系统思维解决问题(-95张)课件

1、系统思维解决问题系统思维解决问题课程主要内容管理者六个角色什么是问题解决问题的积极心态解决问题的思维工具系统思维解决问题的步骤课程主要内容管理者六个角色第一部分管理者六个角色第一部分管理者六个角色CharacterPersonality 个 人 魅 力 个 人 品 德由内向外的个人修练CharacterPersonality 个 人 魅 力 持续成熟模式习惯1：主动积极习惯2：以终为始个人成功习惯3：要事第一习惯4：双赢思维习惯5：知彼解己习惯6：统和综效公众成功习惯7：不断创新独立期依赖期 互赖期持续成熟模式习惯1：习惯2：个人成功习惯3：习惯4：习惯5：管理者角色 业务骨干营运者沟通者规划

2、者教练员团队领袖管理者业务骨干营运者沟通者规划者教练员团队领袖、规 划 者一、规划部门业务发展方向二、确定或改变部门职能三、职能分解与下属职责确认四、确定下属职位说明书五、确定或改进部门主要工作流程六、确定或改进部门工作标准、规 划 者一、规划部门业务发展方向、管 理 营 运 者一、制定或修正部门业务目标二、制定工作计划三、工作分配与权限委任四、工作检查与控制五、绩效考核与改善目标制定、管 理 营 运 者一、制定或修正部门业务目标 、沟 通 者一、传递信息 向下：职能、流程、标准、目标、建议等 向上：计划、总结、建议等 横向：业务进度、工作项目、配合方式等二、保持或提高工作标准，达成目标三、保

3、持员工工作士气四、保持沟通渠道畅通、 、沟 通 者一、传递信息 、团 队 领 袖一、了解每一部下，发挥每人的优势二、促进组织化，提高团队能力三、激发员工工作积极性四、减少抱怨或不满、 、团 队 领 袖一、了解每一部下，发挥每人的优势 、教 练 员一、招聘合格员工二、训练新员工三、实施在岗培训四、培养接班人五、辅导问题员工六、辞退不合格员工、 、教 练 员一、招聘合格员工、骨干员工、骨干员工第二部分什么是问题第二部分什么是问题问题的定义什么是问题？是问题就是现实与期望之间的差距。问题的定义问 题 的 界 定表现绩效应当改变表现绩效应当表现绩效实际现在偏离问题即事情偏离了正常轨道，并这种偏离已经严

4、重到需要纠正的程度。问 题 的 界 定表现绩效应当改变表现绩效应当表现绩效现在偏问题的种类：需改变的问题：现状与应该出现的状况之间有差距，事情出现了不正常的情况，需要我们想办法改变它。需实现的问题：现状和未来的状况有差距，需要实现目标。问题是一道屏障，一个差距。问题的种类：需改变的问题：现状与应该出现的状况之间有差距，事问题的性质问题是工作的必要组成部分。 问题问题的性质问题是工作的必要组成部分。问题的分类一、按定位分：内部、外部二、按频率分：常见、罕见三、按规律分：可预见、不可预见四、按危害分：后果轻微、后果严重 *规律性的、经常性的问题 容易预测；不规律的、罕 见的问题很难预测。问题的分类

5、一、按定位分：内部、外部问题的成因1、工作中必然出现的问题；2、工作的环境因素带来的问题；3、有关人员任职能力不足造成的问题；4、个人生活、性格因素造成的问题。问题的成因1、工作中必然出现的问题；遇到问题时常见的行为倾向1、情绪上卷入太深，看不清问题；2、过早下结论；3、钻近牛角尖里出不来；4、在解决不了的问题上纠缠不清， 看不到可以解决的问题；5、把个人意见和分析问题混为一谈；6、指责别人；7、问题不成危机就不解决；8、被禁锢在规章制度的条条框框里面。遇到问题时常见的行为倾向1、情绪上卷入太深，看不清问题；认识问题的观念基础1、问题是常有的；2、问题是肯定会发生的；3、问题提供了有价值的信息

6、、4、问题指导着持续改进；5、问题往往有带来机会的积极作用；6、问题越放越大，最终形成危机。 “问题是反馈信息，反映出了运营机制和过程 中的不足，解决问题就是完善机制和过程。”田建国认识问题的观念基础认识问题与机会的关系如果你遇到已经成为危机的问题，请你参照下面的模式： 危机 机会 Crisis Opportunity 转化 努力、挑战 超积极 Proactive认识问题与机会的关系如果你遇到已经成为危机的问题，请你参照下解决问题的重要性提高工作的效率保证同样的问题不会重复发生减轻工作的负担对于生活和工作都有帮助解决问题的重要性提高工作的效率第三部分解决问题心态第三部分解决问题心态对认识问题有

7、用的格言 不能做着同样的事情， 却期待不同的结果。 差异化（Differentiation） 要期待奇迹的出现， 就必须采取不同的观点和有变化的做法！ 不做决定，就等于决定不做（Not to decide is to decide no to !） 这也是一种决定。对认识问题有用的格言 不能做着同样的事情，对问题采取行动有用的格言 In making decisions, the worst enemy may be your own mind. 在做决定时,最大的敌人也许正是你自己的思想。对问题采取行动有用的格言 以积极心态面对人生刺激反应理论认为无法积极心态的三种常见理论心理学特性的四种特

8、性影响圈与关注圈以积极心态面对人生刺激反应理论主动积极的人的特质主动积极的人具三种特质：依照价值观作出回应；对自己的行为负责；把焦点放在“影响圈”主动积极的人的特质主动积极的人具三种特质：刺激与反应原理刺激回应消极被动行为刺激主动积极的行为依照价值观做出自由的选择刺激与反应原理刺激回应消极被动行为刺激主动积极的行为依照价值三种决定论 消极被动的人常将自己的态度及行为归因于他们认为无法控制的事情。 遗传决定论认为人的本性是祖先遗传而来 心理决定论强调个性是教养方式的产物 环境决定论主张环境决定人的本性三种决定论 消极被动的人常将自己的态度及行为归因于他主动积极的人的特质 维克多富兰克（Victo

9、r Frankl），是第二次世界大战中关在集中营的一个犹太战俘，他发现主动积极选择的态度使人们获得人类的“终极自由”。 “我们这些囚禁在集中营的人，总记得那经常走动于茅屋中安慰别人、将自己最后一片面包给别人的人。他们也许只有少数，但是他们提供了足够的证明：你可以剥夺一个人的所有，但你无法剥夺人类的终极自由，即在任何环境中人有选择的自由。” 维克特富兰克探索生命的意义主动积极的人的特质 维克多富兰克（Victor Fra四种人类天赋潜能四大潜能定义理解自觉检验思想、情绪及行为发掘过去的经验过分强调失败的创伤良知明辨是非，遵循正直是我们做事的指引想象力超越现实及经验的思考是我们突破极限,发挥无限潜

10、能的工具独立意志不受外力影响的行动是执行想象力所带来的决心四种人类天赋潜能四大潜能定义理解自觉检验思想、情绪及行为发掘关切范围影响范围一个人的影响范围包括所有他或她可以影响的事情一个人的关切范围包含所有他或她关切和担心的事件在内。影响圈与关切圈关切范围影响范围一个人的影响范围包括所有他或她可以影响的事情成为转型人一个会停止将负面行为传达给他人的人通常表现为主动积极、乐于助人，高效能摒弃不健康的行为，不会出口伤人传达正面的行为模式，强化他人的正面行为成为转型人一个会停止将负面行为传达给他人的人Action is power!对自己的性格和行为负责不要等待什么事情发生或某个人去关心你通过采取实际的

11、，可行的对策去同不好的环境抗争不要浪费时间和精力于你无法改变的事情上发现错误后，立即承认，纠正，并从中学习Action is power!对自己的性格和行为负责第四部分解决问题的思维工具第四部分解决问题的思维工具主动积极的焦点被动消极的焦点影响范围影响范围关切范围关切范围你不能决定天气，但你可以改变心情。急于判断不寻求了解肆意的批评精力用于建设待人以诚、信守承诺勇于道歉、善意批评重视回馈、不去控制别人影响圈与关切圈主动积极的焦点被动消极的焦点影响范围影响范围关切范围关切范围用影响圈工作1、认识和确定自己的影响圈范围2、主动积极会把重点放在影响圈内，在影响圈内做事；被动消极的人只会在关切圈抱怨。

12、3、主动积极的人有选择的自由，并对自己的行为负责。4、不但自己运用主动积极，同时运用主动积极去影响别人，你的影响圈会越来越大。用影响圈工作1、认识和确定自己的影响圈范围推荐： 六顶思考帽子Edward de BonosSIX THINKING HATS 推荐： 六顶思考帽子Edward de BonosSI主要内容每种帽子的思维方式帽子的使用方式主要内容每种帽子的思维方式一种思考工具人不能在将要淹死的时候才学习游泳，也不仅仅是为了避免被淹死而学习游泳，人们同时为了娱乐而学习游泳。思维也是我们解决问题，不是仅仅驱除发生问题的原因，即使原因依然存在，我们也要通过设计一种方法来解决它。一种思考工具人

13、不能在将要淹死的时候才学习游泳，也不仅仅是为了白 帽 子 信息、事实和数字什么是有效的信息？我们还应该掌握什么信息?我们需要如何寻找这些信息?白 帽 子 信息、事实和数字红 帽 子 感觉，情绪和直觉我现在的感觉是什么?我的直觉告诉我什么?红 帽 子 感觉，情绪和直觉黑 帽 子思考不利因素，提出警告： 非常用有的帽子，因为它可以帮助我们找到更好的方法，并提出警告。它可能带来什么问题?有可能遇到什么问题?会有什么风险?黑 帽 子思考不利因素，提出警告：黄 帽 子 思考积极的方面，强调带来的利益。- 有什么好处?- 有什么价值？- 有什么吸引人之处？黄 帽 子 思考积极的方面，强调带来的利益。紫 帽

14、 子 “创新思考”之帽！- 有什么其它的方法吗？- 我们还能够做什么？- 什么能够帮助我们克服？紫 帽 子 “创新思考”之帽！蓝 帽 子 蓝帽子是对程序的管理。- 我们的时间安排是怎样？- 我们的下一步骤是什么？- 我们在用什么帽子思考？- 总结我们现在的讨论结果。蓝 帽 子 蓝帽子是对程序的管理。总结白帽子: 信息、事实和数字红帽子: 感觉、情绪和直觉黑帽子: 不利方面，提出警告黄帽子: 有利方面，强调利益紫帽子: 创新思考蓝帽子: 管理思考程序总结白帽子: 信息、事实和数字如何使用？单独使用系统使用什么时候用？个人使用对话时使用会议中使用如何使用？什么时候用？系统使用方式三种系列的使用固定

15、的系列整合的、灵活的使用发展中的系列系统使用方式三种系列的使用提示在系列的开始避免使用 要考虑道具体的事件和参与讨论的人员！提示在系列的开始避免使用 要考虑道具体的事件和参与讨论的人员第五部分系统思维解决问题的步骤第五部分系统思维解决问题的步骤问题等级示意图复杂性时间解决问题的方法不仅可用于解决简单的问题，比如办公程序，也可用于更复杂的问题，比如软件开发设计。 有些问题可能要用几天时间来解决，有些问题需要几个月来解决。 但解决问题的基本思想是通用的.问题等级示意图复杂性时间解决问题的方法不仅可用于解决简单的问创新思维解决问题的基本步骤我考虑问题，然后我决定怎么做。创新思维解决问题的基本步骤我考

16、虑问题，然后创新思维解决问题的基本步骤我考虑问题，找到问题的原因，然后我决定怎么做，我开始行动。创新思维解决问题的基本步骤我考虑问题，系统化解决问题的6步法 确定问题1要因分析23制定方案计划行动5实施方案6评价结果 4系统化解决问题的6步法 确定问题1要因分析23第一步：确定问题对于所发生的问题有清楚的描述目的:第一步：确定问题对于所发生的问题有清楚的描述目的:确定问题列出每件事情和问题将各个问题相互分离开、分解确定处理事情的顺序避免易犯的错误确定问题列出每件事情和问题确定处理事情的优先顺序影响/严重性：与其它问题相比紧急程度/时间性：最后期限发展趋势：恶化、不变、消亡确定处理事情的优先顺序

17、影响/严重性：与其它问题相比工具：确定事情的优先顺序表序号问题影响紧迫趋势排序131313工具：确定事情的优先顺序表序号问题影响紧迫趋势排序131第一步：确定问题对于所发生的问题有清楚的描述目的:第一步：确定问题对于所发生的问题有清楚的描述目的:问 题 的 描 述 的 必 备 因 素问题差距谁时间哪什么问 题 的 描 述 的 必 备 因 素问题差距谁时间哪什么黄金原则-SMART原则Specific 明确具体的Measurable 可衡量评估的Attainable 可达成的Realistic 现实可行的Timed 有时间限制的黄金原则-SMART原则Specific 第一步：确定问题对于所发生

18、的问题有清楚的描述目的:第一步：确定问题对于所发生的问题有清楚的描述目的:当前状况:五星电子有限公司到2006年3月31日为止，电子产品货物从接到客户订单到发货到客户方平均需要14天，平均成本是13的单元销售价。理想状态:电子产品货物从接到客户订单到发货到客户方只需要2天，平均成本是3的单元销售价。问题/差距陈述:五星电子有限公司将在30天内（5月15日）把电子产品的发货时间从14天缩短到2天，（发货时间是指从接到客户的订单到客户接到货物）成本从现在的13降为不超过3的单元销售价。 问题陈述的范例?当前状况:问题陈述的范例?易犯的错误：匆匆忙忙采取行动处理症状而不是原因认为必须亲自解决问题为不

19、能改变的事情烦恼和抱怨易犯的错误：匆匆忙忙采取行动确认问题在工作中的方法收集并分析信息和数据和熟悉该问题的人谈话尽可能掌握问题的第一手资料确认所有的发现确认问题在工作中的方法收集并分析信息和数据第一步：确定问题工具：确定事情的优先顺序表SMART原则说明：两个工具先后使用第一步：确定问题工具： 第二步：要因分析目的：找到根本解, 避免症状解的处理，即找出问题的主要原因或达成目标的重要因素。 第二步：要因分析目的：找到根本解, 避免症状现象(可感觉, 可测量)一 次 因 ( 近 因 )二 次 因N 次 因 ( 远 因 )问 题 像 冰 山现象(可感觉, 可测量)一 次 因 ( 近 因 )二 次

20、因 要因分析工具头脑风暴式的集思广义Pareto 图鱼骨图 - 原因/结果图Why-Why图及 5 Whys 要因分析工具 头脑风暴式集思广义数量重于质量.不对别人的观点进行批评与反对。 在别人的观点上进一步开发出新点子 大家轮流发言，每次一个观点可以解释，但不要讨论。欢迎各种离奇的想法 . 头脑风暴式集思广义数量重于质量.Pareto 法则 - 80:20 法则在投入和产出, 原因和结果中间都存在着比例上的不平衡.该法则认为: Pareto 法则 - 80:20 法则在投入和产出, 原因Pareto 图- 柏拉图操作步骤列出项目, 算出比例, 并列表计算累计的比例, 并画出曲线图010203

21、04050No 3No 4No 5No 1No 2No 6No 70%20%40%60%80%100%缺陷频率及所占缺陷 %- Pareto 图- 柏拉图操作步骤01020304050No例如: 分析每天个人时间使用情况例如: 分析每天个人时间使用情况 Pareto 曲线图03691215E-mail电话吃饭会议其他看报报告 0%20%40%60%80%100%个人使用时间的情况分析图 Pareto 曲线图03691215E-mail电话吃饭经验告诉我们.效果大效果小把一条高的条形减低一半, 要比把一条短的条形减低到零容易的多经验告诉我们.效果大效果小把一条高的条形减低一半, 要比写出问题,

22、并画出一条水平线做为鱼的脊柱分类, 4Ms + E (Men, Methods, Materials, Machines, and Environment)主要的原因加在主干下面, 其他在它下面.画出最有可能的原因鱼 骨 图写出问题, 并画出一条水平线做为鱼的脊柱鱼 骨 图问题人员机器环境原材料方法鱼 骨 图问题人员机器环境原材料方法鱼 骨 图 Why - Why 图问题陈述(确定差距)表面原因根本原因表面原因表面原因根本原因 Why ? Why ? Why ? Why - Why 图问题陈述表面原因根本原因表面原因表第二步：要因分析工具：头脑风暴式的集思广义Pareto 图鱼骨图 - 原因/

23、结果图Why-Why图及 5 Whys说明：四个工具并列使用第二步：要因分析工具：3. 制定方案确保目标是真正的主要目标！ 前提关键点有价值的解决方案都不会被漏掉！3. 制定方案确保目标是真正的主要目标！ 前提关键点有价值的开发解决方案主要工具集思广义的头脑风暴法双团队（一小组分成两个子小组）确定最优解决方案表开发解决方案主要工具工具：确定最优解决方案表时间/有效性/可行性/成本/一览表解决方案时间有效性可行性成本工具：确定最优解决方案表时间/有效性/可行性/成本/一览表解双团队练习第一个子小组达成一致提出3个建议第二个子小组达成一致提出3个建议3 - 5 建议3 - 5 建议3 - 5 建议

24、白板123456| |选出2-3个经投票通过的解决方案 5313 - 5 建议双团队练习第一个子小组达成一致第二个子小组达成一致3 - 5第三步：制定方案工具：集思广义的头脑风暴法双团队确定最优解决方案表说明：前两个工具并列使用，然后用第三个工具第三步：制定方案工具：4. 计划行动注意事项形成完整的行动方案和执行细节 获得所有在执行中有可能涉及到或影响到的人员的同意确保每一所需要的资源都是到位的在执行中监督整个团队的进展4. 计划行动注意事项计划行动主 要 工 具Gantt 图 ，即行动计划清单。风 险 管理计划行动主 要 工 具Gantt ChartGantt Chart风险管理问题/机会预

25、防/促进备选方案预警指标风险管理问题/机会预防/促进备选方案预警指标第四步：计划行动工具：Gantt 图 ，即行动计划清单。风 险 管理说明：先后使用第四步：计划行动工具：5. 实施方案注意事项对执行进行监督和控制对结果跟踪并随时进行沟通对结果进行反馈预防意外继续提高的区域5. 实施方案注意事项实施解决方案主要活动 依据行动计划逐步实施加强交流收集数据监控, 记录, 分析实施解决方案主要活动 6. 评价结果主要活动确定问题是否解决了将此过程文件化，回顾 此过程 给出反馈意见评价结果并在需要时用于其他领域 决定是否启动另一个解决问题的项目 6. 评价结果主要活动行动带来快乐!你要求，你得到；你寻

26、找，你发现；你敲门，门为你开。马太福音七章七节行动带来快乐!你要求，你得到；1、不是井里没有水，而是你挖的不够深。不是成功来得慢，而是你努力的不够多。2、孤单一人的时间使自己变得优秀，给来的人一个惊喜，也给自己一个好的交代。3、命运给你一个比别人低的起点是想告诉你，让你用你的一生去奋斗出一个绝地反击的故事，所以有什么理由不努力!4、心中没有过分的贪求，自然苦就少。口里不说多余的话，自然祸就少。腹内的食物能减少，自然病就少。思绪中没有过分欲，自然忧就少。大悲是无泪的，同样大悟无言。缘来尽量要惜，缘尽就放。人生本来就空，对人家笑笑，对自己笑笑，笑着看天下，看日出日落，花谢花开，岂不自在，哪里来的尘

27、埃!5、心情就像衣服，脏了就拿去洗洗，晒晒，阳光自然就会蔓延开来。阳光那么好，何必自寻烦恼，过好每一个当下，一万个美丽的未来抵不过一个温暖的现在。6、无论你正遭遇着什么，你都要从落魄中站起来重振旗鼓，要继续保持热忱，要继续保持微笑，就像从未受伤过一样。7、生命的美丽，永远展现在她的进取之中;就像大树的美丽，是展现在它负势向上高耸入云的蓬勃生机中;像雄鹰的美丽，是展现在它搏风击雨如苍天之魂的翱翔中;像江河的美丽，是展现在它波涛汹涌一泻千里的奔流中。8、有些事，不可避免地发生，阴晴圆缺皆有规律，我们只能坦然地接受;有些事，只要你愿意努力，矢志不渝地付出，就能慢慢改变它的轨迹。9、与其埋怨世界，不如

28、改变自己。管好自己的心，做好自己的事，比什么都强。人生无完美，曲折亦风景。别把失去看得过重，放弃是另一种拥有;不要经常艳羡他人，人做到了，心悟到了，相信属于你的风景就在下一个拐弯处。10、有些事想开了，你就会明白，在世上，你就是你，你痛痛你自己，你累累你自己，就算有人同情你，那又怎样，最后收拾残局的还是要靠你自己。11、人生的某些障碍，你是逃不掉的。与其费尽周折绕过去，不如勇敢地攀登，或许这会铸就你人生的高点。12、有些压力总是得自己扛过去，说出来就成了充满负能量的抱怨。寻求安慰也无济于事，还徒增了别人的烦恼。13、认识到我们的所见所闻都是假象，认识到此生都是虚幻，我们才能真正认识到佛法的真相

29、。钱多了会压死你，你承受得了吗?带，带不走，放，放不下。时时刻刻发悲心，饶益众生为他人。14、梦想总是跑在我的前面。努力追寻它们，为了那一瞬间的同步，这就是动人的生命奇迹。15、懒惰不会让你一下子跌倒，但会在不知不觉中减少你的收获;勤奋也不会让你一夜成功，但会在不知不觉中积累你的成果。人生需要挑战，更需要坚持和勤奋!16、人生在世：可以缺钱，但不能缺德;可以失言，但不能失信;可以倒下，但不能跪下;可以求名，但不能盗名;可以低落，但不能堕落;可以放松，但不能放纵;可以虚荣，但不能虚伪;可以平凡，但不能平庸;可以浪漫，但不能浪荡;可以生气，但不能生事。17、人生没有笔直路，当你感到迷茫、失落时，找

30、几部这种充满正能量的电影，坐下来静静欣赏，去发现生命中真正重要的东西。18、在人生的舞台上，当有人愿意在台下陪你度过无数个没有未来的夜时，你就更想展现精彩绝伦的自己。但愿每个被努力支撑的灵魂能吸引更多的人同行。1、不是井里没有水，而是你挖的不够深。不是成功来得慢，而是你1、想要体面生活，又觉得打拼辛苦；想要健康身体，又无法坚持运动。人最失败的，莫过于对自己不负责任，连答应自己的事都办不到，又何必抱怨这个世界都和你作对？人生的道理很简单，你想要什么，就去付出足够的努力。2、时间是最公平的，活一天就拥有24小时，差别只是珍惜。你若不相信努力和时光，时光一定第一个辜负你。有梦想就立刻行动，因为现在过

31、的每一天，都是余生中最年轻的一天。3、无论正在经历什么，都请不要轻言放弃，因为从来没有一种坚持会被辜负。谁的人生不是荆棘前行，生活从来不会一蹴而就，也不会永远安稳，只要努力，就能做独一无二平凡可贵的自己。4、努力本就是年轻人应有的状态，是件充实且美好的事，可一旦有了表演的成分，就会显得廉价，努力，不该是为了朋友圈多获得几个赞，不该是每次长篇赘述后的自我感动，它是一件平凡而自然而然的事，最佳的努力不过是：但行好事，莫问前程。愿努力，成就更好的你！5、付出努力却没能实现的梦想，爱了很久却没能在一起的人，活得用力却平淡寂寞的青春，遗憾是每一次小的挫折，它磨去最初柔软的心智、让我们懂得累积时间的力量；那些孤独沉寂的时光，让我们学会守候内心的平和与坚定。那些脆弱的不完美，都会在努力和坚持下，改变模样。6、人生中总会有一段艰难的路，需要自己独自走完，没人帮助，没人陪伴，不必畏惧，昂头走过去就是了，经历所有的挫折与磨难，你会发现，自己远比想象中要强大得多。多走弯路，才会找到捷径，经历也是人生，修炼一颗强大的内心，做更好的自己！7、“一定要成功”这种