石油装备制造改进

1、 8 石石油装备备制造企企业用户户满意度度持续改改进 HYPERLINK 石油装备备制造企企业改进进用户满满意度不不是临时时性工作作，而是是需要长长期持续续努力实实施的活活动。因因为企业业不能期期望仅仅仅一次改改进，就就能解决决用户不不满意的的所有现现实问题题。而且且，随着着时间的的推移，用户还还会产生生一些新新的需求求和问题题。根据据国外的的研究和和经验，要持续续地改进进用户满满意度，就需要要建立用用户满意意度数据据库，对对用户满满意度进进行日常常分析和和专项分分析、有有效实施施用户关关系管理理，并提提高员工工的满意意度。8.1 用户户满意度度持续改改进的实实施流程程用户满意度深入调查改进活

2、动实施改进因素筛选调查数据分析图8.1 用户满意度持续改进实施流程图用户满意意度持续续改进的的实施流流程强调调周期性性的循环环过程，每一循循环包括括4方面相相互衔接接的内容容，即用用户满意意度的深深入调查查、调查查数据的的分析、改进因因素的筛筛选和改改进活动动的实施施，如图图8.11。1) 用用户满意意度的深深入调查查用户满意意度持续续改进实实施流程程的第一一步，就就是要在在每个循循环周期期的开始始，都要要进行用用户满意意度深入入调查。调查的的目的，首先是及及时把握握用户对对本企业业产品的的满意情情况和提提出的问问题，以以便继续续改进；其次是了了解经过过上个循循环的改改进活动动，用户户满意度度

3、是否得得到了提提升，提提升了多多少，以以便分析析改进效效率，为为持续高高效地改改进用户户满意度度提供数数据支持持。由于于用户满满意度深深入调查查是循环环进行的的，在第第一次开开展这项项工作时时，要进进行前期期调查、预调查查并建立立用户满满意度测测量模型型；要设设计调查查问卷，确定调调查对象象，分配配调查样样本，检检验调查查数据信信度和效效度等。但在此此后的调调查中，如果测测评指标标没有变变化，就就不必重重新设计计用户满满意度测测量模型型、问卷卷、调查查样本等等，只需需直接进进行调查查即可。当然，如果发发现测量量指标需需要调整整，乃至至测量模模型需要要修订，则仍然然需要经经过前期期调查和和预调查

4、查等工作作。2) 调调查数据据的分析析和改进进因素的的筛选在用户满满意度持持续改进进的过程程中，对对调查数数据分析析不仅要要做横向向的比较较，以便便发现企企业产品品或服务务现实存存在的问问题，更更重要的的是要做做纵向比比较，以以便了解解不同改改进周期期的数据据变化趋趋势，更更有效地地指导下下一轮的的改进工工作。在用户满满意度的的持续改改进中，除第一一轮以外外，筛选选改进因因素不需需要对企企业的战战略、营营销策略略和研发发能力等等做全面面的分析析，只需需要根据据调查数数据分析析所发现现的用户户满意改改进因素素，有针针对性地地分析企企业相应应的内部部资源和和能力。例如，调查中中发现产产品质量量存在

5、问问题，则则着重分分析企业业的生产产资源和和生产能能力。3) 用用户满意意度持续续改进活活动的实实施用户满意意度持续续改进活活动的实实施过程程是由33个相互互衔接的的活动构构成的62，包括括用户满满意度改改进计划划的制定定、改进进活动的的监控，以及实实施后效效果的评评价，如如图8.2所示示。用户满意度的改进计划目的任务组织和职能资源安排实施进度预算过程控制计划评价计划改进活动的监控进度控制成本控制质量控制中期评价实施后的评价图8.2 改进用户满意度的实施过程(1) 用户满满意度的的改进计计划实施用户户满意度度改进活活动的第第一步是是制定项项目计划划。用户户满意度度改进项项目计划划的作用用是要明

6、明确用户户满意度度改进实实施的目目的和任任务、参参与部门门和人员员的职责责、资源源的使用用、时间间安排和和资金预预算等。制 HYPERLINK 定用用户满意意度改进进项目计计划应该该遵循几几条原则则：目标要要明确计划中应应当明确确改进实实施的具具体目标标。例如如，在多多长时间间内完成成服务体体系的培培训；完完成培训训后，用用户对服服务的满满意度应应当提高高多少等等。目标和和措施要要合理计划的制制定应当当充分考考虑企业业内部条条件和外外部环境境的现状状，使目目标能够够达到，使措施施能够有有效的实实施。要充分分考虑改改进的经经济性问问题因为不同同的改进进措施对对不同企企业的经经济性是是不同的的，对

7、具具体企业业而言，针对自自己的资资源组合合情况选选择改进进措施，能够获获得较高高的改进进效率。计划应应当有足足够的灵灵活性具体实施施时，应应该能够够根据内内外部环环境的变变化调整整改进的的策略。(2) 用户满满意度改改进活动动的监控控用户满意意度改进进活动的的监控主主要是通通过进度度控制、成本控控制、质质量控制制3个方面面来实现现的。进度控控制用户满意意度改进进项目进进度控制制的直接接目的是是节约时时间和成成本。进进度控制制可以采采取关键键路径控控制、规规范化管管理、工工作协调调和总结结分析等等方式。质量控控制用户满意意度改进进项目的的质量控控制主要要指，在在实施改改进的过过程中要要采取有有效

8、的措措施，确确保达到到预定的的要求和和效果。用户满满意度改改进活动动的质量量控制应应当纳人人企业的的整个质质量控制制体系之之中，包包括用户户满意度度改进项项目的制制度与规规范的建建立、岗岗位职责责、人员员配备与与培训的的质量控控制、用用户满意意度测试试的质量量控制、纠正措措施和记记录的质质量控制制，等等等。成本控控制影响用户户满意度度改进项项目成本本的主要要因素包包括改进进过程中中的质量量保证程程度、改改进的时时间长度度和管理理水平等等。具体体成本因因素有项项目直接接成本，如研究究与开发发成本、设计成成本、生生产成本本、营销销成本、配送成成本和用用户服务务成本，等等；企业为为组织和和管理用用户

9、满意意度改进进项目所所发生的的行政管管理成本本；企业业在实施施对某项项因素改改进而放放弃对另另一项因因素改进进时的机机会成本本。对用用户满意意度改进进项目的的成本控控制主要要是优化化开支，提高资资金使用用效率。(3) 项目实实施后的的评价评价用户户满意度度改进项项目的实实施结果果，就是是对改进进项目是是否达到到了目标标进行全全面和系系统的评评价，主主要包括括：决策评评价它的主要要内容是是评价决决策的正正确性。在决策策评价过过程中，应当对对用户满满意度改改进的决决策依据据、用户户满意度度改进因因素的选选择、改改进方案案的制定定等方面面进行评评价，提提出相关关的问题题和建议议，从而而为将来来的决策

10、策提供参参考。改进实实施工作作的评价价它主要针针对改进进过程中中的进度度目标、成本目目标和质质量目标标等进行行评价。对进度度目标的的实施评评价主要要包括实实际进度度与计划划进度的的差异分分析；实实施进度度提前或或延误的的原因分分析等。对成本本目标 HYPERLINK 的的实施评评价主要要包括项项目实施施过程中中的实际际支出与与预算支支出的差差异分析析；实际际工作量量的变化化及范围围分析；主要成成本支出出的变化化情况及及超支原原因的分分析；以以及各项项工作开开支是否否符合标标准和程程序等分分析。对对质量目目标的实实施评价价主要包包括项目目实施的的质量状状况评价价，如产产品故障障率的下下降和质质量

11、记录录的完整整性等。用户满满意度改改进效果果的评价价在实施了了用户满满意度改改进项目目之后，通过对对用户满满意度重重新调查查可以较较好地评评价改进进项目的的实施效效果。其其中，可可以重点点对比改改进因素素在改进进前后用用户评价价的差异异。同时时，应当当评价所所选择的的改进因因素是否否对整体体用户满满意度的的提升有有较好的的效果。经济效效益评价价这是指评评价用户户满意度度的提升升对企业业短期、中期和和长期经经济效益益提升的的影响，以及评评价提升升用户满满意度投投资的经经济性，以便为为下一轮轮用户满满意度的的改进提提供预算算参考。8.2 用户户满意度度数据库库用户满意意度数据据库是持持续改进进用户

12、满满意度的的基础。因为，随着用用户满意意度深入入调查数数据的逐逐年积累累和企业业其它信信息的收收集和积积累，从从这些数数据分析析中就能能获取用用于持续续改进用用户满意意度的十十分有价价值的决决策信息息。1) 用用户满意意度数据据库的含含义被誉为数数据库之之父的尹尹蒙（WW. HH. IInmoon）将将数据库库定义为为：“数据库库是支持持管理决决策过程程的、面面向主题题的、集集成的、随时间间而变的的和持久久的数据据集合”633。按按照这个个定义，用于用用户满意意度持续续改进的的数据库库应该集集成企业业内部各各种信息息系统和和数据库库的相关关信息，并从改改进用户户满意度度的角度度连续积积累和存存

13、储数据据，以便便为用户户满意度度持续改改进提供供决策支支持。具具体地说说，用户户满意度度数据库库是面向向主题的的、集成成的、不不可更新新的、随随时间不不断变化化是多种种数据形形式的集集合。2) 用用户满意意度数据据库的信信息层次次用户满意意度数据据库分为为5个信息息层次，即当前前数据层层、历史史数据层层、结构构数据层层、归纳纳数据层层和专业业层。用用户满意意度数据据库在信信息流程程上表现现为，与与用户满满意度有有关信息息进入到到各种相相关底层层数据库库后，先先被放入入当前数数据层，然后经经过归纳纳分析的的结果进进入相应应的其它它信息层层；最后后，有助助于决策策信息从从专业数数据层输输出供决决策

14、之用用。如图图8.33所示。用户满意专项分析数据库用户满意日常分析数据库用户关系管理数据库产品管理数据库员工满意度数据库企业内部管理数据库企业其它数据库(如ERP等)当前数据层历史数据层结构数据层归纳数据层专业数据层数据输入用户使用图8.3 用户满意度数据库的信息层次(1) 当前数数据层当前数据据层存储储当前最最新的数数据，包包括用户户满意度度数据库库和用户户关系管管理数据据库中记记录下来来的最新新数据。这些数数据是用用户满意意度持续续改进的的方向性性数据，也可供供修正用用户满意意度模型型之用。(2) 历史数数据层历史数据据层记录录历史数数据，包包括用户户满意度度数据库库和用户户关系管管理数据

15、据库等中中记录下下来的历历史数据据，供用用户满意意度持续续改进时时进行分分析、建建模和预预测之用用。(3) 结构数数据分析析层结构数据据分析层层存储的的是各种种与用户户满意度度持续改改进有关关的数据据内部信信息结构构，以便便规划各各种信息息在数 HYPERLINK 据据库中的的位置。(4) 归纳数数据层这是将多多种类别别的信息息进行分分层归纳纳总结的的数据层层次。(5) 专业数数据层专业数据据层存储储的是指指导用户户满意度度持续改改进的专专业分析析技术和和结果，如运筹筹分析、统计分分析、消消费行为为分析、结构方方程分析析、计量量经济模模型分析析等工具具和各种种专业分分析的结结果。3) 用用户满

16、意意度数据据库应用用模式电话传真信件网站电子邮件人员沟通用户单一沟通渠道用户满意度数据库数据处理分析数据分类数据统计数据分析改进应用营销管理系统生产管理系统财力管理系统人力管理系统数据库用户满意度原始数据库用户关系管理数据库产品管理数据库其它数据库用户满意度提高用户集成沟通(呼叫中心)企业管理信息系统图8.4 用户满意度数据库的应用模式用户满意意度数据据库在企企业实际际应用中中，其模模式表现现为通过过各种信信息沟通通渠道获获取与用用户满意意度有关关是信息息，根据据企业管管理信息息系统的的同意原原则，将将这些信信息放入入用户满满意度数数据库，在数据据库处理理分析后后，针对对企业的的各个部部门或系

17、系统，提提出改进进用户满满意度的的策略和和措施，最终达达到提高高用户满满意度的的目的。见图88.4所所示。(1) 用户的的沟通渠渠道用户的沟沟通渠道道是指用用户满意意数据库库获取数数据是信信息来源源。这些些信息可可以是零零散的用用户意见见反馈，也可以以是企业业主动进进行的用用户调查查。根据据企业的的经营实实力，用用户沟通通渠道可可分为用用户单一一沟通方方式（常常用的沟沟通方式式）和集集成的沟沟通方式式，如图图8.44所示。(2) 用户满满意度数数据库用户满意意度数据据库包括括各种子子数据库库。当用用户主动动提交的的信息和和企业用用户满意意度深入入调查的的信息进进入用户户满意度度数据库库后，分分

18、别纳入入不同的的数据库库，如用用户满意意数据库库、用户户关系管管理数据据库和产产品管理理数据库库等。然然后，这这些数据据经过分分类、统统计和分分析，提提供给企企业的营营销系统统、财力力管理系系统和人人力资源源管理系系统，以以便改进进用户满满意度。(3) 企业管管理信息息系统企业管理理信息系系统在用用户满意意度数据据库的应应用中也也其着重重要作用用。它能能保证用用户满意意度数据据库中的的相关信信息高效效地在企企业的各各个部门门之间流流动，使使与用户户满意度度改进有有关部门门能够方方便进行行信息传传递、数数据查询询、报告告打印和和绩效考考核。8.3 用户户满意度度日常分分析与专专项分析析用户满意意

19、度持续续改进活活动中的的数据分分析分为为日常分分析和专专项分析析两类。日常分分析是一一种常规规分析，即以用用户满意意度持续续改进为为核心，对影响响用户满满意度的的各种结结构变量量、观测测变量、影响因因素进行行相关性性和用户户评价分分值的比比较研究究。这种种比较研研究包括括测量周周期内的的横向比比较和不不同周期期内的纵纵向比较较。专项项分析是是指当日日常分析析发现某某个环节节出现重重大变化化后，针针对这个个环节所所进行的的专门研研究。1) 用用户满意意度的日日常分析析用户满意意度的日日常分析析包括许许多内容容，其中中，测量量周期内内的横向向比较包包括某一一时间截截面上各各种相关关数据的的比较；而

20、不同同周期内内的纵向向比较包包括一个个历史时时期中不不同时间间截面上上各种相相关数据据的比较较。(1) 同一测测量周期期内用户户满意度度日常分分析的内内容结构变变量对用用户满意意度影响响权重的的横向比比较。观测变变量对相相关结构构变量影影响权重重的横向向比较。观测变变量对用用户满意意度影响响权重的的横向比比较。各结构构变量分分值的横横向比较较。各观测测变量分分值的横横向比较较。结构变变量对用用户满意意度影响响权重和和结构变变量分值值的交叉叉比较。观测变变量对用用户满意意度影响响权重和和观测变变量分值值的交叉叉比较。用户人人口统计计特征的的横向比比较。(2) 不同测测量周期期内用户户满意度度日常

21、分分析的内内容结构变变量对用用户满意意度影响响权重的的纵向比比较。观测变变量对其其结构变变量影响响权重的的纵向比比较。观测变变量对用用户满意意度影响响权重的的纵向比比较。用户满满意度分分值的纵纵向比较较。各结构构变量分分值的纵纵向比较较。各观测测变量分分值的纵纵向比较较。用户人人口统计计特征的的纵向比比较。2) 用用户满意意度专项项分析当用户满满意度日日常分析析发现问问题时，特别是是横向比比较数据据差异较较大或纵纵向比较较数据变变化较大大，且又又无 HYPERLINK 法直直接通过过用户满满意度调调查数据据了解这这种差异异或变化化的潜在在原因时时，就需需要进行行用户满满意度的的专项分分析。一一

22、般来说说，专项项分析所所涉及的的内容更更加广泛泛，包括括消费行行为分析析、产品品工艺分分析、服服务体系系分析和和营销体体系分析析，等等等。有时时，为了了更清楚楚地把握握问题的的本质，还需要要进行专专门的调调查。8.4 员工工满意度度的提高高企业只有有重视对对员工的的激励，调动员员工的积积极性，充分发发挥员工工在企业业中的价价值，才才能提高高企业的的市场竞竞争能力力和抵御御风险能能力，使使企业在在市场竞竞争中立立于不败败之地，不断得得到发展展壮大。那么首首先必须须解决的的问题是是：如何何分析和和评价员员工的满满意度，完善对对员工的的满意度度管理，以培养养员工对对企业的的认同感感、归属属感，不不断

23、增强强员工对对企业的的向心力力、凝聚聚力，使使员工在在民主管管理的基基础上树树立以企企业为中中心的群群体意识识，从而而潜意识识地对组组织产生生强大向向心力；并使之之树立主主人翁意意识，自自觉自愿愿地为企企业贡献献自己才才智664。8.4.1员工工满意度度8.4.1.11 员员工满意意度的含含义员工满意意度ESSD（Empployyee Sattisffacttionn Deegreee, ESDD）是员员工通过过对企业业可感知知的效果果与他的的期望值值相比较较后所形形成的感感觉状态态，即员员工接受受企业的的实际感感受与其其期望值值相比较较的程度度。员工工满意度度既是增增强企业业凝聚力力、激发发

24、员工潜潜能、提提高企业业竞争力力的有效效手段,也是影影响企业业生产效效率的关关键。随随着我国国企业国国际化进进程的加加快,知识经经济的到到来,以及人人力资本本在企业业总资本本中的比比重加大大,企业必必须关注注和重视视员工满满意度这这一“人性化化”的管理理手段,开展员员工满意意度调查查,发挥员员工满意意度在企企业管理理中的功功能和作作用。这一定义义反映了了员工满满意度的的三个重重要方面面655：第一，员员工满意意度是指指价值观观的一个个函数，而价值值观则可可以被界界定为一一个人有有意识或或下意识识想要得得到的东东西。第二，这这一定义义强调了了不同员员工对于于哪一种种东西的的价值更更为重要要而存在

25、在不同的的认识，而这一一点对于于判断员员工满意意度的性性质及程程度是至至关重要要的。一一个人可可能认为为高工资资比所有有其它的的东西更更为有价价值；而而另外一一个人则则可能认认为旅游游的机会会是最有有价值的的；还有有一些人人则认为为能够呆呆在某一一特定地地理区域域是最有有价值的的。员工满意意度的第第三个重重要方面面是感知知。它是是指人们们相对于于个人认认为重要要的东西西与其当当前处境境比较所所得出的的一种感感受。但但是，一一个人的的感知可可能并不不能全面面而准确确地反映映现实情情况，而而且，相相同的人人即使是是面对相相同的处处境也会会产生不不同的看看法。8.4.1.22 员员工满意意度与用用户

26、满意意度关系系在现代市市场营销销广为流流传的今今天，满满足用户户需求以以使用户户满意（Cusstommer Sattisffacttionn简称CSS）成为为市场竞竞争中企企业经营营战略的的要旨，致使许许多专家家学者从从理论和和实践上上研究提提高用户户满意度度的理论论与方法法，代表表性的要要数菲科特勒勒（P Kottlerr）提出出的用户户让渡价价值（DDeliiverringg Vaaluee）的概概念998，其中阐阐述了用用户影响响用户满满意度的的因素。然而用用户满意意度并非非空中楼楼阁，它它需要为为用户满满意提供供产品、服务等等商品的的员工的的支持，用户让让渡价值值中用户户总价值值（产品

27、品价值、服务价价值、人人员价值值以及形形象价值值）的提提高以及及用户总总成本（产品价价格、时时间成本本、体力力及精力力消耗）的降低低无一不不与企业业的员工工有紧密密的联系系，员工工满意度度的高低低直接影影响员工工的行为为进而会会影响用用户的满满意度，很难想想象一个个员工满满意度很很低的企企业能长长久地使使用户满满意。员员工不满满意时在在工作中中做出的的不当行行为，如如偷懒、抱怨、人员离离职甚至至自毁企企业声誉誉等等，形成企企业生产产经营中中的人力力资源风风险，影影响企业业的发展展，势必必会影响响到企业业的用户户的满意意度。从从员工和和用户的的辩证关关系看，企业只只有面向向用户满满意提高高员工满

28、满意或基基干员工工满意度度提高用用户满意意度才能能使企业业健康发发展。1) 企企业外部部营销与与内部营营销的关关系相对于外外部营销销来说，内部营营销是将将关注的的焦点放放在企业业的内部部资源员工工身上。内部营营销是相相对于外外部营销销即对对用户进进行的市市场营销销定义的的，企业业内部营营销与外外部市场场营销是是性质和和作用、原理和和方法相相近，内内外相对对应的一一对概念念。其中中外部的的市场营营销是指指企业利利用各种种手段，发现并并满足用用户需求求，提高高用户满满意度，是用户户持续购购买本企企业的产产品或服服务。企企业内部部营销则则是指企企业管理理者把员员工看成成是企业业的“内部用用户”，对企

29、企业员工工进行营营销，发发现并满满足员工工需求，提高员员工工作作满意度度，使员员工真心心诚意为为企业努努力工作作666。企企业外部部市场营营销与内内部营销销所采用用的方法法和要达达到的目目标都有有类似之之处，它它们二者者的关系系如表88.1所所示。表8.11 企企业外部部市场营营销与内内部营销销的关系系市场营销销内部营销销方法发现用户户需求，满足用用户需求求发现员工工需求，满足员员工需求求目标提高用户户满意度度，吸引引用户，留住用户户。提高员工工满意度度，吸引引、激励励、留住优秀秀员工。0BCD图8.5 员工/用户满意矩阵不满意满意员工满意度用户满意度不满意满意A鉴于员工工满意和和用户满满意对

30、于于企业的的重要作作用及其其二者之之间紧密密关系，将员工工满意度度和用户户满意度度结和起起来构成成员工顺顺客满意意矩阵，将满意意水平划划为满意意和不满满意，那那么就把把所有企企业划分分为四种种类型；如图88.5中中的A，B，C，D四类。(1) 属于A类的企企业，员工满满意，用用户也满满意，企企业发展展的基础础及目的的都得以以完美实实现，说说明这个个企业的的外部市市场营销销及内部部管理都都做得很很好；是是健康型型企业，今后应应继续保保持。(2) 属于B类的企企业，用用户满意意而员工工不满意意，说明明外部营营销暂时时做得小小错而内内部管理理工作并并不理想想，如有有些管理理不善的的企业由由于某个个新

31、产品品可能在在市场上上会有类类似昙花花一现的的表现。从长远远看若不不改善内内部管理理使员工工满意，最终会会使用户户满意度度降低甚甚至造成成不满意意，从而而使企业业由B类转入入D类。因因此对于于B类企业业应保持持在用户户满意下下提高员员工满意意度，使使企业由由B类转向向A类。(3) 属于C类的企企业，员员工满意意而用户户不满意意，说明明外部的的营销有有问题，如前几几年我国国等企业业职工报报酬福利利 HYPERLINK 等很好好而社会会形象不不佳。从从长远看看用户不不满意会会影响企企业的投投资回报报，因此此这类企企业应加加强外部部营销，使用户户也满意意，使企企业由CC类转向向A类。(4) 属于D类

32、的企企业，是是健康状状况最差差的企业业，员工工用户都都不满意意，内忧忧外患并并存，企企业要深深刻检讨讨自己的的内部管管理和外外部营销销工作以以市场为为导向建建立内部部科学合合理的管管理体系系，使企企业逐渐渐向A类转移移。2) 员员工满意意度与用用户满意意度关系系员工满意意度与用用户满意意度作为为企业用用户满意意度的有有机组成成部分，两者相相互影响响、相互互制约、彼此渗渗透、互互相促进进、浑然然一体，不可分分割（图图8.66）。企业内部服务质量员工满意度、员工忠诚度员工工作效率产品、服务、员工、形象价值总用户价值用户让渡价值货币、时间、员工、形象价值总用户成本企业获利能力及竞争能力用户忠诚度用户

33、满意度图8.6 员工满意度与用户满意度关系8.4.1.33 员员工满意意与工作作绩效一些管理理者认为为高的满满意度通通常导致致高的员员工绩效效但这这种假定定是不完完备的。满意的的员工实实际上可可能是高高效率的的，但也也可能是是低效率率的；一一般水平平的，甚甚至是低低满意度度生产者者，也并并非没有有较高的的绩效水水平。满满意度与与绩效的的关系比比简单的的认为“高的满满意度导导致高的的工作绩绩效”复杂得得多667。对工作满满意度和和工作绩绩效之间间发关系系，比较较准确的的描述是是，高绩绩效促成成高的工工作满意意度。如如图8.7所示示，发生生的顺序序是，更更好的绩绩效一般般会产生生更高的的经济上上的

34、、社社会上的的和心理理上的回回报。如如果这种种回报被被认为是是公平合合理的，就会提提高满意意度，因因为员工工感到，他们得得到的奖奖励与绩绩效成正正比。相相反，如如果这种种回报相相对绩效效水平来来说过少少，往往往绩效奖励：经济的、社会的、心理的对奖励公平性的知觉满意或不满意绩效更大的或更好的努力更高的或更低的组织承诺离职、缺勤、迟到、偷懒、偷窃图8.7 绩效满意努力回路导致不满满意。无无论那种种情况，满意度度水平总总会增加加或降低低忠诚度度，然后后忠诚度度会在影影响员工工的努力力，最终终又影响响到绩效效。结果果形成了了一个持持续运作作的绩效效满意意努力力回路（perrforrmannce-sat

35、tisffacttionn-efffecct lloopp）。这这对管理理的启示示是，努努力帮助助员工提提高绩效效可能产产生作为为副产品品的满意意度。另一方面面，如果果绩效低低，会出出现不同同的情况况。员工工可能得得不到他他们希望望的报酬酬，这也也会导致致不满意意的产生生。在这这种情况况下，员员工可能能表现出出一种或或更多的的消极行行为，如如员工离离职、缺缺勤、迟迟到、偷偷窃行为为、暴力力行为或或恶劣的的组织成成员关系系。8.4.1 44 员员工满意意度模型型从系统论论的角度度出发，在前文文对用户户满意指指数研究究和模型型建立基基础上，并借鉴鉴了国内内学者有有关员工工满意度度研究的的数学模模型

36、，构构建石油油装备制制造企业业员工满满意度理理论模型型688。如如图8.8所示示。(1) 理论模模型+基本感知价值感知员工满意度员工抱怨员工流失员工忠诚符合需要程度员工期望员工需要图8.8 石油装备制造企业员工满意度理论模型(2) 模型建建立的理理论依据据该模型是是建立在在下面理理论基础础上的：员工满满意度是是相对的的而非绝绝对的，不存在在1000的员员工满意意度；员工满满意度是是针对某某一群体体而非个个体的，是员工工满意度度的平均均值；员员工满意意度是针针对影响响员工满满意的综综合因素素而非单单一因素素而言的的；员工需需要与员员工期望望存在直直接的正正相关关关系；员工需需要对员员工满意意度存

37、在在直接的的双向影影响；符合需需要程度度对员工工满意度度存在直直接的积积极影响响；员工期期望对员员工满意意度存在在直接影影响，但但主要是是消极影影响；员员工期望望对员工工基本感感知存在在直接影影响，但但主要是是消极影影响；员工基基本感知知（员工工对基本本需要是是否满足足的感知知）对员员工满意意度存在在直接的的积极影影响；基基本感知知对价值值感知存存在直接接影响；员工价价值感知知（员工工对自我我价值是是否实现现的感知知）对员员工满意意度存在在直接的的积极影影响；员工满满意度有有三种主主要结果果：员工工抱怨、员工流流失和员员工忠诚诚。员工工满意度度与前两两个因素素成负相相关，而而与后一一个因素素成

38、正相相关关系系。员工工抱怨与与员工流流失成正正相关关关系，员员工抱怨怨、员工工流失与与员工忠忠诚一方方面成负负相关关关系，另另一方面面，若处处理得当当，则成成正相关关关系。(3) 模型解解析该模型共共由9个变量量组成：员工需需要、员员工期望望、符合合需要、基本感感知、价价值感知知、员工工满意度度、员工工抱怨、员工流流失和员员工忠诚诚。其中中，“员工需需要”、“员工期期望”、“员工基基本感知知”、“员工价价值感知知”、“符合需需要”决定着着员工满满意的程程度，是是系统的的输入变变量，又又称为前前提变量量。员工工满意度度归根结结底是员员工的一一种主观观价值判判断，是是员工的的一种心心理状态态，具有

39、有形成复复杂性、测试困困难性等等特点，它是员员工需要要、员工工期望、符合需需要和员员工基本本感知、员工价价值感知知等多个个变量直直接或间间接共同同作用的的结果或或函数关关系，即即员工满满意度f（员工工需要、员工期期望、符符合需要要和员工工基本感感知、员员工价值值感知）。员工满意意度的第第一 HYPERLINK 个影影响因素素是员工工需要。员工需需要与员员工期望望存在直直接的正正相关关关系，即即需要越越多，则则期望越越多；反反之，则则越少。员工需需要与员员工满意意度存在在双向影影响，一一方面它它直接作作用于员员工满意意度，与与其成负负相关关关系，即即员工需需要越多多，则员员工满意意度偏低低；反之

40、之，则高高。另一一方面，它通过过符合需需要程度度对员工工满意度度起间接接作用，与其成成正相关关。符合合需要程程度是影影响员工工满意度度的第二二个元素素，与员员工满意意度直接接成正相相关，越越能满足足员工需需要，就就越能使使员工满满意。员工满意意度的第第三个影影响因素素是员工工期望。员工期期望是员员工自我我评价的的依据，因此对对员工满满意度有有较大影影响，主主要体现现为消极极影响。员工期期望主要要来自员员工需要要、员工工个人经经历、他他人经历历、企业业宣传等等。员工工期望水水平高低低还与个个人收入入、价值值观、教教育水平平等有关关。员工基本本感知，是影响响员工满满意度的的第四个个重要因因素。这这

41、种感知知取决于于企业满满足员工工基本需需要的程程度以及及满足这这些要求求的可靠靠性。一一般而言言，基本本感知对对员工满满意度存存在直接接的积极极影响，即基本本感知好好，则员员工满意意度就高高；反之之，则低低；基本本感知对对价值感感知存在在直接影影响，但但不存在在正相关关关系，即基本本感知虽虽好，但但价值感感知未必必就好。员工满意意度的第第五个影影响因素素是价值值感知即即员工对对自我价价值的感感知。如如是否发发挥了个个人特长长，能否否参与企企业决策策，工作作是否具具有挑战战性等。总体而而言，员员工价值值感知对对员工满满意度存存在直接接的积极极影响，即对自自我价值值感知越越好，其其满意度度就越高高

42、。由于上述述输入变变量，产产生了“员工满满意度”，又由由其产生生了“员工抱抱怨”、“员工流流失”和“员工忠忠诚”等三个个结果变变量或系系统的产产出变量量。当员员工在事事后的基基本感知知，特别别是价值值感知低低于事前前期望时时，员工工满意度度就低，就容易易产生抱抱怨情形形；如果果员工抱抱怨得不不到有效效解决，员工就就很有可可能流失失；反之之，当员员工事后后的两个个感知高高于事前前期望时时，员工工满意度度就高。而当员员工的实实际感知知超过其其事前期期望时，就会导导致员工工忠诚。图8.88中，“”表示正正相关，“”表示负负相关。其中，员工需需要一方方面与员员工满意意度成正正相关，另一方方面又与与其成

43、负负相关。符合需需要程度度、员工工基本感感知、员员工价值值感知与与员工满满意度成成正相关关，而员员工期望望不仅与与员工基基本感知知、员工工价值感感知之间间成负相相关，而而且与员员工满意意度之间间呈现负负相关。员工满满意度与与员工抱抱怨、员员工流失失成负相相关，而而与员工工忠诚成成正相关关。员工工抱怨与与员工流流失若能能转化成成员工忠忠诚，则则与员工工忠诚成成正相关关，反之之，负相相关。(4) 员工满满意度（ESDD）模型型数学表表达式设，为为员工在在企业中中的个方方面的(指标)所得的的需求满满意状态态，则员员工在企业中中获得的的相对于于企业的的满意度度为： (88.1)其中：为为员工的的效用函

44、函数，若若，则；，则。为满意意度系数数，且且8.4.1.55 石石油装备备制造企企业关注注员工满满意的重重要性对于石油油装备制制造企业业来说，关注员员工的满满意度具具有重大大的现实实和长远远意义。首先，员员工满意意度作为为企业诊诊断的评评价依据据之一，最能体体现从“让员工工服务于于企业利利润”转向企企业“为员工工服务”这种管管理思想想的转变变。如果果企业的的管理者者掌握了了员工的的工作满满意度情情况，一一方面可可以明确确企业在在管理中中存在的的问题是是什么，更为重重要的是是可以根根据发现现的问题题，为员员工发展展提 HYPERLINK 供具具体的反反馈，以以改进管管理措施施、工作作条件来来满足

45、员员工的需需要，并并通过再再次的满满意度评评价，观观测存在在的问题题是否得得到解决决。其次，获获得满意意度的调调查结果果对于企企业的管管理工作作可以起起到预防防作用，成为企企业管理理的一种种早期警警戒指针针，为企企业管理理决策提提供重要要的参考考依据。再次，员员工满意意度是企企业未来来发展的的基石。它是面面向未来来的指标标，关系系到企业业未来职职工队伍伍的稳定定和发展展。通过过对员工工满意度度的掌握握，可以以监控企企业绩效效管理的的成效，及时预预知企业业人员的的流动率率，若企企业及时时采取有有效的改改进措施施，就能能够预防防某些人人才流失失的情况况发生，为企业业的壮大大提供可可靠的人人才保障障

46、。所以，如如何评价价和提高高员工的的满意度度、预测测员工的的离职意意向，吸吸引本地地优秀员员工长期期稳定地地在企业业里工作作，是一一个摆在在石油装装备制造造企业管管理者面面前亟待待解决的的问题，通过运运用员工工满意度度评价来来进行企企业诊断断，发现现影响员员工满意意度的根根本原因因，有的的放矢地地采取措措施改进进企业的的管理无无疑是一一种有效效的方法法。8.4.2员工工满意度度的影响响因素员工满意意度是员员工对工工作各方方面所持持有的态态度或感感情倾向向。这种种态度或或倾向性性，是以以员工在在工作各各方面的的需要得得到满足足的程度度为基础础的。所所依据的的理论主主要是赫赫兹伯格格的“双因素素理

47、论”。二十十世纪五五十年代代后期，美国心心理学家家赫兹伯伯格（FF. HHerzzberrg）调调查发现现，造成成员工非非常不满满意的原原因，主主要来自自外界的的工作环环境，如如企业政政策、行行政管理理、与上上级的关关系、工工作条件件、薪水水、与同同级的关关系、与与下级的的关系、地位、安全等等因素。这些因因素如果果得不到到满足就就会导致致不满意意，赫兹兹伯格将将这些因因素称为为“保健因因素”。而使使员工感感到满意意的因素素主要来来自于工工作本身身，如工工作成绩绩得到认认可、身身负重大大责任以以及关系系到个人人发展和和成长的的因素等等。这些些因素如如能得到到改善，便会激激发员工工的积极极性和热热

48、情，从从而提高高生产效效率，赫赫兹伯格格将这些些因素称称为“激励因因素”。因此此，“保健因因素”和“激励因因素”是造成成员工满满意和不不满意的的重要因因素。总总之，影影响员工工满意度度因素很很多，概概括起来来包括55个方面面，即工工作本身身、工作作回报、工作条条件、工工作群体体和企业业本身，如图88.9所所示。对工作本身的满意程度对工作回报的满意程度对工作条件的满意程度对工作群体的满意程度对企业的满意程度工作适合程度责权一致程度工作挑战程度工作胜任程度工作被认可程度成就感被营造程度薪酬公平程度晋升机会公平程度福利待遇公平程度工作空间舒适程度工作资源满足程度工作时间适应程度工作和谐程度信息通畅程

49、度非正式组织纳入程度对企业的了解程度对企业形象接受程度组织活动参与程度企业领导者能力认可程度对企业价值观认同程度图8.9 员工满意度影响因素分类员工满意度1) 员员工对工工作本身身的满意意程度员工对工工作本身身的满意意程度显显示了员员工对工工作性质质的认可可程度。这个因因素可以以通过44个指标标加以测测量。(1) 工作适适合程度度。这是是指员工工对工作作本身是是否适合合自己的的判断。它包括括工作的的兴趣、工作量量的大小小、工作作的困难难程度、职业生生涯的发发展机会会、以及及自我优优势和劣劣势的适适应程度度等。(2) 责权一一致程度度。这是是指员工工在工作作中所负负的责任任与为负负这种责责任所具

50、具有的权权利是否否匹配。(3) 工作挑挑战程度度。这是是指工作作本身对对员工来来说是否否具有挑挑战性，以及挑挑战性的的大小。员工需需要适当当程度的的挑战性性。(4) 工作胜胜任程度度。这是是 HYPERLINK 指员工工对自己己所拥有有的知识识、技能能和身体体状况等等能否胜胜任工作作的主观观判断，这将决决定员工工对完成成工作的的信心。2) 员员工对工工作回报报的满意意程度员工对工工作回报报的满意意程度是是用以测测量员工工对自我我付出并并获得回回报的满满意程度度，这个个因素可可以由55个指标标进行测测量。(1) 工作被被认可程程度。这这是指员员工对工工作的投投入所取取得的表表扬与批批评是否否合适

51、。(2) 成就感感营造程程度。这这是指工工作能够够给员工工带来多多大的成成就感。(3) 薪酬公公平程度度。这是是指员工工把自己己的付出出和薪酬酬同企业业其他同同等员工工相比后后，对薪薪酬和薪薪酬体系系标准是是否公平平的判断断。(4) 晋升机机会公平平程度。这是指指员工把把自己的的付出同同企业其其他同等等员工的的付出相相比，对对自己所所获晋升升机会是是否充分分、公正正的一种种判断。(5) 福利待待遇公平平程度。这是指指员工把把自己的的付出同同企业其其他同等等员工相相比，对对自己所所获福利利待遇是是否充分分、公正正的判断断。3) 员员工对工工作条件件的满意意程度员工对工工作条件件是否合合适的判判断

52、也直直接影响响到员工工的满意意程度。这种判判断可以以由3个方面面测量。(1) 工作空空间舒适适程度。这是指指员工对对办公空空间布置置、温度度、照明明、空气气质量，以及企企业地理理位置等等适合自自己程度度的判断断。业其其他同等等员工相相比，对对自己所所获福利利待遇是是否充分分、公正正的判断断。(2) 工作时时间适应应程度。这是指指员工对对工作时时间长短短、工作作开始时时刻和结结束时刻刻、休息息休假时时间，以以及加班班制度等等适应程程度的判判断。(3) 工作资资源满足足程度。这是指指员工对对工作所所需的通通讯工具具、操作作工具、实现工工作目标标所应具具备的条条件等资资源配备备适当程程度的判判断。4

53、) 员员工对工工作群体体的满意意程度工作群体体对员工工满意度度的影响响主要来来自于33个方面面。(1)工工作和谐谐程度。这是指指上级的的理解、信任和和关注程程度；同同事之间间的理解解、坦诚诚和沟通通程度；下级的的理解和和忠诚程程度等。(2) 信息通通畅程度度。这是是指员工工在工作作中的信信息渠道道是否畅畅通、高高效和准准确。(3) 非正式式组织的的纳入程程度。这这是指员员工被企企业中非非正式组组织，尤尤其是被被员工直直接与之之工作的的小团体体接纳的的程度。5) 员员工对企企业的满满意程度度员工对企企业的满满意程度度显示了了员工对对所属企企业的整整体感受受，它包包括5个方面面。(1) 对企业业的

54、了解解程度。这包括括对企业业的历史史沿革、企业文文化、行行业性质质、经营营战略等等的了解解程度。(2) 对企业业价值观观认同程程度。这这是指员员工是否否以及在在多大程程度上认认同企业业的价值值取向。(3) 对企业业形象接接受程度度。这是是指员工工对企业业的整体体公众形形象好坏坏的感受受程度。(4) 组织活活动参与与程度。这是指指员工能能够参与与企业经经营决策策的程度度。(5) 企业领领导者能能力认可可程度。这是指指员工对对对企业业领导者者的魄力力、经营营能力、知识技技能、个个人魅力力等的认认可程度度。以上五个个方面构构成了员员工满意意度的基基本要素素，有的的属于赫赫兹伯格格的“保健因因素”，如

55、工工作合适适度、薪薪酬公平平感、工工作空间间质量等等；有的的属于“激励因因素”，如责责权匹配配度、工工作挑战战性、事事业成就就感等。也就是是说，这这些因素素对增加加员工满满意度具具有积极极的作用用。8.4.3员工工满意度度的提高高方法要有效提提高企业业员工的的满意度度，必须须遵循一一些基本本的原则则，并在在这些原原则指导导下，选选择具体体的实施施方法。1) 提提高员工工满意度度的原则则总体来说说，提高高员工满满意度应应该遵循循4条原则则。(1) 满意的的客观性性与用户满满意度类类似，员员工满意意度也是是员工自自身的一一种判断断，不是是企业管管理者的的主观感感受。因因此，企企业管理理者不能能把自

56、己己的看法法作为员员工满意意状况的的判别标标准，而而需对员员工进行行客观的的调查分分析。只只有这样样，企业业才能提提出有效效提高员员工满意意度的具具体方案案。(2) 影响因因素的差差异性图8.99中列出出的5个员工工满意度度影响因因素及220个测测量指标标只是一一种概括括，对于于不同的的企业，在不同同的环境境条件下下，因素素和指标标数量可可能增减减。企业业应该针针对具体体情况发发现更符符合实际际的因素素和指标标，并有有重点地地进行改改进。(3) 员工满满意度调调查的系系统性与用户满满意度的的调查类类似，员员工满意意度的调调查也需需要系统统化的操操作，即即应有翔翔实的调调查计划划、周密密的调查查

57、实施方方案、科科学的调调查结果果分析。(4) 改进过过程的持持续性2) 提提高员工工满意度度的方法法员工满意意度的提提高是一一个攀升升的过程程。每一一循环周周期由55个环节节构成，包括调调查计划划制定、调查计计划执行行、调查查结果分分析、改改进措施施实施和和实施结结果反馈馈699。这这5个环节节环环相相扣，每每一轮循循环以制制订调查查计划（Plaan）为为起点，经过实实施调查查方案（Do）、分析调调查结果果（Annalyyze）、实施施改进措措施（CCorrrectt），止止于跟踪踪反馈效效果（RReviiew）。如表表8.22所示。表8.22 提高员员工满意意度的PPDACCR五步步法制定调

58、查查计划实施调查查方案分析调查查结果实施改进进措施跟踪反馈馈效果负责部门门企业高层层和人力资源源部人力资源源部人力资源源部全体管理理层人力资源源部具体内容容1.调查查目的2 调查查范围3.调查查内容4.调查查侧重点点1.选择择调查方方法2.选择择调查者者3.调查查实施4.调查查结果报报告编制制1.选择择分析方方法2.分析析原因3.提出出改进措措施1.期望望合理化化2.改进进各项制制度3.落实实各项制制度1.效果果的经济济评价2.效果果的实用用性评价价在这五步步循环中中，每一一步的信信息输入入要来自自上一步步的结果果，每一一步的信信息输出出又构成成下一步步的信息息输入。一轮循循环结束束后，员员工

59、的需需求得到到有效的的满足，员工满满意度得得到一个个层次的的提升。再其次次，提高高员工满满意度不不是等到到企业销销售率、利润跌跌到低谷谷，员工工离职率率达到高高峰时才才需要开开展的工工作，而而是企业业管理的的日常任任务之一一，是一一个不断断改进的的过程。一轮循循环后得得到的新新的员工工满意度度构成了了下一轮轮调查的的基点。借助这这五个步步骤，员员工满意意度的相相对水平平将得到到持续的的提高。第一步：制订调调查计划划（P11an）调查计划划是指导导员工满满意度调调查的书书面报告告。调查查计划主主要包括括调查目目的、调调查范围围、调查查内容、调查侧侧重点、进度安安排和财财务预算算等内容容。第二步：

60、实施调调查方案案（Doo）根据事先先拟订的的调查计计划，为为了完成成规定的的调查任任务，管管理层可可以灵活活选择不不同的调调查方法法，实施施方案，并形成成书面报报告。具具体步骤骤如下：(1) 调查方方法选择择进行员工工满意度度调查主主要有三三种方法法主要包包括管理理人员观观察法、人员沟沟通法、问卷调调查法和和非正式式沟通法法。(2) 调查人人员的选选择员工满意意度调查查可以由由企业 HYPERLINK 的的人力资资源部或或者外部部的咨询询企业来来承担。咨询企企业有较较强的理理论和专专业经验验，本企企业人员员则更熟熟悉企业业实际情情况，要要根据具具体情况况来选择择。这里里需要注注意的是是，调查查