半导体显示行业发展面临的机遇与挑战分析

1、半导体显示行业发展面临的机遇与挑战分析以消费者为中心的观念以消费者为中心的观念，又称市场营销观念。这种观念认为，企业的一切计划与策略应以消费者为中心，正确确定目标市场的需要与欲望，比竞争者更有效地满足顾客需求。市场营销观念形成于20世纪50年代。第二次世界大战后，随着第三次科学技术革命的兴起，西方各国企业更加重视研究和开发，大量企业转向民品生产，社会产品供应量迅速增加，市场竞争进一步激化。同时，西方各国政府相继推行高福利、高工资、高消费政策，社会经济环境也出现快速变化。消费者有较多的可支配收入和闲暇时间，对生活质量的要求提高，消费需要变得更加多样化，购买选择更为精明，要求也更为苛刻。这种形势迫

2、使企业改变以卖方为中心的思维方式，转向以顾客为中心，重视顾客“感觉和反应”的理念。该理念认为，实现企业目标的关键是：比竞争对手更有效地为其选定的目标，市场创造、交付和传播顾客价值，更好地满足目标顾客的需要。执行市场营销观念的企业，称为市场导向企业。其座右铭是：“顾客需要什么，我们就生产供应什么”。市场营销观念相信，得到顾客的关注和顾客价值才是企业获利之道，因此必须将旧观念下企业“由内向外”的思维逻辑转向“由外向内”。它要求企业贯彻“顾客至上”的原则，将营销管理重心放在首先发现和了解“外部”的目标顾客需要，然后再协调企业活动并千方百计去满足它，使顾客满意，从而实现企业目标。因此，企业在决定其生产

3、、经营时，必须进行市场调研，根据市场需求及企业本身的条件，选择目标市场，组织生产经营。其产品设计、生产、定价、分销和促销活动，都要以消费者需求为出发点。产品销售出去之后，还要了解消费者的意见，据以改进自己的营销工作，最大限度地提高顾客满意程度。总之，市场营销观念根据“消费者主权论”，相信决定生产什么产品的主权不在于生产者，也不在于政府，而在于消费者，因而将过去“一切从企业出发”的旧观念，转变为“一切从顾客出发”的新观念，即企业的一切活动都围绕满足消费者需要来进行。市场营销观念有四个主要支柱：目标市场、整体营销、顾客满意和盈利率。与推销观念从厂商出发，以现有产品为中心，通过大量推销和促销来获取利

4、润不同，市场营销观念是从选定的市场出发，通过整体营销活动，实现顾客需求的满足和满意，来获取利润、提高盈利率。行业发展概况受益于下游电视、显示器、笔记本电脑、平板电脑、手机等消费类电子产品以及商显、车载、工控、医疗等专显产品庞大需求的推动，近年来全球半导体显示面板产业平稳发展，市场前景广阔。2021年全球半导体显示面板产业产值高达1,366亿美元。随着5G网络普及、物联网行业发展及新兴应用场景涌现对半导体显示面板产业的推动，预计全球半导体显示面板产业产值仍将持续稳步上升。在近二十多年的高速发展后，LCD显示面板已成为当前半导体显示产业的主导力量。根据群智咨询数据显示，2021年LCD显示面板产值

5、高达957亿美元，较2020年度同比增长12.38%，占据显示面板整体产值的70.00%。根据下游应用领域划分，2021年LCD显示面板产值中39.28%来自于电视面板、19.05%来自于智能手机面板、15.68%来自于笔电面板、12.93%来自于显示器面板，系LCD面板产值的主要组成部分。OLED显示面板主要应用领域包括智能手机、电视以及VR、可穿戴设备等新兴消费电子领域。其中，智能手机是OLED现阶段最重要的应用领域，主要原因系OLED具有可视角度大、对比度高、可柔性等优点，与智能手机向全面屏、窄边框及曲面屏的发展方向相契合。目前，OLED技术在中小尺寸显示面板的发展应用日益成熟，主要供应

6、商包括韩国的三星显示、乐金显示以及中国大陆的京东方、维信诺、和辉光电、深天马等；但在大尺寸电视面板领域，OLED技术仍存在较多的技术瓶颈，目前大尺寸OLED电视面板市场主要被乐金显示、三星显示占据。根据群智咨询数据显示，2021年全球OLED显示面板产值达到407亿美元，占据显示面板整体产值的29.76%，其中86%来自于智能手机面板、11%来自于电视面板。随着OLED技术发展、成本降低和产能建设等方面的逐步推进，预计未来OLED有望在高端智能手机、可穿戴设备等领域的渗透率进一步提升。目前MiniLED背光技术分为主动式TFT玻璃基板驱动MiniLED背光和被动式的PCBMiniLED背光两种

7、路径。主动式MiniLED背光目前主要应用于1,000分区以上的超高分区背光方案，将MiniLED芯片以COB倒装方式置于TFT电路之上，通过TFT电流驱动其发光。该技术可实现超高分区调光（LocalDimming）分区效果，并且通过TFT电路控制可实现精准的局部调光，对比度最高可达1,000,000:1，色彩饱和度达到100%NTSC，具备更好的色彩均一性和显示效果。被动式MiniLED背光可以提供1,0002,000分区以内的背光方案，目前部分国内龙头封装厂商正在积极向3,000分区的背光技术推进研发。被动式MiniLED背光依托于传统LED背光产业，技术较为成熟，产业链积累更加丰富，目前

8、综合成本较主动式MiniLED背光技术低，目前部分上游厂商已进入可量产阶段。总体来看，MiniLED背光产品是迈向MicroLED过渡的产品，在电视、显示器、笔记本电脑、车载等产品应用领域上均有较大的发展空间。产业链基本情况半导体显示面板行业具有较高的技术壁垒，其工艺复杂、生产工序及流程关键技术点多、难度高，是一个多学科交叉复合、技术导向性强的高科技行业，因此具有较长的产业链，包括原材料、半导体设备、光电子器件等众多子行业，具有辐射范围广、上下游产业带动性强等特点。具体而言，半导体显示面板行业上游主要为设备制造、原材料和零组件产业；中游主要为半导体显示面板、配套电子器件和模组的生产制造；下游则

9、包括电视、显示器、笔记本电脑、平板电脑、手机等各类显示终端应用。上游基本情况：上游核心设备及高端原材料国产化率仍有较大提升空间在整个半导体显示产业链中，上游的设备、原材料产业是中游半导体显示面板和模组产业发展的必要基础，占据重要地位。然而，由于我国半导体显示产业整体起步较晚，在产业链上游布局相对薄弱，目前核心设备及高端原材料国产化率仍有较大提升空间。在制程设备方面，溅镀设备、等离子体增强化学气相沉积系统、曝光机等是半导体显示面板生产环节最为关键的核心设备，目前主要由欧美、日本、韩国等国家和地区的企业生产提供。与此同时，上游核心原材料也较集中地掌握在外资厂商手中。如玻璃基板，目前美国康宁、日本旭

10、硝子、日本电气硝子等占据全球90%以上的市场份额；偏光片也高度集中在日本、韩国、中国台湾地区厂商，而其中聚乙烯醇薄膜（PVA膜）、三醋酸纤维薄膜（TAC膜）等偏光片所需原材料更是高度被日本厂商垄断。近年来，在我国围绕重点制造领域关键环节着力推动先进制造业集群发展、加快壮大显示器件等战略性新兴产业的大浪潮下，我国大陆半导体显示产业链的国产化配套率不断提高，特别是偏光片、液晶等原材料。但部分核心原材料仍被海外厂商占据主要市场份额，半导体显示产业的原材料国产化率在未来依然有较大的提升空间。中游半导体显示面板和模组产业是整个半导体显示产业链的核心纽带。其一方面通过需求拉动上游设备、原材料产业的发展，另

11、一方面通过供给推动下游显示终端产业的发展。目前，中游半导体显示面板和模组产业以中国大陆、中国台湾、韩国、日本生产厂商为主，形成“三国四地”的竞争格局。近年来，中国大陆半导体显示面板产业不断崛起、全球地位不断提高，“中国制造”的规模和成本优势对日本、韩国厂商的各类产品发起了强有力的挑战，逐步打破了日本、韩国厂商长期的技术垄断。下游显示终端产业是整个半导体显示产业链的终端，主要应用包括电视、显示器、笔记本电脑、平板电脑、手机等消费类电子产品以及商显、车载、工业、医疗等专显产品。近年来，我国众多品牌商大力向“5G+AI+IoT”生态链全方位布局，消费类电子产品创新迭代速度引领全球，从“中国制造”到“

12、中国智造”代表国产品牌积极出海，在全球显示终端产业中占据重要位置。在下游显示终端产品技术革新快、产品升级迭代频繁的背景下，半导体显示面板厂商一方面需要与下游品牌商保持高频的互动沟通，聆听其应用需求并快速响应，另一方面业内厂商亦需要从自身技术创新、工艺改良、原材料优化、辅料革新应用等领域积极探索，反哺下游品牌商对新型显示产品的市场推动。行业进入壁垒1、工艺技术与运营经验壁垒半导体显示行业属于技术密集型产业，涉及复杂的生产工艺，包括薄膜沉积工艺、蚀刻工艺、切割工艺、贴合工艺、半导体工艺等；同时结合了多学科科研成果，包括液晶、半导体、微电子、光电子等，是学科交叉的复合型高科技行业。其技术集成度高、开

13、发难度大，企业需要经过长期的积累和培育，才能深入理解和掌握半导体显示工艺技术。同时，每条产线的建立，从设备的移入、试产、爬坡到满产，每一个环节均需要细致的调试才能达到最佳的效果。企业在保证产品质量的同时，还需要不断提高产品的良率，注重成本管控，才能形成良好的经济效益。只有拥有丰富产业运营经验的企业才能做到系统规划、有效管理，并获得材料及设备供应商的支持。因而，半导体显示行业具有较高的工艺技术与运营经验壁垒。2、资金壁垒建设半导体显示面板产线需规模巨大的资金投入。纵观半导体显示行业的发展历史，无论是日本、韩国、中国台湾还是中国大陆，在行业的发展初期均需要政府资金及政策的大力支持。中国半导体显示面

14、板产业近几年来的高速发展，也离不开中央及各地方政府的投入和扶持。因此，半导体显示行业具有较高的资金壁垒。3、人才壁垒从技术角度来看，半导体显示行业涵盖了光学、半导体、电机、化工、材料等多学科领域的尖端技术，对行业人才提出了较高的综合素质要求。同时半导体显示产业技术不断革新，需要企业跟随市场发展的脚步不断研发创新，只有行业经验丰富且创新能力强的专业人士才有能力带领企业完成技术创新、升级。因而，半导体显示行业具有较高的人才壁垒。4、规模壁垒半导体显示面板下游需求个性化十分明显，并且对交货周期有较高的要求。半导体显示面板厂商必须具备一定的生产规模和持续稳定的供货能力，以及时满足众多客户对不同型号产品

15、的订单需求。同时，规模化生产的企业，在与上游供应商合作中具备更强的议价能力，能够降低设备、原材料的采购成本。因此规模效应是重要的竞争手段，构成进入半导体显示行业的隐性壁垒。5、客户资源壁垒稳定的客户资源是企业良性发展的基础与保障，同时优质的客户资源也是企业的核心竞争力之一。半导体显示面板的终端应用不同，对应的客户群体也不尽相同，要求也不尽相同。从前期推广到验证通过再到顺利量产交付产品，是一个复杂且耗时的过程，也是供需双方建立信任与合作的过程。因此，获取并保持长期稳定的优质客户资源对半导体显示面板厂商至关重要。行业发展面临的机遇与挑战1、面临机遇（1）中国大陆显示行业上下游产业链不断完善，竞争力

16、不断提升近年来，半导体显示面板市场份额向大陆厂商集中，行业集中度得到提升，使得中国大陆显示面板厂商的议价能力随之提高，同时厂商之间的竞争趋于更加理性，因此未来价格竞争将会趋于缓和。半导体显示产业链上中下游产业间的支撑性、带动性与依存性强。经过长期的经验积累，半导体显示面板企业关键原材料与设备本土化程度总体呈现稳步攀升趋势，有利于降低原材料成本与设备成本，提高产品竞争力，为扩大市场份额起到了积极作用。另外，中国大陆下游显示终端应用如手机、电脑、电视的市场规模与品牌影响力也在逐渐提高。总体来看，关键原材料和设备本土化比例的提高与下游市场的产能消化能力的提高，将是我国显示行业未来健康发展的有力保障。

17、（2）5G网络普及化拉动多领域智能终端的需求5G网络具有高速率、大带宽、低延时等特点，将人与人之间的通信转变为万物互联，是整个社会数字化转型的重要基石。5G网络一旦全面商用，很多新兴产业也将顺势而起，带动经济的发展。在手机等小尺寸应用上，终端用户及消费者对新技术和多形态产品越发期待，一定程度上会推动柔性OLED渗透率的提高。在中大尺寸上，5G带宽的扩大和传输速率的提升，可以促进游戏行业的发展，未来围绕电竞显示器面板的需求将加速发展。在大尺寸上，“5G+8K”以多种方式运用到智能化场景，是新一代信息技术相互赋能、相互支撑的融合应用。在5G及智能系统的推动下，作为人机交互的工具，显示屏必不可少，其

18、对自动驾驶、智能汽车市场也带来了革新。因此未来5G将在多领域大幅度拉动显示终端的需求，进一步改善半导体显示面板供需关系。（3）物联网的发展推动平板显示向智慧端口转变，带来新的发展机遇近年来我国物联网产业快速发展。与物联网追求万物互联一样，DoT（DisplayofThings）追求显示无处不在、没有边界，融合在人类的日常生活中。在DoT时代，显示产业发生了深刻变化，从被动接受外部世界信息的单向通道，发展成即时了解美好世界、了解彼此生活、了解自身变化的智慧交互窗口，发展成万物互联的入口。物联网的发展将推动半导体显示技术向软硬融合的智慧端口转变，推动应用场景扩大，为半导体显示行业带来新的发展机遇。

19、2、面临挑战（1）全球经济增速放缓导致消费者购买力下降2020年全球疫情爆发加速了全球经济增速放缓的节奏，带来全球范围内失业率的增长。随着失业率的增长，消费者的购买力也在下降，对未来整体消费市场影响深远。短期来看，部分国家为了缓冲疫情的短期冲击，实施积极的财政政策，一定程度上刺激了终端消费市场的短期需求；但长期来看，在购买力下行的情况下，补贴政策消退之后，未来的需求风险也随之放大。（2）终端市场需求快速变化，技术及产品创新至关重要伴随下游显示终端产品对于显示性能需求的不断升级迭代，半导体显示面板产业更加依赖于技术革新和产品性能的提升，未来高规格显示产品将向高分辨率、轻薄化、高对比度和广色域方向

20、发展。显示面板企业需要不断进行技术及产品创新，及时调整产线规划，并加快新技术的产业化进程以更好地匹配下游细分市场不断升级迭代的需求。竞争战略选择竞争者的反应模式、实力等特征决定了本公司竞争战略选择。1、竞争者反应模式与竞争战略选择竞争者反应模式指本公司对竞争者的攻击战略实施之后竞争者的回应方式。竞争者常见的反应模式有以下四种。（1）从容型竞争者。从容型竞争者指竞争者对某些特定的攻击行为没有迅速反应或强，烈反应。这类竞争者“从容不迫”的原因是多种多样的。一是认为自己的顾客忠诚度高，不会转换购买。这类竞争者通常实力强大，市场份额高，品牌知名度高，市场掌控能力强。对于其他同类企业可能不放在眼里，认为

21、小泥鳅掀不起大风浪。企业选择此类竞争者作为攻击对象，应当进行投入产出分析，测定所投入的竞争资金能否收到预期效果，能否吸引竞争者顾客转换购买。如果竞争者的顾客果真不会转换购买，则本公司的竞争战略和策略就是无效或低效的，竞争资金投入就是不值得的。二是竞争者正在对该业务进行收割榨取。竞争者或者认为该产品已经处于衰退期，没有大力发展的价值，没有必要费力地争夺市场扩大份额；或者正在进行战略转移，减少甚至放弃该业务。因此，不打算继续投入资金应对竞争，能销多少就销多少，能得多少利润就得多少利润。企业选择这类竞争者作为攻击对象，首先要分析该业务是否已经进入衰退期，如果已经进入衰退期，本公司是否有必要投入资金争

22、夺市场扩大份额？如果竞争者是因为战略转移而不作反应，则可以成为本公司乘虚而入抢占市场的有利时机，攻击战略就易于收到显著效果。三是竞争者反应迟钝，举棋不定，对于受到攻击之后的可能效果缺乏认识，同时也缺乏做出迅速反应或强烈反应的条件，比如资金不足，等等。这类竞争者的一般实力不强，市场开拓能力不强。选择这类竞争者作为攻击对象易于取得显著效果。（2）选择型竞争者。选择型竞争者指竞争者只对某些类型的攻击做出反应，而对其他类型的攻击无动于衷。企业如果尚不具备与竞争者正面决战的实力，就应当分析竞争者在哪些方面反应敏感，在哪些方面反应不敏感，以制定最为可行的攻击战略，避免引起竞争者强烈反应。（3）凶狠型竞争者

23、。凶狠型竞争者指竞争者对所有的攻击行为都做出迅速而强烈的反应。这类竞争者意在警告其他企业最好停止任何攻击。选择这类竞争者作为攻击对象必须慎之又慎，除非本公司的实力远在竞争者之上，有把握一举击溃而不畏惧它的凶猛反扑。否则，就会损失惨重或者两败俱伤。（4）随机型竞争者。指对竞争攻击的反应具有随机性，有无反应和反应强弱无法根据其以往的情况加以预测。此类竞争者大多是实力弱小的企业。本公司在具备一定实力的条件下，选择此类竞争者作为进攻对象易于取胜并实现预期效果。2、竞争者的其他特征与竞争战略选择企业要攻击的竞争者不外乎下列三类之一。（1）强竞争者与弱竞争者。攻击弱竞争者在提高市场占有率的每个百分点方面所

24、耗费的资金和时间较少，但能力提高和利润增加也较少。在自身实力强大的条件下，攻击强竞争者可以提高自己的生产、管理和促销能力，更大幅度地扩大市场占有率和利润水平。（2）近竞争者和远竞争者。多数公司重视同近竞争者对抗并力图摧毁对方，但是竞争胜利可能招来更难对付的竞争者。美国的战略研究专家波特举了两个毫无意义的“胜利”的例子：鲍希和隆巴公司曾积极同其他软镜头生产商对抗并且取得了很大的成功，导致失败者纷纷把资产卖给露华浓、强生和谢林一普洛夫等较大的公司，使自己面对更强大的竞争者。一家橡胶特种用品生产商把另一家橡胶特种用品生产商当作不共戴天的仇敌来攻击并抽走股份，给这家公司造成很大损失，结果几家大型轮胎公

25、司的特种用品部门乘虚而入，很快打入了特种橡胶制品市场，倾销产品。（3）“良性”竞争者与“恶性”竞争者。“良性”竞争者的特点是：遵守行业规则；对行业增长潜力提出切合实际的设想；按照成本合理定价；喜爱健全的行业，把自己限制在行业的某一部分或某一细分市场中；推动他人降低成本，提高差异化；接受为他们的市场份额和利润规定的大致界限。“恶性”竞争者的特点是：违反行业规则；企图靠花钱而不，是靠努力去扩大市场份额；敢于冒大风险；生产能力过剩仍然继续投资。总之，他们打破了行业平衡。公司应支持良性竞争者，攻击恶性竞争者。更重要的是，竞争者的存在会给公司带来一些战略利益，如增加总需求，导致产品更多的差别，为效率较低

26、的生产者提供了成本保护伞，分摊市场开发成本，服务于吸引力不大的细分市场，减少了违背反托拉斯法的风险等。市场需求测量（一）不同层次的市场市场作为营销领域的范畴，是指某一产品的实际购买者和潜在购买者的总和，是对该产品有兴趣的顾客群体，也称潜在市场。潜在市场的规模，取决于现实顾客与潜在顾客人数的多少。购买者身份的确认，一般依据三个特性，即兴趣、收入和购买途径。兴趣指购买需求和欲望，是采取购买行为的基础。收入决定支付能力，是采取购买行为的条件。市场规模是兴趣与收入两者的函数。购买途径决定购买者能否买到所需产品。有效市场是指对某种产品感兴趣、有支付能力并能获得该产品的顾客群体。同样的产品，往往因购买者必

27、须具备某一特定条件才能获取，如规定到一定年龄者才能购买汽车。有效市场中具备这种条件的顾客群体，构成该产品的合格的有效市场。企业可将营销努力集中于合格有效市场的某一细分部分，这便成为企业的目标市场。企业及竞争者的营销努力，必能售出一定数量的某种产品，购买该产品的顾客群体，便形成渗透市场。（二）市场需求某一产品的市场总需求，是指在一定的营销努力水平下，一定时期内在特定地区、特定营销环境中，特定顾客群体可能购买的该种产品总量。对需求的概念，可从八个方面考察。（1）产品。首先确定所要测量的产品类别及范围。（2）总量。可用数量和金额的绝对数值来表述，也可用相对数值来表述。（3）购买。指订购量、装运量、收

28、货量、付款数量或消费数量。（4）顾客群。要明确总市场的顾客群、某一层次市场的顾客群、目标市场或某一细分市场的顾客群。（5）地理区域。根据非常明确的地理界线测量一定的地理区域内的需求。企业根据具体情况，合理划分区域，测定各自的市场需求。（6）时期。市场需求测量具有时间性，如年度、5年、10年的市场需求。由于未来环境和营销条件变化的不确定性，预测时间越长，测量的准确性就越差。（7）营销环境。测量市场需求必须确切掌握宏观环境中人口、经济、政治、法律、技术、文化诸因素的变化及其对需求的影响。（8）营销努力。市场需求也受可控制因素的影响。市场需求受产品改良、产品价格、促销和分销方式等的影响，一般表现出某

29、种程度的弹性，不是一个固定的数值。因此，市场需求也称为市场需求函数。随着行业营销费用的增加，刺激消费的力度加大，市场需求一般会随之增大，但报酬率由递增转入递减。当营销费用超过一定水平后，就不能进一步促进需求，市场需求所达到的极限值，称为市场潜量。由于市场环境变化深刻地影响着市场需求的规模、结构和时间等，所以也会深刻地影响着市场潜量。在基本销售量与市场潜量之间，显示了不同类型市场整体需求的营销敏感度。受产业营销支出水平影响明显者为可扩张市场，如保健品市场；受产业营销支出水平影响不大者为非扩张市场，如食盐市场。（三）企业需求企业需求指在市场需求总量中企业所占的份额。在市场竞争中，企业的市场占有率与

30、其营销努力成正比。此外，如果营销费用分配于广告、促销、分销等方面，它们有不同的效率及弹性。（四）企业预测与企业潜量企业预测指企业销售预测，是与企业选定的营销计划和假定的营销环境相对应的销售额，即预期的企业销售水平。这里，销售预测不是为确定营销计划或营销努力水平提供基础，而是由营销计划所决定的，它是既定的营销费用计划产生的结果。与销售预测相关的还有两个概念：一个是销售定额，即公司为产品线、事业部和推销员确定的销售目标，是一种规范和激励销售队伍的管理手段，分配的销售定额之和，一般应略高于销售预测。另一个是销售预算，主要是为当前采购、生产和现金流量做决策。销售预算一般略低于销售预测，以避免过高的风险

31、。企业潜量即企业销售潜量，指公司的营销努力相对于竞争者不断增大时，企业需求所达到的极限。当公司的市场占有率为100%时，企业潜量也就是市场潜量，但这只是一种少见的极端情况。顾客满意通过创造、传播和交付优质顾客价值，满足需求，达到顾客满意，最终实现包括利润在内的企业目标，是现代市场营销的基本精神。这一观念上的变革及其在管理中的运用，曾经带来美国等西方国家20世纪50年代后期以来的商业繁荣和一批富可敌国的跨国公司的成长。然而，实践表明，现代市场营销管理哲学观念的真正贯彻和全面实施，并不是轻而易举的。对于许多企业来说，尽管以顾客为中心的基本思想是无可争辩的，但是，这个高深理论和企业资源与生产能力之间

32、的联系却很脆弱。“利润是对创造出满意的顾客的回报”这个观点，似乎只是建立在信念之上而不是建立在牢靠的数据之上的。因此，自20世纪90年代以来，许多学者和经理围绕现代营销观念的真正贯彻问题，将注意力逐渐集中到两个方面，一是通过质量、服务和价值传递实现顾客满意；二是通过市场导向的战略奠定竞争基础，来吸引、保持顾客和培育客户关系。所谓顾客满意，是指顾客将产品和服务满足其需要的感知效果与其期望进行比较所形成的感觉状态。顾客是否满意，取决于其购买后实际感受到的绩效与期望（顾客认为应当达到的绩效）的差异：若绩效小于期望，顾客会不满意；若绩效与期望相当，顾客会满意；若绩效大于期望，顾客会十分满意。顾客期望的

33、形成，取决于顾客以往的购买经验、朋友和同事的影响，以及营销者和竞争者的信息与承诺。若一个企业使顾客的期望过高，则容易引起购买者的失望，降低顾客满意程度。但是，如果企业把期望定得过低，虽然能使买方感到满意，却难以吸引大量的购买者。顾客对满足其需要的感知效果既是企业的预期，也是顾客通过购买和使用产品的一种感受。它尽管是顾客的一种主观感觉状态，但却是建立在“满足需要”的基础上的，是从顾客角度对企业产品和服务价值的综合评估。研究表明，顾客满意既是顾客本人再购买的基础，也是影响其他顾客购买的要素。对企业来说，前者关系到能否保持老顾客，后者关系到能否吸引新顾客。因此，使顾客满意，是企业赢得顾客、占有和扩大

34、市场、提高效益的关键。研究还进一步表明，吸引新顾客要比维系老顾客花费更高的成本。因此，在激烈竞争的市场上，保持老顾客、培养顾客忠诚感具有重大意义。而要有效地保持老顾客，就不仅要使其满意，而且要使其高度满意。高度的满意能培养顾客对品牌的感情吸引力，而不仅仅是一种理性上的偏好。企业必须十分重视创建、保持和提升顾客的满意程度，努力争取更多高度满意的顾客，建立起高度的顾客忠诚。贯彻全方位营销管理观念，关键是要与顾客及其他利益方建立持久关系，亦即做好关系营销。为此，企业必须首先创造卓越的顾客感知价值，建立持久的顾客关系，通过全面质量管理和价值链管理，形成系统的“顾客满意”良性机制，努力使自己成为真正面向

35、市场的企业。市场营销学的研究方法市场营销学的研究方法很多，主要有以下几种。（一）传统研究法1、产品研究法产品研究法即对产品（商品），如农产品、机电产品、纺织品等的营销问题分门别类的研究方法。其优点是具体实用，缺点是有许多共同的方面造成重复。这一方法的研究结果形成了各大类产品的市场营销学，如农产品市场营销学。2、机构研究法机构研究法即对分销系统的各个环节（机构），如生产者、代理商、批发商、零售商等进行研究的方法。侧重分析研究流通过程的这些环节或层次的市场营销问题。其研究结果形成了批发学、零售学等。3、职能研究法职能研究法即研究市场营销的各类职能以及在执行这些职能中所遇到的问题及解决方法。如将营销

36、功能划分为交换职能、供给职能和便利职能三大类，并将之细分为购、销、运、存、金融、信息等内容，分别和综合进行研究。这一方法在西方学术界颇为流行。（二）历史研究法这是从发展变化过程来分析阐述市场营销问题的研究方法。如分析市场营销的含义及其变化，工商企业100多年来营销管理哲学（观念）的演变过程，零售机构的生命周期现象等，从中找出其发展变化的原因和规律性。市场营销学者一般都重视研究对象的历史演变过程，但不把它作为唯一的研究方法。（三）管理研究法这是战后西方营销学者和企业界采用较多的一种研究方法。它是从管理决策角度研究市场营销问题。其研究框架是：将企业营销决策分为目标市场和营销组合两大部分，研究企业如

37、何根据其“不可控变数”即市场环境因素的要求，结合自身资源条件（企业可控因素），进行合理的目标市场决策和市场营销组合决策。管理研究法广泛采用了现代决策论的相关理论，将市场营销决策与管理问题具体化、科学化，对营销学科的发展和企业营销管理水平的提高起了重要作用。（四）系统研究法这是一种将现代系统理论与方法运用于市场营销学研究的方法。在管理导向的营销研究中，常常采用这一方法。企业市场营销管理系统是一个复杂系统。在这个系统中，包含了许多相互影响、相互作用的因素，如企业（供应商）、渠道伙伴（中间商）、目标顾客（买主）、竞争者、社会公众、宏观环境力量等。一个真正面向市场的企业，必须对整个系统进行协调和整合，

38、使企业外部系统和企业内部系统步调一致、密切配合，达到系统优化，产生增效作用，提高经济效益。市场营销学的研究方法正在不断创新和发展，这也是这门学科的生命力源泉之一。组织市场的特点1、购买者比较少发电设备生产者的顾客是各地极其有限的发电厂，大型采煤设备生产者的顾客是少数，大型煤矿，某轮胎厂的命运可能仅仅取决于能否得到某家汽车厂的订单。2、购买数量大组织市场的顾客每次购买数量都比较大，有时一位买主就能买下一个企业较长时期内的全部产量，有时一张订单的金额就能达到数千万元甚至数亿元。3、供需双方关系密切组织市场的购买者需要有源源不断的货源，供应商需要有长期稳定的销路，每一方对另一方都具有重要的意义，因此供需双方互相保持着密切的关系。有些买主常常在产品的花色品种、技术规格、质量、交货期、服务项目等方面提出特殊要求，供应商应经常与买方沟通，详细了解其需求并尽最大努力予以满足。4、购买者的地理位置相对集中组织市场的购买者往往集中在某些区域，以至于这些区域的业务用品购买量占据全国市场的很大比重。例如，我国的北京、上海、天津、广州、沈阳、哈尔滨、武汉、大庆、鞍山等城市和苏南、浙江等地的业务用品购买量就比较集中。5、派生需求派生需求也称为引申需求或衍生需求。组织市场的顾客购买商品或服务