导医语言行为服务规范

1、导医语言行为服务规范对医院的总体评价。一、导医的职能导医具有五个职能，即：迎宾、礼仪、咨询、导诊、分诊。导医要以“天使般的微笑，空姐般的规范化服务、宾馆式的服务热情，用精湛的专业知识和技术，全程的为患者服务。二、导医的宗旨三、导医的目标四、导医的原则救死扶伤、尽职尽责；遵守规定、严格纪律； 互敬互爱、友好热情；理解病人、宽以待人； 尊重风俗、排忧解难；一视同仁、平等对待； 真心诚意、贴心服务；行为规范、文明礼貌。五、导医的服务标准及要求同时关照其它部门给予照顾和帮助。询问病人挂号情况，做好初、复诊病人的登记工作。为不识字或看不清字的病人填写病历封面，指导就诊。象，关照病人，请稍候。关注专家就诊

2、情况，随时依次叫号，引导病人就诊。诊、检查、取药路线。当遇到病人犹豫不决，拿不定注意时，可以通过察颜观色等适时介入，应病人要求，热心为病人提供信息，当好参谋。但要注意热情适度，只能当参谋， 不要参与决策，更不要干涉病人的隐私。（注意区分医托）导医台要备有饮用水和一次性口杯，供病人使用。要奉献爱心、语言规范、态度和蔼，释疑解难，举止端庄，行动快捷。 不准吃零食、干私事； 不准闲聊、打闹、高声喧哗； 不准看书、看报、看电视； 不准约会私人客人； 不准擅自离岗串岗； 不准迟到早退； 不准私自推销兜售私人或外单位的药品、保健品。七、医院“六心”服务用心倾听、细心诊断、耐心解答、精心治疗、热心服务、衷心

3、祝福。导诊服务流程语言行为规范一、项目 接待与服务语言 行为动作1（或您早、上午好、下午好、晚上好）您需要帮助表情丰富，面带微笑。2家？。请您填一下病历。然后到挂号处挂号。挂号后坐电梯到 XX 楼就诊。XX楼有导医为您提供服务。 主动、热情、目视对方、态度和蔼。3（称呼XX（她）XX。请您拿好病历，坐电梯到XX楼层导医会帮助您的。 态度热情、诚恳、面带微笑。对初诊患者的优质接待尤其重要、优质接待会形成良好的第一印象。4、患者来就诊发现专家休息或停诊（称呼：您好？真对不起，XX 主任因事临时停诊（或今天正好休息XXXX（她）（某地）聘来的专家，技术和水平都很高。征求病人同意后，另外安排其他专家诊

4、治。 主动、热情、态度和蔼、诚恳、语调婉转、带商量口吻。5您稍等，我给您联系一下，这边坐，请先喝杯水XX（她）6、对急诊患者、病情危急患者的家属或心情紧张者 （称呼：您好！请您不要（做到先急救处理，后协助办理各项手续）患者挂号，取药等。7、对老年、行动不便患者 （称呼送到大门口或电梯口。8（称呼）联系。您在这儿坐一坐，喝点水，我马上帮您协调。 以柔克刚、以情动人，及时联系办公室或相关领导及相关科室协调，忌在大门内僵持不下。9、患者来到各楼层 （称呼：您好！请问您挂的是哪个科哪位专家？请跟我来（到专家诊室，轻轻敲门。XXX（小姐）XX（小姐）XX（轻轻关上门）离开。 面带微笑，主动热情迎到电梯口

5、。1（称呼：非常抱歉，专家正忙（专家有事暂不在，一会就好（或马上就回来（胃肠科病人除外。1112、患者从诊室出来（称呼（如果患者拒绝陪同、（称呼如果患者还坚持拒绝陪同，告知患者如有需要帮助，请随时找我们。 主动、热情、诚恳、友善，全程陪同患者取药、检查。13、病人交费时 交费时病人的心情是整个服务流程中最难过、此时做些相关说失，绝不能听之任之。 主动、热情、诚恳、友善1、患者需要做治疗或输液 （称呼动热情，面带微笑，帮患者拿药。1（称呼：真对不起，治疗正忙，请您坐下稍等（或到输液室先输液您看好吗？）让您久等了，请多包涵。 面带微笑、友善、带商量的口吻，送上一杯水。1（您慢走）祝您早日康复。 面

6、带笑容、友善。1、患者来办理住院 （称呼：您好！请到住院部办理住院手续，再坐电梯 楼，那儿有护士接待您。 搀扶老年病人，帮助拿行李。18、出院患者离开医院 （称呼）祝您早日康复！您有什么疑问可与您的管床医24（称呼，服务不周，请多指教。欢迎您参观者 有陪同：（或领导们好（或领导们）微笑。参观者 无陪同：双手自然下垂，交叉于小腹，表情丰富，面带微笑。二、语言优质服务： 1同时也树立患者对医院的良好印象，提高患者对医院的满意度与信任度。 B语调：语音轻柔，吐字要清楚；语调呈升调，让患者从语调中体会到你的热情。忌：一句话前半部分清楚洪亮，后半部分声音模糊微弱。 C倾听、交流语速尽量缓慢。2常用的礼貌

7、用语： A常用交谈用语：问好类：欢迎、欢迎您、您早、早上（中午、晚上）好道歉类：请您稍候、让您久等了、对不起、实在对不起、抱歉、实在抱歉、请不要着急、慢慢说，有事我会尽力帮助您的。接待类：请问，有什么需要帮助吗？请会、请到这来、您哪里不舒服、我马上就过来，让您久等了。道别类：不用客气、这是我应该做的，请您按时服药、有疑问随时和我们联系， 请您按时来复诊、慢走、祝您健康、祝您早日康复！常用的称呼用语：一般称呼：先生、小姐、女士、同志、师傅、老大爷、阿婆、老伯、阿姨、小朋友。特殊称呼：首长、经理、主任 交谈时的注意事项：交谈时：用柔和的目光注视对方、面带微笑，并通过点头表示理解患者。争吵声。三、行

8、为优质服务： 1仪表：基本要求：规范、整洁、职业化。工作服整洁、无污渍、勤换洗、适体平直、有破损或脱钮扣的情况及时缝补。衬衣不露在工作服外，不卷裤挽袖、不穿拖鞋上班。正确配戴服务标志牌（左上衣口袋。上班时间不戴墨镜、太阳镜、手镯、戒指、有坠耳环、不留长指甲、不染指甲、头发不披肩，化淡妆。2、仪态：基本要求：文雅、庄重、无体味、无口腔异味健康、大方得体。站姿：躯干：挺胸、收腹、紧臀、颈项挺直、头部端正、微收下颌。面部：微笑、目视前方，面部肌肉放松。四肢：两臂自然下垂，两手伸开，手指落在同侧裤缝处或交叉轻放于小腹处，右手在左手上方。两腿绷直，脚间距与肩同宽，脚尖向外微分。忌：抬头傲视、谑浪笑傲、身

9、体颠晃，手卡着腰、轻佻或佝偻。坐姿：上身端正挺直、两肩稍后展，两腿并拢后收。入座离座动作要轻，避免座椅倾倒震动或发出响声。双脚着地，两腿内收，两脚平行。忌：身体扭曲，趴在桌上；一双胳膊架在椅背上，翘二郎腿，脱鞋，将脚放在桌上或凳上。行姿：微屈，不甩手臂，后摆时不甩手腕，昂首、挺胸、收腹，步速略快。行走时步伐适中，宜小步，不宜大步流星或走廊内奔跑，或脚拖着地行走。几人同行，不要大声嘻笑或并排行走，以免影响患者通行。狭窄处主动为患者让路，不可抢行，走路时不可哼歌曲，吹口哨或哚脚。走廊、楼梯等公共通道靠左而行，不宜在走廊中间大摇大摆。工作需要快步行走时，上半身保持平稳，两脚步幅不宜过大，频率不过快，

10、舒展自如略带轻盈。导医岗位的优越性及可行性1、导医的临床作用、门诊接待和咨询、工作范围治医生及时了解报告结果。、科室协调（1）助科室（B）及卫生间的位置（2）专科导医要熟知治疗单的治疗时间长短，较短的先导入治疗室做治疗，然后去输液室进行输液。 2、设导医岗位的优点、体现了良好的医院形象。导医经专业的相关培训，其端庄大方的仪表，温柔可亲的语言，不俾不亢的待人接物方式以及其有效的良好沟通、周到的服务无形中起到了联系医院和病人之成部分。、把护士从繁杂的非护理事务中解放出来。正意义上的整体护理，因而能极大地提高护理质量及病人满意度。、有利于科室工作的有序开展。导医这一行业的确定，协调和提高了患者与医生

11、、科室与科室之间的工作效率， 维持良好的部门间关系，减少相互摩擦，使临床工作有序开展，质量稳步提高， 并有助于树立医院的整体形象，获得患者的良好口碑，从而在目前竞争激烈的医疗市场经济体系中立于不败之地。护理人员仪容、仪表、仪态规范1、仪容：淡妆上岗：表情自然、精神饱满、热情大方。微笑服务：笑容亲切、适度、做到择时、择情，指向明确。斜视。2、仪表与着装：着装大方、符合要求、美观得体。着工作服：大小合适，扣子扣齐，腰带平抚，有破损、脱纽扣及时缝补，不戴帽：帽子：两边微翘，前后适宜，用白色发夹固定。头发：要求整齐、利落。长发应盘起，必要时用发网，短发不过肩，刘海不宜过多、过长。腿露于工作服外。手：洁

12、净、不涂指甲油、不留长指甲、不戴戒指、手镯。3、仪态与举止：总印象：文雅、庄重、大方；步伐稳健适度；动作敏捷轻巧。站立和自然站立。忌：抬头傲视、身体颠晃、手卡着腰、佝偻着腰。90忌：斜扭着身子、一双胳膊架在椅背上；翘着二郎腿；两腿叉开、仰面朝天；伏案时佝偻着腰或趴在桌面。走姿： 正常行走：行走时，眼平视前方，收腹挺胸，两臂自然摆动，摆动3015得步履沉着，老态龙钟。1.5-2观察患者的一般状况。走廊与人相遇：侧身将正面朝向对方，表现出主动的谦让与彬彬有礼。轻盈。坐、立、行、走注意事项：姿势要端正，坐时不要仰靠椅背、伸直两脚，不上。行走时，不要跑跳、追逐、搭肩、抱腰、挽手。对话姿：交谈时应注视对

13、方，表情自然，动作得体，手势的动作不宜过大， 05l流：双方可同时规范站立，或自然站立，也应保持与头部平行，中位指引右手与胸部平行，低位指引右手不能低于臀部。拾物姿：右脚稍许后退，左手提衣裙，脚掌贴地，脚跟抬起，自然下蹲，蹲起物品。轻轻开门，再把车推至病人床前。端盘姿：取自然站立姿态，双手托住盘底边缘三分之一处，拇指与食指夹持盘底，其他三指自然分开，托住盘底，肘关节呈 90 度，使盘边距躯体 公分，要保持盘的平稳，不可倾斜，不可将手指伸入盘内。持病历夹姿：左手握病历夹稍前端，并夹在肘关节与腰部之间，病历夹前沿略上翘，右手自然下垂或摆动，翻病历夹时，右手拇指，食指从中缺口处滑至边沿，向上轻轻翻开

14、。护理服务中的礼仪规范1、服务礼仪：在护理服务中，树立“以病人为中心、质量第一”的服务理念。对病人服务做到主动、热情、亲切和蔼、耐心真诚。语言要以“请”字开头 “谢”字结尾。不责备病人，提供微笑服务。以送别语与病人告别，如：请按时服药，请定期到门诊复查，祝您早日康复，再见等。通过后，再回头说声对来访者热情详细解答或解决有关的问题。病区内有客人参观时，护理人员应起立，微笑迎接客人，并说冷静或交由同事处理，自己暂时离开病人，绝不能与病人争吵。2、行为礼仪：模仿病人，也不可以给病人起绰号。护理服务中做到“八不不看书报、电视，不玩电脑游戏，不做私事，不擅自离岗。3、操作礼仪：xx您!特殊操作或使用特殊药物后注意观察病人的反应。护理服务中做到四轻：走路轻、关门轻、说话轻、操作轻。不在病人面前或不拖不拉。4、电话礼仪：xx方姓名、单位、回电号码和留言。注意事项：若电话意外中断，由首先打电话的人再拨。更好。电话要遵守电话礼仪。5、抢救礼仪：者尽量更换好洁净的衣服送往病区。带用礼貌用语接待来客(探访者或咨询病人) 1、您好，请问贵姓。2、您好，请问有什么需要帮忙?3、您好，请问找哪一位?4、您请坐，我马上叫他来。5、对不