凯盛餐饮部管理手册

1、Evaluation Warning: The document was created with Spire.Doc for .NET.凯盛大酒店餐饮部管 理理 手手 册册餐饮部餐饮部作为为现代酒酒店水平平高低的的重要标标志，已已经成为为饭店业业内人士士评价饭饭店好坏坏的主要要因素；作为构构成酒店店的一个个重要构构成部门门，餐饮饮部已经经成为酒酒店主要要的社交交活动中中心，是是饭店对对外活动动，属于于饭店形形象实力力的窗口口。同时时，也是是构成酒酒店营业业收入重重要部门门之一，但但餐饮部部也是一一个经营营点多，管管理环节节多、岗岗位多，人人员多，关关系复杂杂的一个个部门，是是酒店里里管理难难

2、度比较较高的一一个部门门。因此此，餐饮饮管理与与服务水水平的好好坏，直直接关系系到饭店店的形象象和声誉誉，关系系到酒店店总体的的营业收收入。一、组织机机构 二、岗位设设置三、岗位职职责：餐厅经理岗岗位职责责与工作作内容一、岗位名名称：餐餐厅经理理（楼面面部经理理）二、岗位级级别：三、直接上上司：餐餐饮部经经理（总总经理兼兼）四、管理对对象：楼楼面部部部长及全全体员工工五、岗位要要求：具具体负责责餐厅的的日常运运转和管管理工作作保证以以舒适的的就餐环环境、良良好的服服务来吸吸引客源源，通过过向客人人提供程程序化、标标准化、高高标准的的优质服服务来获获取最佳佳经济效效益。六、具体职职责：1、了解客

3、客情，根根据客情情编排员员工班次次和休息息日，负负责对员员工的考考勤工作作。2、参与制制定服务务标准化化和工作作程序，并并组织和和确保这这些服务务程序和和标准的的实施。3、负责与与相关部部门的直直辖市，处处理各种种突发事事件。4、负责大大型宴会会的洽谈谈、设计计、组织织与安排排工作，并并参与大大型活动动接待服服务工作作。5、政厨经及长良合系时人肴议和和意见转转告厨房房部。供供厨房部部经理及及厨师长长在研究究制定和和调整菜菜品时作作为参考考。6、在开餐餐期间负负责整个个餐厅的的督导、巡巡查工作作、，迎迎送重要要客人并并非服务务中以特特殊关注注，认真真处理客客人投诉诉，并将将客人投投诉内容容，意见

4、见和处理理方法做做好记录录向上一一级报告告。7、检查对对客服务务的结帐帐过程，杜杜绝舞弊弊现象。8、负责餐餐厅经营营指标及及任务的的落实，掌掌握餐厅厅和客源源构成、消消费能力力和特点点，鼓励励员工创创收。9、督导员员工正确确使用餐餐厅的各各项设备备和用品品，做好好清洁保保养工作作，控制制餐具损损耗。10、建立立物质管管理制度度，组织织管好餐餐厅的各各种物质质，谁使使用谁负负责。11、签署署餐厅各各种用品品的领用用单、设设备维修修单、损损耗报告告单、保保证餐厅厅的正常常运转。12、督导导下属保保持始终终如一的的餐厅卫卫生标准准。13、负责责制对员员工工作作绩效评评估和奖奖惩，制制定员工工培训计计

5、划，并并予以落落实。14、出席席总经理理如开的的各项例例会，主主持餐厅厅内部会会议。15、督促促员工遵遵守酒店店的各项项规章制制度。16、完成成总经理理布置的的其它各各项工作作。七、任职条条件：1、热爱工工作，工工作踏实实、认真真、有较较强的责责任心和和事业心心。2、通晓餐餐厅管理理和烹饪饪方面的的知识，懂懂得服务务心理学学及餐饮饮推销技技巧。3、具有熟熟练的服服务技巧巧。4、从事餐餐饮服务务工作33年以上上的工作作经历。5、身体健健康，精精力充沛沛，仪表表端正。八、权利：1、有调配配所属员员工工作作及休班班的权利利。2、对所墨墨守成规规范围员员工，有有决定奖奖罚，提提议晋升升或调换换岗位的的

6、权利。3、对部长长作绩效效评估和和所有部部属做出出550元元的处罚罚权。4、属本部部门业务务范围内内问题有有临时决决定权，有有权对餐餐费作220元以以内的让让利，有有权赠送送20以以内的菜菜品或水水果盘一一份。5、有签署署领料单单和审批批员工病病事假的的权利。楼面部部长长岗位与与职责一、岗位名名称：楼楼面部部部长二、直接上上司：餐餐厅经理理（楼面面部经理理）三、管理对对象：楼楼面服务务员和传传菜员四、岗位职职能：1、由经理理任命，直直接对上上一级领领导负责责，完成成上级交交给的任任务。带带领下属属员工完完成各项项经营指指标。2、负责本本部门员员工的思思想督导导与业务务技能、技技巧的培培训，并并

7、配合好好上级做做好员工工培训。3、定期召召开本部部门小组组会议，参参加酒店店如开的的各项会会议，做做好上传传下达的的工作。4、贯彻企企业文化化，组织织员工进进行各种种活动，把把员工的的思想与与利益，高高度地和和酒店的的经营理理念和结结合起来来，成为为企业的的凝聚力力。五、主要职职责： （一）、营营业前1、提前十十分钟到到岗自查查仪容、仪仪表、自自查营业业用具。2、做好每每日例会会工作。3、督促本本部员工工做好餐餐厅卫生生的清洁洁工作。4、检查餐餐厅环境境包括地地面、墙墙、过道道楼梯是是否干净净无污迹迹。5、检查餐餐台用具具的摆放放是否整整齐美观观，如出出现问题题错误及及时纠正正。6、到吧台台了

8、解客客情，以以便做出出个性化化服务。7、当品水品知销洁种有向员明。8、调配好好值台、引引领人员员，确保保顾客进进门有迎迎声。9、检查与与分配工工作完毕毕，到工工作区楼楼梯口（或或餐厅门门口），做做好迎接接客人的的准备。 （二）、营营业中1、客人进进来和迎迎宾一起起欢迎客客人。2、服务员员安排好好客人后后，如果果有需要要，亲自自为客人人推荐菜菜品和酒酒水。3、负责现现场督导导工作，检检查服务务员执行行服务规规程的情情况，并并及时纠纠正服务务员的小小错误，但但注意不不要当着着客人的的面大声声呵斥。4、合理调调配劳动动力，及及时促进进服务员员之间的的相互协协调，以以保证服服务的速速度与质质量。5、进

9、行巡巡场管理理，及时时处理客客人投诉诉、服务务员纠纷纷。如果果不能处处理或客客人要求求超出自自己的权权利范围围则要及及时知会会上级。6、跟进与与控制菜菜品的质质量与速速度，征征询客人人对出品品与服务务的评论论与建议议，及时时把客人人的要求求建议反反馈给厨厨房部经经理。7、进行成成本费用用监控，查查看服务务员收台台、摆台台、撤换换餐具是是否符合合餐饮饮用具使使用手册册及VVIP服服务规程程去操操作，是是否把牙牙签、筷筷子套等等客人没没有用过过的东西西及时收收回再利利用。8、接近营营业尾声声要走到到门厅（或或楼梯口口）附近近，做好好欢送客客人并向向人致谢谢，欢迎迎客人下下次再来来。9注厅进场遇要要

10、服以高服量 （三）、营营业后1、督导与与检查下下属做好好收尾卫卫生与再再摆台的的工作。2、安排下下属做好好值班与与早班的的下班工工作。六、权力范范围：1、适时的的调动权权力。2、对所属属部属作作绩效评评估。3、对所管管员开具具罚款单单范围55-200元。4、对所属属部门业业务范围围内问题题有临时时决策权权。5、有权对对餐费做做出300元以内内让利，有有权赠送送50元元之内的的菜品或或水果盘盘一份。七、任职条条件：1、高中以以上文化化。2、有三年年以上的的工作经经验，有有一年同同等职位位管理经经验。3、较强的的协调能能力和领领导能力力。4、有敬业业精神和和良好的的职业道道德。5、身体健健康，精精

11、力充沛沛。四、业务流流程：1、零点厅厅（VIIP房）服服务：开始巡台服务结 帐结 束撤桌清理送 客上 菜下 单斟 酒取酒水点酒水拉椅让座引客入座迎客开始巡台服务结 帐结 束撤桌清理送 客上 菜下 单斟 酒取酒水点酒水拉椅让座引客入座迎客点菜开单点菜开单上荼水、小毛巾上荼水、小毛巾递菜单铺巾、拆筷套递菜单铺巾、拆筷套VIP服务务规程为了更好地地让VIIP服务务员掌握握服务技技能技巧巧，在要要求服务务员精通通本职知知识外，要要求服务务员在服服务VIIP房时时，能遵遵循一定定的工作作程序与与工作要要求，以以求达到到服务的的规范化化与标准准化。步骤工 作 内 容要求与注意意事项准备工作理整理台面、椅椅

12、子、衣衣架、备备餐台面面台、椅对称称整齐，衣衣架复位位不挡道道，备餐餐台面干干净、无无杂物备备餐柜里的的茶叶、骨骨碟、烟烟盅、汤汤勺，每每张台备备多二套套餐具。准备分菜用用的刀、叉叉、分菜菜夹、巾巾镊，准准备服务务用品：菜单、菜菜谱、笔笔、火机机，启瓶瓶器（啤啤酒、红红酒），准准备多两两条口布布及干净净白毛巾巾1条。3开餐前前15分分钟把开开水打好好，把茶茶壶准备备好。备餐柜的物物品摆放放要分类类列放，常常用、先先用的放放外层，不不常用、后后用的放放里层，杯杯、碟叠叠放时不不宜太高高，避免免拿其它它餐具时时碰倒。补充餐具时时要注意意检查卫卫生，脏脏、残、破破的餐具具退回洗洗涤间。查自查仪容仪仪

13、表、服服务用具具。检查工作区区地面、墙墙、玻璃璃的卫生生。再次检查桌桌上餐饮饮用具的的卫生，发发现问题题及时纠纠正。隔一段时间间后，已已摆好的的餐具易易出现蚊蚊虫等小小昆虫，也也有可能能会有垃垃圾飘到到餐具里里。铺地毯的房房易产生生霉味，或或者因为为酒、食食物汤汁汁溅湿而而产生异异味及污污渍，所所以异味味严重时时要喷空空气清新新剂，及及开抽风风机，开开门透气气。迎接客人11:155，站在在自己负负责的VVIP门门边迎接接客人。当有其他的的客人经经过自己己VIPP门口时时，要脸脸带微笑笑，用热热情的声声音说：“先生，您您好，欢欢迎光临临”，并且且上身作作3000的鞠躬躬。当迎宾把客客人带到到自己

14、负负责的VVIP房房时，用用2的方方式欢迎迎客人，并并且迅速速打开VVIP房房间门，用用手作“请”的手势势，眼睛睛看着客客人说：“先生，您您这边请请”。站位时收腹腹挺胸，两两眼平视视，不依依墙，不不抖腿，脸脸带微笑笑。遇到上司经经过，要要有恰当当的称呼呼与问候候，比如如：“徐总，晚晚上好”，如果果上司再再回头经经过时，亦亦要简单单的说“您好”。当自己的VVIP没没人时，遇遇到别的的VIPP房客人人走出过过道需要要服务时时，服务务员要及及时迎上上去，并并愉快且且热情地地说“先生，有有什么可可以帮到到您吗？”，并根根据实际际情况确确定立即即帮助或或是让客客人稍等等，“好的，先先生，请请您稍等等，我

15、马马上帮您您去办”。有的客人坐坐自己先先来，是是走在迎迎宾的前前面或迎迎宾带别别的客人人进房不不知道，这这时，服服务员要要及时迎迎上去，问问清楚是是哪一间间VIPP房的，并并配合其其他服务务员安顿顿客人落落座。步骤工 作 内 容要求与注意意事项引客落座客人进入VVIP后后服务员员应快步步走到主主位拉椅椅，并作作“请”的手势势。说“先生，请请这边坐坐”。临时加位的的，由迎迎宾完成成。若是客人脱脱外套或或提包的的，要主主动帮客客人挂好好，并注注意是哪哪位客人人的。客人落座时时，要本本着先主主人后客客人、先先女士后后男士，先先老后幼幼再壮年年的原则则。5有小孩孩的及时时加BBB凳。拉椅时双手手扶椅背

16、背拉出椅椅，不能能拖椅发发出噪音音。然后后用膝盖盖将座椅椅慢慢往往前顶，直直至客人人舒适落落座。迎宾在带客客人进入入VIPP房时，要要主动把把客人的的人数及及主要客客人的姓姓名或单单位告知知服务人人员。帮客人拿外外套或提提包时，要要先征询询客人的的意思，“先生/小姐，我可以帮您”免引起客人的不愉快。宾把菜谱递递给客人人并说“先生/小姐，这这是我们们的菜谱谱，您先先看一下下”。开始服务递巾派送毛巾应应从主宾宾开始，按按顺时针针方向，从从客人右右手边操操作，逐逐位送上上热毛巾巾，并配配合相应应的规范范用语“先生/小姐，请请用毛巾巾”（第一一道毛巾巾）。第二道毛巾巾在上小小食时上上。第一道毛巾巾是用

17、来来擦脸与与擦手的的毛巾，所所以可以以不跟毛毛巾垫。可可以在上上第一道道毛巾时时与毛巾巾垫一起起上。如果来客不不集中，且且分散，不不整齐地地坐在VVIP房房内时，分分毛巾可可以从门门口起，逐逐位派发发，查要要紧记服服务用语语的相配配使用。问茶询问客人喝喝什么茶茶，并灵灵活介绍绍本店的的茶叶品品种“请问各各位要喝喝什么茶茶，我们们店有”问茶时，要要察言观观色，高高品位客客人推高高档茶，一一般消费费者推中中低档茶茶，介绍绍茶品时时，要22个或33个茶品品种搭配配着说，要要高、中中、低三三种品种种搭配着着介绍。熟客可以简简单介绍绍常饮的的一二种种，并征征询浓淡淡要求。沏茶沏茶时，要要洗一遍遍茶叶，洗

18、洗时要留留意水温温是否适适合沏茶茶。沏好茶后把把茶壶搁搁在工作作台上泡泡23分钟钟，并对对客人交交代说“先生，我我把茶泡泡一会才才好出味味，请您您耐心等等两、三三分钟”。泡茶时，一一面向客客人交代代，一面面把桌上上的装饰饰花/盆盆景撤走走。沏茶服务过过程中，服服务员要要留意客客人的爱爱好，如如有客人人中的某某一位提提出特殊殊的、不不同于其其它的喝喝茶要求求时，服服务员要要马上上上前“先生，我我马上帮帮您冲一一杯茶来，请请您稍等等”，然后后马上帮帮客人换换茶。开位在泡茶的几几分钟时时间内，服服务员迅迅速从主主宾开始始，按顺顺时针方方向，从从客人的的右手边边操作，开开口布，撤撤筷子套套。开位时，要

19、要把多余余的位撤撤走，如如果客人人未到，也也可以先先开位。但但客人未未到人数数未确定定时，则则不宜撤撤位，但但可以先先开位。开位时，口口布下面面朝上，一一角压在在骨碟/装饰碟碟下，有有标志的的，标志志向上对对着客人人。如果客人习习惯把口口布放在在膝上时时，服务务人员不不要勉强强客人。撤筷套时，在在放筷子子过程中中，注意意不能用用手触摸摸到筷子子夹菜的的前半部部分。应应用手抓抓住筷套套的尖端端，开口口朝下，右右手在开开口下接接住倒出出的筷子子，然后后送到客客人的筷筷子架上上。整个开位过过程要快快而不乱乱。开位位时，要要先作“请”的手势势，并说说“先生/小姐，打打扰一下下，我帮帮您开一一下位”。步

20、骤工 作 内 容要求与注意意事项开始服务斟礼貌茶斟茶从主宾宾开始，按按顺时针针方向从从客人的的右手边边操作。若摆台时，已已经摆好好茶杯，则则直接斟斟茶到桌桌上的茶茶杯里。若没有摆茶茶杯，则则在工作作台上操操作，在在圆托里里摆上相相应的茶茶杯与杯杯碟，斟斟好后连连杯碟一一起把茶茶送到桌桌上的茶茶杯位上上（即装装饰碟的的右侧）。斟茶时，茶茶杯在桌桌与否都都应先作作“请”的手势势，并说说“先生/小姐，我我为您上上一杯茶茶”；上茶茶或斟茶茶后还应应该说“请用茶茶”。若在工作台台上操作作斟茶时时，茶杯杯与杯碟碟应分开开，即茶茶杯分散散放，杯杯碟叠起起来一起起放；上上一杯茶茶，则先先拿茶杯杯放到最最上层的

21、的杯碟上上，然后后连杯碟碟一起摆摆到客人人的茶杯杯位上（不不可直接接放到装装饰物上上）。茶水只斟八八分满，满满则欺人人。上小食在副主位的的右侧上上小食。如果摆味碟碟，则上上完小食食同时斟斟豉油。吃吃刺身则则上日本本酱油和和进芥辣辣（斟三三分之一一满）。上小食时，两两碟的摆摆正、副副主位两两端，三三碟摆等等边三角角形，四四碟摆十十字四端端。带壳、带骨骨小食要要跟骨碟碟，顺便便用巾夹夹夹走第第一道毛毛巾。点菜递菜谱菜谱应在迎迎宾带客客落座时时已经递递给客人人。要把不同的的菜谱递递给客人人。礼貌用语：先生/小姐，您您好，这这是我们们的菜谱谱，请您您先看一一下。如果桌上有有厨师特特别介绍绍，还应应该介

22、绍绍这是今今天厨师师特别推推荐的菜菜。正式点菜收到点菜指指示后，先先和服务务员沟通通，了解解谁是主主要的点点菜人，以以及该桌桌客人的的就餐目目的。来到主要的的点菜主主人和第第一客人人之间营营业员要要热情地地说：“先生/小姐，您您好，现现在由我我来帮您您点菜，我我是*餐餐厅的营营业员*”点菜时，要要根据客客人的心心态和性性质去介介绍。点菜时，运运用的技技巧主要要有：传传统典故故、名人人效应、过过时不候候、价格格细分、时时尚吃法法、地方方特色、营营养学、特特别介绍绍、形象象说明。点菜时要主主动介绍绍，多用用二选一一介绍法法，语气气要肯定定、热情情、大方方。一般点菜的的顺序（零零点餐）：A海鲜或或凉

23、菜、拼拼盘 汤汤 小炒炒 煲仔菜 时时蔬 主主食 甜甜品B凉菜 汤 海海鲜 小小炒 煲煲仔菜 时蔬 主食 甜品一般上菜的的程序A凉菜、拼拼盘 刺刺身 汤汤羹翅 鱼 贝贝壳 小小炒 煲煲仔 时时蔬 主食 甜品品B凉菜、拼拼盘 汤汤 虾 鱼、贝贝壳 小小炒 煲煲仔 时时蔬 主主食 甜甜品C凉菜、拼拼盘 汤汤 虾 鱼、贝贝壳 大大闸蟹 小炒 煲 蔬蔬 主食食 甜品品D凉菜（头头盘）划划 汤 热荤菜菜 主菜菜 海鲜鲜 时蔬蔬 点心心 主食食 甜品 水果果问酒水问征询主人或或点菜人人想用什什么酒水水、饮料料。介绍本店的的红酒、白白酒、洋洋酒、啤啤酒、果果汁、鲜鲜榨果汁汁。如果客人喝喝花雕酒酒，要问问客人

24、是是否需要要加话梅梅和加热热，如果果用红酒酒，问是是否要兑兑柠檬和和雪碧；喝洋酒酒，问是是否要加加冰块；喝日本本清酒时时，要问问加热还还是冻镇镇。介绍单项酒酒的品种种时，要要注意礼礼貌用语语和二选选一推销销推销法法结合使使用，如如“先生/小姐，我我们的啤啤酒有燕燕京和泰泰达，请请问您是是要燕京京还是泰泰达”。我们要注意意相同问问题不能能问第二二遍的服服务原则则，在问问酒水时时，要标标出客人人需要的的品种、主主位、白白酒、矿矿泉水、啤啤酒、红红酒、西西瓜汁步骤工 作 内 容要求与注意意事项斟酒水示瓶服务员用右右手握住住酒瓶的的劲部，左左手托住住瓶底，将将酒瓶上上的商标标朝向客客人，请请其确认认后

25、方可可打开。相应的礼貌貌用语：“先生/小姐，这这是您需需要的*酒，请请问现在在可以打打开吗？”示瓶时，如如果是白白酒应倒倒过来摇摇一下，以以免沉淀淀。斟酒从主宾的右右手边操操作，按按顺时针针方向进进行。右手叉开拇拇指，并并拢四指指，掌心心贴于瓶瓶身中部部，酒瓶瓶商标的的另一方方，酒瓶瓶的商标标应全部部暴露在在外面。白酒全8分分满，红红酒7分分满，啤啤酒8分分满（带带泡沫刚刚好平杯杯），洋洋酒全11安士和和半安士士。斟酒水时要要侧身，左左手不端端托盘时时要自然然的放于于身后，略略倾斜约约45度度。斟酒水时，瓶瓶口不能能碰到杯杯口，倒倒完酒应应将瓶子子稍微转转一下，以以免将遗遗留的酒酒滴到桌桌面或

26、客客人身上上。倒饮料软包装饮料料应该在在工作台台先剪包包装，然然后在倒倒。硬包装/罐罐装饮料料也应该该在工作作台打开开包装，以以免饮料料溅到客客人身上上。果汁饮料应应倒8分分满。倒饮料时，应应先做请请的手势势，并说说：“先生/小姐，这这是*饮料料，我帮帮您倒一一杯”。不同类型的的饮料，在在打开包包装之后后，应统统一放到到一个托托盘上，根根据客人人的不同同需要，拿拿不同类类型的饮饮料去服服务。上菜上菜前的准准备工作作将客人所点点酒水按按要求斟斟好，并并将茶杯杯撤下次次后如果果客人不不要茶水水的，可可帮其换换大水杯杯上。准备好第二二道毛巾巾（带毛毛巾船），按按顺序放放在客人人的左手手边。看客人所点

27、点的菜单单，准备备好上菜菜所需用用品。如果点的鱼鱼、虾、蟹蟹多的话话，应多多准备骨骨碟与小小毛巾。点的汤水多多的话，还还要多准准备汤勺勺。巡台服务上上冷盘或拼拼盘上汤上热菜上主食上果盘包尾茶上菜时要报报菜名，“这是*菜，请您慢用”，报菜名时应挺直上身，左手背在背后，右手伸出来做请的手势，眼睛要慢慢的巡视到每一个人的位置，不能只盯着一个人说话。上菜前要先先整理好好台面，腾腾出上菜菜的位置置或者上上其它东东西的空空位，杜杜绝一手手拿菜盆盆一手去去整理台台面的坏坏习惯。上果盘前，应应该把空空菜盘以以及桌面面上多余余的杯碟碟收走，再再上一套套骨碟、小小叉。上果盘前，每每人上一一杯热茶茶。收收小毛巾收茶

28、杯收空汤碗收小毛巾要要及时换换上亲的的小毛巾巾。收茶杯是在在倒酒水水后。收空汤碗时时应该先先问客人人是否还还需要加加汤，然然后再收收。添添酒水添饭添菜要时刻注意意客人喝喝酒的快快与慢当当酒杯剩剩下三分分之一时时，就应应该主动动去帮客客人添酒酒水。添酒水应从从主人左左手边的的客人开开始，这这样方便便酒水用用完时间间询问主主人是否否还需要要添酒水水。留意客人的的饭与菜菜，当剩剩下三分分之一到到四分之之一时，应应主动询询问客人人是否需需要添加加。步骤工 作 内 容要求与注意意事项巡台服务换1换骨碟碟2换烟盅盅3换小毛毛巾换骨碟时应应先在托托盘上垫垫一块纸纸巾，然然后把干干净的骨骨碟放在在托盘靠靠身体

29、的的一侧，收收脏骨碟碟时应一一层一层层的堆放放，让食食物残渣渣堆在托托盘的左左侧，脏脏骨碟自自然叠起起来。换烟盅时，要要以干净净烟盅盖盖在脏烟烟盅上，并并同时叠叠拿到托托盘，然然后把上上面干净净的烟盅盅放回客客人桌子子上。换骨碟或换换烟盅时时，都要要注意礼礼貌用语语的使用用，并且且在操作作前和操操作的结结束都需需要做“请”的手势势，以避避免客人人不知道道而引起起的碰撞撞。巡台服务分整条分腾位分汤汁类分硬壳类、蟹蟹类分整条的鱼先先将鱼骨骨起出来来，然后后把鱼整整理成原原形，根根据人数数切成几几分，分分时每份份里有一一块鱼腩腩一块鱼鱼背，分分好后要要加酱油油，鱼头头、鱼尾尾另一份份，征求求客人哪哪

30、位用。当桌面上有有以件为为单位的的菜时，后后面还有有没上来来的菜，服服务员要要提前腾腾出上菜菜的位置置，就可可以把上上述的菜菜品征求求客人意意见后分分到客人人骨碟上上。鱼翅、汤、羹羹类先上上台报菜菜名，然然后端到到工作台台分好再再上。分完之后，剩剩下的菜菜品，可可以换小小碟上桌桌或者是是放在工工作台，以以方便随随时添加加。撤空菜盘空饭碗空杯撤菜盘时，有有汤汁和和油腻，注注意拿稳稳及不要要让汤汁汁淋到客客人身上上或地上上，同时时撤盘时时不能从从客人的的头顶上上越过。撤盘时一定定要先征征求客人人的意见见，才可可以撤。询询品味询添减询快慢询需要客人用餐时时，我们们要随时时注意客客人对菜菜品的评评价，

31、随随时反馈馈客人的的意见，服服务员也也需要记记经常来来的客人人的口味味、习惯惯。服务员要灵灵活掌握握客人的的用餐要要求，赶赶时间的的客人要要交待厨厨房快上上，注重重聊天的的客人要要慢上，以以免菜品品太快变变冷。密切观察客客人的用用餐情况况，注意意客人的的一举一一动，要要在客人人提出需需要之前前，迅速速上前询询问客人人的需要要。步骤工 作 内 容要求与注意意事项结帐送客当菜上齐后后要提前前将卡拿拿去收银银台找单单，而且且要将客客人剩下下的酒水水退回酒酒吧，准准备为客客人结帐帐。结帐时要当当面点清清数目，如如果客人人用信用用卡或支支票要相相应的证证件与电电话号码码等。客人走时要要提醒其其带齐自自己

32、的物物品，并并且将剩剩余的食食物征求求客人帮帮其打包包。客人走时，要要送到大大门口，礼礼貌热情情地跟客客人道别别，并欢欢迎下次次再光临临。在结帐时要要唱收唱唱付，收收多少找找多少，要要当着客客人的面面说清点点清。结帐时，一一定要使使用收银银夹，从从客人的的右手边边操作。结帐时，我我们要懂懂得观察察客人的的类型，有有些客人人不喜欢欢别人知知道结帐帐的数目目，但有有的客人人却喜欢欢让别人人知道他他/她今今天请客客用了多多少钱，我我们要根根据客人人的类型型选择隐隐蔽或公公开的结结帐方式式。需要签单的的客人，服服务员一一定要和和银台核核实客人人的身份份，以及及该客人人以往的的消费信信用再决决定是否否给

33、予签签单。餐后工作撤台按照餐饮用用具使用用手册，撤撤下桌上上的餐具具。关掉空调、电电视机。关掉多余的的灯光，只只留下可可以工作作的照明明。撤菜盘时，有有汤汁和和油腻，注注意拿稳稳及不要要让汤汁汁淋到客客人身上上或地上上。撤餐具时要要注意分分类收，分分不同的的盛具。清清理台面。清理地面。清理VIPP房的整整个房内内。清理VIPP房时要要打开门门和抽风风让房间间里面的的空气及及时得到到流通。如果地毯食食物残渣渣太多的的话，要要及时通通知客房房部过来来洗地毯毯。摆铺台布、围围台裙。摆装饰碟、食食碗、小小勺后摆摆酒杯、水水杯、辣辣酒杯。摆用品，摆摆花盆。摆碟及碗时时，注意意预留位位置，以以免碰撞撞，放

34、小小勺到碗碗时要轻轻放，以以免发出出响声或或撞烂。拿餐具时，要要先拿上上面的一一层，暂暂时用不不着则先先放于托托盘或转转盘上。餐具上台时时，一定定要注意意检查卫卫生，脏脏、残破破的餐具具退回洗洗涤间。2、退换食食品厨师长签字取消重新烹制立即通知厨房知会餐厅经理立刻退换质量问题了解厨房菜品制作上菜慢或点菜多询问客人是否还上菜未烹制已烹制厨师长签字取消重新烹制立即通知厨房知会餐厅经理立刻退换质量问题了解厨房菜品制作上菜慢或点菜多询问客人是否还上菜未烹制已烹制接到退换食品信息接到退换食品信息退 菜退 菜上菜退菜上菜退菜餐厅经理开菜单餐厅经理开菜单两联送银台一联作厨房凭证两联送银台一联作厨房凭证一联收

35、银作取消凭证一联和客单一起一联收银作取消凭证一联和客单一起结 束结 束步骤工作内容注意事项接到退菜信息1光听取取服务员员反映情情况；2到桌边边确认退退菜信息息。1退菜应应由领班班以人员员去做；2处理退退换菜要要马上做做，不要要拖延。了解退菜原因1是质量量问题的的在权限限内立即即处理；2因为客客人点菜菜太多食食不完或或者上菜菜太慢客客人不想想等的要要马上到到厨房了了解烹制制情况。1取消权权限：一一般领班班级别在在1000元以下下的菜可可以马上上取消，1100元元以上的的菜要马马上请示示经理；2在了解解退菜原原因时，要要心平气气静，有有礼貌，不不要因为为客人的的挑剔而而表露不不满，以以免引起起争端

36、；原多学察常 A菜上的的太慢，客客人赶时时间； B服务不不周到，客客人通过过通菜这这一原因因引起餐餐厅经理理重视； C贪小便便宜，希希望打折折； D质量问问题。办理退换手续1因质量量问题的的，先向向客人道道歉，并并且征询询客人，退退了这道道菜，还还需要另另外上一一道菜吗吗；2加上菜菜太慢客客从坚决决不要的的马上通通知厨房房停止做做这道菜菜；3开完退退菜单应应找厨师师长签字字，然后后交银台台。1对有质质量问题题是的，可可作最大大的让步步，就是是退一赔赔一，不不要做太太多的承承诺；2对已经经烹制的的菜品，客客人赶着着要走，我我们要尽尽量征询询客人：“是否打打包带走走，让家家里人也也尝尝我我们的特特

37、色菜。”结束1告知客客人菜品品的退换换情况；2结帐时时，再一一次千知知客人，已已经高速速并再一一次表示示歉意。1已经烹烹制但客客人不要要的菜要要马上端端回厨房房保管，并并马上知知会营业业部人员员，以便便有新客客人时，能能把这道道菜推销销出去；2遇到不不愿结帐帐，找叉叉的客人人，要及及时知会会经理，保保安。3送餐工工作开始下单、并保留一联客单根据电话预订餐单 开始下单、并保留一联客单根据电话预订餐单 备餐摆餐车、打包 备餐摆餐车、打包收银预订帐单收银预订帐单 送 餐 送 餐确认目标服 务确认目标服 务结 帐结 帐签单、并知会相关部门现 金签单、并知会相关部门现 金道 别道 别收 餐收 餐电预求确

38、品数人房地送间殊；预容殊并做等时话意礼语意语要记楚单进一单随一送人银告银餐便能打单家 明送 注明 时；要殊车送使况查车；托餐卫检否损否备准餐送负查人备碗并子多准巾包人的酒放尽重与预看齐汁看需刀或更更物包袋持不汤出台打和单放银随车支品不实重中隔净；时跟酱料另小如乳准另小放鸽包不汁配个菜面完用盖住保度证；途持避品溢梯弯意速以生,走客时客乘果时梯别人应歉意影行客地；三并送待开先人并：以吗客许进并：客餐确进餐一提餐服平对各的要确解连遍然客门求楼务并话证人在果：车中保知房员客来通餐一帮摆品开或启餐提务单给并；要金的唱付面验票果房其门的归人并相门时对续要金在单应银零准帐零客在部应客名单相门不以帐时要人房人

39、并客果么需可XX话房告人的时如人要鼓人要话收订录根数品收间话客并自然问是餐是以；人不间请服开及出餐；人,应是其要为分必上晚6钟餐过如吃少询人保完应房员好便时扫餐应不汤渍以加工4备餐工工作（备备餐一般般和传菜菜间处于于同一位位置，而而且很多多酒店餐餐饮部把把备餐间间和传菜菜间全二二为一）开始开始发放桌布、托盘毛巾、荼叶发放桌布、托盘毛巾、荼叶了解当天营业报表了解当天营业报表摆齐银器、备佐料、备开餐餐具、用具摆齐银器、备佐料、备开餐餐具、用具开 餐开 餐传 菜传 菜回收餐具、布草回收餐具、布草脏布草、毛巾用过餐具干净桌布、托盘、餐具脏布草、毛巾用过餐具干净桌布、托盘、餐具点数、登记、送洗涤洗碗间清

40、洗点数、登记、送洗涤洗碗间清洗验收干净布草回收干净餐具入 柜验收干净布草回收干净餐具入 柜开 始5传菜开 始准备工作准备工作接到菜单接到菜单根据菜系部门分单根据菜系部门分单 （也有有专设分分单员）核对出菜核对出菜根据路线上菜根据路线上菜征询上菜速度征询上菜速度回到工作岗位回到工作岗位步骤工作内容注意事项准备工作1自查仪仪容仪表表2搞好备备餐间卫卫生3清点前前一天用用过的布布草，然然后分类类打包装装入布草草桶（车车），送送洗涤，然然后收干干净布草草，送洗洗与收都都要严格格检查、验验数。4准备开开餐用具具，并检检查卫生生。5准备镌镌仔炉、燃燃料。6开餐前前30分分钟备齐齐酱料。7如果开开水器在在备

41、餐间间，应检检查是否否已经运运行。1传菜员员要特别别注意手手指甲、衣衣袖的卫卫生。2酱油壶壶、醋壶壶要定期期更换与与擦洗。3布草打打包时要要抖净残残渣，以以免招鼠鼠虫。4验收布布草要注注意数量量，及时时否有洗洗破，是是否有洗洗干净，是是否有洗洗不干净净。开餐接单厅菜检单按填品份做否然菜无要如分要师带订的品在单上台房相量夹时菜到单的方单时询营该人菜的1妇强加加快、即即起、叫叫起等要要求，免免辣、免免味精等等要求一一定要交交带到位位。2有些菜菜单第一一联是可可以分开开一小份份一小分分的，那那么只需需按部门门直接分分到砧板板就成，不不用跟木木夹。下单1根据出出品要求求，做法法，下到到相应的的部门；2

42、有特殊殊做法与与要求的的，要跟跟砧板说说清楚；3下单时时，一定定要看清清楚菜单单所属菜菜系，部部门做到到下单一一次到位位。餐设厅鱼海烧火单接务单务分应式单分式标服在后作出菜1出菜时时，一般般安排一一个专门门的划单单员，根根据木夹夹（或小小菜单）上上的桌号号（房号号），在在相应的的大菜单单上用色色笔划去去该道菜菜；2传菜领领班（主主管）负负责检查查出品的的规格、色色香、型型、味、器器是否有有问题或或不清楚楚，马上上与厨房房长沟通通，及时时解决。符符合质量量标准的的菜在该该菜加盖盖，并安安排传菜菜员马上上送出；3传菜员员把符合合质量的的菜端到到厅面，等等待服务务员上桌桌；4服务员员端菜时时应告知知

43、服务员员该道菜菜的名称称，并提提醒服务务员如果果有空碟碟，空碗碗可顺便便带走，即即时揭盖盖的砂锅锅、保温温盖也及及时带走走；5根据服服务员提提示，桌桌面进餐餐情况与与厨师长长沟通，掌掌握上菜菜速度。1宴会出出菜，一一般要求求一个传传菜员固固定桌号号的菜，而而且划单单员要在在菜单上上累加每每一道菜菜的数量量（比如如：4+8+66），然然后核对对酒席桌桌数，付付合的再再划掉；2每出一一道菜，不不仅要对对菜的质质量把关关，而且且要把相相应的佐佐料、汁汁酱、辅辅具跟齐齐，具体体看传传菜间常常见汁酱酱、佐料料、辅具具配份表表；3对有问问题的菜菜，要及及时记录录，说明明原因，并并应有经经乎人及及厨师长长签

44、名4上菜时时，要有有耐心，等等待服务务员整理理好桌面面；5如果有有要求，传传菜员要要在该桌桌菜单客客人联上上对应该该菜核实实并盖章章，避免免上错菜菜，同时时服务员员也要熟熟记自己己所看的的桌有几几道菜，什什么菜，以以避免上上错菜；6收回的的空碗、碟碟送洗涤涤间。洁清和追菜1在接到到厨部反反馈销售售完菜品品的信息息，要马马上通知知楼面部部长以上上人员去去及时处处理；2接到厅厅面领班班级以上上人员发发出的追追菜信息息，应先先了解该该菜入单单时间烹烹饪方法法，以掌掌握该菜菜是否追追并马上上把信息息反馈给给厅面。1传菜部部人员在在营业前前误码紧紧记洁清清品种，以以便在入入单时就就能即时时划出洁洁清菜品

45、品；2追菜时时，有些些菜刚入入单几分分钟就开开始追菜菜，或者者是该菜菜工艺复复杂、烹烹饪时间间长等原原因造成成起菜慢慢，传菜菜追菜时时就要灵灵活掌握握，做好好厨部和和厅面的的沟通桥桥梁。清场1把汁酱酱、佐料料、辅具具按要求求封好，放放好；2清理台台面，墙墙面、地地面、货货架、柜柜的卫生生；3水、气气、电、门门、窗、设设备等按按规定的的要求与与标准关关好，调调整好。把把易爆易易燃的物物品存到到酒店规规定的地地方；4由当班班负责人人检查完完毕合格格方可下下班。1传菜间间要特别别注意安安全，像像酒精燃燃料一定定要盖好好，保温温柜等藏藏在里面面的暗火火一定要要记得关关好，天天然气缺缺罐的阀阀门要拧拧紧

46、等；2关紧门门窗，盖盖封汁酱酱、佐料料以免招招虫、鼠鼠引发卫卫生问题题。6餐具使使用A餐饮用用具洗涤涤进制 B餐餐饮用具具使用把台布翻上盖好开餐前检查营业结束摆 台备餐柜送洗涤间撤 换使 用搬餐具取餐具餐具柜消 毒过清水（二） 过清水（一）洗 涤冲 刷除 渣上 架把台布翻上盖好开餐前检查营业结束摆 台备餐柜送洗涤间撤 换使 用搬餐具取餐具餐具柜消 毒过清水（二） 过清水（一）洗 涤冲 刷除 渣上 架C餐具的的保管与与维护申 购 申 购领 用领 用盘 点检 查使 用盘 点检 查使 用储 存储 存程序看餐餐饮用具具使用手手册7酒水领领用：贮 存录入台帐领用酒水贮 存录入台帐领用酒水营业结束检查存货

47、营业结束检查存货填写申领单填写申领单步骤工作内容注意事项检查1以标准准存货量量为依据据；2数量是是否满足足营业需需要。1不同部部门酒吧吧酒水存存量不；2举行活活动，宴宴会等特特殊日子子，酒水水需求量量会有很很大出入入：酒吧吧员要密密切和服服务部的的沟通，随随时掌握握客情。填写申领单1使用统统一编号号和酒名名；2烈军属属性酒以以瓶为单单位，其其它酒水水以箱、桶桶为单位位；3字迹清清楚，无无涂改。1一般领领用酒水水需经酒酒吧领班班签名；2不设领领班时要要检查是是否有质质量问题题；领取酒水1烈性酒酒、洋酒酒以空瓶瓶换整瓶瓶；2根据申申领单逐逐一签字字领取。1回收空空瓶登记记，并保保持完好好；2领酒水

48、水时要检检查是否否有质量量问题。入帐在酒盘存表表上填写写正确领领数。当前存量=领用前前存量+新领量量贮存1申领酒酒水分类类贮存，上上架的要要先干净净，再按按要求摆摆放；2啤酒、罐罐装饮料料等入冷冷藏柜。1酒水冷冷藏时（水水柜），要要先擦干干净，这这样可减减少换水水频率；2酒水要要按归照照先领先先出，后后领后出出的原则则，以免免日久变变质8、会议：清 场送 客会间服务迎 客核对预定单、检查场地、准备迎接客人通知要配合的部门通知客人取消预定准备音响设备会议场地布置接受预定预定满额确认预定接到预定清 场送 客会间服务迎 客核对预定单、检查场地、准备迎接客人通知要配合的部门通知客人取消预定准备音响设备

49、会议场地布置接受预定预定满额确认预定接到预定会议操作规规程步骤工作内容注意事项客自电定预记人信并记人电预打先；问复认如间数地预上录据场求可客是预取定马知遇定冲协如更马知影人时人规备的桌杯盅台铺面好摆花用水烟会品规好幅它摆容应求；后次卫的性场设同求地负要掌条其外而的应和协然行准备音响设备1音响设设施，投投影等到到会议设设备要按按要求摆摆放、安安装、并并调试；2自带设设备的要要帮客人人预留台台菜，布布好线。 提音施会一费要告人布困工验收班上检地预内行并经陪在验签特别注意卫卫生、安安全、美美观三方方面。迎客1会议前前30分分钟将开开水备好好将音响响设备调调试到待待用状态态;2.服务售售货员要要再次熟

50、熟识会议议桌上的的姓名标标牌记清清位置;3在会议议室两边边排好准准备迎接接客人。1如有安安排席位位的，引引领到相相应的（姓姓名）席席位，没没有席位位安排的的尽量先先坐前排排，避免免客人在在门口带带留拥挤挤；2要征徇徇与会主主持者（负负责人）的的意见，看看客人是是否还有有其它的的要求。会间服务1会议开开始，服服务员站站在会议议室的后后面或两两边，不不要随意意走动；2通常半半小时左左右为客客人更换换烟缸、添添加荼水水，如果果有可能能，尽量量选在会会议某一一段落,停顿时时服务，避避免影响响，分散散与会者者的注意意力；3会议中中途休息息，要尽尽耿整理理会场，补补充和更更换各种种用品。1会议期期间，要要

51、求服务务员不能能随便走走动，随随时便进进出会议议室，这这就安求求所有事事情要提提前准备备充分；2进行更更换烟盅盅，添加加荼水服服务时不不要求开开口服务务，但要要求做指指示手势势，要求求微笑与与体态服服务；3中场休休息时，该该补充的的物品要要补充，但但客人桌桌面上的的东西要要保持原原状，不不轻易挪挪动。清场1在送客客时，注注意会场场是否有有客人遗遗留的物物品；收拾会议用用具，有有借用的的马上归归还并办办理归还还手续。1如果客客人已走走，遗留留下物品品的上交交主管，让让主管去去联系客客人；2一些摆摆设，条条幅可再再利用的的放起，以以作再利利用。自助餐操作作规程；步 骤工作内容注意事项准备前备做开2

52、钟；前备做开1钟并把开时客1对提前前来的客客人要安安排落座座，并上上一杯热热荼；2某些特特殊的物物品，需需要加热热，特别别长时间间的，先先在厨房房热好再再出。迎接客人1客人进进餐厅，主主动与客客人问好好，并引引座拉椅椅；2客人坐坐下后，从从右侧为为客人开开席巾。1用好礼礼貌用语语；2小孩子子不要安安排靠过过道；3提示客客人保管管好自己己的财物物。餐间服务1客人开开餐后，要要随时撤撤下空餐餐具；2随时为为客人添添加饮料料、更换换烟盅；3注意换换小毛巾巾、餐巾巾。1客人选选食品时时，服务务人员一一般不提提供更多多服务；2客人选选食品，酒酒水量多多时服务务员应提提醒，以以免浪费费。上包尾荼开食或时人

53、杯；桌作具金等准啡以人啡西征人见送客1宴会结结束，客客人要起起身离开开时，要要协助拉拉椅，并并提示客客人带好好自己的的物品；2有礼貌貌和客人人道别，欢欢迎再次次光临。1有遗留留物品要要登记保保存；2有老人人小孩要要帮助。金银器、不不锈钢餐餐具使用用程序步骤工作内容注意事项收1从VIIP房收收回的金金银器要要先清点点数量；2归类打打包。1金、银银器比较较贵重，是是最容易易缺失的的餐具，一一定要严严格点数数；2分类打打包，以以免互相相擦伤。浸1银器用用银粉加加锈纸用用开水浸浸15分分钟；钢白1钟时意别；2漂白水水长期浸浸泡皮肤肤不好，入入眼危险险。擦1金器用用铜水拭拭擦，直直至无黑黑点；2银器用用

54、海绵加加银膏拭拭擦。1擦拭时时要用软软布，不不要用钢钢丝擦，以以免乔伤伤不可恢恢复；2擦时要要戴手套套。冲洗洗器锈具用度水抹用干净软布布将餐具具擦干、抹抹亮。擦时左手抓抓餐具部部位应绕绕一块干干净软布布，以免免留下指指痕。保管1金银器器、不锈锈钢分类类包好，放放轩到指指定地方方贮存；2前长上领1一般厅厅房金银银器由厅厅房服务务人员锁锁好；2钢个备9晨会各就各位安排工作半个小时短训昨日营业情况存在问题客人反馈传达当天营业情况开 始检查服务用具仪容仪表出勤情况各就各位安排工作半个小时短训昨日营业情况存在问题客人反馈传达当天营业情况开 始检查服务用具仪容仪表出勤情况晨会操作规规程步骤工作内容注意事项

55、准备工作1当天厨厨部营业业报表。2查看当当天、当当市预订订情况，留留意客人人级别。3查看交交接班记记录。4查看当当天休假假记录1当班部部长、主主管应提提前200分钟上上岗，自自检仪容容仪表，然然后先在在酒店转转一圈，观观察遗留留问题。2交接班班有急需需办的要要先安排排人员去去做。检查1检查仪仪容仪表表，特别别注意指指甲、头头发、衣衣袖、衣衣领等能能明显影影响的地地方。2检查服服务用具具，对火火机、启启瓶器、笔笔等必需需用具进进行检查查3进行点点名，并并根据点点名结果果，准确确地反映映到考勤勤表上1检查过过程中，发发现不达达标，违违纪的员员工，部部长事后后要即时时作记录录，并根根据情节节相应处处

56、罚意见见。2对不能能参加晨晨会的人人员要了了解清楚楚，不参参加原因因，并反反影在考考勤记录录上，因因私事缺缺勤的按按相关规规定处理理。传达当天营营业情况况1当天预预订实况况。2VIPP客人的的重点说说明。3当天营营业销售售的急推推、洁清清、特别别介绍等等品种的的说明。4一些应应节活动动，促销销活动的的介绍，以以及特别别节目的的安排1一些新新菜式，要要具体描描述，并并把价格格也说清清楚。2海鲜池池晨会结结束后应应安排110分钟钟去看，看看看当天天品种，数数量、规规格做到到心中有有数。总结1总结昨昨日营业业收入情情况，就就餐人数数，相对对平均上上座率是是上升还还是下降降了等。2报告昨昨日有关关客人

57、建建议、表表扬的情情况，报报告昨日日客人投投诉情况况以及投投诉处理理结果，同同时说明明投诉产产生的原原因，以以期借鉴鉴。3在服务务当中，餐餐饮部各各个部门门在合作作中产生生问题没没有：昨昨日出品品有没有有问题，服服务有没没有问题题，部长长应就昨昨日这几几方面内内容进行行剖析。4点名表表扬受到到客人好好评的员员工，不不点名批批评服务务态度有有问题的的员工。1通报营营业情况况意在肯肯定员工工付出的的努力，激激发工作作热情。2除了客客人投诉诉，如果果有部门门间的矛矛盾也应应该处理理，如果果有必要要，晨会会结束部部长级以以上的管管理人员员，还应应开一个个班前碰碰头会，使使每一个个问题都都能得到到及时解

58、解决。3受投诉诉或受表表扬的员员工都要要作详细细的书面面记录，在在月未纳纳入员工工考评报报告里。半小时的短训1就服务务意识、技技能技巧巧、礼仪仪仪节方方面进行行强化培培训。2就每天天要说的的礼貌用用语进行行强化培培训1良好的的习惯是是在每天天的强化化之中形形成的，不不要指望望一次的的培训就就能大大大提高员员工的服服务意识识素质、技技能技巧巧。安排工作1根据当当天预订订情况，客客人情况况安排服服务员值值台，划划分工作作区。2指定一一些特殊殊任务给给某一位位员工完完成。1特别重重要的客客人，安安排服务务素质过过硬的员员工。2有规律律变动工工作区，避避免形成成小团体体。各就各位指作始服的工定在地位1

59、有些清清洁工作作是在晨晨会前完完成，以以免弄脏脏工服。2晨会召召开要考考虑员工工用餐、化化妆时间间对儿童的服服务程序序：步骤工作内容注意事项帮助就座1、提前准准备好童童椅，协协助家长长安排孩孩子就座座；2儿口放并桌离排时让避上；多孩用格帮助特别服务童一锈更个盘2如果有有高脚杯杯应换成成平脚杯杯，上饮饮料时跟跟一根吸吸管；3负责把把一些大大块食品品切成小小块；4及时撤撤掉小孩孩面前多多余的餐餐具。1一些带带刺、多多骨的食食品，要要提前作作说明，并并且帮助助剔除刺刺骨头；2随时时时提供大大人注意意小孩的的安全，餐餐厅人多多乱跑不不好并适适时赞美美小孩。对年迈和残残疾客人人的服务务程序步骤工作内容注

60、意事项帮助就座1安排他他们在靠靠近餐厅厅边缘的的地方就就座，并并协助客客人 搬搬椅子，调调整桌子子；2帮助客客人扒车车或拿物物品或扶扶持入座座等。1避免安安排在过过道边或或人流拥拥挤地方方，造成成危险或或引起别别人的注注目；2有轮椅椅的要注注意桌子子高度。提供特别服务1为客人人提供分分餐服务务；2给予特特殊照顾顾，随时时了解他他们特殊殊需求；3用餐当当中，随随时注意意客人动动向，有有离座要要及时过过去帮助助，并帮帮助客人人重新入入座。注人陷方不；是老花少担轮用方人着对客人损坏坏餐饮用用具的处处理程序序步骤工作内容注意事项安慰客人先安慰客人人，避免免影响他他本人及及周边客客人的用用餐情绪绪。1注