生物试剂行业发展情况分析

1、生物试剂行业发展情况分析市场细分的原则从企业市场营销的角度看，无论消费者市场还是生产者市场，并非所有的细分市场都有意义。所选择的细分市场必须具备一定的条件：（一）可实现性可实现性即企业所选择的目标市场是否易于进入，根据企业目前的人、财、物和技术等资源条件能否通过适当的营销组合策略占领目标市场。例如，通过适当的营销渠道，产品可以进入所选中的目标市场；通过适当的媒体可以将产品信息传达到目标市场，并使有兴趣的消费者通过适当的方式购买到产品。（二）可营利性可营利性即所选择的细分市场应当具有能够盈利的规模，且有一定的发展潜力，使企业赢得长期稳定的利润，值得营销者为之设计一套营销规划方案的尽可能大的同质群

2、体。例如：如果专门为2米以上身高的人生产汽车，对于汽车制造商来说就是不合算的。应当注意的是：需求量是相对于本企业的产品而言，并不是泛指一般的人口和购买力。（三）可衡量性可衡量性表明该细分市场特征的有关数据资料必须能够加以衡量和推算。比如在电冰箱市场上，在重视产品质量的情况下，有多少人更注重价格，有多少人更重视耗电量，有多少人更注重外观，或兼顾几种特性，当然，将这些资料予以量化是比较复杂的过程，必须运用科学的市场调研方法（四）可区分性可区分性指细分市场在观念上能被区别并对不同的营销组合因素和方案有不同的反应，比如女性化妆品市场可依据年龄层次和肌肤类型等变量加以区分；汽车市场可以根据收入水平和年龄

3、层次等变量进行区分。市场与消费者市场1、市场市场是多门学科的研究内容，不同学科有不同的解释。在市场营销学中，市场指有货币支付能力的、有购买愿望的购买者群体。这个定义指明了市场必须具备一个要素：一是购买者群体，二是有购买愿望，三是有货币支付能力，可用公式表示为：市场=人口+购买力+购买愿望。市场规模取决于有购买力、有购买愿望的人数多少。2、消费者市场消费者市场是个人或家庭为了生活消费而购买产品和服务所形成的市场。生活消费是产品和服务流通的终点，因而消费者市场也称为最终产品市场。消费者市场是相对于组织市场而言的。组织市场指以某种组织为购买单位的购买者所形成的市场，购买目的是为了生产、销售或履行组织

4、职能。细胞生物学试剂市场概况细胞生物学试剂主要是指围绕体外细胞进行的实验过程中所用到的试剂以及各类细胞系，通常可分为细胞培养、细胞检测、细胞转染及其他类。细胞生物学试剂既应用于探索细胞增殖、分化、凋亡、运动等基本生命活动及其调控机理的基础研究，更是外泌体、干细胞及细胞治疗等热点研究及产业化领域不可或缺的工具，有望成为未来增速最快的细分市场。中国细胞生物学试剂的市场规模从2015年的11.2亿元增长至2020年的29.6亿元，年复合增长率为21.6%。细胞生物学领域基础研究的发展以及研究成果的产业化带动市场持续高速发展，预计2020年至2025年，细胞生物学试剂的年复合增长率为16.5%，202

5、5年市场规模将达到63.7亿元。2020年，细胞培养类试剂市场份额占比33%，为细分市场占比最大的细胞生物学试剂；细胞检测类、细胞转染类试剂分别占24.7%、13.3%的市场份额，其他类占比29%。行业整体竞争格局中国生物试剂市场始于上世纪90年代，在最初发展阶段的供应基本依赖于进口、供货周期长；90年代后期逐渐有部分规模较大的进口试剂供应商经由代理商进入国内市场，例如LifeTechnologies（现已并入赛默飞）、艾博抗（Abcam）、凯杰、宝生物、纽英伦生物等。2006年国家颁布了第十一个五年规划纲要，首次提出要大力培育生物产业，实现关键技术和重要产品的自主研发及突破，自此国产生物试剂

6、行业进入快速成长阶段，首批国产生物试剂品牌开始涌现。由于我国自主品牌生物试剂生产企业起步较晚，国产企业的技术水平、产品质量及品牌知名度等与进口企业存在一定差距，用户在选择科研试剂时往往倾向于品牌知名度更高的进口品牌，进口试剂无论在科研用户还是工业用户端都仍占据较大的市场份额。根据中国科学院第三方科研服务平台“喀斯玛”的统计，截至2020年底，承担重要课题项目的中科院院属96家机构的进口生物试剂交易额占比高达83%，即便在2020年新冠疫情情况下，国内仍有72%的生物试剂交易依赖进口。近年来，随着国家科研投入的不断提升、对生物产业的政策支持以及国产生物试剂企业长期的研发投入、工艺积累、品牌知名度

7、的提升，部分国产生物试剂产品的技术指标已达到甚至超越进口品牌的同类产品。尤其是随着供应链本地化愈发受到重视，国内生物试剂企业的市场份额逐年提升，并向国际市场进行扩张。生物试剂行业未来发展趋势1、产品丰富度和质量逐步提高国产生物试剂虽起步较晚，但作为生命科学研究必不可少的基础工具，近年来受益于国内生命科学领域迅猛的发展势头，部分企业已完成了底层技术的积累，未来有望进一步突破关键技术；同时，随着未来免疫学、细胞生物学、生物工程等领域的人才储备和研发经验逐渐增多，国产生物试剂的生产工艺日渐成熟，将共同带动产品丰富度和质量不断提升，缩小与进口产品的差距。2、国产份额逐步扩大进口品牌在生物试剂领域仍占据

8、主导地位，但随着疫情及严峻国际局势的影响，进口生物试剂供应短缺、价格提升等情况频发，国内科研机构及企业对供应链本土化更加重视，国产生物试剂的需求进一步加大。此外，国内生物试剂企业自身也把握住了高速发展的机会，不断在试剂质量、试剂产品种类和本土企业供应链效率等方面快速突破，且在价格方面具有一定的竞争优势，预计未来国产生物试剂份额将逐步扩大。3、定制化产品需求增加生物试剂行业用户包括各科研院校、制药企业、体外诊断企业等，需求产品种类多、性能要求复杂，适用实验方法和研究对象各异，企业大批量生产的标准化产品难以精准满足客户需求。随着生物试剂的研究不断深入，定制化产品生产得到了技术上的支持，为用户提供更

9、贴合实验需求的产品能有效提高客户粘性，提升研发效率，降低研发成本。4、市场集中度提升生物试剂种类繁多、用户分散，且不同用户之间的需求差异较大，具备丰富产品线的企业能覆盖到更多的用户且更受青睐。同时，随着生物试剂市场需求的不断扩大、市场竞争的不断加剧以及国家产业规划的逐步调整，生物试剂的平均利润可能随之降低，对生物试剂企业的规模和效益提出了更高的要求，企业需通过不断发展壮大以提升抗风险能力。预计未来我国生物试剂行业将不断经历产业整合，市场集中度将持续提升。行业驱动因素及未来发展趋势进口品牌具备技术开发、生产工艺、产品种类等多方面的先发优势，在生物试剂领域仍占据主导地位。但随着疫情及日益紧张的国际

10、局势影响，供应短缺、进口生物试剂价格上涨等情况频发，国内科研机构及企业对供应链本土化的需求加大，有利于国产试剂提升市场占有率，扭转长期以来以进口品牌为主导的行业竞争格局。此外，国内试剂企业自身也把握了高速发展的机会，不断在试剂质量、试剂产品种类和本土企业供应链效率等方面快速突破，且在价格方面具有一定的竞争优势，逐步替代进口产品的市场空间。生物试剂作为生命科学研究的基础工具，容易被国外“”，安全、可靠、高效的本土化生物试剂供应链是实现我国科研自主性目标的重要保障。近年来，国家也陆续出台了一系列支持生物试剂产业发展的政策：“十三五”国家基础研究专项规划重点强调了“注重研发具有自主知识产权的通用试剂

11、和高端高纯专用试剂”；中共中央关于制定国民经济和社会发展第十四个五年规划和二三五年远景目标的建议提出了“提升产业链供应链现代化水平，加强国际产业安全合作，形成具有更强创新力、更高附加值、更安全可靠的产业链供应链”的要求；“十四五”国家基础研究专项规划提出了“聚焦新一代生物技术等战略性新兴产业，加快关键核心技术创新应用，增强要素保障能力，培育壮大产业发展新动能”等目标；“基础科研条件与重大科学仪器设备研发”重点专项2022年度项目申报指南提出了“围绕科学仪器、科研试剂、实验动物和科学数据等4个方向进行布局”，为国产生物试剂的发展提供了政策支持和良好的市场环境。随着生命科学研究的重要性不断凸显，我

12、国力争在生命科学核心领域取得重要技术突破，不断加大生命科学领域研究与试验发展的经费，由2015年的425.3亿元增长至2020年的959.2亿元，年复合增长率达到17.7%。我国的生物试剂行业起步较晚，但资金投入的增加使得我国科研热情空前高涨，生物试剂需求量显著提升，为行业的发展提供了良好支撑。我国生命科学领域的研究热情高涨，在为上游供应链产业提供了广阔市场的同时，也为生物试剂行业输送了大量前沿技术和先进人才，进一步助力生物试剂产业的转型与发展。国内部分企业经过多年的发展，已经完成人才和技术的初步积累，摆脱了早期只能代理进口产品的困境，逐步掌握了自主可控的生产技术。除了生命科学研究带来的需求激

13、增之外，生物试剂应用领域的不断拓展也有助于扩大对生物试剂的需求。如NGS技术在伴随诊断和无创产前诊断等领域的应用不断丰富，衍生出了大量对配套生物试剂的需求；mRNA技术在疫苗领域的爆发式增长；细胞治疗方法多样化发展，较传统治疗带来更加优异及长期的疗效；干细胞研究不断突破，有望向肿瘤治疗、抗衰、器官修复及牙周病治疗等领域拓展；外泌体引起研究热潮，有望成为应用前景广阔的新型循环生物标志物，协助临床疾病的诊断；抗体药物蓬勃发展，近年来高速增长。分子生物学试剂市场概况分子生物学试剂主要指围绕核酸分子进行的实验过程中所用到的试剂，根据细分用途可分为PCR、基因克隆表达、核酸提取纯化、基因测序及其他类。分

14、子生物学试剂应用领域较为广泛，随着基因组学、基因编辑、基因测序等生命科学研究的不断深入，以及分子诊断、动物检疫、mRNA疫苗等下游应用领域的快速发展，共同推动了分子生物学试剂市场的增长。中国分子生物学试剂的市场规模从2015年的36.3亿元增长至2020年的76.0亿元，年复合增长率为15.9%。预计2020年至2025年，分子生物学试剂的年复合增长率为15.5%，2025年市场规模将达到156.4亿元。2020年，PCR类试剂为细分市场占比最大的分子生物学试剂，占比42.8%；基因克隆表达类、核酸提取纯化类各占19.8%及8.8%的市场份额；其他类占比28.7%。生物试剂行业发展情况生命科学

15、是研究生命现象、揭示生命活动规律和生命本质的科学，研究对象包括动物、植物、微生物及人类，研究层次涉及分子、细胞、组织、器官、个体、群体及群落和生态系统，既探究生命起源、进化等重要理论问题，又有助于解决健康、农业、生态环境等社会需求。21世纪开始，全球生命科学领域进入了迅猛发展的阶段，尤其是新一代测序技术的不断发展、干细胞研究的不断深入、基因编辑技术的不断发展等将生命科学领域的发展推向了新高度，与之相对应的是研发投入的不断升高，全球生命科学领域研究与试验发展资金投入从2015年的1,110亿美元到2020年的1,592亿美元，年复合增长率达到了7.5%。从生命科学研究资金投入地域分布看，2020

16、年，美国在相关领域的研究资金投入为770.4亿美元，占全球总投入的48.4%；欧洲研究资金投入为313.2亿美元，占全球总投入的19.7%；中国生命科学相关领域的投入为152.3亿美元，占全球总投入的9.6%。近年来，随着国家自然科学基金“十三五”发展规划等政策的不断推出，科研资金预算不断增大，我国生命科学研究也在不断向前发展，在数量、质量等多个维度上与世界发达国家的差距逐渐缩小。经统计，我国研究与试验发展经费由2015年的14,170亿元增长至2020年的24,393亿元，年复合增长率达到11.5%。其中，生命科学领域研究与试验发展的经费快速增长，由2015年的425.3亿元增长至2020年

17、的959.2亿元，年复合增长率达到17.7%，远超全球生命科学领域研究与试验发展资金投入以及我国总研究与试验发展经费的增长速度。近年来，随着国家自然科学基金“十三五”发展规划等政策的不断推出，科研资金预算不断增大，我国生命科学研究也在不断向前发展，在数量、质量等多个维度上与世界发达国家的差距逐渐缩小。经统计，我国研究与试验发展经费由2015年的14,170亿元增长至2020年的24,393亿元，年复合增长率达到11.5%。其中，生命科学领域研究与试验发展的经费快速增长，由2015年的425.3亿元增长至2020年的959.2亿元，年复合增长率达到17.7%，远超全球生命科学领域研究与试验发展资

18、金投入以及我国总研究与试验发展经费的增长速度。生物试剂上游为生物及化学原料、生产设备及其他耗材的供应商，生物试剂企业利用上述原料开发出种类丰富的生物试剂供给下游用户，如科研院校、高通量测序服务企业、CRO企业、制药企业及体外诊断试剂企业。中国的生物试剂市场规模近年来高速增长，从2015年的69.8亿元增长至2020年的153.5亿元，年复合增长率为17.1%。随着“十四五”等扶持生物经济政策的出台、国产试剂企业的技术进步以及下游应用领域的拓展，预计2020年至2025年中国生物试剂市场的年复合增长率为15.0%，2025年市场规模将达到308.2亿元。生物试剂用户可被划分为科研用户和工业用户两

19、类。科研用户隶属于各高校及科研机构，通过购买生物试剂进行生命科学教学或生命科学项目课题的研究；工业用户通常利用生物试剂进行工业产品的开发与检测。2020年，按生物试剂购买金额计算，中国生物试剂市场科研用户占比为70.1%，工业用户占比为29.9%。2020年，分子生物学试剂、蛋白类生物试剂以及细胞生物学试剂分别占中国生物试剂市场的49.5%、31.2%及19.3%，分子生物学试剂市场是最大的细分市场。随着基因组学、基因编辑在下游分子诊断、mRNA疫苗研发等领域的应用，分子生物学试剂市场处于高速发展期，预计未来5年仍将是最大的细分市场；细胞生物学试剂是占比较小的细分市场，但受益于外泌体、干细胞以

20、及细胞治疗等领域的产业化，细胞生物学试剂市场迎来快速增长。预计到2025年，分子生物学试剂、蛋白类生物试剂以及细胞生物学试剂在中国生物试剂市场中的份额分别为50.8%、28.6%及20.7%。营销调研的步骤营销调研的过程，通常包括五个步骤：确定问题与调研目标、拟定调研计划、收集信息、分析信息、提交报告。（一）确定问题与调研目标为保证营销调研的成功和有效，首先要明确所要调研的问题，既不可过于宽泛，也不宜过于狭窄，要有明确的界定并充分考虑调研成果的实效性。其次，在确定问题的基础上，提出特定调研目标。（二）拟定调研计划设计能够有效地收集所需要的信息的计划，包括概述资料来源、调研方法和工具等。由于收集

21、第一手资料花费较大，调研通常从收集第二手资料开始，必要时再采用各种调研方法收集第一手资料，也可以从企业外部的商业公司购买有关资料。调查表和仪器是收集第一手资料采用的主要工具。抽样计划决定三方面的问题：抽样单位指确定调查的对象，抽样范围指确定样本的多少，抽样程序则是指如何确定受访者的过程。接触方法是指如何与调查对象接触的问题。（三）收集信息在拟定调研计划后，可由本企业调研人员承担收集信息的工作，也可委托调研公司收集。面谈访问必须争取被访问者的友好和真诚合作，才能收集到有价值的第一手资料。进行实验调查时，调研人员必须注意使实验组和控制组匹配协调，在调查对象汇集时避免其相互影响，并采用统一的方法对实

22、验进行处理和对外来因素进行控制。（四）分析信息从已获取的有关信息中提炼出适合调研目标的调查结果。在分析过程中，首先要明确这些信息数据是依据何种尺度进行测定、加工的，然后借助多变量统计技术将数据中潜在的各种关系揭示出来，还可将数据资料列成表格，制定一维和二维的频率分布，对主要变量计算其平均数和衡量离中趋势。（五）提交报告调研人员向营销主管提出与进行决策有关的主要调查结果。调研报告应力求简明、准确、完整、客观，为科学决策提供依据。如能使管理决策减少不确定因素，则此项营销研究就是富有成效的。价值链建立高度的顾客满意、顾客忠诚，要求企业创造更多的顾客感知价值。为此，企业必须系统协调其创造、传播和交付价

23、值的各分工部门即企业价值链以及由供应商、分销商和最终顾客组成的供销价值链的工作，达到顾客与企业利益最大化。（一）企业价值链所谓企业价值链，是指企业创造价值互不相同，但又互相关联的经济活动的集合。其中每一项经营管理活动都是“价值链条”上的一个环节。价值链可分为两大部分：下部为企业基本增值活动，即“生产经营环节”，包括材料供应、生产加工、成品储运、市场销售、售后服务五个环节。上部列出的是企业辅助性增值活动，包括基础结构与组织建设、人力资源管理、科学技术开发和采购管理四个方面。辅助活动发生在所有基本活动的全过程中。其中，科学技术开发既包括生产技术，也包括非生产性技术，如决策技术、信息技术、计划技术等

24、；采购管理既包括原材料投入，也包括其他资源，如外聘的咨询、广告策划、市场调研、信息系统设计等；人力资源管理同样存在于所有部门；企业基础结构涵盖了管理、计划、财务、会计、法律等事务。价值链的各个环节相互关联、相互影响。一个环节经营管理的好坏，会影响其他环节的成本和效益。但每一个环节对其他环节的影响程度并不相同。一般地说，上游环节经济活动的中心是创造产品价值，与产品技术特性紧密相关；下游环节的中心是创造顾客价值，成败优劣主要取决于顾客服务。企业必须依据顾客价值和竞争要求，检查每项价值创造活动的成本和经营状况，寻求改进措施，并做好不同部门之间的系统协调工作。在许多情况下，企业各部门都有强调本部门利益

25、最大化倾向。如企业财务部门可能会设计一个复杂的程序，花很长时间审核潜在顾客的信用，以免发生坏账，其结果是顾客等待，企业销售部门绩效受到影响。各个部门高筑壁垒，是影响优质顾客服务和高度顾客满意的主要障碍。要解决这个问题，关键是要加强核心业务流程管理，使各有关职能部门尽力投入和合作。核心业务流程主要有以下几方面。（1）新产品实现流程。包括识别、研究、开发和成功推出新产品等各种活动，要求这些活动必须快速、高质并达到成本预定控制目标。（2）存货管理流程。包括开发和管理合理储存的所有活动，以使原材料、中间产品和制成品实现充分供给，避免因库存量过大而导致成本增大。（3）订单一付款流程。包括接受订单、核准销

26、售、按时送货以及收取货款所涉及的全部活动。（4）顾客服务流程。包括使顾客能顺利地找到本公司的适当当事人（部门），并得到迅速而满意的服务、答复以及解决问题的所有活动。（二）供销价值链将企业价值链向外延伸，就会形成一个由供应商、分销商和最终顾客组成的价值链，我们将之称为供销价值链。要创造顾客高度满意，需要供销价值链成员的共同努力。因此，许多企业致力于与其供销链上的其他成员合作，以改善整个系统的绩效，提高竞争力。随着竞争的加剧和实践经验的积累，企业之间的合作正在不断加强。过去，企业总是将供应商、经销商视为导致成本上升的主要对象；现在，它们开始仔细选择伙伴，制定互利战略，锻造更加高效的供销价值链，以形

27、成更强的团队竞争能力，赢得更多的市场份额和利润。（三）价值链的战略环节在一个企业价值链的诸多“价值活动”中，并不是每一个环节都创造价值。企业所创造的价值，实际上往往集中于企业价值链上某些特定的价值活动。这些真正创造价值的经营活动，就是企业价值链的战略环节。经济学垄断优势原理表明：在充分竞争市场，竞争者只能得到平均利润；如果超额利润能长期存在，则一定存在某种由垄断优势引起的“进入壁垒”，阻止其他企业进入。价值链理论认为，行业的垄断优势来自该行业某些特定环节的垄断优势。抓住了这些关键环节，即战略环节，也就抓住了整个价值链。战略环节可以是产品开发、工艺设计，也可以是市场营销、信息技术，或是人事管理等

28、，视不同行业而异。一般地说，高档时装行业的战略环节是设计能力，餐饮业是地点选择，烟草业则是广告宣传和公共关系。保持企业的垄断优势，关键在于保持其价值链战略环节的垄断优势，而无须将之普及到所有的价值活动。精明的企业家总是将战略环节紧紧控制在企业内部，而将一些非战略性活动通过合作外包出去。这样，企业既能将有限资源“聚焦”于战略环节，增强垄断优势，又利用市场降低了成本，提高了竞争力和顾客满意程度。加强与供销价值链其他成员合作，相互“借力”，共同锻造高绩效的顾客价值网络，也是对上述“聚焦”战略的精妙运用。例如，人们涌向全球24500家麦当劳餐馆，并不一定是因为他们喜欢其汉堡包，而更多的是喜欢麦当劳系统

29、。麦当劳的成功，在于它提供了被称之为QSCV（质量、服务、清洁、价值）的高标准，并出色地协调了整个系统，使它不仅有效地与其特许经销商、供应商成功合作，而且与它们共同传递卓越的顾客价值。对战略环节的垄断有多种形式，既可以垄断关键性原材料、关键性人才，也可以垄断关键销售渠道、关键市场等。如在依靠特殊技能竞争的行业（广告业、表演业、体育专业，等），需要垄断若干关键人才；在依靠产品特色竞争的行业，其垄断优势来自关键技术或原料配方（如可口可乐的原浆配方，麦当劳“巨无霸”汉堡包的专用配料配方）；在高科，技行业，垄断优势通常来自对若干关键性生产技术的垄断。以利益相关者和社会整体利益为中心的观念从20世纪70

30、年代起，随着经济全球化、相关群体利益多元化、环境破坏、资源短缺、人口爆炸、通货膨胀和忽视社会服务等问题日益突出，要求企业顾及消费者和利益相关者的整体与长远利益，即社会整体利益的呼声越来越高。在西方市场营销学界提出了一系列新的观念，如人类观念、理智消费观念、生态准则观念、绩效营销观念等。其共同点是认为企业生产经营不仅要考虑消费者需要，而且要考虑消费者、利益相关者和整个社会的长远利益。这类观念可统称为全方位营销观念或社会营销观念。全方位营销观念认为，所有事物都与营销相关，企业和组织应该以对营销项目、过程和活动的开发、设计及实施的范围和相关关系的了解为基础，实施更加整体化、更具一致性的策略，以维护与

31、增进顾客和社会的福利。全方位营销主要包括关系营销、整合营销、内部营销和绩效营销四个部分。其中，关系营销要求企业与重要团体一顾客、供应商、分销商和其他营销伙伴建立长期、互惠的满意关系，形成营销网络，以获得并保持长期的业绩和业务。整合营销要求通过设计营销活动并整合营销项目，使为顾客创造、传播和传递价值的能力最大化。内部营销要求成功地雇用、培训和激励有能力的员工，使之更好地为顾客服务。绩效营销要求审视营销获得的商业回报，并更广泛地关注营销对法律、伦理、社会和环境的影响和效应。全方位营销观念是对市场营销观念的深化与发展。市场营销观念的中心是满足消费者的需求，进而实现企业的利润目标。但往往出现这样的现象

32、，即在满足个人需求时，与社会公众的利益发生矛盾，企业的营销努力可能不自觉地造成社会的损失。市场营销观念虽也强调消费者的利益，不过它认为谋求消费者的利益必须符合企业的利润目标，当两者发生冲突时，保障企业的利润要放在第一位。全方位营销观念则强调，要以实现消费者满意以及企业内外经营者和社会公众的长期福利作为企业的根本目的与责任。理想的市场营销决策应同时考虑到：消费者的需求与愿望；消费者和社会的长远利益；企业及其营销伙伴的营销效益。树立并全面贯彻适应现代市场环境要求的新观念，包括营销观念和全方位营销观念，建立真正面向市场的企业，是企业成功经营的关键。市场导向组织创新现代市场营销管理哲学要求企业创造顾客

33、和顾客满意，将顾客利益摆在核心地位。许多企业在此基础上也开始认识到兼顾行业、合作伙伴、社区和国家利益对企业成功经营与发展的重要地位。然而，在实践中真正贯彻这种观念，保证企业健康成长，却并不容易。面对现代科技迅速发展、市场环境急剧变迁和竞争日趋激烈的挑战，企业必须对自身组织与管理制度进行革新，形成能够全面有效地招律顾客并为之提供良好服务的机制。里特尔咨询公司在总结卓有成效的公司管理模式的基础上，提出了一个高绩效业务模型。该模型将企业资源与组织配置列为基础。我们可以将它作为企业组织与体制创新的主要原则来讨论。（一）满足利益方的要求在今天的价值交换体系中，企业绩效及其利润目标只有在能使其他利益方获得

34、利益的条件下，才有可能实现。因此，企业及其经营业务，都要确定利益方及其要求。一般地说，利益方主要包括顾客、供应商、经销商、企业员工和股东。如果这些利益方觉得不满意，就不能实现理想的合作，导致整体绩效下降，甚至经营失败。为此，企业必须遵循一个原则：满足每一个利益团体的最低期望。企业要致力于为不同的利益方传递高于最低限度的满足水平。同时，也需要根据不同程度满意水平，为员工尽好责任（基本满意水平），为经销商提供绩效满意水平。在确定这些满意水平的时候，企业必须注意，不要让利益方之间感到相对待遇有失公平。各方利益关系的协调本质上仍然是以顾客满意为核心的。从经营动态关系上看，通过顾客满意达到包括股东在内的其他利益方满意，又是建立在企业组织与制度革新所创造的高质量环境基础上的。建立一个面向市场的组织管理体制，形成高水平的员工满意；通过员工积极性、创造性的充分发挥，以高质量的产品和服务建立高度的顾客满意，从而带来更多的交易，更高的企业利润，以及供应商、经销商的利益。各方满意的结果，又会促进新一轮更高质量的良性循环。（二）改进关键业务过程达到满意目标必须通过