2014精英店培训二-如何成为优秀机修

1、 2014壳牌精英店系列培训二如何成为优秀机修工？2目录2优秀机修工 汽车后市场背景 新时代机修工必备素质之一行业背景1990年-1996年 公务车综合维修厂1997年-2006年公务车 私家车维修厂、4S店2007年-2010年私家车 公务车快修快保租赁、4S店维修厂2011年-未来 私家车快修快保、4S店二手车及租赁汽车文化 汽车IT等多元化 行业背景第一大汽车消费大国汽车后市场不成熟，目前后期服务介入度还不足30%VS介入门槛低，遍地开花综合素质不高，淘汰率高行业背景连锁式汽车快速保养中心成为主流行业背景6壳牌喜力爱车养护中心风采目录7优秀机修工 汽车后市场背景 新时代机修工必备素质之一

2、必备素质8必备知识必备技能轮胎服务技巧维修/保养配件保险销售技巧沟通技巧管理技巧洗车美容经营技巧目录9打造独立的问诊能力10123问诊能力的必要性打造独立问诊基本功常见问题问诊的方法打造独立的问诊能力11123问诊能力的必要性打造独立问诊基本功常见问题问诊的方法打造独立的问诊能力12看到的，是真的吗？ 听到的，是真的吗？ 感受到的，是真的吗？ 打造独立的问诊能力必要性13你“看到的” 都是真的吗？客户表象：私车客户张先生，与机修李明关系不错，每次来都要求直接开单不用看车，把钥匙扔在桌上，签完字就离店，结帐从不看结算单。李明也习惯了不按流程做事，因为客户从不抱怨。李明有一天看车时突然意识到：张先

3、生的车每次送修都是垫塑料脚垫，而后备箱里总是放着使用过的羊毛脚垫。打造独立的问诊能力必要性思考：每次来羊毛脚垫放后备箱里意味着什么？客户表现的对李明充分的信任，是真实的吗？张先生可能的根源想法是什么？14客户表象：一个半月新车车主王小姐事故车需三天后提车。快离店时小声向老公说“你再去看下油表和里程，再看看有没东西”。离店时提醒机修李明“钥匙你夹在那里没事吧”，“平时别忘了锁车”。李明送走李小姐翻理赔资料，把王小姐交来的保单复印件明后年的两页扔进了垃圾桶。打造独立的问诊能力必要性你“听到的” 都是真的吗？思考：王小姐一下送来三年的保单复印件意味着什么？有过环车检查，还要老公去看车，意味着什么？关

4、照李明的话表示了王小姐什么心理活动？思考上述问题分析王小姐的职业类型、性格和工作生活状态，以及应对此类客户需要特别注意些什么？15客户表象：车主潘先生现年45岁左右，每次来店都热情地称呼机修李明“李大哥”，李明只有25岁。潘先生地方方言很重，口气也很重。李明很难完全听清他说的话，只能听到满耳的“李大哥”。有任何问题出现，潘先生都是一句话“李大哥你看着办”。结帐时潘先生从来没有要紧事，磨半小时让“李大哥”多打折。李明每次碰到潘先生总有些说不出来的别扭，可是每次结局总是无可奈何的想办法给个最低的折扣。打造独立的问诊能力必要性你“感受到的” 都是真的吗？思考：为什么要称呼李明为“李大哥”？为什么潘先

5、生每次都能得到最低的折扣？16打造独立的问诊能力，真正成为“汽车医生”！打造独立的问诊能力必要性1712问诊能力的必要性打造独立的问诊能力2.1 引导客户准确完整表述故障2.2 问诊的深挖和延展2.3 专业知识与技能的积累打造独立问诊基本功18本身懂车，态度积极，表达准确专业 客户分析实例客户积极主动告知使用情况与现象及可能原因“小李，我这车开锅，风扇不转，我把热敏开关插头拔了接线试了试，风扇好的，你看是不是热敏开关坏了？”2.1.1 故障表述19不懂装懂 客户分析实例客户堆砌专业术语，乱指导，恐怕被忽略，怕被骗，对别人一万个不放心，不听 别人话“我车有时候马达不吸铁，换个马达就行了。检查？不

6、用了，就是不吸铁，我知道好修，你们不用修。换个马达多钱？”2.1.1 故障表述20懂装不懂 客户分析实例客户有意隐藏自己的见地“我这空调好像没人家的好，你看看这天还没太阳开过来背都湿透了，找个人帮我看看。”（明知道是压缩机不吸，但再深不知道）2.1.1 故障表述21不懂 客户分析实例真的不懂，不断的向你以请教的态度提示问题“这么大劲拧螺栓够吧，你说轮子不会掉下来吧。那个黑的我看你没用力拧，没问题吧。”“不是说保养换叫什么汽滤，是哪个东西啊让我认识认识”2.1.1 故障表述22故意隐瞒 客户分析实例明明知道故障可能的成因，就是不说“我这空调好像没人家的好，你看看这天还没太阳开过来背都湿透了，找个

7、人帮我看看。”（明知道是路边修事故时，拆过冷凝器没加冷媒）2.1.1 故障表述23想说但是说不出来 客户分析实例很想配合你，就是表述不清楚“好像是前面的声音，嗯，有时候听着也像后面。也没什么规律吧，反正有时候响有时候也许是没注意”2.1.1 故障表述24引导客户准确表达故障2.1.1 故障表述说的不严重修理厂不重视全面的说明会不会被人笑话不懂车，同时被宰说的太准确会不会给修理厂太大压力得罪了他别不认真修252.1.2 引导客户准确完整表述故障真诚换真心 打消客户的疑虑闲聊的方式交流教育客户的同时无形中完成销售平衡各方利益一举多得充分利用各种渠道和工具事半功倍引导客户准确完整表述故障2612问诊

8、能力的必要性打造独立的问诊能力2.1 引导客户准确完整表述故障2.2 问诊的深挖和延展2.3 专业知识与技能的积累打造独立问诊基本功27客户报修：我轮胎（普通轮胎）爆了一个，换个轮胎问题解决：更换一个轮胎按照店内标准，工时+一个轮胎费用大约多少钱？2.2 问诊的深挖和延展如果你懂得问诊的深挖和延展282.2 问诊的深挖和延展深挖：四条轮胎更换时间？爆掉胎的更换时间、使用时间？换胎后行驶里程是多少？经常行驶路况是怎样？四条轮胎整体检查，包括：胎面磨损、裂缝、鼓包等情况、测胎压、晃轮胎、检查备胎。结合上述结论，给出客户全面解决问题方案，即最终是更换一条/两条，还是四条全换，并给出具体原因说明。延展

9、：得知车主经常跑工地，路面坑洼不平，行驶环境恶劣，建议做四轮定位。询问客户上次保养时间，建议客户缩短保养周期。免费对车辆进行其他检测，及时发现问题，提醒客户解决。一条轮胎带来的经济效益，究竟能有多大？29解决当前问题问诊的深挖和延展发现潜在问题与需求客户更满意自己更有成就感2.2 问诊的深挖和延展店里更满意客单价更高3012问诊能力的必要性打造独立的问诊能力2.1 引导客户准确完整表述故障2.2 问诊的深挖和延展2.3 专业知识与技能的积累打造独立问诊基本功31关于积碳2.3 专业知识与技能的积累一、积碳的形成引擎积碳的形成燃烧室积碳形成32关于积碳2.3 专业知识与技能的积累二、积碳的种类气

10、门、燃烧室积碳进气管积碳三、积碳诊断方式解体法内窥镜检查法观察反馈电压变化播放从“心”开始33关于积碳2.3 专业知识与技能的积累四、如何提前预防和清除积碳加注高质量的汽油不要长时间怠速行驶多跑高速，适当提高手挡车的换挡转速注意灭车时机的选择定期给汽车进气系统做清洗使用汽车清洁剂来减少汽车积碳的形成播放“汽车发动机积碳处理攻略”2.3 专业知识与技能的积累壳牌PUREPLUS技术与壳牌动力清洁分散技术完美结合，造就全新壳牌超凡喜力的超强清洁保护性能，旨在帮助发动机根据接近出厂时清洁壳牌喜力全新产品2.3 专业知识与技能的积累极净超凡超凡Helix Ultra0W40/30/205W40/30/

11、SN 5W30 10W60壳牌PurePlus技术是将天然气转化为水晶般清澈纯净的基础油，几乎完全不含任何原有中常见的杂质提供超乎想象的清洁保护效能壳牌独有的动力清洁分散技术超乎寻常的清洁性能可以让您的引擎更接近出厂时的清洁播放“科技与速度的完美碰撞”36关于润滑油2.3 专业知识与技能的积累一、机油变质的原因空气滤芯破损机油遇水稀释、乳化37关于润滑油2.3 专业知识与技能的积累一、机油变质的原因3. 燃烧室密封不严4. 长期不更换机油38关于润滑油2.3 专业知识与技能的积累二、机油变质的判断通过对机油颜色的观察慢速定性试纸观察油流39关于润滑油2.3 专业知识与技能的积累二、机油变质的判断4. 手感应无异物5. 机油应当透明无异物6. 无异味40关于润滑油2.3 专