酒店总经理手册15-酒店教育培训管理

1、Evaluation Warning: The document was created with Spire.Doc for .NET.酒店总经理手册酒店教育培训管理教育和培训的主要内容对酒店领导者的培训。提高员工队队伍素质质，也包包括提高高酒店领领导者的的素质。酒酒店要进进行全员员培训，包包括对总总经理层层的培训训。一个个酒店企企业最高高领导层层的素质质如何，直直接影响响着酒店店的下属属员工的的素质的的高低和和酒店经经济效益益的好坏坏。对酒店管理理人员进进行培训训。酒店的经营营策略、制制度规定定、计划划指标、质质量管理理等等，要要靠企业业内各级级管理人人员去贯贯彻执行行。他们们的政策策水平

2、，业业务技术术水平，管管理工作作的的高高低，对对酒店有有直接的的影响。酒店新员工工入职的的教育和和培训。这是提高酒酒店新员员工队伍伍素质的的重要环环节。员工上岗前前，组织织安排为为期六个个月的技技术业务务的对口口训练，受受训者不不合企业业要求的的，不予予录用。只只有经过过半年的的训练，最最后考试试合格，方方予录用用。新员工入职职以后，企企业培训训部门要要进行入入职教育育和培训训，内容容包括对对新员工工进行企企业规定定、政策策、制度度纪律的的介绍和和学习，介介绍有关关有事，解解释企业业目标等等。新员员工入职职辅导教教育培训训的做法法具体内内容有：介绍酒店业业有关知知识；做酒店服务务工作应应该建立

3、立起几种种什么样样的观念念。诸如如服务观观念、服服从的观观念、团团体合作作的观念念、竞争争观念、满满负荷、快快节奏工工作的观观念、下下级对上上级负责责的观念念、法纪纪的观念念、合同同的观念念、质量量的观念念、销售售观念等等等。本酒店的基基本要求求，即制制度纪律律的要求求；接待客人的的技巧要要求；设备设施介介绍和维维护保护护教育等等等。入职教育和和培训的的前半部部分(一、二二、三项项)，由培培训部负负责，后后半部分分(四、五五项)由具体体业务部部门负责责。一般般情况下下，新员员工经过过一至两两周的训训练后，再再分到各各部门去去进行具具体的实实际技术术业务知知识的训训练，内内容有解解释部门门的运作

4、作，了解解具体的的工作要要求和实实际工作作环境，最最后是技技术业务务入门训训练。员工日常培培训。即在职训练练。其目目的就是是不断提提高员工工(特别是是老员工工)在技术术性、技技巧上达达到可被被接纳的的工作的的表现和和工作程程度。员工在职培培训，不不但使员员工的知知识水平平不断提提高，更更可以增增加他们们对酒店店的归属属感。这这对酒店店的长远远发展极极有影响响。酒店员工的的日常教教育和培培训，既既要有正正常的一一些规范范化、系系统化的的内容，又又要针对对性的根根据工作作中出现现的问题题进行培培训。正常的教育育培训内内容有：语言(如英语语、日语语、普通通话等)培训、礼礼节礼貌貌、服务务操作规规程的

5、培培训。针对性的培培训有：发现日日常工作作中服务务质量上上的问题题，有针针对性的的分析解解剖薄弱弱环节。注意事项：员工教育和和培训是是一项长长期艰巨巨的任务务，不能能一劳永永逸。员工培训和和教育的的目标要要超前。要建立健全全酒店员员工教育育培训的的组织机机构。每个酒店应应该根据据自己的的实际，建建立培训训、培训训部或培培训小组组，有专专职培训训员来组组织管理理、计划划、实施施本酒店店的员工工教育和和培训工工作。培训组织的的任务是是对酒店店员工中中存在的的普遍问问题进行行分析和和研究，编编制酒店店内部员员工培训训的计划划方案，编编写员工工教育和和培训的的教材，负负责培训训计划的的贯彻落落实；对对

6、员工培培训工作作进行评评价，检检查、考考核。要完善酒店店员工教教育培训训的管理理体制，还还要建立立员工教教育培训训的检查查考核制制度，并并且把员员工培训训成绩的的好坏同同工个人人的经济济利益挂挂起来。培培训组织织应该有有系统地地对所提提供的培培训方案案，进行行定期的的跟踪、评评比和探探讨，力力求做到到培训内内容规范范化、培培训方法法科学化化、培训训教材系系统化。根据酒店的的实际情情况和特特点进行行员工培培训。酒店的员工工培训，一一般都是是边工作作，边培培训，或或者轮流流受训。形形式多种种多样，可可以请酒酒店内工工程技术术人员给给员工上上设备设设施操作作维护保保养的课课程；可可以利用用电视录录像

7、、闭闭路电视视幻灯进进行电化化教育；也可以以把理论论学习和和实际操操作相结结合，进进行岗位位练兵和和操作技技能比赛赛，等等等。全员培训。教育和培训训应联系系实际1选配教教师和培培训人员员：从实践经验验丰富的的酒店管管理人员员中，选选择具有有一定的的酒店管管理研究究水平和和教学水水平的人人，经过过训练，充充实教师师队伍，配配备培训训人员。对一些从事事教育和和培训工工作缺乏乏实践管管理经验验的人员员，要有有意识地地安排他他们到实实际管理理中锻炼炼，丰富富实际管管理经验验。采取兼职任任教和能能者为师师的办法法，加强强教育和和培训。即即是在酒酒店管理理中任高、中级管管理人员员，同时时，也但但任一定定的

8、教学学任务和和培训任任务。聘请外国旅旅馆管理理方面的的学者、专专家前来来讲学授授课。教育和培训训的计划划安排。实习要有计计划和安安排，对对去实习习的旅游游酒店也也要有选选择；实习要结合合教育和和培训的的内容，实实习结束束后要有有实习报报告；教师或培训训员要参参加实习习，指导导实习，了了解实习习中的情情况，掌掌握第一一手资料料，丰富富教学和和培训的的内容。教育和培训训的形式式，旅游游院校与与旅游企企业联合合办学。使教学、实实习和经经营三者者融为一一体，使使有计划划有重点点的去旅旅游酒店店进行实实习操作作成为可可能，提提供了便便利。可以更好地地使旅游游教育和和培训更更直接地地为旅游游企业服服务，为

9、为旅游酒酒店服务务。酒店企业中中的高、中中级管理理人员，可可以去院院校担任任兼职教教师，对对学生进进行针对性地教教育培训训、授课课，这样样的教育育与培训训一定生生动、实实在。教学经费也也有了一一定的保保证。外派培训。酒店企业在在送管理理人员到到旅游院院校深造造或者派派员外出出培训时时，要选选择一些些曾在酒酒店的管管理实践践中工作作过，有有一定实实践经验验和管理理能力，有有培养前前途的人人。2）成功的的管理技技巧包括括下述四四个原则则：由基层干起起。任何何有机会会做主管管的人，都都应吸收收基层的的经验，才才能在管管理上有有所建树树。在有实际的的管理经经验。有多年的实实务经验验后，再再接受良良好的

10、管管理教育育。工作期间继继续作短短期进修修。酒店培训管管理一功能：维护酒店的的规格、标标准，使使住店客客人和来来店消费费的客人人满意，使使客人感感到物有有所值。这这对酒店店的源就就有保障障，可以以增加回回头客。提高部门的的服务和和管理工工作效率率，减少少事故率率和投诉诉率。使员工个人人价值得得到体现现。二培训组组织建立培训组组织的意意义。抓好酒店的的软件建建设，提提高酒店店管理水水平，使使酒店规规格质量量保持在在相应水水准上。培训组织的的建立。明确酒店培培训组织织由谁直直接领导导。一般般情况下下，由驻驻店经理理分管培培训工作作比较好好。驻店店经理直直接分管管培训部部工作，是是从坚持持并维护护酒

11、店的的日常运运转管理理和服务务的标准准为出发发点的。明明确酒店店培训组组织由谁谁领导，目目的是使使酒店的的整体培培训工作作，得到到最高领领导层有有关心、帮帮助和指指导，对对培训工工作的计计划安排排由他来来作出决决策。培训部组织织的建立立。一个个中型酒酒店的培培训部，由由二、三三人组成成就可以以了。一一位培训训部经理理，一至至二位培培训部的的工作人人员。培培训部要要统筹全全酒店的的培训管管理工作作。培训训部经理理的人选选至关重重要。要要了解酒酒店的管管理服务务工作的的性质要要求，具具有计划划组织与与教育工工作的能能力。各部门对培培训工作作的组织织领导。部门经理对对本部门门培训工工作的重重视关心心

12、和领导导。因为为只有每每个部门门经理都都重视培培训工作作了，才才能使整整个酒店店的培训训工作得得以顺利利进行。另外一方面面是各部部门专(或兼)职培训训员的确确定。有有了各部部门的培培训员，就就可以具具体实施施酒店内内和本部部门的各各项培训训工作计计划。酒店的各级级管理人人员，在在一定意意义上，都都是每一一级的培培训员。他他们要实实施酒店店管理，就就需要教教育培训训自己的的下属如如何去管管理、服服务、操操作。因因此，各各级管理理人员，他他必须具具备培训训员的基基本素质质。三培训部部的工作作任务制定酒店各各项工作作的标准准书。酒店的培训训工作，要要依据一一定的规规格质量量标准来来进行，这这是做好好

13、酒店员员工培训训的基础础工作。因因此，培培训部要要着手建建立健全全自己酒酒店的各各部门、各各工种的的各项操操作规格格程序标标准书，和和各项工工作岗位位的职责责范围。在培训部的的组织下下，发动动各部门门的培训训员一起起讨论制制定。要提出建立立这套“标准书书”的格式式要求和和这项工工作进展展的时间间上的统统筹安排排要求。由各部门按按照培训训部的统统一要求求，进行行准备整整理。各部门完成成了起草草工作以以后，由由培训部部帮助在在文字上上把关。酒店最高管管理层批批准以后后，作为为店内“法律”文件下下发执行行。各部门的培培训员，按按照这个个标准书书培训本本部门的的员工。统筹酒店全全年的各各项培训训工作计

14、计划。 酒店店全年的的培训工工作计划划，要从从酒店的的整体布布局出发发，统筹筹整个酒酒店的培培训工作作，以及及到酒店店培训工工作的各各个方面面进行布布局、规规划和安安排，在在此基础础上，各各部门制制作本部部门的培培训工作作计划。酒酒店的培培训部、每每年底，要要根据：酒店的经营营方针；酒店当年管管理和服服务实际际中存在在的问题题和薄弱弱环节；本酒店对将将来经营营管理发发展趋势势分析，并并制定来来年的各各项培训训工作计计划。酒店培训工工作计划划包括对对管理人人员的培培训，对对员工的的培训，全全店是否否要对全全体员工工进行专专门课程程设计，提提高全体体员工的的技能、认认识等。此此外，还还有日常常的英

15、语语、日语语培训，防防火培训训，开发发新经营营项目所所需要的的培训计计划等等等。酒店培训计计划的制制定，要要求时间间落实，人人员落实实，费用用落实、培培训目标标、方向向、培训训对象、培培训地点点等方面面的落实实。统筹并参与与酒店各各部门的的各项培培训。培训部对酒酒店培训训工作，主主要是起起着一人人计划、组组织、指指导的作作用。大大量的具具体的工工作还要要由各部部门的培培训员去去落实。但但是，所所有各部部门的培培训工作作，酒店店培训部部都要统统管起来来，加强强领导和和指导。有有时培训训部还要要协调各各方面的的关系，进进行调度度安排。因因此，酒酒店培训训部的工工作人员员要参与与了解并并指导各各部门

16、的的培训工工作。比比如餐饮饮部近期期要搞新新的推销销活动，培培训部也也要关心心。他们们要组织织有关方方面的人人员，如如前厅的的问询、礼礼宾部、财财务收款款员、总总台接待待员、大大厅行李李员，以以及大堂堂副理、销销售部的的销售经经理等对对新推销销的内容容，以便便于推销销。酒店店每年这这方面的的推销活活动是很很多的，还还有防火火安全上上的培训训，培训训部也要要了解，并并做好组组织协调调工作。对全店培训训工作的的督导、检检查和协协调。对各部门制制定的培培训工作作计划，予予以指导导。涉及及到其他他部门的的工作，培培训部要要予帮助助协调。该该部门培培训计划划的修改改完善，有有利于实实施和取取得较好好的培

17、训训效果。经常督促检检查酒店店各部门门服务操操作工作作。发现现问题及及时记录录在案。可可以与大大堂副理理一道对对酒店各各部门的的服务质质量、操操作规格格程序的的执行情情况进行行检查、督督导。通通过检查查，培训训部就可可以知道道，酒店店服务质质量在哪哪方面还还比较薄薄弱，根根据存在在的问题题，校正正、调整整近期的的培训工工作计划划，对质质量管理理中的薄薄弱环节节加强培培训。经经常检查查督导，有有利于培培训部对对酒店工工作的了了解，有有利于制制定出切切实可行行的有针针对性的的员工培培训工作作计划来来。培训部督促促检查服服务质量量的另一一个方式式，是每每月对客客人投诉诉进行系系统的分分析 和研研究，

18、从从中可以以发现许许多问题题，也可可以得知知酒店质质量方面面有哪些些提高和和进 步得得到了客客人的赞赞誉，以以此来总总结培训训工作。对对客人表表扬的人人和事，培培训部 要利利用酒店店员工食食堂内的的专栏和和人事培培训部的的通告栏栏予以表表彰和赞赞扬；对对客 人提提出的质质量问题题要作详详细深入入的研究究分析，以以此制定定日后质质量培训训的工作作 重点点。组织安排酒酒店员工工，去兄兄弟酒店店观摩、学学习、培培训。这这是一种种现场培培训的方方法。它它比较生生动具体体，印象象比较深深刻。四培训工工作管理理酒店最高领领导层对对培训工工作的管管理。酒店总经理理或驻店店经理，要要给全店店培训工工作予以以直

19、接性性指导。具体做法如如下：每月与培训训部经理理研究分分析一次次酒店培培训工作作的情况况；听取取培训部部经理对对培训工工作情况况的汇报报；询问问培训部部经理工工作中有有何困难难、难题题，哪些些需要酒酒店总经经理帮助助协调或或予以指指导、支支持的。酒店总经理理或驻店店经理提提出对酒酒店下一一阶段(或下一一个月)培训工工作的重重点的要要求、安安排和意意见。培训部经理理每月要要写出当当月的酒酒店培训训工作情情况报告告，报总总经理和和驻店经经理。以以便总经经理和驻驻店经理理对酒店店培训工工作的及及时了解解，及时时指导。对培训员的的组织与与管理。培训部对培培训员的的组织和和管理工工作有以以下几个个方面：

20、每月召开一一次各部部门培训训员工作作会议。以以此讨论论研究每每月的培培训工作作情况，分分析培训训工作的的进展，交交流培训训工作的的经验和和心得，研研究培训训工作中中出现的的问题，讨讨论安排排并布置置下个月月工作的的计划、重重点，提提出培训训工作的的要求和和注意事事项等。特特别应该该要检查查当月培培训工作作计划的的执行情情况，哪哪些工作作没有完完成，是是什么原原因。在在这个会会上，要要帮助各各部门的的培训员员解决他他们工作作中遇到到的困难难和问题题，还要要听他们们对培训训工作的的意见和和要求。对培训员工工作时间间上的安安排。酒酒店培训训要确定定各部门门培训员员日常工工作和培培训工作作的时间间上的

21、比比例，以以使他们们有一定定的时间间来从事事本部门门培训的的组织和和管理。一一般情况况下，能能有四分分之一或或五分之之一的时时间，使使各部门门的培训训员来策策划计划划、组织织、实施施本部门门的培训训工作。培训、提高高、激励励培训员员。各部门的培培训员要要经常接接受培训训。培训训部要创创造条件件，给他他们提高高、深造造和学习习的机会会，有助助于提高高其培训训工作积积极性，提提高培训训工作水水平和能能力。对培训员的的组织与与管理的的内容是是很多的的。特别别是要对对他们的的工作予予以认同同 和奖奖励。比比如每个个月挑选选评比出出全店的的最佳培培训员，以以及他们们设计出出的最佳佳 培训训课程，并并在实

22、施施过程中中取得了了较好的的培训效效果，就就要给予予适当的的奖励。支持鼓励培培训员的的工作。有有些培训训课程，不不是部门门培训员员能筹划划组织起起来的，如如餐饮部部推销海海鲜，就就需要请请专家来来给有关关员工培培训海鲜鲜方面的的知识，酒酒店培训训部就要要给予支支持和帮帮助。有有些培训训工作，是是需要请请店外的的专家来来进行培培训的，酒酒店培训训部都要要提供有有利的条条件。要加强对培培训员的的团体精精神的培培养和教教育，增增强他们们的凝聚聚力。加强对培训训工作的的计划管管理。计划管理有有以下主主要内容容：认真制定每每年酒店店的全年年培训工工作计划划。这是是酒店每每年培训训工作的的指导性性的计划划

23、，是培培训工作作的大纲纲。在些些基础上上要制定定各部门门的全年年培训工工作计划划。部门门培训工工作计划划强调的的是具体体内容和和具体培培训的做做法。每月培训工工作计划划是全年年培训工工作计划划在实施施操作上上的具体体安排，也也是培训训工作的的具体的的行动方方案。每每月培训训计划的的制定，要要求突出出重点。一一般说来来，每月月只解决决一个两两个问题题。这个个计划要要在组织织实施培培训工作作的安排排上比较较细致。对对培训的的要求、达达到目的的、教材材的准备备、培训训地点的的安排、教教师的选选择等等等，都要要事先准准备、考考虑周全全。具体某一项项培训工工作的计计划制定定。酒店店每年可可能安排排一、两

24、两次大规规模的员员工培训。由由于这项项培训工工作牵涉涉面广，参参加培训训的人员员比较多多，因而而准备工作的时间间也比较较长，准准备工作作也比较较细。需需要做单单项的培培训工作作计划。此外，对各各部门进进行的某某一项培培训工作作，有时时也需要要制定出出培训工工作计划划以便于有目目标、有有方向，以以利于培培训工作作按照这这个计划划进度表表逐项实实施，也有利于检检查总结结。按计划实施施培训和和检查督督促计划划执行的的情况。再再好的培培训计划划要靠培培训组织织、培训训员去组组织实施施。遇到到问题时时，就需需要对培培训计划划的执行行做些调调整和修修正。酒酒店培训训部要检检查督促促各部门门的培训训计划的的

25、执行情情况，帮帮助解决决在执行行计划过过程中遇遇到的困困难。对对于没有有完成培培训计划划的情况况，要进进行分析析，找出出原因，实实行培训训管理的的考核制制度。把把培训工工作的成成效与酒酒店的服服务质量量，与部部门的工工作实绩绩结合起起来评比比考核。日常培训工工作管理理。为了做好酒酒店的培培训工作作，酒店店总经理理、驻店店经理以以及培训训部经理理要认真真组织各各级管理理人员，学学习管理理技能、培培训的技技能、技技巧和方方法。诸诸如管理理人员的的沟通技技巧、管管理能力力、分析析能力、阅阅读经营营报表的的能力、学学习管理理数学和和统计学学、心理理学、教教育学等等等。这这些方面面的培训训要由培培训部来来组织，可可以请外外面的专专家顾问问来酒店店讲课。提提高管理理人员和和培训员员的素质质，就可可以保证证酒店培培训工作作的质量量。此外外，还要要对管理理人员和和培训员员进行培培训知识识、培训训方法和和培训技技巧方面面的培训训。建立健全酒酒店的培培训程序序和体系系。诸如如新员工工入店培培训教育育的一整整套的程程序和要要求。培培训资料料的收集集整理，包包括幻灯灯片、组组织机构构图，酒酒店的设设备设