礼仪的专项训练

1、Evaluation Warning: The document was created with Spire.Doc for .NET.礼仪训练服务的礼仪仪观念服务的概念念具职业的尊尊荣愉悦热忱助人、富责责任感系艺术系呈现于客客人面前前的礼仪仪型态及及过程礼仪的初步步概念服饰：整洁洁、美观观、大方方、合宜宜谈吐语调：和缓简简明、抑抑扬顿挫挫、清晰晰而不刺刺耳从容自然、不不卑不亢亢、和善善而愉悦悦优美自然、抬抬头挺腰腰、充满满自然服务原则兴趣、热心心具服务意愿愿、主动动诚意愉悦、微笑笑、有礼礼亲切招呼自然不造作作美：仪态、语语调、谈谈吐美姿训练站姿正确的站姿姿脚部：体重重应置于于足的前前部，以

2、以便可以以轻松的的举起脚脚后跟部部位，女女性成丁丁字步，男性性双脚打打开与肩肩同宽。膝盖：两膝膝并拢，且且不可用用力后挺挺。臀部：臀骨骨的部位位应往前前倾，并并收缩臀臀部的肌肌肉，使使臀部看看起来比比较结实实。腹部：应收收缩腹部部肌肉，不不可突出出。腰部：保持持腰部的的挺直，才才能显得得有精神神。正确确的挺直直腰部姿姿势，可可藉由深深吸一口口气，保保持肋骨骨上升的的姿态。胸部：胸宜宜挺，但但不要过过度或勉勉强使胸胸部高耸耸。肩膀：肩应应松并稍稍稍往后后，勿紧紧张耸起起，两肩肩宜平衡衡，勿一一高一低低。脖子：脖子子应伸直直，使与与身体形形成一条条好看的的线条，而而非往前前伸或缩缩起来。下巴：下巴

3、巴应与地地面呈并并行线，不不要将头头抬得太太高或低低头看地地。头部：头应应抬若悬悬，勿往往前伸或或往下垂垂。脸部：脸部部肌肉自自然放松松，保持持微笑、两两眼平视视正前方方、随四四周情况况自然转转动脸部部。 正确、健健康的站站姿，脊脊椎骨是是呈自然然垂直的的状态。优美站姿(等待站站姿)女性体态最最美的角角度是身身体微侧侧。这种种姿势是是身体成成自然的的四十五五度，斜斜对着前前方；男男性则保保持面对对前方。 (三)服服务站姿姿脚跟靠拢，脚脚尖不过过度撇向向外侧。下颚轻向后后收，眼眼光望向向前平视视，挺直直腰脊。两手交握在在前，由由肩至臂臂，自然然下垂，膝膝部放松松。保持面对客客人的服服务方向向，要

4、移移动或后后转时，先先移动足足部再转转身。站立休息时时，女性性同仁宜宜两脚交交叉方向向并拢站站立，用用一只脚脚作支点点，另一一只脚交交叉在后后方。坐姿(一)正确确坐姿保持身体的的垂直，弯弯曲膝盖盖，背与与椅背平平行，缓缓慢坐下下。坐姿分为两两段式，先先坐在椅椅子前端端，坐下下后两手手支撑椅椅子两边边，腰稍稍为提起起，再决决定坐的的位置。最适当的位位置是两两脚着地地，膝盖盖成直角角，不可可坐的太太深，反反应不灵灵活。落座时避免免发生声声响。肩部放松，自自然下垂垂，两手手交握在在膝上。两脚并拢，稍稍向斜后后方收起起。欲站起，可可用双手手协助，将将身体往往前移至至椅子边边缘，利利用腿部部力量，保保持

5、背部部垂直站站起。男性则以自自然为主主，坐下下后，两两腿不宜宜张太开开。(二)女性性优美坐坐姿双腿斜向一一方。以优美站姿姿坐下。情况较轻松松时可跷跷脚，但但搭在上上面的腿腿，脚尖尖不可翘翘起及抖抖动。(三)走姿姿1. 正确确走姿：(1)要用用腰力，显显得有精精神。(2)抬头头挺胸，迈迈步向前前。(3)女性性穿裙子子，走路路时，双双腿应靠靠近同一一直线两两旁。(4)肩部部放松，手手臂自然然垂下，手手掌与腿腿侧平行行，走路路时手臂臂自然摆摆动。(5)走路路速度，不不快不慢慢为原则则，约996884步/一分钟钟，切勿勿慌张、奔奔跑。仪容： “礼仪”的好与与坏往往往取决于于一个人人给别人人的第一一印象

6、，良良好的仪仪容是绝绝对讨好好的，并并且可为为“礼仪”的表达达先行订订下了基基础。所所以随时时注意自自己的仪仪容，是是在“礼仪”中首先先应养成成的习惯惯。一、个人卫卫生(一) 经经常洗手手。(二) 不不以手指指搔头、挖挖耳、鼻鼻。(三) 经经常理发发、洗头头、修剪剪指甲。(四) 工工作场所所内不得得吸烟，不随地吐痰，不乱丢弃废物。(五) 穿穿着清洁洁的制服服。(六) 衣衣服、鞋鞋、袜、梳梳子、扫扫除用品品等不可可放置在在工作区区域内。(七) 个个人工作作区域，应应随时保保持卫生生清洁。(八) 定定期接受受健康检检查及接接受预防防接种。(九) 每每天淋浴浴以保持持个人之之基本卫卫生。二、服装仪仪

7、容前场服务人人员(一)头发发须经常梳洗洗，保持持清洁、整整齐，避避免油垢垢、头皮皮屑。1.女性：发型应应以短发发为宜，不不可披头头散发。蓬蓬松短发发者，应应以黑色色或素色色发夹整整发。长长发者应应盘髻以以免松散散。染发发不可染染黑、深深褐色以以外之颜颜色2.男性：发型应应以服贴贴短发为为宜，长长度须保保持前不不长于眉眉，两边边不及于于耳后，发发油以清清淡为宜宜。(二)面容容1.女性：应配合合制服颜颜色做适适当之化化妆，不不可过度度浓妆。2.男性：应每日日刮胡，不不可蓄意意留胡须须。(三)口腔腔应每日勤刷刷牙，饭饭后漱口口。工作作前不可可食用异异味食品品，避免免口臭影影响卫生生，工作作时禁止止嚼

8、口香香糖或槟槟榔并禁禁止在工工作场所所抽烟。(四)耳部部须每日清洗洗，保持持卫生。1.女性：工作时时不可配配戴过大大、怪异异或垂吊吊式耳环环。耳环环以素色色贴耳耳耳环为主主。2.男性：禁止穿穿耳洞配配戴耳环环。(五)手部部手指甲应经经常修剪剪整齐并并随时注注意清洁洁。1.女性：指甲应应随时修修剪整齐齐。若涂涂抹指甲甲油时，原原则上应应以透明明或红色色系为主主，颜色色不可太太过怪异异。工作作时手睕睕不可配配戴过大大之手环环或戒指指，以免免有碍观观瞻。2. 男性性：不可可留指甲甲并应修修剪整齐齐，工作作时手睕睕不可配配戴过大大之手环环或戒指指，以免免有碍观观瞻。(六)腿、足足部须着黑色之之皮鞋，不

9、不可穿皮皮靴、拖拖鞋。皮皮鞋须经经常擦拭拭，并保保持清洁洁光亮。1. 女性性：须着着近肤色色之丝袜袜，且无无花样者者及低跟跟黑色素素面包头头鞋。2. 男性性：须着着黑袜简简单式样样之黑色色包头鞋鞋。(七)制服服1. 制服服应随时时保持清清洁、笔笔挺、合合身，经经常换洗洗，衣袖袖保持平平烫线条条。2. 衬衣衣及外套套之扣子子应随时时扣好，衣衣袖不可可翻折。3. 制服服破损时时应立即即更换，扣扣子掉落落时应立立即缝补补。4. 工作作时，须须配挂名名牌于上上衣之左左上方。5. 空班班外出时时不可着着制服。有特殊体味味者应勤勤洗澡，并并每日使使用适当当之除臭臭剂以保保持卫生生。服务礼仪：柜台工作礼礼仪

10、：不可在柜台台补妆、吃吃东西、看看书报杂杂志、写写私人信信件、修修指甲、打打呵欠。不可在柜台台大声喧喧笑、吵吵闹随时注意坐坐或站姿姿，不弯弯腰驼背背，不脱脱鞋，不不趴在桌桌上，不不坐在桌桌上，不不可有不不雅的动动作。随时保持微微笑，与与亲切友友善的态态度。身体如有不不适时，应应向主管管报告，至至办公室室或员工工休息室室休息，不不可趴在在柜台上上休息。正在接听电电话或忙忙碌时，对对进门或或至柜台台的客人人，要以以微笑示示意或点点头打招招呼，让让客人知知道你已已经注意意到他了了，并尽尽速结束束电话或或手边之之事务，以以接待客客人为优优先。任何忙碌的的时候，均均不可于于柜台冲冲进冲出出，予人人慌乱之

11、之感。柜台周边的的门，应应随时保保持关闭闭，避免免让客人人看到杂杂乱景象象。一般礼仪招呼礼仪正视对方的的脸，微微笑点头头(155度)即可。正式行礼及及介绍头自然下垂垂，腰弯弯成455度，行行鞠躬(握手)礼，并并先自我我介绍。对方若为长长辈、上上级，除除非对方方伸手，不不可主动动握手。名片需双手手接取，读读出对方方公司名名称及姓姓名，再再问及来来意。遇名片上不不认识的的字，应应将名片片放于手手掌心中中，右手手扶着名名片，礼礼貌询问问。介绍礼貌：辈份有别，辈辈份高者者先介绍绍，其次次介绍辈辈份低者者。女性优先介介绍。若有重要人人物在内内，先介介绍重要要人物。职位有高低低者，年年龄无论论多大，先先介

12、绍职职务高者者。将客人介绍绍给上司司时，应应先介绍绍上司。一般工作礼礼仪：任何员工看看到客人人，均应应打招呼呼问候“您好”。（对对客人均均以“您”相称）员工对主管管应以职职级相称称（如组组长、主主任、经经理等），不不可直呼呼姓名。员工之间，在在客人面面前，不不可以外外号相称称。不可随意开开客人之之玩笑，或或说粗俗俗的话，引引起客人人之不悦悦。工作时注意意自已的的举止仪仪态，勿勿让客人人看到不不雅的姿姿势或动动作。同事之间见见面，应应打招呼呼问候：“早安、午午安、晚晚安、你你好”。看到客人有有困难时时，应主主动向前前帮忙，不不可视而而不见，或或刻意回回避。公共场所勿勿喧哗、吵吵闹、大大声谈笑笑，

13、讲话话音量应应适度控控制。对于客人的的抱怨，应应耐心聆聆听，并并适时给给予安抚抚，不可可显示不不耐烦。与幼小儿童童说话时时，应稍稍微蹲下下，表现现出爱心心与耐心心并留意意其安全全。如男性客人人以不礼礼貌之话话语、动动作、行行为，对对待女性性员工时时，应即即回避，但但不要与与客人起起冲突，立立即报告告主管，改改派男性性员工服服务。服务业从业业人员，对对待客人人以“完善服服务”为诉求求，不可可表露期期待小费费之表情情或暗示示动作。交谈礼仪 :目光直视对对方，以以示尊重重，并面面带笑容容，态度度诚恳。轻声细语，勿勿干扰周周边人，善善于控制制音量。与客人交谈谈时，应应保持耐耐心与微微笑。说话时，不不可

14、口含含食物、嚼嚼口香糖糖，亦勿勿食用有有蒜味或或特殊异异味之食食物。客人进入时时，应说说”您好、早早安、午午安、晚晚安、欢欢迎光临临”，客人人离开时时，应说说”再见、慢慢走”。交谈时不可可打哈欠欠，如果果打喷嚏嚏时，应应摀嘴，并并说”对不起起”或”抱歉”。说话时注意意自己的的坐或站站姿及举举止动作作。勿远距离对对话或喊喊话。见有人交谈谈时，如如无重要要事情，不不应打扰扰，如须须插话时时应先说说”对不起起，打扰扰一下”。勿与客人勾勾肩搭臂臂，拉拉拉扯扯，举举止随便便。交谈时要懂懂得察颜颜观色，勿勿引起对对方之不不悦。聆听对方讲讲话时，应应有合宜宜之表情情与适当当之响应应，不应应面无表表情或过过于

15、夸张张之反应应。交谈中如须须中途离离开(如接电电话、上上化妆室室)，应向向对方抱抱歉示意意。不可与客人人谈论公公司机密密、批评评公司或或谈论同同事间之之长短隐隐私，亦亦不可打打探客人人隐私作作为谈话话资料。迎宾送客之之礼仪：1. 迎宾宾送客之之要领：面带笑容，自自然诚心心。细心。敬业。反应灵敏。记住客人的的名字。注意自己的的行为、仪仪表。尊重客人的的意见。致意、了解解Gueest背背景。让让Gueest有有如置身身家中之之亲切。2. 接待待客人招招呼及正正式行礼礼：招呼时，正正视对方方的脸，微微笑点头头即可。行握手礼并并先自我我介绍。名片须用双双手接取取读出对对方公司司名称及及姓名，再再问明来

16、来意。遇名片上不不认识的的字，应应将名片片放于左左手掌心心中，右右手扶着着名片，礼礼貌询问问。3. 引导导出入及及上下楼楼梯引导客人要要配合客客人的脚脚步。第第一次到到Hottel之之Gueest员员工应稍稍步于前前方以便便介绍环环境。在引导当中中，随时时指点，提提醒客人人，转角角时应稍稍停再迈迈步。上楼梯时，若若女性穿穿裙子，则则宜走在在客人之之后，让让客人先先走，下下楼梯则则应先走走，上下下距离维维持一、二二级。推门时，先先推入先先进入，扶扶门等待待客人进进入后才才可松手手；拉门门时，先先拉门请请客人先先进，在在随后跟跟进。4. 送客客的过程程所须注注意事项项：热心，面带带微笑。与客人交谈

17、谈时，应应专心聆聆听，并并正视对对方的眼眼睛。称呼客人姓姓氏及职职称。尽量给予客客人方便便。切莫让客人人独自离离去而不不招呼他他。亲切地询问问客人对对所提供供之服务务是否满满意。目送客人确确时离去去。电话礼仪：打电话的一一般原则则：说明自己公公司名号号、单位位、姓名名及打电电话之用用意。交谈时以简简单、扼扼要、清清楚、明明白为原原则。语气不急不不缓，力力求柔和和亲切。交谈中对方方发话时时应仔细细倾听，不不可中途途打岔或或左顾其其它。若涉及重点点处，用用笔记录录下来。为避免误解解，在结结束谈话话后，重重复重点点结论。确定对方说说完话后后，勿忘忘了说再再见，先先让对方方挂电话话后再挂挂断电话话。留

18、意尽可能能于早上上9:000晚晚上9:00间间打电话话以免打打扰Guuestt。接电话的一一般原则则：铃响两声前前接起电电话。外线电话时时，报出出公司名名号、单单位并致致问候语语。内线电话时时，则先先报出单单位及自自己姓名名。请问对方之之姓名。以亲切友善善之口吻吻称呼客客人的姓姓氏。耐心倾听，不不插嘴。接话人有事事不在，不不能接听听电话时时，应主主动协助助提供服服务。随时准备纸纸笔。常使用谢谢谢、请、对不起起等礼礼貌字眼眼。谈话结束时时，听到到对方挂挂断电话话后才挂挂断。记下客人留留话，打打来时间间、回话话号码、交交待事项项等，放放置在收收话人桌桌面或显显著地方方，必要要时加以以提醒。一般容易

19、发发生电话话误会的的原因分分析：语词劣词的的误用你那里？你找谁谁？他不不在！你是什么么意思?.这这是规定定，没办办法。我没有空空！不知知道！讲话！你你有什么么事找他他？他很忙，你你明天再再打来好好啦！良词的的采用您好！好好的！请请，谢谢谢，对不不起！对不起，他他不在，我我可不可可以代劳劳或要留留言？劳驾！拜拜托！请请稍等一一下，好好吗？请问：有有什么贵贵事交待待吗？对不起，打打扰啦！谢谢您打打电话来来，再见见！语调微笑的语音音柔和度用轻声说重重话语态殷殷的情谊谊照顾的精神神欣然的首肯肯婉转的拒绝绝禁忌事项不理不睬睬冷淡敷衍衍出言顶撞撞傲慢成习习事务礼仪名片的使用用方法名片事先准准备充足足使用两层式式名片夹夹，避免免使用皮皮夹子。名片用右手手递，双双手接，正正面朝上上，并让让对方能能顺着看看。名字、内容容不