【中层管理-培训手册】=新任主管上岗实用培训手册【T031】

1、PAGE Evaluation Warning: The document was created with Spire.Doc for .NET.新任主管上上岗实用用手册June 20008目录新任主管上岗实用手册 PAGE 62目录TOC o 1-3 h z u HYPERLINK l _Toc201144792 前言 PAGEREF _Toc201144792 h 3 HYPERLINK l _Toc201144793 第一部分 工作技技能 PAGEREF _Toc201144793 h 4 HYPERLINK l _Toc201144794 1组内日日常工作作的全部部职能 PAGERE

2、F _Toc201144794 h 4 HYPERLINK l _Toc201144795 2工作报报告制作作及分析析 PAGEREF _Toc201144795 h 5 HYPERLINK l _Toc201144796 3商务英英语 PAGEREF _Toc201144796 h 5 HYPERLINK l _Toc201144797 4办公自自动化 PAGEREF _Toc201144797 h 5 HYPERLINK l _Toc201144798 第二部分 管理技技能 PAGEREF _Toc201144798 h 6 HYPERLINK l _Toc201144799 1规章制制度

3、 PAGEREF _Toc201144799 h 6 HYPERLINK l _Toc201144800 1.1员员工手册册 PAGEREF _Toc201144800 h 6 HYPERLINK l _Toc201144801 1.2部部门制度度 PAGEREF _Toc201144801 h 6 HYPERLINK l _Toc201144802 2团队建建设 PAGEREF _Toc201144802 h 6 HYPERLINK l _Toc201144803 2.1团团队的特特质 PAGEREF _Toc201144803 h 6 HYPERLINK l _Toc201144804 2

4、.2高高效团队队的基本本特征 PAGEREF _Toc201144804 h 6 HYPERLINK l _Toc201144805 2.3建建设好团团队, 实现好好计划 PAGEREF _Toc201144805 h 6 HYPERLINK l _Toc201144806 2.4AABC情情绪理论论 PAGEREF _Toc201144806 h 7 HYPERLINK l _Toc201144807 2.5提提升团队队精神的的五大技技术 PAGEREF _Toc201144807 h 8 HYPERLINK l _Toc201144808 2.6上上任工作作Steep bby SStepp

5、 PAGEREF _Toc201144808 h 9 HYPERLINK l _Toc201144809 2.7木木桶理论论 PAGEREF _Toc201144809 h 9 HYPERLINK l _Toc201144810 3沟通技技巧* PAGEREF _Toc201144810 h 10 HYPERLINK l _Toc201144811 3.1因因人而异异的交流流方式 PAGEREF _Toc201144811 h 10 HYPERLINK l _Toc201144812 3.2信信息理解解与判断断的依据据 PAGEREF _Toc201144812 h 10 HYPERLINK

6、l _Toc201144813 3.3理理解和运运用高效效倾听的的六项原原则 PAGEREF _Toc201144813 h 10 HYPERLINK l _Toc201144814 3.4有有效的表表达 PAGEREF _Toc201144814 h 10 HYPERLINK l _Toc201144815 3.5命命令的下下达 PAGEREF _Toc201144815 h 10 HYPERLINK l _Toc201144816 3.6会会议技巧巧 PAGEREF _Toc201144816 h 11 HYPERLINK l _Toc201144817 4绩效管管理 PAGEREF _T

7、oc201144817 h 12 HYPERLINK l _Toc201144818 4.1质质量管理理 PAGEREF _Toc201144818 h 12 HYPERLINK l _Toc201144819 4.2流流程管理理 DPPM, PI* PAGEREF _Toc201144819 h 13 HYPERLINK l _Toc201144820 5问题发发现与解解决 PAGEREF _Toc201144820 h 14 HYPERLINK l _Toc201144821 5.1问问题意识识 PAGEREF _Toc201144821 h 14 HYPERLINK l _Toc2011

8、44822 5.2问问题分析析与解决决程序 PAGEREF _Toc201144822 h 15 HYPERLINK l _Toc201144823 6培训技技巧 PAGEREF _Toc201144823 h 16 HYPERLINK l _Toc201144824 6.1培培训分类类 PAGEREF _Toc201144824 h 16 HYPERLINK l _Toc201144825 6.2选选择合适适的人选选参加培培训 PAGEREF _Toc201144825 h 16 HYPERLINK l _Toc201144826 6.3工工作指导导步骤 PAGEREF _Toc201144

9、826 h 16 HYPERLINK l _Toc201144827 7时间管管理 PAGEREF _Toc201144827 h 17 HYPERLINK l _Toc201144828 7.1做做对的事事情vss把事情情做对 PAGEREF _Toc201144828 h 17 HYPERLINK l _Toc201144829 7.2时时间管理理矩阵图图 PAGEREF _Toc201144829 h 17 HYPERLINK l _Toc201144830 7.3时时间管理理三步曲曲 PAGEREF _Toc201144830 h 17 HYPERLINK l _Toc20114483

10、1 8演讲技技巧* PAGEREF _Toc201144831 h 18 HYPERLINK l _Toc201144832 8.1会会有逻辑辑地组织织演讲内内容 PAGEREF _Toc201144832 h 18 HYPERLINK l _Toc201144833 8.2会会使用PPoweerpoointt制作演演讲材料料 PAGEREF _Toc201144833 h 18 HYPERLINK l _Toc201144834 8.3灵灵活运用用各种图图表展现现数据 PAGEREF _Toc201144834 h 18 HYPERLINK l _Toc201144835 9项目管管理 PA

11、GEREF _Toc201144835 h 18 HYPERLINK l _Toc201144836 9.1会会制定项项目计划划及时间间表 PAGEREF _Toc201144836 h 18 HYPERLINK l _Toc201144837 9.2了了解项目目管理过过程中需需要考虑虑的问题题 PAGEREF _Toc201144837 h 18 HYPERLINK l _Toc201144838 9.3会会对项目目进行过过程中发发生的变变化进行行监控及及调整 PAGEREF _Toc201144838 h 18 HYPERLINK l _Toc201144839 附件一 木木桶原理理 PA

12、GEREF _Toc201144839 h 19 HYPERLINK l _Toc201144840 附件二 品品管圈（Quality Control Circle）知识简介 PAGEREF _Toc201144840 h 22 HYPERLINK l _Toc201144841 附件三 团团队管理理问与答答 PAGEREF _Toc201144841 h 26 HYPERLINK l _Toc201144842 附件四 推推荐书目目 PAGEREF _Toc201144842 h 29 HYPERLINK l _Toc201144843 附件五 IInsttrucctorr-Leed TTr

13、aiininng CChecckliist PAGEREF _Toc201144843 h 30附注：*为为Insstruuctoor-lled traainiing为Glooball caampuus课程程前言新任主管上岗实用手册前言你正在经历历一场角色色转换。你曾经是个体奋斗的专家和实干家，直接从事专门化的工作，主要靠个人努力把事情做好，工作以业务性和相对独立性为特征。迎接你的新角色是通才和网络建设者，组织和协调不同的工作，通过他人把事情做好，工作以管理性和相互依赖性强为特征。你准备好了吗？其实，管理理一词对你你而言并并不陌生生。早从从工作伊伊始，你你就通过过自己的的视角开开始观察察形形色

14、色色的管理者者如何用用他们的的行为来来诠释它它了。本手册简要要论述了了作为RRAC的的主管，需需要具备备哪些方方面的技技能和素素质，思思考哪些些问题，以期为你在彷徨时作孔中窥豹之用。你也可以通过自学体会、经理或资深主管带教和教师授课等多种途径，增强自己胜任这一角色的技能。管理者的任任务主要要分成两两块：任任务管理理和人员员管理。首首先，你你需要明明确作为为一名主主管，你你要满足足多方面面的需求求和期望望。例如如：上级级业业务及利利润目标标的实现现、经营营质量的的提升；下属良好好的工作作环境、公公正的评评价、成成长的机机会；客客户能确切切满足客客户的需需求。要要满足多多方面的的需求会会经常面面临

15、顾此此失彼的的矛盾，但但你若能能积累经经验，领领悟一些共共性的管管理原则则，相信信你可以以顺利地地完成管管理任务务。第一部分 工作技能新任主管上岗实用手册第一部分 工作技技能组内日常工工作的全全部职能能 作为为主管的的你，必必须是组组内的全全能型选选手和业业务尖子子。你需需要清楚楚地了解解你所在在组上下下游的顾顾客分别别是谁，你你们的任任务是什什么，如如何有效效地提供供这样的的服务，怎怎样实现现与其他他职能部部的衔接接等。只有对对所有这这些都了了然于胸胸，你才才可以触触类旁通通，行之有有效地开开展工作作，例如如指导下下属、传传递信息息、提高高绩效、改改善流程程等。 借助岗岗位描述述及下表表自查

16、你对对组内的的工作是是否了解解：表1-1 组内工工作一览览表工作项目目标方法注意要点附注e.g. RattinggAccurracyy: 999.775 %;Volumme: 1000 BLLs/ddayReferr too RMMS, CPP, RBB, SCCPay sspecciall atttenntioon tto tthe apppliccatiion of conndittionnal surrchaargee, nnotees iin RRMS RD scrreenn annd ccusttomeer pproffilee工作报告制制作及分分析 工工作报告告是工作作情况的的现实

17、反反映。通通过分析析，管理理者可以以了解团体体和个人人的绩效效水平，发发现问题题和发展展的机会会，以实实现有效效的管理理和控制制。因此此，主管管必须具具备制作作和分析析工作报报告的能能力，还还会根据据需要编编制相应应的报告告。 以以下所列列是RAAC常用用的工作作报告，根据你所在部门的需求作调整，看看这些报告提供了哪些信息。表1-2 工作报报告一览览表报告名称制作信息分析报告日制作人e.g. Mannpowwer andd Prroduuctiivitty RRepoortEveryy WeedneesdaaySuperrvissorSuggeestss hoow mmanppoweer ii

18、s mmanaagedd too prroduuce BL in thaat wweekk.商务英语 商务英英语在RRAC的的日常工工作中有有着举足足轻重的的作用，几几乎所有有的书面面交流和和部分口口头交流流所用的的语言都都是英语语。运用用好这门门语言工工具的重重要性不不言而喻喻。然冰冰冻三尺尺非一日日之寒，长长时间的的学习和和积累是是少不了了。商务务英语强强调的是是商务沟沟通能力力，其追追求的目目标是用用最准确确的商务务语言来来进行最最有效的的沟通和和交流。表达要注意主旨明确、言简意赅、逻辑清晰、把握分寸。办公自动化化 能够够熟练使使用MSS Ouutloook, Woord, Exxcel

19、l, PPoweerpoointt, AAcceess等等。不同同部门对对各个软软件应用用水平的的要求不不尽相同同，你可可以根据据需要发发展和熟熟练自己己对某几个软件件的应用技技能。抽抽时间多多加学习习，可以以大幅度度的提高高效率。而而且在你你非常熟熟练的时时候，能能发现一一些你之之前不知知道的功功能，帮帮助你更更高效的的完成工工作。第二部分 管理技能新任主管上岗实用手册第二部分 管理技技能规章制度员工手册册 员员工手册册为公公司员工工日常工工作及基基本行为为准则提提供了明明确的说说明和指指导，从从而使员员工更好好地理解解工作职职责并有有效行使使职能。主主管必须须认真阅阅读领会会，并指指导员工

20、工遵照执执行。如如遇任何何疑问，可可向部门门经理或或人力资资源部咨咨询。部门制度 详细了了解部门门内的管管理办法法和实施施细则，并并遵照实实行。团队建设团队的特质质盖盖兹贝克克与史密密斯（KKateezennbacch aand Smiith）有有一个著著名论断断：“并并非所有有团体都都是团队队 (nnot alll grroupps aare teaams)”。团团队的特特质在于于两方面面：第一一，团队队个体为为完成共共同目标标一起承承担责任任；第二二，团队队的成果果非个人人力量可可以单独独完成。由由此可见见，团队队建设好好了，其其作用可可发挥出出1+112的的力量。高效团队的的基本特特征了

21、解到到团队的的特质，你你或许会会问，什什么样的的团队的的力量是是1+11大于2的呢？组织行行为学权权威、美美国圣迭迭戈Saan DDieggo大学学的管理理学教授授斯蒂芬芬罗宾宾斯描述述了高效效团队的的基本特特征：明确的目标标。团队队成员清清楚地了了解所要要达到的的目标，以以及目标标所包含含的重大大现实意意义；相关的技能能。团队队成员具具备实现现目标所所需要的的基本技技能，并并能够良良好合作作；相互间信任任。每个个人对团团队内其其他人的的品行和和能力都都确信不不疑；共同的诺言言。这是是团队成成员对完完成目标标的奉献献精神，只只有团队队每个成成员都一一心朝一一个方向向前进，团团队才能能快步前前行

22、；良好的沟通通。团队队成员间间拥有畅畅通的信信息交流流；谈判的技能能。高效效的团队队内部成成员间角角色是经经常发生生变化的的，这要要求团队队成员具具有充分分的谈判判技能，可以对如何解解决突发发事件快快速取得得一致，从而顺利开展工作；合适的领导导。高效效团队的的领导往往往担任任的是教教练或起起着后盾盾的作用用，他们们对团队队提供指指导和支支持，而而不是试试图去控控制下属属；内部与外部部的支持持。既包包括内部部合理的的基础结结构，也也包括外外部给予予必要的的资源条条件。建设好团队队, 实现现好计划划 设想想你现在在有了一一个很好好的想法法，其实实现必须须通过团团队来完完成，这这时你可可以通过过以下

23、步步骤来进进行： 确定目标。把你的目标和团队成员分享，目标要尽可能具体。 明确了解目标后，就能知道自己的任务在整个项目中所起的作用。不仅知道怎么做自己的事情，还了解到为什么要做这件事情，自己的任务成果和别的团队成员的成果相互之间的关系，以及团队中每一个成员的任务成果是如何组合在一起，从而构成项目的完成和实现的。根据长处分分配角色色。正所谓物尽尽其用、人人尽其才才。你需需要识别别团队每每个成员员擅长的的工作是是什么，在在确定完完成目标标需要的的技能之之后，根根据他们们的长处处分配不不同的工工作。就像三三国时刘关张张配诸葛葛的组合合一样，团团队成员员能够优优势互补补、充分分发挥自自己的特特长，工工

24、作起来来得心应应手，又又富有成成就感，这这样的团团队运作作将是最优优效率的的。获取反馈，确确认团队队成员已已经做好好准备。团队集集合完毕毕后，要要确定每每个团队队成员的的工作职职责，把把团队工工作的成成功路线线图发给给每个成成员，听听取他们们的反馈馈，确保保他们都都理解无无误。理理解不等等于同意意，确认他他们是否否同意你你的目标标和成功功路线图图。因为为只有对对此认同同了，成成员们才才会无保保留地发发挥他们们的能力力。要对对反对意意见进行行反思，检检查目标标和成功功路线图图是否需需要进行行修正。对对于不予予采纳的的反对意意见要与与成员作作进一步步的沟通通，争取取取得一一致，并并在任务务执行过过

25、程中多多给予这这位成员员关心和和指导，确确保以积积极的情情绪投入入工作;沟通结果。在团队实施你计划的过程中，不要忘记核对计划的进展情况，随时把进展情况和团队成员沟通。团队在不断修正行为的过程中，实现自我认知，趋于完善，朝着既定的方向行进。ABC情绪绪理论新上上任的主主管，不不仅要适适应新环环境，同同时也要要通过自自己的能能力和影影响力，去去改造环环境，提提高团队队的士气气。你的的态度可可以影响响到下属属的态度度。要让让员工意意识到，要要学会去去选择自自己的态态度：只只有怀着着阳光、积积极、愉愉快的心心情去上上班，才才会有美美好的一一天。我我们即使使无法选选择工作作本身，但但是却可可以选择择采用

26、什什么方式式去工作作。要将将这种积积极的态态度贯穿穿工作和和生活的的始终，成成为你的的一种信信念，最最终努力力成为团团队的信信念。 心理学学家艾利利斯有一一个著名名的ABBC情绪绪理论。指指在事情情发生过过后（起起因AAntteceedennt）到到最终的的（结果果CConnseqquennce），不不同的人人因为持持不同的的态度（情情绪BBellieff）将得得到不同同的结果果（C）。所所以要想想使事情情往好的的方面发发展，一一定要有有个积极极的态度度或者说说是情绪绪。他认认为，人人的情绪绪主要根根源于自自己的信信念和对对生活情情境的评评价。 有一个个传统的的民间故故事。两两个秀才才一起赴赴

27、京赶考考，路上上遇到了了一支出出殡的队队伍，看看到了一一口黑乎乎乎的棺棺材。 其中一一个秀才才心里“咯咯噔”一一下，凉凉了半截截，心想想：完了了，真倒倒霉。于于是心情情一落千千丈，那那个“黑黑乎乎”的的阴影一一直挥之之不去，结结果，文文思枯竭竭，名落落孙山。 另一个个秀才看看到那个个“黑乎乎乎”的的东西时时，心里里也“咯咯噔”了了一下。但但他转念念一想：棺材，官官财，噢，那那不是有有“官”也也有“财财”嘛，好好兆头啊啊！于是是情绪高高涨，走走进考场场，文思思泉涌，果果然一举举高中。回回到家里里，两人人都对家家人说：那“棺棺材”真真是好灵灵验！ 第一一个秀才才在考场场上文思思枯竭是是因为情情绪不

28、好好，而情情绪不好好是因为为他碰见见棺材后后认为是是“触了了霉头”；而另一一个秀才才在考场场上文思思泉涌是是因为情情绪兴奋奋，而情情绪兴奋奋是因为为他碰见见棺材后后认为是是“好兆兆头”。这这个故事事正好验验证了艾艾利斯的的理论。提升团队精精神的五五大技术术激励标语、标标识 激激励性的的标语和和标识，被被广泛运运用于运运动场和和比赛中中。运动动员和参参赛者一一抬头便便可看见见，虽然然无声，但但足以鼓鼓起他们们的勇气气、激起起他们的的斗志，向向目标奋奋进。工工作中也也可用激激励性的的标语和和标识。共同语言 共同语语言体现现了团队队成员在在兴趣爱爱好、思思想认识识等方面面的一致致性。发发现和建建立的

29、共共同语言言，可以以增进成成员对团团队的归归属感。聚会 聚聚会是很很好的建建立和维维系团队队情感的的平台。团团队成员员在轻松松的氛围围中，展展现本我我，并且且有更多多相互交交流的机机会，易易于增进进理解，建建立友谊谊。这种种情感汇汇聚起来来就是集集体的凝凝聚力，投投入到工工作中就就将是无无坚不摧摧的战斗斗力。激励制度 激激励对企企业的管管理和发发展起着着至关重重要的作作用，有有助于激激发和调调动员工工的积极极性。积积极性可可以使员员工智力力和体力力能量得得到释放放，从而而提高工工作效率率，超额额完成任任务。未未受激励励的员工工，其工工作积极极性只发发挥200左右右，而受受到激励励的员工工，积极

30、极性的发发挥程度度可以达达到800或更更高，并并在工作作中始终终保持高高昂的热热情和士士气。 激励有有助于将将员工的的个人目目标导向向企业目目标上来来。主管管应了解解员工的的需要，善善于通过过激励诱诱导员工工把个人人的需求求和目标标统一于于企业的的整体目目标，推推动员工工为完成成任务作作出贡献献，从而而促进个个人目标标与企业业整体目目标的共共同实现现。 在在主管的的权责范范围内，激激励根据据性质不不同，可可分为以以下两类类：成就激励 对知识识型员工工而言，工工作更多多的是为为了获得得一种成成就感。所所以成就就激励是是员工激激励中一一种非常常重要的的内容。根根据作用用的不同同，成就就激励可可分为

31、以以下几种种：组织激励 在组织织制度上上为员工工参与管管理提供供方便，这这样更容容易激励励员工提提高工作作的主动动性。你你可以为为每个岗岗位制定定详细的的岗位职职责和权权力，让让员工参参与到制制定工作作目标的的决策中中来。在在工作中中，让员员工对自自己的工工作过程程享有较较大的决决策权。这这些都可可以达到到激励的的目的。榜样激励 群体中中的每一一个成员员都有学学习性。可可以将优优秀的员员工树立立成榜样样，让其其他的员员工向他他们学习习。一个个优秀的的榜样可可以改善善员工的的工作风风气。荣誉激励 为工作作成绩突突出的员员工颁发发荣誉称称号，代代表着这这些员工工工作的的认可，让让员工知知道自己己是

32、出类类拔萃的的，更能能激发他他们工作作的热情情。绩效激励 在绩效效考评工工作结束束后，让让员工知知道自己己的绩效效考评结结果，有有利于员员工清楚楚地认识识自己。如如果员工工清楚公公司对他他工作的的评价，就就会对他他产生激激励作用用。目标激励 为那些些工作能能力较强强的员工工设定一一个较高高的目标标，并向向他们提提出工作作挑战。这这种做法法可以激激发员工工的斗志志，激励励他们更更出色地地完成工工作。理想激励 每位员员工都有有自己的的理想，如如果他发发现自己己的工作作是在为为自己的的理想而而奋斗，就就会焕发发出无限限的热情情。了解解员工的的理想，并并努力将将公司的的目标与与员工的的理想结结合起来来

33、，实现现公司和和员工的的共同发发展。能力激励 为了让让自己将将来生存存的更好好，每个个人的都都有发展展自己能能力的需需求。可可以通过过培训激激励和工工作内容容激励满满足员工工这方面面的需求求。培训激励 培训激激励对青青年人尤尤为有效效。通过过培训，可可以提高高员工实实现目标标的能力力，为其其承担更更大更富富挑战性性的工作作及提升升到更重重要的工工作岗位位上创造造条件。工作内容激激励 用用工作本本身来激激励员工工是最有有意思的的一种激激励方式式。如果果能让员员工干自自己最喜喜欢的工工作，就就会产生生这种激激励。你你应该了了解员工工的兴趣趣所在，发发挥各自自的特长长，从而而提高效效率。团队合作和和

34、潜能训训练 培养养团队成成员合作作的意识识，要让让他们在在互相帮帮助、达达成目标标的过程程中，充充分相信信，只有有发挥各各自优势势，相互互之间紧紧密合作作，才能能真正发发挥团队队的整体体力量。 在团队合作的过程中适当地施加压力，在激发团队成员潜能的同时，进一步训练他们彼此间的高度协作精神，鼓励他们将个人潜能的发挥完全融入到团队的“共同辉煌”中去。上任工作SStepp byy Sttep认知工作、组组建团队队 到任任之初，你你的首要要工作是是认知你你的工作作，你的的上级、下下属和客客户对你你的期望望。带领领你的团团队去建建立一种种模式，可可以顺利利完成这这些工作作，满足足这些期期望。教练完善队队

35、伍 当当建成的的模式被被证明有有效并已已相对成成熟时，培养团队的主观能动性。根据已经建成的模式，实现自动的运作。专家顾问 在团队已已能自动动运作时时，你的的角色应应逐渐向向专家顾顾问转变变。在团团队需要要时给予予指导和和帮助。木桶理论一只木桶要要盛满水水，必须须每块木木板都一一样平齐齐且无破破损，如如果这只只桶的木木板中有有一块不不齐或者者某块木木板下面面有破洞洞，这只只桶就无无法盛满满水。参附件一，思思考：右右图还给给你带来来哪些启启示沟通技巧*因人而异的的交流方方式了解解不同人人有不同同的行为为模式，且且影响了了他的行行为表现现。因此此，交流流方式也也应该是是因人而而异。信息理解与与判断的

36、的依据遣词造句、声音语语调和肢体语语言都是是信息传传递的方方式。沟沟通黄金金数字指指出，就就表现力力而言，遣词造句占7%，声音语调占38%，肢体语言占55%；在表达和倾倾听的过过程中，要要巧妙借借助三者者，实现现有效沟沟通。理解和运用用高效倾倾听的六六项原则则判断说话者者的意图图摘要重点听出言外之之意运用重要的的思考技技巧认清以及减减少障碍碍当一个积极极的倾听听者有效的表达达为听话人度度身定制制信息，考考虑其知识工作经验与说话人的的熟悉程程度按逻辑陈述述先说大概念念，辅以以按重要要性降序序排列的的支持内内容整合相类似似的信息息使用简单的的语言直接说重点点说话简明扼扼要尽量避免使使用术语语，缩写

37、写和俚语语命令的下达达完善命令的的必备条条件有完整的计计划命令的的内容是是需要经经过深思思熟虑、反反复推敲敲的。要要力求避避免朝令令夕改的的情况发发生；有可能完成成确定所所下达的的命令是是受命人人能力范范围之内内的事；引起受命人人的关心心使受命命人具备备完成任任务的使使命感和和责任感感；不易生误解解必须让让受命人人明确目目标是什什么，需需要做什什么。下达命令的的方式 可根据据事件重重要性、难难易程度度和紧急急状况等等，选择择强制、请求、征求志志愿、商讨、暗示等方方式下达达命令。古古人有云云：其身身正，不不令而行行；其身身不正，虽虽令不从从。因此此，以身身作则也也可以被被视作一一种下达达命令的的

38、方式。下达命令的的方法 在下达达命令时时，须明明确5WW1H：明白表示目目的（Whyy）描述工作内内容（Whaat）规定由谁负负责（Whoo）明确实施及及完成时时间（Wheen）指定工作场场所（Wheere）指导工作方方式（Howw）会议技巧LLeaddingg Efffecctivve BBusiinesss MMeettinggs有效组织和和开展会会议 会会议时间间的有效效利用不不仅可以以节省时时间，还还能帮助助你达到到预定的的开会目目标。为为此，你你需要保保证会议议准时开开始，严严格遵守守会议议议程，根据会会议长短短提供会会间休息息，在会会议进度度跟不上上议程时时酌情舍舍弃一些些无关紧紧

39、要的会会议内容容。会议的三个个阶段开场陈述：简要的的开场陈陈述阐明明通过会会议所要要完成的的事项，有有需要的的话，可可以回顾顾一下上上一次的的会议记记录讨论或演讲讲：这是是会议的的主干部部分，可可以是报报告、演演讲、讨讨论、建建议、决决议等多多种形式式结束总结：总结如如何达到到会议目目标，强强调任务务分配和和行动条条款，制制定下一一次开会会时间会议技巧破冰游戏 在会议议刚开始始时，做做一些小小游戏或或轻松的的话题讨讨论，可可以增进进与会者者之间的的了解，消消除他们们对会议议的紧张张情绪，让让他们专专注于会会议的目目标。宣布会议规规则 在在会前宣宣布会议议规则，有有助于融融洽会议议气氛、把把握会

40、议议进程、提升会议效率，使会议井然有序地进行。借助多媒体体 借助助多媒体体的视听听效果，可可形象地地传递信信息，使使与会者者更集中中于会议议内容，加加深理解解和记忆忆。避免团队迷迷思 团团队迷思思是团队队成员在在集体主主意精神神感召下下，积极极追求团团体的和和谐与共共识，却却忽略了了团体的的真实决决策目的的，从而而无法进进行准确确判断的的一种思思考模式式。它是是团体凝凝聚力导导致的一一个负面面效果，会会影响会会议目标标的达成成。避免免团队迷迷思的方方法有：鼓励每一位位团体成成员都要要做评论论家启发团体成成员“唱唱反调”邀请团体之之外的专专家参与与讨论，为为讨论引引入源头头活水绩效管理质量管理P

41、DCA循循环 PPDCAA循环，也也称戴明明环，是是由美国国著名质质量管理理专家戴戴明(WW、E、Demmingg)首先先提出的的。这个个循环主主要包括括四个阶阶段：计计划(PPlann)、实实施(DDo)、检检查(CChecck)和和处理(Acttionn)，及及八个步步骤。八八个步骤骤是四个个阶段的的具体化化。PDDCA循循环就是是按照这这样的顺顺序进行行质量管管理，并并且循环环不止地地进行下下去的科科学程序序。PDCCA循环环的特点点：（一一）各级级质量管管理都有有一个PPDCAA循环，形形成一个个大环套套小环，一一环扣一一环，互互相制约约，互为为补充的的有机整整体，如如右图所示示。在P

42、PDCAA循环中中，一般般说，上上一级的的循环是是下一级级循环的的依据，下下一级的的循环是是上一级级循环的的落实和和具体化化。（二二）每个个PDCCA循环环，都不不是在原原地周而而复始运运转，而而是如同同爬楼梯梯那样，每每一循环环都有新新的目标标和内容容，这意意味着质质量管理理，经过过一次循循环，解解决了一一批问题题，质量量水平有有了新的的提高；（三）在PDCA循环中， A是一个循环的关键，这是因为在一个循环中，从质量目标计划的制定，质量目标的实施和检查，到找出差距和原因。计划(P)阶段 计划划是质量量管理的的第一阶阶段。通通过计划划，确定定质量管管理的方方针、目目标，以以及实现现该方针针和目

43、标标的行动动计划和和措施。计计划阶段段包括以以下四个个步骤：第一步，分分析现状状，找出出存在的的质量问问题。第二步，分分析原因因和影响响因素。 针对找出的质量问题，分析产生的原因和影响因素第三步，找找出主要要的影响响因素。第四步，制制定改善善质量的的措施，提提出行动动计划，并并预计效效果。 在进行行这一步步时，要要反复考考虑并明明确回答答以下问问题：11)为什什么要制制定这些些措施(Whyy)?22)制定定这些措措施要达达到什么么目的(Whaat)?3)这这些措施施在何处处即哪个个工序、哪哪个环节节或在哪哪个部门门执行(Wheere)?4)什么时时候执行行(Whhen)?5)由谁负负责执行行(

44、Whho)?6)用用什么方方法完成成(Hoow)?以上六六个问题题，归纳纳起来就就是原因因、目的的、地点点、时间间、执行行人和方方法，亦亦称5WW1H问问题。实施(D)阶段第五步，执执行计划划或措施施。检查(C)阶段第六步，检检查计划划的执行行效果。 通过做好自检、互检、工序交接检、专职检查等方式，将执行结果与预定目标对比，认真检查计划的执行结果。 处理(A)阶段 处处理阶段段是PDDCA循循环的关关键。因因为处理理阶段就就是解决决存在问问题，总总结经验验和吸取取教训的的阶段。该该阶段的的重点又又在于修修订标准准，包括括技术标标准和管管理制度度。没有有标准化化和制度度化，就就不可能能使PDDC

45、A循循环转动动向前。第七步，总总结经验验。 对对检查出出来的各各种问题题进行处处理，正正确的加加以肯定定，总结结成文，制制定标准准。 第八步，提提出尚未未解决的的问题。 通过检查，对效果还不显著，或者效果还不符合要求的一些措施，以及没有得到解决的质量问题，不要回避，应本着实事求是的精神，把其列为遗留问题，反映到下一个循环中去。6参PPPT讲义义附件，了了解应用用6进行行质量管管理的理理念QCC参附件二，了了解推行行品管圈圈的方法法和步骤骤灵活应用QQCC开开展质量量管理工工作流程管理 DPMM, PPI*会画流程图图掌握流程改改进的方方法（DDMAIIC）灵活运用工工具Brrainnstoor

46、miing, Muultii-vootinng, Priioriitizzatiion Mattrixx, RRUM Criiterria, Prrojeect Chaarteer WWorkksheeet, Chheckksheeet, Sttrattifiicattionn, PPareeto Chaart, Caausee & Efffectt Annalyysiss (ffishh boone), SSoluutioons Mattrixx, CCostt/Beeneffit Anaalyssis, Baarriierss & Aidds AAnallysiis, Acttionn P

47、llan, Quualiity Inddicaatorr, PProccesss Inndiccatoor问题发现与与解决问题意识 问题意意识是对对现在的的做法感感到可能能会发生生什么问问题或对对现在的的做法感感到有欠欠缺和不不足的地地方，甚甚至对现现状感到到不安。有有了问题题意识才才会让你你做更缜缜密的思思考，督督促你采采取预先先防备的的步骤，避避免自己己陷入困困境。 爱因斯斯坦说：“提出出一个问问题往往往比解决决一个问问题更重重要，因因为解决决问题也也许仅是是数学上上的或实实验上的的技能而而已，而而提出新新的问题题，新的的可能性性，从新新的角度度去看旧旧问题，却却需要创创造性的的想象力力，

48、而且且标志着着科学的的真正进进步。”如何培养问问题意识识强烈的动机机 培养养问题意意识，首首先自己己主观上上得有积积极的心心态和发现现问题的的强烈愿望望。做一一天和尚尚撞一天天钟的人人是不会会想去发发现问题题的。常抱危机感感 “生生于忧患患，死于于安乐”。常常抱有危机感，可以使你时刻保持敏锐，洞察周围的事物，找出其中的问题。凡事皆采取取疑问主主义，保保持批判判态度 古人“吾吾日三省省吾身”以自检，对工作也应保持批判的态度。对于观察到的现象，要多打几个问号。可以借助5W1H发则，思考What, Why, Where, When, Who和How。发现问题的的方法突破常规而而发现问问题 “常常规”

49、是是指事物物的一般般规律性性。遵循循常规就就是遵循循一般规规律性。但但是，事事物中除除了存在在一般规规律性，还还有特殊殊性。这这种特殊殊性发展展到极点点，就成成为例外外。面对对例外，有有两种态态度，一一种是把把例外当当作不正正常而加加以抛弃弃或置之之不理，只只想守着着常规，这这就不能能发现问问题。另另一种是是不受一一般规律律性约束束，紧抓抓例外不不放，甚甚至还要要主动去去发现例例外和创创造例外外，这就就会暴露露出许多多问题，引引发人们们的创新新活动。通过主动变变换情景景而发现现问题 变变换情景景，就是是指变换换环境条条件。每每一事物物都存在在于特定定环境条条件之中中，每一一项工作作都在特特定环

50、境境条件中中进行。客客观的环环境条件件是经常常变化的的。这里里讲的主主动变换换情景，是是指客观观环境条条件还没没有变或或沒有大大变，我我们就要要主动去去思考，一一旦环境境条件变变化了，将将会导致致什么结结果。事事物总是是要发展展前进的的，所以以在思考考问题时时，可以以大胆假假设，当当某一情情况发生生后，其其发展趋趋势会是是怎样，这这样也有有可能导导致产生生新观念念、新设设想、新新创造。通过主动变变换思考考角度而而发现问问题 有有些问题题，站在在原来的的角度上上不是问问题，或或者没有有问题，而而站在新新的角度度上来看看，则可可以发现现问题。现有的东西西可否由由别的东东西代替替？ 例例如，在在汽车

51、中中用液压压传动来来代替金金属齿转动；用充氩氩的方法法来代替替电灯泡泡中的真真空，使使钨丝灯灯泡提高高亮度？调换排序 例如，通通过改变变不同企企业的作作息时间间来缓解解交通。向相反方向向思考问问题：倒倒过来会会怎么样样？ 例例如，火火箭是地地面向空空中发射射的，但但是我们们要了解解地下的的情况，那那么将火火箭向地地下发射射，就发发明了一一种探地地火箭。从综合与聚聚拢的角角度考虑虑问题：组合起起来怎么么样？ 例如，衣衣柜等组组合在一一起变成成组合家家具，把把几种金金属组合合在一起起变成种种种性能能不同的的合金，把把几个企企业组合合在一起起构成横横向联合合的股份份公司问题分析与与解决程程序定义问题

52、；分析可能起起因； 发现现了问题题，不仅仅知其然然，还要要知其所所以然。要针对存在的问题寻找原因。要追根究底、系统思考，以求获得的原因是问题的全貌而非只是冰山一角。注意思考问题的深度，透过现象看本质，反复思考“为什么”，以发现问题的根本解而非症状解。整理归纳各项原因，找出几项最重要的要因。设定目标； 明确确你解决决问题的的预期目目标是什什么，为检查查解决问问题执行行情况的的效果提提供依据据。目标值值应切实实可行，所所要解决决的问题题应在其其中得到到体现。提出解决方方案，制制定决策策； 思思考出针针对要因因的解决决问题点点的对策策。针对对客观环环境产生生的要因因，找出出减低影影响或规规避的方方法

53、。提出多多项对策策，以便便选择最最适合的的适应之之道。计划行动； 明确确作业项项目、承承担着、期期限及行行动进行行的顺序序。衡量检核与与追踪； 注注意执行行时是否否确实依依据行动动计划的的内容进进行，随随时了解解实施的的状况。注意实事求是，以事实和数据为依据，对数据经过统计处理后得出相应的结论。标准化。 对对被证实实行之有有效的实实施措施施，制定定标准化化的作业业方式，让让每个人人遵守。培训技巧 培训分类在职学习（OJT On the Job Training） 在工作现场内，上司和技能娴熟的老员工对下属、普通员工和新员工们通过日常的工作，对必要的知识、技能、工作方法等进行教育的一种培训方法。

54、它的特点是在具体工作中，双方一边示范讲解、一边实践学习。有了不明之处可以当场询问、补充、纠正，还可以在互动中发现以往工作操作中的不足、不合理之处，共同改善。脱产培训（Off JT Off the Job Training） 离开工作和工作现场，由企业内外的专家和教师，对企业内各类人员进行集中教育培训。自我培训（S.D Self Development） 自己做自己的老师，自己给自己讲课，对自己进行训练，达到教与学的统一，达到超越自我实现自我的愿望。选择合适的的人选参参加培训训培训要点=工作资资格条件件-现有能能力。 当现现有能力力和工作作所需的的资格条条件产生生落差时时，需要要通过培培训来进进

55、行弥补补。而这这个落差差就是培培训的要要点。主主管要帮帮助员工工及时发发现落差差，指导导其胜任任自己的的工作。工作表现=知识x技巧x态度 透透过工作作表现的的表象，了了解导致致这一表表现的本本质原因因是什么么。是知知识学习习不完整整，或是是技巧掌掌握不到到位，还还是态度度不够端端正？找找出病症症的根源源，才能能对症下下药。培训前的沟沟通 为为使培训训达到更更好的效效果，最最好在培培训之前前与员工工作以下下方面的的沟通：说明培训主主题、内内容；阐述培训目目标、重重要性；告知对他的的期望；强调学习重重点；表达对他的的支持；设定反馈目目标；倾听他的想想法。工作指导步步骤 对对员工进进行工作作指导，首

56、首先要摆摆脱专家家心态，耐耐心的讲讲述要领领和解答答各种问问题。可利用以以下步骤骤，实施施有效指指导：说说明目标标、重点点、步骤骤、关键键和易出出错的地地方示示范如何何进行具具体操作作乘热打铁铁，让员员工进行行实战演练查验员员工是否否已完全全掌握对员工工的成长长予以鼓鼓励。时间管理做对的事情情vs把事事情做对对时间管理就就是个人人管理，把把握自己己才能把把握时间间。如果果你不能能管理时时间，那那么你什什么也不不能管理理。彼彼得杜杜拉克时间资源稀稀缺且不不可再生生，我们们要变得得更有效效率就必必须做对对的事情情，而非非仅仅停停留在把把事情做做对。运用800/200原理，找出并并把握至关关重要的的

57、少数，忽忽略琐碎碎的多数数，可以以帮助我我们提高高工作效率率。时间管理矩矩阵图 “时间间管理矩矩阵图”由紧急性和重要性这两个要素及其对立面所形成的四象限构成。重要性 重重要性指指与目标标有关的的活动，凡凡是有价价值的有有利于组组织和个个人目标标实现的的就是重重要的事事。非常重要：必须做做重要：应当当做不太重要：可能有有用，但但不是非做做不可不重要：没没有任何何效果紧急性 紧紧急性是是指必须须立即处处理的事事。非常紧急：必须马马上做紧急：应当当赶紧做做不太紧急：推迟一一段时间间再做也也行时间不作为为考虑的的因素时间管理矩矩阵图 通过对对“时间间管理矩矩阵图”的分析，你可以选择不同的处理方式，如下

58、图：时间管理三三步曲 为使时时间不悄悄地地从指缝缝间溜走走，你可可以借助助以下步步骤对时时间进行行管理：追踪时间流流向及分分析浪费费时间因因素；合理分配时时间与工工作计划划；改变习惯，提提高效率率及效果果。演讲技巧*会有逻辑地地组织演演讲内容容会使用Poowerrpoiint制制作演讲讲材料灵活运用各各种图表表展现数数据项目管理IInittiattingg a proojecct aand preeparringg thhe pprojjectt pllan会制定项目目计划及及时间表表了解项目管管理过程程中需要要考虑的的问题会对项目进进行过程程中发生生的变化化进行监控控及调整整附件新任主管上岗

59、实用手册附件一 木木桶原理理概述提出者者：美国管管理学家家彼得水桶效效应是指指一只水水桶想盛盛满水，必必须每块块木板都都一样平平齐且无无破损，如如果这只只桶的木木板中有有一块不不齐或者者某块木木板下面面有破洞洞，这只只桶就无无法盛满满水。是是说一只只水桶能能盛多少少水，并并不取决决于最长长的那块块木板，而而是取决决于最短短的那块块木板。也也可成为为短板效效应。一一个水桶桶无论有有多高，它它盛水的的高度取取决于其其中最低低的那块块木板。又称水水桶原理理或短板板理论，水水桶短板板管理理理论，所所谓“水水桶理论论”也即即“水桶桶定律”，其其核心内内容为：一只水水桶盛水水的多少少，并不不取决于于桶壁上

60、上最高的的那块木木块，而而恰恰取取决于桶桶壁上最最短的那那块。根根据这一一核心内内容，“水水桶理论论”还有有两个推推论：其其一，只只有桶壁壁上的所所有木板板都足够够高，那那水桶才才能盛满满水。其其二，只只要这个个水桶里里有一块块不够高高度，水水桶里的的水就不不可能是是满的。产生水桶原原理是由由美国管管理学家家彼得提提出的。说说的是由由多块木木板构成成的水桶桶，其价价值在于于其盛水水量的多多少，但但决定水水桶盛水水量多少少的关键键因素不不是其最最长的板板块，而而是其最最短的板板块。这这就是说说任何一一个组织织，可能能面临的的一个共共同问题题，即构构成组织织的各个个部分往往往是优优劣不齐齐的，而而