客服标准话术手册

1、客服标准话术手册序言我生活在一个言沟通的社会里，沟通是最常、也是一种主要依靠言沟通来达成的一种模式。沟通能够我与客搭建一条新的通道，我跟认识客的意、建和需求，认识我的服量、品量它是客意度提升及一步潜藏售的准。我售前、售中、售后都会涉及到用与客沟通，尽管是几分的言，但流的言；礼貌的用；技巧的沟通才会你的沟通打客，我服上添花。同沟通言的范及性更是公司品牌形象的体，也是客需要的附加所在。因此我合了平常沟通及端需求，将接听咨、回行范，回技巧及参照口径行提和，写了客服准手册以供参照。在运用中，客服人可参照本口径灵便运用。目第一篇规范篇第一节操作规范第二节语言规范录第二篇实战篇常有咨询类问题参照口径第一节

2、接听咨询类1产品信息类回答口径2饲养知识咨询类回答口径3接听投诉类问题回答口径常有回接见题参照口径第一节关怀类1提示服务口径（如促销活动、免费课程、送货服务）2各样传统节日、会员寿辰祝福口径第二节售后类1订单到货提示口径2所售商品使用情况口径3出现退换货办理口径第三节客诉类1投诉顾客追踪回访口径第四节母婴咨询类常有问题总结规范篇第一节操作规范性接听咨询电话的步骤规步骤1：范电话起两声后接听篇标准接听用语，咨询来电妄图清楚明确的回复感谢对方的来电记录通话内容小贴示：最初15秒：电话铃声响两声后，接起电话的最初15秒是最重要的，若是不能够以有效的方语言措辞。在电当时不能够给话的咨询中，尽予顾客回答

3、量避开过分专的问题，要明步骤2：接听过程中（以下环节不需要在咨询中所有表现，可依照实质情况，灵便运用）进行顾客问题核对、确认；给出清楚明确的回复；咨询在某方面可否遇到问题，需要我们的帮助；咨询对本公司的印象，服务水平及有何不满或建议；合时介绍本公司的其他售后服务；咨询顾客有无特别需求，作为收集资料项，针对此类信息进行解析整合，针对性调整详尽工作内容；依照沟通气氛有针对性的介绍公司目前的活动；依照沟通气氛有针对性的向顾客进行产品介绍。回访步骤三步曲规步骤1：回访开始（做好准备，目的明确）范确认回访对象、目的篇自我介绍见告目的咨询对方可否方便接听电话小贴士选择合适时间；调整好情绪，力戒将不良情绪带

4、到工作岗位；做好记录准备；电话接通前回访时间建必然咨询顾议选择在：上规范篇步骤2：回访中（以下环节不需要在回访中所有表现，可依照实质情况，灵便运用）进行顾客个人资料的核对、确认；提示顾客我们有咨询、免费送货、妈咪班免费课程等售后服务；咨询在产品使用中可否遇到问题，需要我们的帮助；咨询对本公司的印象，服务水平及有何不满或建议；合时介绍本公司的其他售后服务；提示顾客把购物小票、会员卡等保存好，省得丢掉，特别是涉及到保修产品的相关资料；咨询顾客有无特别需求，作为收集资料项，针对此类信息进行解析整合，针对性调整详尽工作内容；依照沟通气氛有针对性的介绍公司目前的活动；依照沟通气氛有针对性的向顾客进行产品

5、介绍。小贴士通话时面部应保持微笑，顾客会专心感觉到你的微笑服务；通话心情要平和，语调要热情，语音要清楚，语言要优美，讲一般话；任何情况下都不同样意与顾客发生争执；应争取在最短时间内与顾客沟通好，最好能建立起优异的朋服务真好啊！规范篇步骤三：回访结束（感谢顾客）感谢您对宝中宝的相信与支持；感谢顾客接受回访、祝福顾客并道再见。如：“感谢您在百忙之中接受我的回访，最后祝您快乐，再见！”若是今后您有任何问题可与我公司客服中心或门店直接联系，我们必然会尽我们的最大努力为您服务；小贴士通话达成，应由顾客主动挂断电话，省得对方有其他情况忘掉；一次回访不到位，列出清单，安排二次加访，分类落实；回访中发现的问题

6、需及时向规范篇特别注意事项手机回访注意事项1、回访的第一句话，应向客户直接说明回访的事由，大体需要的时间，让受访顾客在第一时间就能认识回访的目的，以确认可否方便接听；2、在短时间内沟通时，忌把沟通内容快速向顾客介绍，致使于顾客无法接收你所传达的信息，从而产生不用要的资讯浪费，降低了沟通收效；固定电话回访注意事项如接电话者不是顾客自己，应主动与接电话者沟通顾客的信息，保证下次回访时能找到顾客自己，以便我们进行有效的沟通。其他回访注意事项、电话回访的时间问题给顾客打回访电话时，常为工作、开车、出差等情况。因此，何时打电话效率最高并防备打扰顾客，是个很值得研究的问题。【我们的经验是】尽量避开顾客休息

7、时间（如孕妇、婴幼儿的睡眠时间）。、电话回访的频率问题多长时间打一次电话？打多少次电话比较合适？【我们的经验是】首次可依照回访目的随时进行，同一顾客的再访建议与受访者确认下次合适的周期和时间段。规范与客户的对话方式是销售服务很重要的一个部分几句话就能决定所有篇第二节语言规范称呼敬语按年龄、性别称呼在姓名和职务不清的情况下，可依照顾客的年龄、性别情况予以尊称如：先生、女士、小姐等。问候敬语电话接见时，依照时间的不同样，使用相应的问候语电话中的敬语一般有“您”、“您好”、“请”、“劳驾”、“麻烦您”、“多谢您”、“可否”、“是规希望您今后多提难得建议！范我们会将您的建议反响相关部门！篇咨询的语言表现：请问您贵姓？/请问您全名怎么称呼？请问有什么需要我帮忙的吗？请问我能为您做些什么吗？请问什么时候方便再次与您联系？请问您对我们的服务还有什么建议吗？安慰的语言表现：您迫切的心情我能够理解，请消消火慢慢讲，有什么问题我们赶忙给您办理！请您放心，我们必然会稳当办理的！请您放心，我们会在*时间内给您回复的！对不起的语言表现：很对不起，给您添麻烦了！给您带来不便，请您谅解！很对不起，刚刚听的不太清楚，麻烦您再讲一遍！服务忌语规范篇措辞不当十之八九会致的气和的含意。以下字眼就是这样，些句你不要用在客不耐的言表：有什么？是不能能的就，好？