学习-医疗医药行业-销售培训课件

1、医疗医药行业销售心得组建团队 选举队长 设计队名 口号 找到共同点 我们的一句话销售感悟 9分钟准备团队组建团队秀 队名含义 高喊口号 每人讲出与团队某一成员 的共同点 说出我们对销售技巧的理解 3分钟展示（别具一格 与众不同）看而信了You see, so you believe听而懂了You listen, so you understand做而记住 You do, so you remember学习 de 状态Prisoner囚犯Vacationer度假者Professional Course Attendee专业课程学习者Explorer探索者学习 de 状态WOOW！! 学点词儿、认

2、点人儿、养点神儿Let me out!I need it.萧伯纳的苹果与思想销售技巧-实质的谈判前传访前准备拜访过程缔结 重要信号态度回应 解决问题利益陈述 有的放矢探询需求 融洽气氛开场白访后分析沟通过程依赖期独立期互赖期 1主动积极 2以终为始 3要事第一双赢思维 4知彼解己 5统合综效 67 不断更新个人成功人际成功访前准备-心理准备 给我们的启发是什么？被动消极的人：我们的情绪开关掌握在谁的手里？ Response我们的反应Stimulus外界事物的刺激访前准备-心理准备主动积极的人：刺 激回 应选择的空间想象力良 知自我意识独立意志访前准备-心理准备主动积极者充分运用人类四大天赋潜能

3、： 自我意识：审视自己的思想、情绪与行为。 想像力：超越我们当前的现实设想的能力。 良知：明辨是非善恶的能力。 独立意志：不受外力影响，自行抉择的能力。访前准备-心理准备被动消极我已无能为力我就是这样一个人他使我怒不可遏他们不会接受的我被迫我不能我必须如果主动积极试试看有没有其他可能性我可以选择不同的作风我可以控制自己的情绪我可以想出有效的表达方式我能选择恰当的回应我选择我情愿我打算访前准备-心理准备 主动积极 被动消极 选择积极的反应 运用四大天赋 扩大影响圈 积极的语言 做转型人 21天实验计划 受刺激就反应 三种决定论 呆在关注圈 消极语言访前准备-心理准备 小结我们不能决定生命的长度,

4、 但我们可以控制它的宽度。我们不能决定天气，但我们可以改变心情。我们不能改变容貌，但我们可以展现笑容。我们不能控制他人，但我们可以掌握自己。我们不能预知明天，但我们可以利用今天。我们不能样样顺利，但我们可以事事尽力。WHAT WE CAN?尼克，渺小销售技巧-访前准备访前准备收集信息心理准备1、医院信息2、客户信息3、关键人物4、渠道信息知识储备设定目标提示：客户资料的准备知己知彼，百战百胜。拜访前的必修课就是熟悉客户资料，分析客户现况，做到有的放矢，取得拜访的成功。客户的资料包括客户的档案，这其中有客户的基本情况，所属的科室、职务、级别，他的兴趣爱好，年龄、性别等，以及客户的购买情况，使用的

5、情况，此外，回顾客户资料时还要注意上次拜访的记录以及客户购买习惯，以便下次拜访有备而来，这些都是销售人员在做准备的时候要做的。 提示：与客户讨论的目标要素 1、对产品一无所知，对公司一无所知 2、听说过，了解很少 3、对产品怀疑 4、对产品否定 练习：把自己的客户写在纸上，进行分类。提示：产品资料及拜访工具准备 销售拜访的内核是将产品卖出去，尤其是医疗器械（特殊商品）的销售。 客户中70%的信息来自于销售代表的介绍。 产品资料及拜访工具资料包括：我们的产品宣传资料，研究文章以及我们的名片，我们的小礼品以及临场的介绍等等。 提示:客户的购买过程 提示：拜访的预期结果 1、什么是预期结果 识别出客

6、户对我们所提出方法的顾虑 识别出客户对公司产品的顾虑 消除客户的顾虑 得到客户的承诺 2、为达到预期结果所采取的行动及表现 行动必须和预期的结果息息相关，也就是说我们做的任何行动，做任何事情，都应该紧扣销售的预期结果，即如何主导销售，主导拜访。 如在拜访客户的过程中我们怎样说服接受我们的产品，那么这时我们的所有行动，所有问话都要紧紧地围绕着我们的产品。 IBM-产自美国IBM-产自北非请问：同一款IBM 您更倾向选择哪一台？创造一个我们可能成为“第一”的新领域。成为第一，胜过作的更好。如果我们不能第一个进入某个类别，那么，就创造一个类别，使自己成为第一。销售技巧-收集信息 定位起初我想进大学想

7、的要死 随后我巴不得大学赶快毕业 接着我想结婚想有小孩想的要死 再来我又巴望小孩快点长大好让我回去上班 之后我每天想着退休想的要死 现在我真的快死了 忽然间我突然明白了 我忘了真正去活访前准备-设定目标人的一生 洗手的时候，日子从水盆里过去；吃饭的时候，日子从饭碗里过去；默默时，便从凝然的双眼前过去。 我觉察他去的匆匆了，伸出手遮挽时，他便从遮挽着的手边过去；天黑时，我躺在床上，他便伶伶俐俐地从我身上跨过，从我的脚边飞过。 等我睁开眼和太阳再见，这又算溜走了一日。我掩着面叹息。但是新来日子的影子，又开始在叹息里闪过了。设定目标-时间管理匆匆人生剧本To Have拥有To Do贡献To Leav

8、e留下To Be成为设定目标-时间管理人生剧本BEDOHAVE BE-DO-HAVE 行为研究结论表明： 人不会持续不断地做自己都不知道为什么要做的事情。 目标的作用：1.给人的行为设定明确的方向，使人充分了解自己每一个行为所产生的效果。2.使自己知道什么是最重要的事情，有助于合理安排时间。3.能清晰地评估每一个行为的进展，正面检讨每一个行为的效率。4.能预先看到结果，稳定心情，从而产生持续的信心、热情与动力。设定目标-时间管理供给毫无弹性：时间的供给量是固定不变的，在任何情况下不会增加、也不会减少，每天都是24小时，所以我们无法开源。 无法蓄积：时间不象人力、财力、物力和技术那样被积蓄储藏。

9、不论愿不愿意，我们都必须消费时间，所以我们无法节流。 无法取代：任何一项活动都有赖于时间的堆砌，这就是说，时间是任何活动所不可缺少的基本资源。因此，时间是无法取代的。 无法失而复得：时间无法象失物一样失而复得。它一但丧失，则会永远丧失。花费了金钱，尚可赚回，但倘若挥霍了时间，任何人都无力挽回。 设定目标-时间管理 时间的特性一是因为对生命没有紧迫感，对时间不够重视，没有养成遇事马上做，日清日新的好习惯.二是没有科学管理时间的方法与技巧，低效率重复劳动，最终成效浅薄. “不能管理时间，便什么都不能管理。” 杜拉克设定目标-时间管理 时间的特性SMART原则明确具体(Specific)可衡量(Me

10、asurable) 数量、时间、 质量、成本可行性(Attainable) 挑战性(aggressive)相关性(Relevant)时间性(Time-bound)设定目标-时间管理 有效目标的特征。5W+2HWhen-Where-Why-What-WhoHow to do?How much?设定目标-时间管理 墨非定律：( 1 ) 凡是可能出错的都会出错； ( 2 ) 每次出错的时候，总在最不可能出错的地方( 3 ) 不论您估算多少时间，计划的完成都会超出期限； ( 4 ) 不论您估算多少的开销，计划的花费都会超出预算； ( 5 ) 所以，在做任何事情之前，都必须先做一些准备的工作。 我们的口

11、号：计划是销售人员第一天职！设定目标-时间管理 为什么要做计划？年轻人问：“智慧从哪里来？”智者说：“正确的判断。”年轻人又问：“正确的判断从哪里来？”智者说：“经验。”年轻人进一步追问：“经验从哪里来？”智者说：“错误的判断。”“The journey is the reward（旅途本身就是收获 ）” 设定目标-时间管理 善于总结才是有智慧的人危机；急迫的问题；有期限压力的计划。防患于未然；改进产能；发掘新机会；规划、休闲。不速之客；某些电话；某些信件与报告；某些会议；必要而不重要的问题；受欢迎的活动。繁琐的工作；某些信件；某些电话；浪费时间的事；有趣的活动。Do it nowDo it

12、laterDelegateDont do it紧急 不紧急重要 不重要设定目标-时间管理 时间管理矩阵压力人从容人无聊人无用人压力；精疲力竭；危机处理；忙于收拾残局。有远见，有理想；平衡；纪律；自制；少有危机。短视近利；危机处理；被视为巧言令色；轻视目标与计划；缺乏自制力，怪罪他人人际关系浮泛，至破裂全无责任感；工作不保；依赖他人或机构维生。紧急 不紧急重要 不重要设定目标-时间管理 我们做在的象限？ 只有当我们内心有一个燃烧着的“是” 的时候，我们才能够微笑着对别人说“不 ”。访前准备销售技巧-访前准备 小结收集信息心理准备知识储备设定目标1、主动积极2、自信1、企业文化2、产品知识3、谈判

13、知识4、演讲知识5、礼仪知识。1、医院信息2、客户信息3、关键人物4、渠道信息1、时间管理2、 SMART原则准备工作做得好的表现客户能接受我们的衣着、打扮、态度等并赢得专业形象我们充满自信及自豪我们确信客户能获得哪些信息和利益我们知道如何最有效率地拜访我们的客户，并规划我们的拜访目标我们能充分地运用珍贵的时间资源我们能迅速掌握与客户对话的内容，主导对话，并能及时地回答客户的询问销售技巧-访前准备 小结 TIPS:美国医学会杂志（JAMA）为全世界最著名、最具权威性的综合性医学学术期刊，为四大医学期刊之首。迄今已连续出版120年。 绩效先锋的秘诀绩效先锋访前准备销售技巧拜访过程缔结 重要信号态

14、度回应 解决问题利益陈述 有的放矢探询需求 融洽气氛开场白访后分析沟通过程开场白拜访过程-开场白 2A,2B进入主题销售形象融洽气氛1、讨论：开场白的注意事项2、练习：快速进入主题的开场白开场白之前的注意事项 1、建立良好的销售形象拜访过程-开场白 注意事项 2、客户会问的六个问题拜访过程-开场白开场白的类型拜访过程-开场白 1、开门见山式（目的性） 开门见山式的开场白，也就是目的性的开场白。 案例：开门见山式的开场白 代表：客户，您好！我是公司的代表，今天来 是向您介绍我们公司的。拜访过程-开场白 2、赞美式 案例： 赞美式的开场白 代表：主任，您好！我看到一篇关于您的科室在专题报道，实在深

15、受感动。 代表：主任，您好！您昨天的演讲非常精彩。 代表：客户，您好！我注意到您在诊治病人过程中的专注和耐心，让病人特别有信心。 代表：客户，您好！您今天的发型特别精神。拜访过程-开场白 3、好奇式 案例 好奇式的开场白 代表：客户，您好！您也喜欢篮球？（观察办公桌面上、玻璃板下、陈列柜里和墙上发现） 代表：主任，您好！这是您画的？ 代表：主任，您好！真没想到您还有的爱好？拜访过程-开场白 4、热情式 案例 热情式的开场白 代表：主任，您好！听说您到去了，今天见到您真高兴。 代表：客户，您好！您终于恢复健康了，真为您高兴。拜访过程-开场白 5、请求式 案例 请求式的开场白 代表：主任，您好！请

16、您给我3分钟的时间，我给您介绍一下仪器。拜访过程-开场白开场白的目的 由于拜访时，我们不知道客户的处方需求，有时客户也不清楚他真正需要的是什么？所以我们的开场白要以能引起客户注意、兴趣的方式陈述一般利益，在陈述利益的过程中注意客户对哪些地方特别关注及发生兴趣。 掌握客户关心的焦点后，就会有的放矢地呈现产品的利益，将我们产品的特性转化成利益，我们才能有效率地进行以下的推销工作。拜访过程-开场白引起注意发生兴趣产生联想激起欲望比较下决心 通过销售代表的开场白，客户的心里会想：“有这个效果吗？好像以前没有听说过。 ”如果销售代表能让客户在心里想这件事情，说明销售代表引起了客户的兴趣，那么销售代表已取

17、得了第一步成功。拜访过程-开场白引起注意发生兴趣产生联想激起欲望比较下决心 让客户发生兴趣，即通过我们的询问，通过我们与客户的交谈，客户会想：“我正想了，听起来好像这很适合。”如果说能达到这一层次，销售代表又向成功迈进了一大步。拜访过程-开场白引起注意发生兴趣产生联想激起欲望比较下决心 如果客户通过我们的介绍能产生联想：“如果医院病人能用上会出现什么优势呢？”那么成功的希望就更大了，因为客户对这一产品寄予了希望。拜访过程-开场白引起注意发生兴趣产生联想激起欲望比较下决心 当客户产生联想后，销售代表应该尽快地抓住这一时机，激起客户的处方欲望。 销售代表可以通过一些询问技巧来达到激起客户处方欲望的

18、目的，例如：“该所起的作用在诊断效果上可能会有一个大的突破。”拜访过程-开场白引起注意发生兴趣产生联想激起欲望比较下决心 客户会在心目中进行比较，因为客户在选用的过程中，在我们介绍之前他知道其他产品，当客户决定购买时，他一定会将我们的产品和他以前使用的产品进行比较，是不是更好，它的价格是不是更便宜等等。拜访过程-开场白引起注意发生兴趣产生联想激起欲望比较下决心 让客户下决心实际上就是缔结的过程，就是让客户感觉到通过我们的询问，通过与我们的交谈，让他感觉到：“哎，用这个产品为病人诊断，会有大的改善，值得试用。”请我们根据客户的处方心理和心理状态，为我们即将要进行的拜访设计一个开场白。练习：角色扮

19、演 推荐优秀展示建立人际关系、促进有效沟通是我们开展工作所面对的第一个挑战！良好的第一印象有助于顺利发展与客户的关系。开场白就发挥着这样的作用。一个成功的开场白应该能够引起客户的兴趣，在销售代表和客户之间建立好感，产生信任，拉近彼此的距离，消除客户的心理防线，迅速切入主题。拜访过程-开场白 小结访前准备销售技巧拜访过程缔结 重要信号态度回应 解决问题利益陈述 有的放矢探询需求 融洽气氛开场白访后分析沟通过程拜访过程-沟通 沟通的重要性 沟通是一个过程：编码过程解码过程信息与通道打算发送的信息感受到的信息编码过程反馈解码过程噪音发送者接受者拜访过程-团队游戏拜访过程拜访过程-探询需求 3A,3B

20、性格分析（沟 通）提问技巧倾 听 悟空你也也太调皮了，观音大师跟我们说过，叫我们不要乱扔东西，乱扔东西是不对的。诺，你们看，我还没有说完呢，把棍子又给扔掉了。月光宝盒是宝物，我们把它扔掉会污染环境。唉，要是砸到小朋友呢怎么办？就算没砸到小朋友，砸到那些花花草草也总是不对的呀。” -某大师拜访过程-沟通 这种沟通有效么？ 录音沟通中80的问题是不善于倾听。我需要倾听， 因为我不完全了解情况。首先需要了解对方， 然后再争取让对方了解自己。拜访过程-沟通 理解是倾听的产物先入为主，自以为是；抗拒别人观点；听不懂；生理、语言等。倾听每个人的谈话，但少开口。 威廉莎士比亚首先细心倾听他人的意见百分之九十

21、九的事我不懂 松下幸之助探询需求-沟通 听比说更难用耳朵听 用眼睛看 用心倾听聽用口去听听拜访过程-沟通 说文解字专注：大脑对话语的处理速度约是一般说话者的4 倍，只要我们用心听就能听清楚。完整：不仅要倾听内容，也要倾听感觉，了解言下之意。接纳：人们在听到不同意见时往往会屏蔽信息，开放 的心胸是基础。同理心：站在对方的立场，而非自己的立场去理解。拜访过程-探询需求 倾听的原则HaFid ZTE别说话！让对方放松心情（放松才能畅所欲言）；向对方表示我们想倾听；避免分心；要设身处地以对方的立场思考；要有耐性；避免争辩与批评；发问；控制我们的脾气；别说话！拜访过程- 探询需求 洗耳恭听10大绝招面对

22、对方，身体前倾（谈话亲密距离）眼睛注视，不断点头（注视5秒以上）态度尊重，专注（记笔记）确定对方的意思（重述对方的要点）拜访过程- 探询需求 倾听的技巧55%身体语言7%38%语气语调内容拜访过程- 探询需求 同理心沟通恐惧期待愤怒冷漠肯定害羞出乎意料之外的拜访过程-沟通 倾听的技巧语气你回来了祈求真诚暧昧焦急今天晚上我请你吃饭眼睛是一面可以反映灵魂的镜子 ： 充满自信的目光 诚意 游移的眼神 淡漠和怀疑 无法保持目光接触 沟通不适应人们得出第一印象更多根据的是我们的外表而不是我们说的话。 拜访过程- 探询需求 肢体语言拜访过程- 探询需求 肢体语言三种站姿：积极、中间、消极积极：面向前方，采

23、取大方的姿态，显示出十足的信心；正面注视，面带微笑，表示出态度友好，注意力集中；双手叉腰，表明进行控制的决心和能力。中间状态：正面注视，表明注意力集中；松弛的四肢表明缺乏紧张感消极：躲闪的目光意在回避；肩部的低垂表明缺乏信心；拉耳朵的动作表明心存疑惑；身体侧转意味着拒绝接受他人所说的话。拜访过程-沟通 身体语言拜访过程-沟通 身体语言拜访过程-沟通 身体语言忽视式倾听：沉迷在自己的世界里。假装式倾听：用附和伪装听。选择式倾听：只听有兴趣的部分。留意地倾听：专注听但始终从自己的角度出发。拜访过程-沟通 倾听的层次复述对方的语言和内容；反映对方的感觉和心灵。“就我的理解，您的看法是”“这么说，您的

24、意思是”“您看看我是不是准确理解了您的意思”拜访过程-沟通 复述和引申一不要俨然做家长，更要关心我成长二不要请我挨棍子，更要给我留面子三不要非得我听话，更要听我多说话四不要人前小看我，更要处处相信我五不要怕我弄脏手，更要让我多动手六不要骂我不争气，更要常为我鼓气七不要把我当填鸭，更要帮忙我卸压八不要责怪我无知，更要鼓励我求知九不要逼我成超人，更要教我学做人十不要只顾看电视，希望对我多重视 陈翔/延安中学学生拜访过程-探询需求 10项倾听要诀1、倾听层次拜访过程-探询需求 同理心的倾听技巧 2、如何表现设身处地的倾听拜访过程-探询需求 同理心的倾听技巧拜访过程-探询需求 同理心的倾听技巧3、代表

25、倾听技巧拜访过程-探询需求 同理心的倾听技巧拜访过程-探询需求 同理心的倾听技巧拜访过程-探询需求 同理心的倾听技巧拜访过程-探询需求 同理心的倾听技巧拜访过程-探询需求 同理心的倾听技巧通过以下医生的回答，你听出了什么？该如何反馈信息？医生：产品确实是能在30分钟内诊断明确医生：我们也用过其他产品，但效果并没有你们介绍的那样好医生：我感觉现在使用的设备虽然已淘汰，但还不错，不觉得你们的有什么特别的医生：医院无法承受，你们的产品实在是太贵了，我想我是不会选择它的 你听出了什么？如果是你该如何反馈信息？拜访过程-探询需求 倾听练习 销售代表通过积极倾听，让医生充分表达自己的意见，适时鼓励，设身处

26、地去了解医生关注的要点，及时支持，肯定医生的建议，使医生感受到你对他的尊重，使医生感到与你的沟通成为愉快并有价值的一次心灵旅行。拜访过程-探询需求 倾听小结拜访过程-沟通 同理心沟通1.我怎么对待别人，别人就怎么对待我。2.想他人理解我，就要首先理解他人。将心比心，才会被人理解。3.别人眼中的自己，才是真正存在的自己。学会以别人的角度看问题，并据此改进自己在他们眼中的形象。4.只能修正自己，不能修正别人。想成功地与人相处，让别人尊重自己的想法，惟有先改变自己。5.真诚坦白的人，才是值得信任的人。6.真情流露的人，才能得到真情回报。 拜访过程（沟通）销售技巧-拜访过程性格分析提问技巧倾 听探询的

27、目的与障碍 探询的目的拜访过程-探询技巧 探询目的与障碍 探询的障碍拜访过程-探询技巧 探询方式探询的技巧 什么是探询的技巧拜访过程-探询需求 探询方式开放式探询与封闭式探询拜访过程-探询技巧 探询方式 1、开放式探询 （回答不是是与不是这样简单，更多信息）拜访过程-探询技巧 探询方式 案例： 代表：医生，您通常首选什么产品诊断？ 代表：医生，您出国学习的这一段时间，谁主要负责这项临床研究呢？ 代表：医生，下周一我到哪儿拜访您最方便？ 代表：主任，您认为这类前景如何？ 代表：医生，您怎样评价诊断方式在方面的效果？拜访过程-探询技巧 探询方式 2、封闭式探询拜访过程-探询技巧 探询方式 案例：

28、代表：罗医生，您下周三还是下周五上门诊？ 医生：下周三。 代表：下次您门诊时我再来拜访您好吗？ 医生：好的。 拜访过程-探询技巧 探询方式用你所熟悉的产品分别作5个开放式的问话和5个封闭式的问话。拜访过程-探询技巧 探询方式练习探询可谓剥皮取核，直取需求的方法。你要想最快地发现医生真正关心的焦点在哪儿？你如何才能达成你的目标？你首先得学会问问题。你的问题就像探针一样，由浅入深，由表及里，由模糊到清晰。当船舶在大海航行突遇冰山时，当云山雾罩里不知故里时，当医生顾左右而言它时，用探询的技巧，会帮助你走出困境，发现机会。拜访过程-探询技巧 探询方式小结拜访过程（沟通）销售技巧-拜访过程性格分析提问技

29、巧倾 听1、控制他人的力量：支配力（果断性）2、控制自己的力量：自制力（反应性）支配力（Power over others） 这是一个人希望运用权威的力量，来控制或支配别人；但并不是说此人目前的职务有此权力，而是一各由其精神或个性的本质衍生形成的，并且自然的向他人展现的力量。自制力（Power over self） 这表示自我约束的力量或程度。也说明一个人是否很正经、或很正式；或者是不拘小节的。拜访过程-探询技巧 个性认知模式 定义：某人影响或控制他人思想和行动的程度询问 D C B A 告知支配力弱 支配力强给人的感觉是。 亲切的 竞争性冒险 慎重的（慢慢计算） 快速行动 不敢冒险 好说话的

30、 静 野心，喜欢挑战 所预期行为： 所预期行为： 太慢，不能作决定 动作快，冒险 被动 具竞争性拜访过程-探询需求 支配力（控制他人能力）定义：和别人效时某人控制其情绪和感觉之程度。给人的感觉是。自我满足，对他人的感觉无所谓，冷酷，非沟通性准时，根据事实关注合理性及逻辑性正式打扮热心容易接近可沟通的，不准时根据意见，着装随便自我放纵控制情绪自制力强 重形式，社会关系保守 独立，对人冷漠 正式 严肃，精确 注重做事效率 放任，对人关心 非正式，小心 大概，非精确 不在乎做事效率 情绪化 倾向于以个人方式与自制力弱 人交流拜访过程-探询需求 自制力（控制自己能力）分析型长处：控制的，准确的，讲求秩

31、序的，分析的，喜发问的，工作导向的。弱点：封闭，有距离，不易了解，书呆子型。基本需求：秩序与安全驾驭型长处：负责，主动，独立，自信，注重结果，工作导向的。弱点：没有耐心，作威作福的，冷淡的，强迫的，易起磨擦的。基本需求：权力与成就亲切型长处：轻松的，耐心的，良好的倾听者，亲切的，支持的，关系导向。弱点：懦弱的，优柔寡断的，不会拒绝的。基本需求：亲切与安全表现型长处：自发的，开放的，有同理心的，结论快，强势的，精力充沛的，表现的，互动的，关系导向的。弱点：不真心的，虚伪的，自大的，无时间观念的，爱表现的。基本需求：认同与成就拜访过程-探询需求 不同个性风格特点的长处和弱点分析型冷酷（缺少面部表情

32、），适当的坐姿，行为端庄，具体，完美主义者，安静，正式，保守，整洁，小心，内向驾驭型权威，严肃表情，控制其他人，以自我为中心，行为象老板，孤独者，用手指，安静环境，使用语言象“我相信，我认为，我们想”，以自我意见为中心，命令亲切型友好，好好先生，乐于助人，保守，轻松，忍耐，不整洁衣着寒酸表现型健谈，吵闹，兴趣多，爱表达观点，好多肢体语言、时髦、热情、冒险、爱好多、表现、炫耀、主动、语速快、精力旺盛、缺乏耐力拜访过程-探询需求 不同个性风格行为特点分析型也许会过分整洁或有条理，也有可能他们有太多的信息，数据，说明，报告等等，它们被任意地堆放在办公室里。他们对于表面上的杂乱能够进行有系统的管理，并

33、且能找到他们所需要的东西。客人的座位上往往会堆放着成堆的资料。驾驭型办公室显得严肃，有条理，是处理工作事务的地点，很少有与家庭有关的东西，却往往摆放着展现他们的成就，信仰和价值观的象征性实物。座位的安排保持一定距离，很正规亲切型会摆放家庭照片，一些植物并对座位的舒适度予以关照，这一切显示出家庭的气氛。他们需要个人的认同以及我们在科他们（而不只是他们的工作）的证据表现型有玩具，色彩，艺术吕和音乐，以及独特的座位安排（如果他们可以不受处罚的话）和个性化的物品拜访过程-探询需求 不同个性办公室布局 驾驭型 表现型1、脸部表情 少变化 很多表情2、眼神接触 直接、凝聚 多方注视3、说话速度 快速有力

34、快速4、声音 控制声量 大声5、音调 单调，重点强调 忽高忽低6、姿势 正式，僵硬 充满活力7、身体活动 有些快速有力 多种变化8、说话重点 工作 人，感觉拜访过程-探询需求 每种风格的指示剂 亲切型 分析型1、脸部表情 温和有笑容 少变化2、眼神接触 注视寻求接纳 不凝视但想答案3、说话速度 慢，有时停下 从容不迫4、声音 柔软温和 适中5、音调 流畅 单调6、姿势 放松 僵硬，少活动7、身体活动 慢和圆滑 少姿势8、说话重点 人 工作拜访过程-探询需求 每种风格的指示剂沟通：开放，乐意分享资讯可靠：可信任，言而有信（我说我会去做，我一定会去做）坦白：直率（我说的，想的都是一致的）容纳：倾听

35、意见（我很感激你们有好的方法，我会听听看）赢得客户尊重，建立双赢关系： 驾驭型欣赏坦白 分析型欣赏可靠 亲切型欣赏容纳 表现型欣赏沟通拜访过程-尊重四要素赢得客户尊重的方法之一，就是适当利用客户的时间。销售人员必须牢记：驾驭型：不要浪费时间，理性的，请其自己作决定。分析型：利用事实和合乎逻辑来赢取兴趣与时间。亲切型：要准备多花时间，试着协助其下决定。表现型：需要充分的时间达成共识，互相作出决定。拜访过程-尊重与时间分析型准备充足解释拜访原因要有逻辑性符合实际不必心急影响行动的言辞非常重要不要迅速决定驾驭型准备充足不浪费时间有逻辑，简要对话速度快让他自己决定亲切型放松点，时间充足表现传统，多倾听

36、，多微笑对话时间会延长帮忙做出决定表现型强调重点，表现传统多倾听，谈话时给予自由度但保持重点谈论他人的成功经验一起做决定拜访过程-沟通 拜访不同风格客户的心理准备分析型（逻辑、合理）慢、稳稳定才能发展我们是最认真的、最专业的专家有效才是硬道理驾驭型快，准发展才是硬道理大海航行靠舵革命行动党指挥（我们是舵手）（我给枪）我们上最权威的、最有影响力的专家亲切型（慢中求快）拉一把、保证、安全我来拉我们一把我们是最负责的，最职业的专家安全才是硬道理表现型（2/8比例），（PMP）酒逢知已、相见恨晚创新才有未来我们才是未来！拜访过程- 拜访不同风格客户的心理准备 “经过深思熟虑， 我认为我们的婚姻从经济角

37、度来讲是合算的。”“您能具体解释一下制造工序吗？”RAW MATERIALSSOMETHING WONDERFUL HAPPENSHEREPRODUCT处处安全第一。练习：？型的表现附表：中国不同地域的客户性格分析请勿对号入座1、身居京畿之地，见多识广2、素质较高，文化味较浓3、行事带政治味，喜欢打政治牌4、能方善侃5、以诚相待，不虚伪6、注重人际交往7、官文化熏染，居高临下，睥睨世界，在“地方上” 的人面前显得盛气凌人8、又以玩世的心态体味人生，显得玩世不恭，油嘴 滑舌，善打哈哈，侃爷、“京油子”辈出。北京篇中国不同地域客户性格分析1、衣冠整洁，修饰得体，文化素质高，一流敬业态度；2、精明、

38、自负、骄傲、勇于竞争，精于商业利益；3、行事目的明确，经济利益是主要原则：4、守法守纪，契约意识强；5、私交比较理智，做事善于权衡利弊，注意与人保持距离，是精神上的知音，不是两肋插刀的哥们；6、上海女客户举止得体，装束淡雅，言谈柔和，很有女人味；上海男客户有鉴赏趣味，懂得尊重女士，体贴妻子，颇具中国化西方的绅士遗风。中国不同地域客户性格分析上海篇1、人情练达，精于算计，明哲保身，性格略显懦弱2、南京男客户南人北相，虽不象北方男人那样炫耀豪放，却也随和放达，不拘小节。3、文才也比较出众，头脑灵活，善于经商理财，4、苏锡常地区多产中国历史上的状元，代表苏州人人情练达，精于算计，但过于精明，明哲保身

39、，性格也显得懦弱。中国不同地域客户性格分析江苏篇1、大牌专家少2、面子心太强，喜走上层路线3、工于心计、审时度势，灵活善变4、心气平和，儒雅有礼、讲信用，5、重质量、办事稳健，不做投机生意。中国不同地域客户性格分析浙江篇1、“要发财，忙起来”；2、利益交往，少空谈情义，不喜欢管别人的闲事：3、勇于开拓，喜欢标新立异、自我表现，“王婆卖瓜”；4、声色犬马讲究避讳，迷信思想重；5、讲“本事”，关键在个人能否抓得住机会施展才能。人与人之间关系比较冷漠。6、很少象内地人那样在人际纷争中浪费时间。中国不同地域客户性格分析广东篇1、乡土自恋情结，“谁不说俺家乡好”！2、如孔子、孟子般彬彬君子多，忠厚直爽，

40、外粗内秀，讲义气，重教育；3、受儒家文化的熏陶，特别讲究人际关系和尊卑等级，4、爱走上层路线，重等级秩序、讲礼数，看重名节，很在乎别人的评价，5、并不比其他地方的人更豪放，有时甚至常常使人觉得拘谨。6、对朋友比较讲义气，也愿意表现自己的豪气。中国不同地域客户性格分析山东篇1、自古燕赵多慷慨悲歌之士2、淳朴豪爽，为人厚道3、善于察言观色，敏于接物待人4、显得老谋深算，但也不免患得患失，常常失之谨小慎微。中国不同地域客户性格分析河北篇1、湖北客户内心火暴性格，有“九头鸟”之名，兼具楚人的蛮气和灵气，聪慧精明而好勇斗狠。2、但受道家文化的潜在影响行事韬光养晦，老谋深算，处处小心，不爱显山露水。3、不

41、服输、头脑灵活，花样翻新快，4、讲世故、合作中总要给别人留面子。5、“惟楚有才”，湘人富于文才，却不善言谈，却是实干家。6、湖南客户既崇拜谭嗣同式的硬汉文人，也欣赏沈从文那样傲然于城市的“乡下人”，7、湖南客户喜谈曾国藩、左宗棠、毛泽东这些多雄才大略，又有儒雅之气的故乡名人。中国不同地域客户性格分析湖北湖南篇1、生于中华文化的发源地，陕西人有千年帝都的自负，秦腔高亢激越，信天游悠远单纯，秦人性格朴讷温厚而又爽直豪放。2、陕北人在陕西人中，显得更憨厚直爽，待人热情，而关中人则暗藏了几分心计，显得有些诡诈神秘，陕南人则更“精”。3、陕西客户普遍保守偏执，而现实中的落后与历史中的辉煌带给陕西人很大的

42、失落感，于是自恋又自卑。4、陕西人行事喜欢孤注一掷，敢作敢为。中国不同地域客户性格分析陕西篇1、讲义气，重朋友2、文质彬彬，能言善辩，逻辑严谨3、强悍易怒，脾气大，但又能隐忍不发，待机行事4、表面豪爽内里暗藏心计，处世相当细腻5、幽默却爽直但带着几分狡诘6、无酒不成，酒桌谈合作中国不同地域客户性格分析东北篇1、少不入川，老不出关2、盆地意识强、讲求及时行乐，神仙类的人物，精明能干而散漫悠闲，既能享受吃喝玩乐，又很喜欢谈玄探幽。3、善于折衷道家发源地，中庸，凡事适度，易与人相处4、接触被动，少攻击，多防守性格坚韧5、川人喜聊天，他们见识独特、爽直幽默，有丰富的民间智慧，吹起“壳子”来，趣味横生，

43、劳素皆宜；6、酒文化，火锅文化，喜聚会，好讲理，好当和事佬。中国不同地域客户性格分析四川篇理解别人注意小节阐明期望信守诚诺诚恳正直勇于道歉不尊重且没礼貌违背诺言违背期望不忠诚/两面人骄傲.自负.傲慢.自大存款提款拜访过程-沟通过程 小结拜访过程-沟通过程 小结 适应性沟通 黄金法则：你希望别人怎么对待你，你就怎样对待别人。白金法则：别人希望你怎样对待他，你就怎样对待他。销售技巧访前准备拜访过程缔结 重要信号态度回应 解决问题利益陈述 有的放矢探询需求 融洽气氛开场白访后分析沟通过程利益陈述拜访过程-利益陈述（呈现） 4A,4B特征利益转化把握时机呈现时机 1、如何把握时机拜访过程-利益陈述（呈

44、现）当销售代表发现客户的需求时当销售代表已清楚客户的需求时介绍适当的利益，以满足客户的需求 2、如何发现时机拜访过程-利益陈述（呈现）产品的特性利益转化 1、产品的特性 在说明书上 2、产品的利益 在你的描述中拜访过程-利益陈述（呈现）利益是什么？利益必须是产品的一项事实带来的结果； 利益必须显示如何改变病人的生活质量和医生的治疗水平； 医生最感兴趣的是“这个产品对我或我的病人有何帮助或可带来什么益处”； 医生购买的原因是那些“益处”，它能满足需求，而不仅仅是产品“特点”； 顾客只对产品将为其带来什么益处感兴趣，而非产品是什么。 拜访过程-利益陈述（呈现）多种表述与展示反复强调要有侧重点避开竞

45、争对手优势不威胁竞争对手存在，争取立足拜访过程-利益陈述（呈现）什么是局限（产品缺陷） 局限是产品可能的副作用，处方产品时需要考虑的限制。 对待局限的态度拜访过程-利益陈述（呈现）医生买的不仅仅产品或服务，他买的是利益。因此抓住呈现的时间，将产品的特性转化成医生需要的利益就显得格外重要。当销售代表明确医生的需要时，应及时呈现利益，呈现利益时应尽量使用产品的商品名，要充分运用观察技巧，渲染益处时不要太过夸张。 拜访过程-利益陈述（呈现 ） 小结销售技巧访前准备拜访过程缔结 重要信号态度回应 解决问题利益陈述 有的放矢探询需求 融洽气氛开场白访后分析沟通过程态度回应拜访过程-态度回应 5A,5B怀

46、疑不关心拒绝处理怀疑拜访过程-态度回应 处理怀疑的原则 医生：你们的产品太贵。（反对）代表：是的。如果从单价看并不便宜，（请补充 。） 相比，它就十分合算了。 代表：产品有良好的作用。医生：谁都会说自己的产品好。（不关心）代表： （请补充。）拜访过程-态度回应 练习，请你来填空处理不关心 1、不关心的原因拜访过程-态度回应 处理不关心的原则 2、问自己六个问题拜访过程-态度回应 处理不关心的原则 处理拒绝 拒绝的原因也许是由于销售代表没有足够资料，因此医生对你的产品和服务产生误会，导致拒绝，也许是因为销售代表的产品和服务有缺点，导致医生的拒绝。 在遇到拒绝时，销售代表应该如何应对呢？如果面对这

47、样的情况，首先要消除医生心中的反感、愤怒、不满，然后再进行异议的处理。拜访过程-态度回应 处理拒绝的原则举例 你是地毯售货员，一位顾客在你的推荐下，买了一张环保地毯，结果2岁的女儿在地毯上玩时，受到化学气味的刺激，出现皮肤过敏症状，医生来电话投诉。你该怎样处理才能让医生满意呢？ 回答： 先生，我们的地毯绝没有质量问题。（产生一种相互之间的对立，因为你第一句话就否定了客户提出的质量问题） 先生，有没有可能吃了什么东西？还是您家中其它东西引起的？（这一回答虽然没有错误，但是容易给人推卸责任之嫌，不能解决异议） 先生，这种地毯我们销了很多，还从来没出现过有人过敏的现象。（无法解决客户的问题，因为客户

48、的孩子已经过敏了） 先生，您确定孩子的过敏是由地毯引起的？（这一回答是可以的，但是不完整。当销售代表这样回答时，客户通常都会告诉你，我怎么不确定是地毯引起的过敏，所以这也容易引起双方的对峙，没有很好的缓冲，因此不是最佳的回答） 先生，很抱歉，您孩子生病了，但我们的地毯就是为了避免化纤类可能引起过敏而设计的环保型地毯。而且，是经过检验合格的。您再查查可能引起过敏的原因是什么？（这一回答更委婉，也更专业，让对方的接受程度会更好一些。因为销售代表采用了专业化的方式，两次引用证据，实际上想表达过敏不是由地毯引起来的，所以也不能解决异议）先生，如果是地毯引起的，我们会根据相关法律责任来赔偿，但我们需要正

49、规医院医生的证明。（这一回答应该是合理的，但是这也容易引起双方的对立，因为这一回答十分生硬） 先生，我理解您现在的心情，孩子现在情况怎样？（同理心，解除对抗心理，是一种很好的缓冲。实际上孩子得到处理以后，其它的问题后面都会迎刃而解） 异 议拜访过程-态度回应 处理异议技巧真实的异议拜访过程-态度回应 处理异议技巧潜在的异议 1、感情方面 竞争对手 无兴趣 偏见 怀疑拜访过程-态度回应 处理异议技巧 2、策略方面 提高身价 杀价拜访过程-态度回应 处理异议技巧解除异议的方法 1、忽略法 2、补偿法 3、太极法 4、假设法 5、直接反驳法拜访过程-态度回应 处理异议技巧 2、异议潜藏的负面意义 在

50、用竞争对手的产品 对销售代表或公司的不满 希望获得某些特殊利益拜访过程-态度回应 处理异议技巧如何分析异议 1、处理异议的积极态度拜访过程-态度回应 处理异议技巧 2、处理异议时需注意的问题 技巧性的停顿（分析、肯定价值、为再次探询作必要的思考） 确定是否是异议 确定属于哪种异议类型拜访过程-态度回应 处理异议技巧 3、不对异议进行处理的后果拜访过程-态度回应 处理异议技巧 4、对异议处理消极的态度和方法 处处为自己辩护 指出异议不合理或不重要 面部表情显示不愿理会此异议 语含讥讽拜访过程-态度回应 处理异议技巧在销售拜访的过程中，异议是不可避免的，回顾你以前的拜访经历，分别挑选一个成功的及一

51、个失败的异议处理经历，分析成败的原因，提高自己的异议处理能力。拜访过程-态度回应 处理异议技巧在协议的达成过程中，异议的出现是不可避免的。其实出现异议并不可怕，重要的是要有化解异议的勇气和恰当方法。面对异议时，首先要分清异议是一般的异议，还是怀疑、不关心或是拒绝，然后再对症下药。此外也要注意对妥善解决异议技巧的学习及反复实践。记住：不断地解除议，就是向协议的达成不断地靠近。拜访过程-态度回应 小结销售技巧访前准备拜访过程缔结 重要信号态度回应 解决问题利益陈述 有的放矢探询需求 融洽气氛开场白访后分析沟通过程缔结拜访过程-缔结 6A,6B协议无法达成时怎么办 1、继续询问拜访过程-缔结 2、说

52、服拜访过程-缔结 3、辨别医生的态度对利益表示接受对利益表示怀疑 对利益表示不需要、不关心 对产品或服务持相反意见、拒绝 拜访过程-缔结 4、分析医生避而不答的原因拜访过程-缔结当医生向你发出购买信号时，你便可以进行成交（达成协议）。成交是销售技巧中十分重要的环节，是销售的最终目标。记住：医生花时间与你沟通，并不只是为了收集信息，他们需要的是解决临床问题。没有成交，医生就可能不选你的产品。你的拜访就失去了意义，你的销售就不能实现。一分耕耘一分收获！不成交就像农民只耕田不收成！拜访过程-缔结 小结销售技巧 7A,7B访前准备拜访过程缔结 重要信号态度回应 解决问题利益陈述 有的放矢探询需求 融洽

53、气氛开场白访后分析沟通过程访后分析拜访过程-访后分析 6A,6B跟 进良好习惯心理调整跟进的意义访后分析-跟进 跟进的秘诀 1、为你的跟进设定目标并寻找最合适的理由 2、为你的跟进带一份文献资料、样品，送一个小礼品 3、跟进如未实现，请留下你的名片并附赠一句留言或请人代言访后分析-跟进 回顾自己的跟进工作，试想一下在自己的跟进工作中运用“跟进的秘诀”，跟进工作是否会做得更好？找一个伙伴进行模拟练习，交流加入“跟进的秘诀”前后的感受，反复练习，你的跟进工作一定会更出色。访后分析-跟进 建立最佳伙伴关系访后分析-跟进 成功拜访的跟进访后分析-跟进 缔结时约定下次拜访的日期和时间 适时使用电话跟进

54、重视每一位医生需要解决的问题 需要时，医生能随时与你联络访后分析-跟进 一位满意的医生能成为你最佳的销售伙伴！前后连贯的跟进工作，能够赢得并增进医生的尊重。尊重是随时间增加而累积起来的，你必须接着一次又一次高质量的跟进，随着时间的增加，来增强和医生的友好关系。跟进工作必须是重复的、持续的，用以维系医生的支持，使之有信心。作为专业的销售代表，用你的持之以恒的“跟进服务”，使之建立互信，赢得医生，赢得竞争，赢得尊重，也赢得销售持久的成功。访后分析-跟进 小结 人的行为总是一再重复，因此卓越不是单一的举动， 而是习惯。 亚里斯多德访后分析-习惯 养成良好习惯思维引发行为；行为渐成习惯；习惯塑造品格；

55、品格决定命运。访后分析-习惯 习惯的意义是不是让我们在某些方面很出色？是不是让我们与人相处融洽？是不是让我们广受好评？访后分析-习惯 分享我们的好习惯人生最值得的投资就是磨练自己。工作本身并不能带来经济上的安全感，具备良好的思考、学习、创造与适应能力，才能立于不败之地。拥有财富，并不代表经济独立，拥有创造财富的能力才真正可靠。访后分析-工欲善其事，必先利其器生 理运动.营养.休息及压力管理心 智阅读.想象计划.写作社会/ 情感持续投资EBA精 神服务. 启迪接触大自然心态调整-从四个方面磨练自己 运动 饮食习惯 定时身体检查 有规律的生活 压力管理的能力平衡有秩乐在其中适量勿滥持之以恒务求多样

56、化“红”是一天一个西红柿前列腺癌“黄”是维生素A视力、动脉“绿”是绿茶减少老龄化“白”是燕麦粉、燕麦片-胆固醇“黑”是指黑木耳降低血液黏稠度生理调整 会进一步去面对并克服所面临的障碍或干脆逃避并忽略有障碍的相关知觉。短期生理征兆： 头痛、头晕、眼睛疲劳、胃痛、气喘、便秘、心跳加快、 血压上升、血糖增加与血液凝结 长期生理征兆： 心脏病、高血压、胆固醇增加、心室肥大、皮肤起疹、 淋巴腺炎、甲状腺异常、秃头、胃及十二指肠溃疡、 狭心症以及心肌梗塞 心态调整-压力可能导致我们的变化 每个人面对压力时，其心理上或情绪上的征兆是截然不同且显示出个别差异的现象，这些差异来自个人对情境的认知评价大不相同。（

57、一）与压力战斗所引起的心理征兆 消极、厌倦、不满、生气 （二）逃避压力所形成之心理征兆 冷淡、认命、健忘、幻想、心不在焉、能力丧失 心态调整-压力可能导致我们的变化因工作压力而表现在情绪上或心理上的征兆指出人们身处在一个工作困境中是如何在思考与感受。压力过大时会发生： 体重发生变化、抽烟习惯增加、咖啡饮用、酒精饮用以及使用迷幻药、缺勤、旷职、离职、恐慌型的行为以及做出错误的判断或过度的专注 心态调整-压力可能导致我们的行为反应倾诉法视觉化心理图象适度运动呼吸法营养均衡充足睡眠音乐法心态调整-内在调整心理暗示法活在当下 乐在工作自我管理 终身学习谋事在人 成事在天学会拒绝 释放自己心态调整-内在调整 访贫问苦 阅读、自我反省 接触大自然，静心反思 参加一些慈善活动心态调整-精神 关心家庭，关爱老人和小孩 向每一个人问早安 助人为乐，参加公益活