生产管理咨询工具

1、Evaluation Warning: The document was created with Spire.Doc for .NET.第四章 质量管理咨询工具41制程与产品检验咨询工具411制程检验咨询工具1制程检检验的类类型 在开开展制程程检验的的过程中中，企业业可以根根据所处处的行业业、产品品的类型型来设置置适合自自己的检检验类型型。企业业常见的的制程检检验的类类型如图图4-11所示。质量部末件检验检验主体生产/质量部首件检验检验主体工序专检生产/生产部检验主体工序互检生产部检验主体质量部巡回检验检验主体工序自检质量部末件检验检验主体生产/质量部首件检验检验主体工序专检生产/生产部检验

2、主体工序互检生产部检验主体质量部巡回检验检验主体工序自检生产部检验主体制 程 检 验 类型2制程检检验工作作程序开展制程检检验工作作，制程程检验人人员需要要遵守的的工作程程序和相相关说明明详见表表4-11。 表44-1 制程检检验工作作程序及及其说明明制程检验工作程序制程检验工作程序工作程序说明相关资料包括制造命令单检验用技术图纸产品用料明细表生产作业指导书检验范围及检验标准其他相关文件生产前查核的内容包括工艺流程物料、夹具使用计计量仪器进行点检作业人员品质标准指导制程检验人员根据一定的时间间隔（如半小时）或者根据一定的批量进行巡检检查处理巡检检验异常的措施如下及时纠正生产作业人员不规范的生产

3、动作重大的品质异常，制程检验人员未处理时，应开具制程异常通告单经生产主管审核后，通知相关部门处理重大质量殿堂未能及时处理制程检验人员有责任要求生产部门停机或停线处理，制止继续制造不良品1了解生产计划及生产日程安排查找待生产产品的相关资料协助生产部门进行生产前的查核进行首件检查并进行记录进行巡检检验开展末件检查结 束开 始2343.制程检检验常见见问题汇汇总制程检验中中存在的的问题详详见表44-2。 表4-2 制程检检验常见见问题汇汇总表产生问题的的主体问题说明质量管理部部及其制制程检验验人员检验职责分分配不合合理检验标准不不明确，检检验方式式不严谨谨，检验验方法不不科学生产部及其其工作人人员生

4、产作业失失误生产管理不不良生产设备存存在问题题生产设计不不良生产工艺不不良生产所用株株材料或或其他元元器件存存在质量量问题生产工人的的质量意意识差，操操作习惯惯很难改改变工序自检与与工序互互检形同同虚设，缺缺乏对自自检、互互检的监监督和绩绩效考核核其他生产设计过过程中存存在缺陷陷存在生产部部门同质质量管理理部门之之间的扯扯皮、推推诿现象象制程检验对对象分析析工具 造成产产品质量量波动的的原因主主要包含含六个因因素，即即人（MMan）。机机器(MMachhinee)、材材料(MMateeriaal)、方方法(MMethhod)、测量量(Meeasuuremmentt)、环环境(EEnviiron

5、nmennt)，取取这个六六个因素素的首写写字母即即为“5M1EE”。开展展制程检检验，进进而控制制制程质质量，应应深入、全全面地了了解同质质量密切切相关的的六大因因素。“5M1EE”的具体体内容详详见表44-3。 表4-3 “5M1EE”内容介介绍因素名称因素构成内内容因素控制措措施人质量意识、责责任心、技技术业务务水平、技技术熟练练程度、身身体条件件等建立健全质质量责任任制，开开展质量量意识教教育编写明确详详细的操操作流程程，要求求严格按按照流程程进行操操作针对工序开开展专门门的培训训，提高高技术熟熟练程度度和业务务水平加强制程检检验的频频次，给给予存在在质量问问题人员员相应的的惩罚合理安

6、排工工作强度度和时间间，确保保工人良良好的身身体状况况机器机器设备精精度和维维护保养养状况、机机器设备备的检验验和校正正状况、机机器设备备的运行行状况、机机器设备备的管理理和使用用制度加强设备维维护和保保养，减减少机器器设备损损耗和故故障几率率通过首件检检验，明明确并核核实定位位可定量量装置的的调整量量定期检测机机器设备备的精确确度和关关键性能能项目，重重点检测测工序质质量控制制关键环环节的机机器设备备配备定位数数据的自自动显示示和自动动记录装装置，减减少人为为记录数数据的误误差或错错误。材料材料的成分分含量标标准物理理性能和和化学性性能等在材料采购购环节，对对材料的的规格、质质量进行行明确的

7、的说明，并并建立针针对材料料采购人人员的采采购不符符合质量量要求材材料的惩惩罚制度度加强材料进进厂检验验和厂内内自制零零部件的的成品检检验，查查验报采采购的材材料是否否标明生生产厂家家、有效效期、含含量等指指标建立同材料料供应商商的良好好关系，协协助供应应商加强强质量控控制方法加工工艺、操操作规程程等工艺艺技术路路线、组组织管理理方法等等保证定位装装置的准准确性加强方法培培训，帮帮助操作作人员掌掌握并熟熟练运用用相关方方法和技技巧实行强制更更换制度度，推行行控制图图管理及时检查和和监督操操作规程程的遵守守和执行行情况测量测量方法测测量标准准包括测测试食品品的精度度和测量量方法等等掌握测量时时代

8、特征征固执己己见要求求的测量量精确度度，并使使用符合合要求的的测试设设备定期对所有有测量昨昨试验设设备进行行确认、校校准和调调整规定必要的的校准规规程，内内容包括括设备类类型、编编号、校校验周期期、校验验方法、验验收方法法、验收收标准，以以及针对对问题的的控制措措施进行完整的的、及时时的校验验记录，并并进行保保存以备备参考环境工作场所的的温度、湿湿度、含含尘量、照照明、噪噪音、清清洁和卫卫生条件件等做好现场整整理、整整顿和清清扫工作作加强对现场场管理的的监督及及检查工工作4122 产品品检验咨咨询工具具1抽样检检验方法法分类抽样检验是是产品检检验中最最常用的的方法，抽抽样检验验的方法法分类及及

9、其说明明详见表表4-44。 表4-4 产产品抽样样检验方方法分类类及其说说明分类标准分类名称分类说明按照产品质质量指标标特性计量抽检计量抽检的的范围包包括材料料纯度、加加工件尺尺寸、产产品成分分、产品品寿命等等定量数数据抽取批量产产品中一一定数量量的样品品，对每每个样品品的质量量进行检检验，并并将检验验结果与与规定的的标准值值或其他他质量标标准进行行比较，从从而判断断该批产产品是否否合格计数抽检计数抽检包包括计件件方法和和计点方方法，计计件方法法用不合合格产品品的件数数进行衡衡量抽取批量产产品中一一定数量量的样品品，对每每个样品品的质量量进行检检验，判判断其质质量是否否合格，然然后统计计合格品

10、品数，同同规定的的合格判判定标准准进行比比较，判判断该批批产品是是否合格格混合抽检对于产品的的检验，根根据产品品和特性性，也可可以综合合使用计计数抽样样检查方方法和计计量抽样样检查方方法，既既能降低低检验成成本，也也能获取取所需质质量信息息根据抽检的的次数一次抽检通过对某批批产品中中的一个个样本进进行抽检检就可以以判断一一批产品品是合格格二次抽检对第一次抽抽取的单单个样本本进行检检验，无无法得出出该批产产品是否否合格的的判断时时，再抽抽取第二二个样本本进行检检验，检检验后再再次进行行判断多次抽检为了判断某某批这产产品的整整体质量量情况，进进行多次次抽检，并并根据多多次抽检检的结果果做出整整批产

11、品品是否合合格的判判断根据抽检的的形式调整型抽检检调整型是由由几个不不同的抽抽检方案案遭到转转移规则则共同运运用，组组成完事事的抽检检体系，可可在正常常抽检、放放宽抽检检和严加加抽检之之间进行行转换，该该方法适适用于各各批质量量有联系系的连续续产品的的质量检检验非调整型抽抽检非调整型抽抽检不考考虑产品品批的质质量历史史，使用用中也没没有转移移规则，适适用于对对孤立批批的质量量检验不合格品管管理内容容企业开展的的针对不不合格品品的管理理内容包包括以下下五个方方面，如如图4-2所示示。不合格不合格品判定判定产品是否符合规定的技术或性能标准，做出合格或不合格的结论。对于不合格的判定需要根据产品特性选

12、择合适的检验方法不合格品标识和记录不合格品控制不合格品隔离不合格品处置标识和记录要根据产品的特点和相关质量体系管理文件的要求进行，标识应统一、醒目、清楚、准确，不可消除或更改进行不合格品的隔离是为了及时将合格和不合格品区分开，以避免不合格品混入合格品中，带来管理工作的混乱进行不合格品隔离应在检验现场设置隔离区或者隔离箱，有些产品无法被隔离，则应当明确规定进行标识说明不合格品处置方式分为三类第一类为纠正类，包括返工、降级使用返修三种方式第二类为报废，即对不合格品进行回收或销毁第三类为让步接收，即对使用功放行不符合规定要求和产品的许可制定完善的鼾不合格品工作流程指派专人对不合格品进行评定，以确定能

13、否让步接收、返工、返修、降级使用或实施报废对不合格较多的批次进行质量分析，采取措施防止问题再次出现建立不合格品档案，定期进行统计分析，了解不合格产品产生的原因和规律 图4-2 不不合格品品管理内内容示意意图42质量量控制与与改进咨咨询工具具4211质量控控制咨询询工具1质量访访谈提纲纲对质量进行行控制需需要了解解企业在在质量鉴鉴定管理理中存在在哪些问问题，需需要把握握现状，因因此可以以通过进进行质量量管理访访谈把握握存在的的问题和和质量管管理现状状，质量量访谈提提纲样例例详见表表4-55。 表44-5 质量访访谈提纲纲样例被调查人被调查人所在部门 被调查人基本情况性别：口男 口女学历：口博士

14、口硕士 口大学本科 口大专 口中专 口其他 年龄：口20岁以下口21-30岁口31-40岁口41-50岁口51-60岁口其他 工作职位入职时间联系电话手机一、部门人力资源管理1质量管理部的主要工作职责是什么？2质量管理部的部门及岗位设置是否合理？3质量管理部主要工作流程是怎样的（至少列举5个）？4质量管理部在对外购厂家的选定中有哪些权力？5质量管理工作部人员的基本情况（人数、学历构成情况）？6您对质量管理部的岗位设置和人员编制有什么看法和建议？7您对现有的报酬满意吗？您认为什么样的报酬更合理？8您认为公司目前实施的激励机制是否合理？9质量管理部员工素质、薪资水平同本行业其他企业相比有何不同？1

15、0质量管理部人员离职的情况如何（用具体数字说明）？您了解的离职原因是什么？二、质量体系建设1公司推行ISO9000质量体系的情况如何？存在哪些困难？2在公司推行ISO9000质量体系前后，您感觉您的工作流程、工作职责、您所在部门的工作流程和工作职责以及公司的整体管理体系发生了怎样的变化？三、产品质量流程1您认为目前工作中遇到了哪些流程问题？2公司目前涉及质量管理业务、管理流程有哪些？如何运作？3您对公司现行业务流程、管理流程有何建议？需要哪些方面或部门的配合？四、产品质量现状1公司产品质量经常出现的问题有哪几个？出现这些问题的原因是什么？是否有了改进的措施？需要哪些支持？2目前公司的产品质量控

16、制主要包括哪些措施？成效如何？实施效果比较满意或者不满意的原因是什么？3当质量范围与进度发生冲突时是如何处理的？4对外购材料和配件有哪些质量控制措施？5与国内同类产品相比，我公司的各类产品的质量优劣势如何？我们能否通过努力进一步提高产品质量，需要哪些资源支持？五、售后服务质量1目前公司在售后服务质量上存在哪些问题？产生这些问题的原因有哪些？2公司目前是否针对售后服务质量进行分析并采取了有效的措施？2质量缺缺陷发生生原因汇汇总导致产生质质量缺陷陷的原因因多种多多样，图图4-33对可能能导致产产生质量量缺陷的的原因进进行了综综合分析析。自检/互检不严格自检/互检不严格工艺标准贯彻不严格缺乏及时质量

17、反馈生产过程工艺偏离实际要求货款回收率低市场销售成本高工艺流程图不合理工艺艺过程监测设计缺陷设计标准不统一纠错不及时设计开发采购标准不健全采购需求不明确无质量索赔规定采购检验不严格外购材料和元器件质量缺陷 图4-3 鱼鱼骨图分分析法设设计思路路图3质量控控制和管管理常用用工具在进行质量量控制和和质量管管理时，常常要借助助一系列列的工具具和方法法。不同同的工具具和方法法有其不不同的适适用范围围和局限限性，综综合运用用多种工工具，能能够帮助助解决质质量管理理过程中中的问题题，确保保产品质质量的稳稳定和持持续改善善。144种常用用的质量量控制和和质量管管理工具具的内容容、使用用范围如如表4-6所示示

18、，其中中前七种种工具为为质量统统计中的的常用工工具，后后七种工工具则可可以根据据其使用用范围在在质量管管理的某某个环节节或多个个环节使使用。 表4-6 质质量控制制和管理理常用工工具汇总总表工具名称工具细化说说明工具使用范范围或目目的检查表（核查表、调调查表）检查表是一一种表格格型工具具，常用用于其他他工具的的前期统统计工作作，觉的的检查表表有质量量特性项项目检查查表、缺缺陷项目目检查表表、缺陷陷原因检检查表和和不合格格品项目目检查表表等用于对质量量数据的的初步原原因分析析和整体体分析分层法（分类法）分层法是将将记录的的各类原原始质量量数据按按照同一一性质或或同一条条件进行行分类，以以便将不不

19、同的数数据和复复杂的影影响因素素分析清清楚。常常用分类类方式：按操作作人员分分、按使使用设备备分、按按工作时时间分、按按使用原原材料分分、按工工艺方法法分、按按工作环环境分等等适用于对质质量问题题及其影影响因素素进行分分析直方图（柱状图）直方图法是是用一组组宽度相相等、高度不不等的的的矩形表表示数据据分布的的图，矩矩形宽度度表示数数据范围围，矫形形高度表表示在给给定间隔隔内的数数据频数数，用来来显示过过程结果果在一个个连续的的数值区区域内的的分布或或分配情情况。直直方图可可分为正正常型和和异常型型多直方图可可以直观观地看在在眼里出出产品质质量特性性的分布布形态，以以决定是是否采取取相应的的对策

20、措措施。排列图（帕累托图图）排列呼源于于帕累托托的“80/20原原则”，认为为80%的问题题来自于于20%的机器器、原材材料或人人员等方方面的因因素；880%的的报废、不不良品、返返工、灾灾害、故故障、投投诉的成成本等问问题来自自20%的可能能的原因因对于过程质质量控制制，排列列图常用用于不合合格品数数或缺陷陷数的分分类分析析因果图（鱼骨图）因果图是由由日本质质量学家家石川馨馨发明的的一种图图形分析析工具。一一个质量量问题的的产生，往往往不是是一个因因素，而而是多种种复杂因因素综合合作用的的结果。首首先分析析那些影影响产品品质量的的最主要要原因，进进而从大大原因出出发寻找找中原因因、小原原因和

21、更更小的原原因，并并检查和和确定主主要因素素用于寻找造造成质量量问题的的原因、表表达质量量问题因因果关系系控制图控制图应用用统计技技术对过过程的各各个阶段段进行监监控，包包括在生生产过程程中最容容易产生生产品缺缺陷的关关键环节节，该方方法关注注的要素素包括生生产过程程涉及的的人力、机机器、方方法和工工作环境境对生产过程程中产品品质量状状况进行行实时控控制，用用于区别别异常或或特殊原原因所引引起的波波动，目目的在于于防止质质量缺陷陷，减少少浪费，提提高生产产效率散布图（散点图或或相关图图）是表示两个个变量之之间相互互关系的的图表法法，即将将两个相相关关系系的变量量数据对对应列出出，用圆圆点在坐坐

22、标上标标出，并并观察两两个变量量之间的的关系，横横坐标通通常表示示原因特特性值，纵纵坐标表表示结果果特性值值，交叉叉点表示示它们的的相互关关系。相相关关系系可以分分为：正正相关、负负相关和和不相关关适用于判断断各种因因素对产产品质量量是否存存在影响响以及影影响程度度的大小小关联图（关系图）关联图是将将关系纷纷繁复杂杂的质量量问题的的影响因因素按一一定的因因果关系系连接起起来的一一种图形形方法，以以找出有有效解决决问题的的办法适用于系统统把握影影响产品品质量的的各类要要素，明明确各要要素间的的内在关关系。具具体而言言，用于于企业制制订和推推行全面面质量管管理和质质量保证证的方针针；制定定生产过过

23、程中不不合格品品减少措措施；用用来制定定质量管管理小组组的活动动规划、解解决工序序管理的的各种问问题矩阵图矩阵图中以以矩阵的的形式分分析因素素间相互互关系及及其强弱弱的图形形，该工工具通过过多维思思考逐步步明确问问题，找找出有密密切关系系的关键键问题，即即使用数数学上矩矩阵的形形式表示示各因素素之间的的相互关关系，从从中探索索问题所所在，并并找出解解决问题题的方法法。它由由对应事事项、事事项中的的具体元元素和对对应元素素交点处处表示相相关关系系的符号号构成用于产品性性能的设设计，如如通过对对应硬件件性能和软软件性能能开发产产品；用用于对原原材料的的质量分分析；用用于建立立质量保保证体系系；用于

24、于评价产产品质量量；用于于分析制制程过程程不良品品的产生生原因矩阵数据解解析法矩阵数据解解析法是是通过对对矩阵图图各要素素关系进进行定量量表示，进进行数据据计算，以以分析、整整理数据据的方法法用于分析质质量问题题的产生生因素；用于分分析市场场调查数数据；用用于对感感官检验验特性进进行分类类和系统统化；用用于评价价复杂质质量；用用于分析析曲线所所对应的的数据；用于进进行工序序分析过程决策程程度图法法（PDPCC法）过程决策程程序图法法是将运运筹学中中过程决决策程序序图应用用于质量量管理方方法。它它是在制制订计划划阶段或或进行系系统设计计时，事事先预测测可能发发生的障障碍，并并提出一一系列预预防措

25、施施，并在在实施过过程中及及时进行行预测和和修正，以以最大的的可能性性达到理理想的结结果，它它是一种种动态的的预测和和排除故故障的方方法用于制订目目标管理理计划；用于制制订研究究项目实实话计划划；用于于预测质质量重大大事故和和制定相相应措施施；用于于制定制制造工序序中出现现不良情情况的措措施网络图（箭头图）网络图法是是网络图图在质量量管理中中的应用用，是把把推进计计划所必必需的各各项工作作，按时时间顺序序和从属属关系，用用网络图图形式表表示的一一种矢线线图用于掌握生生产进度度、缩短短工期、降降低生产产费用KJ法（亲和图）KJ法是将将处于混混乱状态态中的语语言文字字资料，利利用它们们之间的的内在

26、关关系加以以归纳整整理，从从而找出出问题的的解决办办法，是是通过分分析参与与者的经经验、知知识和想想法，根根据语言言文字对对所表达达的内容容加以整整理，从从而达到到解决问问题的目目的KJ法适用用于可以以花费较较长时间间、不容容易解决决的问题题，不适适用于解解决紧急急问题可可用于改改进质量量小组的的管理和和质量问问题的解解决系统图（构形图）系统图法顾顾名思义义就是系系统地找找到达到到目标的的最好措措施的方方法，它它是将价价值工程程中的机机能分析析所用的的功能系系统图应应用到全全面质量量管理上上的方法法。系统统图主要要分为两两类，即即分析组组成事项项因素的的系统图图和把握握解决问问题的措措施的系系

27、统图，它它是一种种静态的的系统分分析方法法用于分析质质量问题题产生的的原因；用于解解决生产产中的具具体问题题；用于于新产品品开发中中的质量量设计；用于制制订质量量保证活活动计划划；用于于质量目目标、质质量方针针和质量量管理实实施事项项；用于于明确部部门职能能、管理理职能和和寻求有有效的措措施失效模式及及其影响响失效模式和和效果分分析（FFailluree Moode andd Efffeccts Anaalyssis ,FEEMA），是一种用来确定潜在失效模式及其后果的分析方法。失效模式和和效果分分析作为为一种可可靠性分分析技术术，可以以推动设设计过程程、制造造过程或或服务过过程进行行深层次次

28、的质量量改进。具具体来说说，通过过实行FFMEAA，可在在产品设设计或生生产工艺艺真正实实现之前前发现产产品的弱弱点，可可在大批批量生产产之前确确定产品品缺陷交交及时消消除。失效模式及及其影响响分析的的工作事事项失效模式及及其影响响分析的的工作事事项如图图4-44所示。事项1列出故障名称事项2故障可能产生哪些后果事项3故障发生的原因事项4故障发生的频度事项6故障检测的几率事项5故障发生严重程度事项7预防故障发生的措施 事项1列出故障名称事项2故障可能产生哪些后果事项3故障发生的原因事项4故障发生的频度事项6故障检测的几率事项5故障发生严重程度事项7预防故障发生的措施失效模式及及其影响响的类型型

29、划分关于失效模模式及其其影响的的类型划划分详见见表4-7。表4-7 失效模模式及其其影响的的类型划划分FEMA分分类具体内容使用阶段分析对象设计失效模模式及其其影响（DDFEMMA）在产品开发发设计过过程中使使用产品材料和和几何开开关的选选择及确确定以及及分析产产品的功功能性、可可靠性、加加工经济济性、可可检验性性、维修修保养性性等工艺失效模模式及其其影响（PPFEMMA）在产品设计计和生产产制造过过程中均均能使用用加工方法的的合理性性与安全全性、工工序能力力直属是是否合理理、质量量保证能能力、工工序自检检能力、工工艺决策策方式的的合理性性失效模式及及其影响响的实施施步骤失效模式及及其影响响的

30、实施施步骤如如图4-5所示示。第1步第1步列出失效模式确定产品设计或生产过程中所有可能产生的失效模式或潜在缺点项目第2步评估后果严重程度评估每个失效模式可能产生的影响以及影响的严重程度第3步分析发生可能性分析每个失效模式的起因及其发生可能性的大小第5步采取改善措施根据风险评估的结果，制定具体的针对失效模式的措施，建议采取措施预防危害最大的或几个失效模式发生第4步确定失效的可控程度找出减少失效模式发生的控制变量，由此确定一个失效模式的可控程度，也称为不易探测度，将频度（O）、不易探测度（D）和严重度（S）的结果加以综合并进行风险评估，用RPN（风险指标）表示：RPN=（O）（D）（S） 图44-

31、5 失效模模式及其其影响的的实施步步骤在进行失效效模式及及其影响响的分析析过程中中，可以以设计表表单作为为分析工工具，详详见表44-8。 表44-8 进行行失效模模式及其其影响分分析的样样表序号工序失效模式现有措施采取措施前前的评估估建议措施实际措施采取措施后后的效果果严重程度（SS）发生频度（OO1）检测难度（DD1）风险系数（RPN11）发生频度（OO2）可检测性（DD2）风险系数（RRPN22）备注RPN1=SO1D1，RPPN2=SO2D2发生频度（OO），在在设计失失效模式式及其影影响中，它它是以在在计划的的最低寿寿命期间间发生的的故障为为依据；在工艺艺失效模模式及其其影响中中，它以

32、以工序能能力指数数为基础础。发生生频度的的评价范范围为11-100分，可可以按照照“不可能能”、“很小”、“小”、“比较大大”、“大”5级分分配分数数，发生生频度越越高，得得分越高高严重程度（SS），指指判断产产品支付付用户后后故障影影响的严严重程度度。在设设计失效效模式及及其影响响中，需需站在产产品最终终使用者者的立场场进行评评价；在在工艺失失效模式式及其影影响中，需需站在下下道工序序操作者者的立场场予以评评价，故故障的严严重程度度分为“特别严严重故障障”、“严重故故障”、“中等严严重故障障”、“轻微故故障”、“几乎无无故障”五级，分分数范围围为1-10分分，严重重故障程程度越高高，得分分越

33、高检测难度（DD），指指产品交交付用户户后估计计发现故故障的概概率。评评分范围围为1-10分分，可分分为大、中中等、小小、很小小、几乎乎不可能能五个级级别，检检测难度度越大，得得分越高高4222质量改改进咨询询工具1六西格格玛法六西格玛（66）质量量管理方方式最早早是由美美国的摩摩托罗拉拉公司所所提出的的，采用用这一方方法的目目的在于于，通过过减少流流程偏差差、提高高生产性性能、保保持生产产稳定、泥泥石流沉沉积制程程和产品品上的变变异，以以控制不不良的产产生，实实现六西西格玛目目标。六西格玛的的计算希腊字母西西格玛（）表示流程与标准状态的偏离度（标准偏差），西格玛的值越大说明偏差越小。六西格玛

34、所对应的标准偏差的内容如表4-9所 表44-9 六西格格玛质量量管理内内容规格等级合格率（%）不良品率每百万次采采样的缺缺陷产品品数量130.9%69.1%6914662269.1%30.9%3085338393.3%6.7%668077499.388%0.62%6210599.9777%0.0233%233699.99997%0.000034%3.4备注六西格玛()的计计算公式式:=()2(NN1)其中: =NN, 代表每每一样本本实际产产品的质质量数据据,N代代表样本本总数(2)实施施六西格格玛的组组织结构构及其职职责企业要全面面实施六六西格玛玛,必须须在企业业内建立立专门的的组织并并配备

35、具具体人员员,就六六西格玛玛的实施施而言,其可以以建立的的组织结结构详见见表4-10.表4-100 六西西格玛组组织结构构构成及及其职责责组织结构工作职责6管理委委员会6管理委委员会是是企业实实施6管理的的最高领领导机构构。该委委员会主主要成员员由企业业领导层层成员担担任设立6管管理初始始阶段的的各种职职位确定改进项项目及改改进次序序，并进进行资源源分配定期评估各各项目的的进展情情况，并并对其进进行指导导解决项目小小组在实实施6时遇到到的困难难和障碍碍执行领导（Execcutiivess）由一位副总总裁以上上的高层层领导担担任，这这一职位位要求具具有较强强的综合合协调能能力建立企业的的6管理愿

36、愿景确定企业战战略目标标和企业业业绩度度量系统统在企业中建建立促进进和应用用6管理方方法与工工具的环环境倡导者(Chammpioon)是实施六西西格玛的的企业的的关键角角色庙宇项目目目标、方方向和范范围组织实施66人员培培训协调项目所所需的各各方面的的资源制定6项项目选择择标准并并批准项项目向执行领导导报告66管理的的进展情情况负责6管管理实施施的沟通通与协调调处理各项目目小组之之间的重重叠和纠纠纷等黑带大师(MBB-Massterr Bllackk Beelt)这是6管管理专家家的最高高级别，其其一般为为统计专专家。黑黑带大师师的人数数很少，只只有黑带带人数的的1/110协助制订组组织6的推

37、进进战略与与计划协助执行领领导和倡倡导者选选择和管管理6项目协调和指导导跨职能能的6项目的的实施培训和指导导黑带和和绿带，确确保其掌掌握适用用工具和和方法确定6衡衡量标准准、项目目论证和和黑带/绿带认认证准则则，开发发企业66教材黑带(BB-BBlacck BBeltt)黑带是6变革的的中坚力力量，由由企业内内部选拔拔产生，负负责全职职实施66管理领导6项项目团队队，实施施并完成成6项目向团队成员员提供工工具与方方法的相相关内容容的培训训识别改进机机会并选选择最有有效的工工具和技技术实现现改进及时向倡导导者和管管理层报报告6项目的的进展情情况将通过项目目实施获获得的知知识传递递给组织织和其他他

38、黑带向绿带提供供及时的的项目指指导和关关于项目目实施的的培训向团队传达达6管理理理念，形形成对66管理的的共识绿带(GB-GGreeen BBeltt)绿带是6管理的的执行者者，在企企业中的的人数最最多分析并解决决质量问问题参与实施质质量的改改进负责一些难难度较小小的6项目六西格玛流流程管理理模型六西格玛流流程管理理（DMMAICC）模型型是实施施6的一套套操作方方法 ，主要要侧重对对已有流流程的质质量改善善。该模模型现在在被广泛泛认可和和使用，认认为是实实施6更具操操作性的的模式。DDMAIIC模型型的内容容如图44-6所所示。界定界定（Define）识别客户要求，确定影响客户满意度事项，找

39、准要解决的问题和可核心制定工作任务书，任务书的主要内容包括：要特别解决的问题是什么；解决这个问题的限制条件是什么；解决这个问题涉及范围有多大；团队成员及其职责是什么；DMAIC的各阶段的时间安排测量M（easure）收集整理数据，为量化分析做好准备，数据收集方法包括抽样技术、检查单检查表方法等无论是生产制造流程还是交易流程都不得有输入和输出。通常把需要输入的东西用X表示，肥产生的结果或输出用Y表示。所以任何流程都可表示成这样一个函数：Y=F（X），测量就是对关键的X与Y进行数据收集和计量控制C控制C（Control）控制是通过不断的测量，确保将主要变量的偏差控制在允许的范围内，确保所做的改善能

40、够持续下去实施控制的手段就是对程序和事项进行不间断的观察并及时采取有效的措施，确保其始终在可控的范围内改进是实现目标的关键步骤，主要任务就是找出提升关键指标和质量特性的最佳解决方案，然后拟订并执行行动计划。这个步骤不断测试，以观察改善方案是否真能发挥效用，减少错误这一阶段使用的统计工具包括相关分析、回归分析、试验设计、方差分析等分析是运用多种统计方法和工具，查找误差发生的根本原因，检测影响结果的潜在变量，找出缺陷发生的最重要根源常用统计分析工具包括直方图、排列图、鱼骨图、散点图、控制图等影响产品质量和顾客满意度的原因可归纳为六大类，即上面所示的人、机、料、环、测、法等改进I（Improve）分

41、析A（Analyze）2KANNO模型型KANO模模型是由由日本东东就理工工大学的的教授狩狩野纪昭昭（Nooriaaki Kanno）及及其同事事创立的的，是对对产品质质量因素素的满意意与不满满意标准准的定性性研究方方法，用用以帮助助企业确确定产品品品质因因素，从从而满足足顾客的的不同需需求。KANO模模型包含含了两个个维度：维度一一为顾客客的满意意程度，发发球客户户主观感感受；维维度二为为实际的的产品品品质，即即基本品品质、一一维品质质和魅力力品质，具具体内容容如图44-7所所示。 满意 满意 一维品质 产 品 魅力品质 品低 高 质 实 现 程 基本品质 度 不满意 产品的顾客满意度 图4

42、-7 KANNO模型型示意图图对于图4-7的说说明见表表4-111。 表表4-111 KKANOO模型说说明品质类型品质说明基本品质（Mustt-bee）产品“必须须有”的属性性或功能能。当其其特性不不充足（不不满足顾顾客需求求）时，顾顾客很不不满意；当其特特性充足足（满足足顾客需需求）时时，无所所谓满意意不满意意，顾客客充其量量是满意意一维品质(One-dimmenssionnal)当产品质量量越好或或是需求求越得到到满足时时，则客客户满意意度越高高，两者者呈现的的是线性性关系。简简言之，就就是质量量越高，则则顾客满满意度越越高，呈呈正比关关系魅力品质(Attrracttivee)要求提供给

43、给顾客一一些意想想不到的的产品属属性或服服务行为为，使顾顾客兴奋奋。当其其特性不不充足时时，并且且是无关关紧要的的特性，则则顾客无无所谓；当产品品提供了了这类需需求中的的服务时时，顾客客就会对对产品非非常满意意，从而而提高顾顾客的忠忠诚度质量改进88D报告告8D（8DDisccipllinees PProccesss）又称称团队导导向的问问题解决决方法是是福特公公司处理理问题的的一种方方法，可可用于解解决质量量管理中中的问题题，从而而不断改改进产品品质量。88D报告告的步骤骤如图44-8所所示。组建问题解决小组组建问题解决小组进行问题描述说明实施临时措施发现和验证根本原因选择永久纠正措施实施永

44、久纠正措施防止问题再次发生肯定小组贡献 1 2 3 4 5 6 7 8 图图4-88 8DD报告实实施步骤骤对于8D执执行步骤骤的说明明详见表表4-112。 表表4-112 88D报告告实施步步骤说明明步骤步骤说明1组建问题解解决小组组针对个人难难以解决决的质量量问题，选选择合适适的成员员组成问问题解决决小组，小小组成员员需要掌掌握相关关的产品品或工艺艺知识，拥拥有相关关的技术术素质和和较强的的执行能能力2进行问题描描述说明明用量化的术术语详细细说明与与该问题题有关的的内/外外部客户户的意见见和建议议，如是是什么、什什么地点点、什么么时间、何何种程度度、什么么频率等等，目的的在于全全面地认认识

45、问题题、定义义问题。可可以借助助失效模模式及其其影响来来进行质质量风险险评定3实施临时措措施在没有制定定永久的的纠正措措施前，应应采取临临时的措措施来对对问题进进行纠正正，防止止问题的的危害程程度加深深和危害害的继续续发生4发现和验证证根本原原因用统计工具具列出可可以用来来解释问问题产生生的所有有潜在原原因，将将问题说说明中提提到的造造成偏差差的一系系列事件件、原因因或环境境相互隔隔离进行行测试并并确定产产生问题题的根本本原因5选择永久纠纠正措施施在确定问题题原因的的基础上上，选择择可以永永久问题题产生的的纠正措措施，并并在实施施永久的的纠正措措施前对对纠正措措施进行行合理验验证，确确保选择择

46、的永久久纠正措措施能够够满足内内外部客客户的要要求，并并不会对对其他过过程产生生不良影影响6实施永久纠纠正措施施制订一个实实施永久久措施的的计划，确确定该计计划的执执行和控控制方法法并修改改原有工工艺文件件或形成成新的正正式文件件，以确确保消除除影响质质量的因因素7防止问题再再次发生生修改、完善善现有的的管理系系统、操操作系统统、工作作惯例、设设计图纸纸或操作作规程等等，保证证永久纠纠正措施施的实施施效果，防防止同一一问题与与其他类类似问题题的再次次发生8肯定小组贡贡献承认小组的的集体努努力，对对小组作作出的贡贡献进行行总结并并表示祝祝贺，给给予必要要的物质质和精神神奖励质量持续改改进模型型质

47、量持续改改进模型型也称戴戴明循环环（Deeminng CCyclle）或或 PDDCA循循环，是是由美国国的质量量管理专专家戴明明在“统计质质量控制制之父”休哈特特(Waalerr A . Sheewhaart)“计划执行检查”质量管管理工具具的基础础上改进进而来。质质量持续续改进模模型的内内容如图图4-99所示。计划 执行计划 执行行动 检查计划 执行行动 检查计划 执行行动 检查 图44-9 戴明的的质量持持续改进进模型示示意图质量持续改改进模型型包括持持续改进进与不断断学习的的四个循循环反复复的步骤骤，即计计划（PPlann）、执执行(DDo)、检检查(CChecck)、处处理(AAct

48、)。质量量持续改改进模型型的特点点及具体体步骤详详见表44-133。 表44-133 质质量持续续改进模模型的特特点和具具体步骤骤特点具体步骤四个阶段缺缺一不可可，先后后次序不不可颠倒倒，需要要紧密衔衔接，边边为一体体大环带小环环，环环环相扣，质质量持续续改进过过程从企企业整体体质量控控制到车车间操作作人员的的质量控控制，可可以理解解为是质质量秩序序改进模模型在不不同层面面上的使使用阶梯式上升升。戴明明循环不不是在同同一水平平上循环环，而是是阶梯式式上升每每循环一一次，就就解决一一部分问问题，质质量得以以改进和和提升质量持续改改进模型型的应用用以质量量控制七七种工具具为主的的统计处处理方法法和

49、工业业工程中中工作研研究的方方法作为为发现和和解决问问题的工工具分析质量现现状，运运用排列列图、直直方图、控控制图等等工具找找出同质质量相关关的问题题运用因果图图分析各各种质量量影响因因素，并并运用排排列图或或其他工工具找出出主要的的质量影影响因素素针对主要原原因，制制订改进进措施的的计划，该该计划应应能够回回答“5W11H”的问题题为什么制定定（Whhy）达到哪些目目标(WWhatt)在哪些方面面执行(Wheere)由谁负责完完成(WWho)什么时间完完成(WWhatt Tiime)如何完成(Howw too doo)执行、实施施计划运用排列图图、直方方图、控控制图等等工具检检查计划划的执行

50、行效果总结成功经经验，制制定相应应标准、修修改工作作规程及及其他有有关规章章制度在下一个戴戴明循环环中解决决未解决决的问题题或新出出现的问问题43质量量晟本与与质量体体系咨询询工具4311质量成成本控制制咨询工工具1质量成成本构成成质量成本是是指保证证和提高高产品质质量而付付出的一一切费用用以及产产品质量量未达到到标准而而造成的的损失的的总和。质质量成本本的构成成内容如如图4-10所所示。内部损失成本内部损失成本质量成本五大构成内容鉴定成本外部质量保证成本外部损失成本预防成本 图44-100 质量量成本的的五大构构成内容容质量成本的的表达公公式为：质量成本=预防成成本+鉴鉴定成本本+内部部损失

51、成成本+外外部质量量保证成成本对五类构成成内容的的说明详详见表44-144。 表表4-114 质质量成本本五类构构成内容容说明成本内容成本含义主要成本项项目细化化说明负责部门预防成本预防成本是是为减少少质量损损失和检检验费用用而发生生的各种种费用，是是预防不不良产品品或服务务发生的的成本，包包括计划划与管理理系统、人人员训练练、质量量控制以以及对设设计和生生产两阶阶段产生生的为降降低不良良产品发发生几率率所产生生的种种种成本质量计划和和管理费费企业为预防防、保证证和控制制产品质质量，开开展质量量管理所所发生的的办公、宣宣传、情情报收集集、制定定质量标标准、编编制手册册和质量量计划、进进行质量量

52、审核、进进行工序序能力研研究、开开展质量量管理活活动等支支付的费费用生产部质量管理部部各生产车间间2质量培培训教育育费为达到质量量要求，提提高人员员素质，对对人员进进行质量量理念、质质量管理理、质量量检验、质质量评估估、操作作水平等等的培训训费用人力资源部部质量管理部部3质量奖奖励费为确保和改改进产品品质量所所支付的的各种奖奖励费用用生产部各生产车间间4新产品品评审费费新产品设计计方案的的评审、失失职产品品质量的的评审所所发生的的费用生产技术部部质量改进措措施费建立质量体体系、提提高产品品质量、改改变产品品设计、调调整工艺艺、开展展工序控控制、进进行技术术改进的的措施费费用质量管理部部生产部各

53、生产车间间工资及福利利奖金质量管理部部门及车车间从事事专职质质量鉴定定管理人人员的工工资及福福利基金金人力资源部部质量管理部部鉴定成本是按照质量量标准对对原材料料、半成成品和产产成品的的质量进进行测试试、评定定和检验验所发生生的各项项费用，企企业通过过实施鉴鉴定，能能够尽快快发现不不符全质质量标准准的产品品，避免免损失的的延续检测试验费费对生产过程程中的原原材料、外外协外购购件、配配套件、在在制品、半半成品和和产成品品按质量量要求进进行检测测试验及及检测设设备的维维修、校校正所发发生的费费用质量管理部部行政办公费费为检验、试试验而发发生的办办公费用用质量管理部部检测设备维维修和折折旧费检测设备

54、的的折旧和和大修理理折旧质量管理部部工资及福利利奖金专职检验和和计量人人员的工工资及福福利基金金人力资源部部质量管理部部内部损失成成本废品损失指无法修复复或经济济上不值值得修复复的在制制品、半半成品、产产成品报报废造成成的净损损失生产部停工损失因质量问题题而引起起的停工工损失生产部各生产车间间事故分析处处理费对质量问题题进行分分析处理理所发生生的直接接损失质量管理部部返修损失对不合格的的产成品品、在制制品及半半成品进进行返修修所耗用用的材料料、人工工费用生产部各生产车间间产品降级损损失产品因外表表或局部部的质量量问题达达不到质质量标准准，又不不影响主主要性能能而降级级处理所所造成的的损失生产部

55、复检费用复检费用包包括对产产品进行行质量复复检所支支出的相相关费用用质量管理部部生产部各生产车间间外部损失成成本是指产品出出售后因因质量问问题而产产生的一一切损失失和费用用，这种种质量问问题是在在交付给给顾客后后发生的的成本，如如索赔损损失、违违约损失失和“三包”损失等等索赔费用产品出厂后后由于质质量缺陷陷而赔偿偿给顾客客的费用用客户服务部部销售部退货损失产品出厂后后由于质质量问题题而造成成的退货货、换货货所发生生的损失失客户服务部部保修费用根据合同规规定在保保修期内内为顾客客提供修修理服务务所发生生的费用用生产部客户服务部部产品降价损损失产品出厂后后因低于于质量标标准而降降价所造造成的损损失

56、诉讼费用户认为产产品质量量低劣，提提出申诉诉要求索索赔，企企业为处处理申诉诉所支付付的费用用缺陷产品召召回费是指对已经经销售出出去的存存在质量量缺陷的的产品实实施召回回的相关关费用支支出客户服务部部销售部外部质量保保证成本本指为提供顾顾客要求求的客观观证据所所支付的的费用1特殊的的和附加加的质量量措施、程程序、数数据等的的支出费费用，如如产品质质量认证证费生产部质量管理部部2对产品品质量试试验证实实和其他他的相关关的评定定费用，如如质量管管理体系系认证费费质量管理部部质量成本控控制事项项进行企业全全面质量量控制，需需要把握握进行质质量成本本控制的的所有事事项，进进行质量量成本控控制需要要把握的

57、的事项如如图4-11所所示。 图44-111 质量量成本控控制事项项六大六大事项质量成本预测与决策质量成本信息管理系统质量成本计划与实施质量成本分析与报告质量成本核算质量成本控制与考核质量成本控控制方法法全面进行质质量成本本控制的的方法汇汇总详见见表4-15。 表4-15 质量成成本控制制方法控制方法分分类标准准控制方法说说明按照生产流流程划分分产品设计开开发阶段段实现一次成成功的产产品设计计，开展展充分、全全面的市市场调研研采用相对简简易的工工作原理理，合理理把握产产品结构构的工艺艺充分考虑产产品设计计当中的的产品可可维修性性、容差差的合理理性设计明确而而合理的的验证、评评审目标标和标准准建

58、立针对设设计验证证和评审审人员的的责任机机制让产品消费费对象参参与验证证和评审审，听取取消费人人员对质质量控制制的想法法和意见见严格对试制制和试验验产品进进行质量量检验，发发现问题题暖房时时改正实施对试制制样品的的工艺评评审，发发现问题题及时改改正产品生产阶阶段对生产管理理人员和和生产操操作人员员进行生生产操作作和管理理的相关关培训和和教育针对每一位位工作人人员制定定明确的的工作标标准，从从而减少少缺陷产产品销售服务阶阶段制定销售服服务阶段段产品的的服务要要求和服服务标准准在提供及时时、满意意的销售售服务水水平的基基础上降降低无效效费用支支出按照质量成成本控制制内容质量成本目目标控制制确立质量

59、成成本控制制的目标标，并将将质量成成本目标标分解成成质控制制的具体体指标，从从而进行行质量成成本控制制，质量量成本目目标分解解的方法法包括：按照不不同的工工序进行行分解和和按照产产品生产产的阶段段进行分分解质量成本责责任控制制按照质量生生产的原原因和相相关责任任，将产产品质量量成本按按照部门门、车间间、班组组和工序序等进行行责任分分配，明明确产品品质量成成本责任任主体的的责任范范围和责责任内容容质量成本标标准控制制质量成本标标准主要要是按照照产品质质量的要要求，明明确产品品生产各各阶段操操作规范范和生产产产品的的规格、数数据等要要求，并并要求相相关责任任人员严严格按照照产品质质量标准准开展工工

60、作4质量成成本管理理职责质量成本管管理职责责划分详详见表44-166。 表44-166 质量量成本管管理职责责一览表表管理机构名名称具体职责高级管理层层最高管理者者（总经理）对质量成本本管理全全面负责责管理者代表表协助最高管管理全面面做好质质量成本本管理工工作总工程师对质量成本本的综合合分析和和改进工工作负责责总会计师对质量成本本预测、计计划、核核算、经经济分析析和质量量成本数数据的真真实性和和准确性性负责总经济师对质量成本本指标的的下达、控控制、考考核及产产生的效效益负责责质量管理部部会同财务预预算部和和销售、采采购、生生产计划划、设计计、工艺艺和制造造等相关关部门制制定质量量成本管管理制度