房屋建筑管理手册

1、Evaluation Warning: The document was created with Spire.Doc for .NET.编 号：WI/JZ版本号：B房屋建筑管管理手册册 编制制： 品品质管理理部 日日期： 审核核： 日期： 批准准： 日期： 文件件受控章章及分发发号声明：本工工作手册册未经相相关人员员许可，不不得翻印印。责任部门：品质管管理部 房屋建建筑管理理手册目目录 WII/JZZ-0000B/0 1/1序号文件名称编号页码状态1名词解释WI/JZZ-00011B/02房屋建筑维维修模式式及保养养周期WI/JZZ-00021B/03房屋建筑保保修及维维修程序序WI/JZZ

2、-00032B/04房屋建筑大大中修、更更新改造造流程WI/JZZ-00041B/05水电过户流流程WI/JZZ-00053B/06维修岗位设设置原则则WI/JZZ-00061B/07维修质量控控制办法法WI/JZZ-00072B/08便民维修承承诺制WI/JZZ-00081B/09房屋维修的的回访WI/JZZ-00091B/010维修工作流流程WI/JZZ-01102B/011房屋维修标标准WI/JZZ-01113B/012维修服务规规程WI/JZZ-011214B/013房屋建筑标标识管理理WI/JZZ-01131B/014维修材料管管理规定定WI/JZZ-01141B/015水池（箱）清

3、清洗规程程WI/JZZ-01155B/016园林水系管管理规程程WI/JZZ-01161B/017动火管理规规定WI/JZZ-01171B/018计量器具检检测规程程WI/JZZ-01184B/019房屋建筑管管理相关关记录WI/JZZ-01191B/0名词解释 WII/JZZ-0001B/0 1/11土建维修修指对房屋的的基础、主主体结构构、门窗窗、屋面面、楼面面和地面面、装饰饰装修部部分及道道路场地地等进行行养护、修修理。2高级装修修业主或使用用人为提提高装修修档次、或或改变功功能对房房间进行行的二次次装饰、装装修。3土建小修修工程（日日常养护护）凡以及时修修复小损损小坏，保保持房屋屋原来

4、完完损登记记为目的的的日常常养护工工程为小小修工程程。小修修分零星星养护和和计划养养护。4土建中修修工程凡需牵动或或拆换少少量主体体构件，但但保持原原房屋的的规模和和结构的的工程为为中修工工程。中中修工程程一次费费用在该该建筑物物同类结结构新建建造价的的20%以上，中中修后的的房屋770%以以上必须须符合基基本完好好或完好好的要求求。主要要适用于于一般损损坏房屋屋。5土建大修修工程凡需牵动或或拆换部部分主体体构件，但但不需全全部拆除除的工程程称为大大修工程程。大修修工程一一次费用用在该建建筑物同同类结构构新建造造价的225%以以上，大大修后的的房屋必必须符合合基本完完好或完完好的要要求。主主要

5、适用用于严重重损坏房房屋。 房屋建筑维维修模式式及保养养周期 WI/JZ-0022B/0 1/1根据民用建建筑的特特点，本本着预防防为主的的指导思思想，建建立一种种重监测测、诊断断、重保保养，弱弱化中修修作用，延延长大修修周期的的维修模模式，达达到物业业保值、增增值的目目的。土建维修模模式：定定期检查查清洁，零零星养护护与计划划养护相相结合。 房屋屋土建部部分保养养周期序号公共建筑设设施名称称事 项项计划养护周周期01上人屋面对损坏的面面层进行行修补对分格缝用用沥青进进行勾缝缝对天台泛水水、变形形缝进行行处理对屋面渗漏漏进行处处理每2年每2年每2年每2年02外墙饰面（涂料、面面砖）重点部位进进

6、行清洗洗外墙裂缝修修补、空空鼓面砖砖更换，外外墙整体体清洗涂料外墙粉粉刷每1年每3年每5年03内墙饰面涂料饰面重重点部位位粉刷涂料饰面全全面粉刷刷瓷砖饰面空空鼓更换换每1年每5年每3年04楼面、地面面磁砖地面空空鼓、破破裂更换换水泥地面起起砂、裂裂缝修理理每3年每1年05天棚抹灰层空鼓鼓处理天棚重新粉粉刷装修吊顶的的调平、破破损的处处理每3年每5年每2年06室外道路（地地面）大理石地面面裂缝、缺缺角系统统修补广场砖地面面破裂更更换草地多孔砖砖破裂更更换水泥地面起起砂、裂裂缝修理理其它地面（如如碎石地地面等）修修补每2年每1年每1年每3年每3年07门窗闭门器、门门锁调校校变形复位防腐防蛀处处理每

7、半年每半年每3年08防盗网、花花园围栏栏根据损坏情情况确定定刷油漆漆时间2-4年09沟井池渠疏通、清淤淤井盖、篦子子刷漆每半年每1年10主排水排污污管疏通刷漆（如为为铸铁管管）每2月每3年11给水管/消消防水管管刷漆每3年12挡雨篷清洗、加固固每1年13玻璃幕墙 清洗每1年房屋建筑保保修及维维修程序序 WII/JZZ-0003B/0 1/22一、保修请参考接接管验收收工作手手册二、维修（指指保修期期满后）1、维修责责任物业公司司承担房房屋建筑筑共同部部位、共共用设施施设备、物物业规划划红线内内的市政政公用设设施和附附属建筑筑及附属属配套服服务设施施的修缮缮责任。业主承担担物业内内自用部部位和自

8、自用设备备的修缮缮责任。凡属使用用不当或或人为造造成房屋屋损坏的的，由其其行为人人负责修修复或给给予赔偿偿。2、维修保保养计划建筑物清洁洁保洁、灭灭白蚁，由由分包该该项工程程的供方方制定计计划、方方案，报报品质部部审批，审审批后的的计划，品品质部、相相关管理理处、供供方各留留一份。计计划宜选选用开元元国际的的表格填填写。每年初，维维修班按按公司规规定制定定土建部部分保养养计划，填填写房房屋建筑筑保养计计划，报主管主任批准后，实施计划养护。日常零星养养护修理理，主要要通过巡巡楼护卫卫员每日日巡查及及维修人人员巡查查、业主主报告等等渠道收收集。巡巡楼护卫卫员在每每日巡查查时应注注意所巡巡查范围围内

9、的公公共设施施状态。如如发现设设施损坏坏故障，须须于当日日填写发发现故障障通知单单并交交与维修修值班员员。若递递交发发现故障障通知单单三日日后，该该问题仍仍未整改改，则再再次填写写发现现故障通通知单，直直接递交交给管理理处主管管主任。新建、改建建公共设设施及管管理用房房由管理理处提出出需求，品品质部负负责设计计、编制制预算。土建中修、大大修计划划由品质质理部制制定，并并审查确确定方案案，编制制或审查查预算。实施建筑物的清清洁保养养由供方方按照合合同要求求、国家家有关标标准及开开元国际际有关企企标中要要求执行行，填写写相应的的清洁记记录。 房屋建建筑保修修及维修修程序 WII/JZZ-0003B

10、/0 2/22管理处维修修班及供供方维修修人员须须按国家家标准、规规范、开开元有关关要求，按计划制定的时间对房屋共有部分的门窗、屋面、楼面和地面、装饰装修部分及道路场地等进行养护、修理，填写房屋建筑保养记录。计划养护所需人工应在房屋建筑保养计划中安排，实施时不再填写派工单。零修项目，维修班接到通知单后，班长应及时在派工单上填写维修内容，并指派人员修复处理，零修项目不得超过三天。不能及时修复处理的应报告办公室，并说明原因，由主管主任按实际情况进行处理或向有关单位报告。土建中修、大大修，公公共设施施、管理理用房的的建造工工程，由由品质部部选择供供方（招招标或指指定合格格的供方方），组组织订立立有关

11、合合同，办办理合同同会签手手续，并并由品质质部组织织有关人人员（相相关管理理处技术术人员、品品质部工工程师或或聘请的的专家）进进行工程程施工监监督。检查计划养护项项目施工工完毕后后，由主主管主任任组织检检查，并并签署检检查意见见。零星项目完完工后，由由班长进进行检查查并在派派工单上上签署检检查意见见。土建中修、大大修，公公共设施施、管理理用房的的建造工工程，由由管理处处现场监监督。工工程竣工工后，由由品质部部组织验验收。验验收合格格，填写写工程程竣工验验收证明明，由由施工单单位、管管理处、品品质部在在单上签签字盖章章。不合合格则由由施工单单位整改改，进行行复验。复复验合格格办理工工程竣工工验收

12、证证明，未未办理工工程竣工工验收证证明者者不予结结算工程程款。公司品质部部每月组组织一次次月检，发发现问题题用缺缺陷消项项记录通通知相关关单位。处理各种检查中中发现的的不合格格项，须须限时进进行返工工、返修修。主管管人员应应定期对对维修中中发生的的问题，分分类统计计，找出出建筑易易出的问问题，维维修人员员的通病病及手册册中不合合理的规规定，上上报公司司进行预预防、纠纠正。房屋建筑大大中修、更更新改造造流程 WI/JZ-0044B/0 1/1 管理处上报管理处上报品质部作计划品质部作计划公司选择专业公司、审核方案、草拟公司选择专业公司、审核方案、草拟合同条款 主管副总裁审批 主管副总裁审批未通过

13、 通通 过过签订合同签订合同专业公司施工专业公司施工品质部、管理处验收品质部、管理处验收未通过 通通 过过办理结算、资料整理归档办理结算、资料整理归档水电过户流流程 WII/JZZ-0005B/0 1/33一、用水过过户办理理方法发展商供用用水协议议、供水水合同执执行单、缴缴清水费费的专用用发票。自来水用户户更名申申请（详详样本）。提提供公司司帐号前前必须经经过公司司会签。深圳市城市市供水用用水合同同（自来来水公司司与物业业公司签签订）更名后的供供水合同同执行单单（同发发展商的的供水合合同执行行单，只只是用户户名不同同，用水水比例没没变）变更用水比比例后的的供水合合同执行行单注：一般由由发展商

14、商办理好好用水比比例变更更后，再再进行自自来水用用户更名名。也可可以有变变通方式式，如让让发展商商补贴水水费至定定下的比比例。例例：居民民用水由由70%变至990%，在在发展商商未办下下变更前前，其中中20%的差额额由发展展商补贴贴。（双双方另签签协议）办理用水比比例变更更需居民民身份证证/暂住住证复印印件、深深圳市房房地产买买卖合同同。（如如果港澳澳人没有有办理居居留证，则则按商业业用水收收费。） 水费内因含含有二次次加压费费，所以以自来水水公司暂暂未实行行抄表到到户，由由管理处处代收。二二次加压压费为正正常水费费的200%附：自来水水用户更更名申请请原因：更改改户名的的原因（详详细）“XX

15、”住住宅小区区今年XX月已正正式入伙伙，该楼楼共有住住户XXX户，已已入伙XXX户，完完全具备备入住的的一切条条件，现现申请用用水过户户到深圳圳市开元元国际物物业管理理有限公公司。原用户名称称：（盖盖章） 新新用户名名称：（盖盖章）法人代表： 法人人代表：用水地点：用水项目名名称：经办人： 经经办人：联系电话： 联系系电话：注：此表一一经执行行，原用用户的用用水指标标则全部部转出给给新用户户。 此此后，水水费全由由新用户户支付。附：（法人人代表证证明书或或法人授授权委托托证明书书及上月月水费发发票复印印件一份份）。申请用户（盖盖章）日期：水电过户流流程 WII/JZZ-0005B/0 2/33

16、二、用电过过户办理理方法新项目开工工，发展展商先办办理用电电许可证证。再根根据用水水情况，按按变压器器上报，申申请办理理供用电电合同（每每个合同同的编号号对应相相应变压压器的编编号）缴清电费的的专用发发票。（可可与发展展商协商商缴费交交接的具具体时间间）过户前办理理抄表到到户。居民：管理理处填写写信息息采集表表，包包括业主主名称、帐帐号及对对应的电电表表号号，由供供电局再再进行核核对。管理处公共共部分：管理处处提供帐帐号、单单位名称称、电表表表号。4、提供公公司帐号号前必须须经过公公司会签签。5、物管用用电属其其他类，是是低压供供电收费费，如果果相关管管理处实实际为高高压送电电，应向向供电局局

17、要求返返回设备备维护费费。注：深圳市市用电许许可证表表明供电电局同意意该物业业指定的的变压器器用电，用用电过户户后，许许可证不不重新办办理。新新装或增增加用电电设备，新新增应事事先向供供电部门门提出用用电申请请，核发发用电许许可证；增加用用电设备备，凭用用电许可可证办理理设备变变更容量量手续。 水电过户户流程 WI/JZ-0055B/0 3/33是否满足过户条件是否满足过户条件管理处向发展商索要用电用水合同及以往水电单，明确用电用水比例发展商、管理处向供电供水部门写抄表到户申请，请他们到现场检查1、政府部门办理验收2、接通正式水电，供电、供水部门已封表3、我司已接管满足不满足比例合理不合理要求

18、发展商办理，调整比例开始是否满足抄表到户条件管理处去供电供水部门取用户信息采集表及银行代收水电费合同书，并填写发展商写过户申请（盖章），管理处与发展商一同抄表，发展商结清以往水电费。管理处执申请、原供电供水合同、水电费单及空白供电供水合同、银行代收水电费合同书，到公司办理合同会签手续盖章，到供电供水部门、银行办理过户。满足发展商整改，或书面承诺，提供缺陷整改费用，并确定金额。我司整改。不满足公共部分水电费合同书在公司办理会签手续盖章，公共部分及小业主资料报供电供水所。与发展商分摊入伙至过户期间的水电费。管理处提供此期间的水电抄表记录。维修岗位设设置原则则 WI/JZ-0066B/0 1/11根

19、据每个具具体物业业的情况况不同，进进行高效效合理分分配人员员，综合合考虑维维修班工工作内容容，制订订以下规规则：定人原则1、综合考考虑建筑筑物的类类别：居居民住宅宅小区、写写字楼、商商场2、考虑各各不同物物业类别别的建筑筑面积3、考虑重重大设备备的数量量4、考虑物物业的规规模系数数5、考虑物物业的的的新旧系系数计算结果小小数位采采取“四舍五五入”制得出出最终维维修班定定人数。二、定岗原原则1、根据物物业的大大小，总总建筑面面积小于于10万万平方米米的物业业，只设设维修班班长；总总建筑面面积超过过10万万平方米米的物业业，可以以向公司司申报申申请增设设维修主主管。2、维修班班固定班班长1名名，设

20、备备值班人人员2名名，均应应持有电电工证；其他人人员优先先考虑弱弱电工112名名，管工工1名，如如果仍有有人数剩剩余，可可考虑设设1名泥泥工，其其它人员员均为电电工。3、如果物物业内有有空调，单单独设22名空调调工。4、本岗位位设置中中不包含含电梯工工。5、接管新新楼盘、物物业第一一年可以以按实际际情况增增多一至至两名员员工。维修质量控控制办法法 WI/JZ-0077B/0 1/22为了提高维维修技能能、维修修服务质质量以及及维修质质量合格格率，促促使维修修工作达达到量化化考核标标准，高高效率完完成工作作任务，最最终达到到客户满满意。采采用以下下办法控控制维修修质量：1、工程主主管（或或维修班

21、班长）每每周进行行周巡查查，对公公共部位位的维修修进行监监控。2、对住户户家的维维修每月月按一定定的比例例进行取取样，安安排专职职管理员员进行回回访。3、每月根根据派工工单进行行维修三三率的统统计，以以便及时时掌握维维修及时时率、满满意率、返返修率（合合格率）的的情况，以以便及时时加以改改进。3.1及时时性：从从接到维维修要求求起至到到达目的的地的时时间不超超过255分钟。维维修时间间视工艺艺复杂程程度而定定：一般般性维修修不超过过小时时；对于于特别困困难的，从从接到维维修要求求到维修修完成最最多不超超过小时(工艺要要求特殊殊的例外外)；不能能当天完完成的，应应向业主主（住户户）解释释原因。3

22、.2 合合格率（返返修率）的的控制：按维修修服务标标准进行行检验。功功能性维维修，以以恢复原原有功能能为准；外观性性维修，表表面应无无色差、高高低不平平现象，与与原有部部位相比比较，应应无突兀兀感；满满足业主主的合理理要求；严格按按工作手手册执行行。3.3 满满意率的的控制3.3.11通过派派工单客客户对维维修服务务的意见见及签字字确认；3.3.22根据维维修回访访的结果果；3.3.33根据每每年对客客户进行行的意见见征询结结果；注：维修合合格率月合格格的派工工单数量量/月派派工单总总数维维修及时时率月月及时的的派工单单数量/月派工工单总数数注：维修满满意率月满意意的派工工单数量量/月派派工单

23、总总数 维修质量控控制办法法 WII/JZZ-0007B/0 2/22附：维修工工作标准准序号内 容服 务务 标 准备注01上楼时间接到维修要要求，跟跟用户约约定好维维修时间间，准时时按预约约时间到到达目的的地。维维修及时时率达到到1000%。如暂没有此此项维修修人员，应应向客户户解释，再再约定时时间。02维修服务一般维修不不超过88小时，复复杂的最最多不应应超过772小时时。维修修质量合合格率达达到1000%。特殊维修超超出上述述时间，应应向客户户说明原原因，并并作好维维修计划划。03服务态度热情、谦虚虚、使用用文明用用语。服务态度满满意率达达到999%。04维修材料应向客户提提供合格格的维

24、修修材料。维修材料应应经过验验证。05维修满意率率客户调查满满意率应应达到995%。对不满意的的应尽快快组织二二次维修修，使客客户满意意。06洗 脸 盆盆漏 水应达到原标标准，经经反复试试用，不不漏水，此此项维修修不超过过小时时。 洗菜盆漏水水同此项项07洗 脸 盆盆堵 塞达到畅通标标准，对对切口处处的修补补应尽力力恢复原原样，维维修时间间不超过过小时时。洗菜盆堵塞塞同此项项08浴缸堵塞及及 漏 水 达到畅通，对对切口处处的修补补尽力恢恢复原样样，经反反复使用用达到畅畅通、不不漏水。维修时间不不超过22小时。09疏通马桶使之相当畅畅通，即即使往马马桶里扔扔少许纸纸巾也不不影响畅畅通，维维修时间

25、间不超过过小时时。严重堵塞除除外，如如马桶内内掉进梳梳子、洗洗发水瓶瓶等。10疏通地漏使之相当畅畅通，并并对切口口恢复原原样，清清出异物物并清理理干净。维修时间不不超过11小时11维修墙内水水管应摸准管路路，打墙墙时尽量量少破坏坏磁片，维维修完毕毕后外观观应恢复复原样，做做到工完完场清。维修时间一一般不超超过244小时，特特殊情况况与客户户协调确确定。12接头漏水应达到紧固固、密封封、不滴滴水。维修时间不不超过11小时13楼 上 水水漏到楼下尽快找到漏漏水原因因，以达达到处理理好不漏漏水为标标准，并并对墙地地面等污污染处清清理干净净。维修时间一一般不超超过244小时，特特殊情况况与客户户协调确

26、确定。（上层客户户不在家家除外） 14马桶漏水以不漏水为为标准，如如需拆马马桶安装装，应恢恢复原样样，维修修时间不不超过小时。 15水头漏水维修后应密密闭、开开关自如如，维修修时间不不超过分钟钟。 16房间没水应在小时时内解决决客户用用水问题题。（市市政停水水除外） 阀门、滤网网、高位位水箱等等故障都都可能造造成客户户家中没没水。 17房间无电以恢复房间间正常用用电为标标准，在在维修完完毕后应应尽量保保持原状状。维修时间不不超过22小时，比较复杂的的不超过过24小小时18灯不亮应达到原来来照明标标准，客客户提供供的物料料还需进进行严格格的验证证。 维修时间不不超过330分钟钟。 19门铃不响以

27、达到清脆脆悦耳为为标准维修时间不不超过330分钟钟20修理电器使电器能达达到正常常使用,保持原原有外观观,试用效效果使客客户满意意。小维修不超超过2小时，较难的不超超过722小时21房间插座无无电使用方便、安安全为标标准。并并把故障障原因告告诉客户户。维修时间不不超过22小时，比较复杂的的不超过过24小小时22换 锁应按客户要要求安装装，并反反复试用用使之灵灵活，开开关自如如，紧闭闭性好。木门不超过过30分分钟，铁门不超过过2小时时。23修理门窗使之能开关关灵活自自如，密密封性能能良好。维修时间不不超过22小时，如如玻璃损损坏的不不超过224小时时便民维修承承诺制 WI/JZ-0088B/0

28、1/11为方便客户户维修，向向客户提提供优质质的维修修服务，特特制定本本维修承承诺制度度。一、服务要要求1、服务形形象：上上门维修修必须穿穿工装、带带工牌，使使用礼貌貌语言；必须轻轻敲门或或按门铃铃，入室室维修必必须先征征得客户户同意；入室维维修前必必须先套套上鞋套套。2、服务及及时性：从接到到维修要要求起至至到达目目的地的的时间不不超过225分钟钟，或按按约定时时间到达达维修现现场。修修复时间间视工艺艺复杂程程度而定定：一般般性维修修不超过过2小时时；对于于特别困困难的，不不超过772小时时(工艺要要求特殊殊的除外外)；不能能当天完完成的，应应向客户户解释原原因。3、服务质质量：功功能性维维

29、修，以以恢复原原有功能能为准；外观性性维修，表表面应无无色差、高高低不平平现象，与与原有部部位相比比较，应应无突兀兀感。4、服务态态度：谦谦虚礼貌貌，不主主动与客客户搭话话，对客客户的问问询作合合理解答答，尽量量满足客客户的要要求。5、服务细细节要求求：维修修前应先先在地板板或维修修部位周周边垫上上垫布；维修完完工清洁洁现场，以以免弄脏脏客户家家地板。维修全过程均不得食用客户的饮料、食品、香烟等，不得收受客户的礼物、钱款和小费。6、服务收收费：所所有服务务仅收取取工本费费或材料料费。二、管理处处服务中中心设有有投诉电电话接受受住户监监督和投投诉，接接到有关关维修人人员服务务态度、服服务质量量的

30、来电电、来信信、来访访，三个个工作日日内到现现场或与与相关人人员核查查，五个个工作日日给予回回复或处处理意见见。同时时管理处处对维修修客户作作定期回回访，确确保提供供的维修修服务使使客户满满意。三、便民服服务内容容及价格格表详见各管理理处相关关公示内内容。注：便民服服务可采采取预约约方式，房屋维修的的回访 WI/JZ-0099B/0 1/11为了管理及及维护好好业主的的房屋，及及时了解解客户的的需求，对对维修质质量及服服务态度度有更客客观地评评价，及及时找到到差距及及不足，以以便改进进维修工工作，不不断提高高管理及及服务水水平，为为客户提提供更优优质的服服务。特特制定房房屋（含含水电）维维修回

31、访访制度如如下：1、各管理理处指定定专职管管理人员员负责对对客户户户内的维维修情况况进行回回访。2、对公共共部位一一般不要要求做回回访，但但对于房房屋大的的缺陷（如如屋面漏漏水、外外墙开裂裂等）经经维修后后，应随随时观察察效果，由由工程主主管（或或维修班班长）定定期仔细细检查，并并在周巡巡查表中中作专项项记录。3、对客户户室内的的维修，管管理员每每周对上上周的派派工单进进行回访访；日派派工单110张以以下的，1100%回访；日派工工单超过过10张张的，每每日随机机抽取110张回回访并作作记录。回回访可以以采用上上门回访访，也可可以采用用电话回回访、对对讲回访访，采用用电话回回访时，一一定要注注

32、明客户户的回访访电话。4、服务中中心或其其他服务务人员收收到客户户对维修修后仍存存在缺陷陷的再次次投诉时时，应填填写投访访来访记记录，并并应立即即报告管管理处办办公室，办办公室应应在小时内内安排特特殊回访访与返修修。 维修工工作流程程 WI/JZ-0100B/0 1/11一、维修全全过程1、按约定定时间背背着维修修工具箱箱（带齐齐工具、材材料用品品）到达达现场（预约逾时必须提前告知客户），进门前，必须先摁门铃或敲门（每次轻敲不超过三下）。2、待客户户开门后后，用规规范语言言说明来来意。征征得客户户同意后后，方可可进门。进进门前，先先套好鞋鞋套，以以免弄脏脏客户家家地板。3、先向客客户询问问情况

33、及及要求，然然后仔细细检查需需维修的的部分，判判断维修修难易程程度，估估计工时时及所需需材料，并并向客户户说明维维修方法法和收费费标准，待待客户确确认后方方可进行行维修。4、在维修修时，先先垫上垫垫布；维维修过程程中，如如非必要要，不得得主动与与客户交交谈，客客户询问问时，应应礼貌作作答；不不得随意意到维修修现场以以外的房房间参观观。5、维修完完工并清清洁现场场后，礼礼貌地提提请客户户验收，待待其确认认后，再再请客户户在维修修费用单单上签字字确认费费用，并并请其在在派工单单上签署署意见和和姓名。6、维修过过程中及及维修完完离开时时，均不不得食用用客户的的饮料、食食品、香香烟等，不不得收受受客户

34、的的礼物、钱钱款和小小费。7、接过客客户支付付的维修修费用单单、派工工单后，必必须向客客户致辞辞谢。8、离开客客户房屋屋时，须须使用规规范语言言与客户户告别，返返回维修修班或按按上述规规定进行行下一个个维修项项目。二、工作流流程图客户提出维修客户提出维修 一 维 般 修服务中心难度大服务中心 发派工单公司品质部发派工单公司品质部修理完后，由客户验收并签派工单、维修费用单修理完后，由客户验收并签派工单、维修费用单 约时间查对维修约时间查对维修维 修解释并估价维 修解释并估价维修工作流流程 WI/JZ-0100B/0 2/22三、维修语语言流程程图 接到客户电话接待客户来访接到客户电话接待客户来访

35、“您好！我能帮您什么忙？“您好！我能帮您什么忙？”“您好！维修班。您有什么要求？” 询问需要维修的内容及地点，判断有否能力及人手及时去维修。询问需要维修的内容及地点，判断有否能力及人手及时去维修。有能力没有能力“有能力没有能力“对不起，我们没有此项服务。”并作适当解释。 有 人 暂时时没有人人手“我们马上派人去维修。”“对不起，我们暂时没有人。”“我们马上派人去维修。”“对不起，我们暂时没有人。”约定时间去维修。 再向住户确认一次维修内容、地点及时间后，再向住户确认一次维修内容、地点及时间后，“请问您还有什么要求？”电 来来再 见！话 访访再 见！您走好！您走好！ 上客户家中维修上客户家中维修

36、“您好，我是维修班的。请问是否.需要维修？”检查损坏情况，若是有偿服务应向客户声明：可能要适当收取费用。 检查损坏情况，若是有偿服务应向客户声明：可能要适当收取费用。 与客户意见一致后进行维修，维修完后做到工完场清。与客户意见一致后进行维修，维修完后做到工完场清。 “请您验收签意见。”客户满意并并签字完完毕后谢谢，再见！谢谢，再见！ 房屋维维修标准准 WI/JZ-0111B/0 1/33 一、房屋本本体l、屋面防防水(1)屋面面结构有有损坏的的，应及及时修复复或拆换换，不稳稳固的，应应加固。(2)屋面面上的压压顶、出出线、屋屋脊、檐檐沟、水水落斗、水水落管等等损坏渗渗水的，应应予修复复，损坏坏

37、严重的的应翻做做。大修修时，原原有水落落斗、水水落管要要修复配配齐。(3)女儿儿墙、通通风口等等屋面附附属构件件损坏严严重的，应应修复。(4)钢筋筋混凝土土平屋面面渗漏，及及时补做做防水层层，结构构损坏的的应加固固或重建建。2、门窗维维修门窗开关灵灵活，接接缝严密密不松动动。木制制工程应应牢固、平平直、美美观接接缝严密密。(1)门窗窗开关不不灵活、松松动、脱脱楔、腐腐烂损坏坏的应修修理更换换。小五五金应修修换配齐齐。大修修时公用用部分玻玻璃应一一次配齐齐，油灰灰嵌牢。门门窗损坏坏严重无无法修复复的应更更换。(2)纱门门窗、百百叶门窗窗属般损坏坏的均应应修复，属属严重损损坏的可可更换。(3)踢脚

38、脚钱局部部损坏、残残缺、脱脱落的应应修复，大大部损坏坏的予以以补齐。3、楼地面面工程(1)普通通水泥楼楼地面起起沙、空空鼓、开开裂的，应应修补或或另抹面面。(2)室内内潮湿严严重的，按按原设计计维修。4、抹灰工工程(1)外墙墙抹灰起起壳剥落落的应修修复；损损坏面积积过大的的，可全全部铲除除重抹，按按现行维维修标准准年限执执行。(2)清水水墙损坏坏应修补补嵌缝，直直垛墙风风化过多多的，可可做抹灰灰，外墙墙勒脚损损坏的应应按现行行维修标标准年限限执行。(3)内墙墙抹灰起起壳、剥剥落的应应修复；每面墙墙损坏超超过一半半以上的的，可铲铲除重抹抹，原无无踢脚线线的，结结合墙面面抹灰应应按原结结构恢复复。

39、(4)天棚棚抹灰损损坏的，要要注意检检查内部部结构，确确保安全全。抹灰灰层松动动，有下下落危险险的，须须铲除重重抹。5、油漆粉粉饰工程程(1)门窗窗、纱门门窗、百百叶窗、栏栏杆等油油漆剥落落；失去去保护作作用的应应定期进进行保养养，按维维修年限限规定执执行。 房屋维维修标准准 WI/JZ-0111B/0 2/33 (2)钢钢门窗、铁铁皮落水水管、落落水斗、室室内铸铁铁污冰管管、暖气气片或其其它各类类铁构件件(铁栏栏杆、铁铁门等)，其油油漆起壳壳、剥落落或铁件件诱蚀应除锈锈、刷防防锈涂料料或油漆漆。钢门门窗或各各类铁件件油漆，按按原设计计油饰应应三年喷喷刷一次次。(3)油漆漆损坏修修补时要要尽量

40、和和原色一一致。6、水、电电、卫、暖暖等设备备维修(1)供电电线路及及灯具的的管理，应应遵守供供电部门门的操作作规程和和标准。(2)上、下下水及卫卫生设备备的损坏坏、零件件残损及及堵塞，应应修理配配齐或疏疏通。(3)附属属于高层层楼房的的压力水水箱，污污水管道道及泵等等损坏，除除与供水水部门有有专项协协议外，均均应负责责修复。储储水箱应应定期清清洗。(4)电梯梯、暖气气、管道道、通风风等设备备损坏时时，应及及时维修修；零配配件残损损的，应应配齐全全。7、金属构构件维修修(1)金属属构件锈锈烂损坏坏的，应应修复或或更换。(2)避雷雷设施损损坏、失失效的，应应及时修修复。8、公共部部位及室室内刷白

41、白公共部位及及室内刷刷白普通通涂料每每三年一一次。产产权单位位或被委委托单位位负责组组织施工工，用户户积极主主动配合合。施工工必须保保证质量量，达到到用户满满意。（二）供水水设施1、在正常常情况下下要保证证用户全全天正常常生活用用水。对对管线、阀阀门的跑跑、冒、滴滴、漏现现象要及及时维修修。要节节约用水水，严格格执行按按水表计计量收费费的办法法。2、水池（箱箱）每半半年要清清洗一次次，保证证水质清清洁卫生生。3、供水设设施要经经常保养养检查，损损坏要及及时维修修，保证证用户的的正常使使用。因因事故停停水，修修理时间间一般不不应超过过24小小时，停停水前要要通知用用户提前前做储水水准备。(三)排

42、水水设施l、经常保保持污水水外排系系统畅通通，水堵堵不溢，污污水检查查井每月月要清理理检查一一次，保保持井内内无杂物物， 井井壁不渗渗、不漏漏、不倾倾斜，管管线不沉沉、不漏漏，井盖盖完好。化化粪池要要每年清清掏两次次。2、用户室室内外下下水管线线堵塞，要要从报修修之日起起，在224小时时内疏通通完。 房屋维维修标准准 WI/JZ-0111B/0 3/33(四)供电电设施1、供电设设施(包包括电表表)必须须确保安安全完好好，保证证用户的的正常使使用。变变压器要要设围栏栏、加锁锁；设有有专人管管理和维维修2、用户报报修用电电设施，要要及时修修复，一一般不超超过十二二个小时时。3、因供电电设备维维修

43、养护护不及时时或因人人为问题题发生事事故，给给用户造造成经济济损失的的，管理理单位要要负责赔赔偿或承承担其它它责任。(五)其它它配套设设施1、小区内内的护栏栏、小品品、凉亭亭、道路路、硬铺铺装，路路灯及各各类娱乐乐设施(儿童娱娱乐玩具具)等，要要及时维维修养护护，定期期对机械械部位检检查、清清洁、防防腐、紧紧固和润润滑；不不经常运运行的机机械设施施进行盘盘车、试试车，发发现小故故障及时时排除，保保持完好好无损。2、加强小小区内道道路的管管理和维维修养护护，防止止大面积积损坏，保保证小区区内道路路畅通。（六）定期期进行房房屋完好好等级评评定房屋完好率率是指：完好房房屋的建建筑面积积加上基基本完好

44、好房屋建建筑面积积之和，占占总的房房屋建筑筑面积和和百分比比。即: 完好房房建筑面面积基基本完好好房建筑筑面积 房屋屋完好率率= 1000总的房屋建建筑面积积新竣工房屋屋从第三三年起，每每两年由由品质部部组织按按国家房房屋完损损等级评评定标准准进行行评定，计计算出每每个物业业的完好好率。房房屋经过过大、中中修竣工工验收后后，应重重新评定定调整房房屋完好好率（但但是零星星小修后后的房屋屋不能调调整房屋屋完好率率）。正正在大修修理中的的房屋可可暂按大大修前的的房屋评评定，但但竣工后后应重新新评定；新接管管的新建建房屋，同同样应评评定完好好率。 维修服务规规程 WII/JZZ-0112B/0 1/1

45、14一、土建部部分的维维修（一）、墙墙和顶棚棚维修（石石膏板基基层） 1、修补发发丝裂缝缝 a.沿裂缝缝清除表表面涂料料及腻子子，用砂砂纸打磨磨并清理理干净，露露出基层层。b.用虫胶胶粘贴砂砂布带干干后按工工序刮抹抹腻子打打底,待干后后补刷面面层涂料料。 2、修补一一般裂缝缝（刚性性基层，非非沉降裂裂缝） a.沿裂缝缝用工具具将两侧侧基层凿凿成内八八字口，直直至不见见原裂缝缝，清除除粉散颗颗料。 b.用水将将裂缝基基层表面面彻底湿湿润后，涂涂刷水泥泥结合层层。 c.准备足足够的膨膨胀水泥泥，调成成半干湿湿状，并并及时使使用。 d.用抹子子或刮腻腻刀将补补缝材料料完全填填入裂缝缝内，抹抹平压光光

46、,然后清清除表面面多余的的补缝材材料。e.在补缝缝材料干干燥后，在在修补面面处刮腻腻子，涂涂刷涂料料。 3、修补小小孔、小小洞 对于灰墙上上因钉钉钉子造成成的小孔孔或因家家具碰撞撞造成的的凹坑,可用腻腻子、墙墙板灰或或其它合合适的填填充材料料进行填填塞。 a.填塞孔孔洞前先先清除孔孔隙周围围酥松的的灰泥,并将孔孔隙边缘缘区浸湿湿。 b.填塞孔孔洞后，需需经过几几个小时时的干燥燥时间，然然后用砂砂纸磨平平，利用用边磨边边划圈的的运动将将修补的的边融合合。 c.在修补补面上先先刷一道道底层涂涂料，然然后再涂涂表面涂涂料。 4、修补大大的孔洞洞 a.先剔凿凿墙面孔孔洞周围围酥松的的基层，清清扫冲洗洗

47、干净,用与基基层相同同质地的的材料进进行嵌填填。 b.为避免免嵌填物物达到一一定强度度后，抹抹灰层产产生收缩缩裂缝,剪比孔孔洞大些些的钢丝丝网片，用用水泥钉钉固定在在洞周围围基层上上。 c.清水湿湿润基层层，抹灰灰打底，待待凝固后后再抹第第二道面面层。 d.等修补补的部分分凝固干干燥后，刮刮腻子打打底，干干后用砂砂子打磨磨，分别别喷刷二二道表面面涂料。（二）、更更换地面面或墙面面瓷砖、瓷瓷片1、剔除损损坏的瓷瓷砖，凿凿掉结合合层，清清扫残渣渣，喷洒洒水湿润润。 2、涂抹水水泥结合合层。 3、使用与与原墙、地地面同样样材质和和规格的的瓷砖，用用水泥浆浆掺1007胶均均匀涂抹抹在瓷砖砖背面，用用手

48、压贴贴，并用用木锤或或胶锤锤锤平、直直,划去砖砖缝多余余泥浆。4、必须留留缝使灰灰缝表面面光滑平平整，不不得高出出瓷片,留缝后后不得高高出瓷片片周边弧弧形角。维修服务规规程 WII/JZZ-0112B/0 2/1145、修补工工作完毕毕后，用用布或棉棉纱把瓷瓷砖表面面擦抹干干净。6、对于外外门窗周周围瓷砖砖的修补补， 把需要要更换的的瓷砖进进行凿除除（含结结合层），在在门窗口口或接触触处基层层,为防止止渗水常常需涂抹抹防水涂涂料（修修补程序序同.5.）。（三）、更更换外墙墙面、地地面马赛赛克 1、清除破破损、脱脱落的马马赛克及及其结合合层。 2、将尘土土冲洗干干净，修修补面涂涂抹

49、结合合层（水水泥加1107胶胶）。 3、按损坏坏大小裁裁剪后在在马赛克克背面涂涂抹结合合层。 4、手持马马赛克纸纸边缘，用用手逐渐渐加压平平抹就位位,后用平平板拍打打平整，与与原墙、地地面平直直。5、粘贴约约小时时后，用用刷子沾沾水将马马赛克表表面纸浸浸透,并揭去去纸，用用棉纱把把马赛克克表面擦擦干净。（四）、地地下室墙墙体堵漏漏 1、堵塞不不漏水的的孔洞 a.超过11/8英英寸的裂裂缝，必必须用凿凿子和手手锤凿成成楔形槽槽，灰尘尘和混凝凝土碎必必须清除除干净。 b. 将裂裂缝用水水浸湿。 c. 用11:3干干硬性水水泥砂浆浆填塞，填填塞时，灰灰浆要用用力完全全塞入空空隙内。 d. 填补补材料

50、要要保持湿湿润，并并养护三三天。 e. 以上上填补材材料也可可用双组组份环氧氧树脂，其其效果比比灰浆好好;拌和后后抹在需需要修补补的部位位(半小时时要用完完),半小小时用湿湿手揩光光面。 2、堵塞漏漏水孔洞洞 a.用凿子子将孔洞洞向下剔剔口并除除去灰渣渣。 b.用水泥泥不漏水水胶结材材料堵填填。操作作时,按生产产厂家的的技术说说明配料料，并将将其搓成成胡萝卜卜状堵漏漏材料,在这种种材料刚刚开始硬硬化时(一般在在搓成后后的几分分钟内),作为为塞子塞塞入孔内内。堵孔孔材料凝凝结硬化化前要及及时抹平平。 （五）、修修补损坏坏的人行行道和车车道 1、如果损损坏面积积不大,可以用用1077胶拌水水泥，按

51、按照附带带的说明明书进行行修补； 对于大面积积损坏的的修补，采采用用11:2:2 硅硅酸盐干干硬性混混凝土。a.将人行行道或车车道表面面松散或或破碎的的砼凿掉掉，凿除除深度约约1英寸。 b.用凿子子将坑底底彻底凿凿毛（注注意要戴戴上护目目镜）,破坏面面的砼边边缘要向向里掏凿凿成凹齿齿形,再用钢钢丝刷将将破坏面面上的一一切散粒粒刷除干干净。 c.将要修修补的砼砼表面浸浸湿（但但不能太太湿）。 d.在表面面涂一层层厚厚的的硅酸盐盐水泥浆浆,并在水水泥浆硬硬化前将将修补用用砼拌和和物填入入坑内，并并将其捣捣实,填入坑坑内的砼砼要稍稍稍高出坑坑面，以以便捣实实下沉。 维修服务规规程 WII/JZZ-0

52、112B/0 3/114e.用木抹抹子轻轻轻地将修修补表面面抹平。在在砼开始始硬化时时,还要用用抹子再再细抹一一遍。养养护天天。(人行道道在养护护期间不不得让人人行走)。2、人行道道或车道道上裂缝缝修补 a.清除松松散碎渣渣。将裂裂缝掏凿凿成凹齿齿形。 b.浸湿要要浇捣的的裂缝。 c. 浇捣捣1:22:2干干硬性硅硅酸盐混混凝土。 d. 养护护天。 注:如果裂裂缝太窄窄不便填填塞砾石石砼时,可用1:3水泥泥砂浆加加1077胶进行行修补；如果裂裂缝或破破损面积积较大时时，必须须将其全全部凿除除,并用新新拌砼填填实。 （六）、开开裂墙体体和地面面修补 1、用冷錾錾将墙体体的松散散部分凿凿开1英寸深

53、深，将该该部位表表面掏凿凿成凹槽槽，用刷子将松松散灰砂砂刷除干干净。 2、用水将将需要修修补的部部位彻底底浸湿。 3、用1:3水泥泥砂浆（稠稠浆）填填满裂缝缝，再抹抹平其表表面，抹抹平后养养护天天。 4、修补地地面同墙墙体，养养护488小时后后,用磨石石或包在在木块上上的金刚刚砂纸将将修补处处研磨成成与地面面齐平。 （七）、修修补损坏坏的踏步步 1、将损坏坏部分凿凿成V形槽，直直凿至坚坚实的砼砼层为止止。 2、用刷子子将其表表面的碎碎散物刷刷除干净净。 3、用水将将露出部部分浸湿湿。 4、如果踢踢脚的边边缘损坏坏，则要要用模板板紧靠着着踢脚并并支撑好好。 5、用水泥泥浆涂抹抹形部部分，并并用1

54、:3水泥泥砂浆将将其填满满，抹平平后养护护天。 （八）、修修补抹灰灰层 1、修补抹抹灰层裂裂缝 a.用小刀刀或刮刀刀插入裂裂缝，以以探测需需用灰膏膏深度。 b. 用锤锤子和冷冷錾将裂裂缝凿成成内宽外外窄的键键槽,以便将将新填入入的灰膏膏“固定住住”。 c. 刷除除干净裂裂缝内松松散材料料，并将将裂缝浸浸湿。 d. 用油油灰刀或或抹子将将灰膏填填入裂缝缝内并挤挤密。 e. 如果果裂缝通通过抹灰灰层一直直延伸至至基层,就要在在裂缝处处多填入入一些灰灰膏，待灰膏干燥燥15分钟钟后,再用抹抹子将其其压成与与周围部部分相似似的平面面。 f. 每天天早、晚晚各一次次用花洒洒向修补补面均匀匀地喷水水,对其进

55、进行湿养养护，持持续三天天。 维修服务规规程 WII/JZZ-0112B/0 4/1142、修补大大面积的的抹灰层层 a.将损坏坏的抹灰灰面从墙墙体上刮刮除。 b.彻底把把混凝土土或砌体体表面弄弄洁净。对对于砖砌砌体表面面,要先从从砖缝剔剔出1/4英寸寸的砂浆浆缝，以以便将打打底涂层层嵌牢，然然后再用用铁丝刷刷刷砌体体表面，并并进行全全面冲洗洗；对于于光滑的的砼墙面面,要用凿凿子将墙墙面凿毛毛。 c. 将抹抹灰基层层用水润润湿。抹抹第一遍遍1:33水泥砂砂浆，第第一遍抹抹灰厚33/8英英寸。 d. 在第第一遍抹抹灰开始始凝固，但但尚未硬硬化时， 就要进行水平刮毛，以便于与第二层抹灰相结合。 e

56、. 待第第一遍抹抹灰已充充分凝固固,并有足足够强度度承受自自身及第第二遍抹抹灰层的的重量时时，即可可进行第第二遍抹抹灰。通通常,第二遍遍抹灰要要在第一一遍抹灰灰之后44-5小小时才能能进行。为为保证第第一遍抹抹灰层具具有一定定的湿度度，要不不时均匀匀地向抹抹灰面洒洒水，直直到准备备进行第第二遍抹抹灰为止止；在进进行第二二遍抹灰灰之前，还还要将第第一遍抹抹灰浸湿湿。 f. 用力力将第二二遍抹灰灰抹压到到墙上，用用一直尺尺将其刮刮平并抹抹光。第第二遍抹抹灰约11/4英英寸厚，在在其开始始硬化时时，再用用抹子细细压一遍遍，抹灰灰完后，隔隔天才进进行养护护，养护护持续一一天。 （九）、维维修渗水水外墙

57、 1、外装修修的分格格缝未做做二次处处理而引引起渗水水的,应用水水泥砂浆浆重新嵌嵌补密实实，勾成成斜缝。 2、窗台处处渗水，应应将窗台台拆除重重新砌粉粉，向外外留有汲汲水坡度度，窗樘樘底的外外侧应留留有1ccm左右右圆凹缝缝，并用用水泥砂砂浆填实实。 33、在外外墙渗水水部位采采用一布布四胶喷喷浆或刷刷浆修理理:在外墙墙渗水部部位先用用一层玻玻璃纤维维网格布布和四度度氯丁建建筑防水水胶涂贴贴,再用机机械喷涂涂(或用手手工涂刷刷)1:0.55水泥砂砂浆面层层。3、外墙渗渗水面积积较大时时，可满满涂1-2度胶胶质防水水涂料。 4、墙、板板接缝处处渗水，可可用预制制氯乙烯烯胶泥要要嵌缝。先先开凿、清

58、清理板缝缝，用喷喷灯加热热板缝和和胶泥条条，边嵌嵌边加热热,最后在在胶泥条条外用水水泥砂浆浆勾缝和和封闭。 5、用氯丁丁防水胶胶在室内内修补。将将渗水外外的内粉粉刷层铲铲除,范围比比渗水部部位的周周边扩大大10-115cmm，将墙墙面和缝缝隙清理理干净，用用氯丁胶胶和水砂砂浆嵌缝缝，然后后再用水水泥砂浆浆粉刷基基层， 在基层层上涂刷刷2-33度氯丁丁胶，在在最后一一度胶未未干时即即用水泥泥砂浆找找平，再再粉刷面面层。 （十）、维维修屋面面水池(或水箱箱) 1、先将水水池(或水箱箱)四壁清清洗干净净。 2、做一布布四胶防防水层，外外涂一层层弹性水水泥防水水层，再再用1:2水泥泥砂浆做做保护层层。

59、 维修服务规规程 WII/JZZ-0112B/0 5/114（十一）、屋屋面修漏漏（刚性性屋面） 1、用胶泥泥或油膏膏修理屋屋面分仓仓缝漏水水或屋面面板产生生变形,原刚性性防水层层分仓缝缝处漏水水。 2、纵横泛泛水渗漏漏，可在在泛水处处填三层层干油毡毡,用聚氯氯脂嵌缝缝进行处处理。 3、出屋面面管道处处漏水，先先将管道道四周清清洗干净净,再用密密封材料料嵌缝。密密封材料料有塑料料油膏、氯氯丁橡胶胶、聚氨氨脂、PPVC胶胶泥等。4、沿沟处处漏水，可可用密封封材料在在滴水处处嵌缝,沿沟底底部可用用两布四四油氯丁丁橡胶防防水层进进行修漏漏,也可用用满涂胶胶泥或油油膏的方方法来修修漏。（十二）做做砂浆

60、面面层1、整理、夯夯实基础础。 2、首先将将水泥、砂砂按1：1配好好并干拌拌均匀，然然后加水水拌到颜颜色一致致。 3、水泥砂砂浆摊铺铺后应立立即拍实实，在水水泥初凝凝前做完完抹平工工作，在在水泥终终凝前做做完压光光工作。 4、如表面面水分较较多可撒撒适量的的1：11平水泥泥砂，撒撒布要均均匀，撒撒后再用用木块搓搓平压光光（不宜宜撒干水水泥）。 5、如做地地面在层层应保证证厚度为为50mmm左右右，如做做墙面面面层应保保证厚度度为155mm左左右。 （十三）贴贴地面砖砖 1、在房间间四周墙墙面弹好好+5000mmm水平线线。 2、基层处处理：对对于光滑滑的水泥泥地面要要凿毛或或半路洗洗干净后后刷