营销理念与渠道服务11月培训

1、营销理念与经销商服务营销 2012年11月18日1二、管理经销商的本质是什么？三、我们应如何服务经销商？一、营销人员应具备什么样的营销理念？ 培训内容2一、营销人员应具备的营销理念？何谓市场营销？市场营销：是以满足人类各种需要和欲望为目的，通过市场变潜在交换为现实交换的活动。市场营销学是研究如何克服交换障碍和实现潜在交换的理论学科。市场营销的本质？3市场营销观念的形成销售观念推销观念市场营销观念社会市场营销观念市场营销与营销观念的核心市场营销的核心？利益：企业的利益、客户的利益市场营销观念的核心？注重客户的利益4营销人员应该建立的营销思维模式“撒网式”营销思维模式敏锐的洞察力“鱼”在哪儿？深入

2、的分析力“鱼”有多少？精准的判断力“鱼”有多大？发散的思考力如何撒网“捕鱼”？果断的决策力果断撒网“捕鱼”！5獐子岛集团经营理念与服务理念经营理念：诚信以真诚的态度、良好的信誉开展业务；品质以严谨的作风、卓越的品质服务社会；创新以拼搏的精神、超前的思维谋求发展。服务理念：以“顾客至上，诚信为本”的服务宗旨，为顾客提供满意服务。6活品营销中心的营销理念？营销理念感悟市场需求，超越客户期待；服务理念用心服务，用情沟通；72013年扇贝销售模式变革思路原有销售模式：（扇贝资源量能保证市场需求量） 按市场需求采捕，前日下订单，次日发货。原模式特点：销售无计划，采捕无计划，过度采捕，资源不足。新的销售模

3、式：（扇贝资源量不能保证市场需求量） 按扇贝资源量有计划采捕，发布一周采捕计划； 经销商须提前35天网上下订单，前日何时定点， 次日发货。新模式特点： 按照采捕计划前置下订单，有计划采捕，保护资源量。 8二、管理经销商的本质是什么？经销商与獐子岛集团是什么关系？如果没有经销商，獐子岛集团会有今天么？为什么经销商总是怨声载道？是经销商的问题？还是我们企业的问题？獐子岛和经销商之间的利益是一个什么关系？獐子岛和经销商之间应该建立什么共同体？我们凭什么去管理经销商？经销商凭什么要听从我们的管理？我们管理经销商的本质是什么？服务经销商与獐子岛合作的本质是什么？利益9服务的重要性70%的客户流失是服务水

4、平的欠缺， 争取一个新客户比维护一个老客户的费用高6-10倍， 满足客户的基本需求，便可使营业额增长20%左右， 客户的满意度提高5%，营业额就可以增加一倍， 客户不满意时，可能有75.3%的人停止或减少购买， 每一位投诉的客户身后，有49位不满意没吭声的顾客； 投诉后得到迅速解决会有82%的客户重新购买。10服务是具有无形特征却可给人带来某种利益或满足感的可供有偿转让的一种或一系列活动。何谓服务？11服务的特征服务具有7个主要特点 ： 无形性 不可分离性 品质差异性 不可贮存性 质量波动性 从属性 缺乏所有权12客户的服务期望服务期望：是指客户心目中服务应达到和可达到的水平。服务期望主要有三

5、类:顾客对服务的期望，或顾客期望的服务，按期望值的高低之分。可分理想的服务、合格的服务和宽容的服务三类。理想服务的期望值比较高，合格服务的期望值比较低，而宽容服务的期望值介于二者之间。 13服务期望区间顾客的服务期望高低服务宽容区间服务理想区间服务合格区间14 影响三种服务期望的因素: （1）服务机构公开的承诺（2）服务机构暗示的承诺（3）服务机构的口碑（4）顾客的经验做一个“沟通与回应”的游戏15分享感受在活动过程中，你的感受是什么？根据你在本活动中的体验，有效沟通的要决何在？试举出一个在工作中出现的案例，说明沟通行不通的地方。为什么会这样？用一个负责任的角度去看，有哪些行动可以令沟通更有效

6、？倾听与关注的重要性？分享繁体字的“听”？ “聽” 16何谓服务营销？服务组织服务产品及标准服务设施服务人员公司外部营销做出承诺顾客内部营销实现承诺服务提供者互动式营销保持承诺17服务营销与产品营销的差异性 服务营销具有七个基本特征。 这些特征决定了服务营销同产品营销有着本质的不同。具体表现为以下几个方面：（1）产品特点不同 （2）客户对生产过程的参与（3）人是产品的一部分 （4）质量控制难易问题（5）产品无法贮存 （6）时间因素的重要性（7）分销渠道的不同18服务营销的一般特点客户的供求关系比较分散；服务营销方式相对比较单一；服务营销对象复杂多变；服务的客户需求弹性较大；对营销人员的技术、技

7、能、技艺要求高。19 服务产品的四个层次：核心产品：由基本服务产品组成。期望产品：是满足顾客一般期望的服务产品，是满足顾客需要的基本条件。增值产品：顾客得到了期望值较高的服务产品；潜在产品：顾客购买产品所获得的潜在利益或价值。核心产品期望产品增值产品潜在产品20顾客是否满意对企业的价值分析 （1）不满意顾客的后果 当顾客对产品或服务不满意时,反应如下:70% 的人将到别处消费24% 的人会告诉他人不要消费17% 的人打电话投诉9% 的人会责备服务人员 （2）一个满意顾客对企业的价值21 举一个例子具体说明客户价值的计算：假设客户与公司保持交易时间：N=5年；公司最初吸引每个客户的成本（营销费用

8、）：C。 = 400；客户第一次购买的产品价格：P。= 2000；公司期望每年从每个客户处增加的收入：R=500;利率（一般指贷款利率）：r=9%：那么客户的价值等于：客户初次购买产品和以后几年每年消费价值的折现之和，减营销成本。 客户的价值=P。C。+Rx11（1+ r）n/r =2000 400500 11/（1+9%）5/9 =3545 如果能利用客户关系管理（CRM），使客户与企业建立交易关系后消费更多的产品，客户的价值就随之增加。例如，如果客户初次消费后，又购买300元的商品或服务（如购买了2000元的空调后，冬天又花300元保养），企业希望每年顾客都花这300元。客户的价值就增加了

9、： 300300 1一1（1 +r）N/r= 1467这样，客户的价值就是：5012；（3545 + 1467) 22再看一个客户离开企业所带来的损失。从以上计算中看到，客户的价值是5012元。如果这个客户不再和企业发生交易，企业首先损失5012元；再次；因为不满意，这个客户会使企业的商誉受到损害，如果这个损害系数为15%的话，企业损失为：5012 15%；这样，企业每失去一个客户，就直接损失5763元。实际上，企业的损失远不止如此。这个客户离开企业不是无缘无故的，原因是企业的产品或服务出现了问题；客户也不是很随意就离开企业，他们是在寻求企业解决方案却没有得到满意的处理之后，终于失去了耐心。如

10、果只有10%的人在不满意时会投诉，企业收到了100次投诉，说明有1 000个客户不满意。这些不满意的客户给企业的市场带来了损害，损失是每个客户的价值5 763元 900;那100个投诉的客户，65得到了满意的答复，企业的损失是：5 763元100(1-65%)。这样，企业实际的市场损失超过500万元！23三、我们应如何服务经销商？24我们的服务模式定位为“客情式服务”客情关系：是产品、服务提供者在市场活动中，伴随客户关系建立、发展和维护所必然产生的情感联系。我们如何服务经销商？25服务内容业务性服务情感性服务增值性服务验货验称掉秤补偿问题反馈订单订货沟通交流生日问候口头夸奖送礼情深促销支持培训

11、提升终端推展业务拓展营销人员的服务内容26客户的需求结构 服务定位及服务内容、服务态度等外延需求服务质量与效率、 如业务操作准确性、及时性品质需求包括价位、价质比、价格弹性等 价格需求包括主导功能、辅助功能和兼容功能等功能需求I need服务营销互动策略27服务互动策略1-服务态度工作快乐服务效率服务质量主动选择快乐工作就会快乐动起来快起来准起来正确的服务质量观念态度影响服务的三个层面良好的服务态度源自内心良好的服务态度让顾客的心情愉悦28如何培养积极坚定的态度相信态度是一种选择同态度积极的人在一起了解态度积极的好处建立远大的个人目标自我激励与亲身实践通过丰富生活使态度积极不断攀登新的高峰建立

12、信念千锤百炼29服务互动策略2-提高沟通技巧 沟通是人与人之间通过语言、文字、符号或其它的表达形式，进行信息传递和交换的过程。 沟通是一种能力，不是一种本能;本能天生就会，能力需要学习才会具备。 小练习：学会赞美与融洽关系 前后相邻两人互相观察、交流，分别找出对方的五至十项优点。 要求：每组至少有一对学员上台陈述、表演。301、不是发自内心的微笑会让顾客感觉不到温馨；2、皮笑肉不笑会让顾客感觉到尴尬和肉麻；3、嘴笑眼不笑会让顾客感觉你太虚伪；4、只有真诚的笑、自然的笑，才能打动你的顾客。服务互动策略3-微笑服务一定要露出八颗牙齿吗？真诚的微笑！31一分钟相视微笑小练习32服务互动策略4-主动服

13、务1、客户走近你的时候，你是否表现得很积极？服务的很主动？2、是否主动微笑过？是否主动为客户递过一杯水，一张座椅？自检：客户都没想到 我做到了客户想到了我也想到了客户想到了我没想到客户想到了我根本没想主动服务的四个层次33有效互动-主动要求、主动行动主动要求主动行动汶川地震，温总理2小时内就赶到现场“我就一句话，是人民在养你们，你们自己看着办。”总理电话里大喊，“我不管你们怎么样，我只要这10万群众脱险，这是命令！”他把电话摔了服务员主动问候顾客服务员主动为客户提供咨询服务员主动为顾客排忧解难领导要主动为服务员提供支持34服务互动策略5-耐心耐心是一切聪明才智的基础。柏拉图不经一番寒彻骨，怎得

14、梅花扑鼻香-宋帆许多赛跑的人失败，都是失败在最后几步。 苏格拉底 隐忍坚韧宽容耐心351.每天确认：每天抽出2分钟时间明确地想一下我们最需要的是什么。2. 石头疗法：兜里放一块卵石，当你失去耐心，坏脾气就要爆发的时候，把那块小石头从一个兜放到另一个兜里。 3.心理暗示法：对自己说“一定行！”：你完全可以用所需的时间来做完某事，然后看看，你觉得你的耐心增加了多少。 4.吃健康的食品：低血糖确实会使你的脾气变坏。增加睡眠、减少咖啡因的摄入是耐心的天然增效剂。 5.跟有耐心的人在一起：与别人交流、观察别人的耐心，你就会学到更多的增加耐心的诀窍，甚至会在你周围产生连锁反应，形成推崇耐心的风气。耐心培养的方法36服务互动策略6-肢体语言提高你的吸引力：不在于说些什么，而在于你怎么说。一个较好的姿势、更优秀的肢体语言都会让你更具有吸引力。（戴安娜姿态优雅）肢体语言可以带动情绪：情绪也会从肢体语言中表现出来。 肢体语言也传达信息：参与面试时，你可能很沉稳的说自