社会责责任感，通通过与消消费者的的链接关关系，加加强与消消费者与与社会的的沟通，向向社会渗渗透一个个理念：汽车不不仅仅是是代步工工具，也也是生活活娱乐和和激情的的一部分分。作为为移动的的载体，它它可以提提高我们们的生活活质量，丰丰富我们们的生活活内容。另另外，通通过车友友俱乐部部与消费费者充分分沟通，也也能挽回回企业在在销售

45、及及售后服服务上的的失误及及不足。做做好俱乐乐部工作作还能提提升企业业在社会会及消费费者心目目中的良良好形象象。随着汽车市市场在国国内的竞竞争日趋趋激烈，44S店通通过单打打独斗和和独享资资源的方方式赚取取垄断利利润的时时代已经经一去不不复返。未未来4SS店的竞竞争将逐逐渐呈现现出系统统化、规规范化的的特征。如如果只是是把目光光放在如如何与对对手竞争争上面，其其实更多多是在消消耗自己己，只有有把目光光放在建建立战略略合作伙伙伴关系系上面，才才能获得得资源整整合的好好处。为为了保持持竞争优优势，44S店必必须转变变观念，积积极实施施纵向和和横向联联合。建建立市场场共享联联盟。品牌4S店店要想不不

46、被市场场所淘汰汰，就必必须将与与汽车有有关的所所有项目目进行有有机的整整合，同同时进行行全方位位、系统统化、科科学化的的营销，只只有这样样才能使使自己永永远立于于不败之之地。44S店要要打造自自己的品品牌。随随着国内内汽车市市场日益益趋向成成熟，服服务品牌牌的建立立是一项项复杂的的系统工工程，体体现在售售前、售售中和售售后服务务的每个个环节，任任何一个个环节出出现问题题，都会会直接对对服务品品牌造成成影响。44S店必必须加强强企业文文化建设设，提升升全员的的服务意意识，提提升自己己的核心心价值，形形成和维维护自身身品牌，继继而达到到可持续续发展。随着汽车销销售市场场的原有有体制被被打破，汽汽车

47、产能能的提高高造成了了生产的的过剩，在在这一发发展背景景之下，汽汽车销售售商的价价值和地地位不容容忽视，已已经成为为联系汽汽车产品品与消费费者之间间的重要要中介。随随着国家家在政策策上对汽汽车行业业的支持持力度越越来越大大，汽车车销售业业的市场场竞争也也更加规规范，汽汽车4SS店采取取有效对对策改进进自身不不足，必必将能够够迎来汽汽车4SS店销售售模式更更好的明明天。第2章 国内汽汽车4SS店管理理模式综综述2.1 汽汽车4SS店的概概念及其其现状分分析所谓4S是是指：指指将整车车销售(salle)、零零配件供供应(ssparre ppartt)、售售后服务务(seerviice)、信息息反馈

48、(surrveyy)四项项功能集集于一体体的汽车车服务企企业。 4S营销模模式上个个世纪990年代代中期从从欧洲传传入中国国，中国国汽车厂厂商19999年年以后开开始大量量建立自自己的汽汽车销售售4S店店。虽然然4S营营销模式式在中国国的历史史不到十十年，但但是在44S店的的建设上上已经暴暴露出投投资过热热后的各各种问题题。中国国出现了了世界最最豪华、最最庞大的的4S专专卖店群群，但是是大部分分经销店店却出现现了“一流设设施、二二流销售售、三流流服务”的尴尬尬现状。2.2 汽汽车4SS店经营营管理模模式的优优势2.2.11 优质质细腻的的客户服服务 由由于4SS店是集集售前售售后集一一体的汽汽

49、车综合合服务企企业，因因此4SS店拥有有着完善善的服务务系统店店，能够够较好的的处理和和解决车车主从购购车、养养护到赔赔付的一一系列问问题，给给车主留留下良好好的印象象，而普普通汽车车维修店店由于人人员专业业化素质质不够高高，店面面管理模模式不够够成熟等等问题，经经常出现现问题不不能解决决的情况况给车主主留下了了不好的的印象，信信誉度远远不及44S店。由由于4SS店改进进了之前前固有的的汽车销销售业营营销观念念，销售售人员均均会被要要求以满满足客户户的需求求的角度度来推荐荐汽车产产品，从从而消除除了广大大客户的的后顾之之忧，为为其留下下极好的的印象。以以前4SS店没有有经营汽汽车用品品，车主主

50、是没有有选择的的，只有有去零售售改装店店，现在在4S店店有经营营这方面面业务，肯肯定不会会舍近求求远的，44S店将将是他们们的第一一选择。2.2.22 专业业的维修修养护技技术就消费者的的角度而而言，汽汽车4SS店模式式能够为为消费者者们提供供直接由由厂家与与经销商商所负责责的售后后全程服服务，从从而消除除了广大大消费者者群体的的后顾之之忧。同同时，44S店更更多的是是针对一一个厂家家的各个个车型，因因此厂家家会有对对工作人人员的系系统培训训及维修修方面的的技术支支持，并并且对车车的性能能、技术术参数、使使用和维维修养护护方面都都是非常常的专业业，使44S店的的维修养养护技术术得到专专业而精精

51、湛的技技术指导导，与之之相比，普普通汽车车维修店店的工作作人员接接触的车车型过多多，并且且对每种种车型都都不是非非常的精精通，在在一些技技术方面面有时只只知其一一不知其其二，只只是经验验化操作作，因此此前者更更易另车车主放心心，可信信任度高高。空档档，用来来切断发发动机动动力向驱驱动轮的的传输。2.2.33 售后后服务安安心有保保障每一家汽车车4S店店都有一一整套健健全完善善的汽车车售后服服务流程程，并且且是由专专业化售售后服务务顾问来来加以完完成的。在在汽车的的购买、保保养、维维修服务务等全过过程都体体现出以以客户为为本的良良好售后后服务理理念。最最初，44S店只只是以卖卖车为主主，随着着竞

52、争的的加大，国国内汽车车4S店店商家越越来越注注重品牌牌的建立立，从销销售到维维修到售售后服务务都相较较之前有有了质的的提高。同同时4SS店是依依附汽车车生产厂厂家，因因此在可可以得到到技术支支持的同同时有着着绝对的的原厂原原件，所所以在售售后服务务方面可可以得到到保障，另另车主放放心购车车也放心心售后，另另购车成成为了一一条龙似似的服务务，方便便了车主主也给44S店带带来了更更大的市市场和收收益。2.2.44 热情情而周到到的服务务4S店的售售后服务务还给客客户群提提供了无无微不至至的人性性化的关关怀：定定期的短短信发送送，提醒醒车主年年审、保保险、保保养的时时间；代代办保险险业务，免免除车

53、主主奔波劳劳累；224小时时救助热热线，车车子在路路上出了了故障，只只要车主主打一个个电话求求助，可可马上安安排4SS店收货货部或县县市二级级维修站站及时处处理救援援；针对对客户汽汽车保养养、小毛毛病维修修，在售售后部成成立快修修区，顾顾客只要要把车钥钥匙交给给售后部部前台工工作人员员，然后后坐在优优雅舒适适的休息息室里喝喝咖啡、看看电视、上上网、听听音乐，售售后部工工作人员员会尽快快把客户户的车修修好。据据了解，一一般正常常的汽车车保养，连连带送洗洗车服务务仅需时时45分分钟，而而顾客在在等待过过程中享享受被称称为“宫殿模模式”的服务务，成为为名副其其实的“上帝”。2.3 当当前汽车车4S店

54、店管理模模式存在在的弊端端2.3.11 过高高的经营营成本与中国的汽汽车销售售量虽然然很大，最最主要的的销售渠渠道是44S店，要要想建设设一家汽汽车4SS店，最最重要的的投资是是店面建建设与装装修。既既然没家家4S店店销量那那么好，是是不是他他们相对对应的净净利润就就提升了了呢？让让我们细细心的去去算这样样一笔账账，做出出一个具具体的分分析（以以一家面面积达到到20000平方方米的标标准4SS店为例例来计算算）： 专专卖店建建设费用用（钢架架结构落落玻璃）约约3000万元（一一般按115年折折旧）； 购购买厂家家相关设设备及物物料费用用约2000万元元（设备备按100年折旧旧）； 首首期从汽汽

55、车厂家家进货约约2600万；加加上员工工工资（按按70人人）每月月约188万元，先先按一年年工资准准备计算算2166万； 土土地租金金（按每每平方775元计计）155万元每每月，每每年1880万，按按五年出出租计算算要9000万； 每每月的流流动准备备资金约约3500万；人人员工资资，土地地租金，广广告费用用，另外外还有隐隐形的公公关成本本等，每每个汽车车4S店店的每月月的经营营费用约约50万万元； 按按此计算算的话，建建一个中中档车的的4S店店要投资资22000万元元以上，而而高档汽汽车的投投资会是是这个的的1.552倍。 利利润方面面：每月月销售毛毛利，1100台台X 25000元/台=2

56、25万元元；维修修毛利：15000台/月维修修量X 5000元/台台（客单单价）XX 45%（毛利利率）=33.75万万元；两两者合计计总毛利利：588.755万元； 因因此一个个经营得得十分好好的汽车车4S店店现在每每月能有有8万元元的利润润已经相相当不错错了。现现在要是是再投资资建4SS店这一一项目，可可以说经经营成本本过高，导导致利润润较低。也也可以说说是高投投入低回回报的一一个项目目，如何何最大化化的挖掘掘4S店店内除售售车利润润外的利利润，是是目前很很多4SS店要思思考的问问题。直齿圆柱齿齿轮比较较，斜齿齿圆柱齿齿轮有使使用寿命命长，工工作时噪噪声低等等优点；缺点是是制造时时稍复杂杂

57、，工作作时有轴轴向力。变变速器中中的常啮啮合齿轮轮均采用用斜齿圆圆柱齿轮轮，尽管管这样会会使常啮啮合齿轮轮数增加加，并导导致变速速器的转转动惯量量增大。直直齿圆柱柱齿轮仅仅用于低低档和倒倒挡。本本次设计计中一挡挡和倒挡挡用的是是直齿轮轮，其他他挡都是是斜齿轮轮。2.3.22 原厂厂原件垄垄断式经经营致价价高 汽汽车4SS店拥有有优质的的服务和和专业的的技术，但但却不是是众车主主的唯一一选择。原原因在于于，4SS店整洁洁明亮的的维修大大厅的舒舒适感的的另一端端是配件件价格和和让人摸摸不着头头脑的工工时费。优优雅的环环境让人人们向往往，但是是昂贵的的费用却却让车主主们牢骚骚满腹。都都说非保保修期或

58、或者没有有全额保保险没人人去4SS店维修修。往往往同样的的配件，44S店要要比普通通的汽配配店价格格高出好好几倍。 44S店售售后服务务价高的的原因有有以下几几点： AA.原厂厂配件垄垄断经营营，汽车车配件流流通行业业协会秘秘书长水水从芳则则表示，44S店对对配件的的垄断是是导致市市场上配配件价格格高高在在上的主主要原因因。据悉悉，目前前，国内内整车厂厂大多采采用4SS店专卖卖形势，将将汽车的的维修与与原厂原原装配件件的销售售纳入到到4S店店中。在在目前汽汽车整车车销售利利润趋薄薄的情况况下，零零部件的的销售则则可为整整车厂与与4S店店赢得更更多的利利润。 BB.收费费的灰色色地带，通通过调查

59、查可以发发现，工工时费仍仍是目前前在汽修修行业中中存在的的老问题题。工时时费是指指汽车维维修中取取得的劳劳务收入入，它按按照汽车车维修的的结算工工时定额额和结算算单价确确定。目目前，行行业中对对工时费费的缺乏乏统一的的收费标标准，虽虽然由厂厂家指导导，但具具体执行行时仍由由各维修修站掌握握。目前前4S店店考虑收收费因素素较为复复杂，其其中不排排除借工工时费赚赚取高额额利润。轴式又分为为两轴式式，中间间轴式，双双中间轴轴式变速速器。固固定轴式式应用广广泛，其其中两轴轴式变速速器多用用于发动动机前置置前轮驱驱动的汽汽车上，中中间轴式式变速器器多用于于发动机机前置后后轮驱动动的汽车车上。与与中间轴轴

60、式变速速器比较较，两轴轴式变速速器有结结构简单单，轮廓廓尺寸小小，布置置方便，中中间挡位位传动效效率高和和噪声低低等优点点。因两两轴式变变速器不不能设置置直接挡挡，所以以在高挡挡工作时时齿轮和和轴承均均承载，不不仅工作作噪声增增大，且且易损坏坏。此外外，受结结构限制制，两轴轴式变速速器的一一挡速比比不可能能设计得得很大。所所以本次次毕业设设计选择择的是中中间轴式式的变速速器。2.3.33 营销销队伍专专业化程程度低营销队伍专专业化程程度较低低于在国国外成熟熟的汽车车市场，要要成为汽汽车销售售人员，必必须具备备一定的的资格，达达到一定定的标准准。汽车车销售人人员主要要由经过过汽车生生产企业业系统