酒店管理公司销售培训手册

1、PAGE Evaluation Warning: The document was created with Spire.Doc for .NET.酒店管理公公司服务手册销售手册PAGE 47目录第一章 部门概概述11 第一节节 组组织机构构图11 第二节节 销销售岗位位规范11 第三节节 销销售人员员主要职职责22 第四节节 销销售人员员基本素素质22 第五节节 职职位发展展规划33 第六节节 工工资结构构组成44第二章 营销思思想和营营销策略略及措施施44 第一节节 营营销思想想44 一一、 酒酒店定位位4 二二、 全全员销售售4 三三、 市市场细分分5 四四、 确确定目标标市场6 五五、

2、 市市场定位位9 六六、 确确定店长长销售售经理负负责制10 七七、 确确定经营营情况与与个人收收入挂钩钩10 第二节节 营营销策略略及措施施111 一一、 新新开店11 二二、 成成熟店14 三三、 会会员卡21 四四、 网网络公司司24 五五、 中中央预订订26第三章 销售计计划288 第第一节 针对对各类客客源的销销售计划划内容28 一一、 针针对上门门散客28 二二、 针针对网络络客人228 三三、 针针对协议议客人28 四四、 针针对会员员客人29 五五、 针针对时租租客人229 六六、 针针对团队队客人229 七七、 针针对会议议客人229 第第二节 各类类销售报报表的内内容及要要

3、求30 一一、 销销售日报报330 二二、 销销售周报报330 三三、 销销售月报报330第四章 销售技技巧311 第一节节 面面对面的的销售311 第二节节 电电话销售售322 第三节节 销销售拜访访的准备备工作333 第四节节 仪仪容仪表表要求344 一一、 着着装的基基本原则则和要求求334 二二、 仪仪容卫生生的要求求334 第第五节 会见见客户注注意事项项37 第第六节 谈判判磋商要要点37第七节 致函给给你的客客户339 第八节节 单单页发放放40 第九节节 流流量控制制技巧411 第十节节 如如何提高高上门客客比例411 第十一一节 淡季的的销售422 第十二二节 如何提提高周日

4、日出租率率433 第十三三节 确认你你的竞争争对手444 一一、 确定竞竞争对手手的步骤骤444 二二、 获得信信息的关关键步骤骤444 三三、 建议455 四四、 新开店店销售要要注意的的事项466第五章 附件件466 附件一一、酒店协协议模版版447 附件二二、网络协议议模版477 附件三三、网络协议议（阶梯反反佣）447 附件四四、周边交交通到达达路线表表447 附件五五、酒店周周边问讯讯表47 附件六六、周边写写字楼情情况表47 附件七七、SWOOT分析析表477 附件八八、同档次次酒店调调查表47 附件九九、高星级级酒店调调查表47 附件十十、酒店管管理公司司价格政政策体系系表47

5、附件十十一、单店价价目表447 附件十十二、网络每日日佣金核核对表47 附件十十三、酒店资资料采集集表447 附件十十四。网网络签约约表488 附件十十五、单页发发放统计计表448 附件十十六、单页回回收统计计表448 附件十十七、每周协协议统计计表448 附件十十八、酒店协协议汇总总448 附件十十九、每日会会员卡销销售统计计表448 附件二二十、团队预预定单448 附件二二十一、会议安安排单488 附件二二十二、销售日日报488 附件二二十三、销售周周报488 附件二二十四、流量预预测控制制表488 附件二二十五、各销售售人员工工作完成成指示表表488附件二十六六、销售部部月报488序 言

6、销售在经营营中的重重要性 在在竞争日日益激烈烈的酒店店业中，先先进的营营销理念念，正确确的销售售策略将将是战胜胜对手的的重要法法宝!本手册深入入细致的的研究和和探讨了了新形势势下酒店店管理公公司的营营销策略略和具体体应采取取的方法法!第一章部门门概述 公公司销售售职能是是建立公公司整体体销售体体系和价价格政策策，制定定与销售售相关的的各种流流程和规规范，包包括酒店店价格核核定、促促销方案案审核、网络客户协议和维护、公司卡的销售、大客户的销售政策，区域协调等，并进行销售方面的理论和技巧培训。第一节组织织机构图图公司营销部经理公司营销部经理门店销售经理门店店长长公司销售专员门店销售员第二节销售售岗

7、位规规范各店销售人人员（职位名名称为值值班经理理）报告上级：店长、公司营销部 人员配备： 酒店客房数数1200间的情情况下，设设置1名名销售经经理或11名销售售经理及及1名销销售员，主主要进行行销售工工作（包括签签协议、联联系公司司会员和和旅行社社等），另外外其他值值班经理理一同协协助进行行销售工工作（包括联联系网络络、推广广会员卡卡等）。第三节销售售人员主主要职责责提出酒店经经营目标标，并确确保这一一目标的的最终实实现；提出酒店整整体经营营预算建建议，包包括平均均房价、平平均出租租率、RRevPPAR等等，并在在公司总总部批准准后保证证各项指指标的完完成；制订市场开开发计划划，并按按计划有有

8、步骤地地挖掘潜潜在的客客源市场场；正确执行公公司销售售政策和和策略，推推销酒店店客房，根根据价格格策略与与客户洽洽谈，通通过谈判判签订预预订合同同；经常走访有有关客户户，与客客户保持持密切的的业务联联系，了了解他们们的需求求，介绍绍酒店情情况，提提高品牌牌知名度度，寻找找潜在市市场；根据市场情情况确定定各市场场预订的的净间天天数。实实施对本本酒店三三级市场场的控制制，确保保散客市市场的入入住率；根据年度计计划的要要求，定定期检查查、落实实酒店内内部销售售计划的的执行情情况；强化对所有有酒店销销售签约约户的控控制，搜搜集、整整理市场场信息，向向店长、公公司营销销部提供供准确可可靠的最最新市场场资

9、料和和销售目目标建议议；定期向酒店店店长、销销售经理理及公司司营销部部提交日日、周、月月销售工工作报告告；组织建立重重要客户户及潜在在重要客客户档案，分分析宾客客提出的的意见，提提交上级级。第四节销售售人员基基本素质质文化程度：高等院院校毕业业或同等等学历。知识要求： 专业知识：通晓市市场学、公公共关系系学、 营销销学理论论，懂得得酒店管管理、酒酒店服务务知识。具具有较强强的应变变能力，善善于根据据市场变变化采取取灵活对对策。政策知识：了解法法律基础础知识，明明确酒店店的经营营方针和和策略；了解合合同内容容，掌握握涉外纪纪律，酒酒店销售售政策，价价格政策策和财务务政策。 其它相关知知识：熟熟悉

10、宗教教习俗和和各地风风俗、礼礼仪、礼礼节。懂懂得安全全保卫的的基本常常识，会会使用消消防器材材。能力要求：谈判能力：能够熟熟练地运运用各种种谈判技技巧进行行谈判；及时了了解宾客客心理与与需求，并并能采取取有效手手段与宾宾客建立立相互信信任地良良好关系系。业务能力：能够做做出经营营规划，具具有分析析市场信信息能力力。语言能力：能在工工作中灵灵活地运运用社交交语言，谈谈判语言言。 职业道德： 遵守酒店员员工守则则；树立宾客至至上的职职业道德德观念；尊重上级和和同事，秉秉公办事事，不谋谋私利；以身作则，树树立良好好的形象象；保守酒店的的商业秘秘密。第五节 职位发发展规划划门门店销售员门店销售经理副

11、店 长总部营销部（具体按人人事部人人才规划划步骤实实行）第六节工资资结构组组成（若有冲突突，按公公司标准准执行）工资组成=基本工工资+岗岗位工资资+考核核工资+岗位津津贴1、 销销售员基基本工资资为：442000元（试用期期为27600元）2、 岗岗位工资资为：333000元3、 每每月岗位位津贴：11000元交通通费+550元通通讯费=11500元注：原则上上总收入入不低于于其他值值班经理理。第二章营销销思想和和营销策策略及措措施第一节营销销思想一、 酒店店定位酒店管理公公司是源源自中国国江苏，在在中国快快速发展展的酒店店管理公公司品牌牌。所有有销售人人员必须须掌握酒酒店管理理公司的的市场定

12、定位。了了解目前前酒店市市场情况况，及当当地酒店店市场情情况。明明确酒店店管理公公司市场场定位。重点在于塑塑造出酒酒店作为为接待企企业，其其独特的的市场形形象，并并将这种种与众不不同的印印象、鲜鲜明的形形象传递递给消费费者、吸吸引住客客。二、 全员员销售各店要向每每个员工工灌输全全员营销销的思想想，即：酒店中中只有两两类员工工，一类类是专职职销售员员；另一一类是兼兼职销售售员。前前者的任任务是想想尽办法法招揽客客人住店店（拜访公公司、签签协议等等），后者者的主要要任务是是在店内内留住客客人、延延长住店店时间、增增加在酒酒店内的的消费，并并且让客客人产生生宾至如如归、物物有所值值的感觉觉，从而而

13、达到流流连忘返返，愿意意再来的的意境，并并且在工工作时间间允许的的情况下下或是业业余时间间在店外外协助专专职销售售员一同同进行销销售工作作（发单片片、签协协议等）。 三、 市场场细分市场细分的的优势：更好地识别别和评价价市场机机会；使我们的酒酒店产品品更好地地吻合市市场需求求；更有效地配配置、引引导我们们的资源源； 更好地运用用相关的的市场知知识感知知变化并并改变销销售、发发展战略略；有更强的能能力使我我们的行行为、促促销、分分销渠道道、营销销组合与与市场相相吻合；更具独特性性并更能能区别于于竞争对对手；更好地确定定开发战战略，扩扩大核心心市场。市场细分的的程序：（一）确定定市场细细分因素素，

14、并将将诸因素素分层排排列。（二）进行行市场细细分。酒店市场细细分条件件： 足量性：细细分市场场一定相相对稳定定，足量量的客源源及销售售收入和和利润水水平；可衡量性：细分市市场需求求状况的的分析力力求数量量化，各各项相关关指标能能够通过过定量分分析进行行比较；可稳定性：对于各各细分市市场的客客源，通通过适当当的销售售渠道，并并以自身身的优势势，将客客人吸引引来；回应性：细细分市场场中的客客源，愿愿意按照照互惠互互利原则则实现行行为。市场主要客客源：上门散客（WALLK-IIN）：通过过广告宣宣传，在在无签订订客房协协议情况况下，以以门市价价或前台台人员权权限价入入住的客客人。协议散客。按按协议价

15、价格、提提前预订订入住的的宾客。【酒酒店协议议模版】网络散客：散客入入住价格格中含有有返佣底底价的宾宾客。 【网网络协议议模版】电话预订：通过酒酒店管理理公司前前台电话话预订的的客人。团队散客：通过旅旅行社提提前预定定入住的的宾客。【旅行社协议模版】四、 确定定目标市市场各店确定目目标市场场的必要要性： 总经理助理理（副店长长）应当从从自身酒酒店的接接待能力力出发，从从客观存存在的整整体酒店店市场上上，选择择自己酒酒店经营营的目标标市场。酒店经营的的目标市市场，是是酒店准准备为之之提供产产品和服服务的客客源国、客客源地、客客源层（群）。选择目标市市场的方方式、程程序及策策略： 选择、确定定目标

16、市市场需有有三项分分析任务分析：着重分分析细分分市场的的产品和和产品组组合是否否与本酒酒店的总总体目标标相一致致。竞争优势分分析：主主要是对对个细分分市场内内的竞争争对手进进行分析析，预测测本酒店店在细分分市场中中的生存存与发展展的机会会。 利润分析：获得预预期利润润或合理理利润是是酒店的的目的，也也是酒店店发展的的基础。选择、确定定酒店目目标市场场的程序序进行酒店营营销市场场细分，主主要是通通过市场场调研、依依据旅游游者住房房的要求求与欲望望，把酒酒店整体体市场划划分为若若干消费费者群体体（商务客客、旅游游客、休休闲客、会会议客），形成成整个市市场的子子市场。进行酒店营营销市场场目标选选择，

17、主主要是将将具有类类似需求求倾向的的消费总总体作为为自己酒酒店的营营销对象象；或将将一定地地区或国国家的客客源，作作为自己己酒店的的营销对对象。进行酒店目目标市场场选择，取取决于市市场营销销的价值值取向，是是为了追追求本酒酒店较大大的市场场份额，取取得较好好的经济济效益，或或者运用用“见缝插插针”之机会会，取得得“收漏补补遗”之营销销利益。目标市场选选择策略略 无差异营销销策略，是酒店先推出单一的标准化产品，通过无差异的营销组合，吸引尽可能多的住客。差异性营销销策略，是是酒店把把整体市市场划分分若干细细分市场场，从中中选择两两个以上上细分市市场作为为本酒店店的销售售目标市市场，并并为每个个细分

18、市市场制定定不同的的市场营营销组合合，多方方位开展展销售活活动。集中性营销销策略，是是酒店不不面向整整体市场场，也不不把力量量分散使使用于若若干细分分市场，而而是集中中力量进进行一个个细分市市场，实实行高度度集中的的销售。选择目标市市场的条条件：酒店的资源源，主要要是指酒酒店的人人力、物物力、财财力条件件，以及及服务质质量、管管理水平平等方面面的条件件。产品的性质质、特点点和吸引引力，主主要是指指酒店对对消费者者的吸引引力、与与同行之之间的竞竞争力。市场竞争的的状况，主主要指同同地区或或邻近地地区有无无类似酒酒店与酒酒店之竞竞争，以以及竞争争中的地地位优略略。产品的同期期性，主主要指酒酒店所处

19、处的生命命阶段一一引入市市场期、成成长期、成成熟期、衰衰退期。市场供求趋趋势，主主要指产产品处于于供不应应求、供供大于求求、供求求适应等等状况。 检验目标市市场的标标准：我们潜在的的收入和和市场份份额是什什么?我们的目标标顾客需需求特征征是什么么?他们们是否有有购买意意愿和购购买能力力?我们的竞争争者如何何服务于于顾客?我们的目标标市场和和企业的的目标相相容吗?我们的目标标市场适适合企业业的资源源吗?我们的目标标市场适适合企业业的品味味和价值值观吗?是否具具有开发发他们的的可行性性?酒店管理公公司的目目标客户户：主要客户群群：中小公司商商务散客客； 大型公司一一般人员员；国企事业单单位人员员；

20、小型私营企企业主。边缘客户群群：（一）会展展散客及及团队；（二）境内内背包旅旅行者；（三）旅游游散客及及团队；（四）本地地休闲客客人；（五）核心心客户群群。中档商务客客人：有一定预算算，但又又不愿支支付太昂昂贵费用用；入住经济型型感觉简简陋对生生活质量量有一定定要求；消费理性城城市居民民；有一定学历历和教育育程度（大专以以上）；年龄3045岁岁；追求时尚、简简洁的现现代生活活；中产阶级人人群；月收入50000以以上。五、 市场场定位酒店进行市市场定位位的必要要性： （一）酒店店经营市市场定位位，主要要指酒店店经营要要明确地地认识和和恰当地地决定酒酒店在市市场竞争争中所处处的位置置；（二）市场场

21、定位的的重点在在于塑造造出酒店店作为接接待企业业，其独独特的市市场形象象，并将将这种与与众不同同的印象象、鲜明明的形象象传递给给消费者者、吸引引住客。市场定位要要充分考考虑因素素：（一）要创创立酒店店具有个个性的形形象； （二）要了了解竞争争对手的的酒店的的特色。 市场定位的的方法： （一）避强强定位法法，是酒酒店不与与强有力力的对手手竞争。这这种方法法能迅速速的在市市场上站站稳脚跟跟，在消消费者中中树立形形象，风风险较小小，成功功率高；（二）迎头头定位法法，是酒酒店与强强手“对着干干”的方法法，风险险较大，能能激励酒酒店奋发发上劲，一一旦成功功，会有有巨大市市场优势势；（三）重新新定位法法，

22、是酒酒店对市市场销路路少，反反映差的的产品进进行二次次定位，以以摆脱困困境，增增长活力力。酒店管理公公司的市市场定位位：酒店管理公公司是中中国经济济型连锁锁酒店品品牌中档产产品；有限服务；商务客人的的旅途之之家；让商务客人人感到：安全，舒舒适，方方便，温温馨，物物有所值值，认同同的生活活方式；提供友善、温温馨、诚诚恳、一一致的服服务；极简主义，现现代，西西式风格格；以客房为主主，34星级级的客房房产品；中高档商务务人群（年轻、有有品味、有有知识、有有一定收收入、追追求小资资情调的的商务客客人）。六、 确确定店长长，销售售经理负负责制各店的店长长或销售售经理分分工各有有侧重，一一个人主主要负责责

23、内部管管理，一一个人负负责销售售管理。主主要负责责人根据据各店自自身、市市场、竞竞争对手手情况制制定销售售计划，并并按照此此计划落落实责任任人并进进行监督督、督导导工作，对对酒店的的经营情情况负责责。确定经营情情况与个个人收入入挂钩每个销售人人员的收收入必须须与酒店店的经营营情况相相连动，这这样才能能最科学学的、最最大程度度的激励励销售人人员开展展销售工工作。对对营销人人员实行行销售目目标、任任务责任任制，当当月未完完成销售售指标仅仅可领取取基本工工资；完完成销售售指标才才能领取取基本工工资和岗岗位工资资；超额额完成销销售指标标可按比比例得到到考核工工资。第二节 营销策策略及措措施一、 新开开

24、店（一）人员员配备销售经理11人。销售人员根根据市场场状况配配备1-3人。建议前期销销售为全全员销售售。销售售经理主主管销售售，另有有1-22人为专专属销售售，可一一直到出出租率非非常稳定定后转岗岗到其它它位置。（二）市场场定位中档商务的的有限服服务酒店店。酒店订价标标准按销销售手册册执行。酒店开业初初期促销销价格优优惠政策策须经公公司营销销部审批批。（三）工作作计划组织前期人人员，进进行市场场调查，主主要调查查酒店周周边客源源市场和和同类型型酒店情情况。进行酒店SSWOTT分析，确确定酒店店市场定定位、客客房订价价方案和和销售策策略，编编制酒店店年度销销售计划划，在开开业前660天，上上报主

25、管管总经理理和公司司营销部部审批。具具体格式式参照市市场调研研模版。制定详细销销售工作作计划、预预期达到到结果。 （四）广告告宣传宣传资料：1、 开业业前600天联系系技术部部确认酒酒店总机机号、传传真号；2、 根据据公司营营销部批批复的客客房订价价和酒店店价格政政策，准准备酒店店简介图图文资料料、网上上公布资资料、各各类订房房协议和和酒店促促销资料料等宣传传资料；、3、 上报报公司营营销部（所有公公开宣传传的资料料，都须须经公司司营销部部审定）；4、 酒店店复核公公司营销销部提供供的宣传传单片清清晰度和和质量等等资料内内容，如如有异议及时反反馈给公公司营销销部；5、 宣传传资料由由公司设设计

26、部联联系印刷刷制作并并派发给给各直营营店。灯箱广告：店牌和灯箱箱广告牌牌由工程程部或当当地广告告公司根根据酒店店管理公公司VII标准设设计制作作；2、 酒酒店指路路牌和广广告灯箱箱，由店店长根据据经营需需要，联联系和落落实位置置，请广广告公司司根据酒酒店管理理公司VVI标准准设计报报价，上上报主管管总经理理和公司司营销部部审批后后制作；3、 酒酒店指路路牌和广广告灯箱箱，通常常要等酒酒店营业业执照办办理出来来以后，才才能申请安装；4、 临临时广告告宣传，由由店长提提出申请请，报公公司营销销部审批批后制作作，关系系协调由由店长负负责；5、 所所有广告告灯箱必必须严格格按照公公司VII手册制制作，

27、如如有问题题应及时时向公司司营销部部反馈；6、 酒店可可根据当当地情况况在开业业前300天，在在酒店外外立面上上挂一条条横幅“酒店管管理公司司即将开开业”。 （五）销销售策略略销售拜访前前须对员员工进行行销售技技能培训训；值班经理到到位后，即即可安排排市场调调查和前前期开发发；员工培训第第二周起起，即可可组织值值班经理理和前台台员工，分分批进行行销售拜拜访（通常半半天培训训、半天天销售，二二批人员员轮班，或或一天隔隔一天轮轮班）；销售拜访要要求事前前安排，定定量定向向，二人人一组，每每天汇报报销售拜拜访情况况。开业业前300天，集集中全部部的值班班经理和和前台服服务员对对酒店周周边的公公司写字

28、字楼进行行协议签签订，（应准备备资料有有：酒店店宣传单单片、公公司协议议书、推推广促销销券等，开开业前要要求签订订不少于于3000份有质质量的公公司协议议）；由销售经理理负责签签订网络络协议（可向公公司营销销部获取取网络公司司名单）；开业前一周周开始接接受预订订，并有有计划地地联系已已签约客客户，告告知酒店店即将开开业信息息； 制定开业促促销计划划，上报报主管总总经理和和公司营营销部审审批；开业前期：根据城城市周边边的市场场，联系系旅行社社（制作传传真件）；对所所有的网网络单位位进行联联络；开业时必须须制作传传真件，将将开业的的信息传传发给协协议单位位和旅行行社，通通知开业业；网络络单位要要电

29、话通通知；开开业时发发放不少少于100000张酒酒店宣传传单片，要要覆盖周周边的社社区和店店面，并并积极销销售酒店店管理公公司会员员卡。（六）市场场调研 市场调研的的目的 做好充分的的调查分分析，只只有这样样才能面面对来自自自身的的和外界界的各种种问题；市场营营销调研研，是各各店制定定营销计计划的前前提，也也是各店店经营决决策的基基础。市场调研内内容地理位置；【主要要交通路路线表】酒店地图；周边环境：包括餐餐饮、商商业、商商务、金金融、服服务、企企事业单单位、社社区；【周周边情况况调查表表】、【写字字楼调查查表】 SWOT分分析（项目优优劣势分分析）；【市市场调研研表】主要竞争对对手分析析；【

30、同同档次酒酒店调查查表】。【高高星级酒酒店调查查表】针对几类主主要客源源的销售售措施。二、 成熟熟店市场营销组组合的整整体策略略，包括括产品策策略、渠渠道策略略、价格格策略、促促销策略略。（简称44P策略略）。（一）产品品策略1、酒店产产品整体体特点 （1） 舒适适的睡眠眠环境； （2） 豪华华的卫浴浴设施； （3） 简约约的设计计风格； （4） 方便便的商务务会所； （5） 典雅雅的酒店店氛围；2。 酒店店产品定定位优势势产品定位： 现代、舒适适、超值值。 硬件产品特特点：安安全、舒舒适、实实用、品品位。 软件产品特特点：热热情好客客、尽心心服务、注注重细节节、可靠靠一致。相对定位：和经济型

31、酒酒店相比比：品位高客房的加强强 商务功能的的加强 市场细分更更清晰 对租金增长长承受力力强投资回报高高和星级酒店店相比：有限服务性价比高优质客房成本低投资少回报快 3、 产品品优势商务优势：酒店大堂：开放式式的商务务区与宾宾客休息息区结合合；商务务区bussineess libbrarry，可以以上网（含自带带电脑），打印印，简单单复印，洽洽谈，阅阅览等，配配备电脑脑，宽带带，书报报杂志等等。房间：有线线宽带上上网， 会场：现代代技术的的用运、设设施齐全全（投影仪仪、投影影幕布），客房优势：宽大的床、优优质床垫垫；舒适的床上上用品、棉棉织品；荞麦双面健健康枕头头；客房免费宽宽带上网网；SPA

32、豪华华淋浴设设备；宽敞写字台台、舒适适办公椅椅； 丰富的卫星星电视节节目；时尚简约卫卫生间。装饰风格优优势：简约的设计计风格； 典雅的酒店店氛位； 品味的著名名油画；优柔的古典典音乐。 （二）渠道道策略直销1、直销的的定义：避开了订房房中心、旅旅行社等等订房机机构，直直接面向向潜在客客户直接接销售的的过程称称之为酒酒店直销销，它包包括发宣宣传材料料、推广广会员卡卡、 “扫楼”、电话话销售、酒酒店网上上直销等等手段。2、直销的的重要性性：从顾客角度度来分析析，直销销是面对对面的销销售，可可以及时时的将客客户反馈馈的需求求反馈给给酒店，使使客户更更好的得得到个性性化的服服务、有有助于客客人的再再次

33、入住住。从酒店经营营者来分分析，直直销能够够加强酒酒店与客客人之间间的感情情、建立立友谊、取取得对酒酒店产品品的信任任，增强强酒店的的吸引力力、能够够及时收收集客人人的意见见和竞争争对手的的情况，有有利于酒酒店调整整销售策策略、改改进服务务程序、提提高服务务质量，并并增强酒酒店的竞竞争力。3、直销的的手段： （1） 发发宣传材材料： （2） 推推广会员员卡： （3） “扫楼”： （4） 电电话销售售： （5） 酒酒店网上上直销。4、 直直销工具具的使用用方法：单片片、销售售卡】步骤一：选选择好发发放的地地点。如如：机场场、火车车站人流流较多的的地方。可可以提高高销售的的成功率率，降低低公司宣宣

34、传成本本。 步骤二：明明确目标标。发放放宣传资资料，目目的是为为了寻找找住酒店店的潜在在客户，以以及扩大大“酒店管管理公司司”酒店品品牌的影影响力。步骤三：实实地的销销售。不不是简单单的把资资料交到到客户手手中就行行，而是是要向客客户更多多的介绍绍“酒店管管理公司司”酒店，介介绍我们们的产品品和服务务。5、 直销销人员组组织安排排： （11） 主主管销售售的销售售经理制制定相应应的、适适合店里里目前情情况的直直销计划划： （22） 合合理安排排具体人人员按计计划、有有步骤地地开展直直销工作作： （33） 有有具体的的责任人人负责监监督、督督导。6、 如何何考核、监监督： （11） 销销售经理理

35、制定直直销工具具的发放放数量、速速度、效效果： （22） 落落实进行行直销的的责任人人： （33） 销销售经理理不定时时的抽查查直销工工具的发发放进程程、效果果是否与与计划相相符。（三）酒店店价格政政策酒店房型介介绍：豪华单人间间 2.0 mm1商务单人间间 1.8 mm1家庭房 1.8 m2商务标准间间 1.2 mm2商务套房 1.8 m1房价折扣比比例介绍绍：1、 网络络价格：网络售价为为门市价价的9.4折；网络结算底底价为网网络售价价减去佣佣金；佣金一般为为30-50元元间。2、 协议议价格：公司协议价价为门市市价的885折折； 3、 团队队价：旅行社团队队价为门门市价的的65折折；4、

36、 公司司内部长长住客价价格：我们应该非非常慎重重对待长长住客人人，长住住客人定定义为连连续入住住1个月月及以上上的客人人，且必必须为酒酒店内部部人员，方方可实行行门市价价65折。5、 促销销、调价价：促销方案至至少提前前两周报报公司营营销部审审批。季节性价格格调整申申请在执执行一个个月之前前提交审审批。门市价调整整申请在在执行两两个月之之前提交交申请。6、 内部部员工价价：酒店管理公公司在职职员工在在酒店管管理公司司住宿可享享受酒店店管理公公司员工工价。为门市价88折优惠惠。酒店店管理公公司员工工价仅限限本人使使用，客客房最多多可同时时享受两两间。员工享受此此价格需需按公司司最新通通讯录名名单

37、确认认。房价制定原原则：门市价格按按照经济济发展状状况、酒酒店设施施、地点点的不同同进行定定价。同等设施相相同区域域定价应应一致。以市场潜力力和城市市经济增增长速度度为标准准，我们们将国内内城市分分为三类类，分别别是一类类，二类类和三类类城市，同城城同等设设施定价价一般相相同。位于二类城城市的酒酒店价格格一般比比位于一一类城市市的酒店店低100200元。位于三类城城市的酒酒店价格格一般比比位于二二类城市市的酒店店低2001 00元元。大多数房价价指净房房价，包包含服务务费，城城建税，不不含餐费费。酒店管理公公司即成成价格体体系，为为了品牌牌的一致致性，价价格类型型不宜过过多。【附件酒店店价格体

38、体系表】【门门店房价价表】 11、 根据不不同房型型、不同同客源、不不同时间间所确定定的房价价政策； 22、 门市上门网络=网络预预订协议常常住团团队时租其它；3、 不能能随便更更改，需需要公司司营销部部批准； 4、 尤其其是网络络和上门门客户不不能倒挂挂； 55、 品牌越越强，价价格趋向向于提高高，折扣扣差距较较小； 66、 执行公公司统一一价格政政策，实实价销售售。 房价审批权权限及流流程： 11、 前台员员工和值值班经理理的房价价折扣权权限按公公司价格格政策执执行； 22、 销售经经理及店店长一般般情况下下也无特特殊房价价折扣权权限，但但特殊情情况可酎酎情变通通，但必必须在工工作记录录本

39、上作作相关记记录并告告知店内内财务，由由店内财财务人员员根据公公司财务务部要求求发送备备忘录至至公司财财务部及及营销部部备案，否否则按违违规进行行处罚。（四）促销销策略 1、 联合促促销： 联联合促销销卡】 公司营销部部每月会会推出不不同的促促销活动动，详见见每期促促销方案案；各连锁酒店店在促销销期间需需配合营营销部执执行促销销计划，包包括：在在酒店内内张贴宣宣传资料料，放置置宣传品品，派发发营销部部指定的的礼品；提供酒酒店资源源，如免免费早餐餐或报纸纸等。 2、 单单店促销销：提前提交促促销方案案，待公公司审批批后方可可执行。三、 会员员卡推广会员卡卡的意义义：（一）对于于“酒店管管理公司司

40、”品牌； 1、 培培养酒店店管理公公司品牌牌的忠诚诚客户； 2、 完完善、准准确的客客户数据据库； 3、 品品牌的宣宣传者； 4、 竞争争对手的的抵抗力力； 5、 成成为品牌牌核心竞竞争力。（二）对于于各连锁锁店： 1、 积积分体系系刺激消消费； 2、 淡淡季中最最稳定的的客源； 3、 增增加回头头率，提提高消费费频率； 4、 转转化网络络等客源源提升平平均房价价； 5、 提提升客人人对酒店店的认知知。会员卡服务务内容： 成为酒店管管理公司司会员的的理由；会员独享的的优惠入入住价格格；会员独享的的多种专专项服务务；房态紧张时时，会员员享有优优先预订订特权； 免费订房专专线电话话；电脑系统会会员

41、帐户户管理，实实现快速速入住；参加积分送送房活动动，享受受贵宾待待遇；参加酒店定定期策划划的会员员抽奖、特特价房促促销等多多种活动动；在全国范围围内的各各酒店管管理公司司，均可可享受以以上服务务和优惠惠；长期享受酒酒店今后后不断扩扩充和升升级的各各种会员员增值服服务。会员专享一一览表：【会员员卡样板板】服务项目 酒酒店管理理公司卡卡普卡特惠房房价 各店门门市价99.2折金卡特惠房房价 各店门门市价88.5折 积分550000送房 快速入入住 优先预预订 预订保保留 延迟至至20：000 延迟退退房 延迟至至14：000 抽奖活活动备注：酒店房价以以各连锁锁店前台台实际挂挂牌价为为准；会员优惠折

42、折扣不得得与酒店店特价房房同时享享受；客人在入住住时所持持的有效效证件必必须与办办理会员员登记时时所使用用的证件件相一致致；客人在身份份证号码码升位后后入住酒酒店时需需向前台台告知，以以免影响响会员权权益。会员等级如何获获得会员员卡： 会会员等级级： 酒酒店管理理公司现现暂实行行酒店管管理公司司普卡，金金卡，会会员享受受超值优优惠； 酒酒店管理理公司卡卡（普卡）售价228元金金卡1668元； 请请正确、齐齐全填写写酒店店管理公公司会员员加盟登登记表，经经酒店前前台人员核查查确认后后，即可可获得酒酒店管理理公司会会员卡，成成为酒店管理公司司会员。会员卡销售售工作的的管理、奖奖励与考考核：会员卡销

43、售售工作的的管理； 1、 酒店财财务部门门负责本本酒店会会员卡的的管理工工作；酒店从总公公司购得得的会员员卡视同同有价证证券，由由财务部部门统一一记帐管管理；3、酒店值值班经理理统一到到财务部部门办理理会员卡卡领取手手续，并并指定人人员进行销售、使使用统计计管理工工作； 4、 前台上上下班次次交接时时，当班班未销售售完的会会员卡，列列入交接接内容； 5、 前台销销售的会会员卡，在在PMSS系统中中专门统统计，销销售款项项随客房房收入一并解交财财务部门门； 6、 财务部部门每月月至少一一次，对对前台会会员卡销销售、结结存情况况进行一一次盘点、检查； 7、 财务部部门在对对前台所所报送的的客人入入

44、住单审审查时，对对“十送一一”的免费费入住单单，必须须认真核核对、审审核。会员卡销售售工作的的奖励与与考核： 1、 销售形形式：酒酒店全员员销售； 2、 奖励金金额：每每销售出出一张酒酒店管理理公司普普卡提成成3元钱钱，金卡卡30元元钱多卖卖多得，上上不封顶顶； 3、 销售指指标。 （1） 各酒店店管理公公司连锁锁店试营营业期间间会员卡卡销售指指标特别别制定； （2） 各酒店店管理公公司连锁锁店正常常营业后后，第一一年每月月会员卡卡销售数数量在11 000m1 50张张以上。（视各店情况而定）。会员卡的操操作流程程：【详见会员员卡操作作手册】四、 网网络公司司由总部和主主要网络络公司签签订合同

45、同。与网络公司司合作的的流程：已通过运营营部开业业检查；由主管总经经理发通通知至营营销部； 营销部发出出网络签约约酒店信信息摘录录表；由店里完成成信息表表，及提提供本店店电子版版单页，并并注明具具体开通通日期后后发送给给营销部部；由营销部再再将相关关资料整整合后发发送给携携程等网网络公司司；注：新店如如有价格格促销，需需先报营营销部审审批，并并注明促促销日期期起止后后同时发发给携程程等网络络。与网络公司司合作的的几点注注意事项项：与网络联系系时需重重点关注注的：推推荐级别别、保留留房、满满房、nnoshhow、房房价倒挂挂、担保保预订凡凡牵涉到到价格不不符合公公司价格格政策或或价格调调整，不不

46、论携程程等网络络售价或或底价，都都需报营营销部批批后，再再以传真真方式发发送给网网络公司司； 网络预订最最晚保留留时间由由酒店视视房态而而定，通通常时间间为18：000，非非周末可可至200：000；网络一般不不提供客客人手机机号，到到店时间间太晚，可可建议客客人到网网络做担担保预订订；收到网络订订单请及及时回传传确认，注注明确认认号并签签名；关闭网络前前最后一一张订单单要确认认；关闭时，要要说明全全部或部部分房型型及关闭闭日期；关闭后再开开通，如如可售房房已不多多，可明明确告知知网络可再再订几间间；网络客人转转化会员员或协议议客人需需谨慎对对待； 新店自开业业起要做做好相应应配合，尽尽量确保

47、保有房；酒店提供给给网络的保保留房数数量一定定要适量量，一般般不得超超过总房房数的110。各店提供给给网络公司司的资料料模版要要求：酒店简介：酒店文文字介绍绍、图片片；酒店详细信信息：地地址、设设施、房房型、时时务信息息、电话话、传真真、预订订联系人人、城市市信息；房型及房价价：底价价、卖价价、酒店店重要通通知、房房态；后附资料模模版；（一）资料料模版；（二）各大大网络名单单。资料变更及及投诉处处理：酒店资料变变更时需需及时传传真通知知营销部部，由营营销部负负责更新新，以确确保网上上资料的的真实有有效性。酒店资料变变更一般般指房间间数量变变化，房房型变化化，早餐餐类型、价价格变化化，服务务项目

48、增增减等。酒店在接到到投诉后后首先与与具体员员工确认认投诉事事实，协协商补救救措施，答答复客人人，然后后分析投投诉原因因，界定定责任，出出具书面面报告供供公司、酒酒店备案案。【网络每日日佣金核核对表】、【酒店资料采集表】、【网络签约表】五、 中中央预订订（尚未实施施）中央预订操操作流程程：预订方式：（一）非保保留房酒酒店：只要系统内内没有显显示“满房”：即可可给客户户进行预预订，但但需要在在得到酒酒店确认认的情况况下才能能给予客客户确认认。 （二）保留留房酒店店： 对于客户预预订保留留房型时时，在保保留房数数量内且且在预订订截止时时间前的的预订可可以即时时确认给给客户。对于非保留留房型的的预订

49、或或超过预预订截止止时间的的预订的的操作方方式同“非保留留房酒店店”的操作作。保留时限：（一）如酒酒店对NNO。SSHOWW无限制制，则所所有客户户的订房房都可以以无限的的保留；如酒店店对NOOSHOOW较为为重视，则则在系统统内会对对会员保保留资格格做出一定定的规定定，即录录入“有限制制”，此时时一般的的；（二）订房房只保留留至入住住当日的的18时时，只有有正式会会员才允允许在提提供航班班号及确确切的抵抵店时间间的前提提下保留留时限能能超过118时。超超过188时后可可将客户户联系方方式告知知酒店（如酒店店需要）。保留房酒店店的选择择标准：（一）直营营店（必须有有保留房房）；（二）酒店店的预

50、订订量较大大，应在在当地的的间夜量量排名中中较为靠靠前；（三）酒店店的房间间数较多多，能每每天提供供较多的的周转房房，一般般房间数数应在2200间间以上；（四）酒店店的性价价比较好好，能为为客户接接受；（五）酒店店与酒店店连锁的的预订等等合作情情况较顺顺利。注意事项： 防止价格倒倒挂：预订服务部部作预订订时、客客户服务务部接到到客户投投诉、营营销部接接到客户户投诉或或营销部部进行价价格核查查时发现现会员价价、协议议价同酒酒店前台台价出现现倒挂时时，将由由营销部部同酒店店营销部部进行协协商，争争取使价价格恢复复正常。与其他订房房中心相相比处绝绝对劣势势：营销部进行行网络价格格比较、营营销部或或客

51、户服服务部接接到客户户投诉，发发现酒店店管理公公司会员员价与其其他网络络相比处处于绝对对劣势时时，将由由营销部部同酒店店营销部部进行协协商，争争取得到到具有竞竞争力的的价格。预订不顺畅畅：预订服务部部在预订订过程中中发现酒酒店预订订不够顺顺畅、确确认不够够及时、经经常不能能保证酒酒店管理理公司订订房、接接待客户户不够周周到时，由由营销部部同酒店店进行协协商确定定预订顺顺畅。客户投诉多多对于从客户户服务部部、营销销部和网网上宾馆馆点评中中反馈的的酒店信信息里，如如对某酒酒店投诉诉较多时时，营销销部将尽尽量对酒酒店进行行实地考考察，如如确实问问题较为为突出则则进行相相应处理理。第三章 销销售计划划

52、第一节针对对各类客客源的销销售计划划内容一、针对上上门散客客进行主要散散客来源源分析；确定标识，路路牌，区区位，单单片的落落实情况况；宣传单片发发放思路路方式：重点区区域，大大面积发发送；对入住酒店店的散客客进行二二次销售售。【单页发放放统计表表】r【单单页回收收统计表表】二、针对网网络客人人准备好提供供给网络络的全套套酒店资资料：全全面、无无误、及及时；指定专人与与网络公司司进行签签约：规规定时间间内完成成；与网络公司司保持密密切联系系：定期期回访（电话、上上门）。三、针对协协议客人人主要的、潜潜在的协协议客户户分析：区域、特特点；明确协议客客人销售售思路、制制定好签签约计划划；对销售人员员

53、统一培培训，统统一口径径；准备好相关关销售资资料：酒酒店宣传传单片、联联合协议议、推广广促销券券等；采取多种有有效方法法：扫楼楼、电话话推荐、邮邮寄等。【每周协议议统计表表】、【门门店协议议汇总表表】 四、针对会会员客人人进行店内、店店外宣传传：悬挂挂宣传画画、派发发宣传手手册、邮邮寄宣传传资料；对酒店所有有员工进进行相关关培训，动动用员工工力量推推广会员员卡。【每日会员员卡销售售统计表表）五、针对时时租客人人考察时租客客人来源源渠道：周边娱娱乐、餐餐饮场所所等；收集竞争对对手时租租房信息息：房价价、措施施、所占占比例等等；准备时租房房宣传资资料（个别酒酒店不宜宜大肆宣宣传）：单片片、立牌牌。

54、【休闲房单单页】六、针对团团队客人人与各大旅行行社进行行沟通（资料向向公司营营销部获获取）：发放放酒店详详细资料料和团队队价格传传真，并并进行电电话、上上门跟踪踪介绍；制定报价单单、宣传传单发放放计划，确确定日程程。【团队预定定单】 七、 针对对会议客客人（视酒店情情况而定定）可有选择的的到其他他酒店摘摘抄会议议名称，回回来进行行联系；在协议公司司内部进进行酒店店会场设设施的宣宣传。加加入会展展公司【会议安排排单】第二节 各各类销售售报表的的内容及及要求一、销售日日报即每日客源源分析，主主要反应应当日客客房的销销售情况况，以及及与上周周同期作作比较，其其包括当当日的出出租率、RRevPPAR、

55、客客源情况况等内容容。应在在第二日日上午110：000之前前，将此此份报表表发送给给公司。【销售日报报】 二、销售周周报即每周工作作汇总，以以每周为为单位，统统计当周周的销售售情况，其其包括每每周销售售汇总、上上周新签签约客户户名单、上上周回访访老客户户名单、每每周网络络公司及及旅行社社订房情情况、已已签约客客户汇总总名单。各店应在每每周一下下午15：000之前前，将此此份报表表发送给给公司。【销售周报报】三、销售月月报即每月工作作汇总，以以每月为为单位，统统计当月月各类客客源的订订房情况况，其包包括月销销售汇总总、协议议及网络络公司订订房情况况、具体体数据表表。各店店应在每每月1日日下午33

56、：000之前，将将此份报报表发送送给公司司。 【销售月报报】 第四章 销销售技巧巧第一节 面面对面的的销售一、保持积积极果断断的思维维；二、与尽可可能多的的客人交交谈，发发掘尽可可能多的的销售机机会；三、产品知知识至关关重要；四、只有从从客人那那里了解解更多的的信息，你你才有可可能提供供给客人人最贴切切的需求求；五、去推销销客人想想要的东东西，而而不是推推销你想想去推销销的东西西；六、不要轻轻易应允允什么；七、一旦客客人有协协议意向向，请勿勿保持沉沉默；八、寻求身身体语言言协助你你的言辞辞；九、与客人人心意相相通；十、一心一一意想你你的销售售；十一、 如果你你无法接接待你的的客人，请请把其他他

57、的销售售人员介介绍给他他们；十二、 如果你你的客人人直呼你你的名字字，你也也可直呼呼客人的的：反之之，则不不行；十三、 对人亦亦如对己己； 十四、 了解在在不同的的公司中中分别谁谁有决定定权； 十五、 如果你你与一家家公司合合作成功功，请告告诉这家家公司他他们的主主要竞争争对手是是哪些；十六、 关于你你的产品品请勿采采取守势势，那会会使你处处于劣势势；十七、 积极参参与竞争争；十八、 当你做做报价时时，首先先要毫无无保留地地把涉及及的全部部情况介介绍给你你的客人人，然后后用简单单的言辞辞告之相相应的报报价；十九、 销售时时请勿把把时间浪浪费在揣揣摩对方方的意图图上；二十、 当谈到到折扣时时，先

58、要要说明其其标准价价格，然然后再落落实到折折扣问题题；二十一、 在结束束拜访时时，请总总结要点点和你以以后所需需采取的的行动；二十二、 在你的的辩论或或证明中中请勿过过分夸张张；二十三、 尽可能能保持简简明扼要要；二十四、 如果一一个公司司是你非非常好的的客户，请请多询问问一些可可引导你你工作的的信息；二十五、 在任何何时候对对待客人人都必须须尊敬和和重视，因因为你很很难估测测此公司司在今后后会处于于哪个位位置；二十六、 如果你你这次没没有得到到生意，请请不要放放弃，继继续尝试试；二十七、 保留并并时刻更更新当前前的拜访访记录，以以及所作作的相关关决定；二十八、 由实例例做向导导。第二节电话话

59、销售一、先用电电话做调调查以约约定见面面时间；二、电话与与人交谈谈，亦请请“微笑”； 三、打电话话时，请请勿吃东东西，喝喝东西或或吸烟；四、控制语语速，勿勿太快，勿勿太慢；五、在做电电话销售售前，请请先准备备好你想想说什么么，怎么么去说；六、请记住住，每110个电电话销售售中可能能有1到到2个客客户需约约定时间间亲自登登门拜访访；七、在电话话中你可可用以下下五个提提问来获获取更多多的信息息、“谁?在在哪里?什么事事?什么么时间?怎么样样?”；八、时刻牢牢记应该该由你主主动打电电话给客客户，千千万不要要让客户户回电给给你九、当打电电话到某某公司时时，千万万要询问问谁是相相应的“作决定定者； 十、

60、在与“作决定定者”谈话后后，当与与此公司司其他管管理层人人员交谈谈时请使使用“作决定定者”的全名名；十一、 在结束束电话销销售时，请请总结此此次交谈谈的要点点及今后后你所应应采取的的行动、要点保保持简单单明了；十二、 请勿让让其他人人代替你你做电话话销售； 十三、 如果你你不知道道如何回回答客人人的问题题时。用用肯定的的答案还还不如说说你会核核实后再再回电给给你的客客人，并并保证做做到及时时回电；十四、 当你结结束电话话销售时时，请阐阐明你下下一步要要做什么么；十五、 请在客客人挂上上电话后后，你方方可挂电电话。第三节 销销售拜访访的准备备工作一、事先做做好销售售拜访计计划并征征得指导导；二、