浙江铁道发展集团有限公司

1、12/12浙江铁道发展集团有限公司中共浙江铁道发展集团有限公司委员会文件经浙经营安发2009163号关于深入开展客运服务质量年活动的通知集团各企业、集团公司各分公司：根据路局、路局党委关于开展“和谐之旅、精彩世博”客运服务质量年活动的通知（上铁办发20097号)和投资中心关于在多元经营系统深入开展“创建服务品牌,服务精彩世博实践活动的指导意见（经管209号）的总体要求和部署，结合集团公司实际,经研究决定，自即日起在集团公司深入开展客运服务质量年活动,现将有关事项通知如下，请各企业认真贯彻落实.一、目的意义01年5月至10月举行的中国上海世界博览会,是继北京奥运会后我国举办的又一次举世瞩目的盛会

2、。为世博会提供最佳服务,是铁路运输行业的神圣职责,也是多元经营系统全体干部职工的光荣使命。深入开展客运服务质量年活动是铁路多元经营系统提升服务质量、培育服务品牌，展示企业形象的重要契机。多元经营系统与客运站车服务紧密相关,多元经营企业处于提升铁路局客运服务质量、展示铁路风貌的“前沿”和“窗口目前,集团公司所属企业站车经营服务水平与上海局所处的重要地位和广大旅客的服务需求相比,还存在着许多不适应,集团公司要围绕“创建服务品牌,服务精彩世博”实践活动主题,通过创建服务品牌,提升服务水平，打造一批具有时代特征、铁路特色的优秀服务企业,选树一批优秀服务明星，进一步提升多元经营系统的文明创建能力、市场竞

3、争能力和持续发展能力，更好地为成功举办一次精彩、难忘的世博盛会作出贡献。各企业要充分认识开展这次活动的重要意义，增强创建工作的紧迫感、责任感和使命感，提高搞好活动的自觉性、主动性和创造性,把思想和行动统一到集团公司党政的决策部署上来，全员动员,全力以赴，明确目标,狠抓落实，全面推进以“创建服务品牌，服务精彩世博实践活动为主题的客运服务质量年活动。二、指导思想全面落实科学发展观，坚持“以人为本、旅客至上的服务宗旨，按照“创建服务品牌,服务精彩世博”实践活动总体要求，以服务世博，展示铁路多元经营服务新形象为工作主线;以达标塑形，创建铁路优秀经营品牌为重要抓手；以提升服务质量，为旅客提供安全、便捷、

4、舒适、满意的服务、增强经营业绩、提高竞争力和发展后劲为根本目的，使客运服务质量年活动的各项任务目标落实到多元经营系统的每一个企业、每一个岗位、每一名员工，为上海世博盛会的成功举办作出新贡献.三、活动范围客运服务质量年活动覆盖集团公司的所有企业，重点是从事客站商业、客票代售、P服务、车站茶座、行李搬运、行李寄存、售书、旅游推介等客运站车延伸服务的企业和客站动车保洁、建筑施工等相关企业.四、具体目标紧密围绕“创建服务品牌,服务精彩世博”一题，集团公司要实现六项具体目标,即：硬件设施精良、经营环境优化、服务功能增强、队伍素质提升、管理品牌服务形成。1.硬件设施精良。按照设施先进、用材讲究、主体协调、

5、功能齐全、装备现代、状态优良的要求，制定硬件设施建设标准,并对现有硬件设施进行完善、补强，着力把不适应新客站总体质量要求、不符合客运服务质量年活动标准的相关设施设备，该淘汰的进行淘汰，该升级的进行升级，该更换的进行更换,确保服务设施设备精良完好。2。经营环境优化。按照专业设计、环境整洁、标识统一、布局合理、设备定置的要求，对经营布局、服装、环境布置进行优化，对所有经营场所都达到通透宽敞、外观洁净、内部典雅、摆放整齐的标准，充分体现地域文化、融入时代信息、提供愉悦氛围、为旅客提供良好的、舒心的旅行环境、购物环境、消费环境。3。服务功能（内容)增强.按照按需设置功能、商品品类齐全、服务热情周到、保

6、障响应及时的要求，对现有功能、内容进行充实补强，努力完善服务内容，增强服务功能。同时， 要注重社会效益和经济效益协调推进，找准增强服务功能和经营功能的着力点,扩大经营范围,加强经营质量,有效提高经营效益.4队伍素质提升。以经营专业知识、服务技能、先进工艺、操作流程、仪表仪容等为重点，抓好客票代售点的售票人员、网点的经营人员、站车的保洁人员、设备的维修人员的教育培训，充分体现训练有素、行为规范、举止文明的精神风貌,建设一支“服务优质、作业规范、敬业爱岗、形象良好”的员工队伍. 5。管理水平提高。通过建立健全公司、分公司到区域、到网点的经营管理、安全管理体系、商品采购、配送、结算、盘货等运行体系，

7、与站车、公安、行政部门的协调机制，绩效、服务、质量一体化的考核体系，并加以有效落实,努力在客运服务质量年活动中提升管理水平。 6品牌服务形成。创新经营理念,推广先进工艺，应用科学方法，优化操作流程，瞄准既优质、又高效目标,努力打造一流经营、服务品牌，选树一批优秀品牌企业、示范经营网点、精品服务窗口和服务明星的先进典型.五、推进步骤集团公司客运服务质量年活动以春运、世博会为主要节点，分三个阶段进行：第一阶段:全面对标自查、推进整治阶段(00年1月1日至201年月29日）。主要任务是根据不同的站车经营服务项目，对照客运站车服务质量标准和配套管理办法,全面开展学标、贯标、达标工作。各企业要组织专业工

8、作组深入经营网点开展调查研究,找准本企业影响服务质量的突出问题,集中精力抓好整治,整章建制，树标塑形，扎实推进客运服务质量年活动,以优良的服务迎接春运到来。第二阶段：检验整治结果、巩固提升阶段（201年1月3日至2010年4月30日）。主要任务是围绕春运重点,狠抓一线服务窗口管理，强化员工责任意识和路风意识，从硬件设施、经营环境、服务标准、队伍素质、管理水平、选树典型等环节入手，通过春运工作实践，检验站车经营服务质量整治效果，检验质量标准和管理办法的科学性、可行性和管理的严谨性，及时补充制订标准，完善管理考核，巩固整治成果,积极探索创新服务方式、创新管理模式,充分做好服务世博的各项准备工作。第

9、三阶段:展示亮丽形象，服务世博阶段(2010年5月1日至210年1月1日）.主要任务是在世博会期间，全面抓好站车经营窗口服务，进一步提高服务品质，完善良好服务形象.加快建设，全力打造并培育一批优秀品牌企业、示范经营网点、精品服务窗口和服务明星群体,在服务世博的实践过程中充分展示铁路多元经营企业的形象,体现“和谐铁路、精品窗口、服务品牌”,全面实现客运服务质量年活动的各项目标。六、重点任务为实现客运服务质量年活动的各项目标，集团公司各企业要切实抓好以下五个方面的重点工作：1强化培训，提高素质。围绕高标定位，全面提升服务品位和档次的要求，建立健全员工培训教育机制。一是规范服务礼仪.适应服务世博的要

10、求,以客站商业、客票代售等窗口行业为重点，设计标准的礼仪及规范用语,建立富有上海局多元经营服务窗口特色、体现一流水平的服务礼仪体系.二是加强员工培训.集团公司要制定详细的培训计划，针对不同行业服务特点定期组织专题培训,01年春运前完成全员岗位培训和考试.10年世博会前分层组织迎世博专项培训，进一步提升员工服务水平。各企业每年组织员工开展岗位培训教育不少于一次，骨干培训教育不少于两次。三是加强文明创建。畅通社会监督渠道,及时掌握现场动态，各企业要加:刀量，定期开展旅客满意度调查,积极改进服务，促进服务行为规范和服务质量提高。2抓好规划，优化布局。客运站车经营严格按照“五统一管理要求,全面规范客运

11、站车经营管理和服务质量标准.一是加快客站商业开发.积极依托客运站段，依规盘活经营资源，按照与铁路建设同步设计、同步建设、同步运营要求，提前介入沿海铁路、杭州东站等新线新站商业服务系统配套建设，确保一次到位、一次成优.二是完善经营服务设施。按照与上海世博会服务关联度的等级顺序，调整配备与之相适应的经营服务设时合理调整配备服务人员。三是优化票务经营格局.积极配合全局客服中心建设，同步做好代售点取票窗口的设置；围绕开展电话订票、网上购票等,不断优化售票点布局，实现从城市中心向城乡结合部、长途汽车站全覆盖的布点格局。并根据市场需求，合理调整代售点的营业时间和在杭州设置2小时营业的代售点。3.严格标准,

12、精细管理。要坚持用心经营,精细管理的理念，积极配合站车环境的综合整治,大力改善经营服务环境。一是确保站车保洁质量。按照路局要求的站车环境整治节点，从现在起至春运前，利用三个月左右时间,修订完善各行业、专业经营服务的作业标准和质量标准，开展学标、对标、树标，整治好影响站车环境的突出问题。二是强化规范网点管理。站车商业柜面、流动车店招标识统一、证照揭挂整齐,商品明码标价、展示新颖美观，列车商品销售做到“一货一签,经营场所管辖区域内无暴露垃圾及堆物。三是严格食品安全标准.明确站车商品进货验收、库存配送、包装质量、保质期限、下架退货作业标准和管理流程，严格站车加热食品滞销报废时限规定，保证食品卫生安全

13、。同时，还要规范招商招租管理流程，制定具体办法，加强对租赁经营企业的集中统一管理,提升客运站车经营服务的整体水平。4。优质服务,创建品牌。坚持以服务旅客为宗旨，以满足旅客需求为标准,实现服务经营共赢目标。通过创新服务理念，改进站车服务方式,打造具有铁路特色的服务品牌。一是拓展票务服务。充分利用代售点网络资源,配合世博局做好会展票务分销，依规稳妥地开展快递送票业务,实现省会城市代售点售票张数不少于车站总数的50、地级城市不少于30、其他城市不少于2%的目标,充分发挥客票代售点分销客票的主渠道作用。二是优化客站服务。以旅客为中心的服务理念贯穿服务全过程。客票代售、站车商贸、VIP服务、休闲茶座、旅

14、游推介、行李搬运、小件寄存等经营企业,实施引导式、自助式、无干扰、无障碍、V等服务方式。根据不同层次旅客的需求，进一步完善客站VIP服务功能，改善车站茶座设施、规范“红帽子服务管理，满足旅客候车休闲、上下车、进出站的服务需求。三是创建服务品牌。要以D3次“世博和谐之旅品牌为示范效应，尽快在主要站车经营单位中创建一批特色鲜明的服务品牌,推动整个站车服务经营品质的提升。5加强考核,落实责任。按照路局颁布的客运站车服务质量分类等级管理办法,加大考核力度，落实管理责任.一是确定管理等级。客站商业管理以省会城市车站为重点，建立C分级管理考核办法.20年3月底各站车经营单位必须对标整改到位，4月份达标认定

15、，世博会前全面完成。二是完善考核办法。各企业要严格依据集团公司服务质量管理办法，落实专人负责制定并细化奖惩考核办法，健全完善提高站车服务质量的考核和激励机制集团公司按季度实行分类分级考核评选创优窗口和示范岗位，给予专项奖励。要优化用工分配机制，适当加大工效挂钩比例,使职工收入水平体现其劳动强度、业务素质、服务质量和岗位贡献,增强职工的岗位责任意识和创优意识.三是改进管理手段。利用集团网络建立站车经营企业电子档案,按经营项目和所在站车进行分类分档,加强动态管理四是加强监督检查。各企业要组织对经营场所定期或随机开展检查,要建立问题通报和问责制度，集团公司不定期的组织明查暗访和对标检查，不断推动客运

16、站车经营服务质量跃上新的台阶.凡发生车站商业以包代管;将车站茶座对外承包、转让或出租的，要对责任单位和责任人进行分析、追究,对发生责任投诉和路风问题的,要依据铁路路风管理办法和上海铁路局路风管理细则进行严肃查处，并追究管理者责任并纳入年度考核七、保障措施集团公司和各企业,各级组织、各个部门在客运服务质量年活动中要齐抓共干,形成合力，确保活动深入推进、取得实效。.加强组织领导.集团公司成立客运服务质量年活动领导小组，由集团公司总经理于珏霖、党委书记楼望淦任组长,集团公司领导班子成员任副组长，各部门负责人任组员.下设活动办公室(设在经安部）,主任由副总经理钟福初兼任，副主任由经安部负责人担任,总部

17、其他部门负责人任组员。活动办公室成立3个专业工作组，分别由副总经理宜茂庆、钟福初和党委副书记王成负责牵头。（1)客站商业开发协调组，主要负责客站商业、VP服务等项目的整体开发、设计、布局和建设的推进工作，做好与相关部门、站段和企业的协调。（2)经营服务质量推进组，主要负责客票代售点的规范管理、客运站车商品集中采购供应的推进以及对各经营企业开展客运服务质量活动推进情况的检查；指导抓好对标、贯标工作，对标准6最脱节的,负责修改和补充；建立站车经营企业电子档案，动态掌握客运站车经营服务质量的现状,督促问题单位整改落实.(3）开展活动宣传报道组，主要负责对各阶段活动开展情况的信息采集、宣传组织、媒体沟

18、通以及先进典型的总结报道。各企业也要成立相应的组织机构,党政主要领导亲自上手,在客运服务质量年中全面抓好宣传发动、目标制定、责任分解、措施落实和活动推进等工作。2.明确各级分工。集团公司作为活动主责，确定工作部门，组建专门工作班子，制订各阶段活动推进方案和本系统站车服务质量考核管理办法,全面负责掌握本地区多元经营企业开展活动的情况、指导督促下属企业活动的组织推进工作，加强对下属公司的日常管理和监督检查，落实问题整改.各企业全面负责本单位的活动开展工作,主要领导要结合本企业经营实际，对照客运站车经营服务质量标准,制订细化考核办法，提出本企业服务质量显著提升、经营业绩显著增长的具体目标,落实到岗，

19、落实到人。3.细化推进方案。集团公司按照路局、投资中心的总体部署，对照活动主要目标、重点任务和相关标准,近期对下属涉及客运服务经营单位开展一次专题调研，查找服务质量和管理方面存在的突出问题。在此基础上组织专题研究，确定本单位细化的活动目标、工作项目，形成分阶段推进方案。对确定的工作挀进计划展开表，分解责任，明确时限,狠抓落实。并要注重活动各阶段的衔接和把握,在每个阶段结束后组织“回头看”，不断完善补强.各企业要按照集团公司开展活动安排和活动进度要求，认真抓好落实.。全面宣传发动。在细化制定方案的基础上，各企业都要召开客运服务质量年活动动员大会,向干部职工宣传活动的重要意义、主要目标和工作任务，将干部职工的思想行动迅速统一到活动要求上来。要及时制定专题宣传提纲，全面开展宣传教育.集团公司将在公司网上及时交流和报道各企业深化客运服务质量年活动的做法、经验与典型,通报活动开展中存在的问题。各企业要结合实际，利用各种有效形式,积极营造浓厚氛围，形成强大宣传声势。在活动推进过程中，要坚持抓好先进典型人物、事例的宣传报道，通过典型引路,不断激发干部职工提高自身素质、落实服务标准、提升服务水平的主动性和自觉性.5。保证必要投入.集团公司和各相关企业要按照活动的目标要求和服务质量标准,按照不同的行业和专业确定一批重点窗口企业、岗位，加大对设备设施、环