专卖店店长工作及管理手册

1、专卖店店长工作及管理手册前言Evaluation Warning: The document was created with Spire.Doc for .NET.SHOP MANNAGEER GGUIDDE店长工作手手册欢迎您加入入本公司司品牌服饰业业是令人人自豪和和兴奋你将获得很很多关于于这方面面的知识识，但一一定记住住“100%的令顾顾客满意意”是我们们的宗旨旨。为了达到这这一目标标，你将将会需要要不断充充实自己己的专业业知识，这正是我们们对待工工作的态态度。作为一名专专卖店管管理者，你可能有点点紧张，这这是正常常的，因因为这说说明你重重视它。但不用担心心，我们辅以这这本手册册会有一一

2、次系列列的培训训，它会会告诉你你：我们的公司司，我们的工作作，我们要面对对的产品品，我们该怎样样为顾客客提供服服务，通过短期的的培训，实实践工作作和这本本手册，你将会发现现我们的的与众不不同。但但我们认认为没有有任何因因素比“实干”，“努力”更为重要，对对事业的的自豪，热热情和挚挚着的献献身精神神正是我们所所独有的的。加入本公司司，你将将跻身于于一支严严格的管管理队伍伍，希望望你有心心理准备备，只因你的卓卓越表现现，才使使这支队队伍常胜胜不败。专卖店店长工作及管理手册目录目 录TOC o 1-3 h z u HYPERLINK l _Toc117419046 A店长职职能及作作业化管管理 PA

3、GEREF _Toc117419046 h 1 HYPERLINK l _Toc117419047 A-1店长长的定义义 PAGEREF _Toc117419047 h 2 HYPERLINK l _Toc117419048 A-2店长长的主要要工作职职责与范范围 PAGEREF _Toc117419048 h 7 HYPERLINK l _Toc117419049 A-3副店店长的作作用及职职责 PAGEREF _Toc117419049 h 10 HYPERLINK l _Toc117419050 A-4店长长应有的的权力 PAGEREF _Toc117419050 h 11 HYPERL

4、INK l _Toc117419051 B顾客服服务管理理 PAGEREF _Toc117419051 h 12 HYPERLINK l _Toc117419052 B-1创造造顾客的的服务意意识 PAGEREF _Toc117419052 h 一三 HYPERLINK l _Toc117419053 B-2服务务步骤： PAGEREF _Toc117419053 h 一八 HYPERLINK l _Toc117419054 B-3服务务技巧 PAGEREF _Toc117419054 h 23 HYPERLINK l _Toc117419055 B-4店铺铺销售试试实际技技巧 PAGEREF

5、 _Toc117419055 h 28 HYPERLINK l _Toc117419056 B-5顾客客投诉的的处理： PAGEREF _Toc117419056 h 32 HYPERLINK l _Toc117419057 B-6空闲闲管理 PAGEREF _Toc117419057 h 35 HYPERLINK l _Toc117419058 B-7顾客客维系管管理 PAGEREF _Toc117419058 h 36 HYPERLINK l _Toc117419059 C货品作作业管理理 PAGEREF _Toc117419059 h 39 HYPERLINK l _Toc1174190

6、60 C-1货品品知识 PAGEREF _Toc117419060 h 41 HYPERLINK l _Toc117419061 C-2货品品管理制制度 PAGEREF _Toc117419061 h 47 HYPERLINK l _Toc117419062 C-3销售售报表样样式 PAGEREF _Toc117419062 h 60 HYPERLINK l _Toc117419063 D 货品陈陈列 PAGEREF _Toc117419063 h 68 HYPERLINK l _Toc117419064 D-1陈列列与装饰饰 PAGEREF _Toc117419064 h 70 HYPERL

7、INK l _Toc117419065 D-2陈列列空间 PAGEREF _Toc117419065 h 73 HYPERLINK l _Toc117419066 D-3陈列列步骤 PAGEREF _Toc117419066 h 75 HYPERLINK l _Toc117419067 D-4陈列列举例 PAGEREF _Toc117419067 h 77 HYPERLINK l _Toc117419068 D-5陈列列管理之之重点 PAGEREF _Toc117419068 h 83 HYPERLINK l _Toc117419069 D-6装饰饰的生命命与意义义 PAGEREF _Toc1

8、17419069 h 84 HYPERLINK l _Toc117419070 D-7阶段段性的陈陈列有用用资讯 PAGEREF _Toc117419070 h 89 HYPERLINK l _Toc117419071 D-8资讯讯素材与与商店的的关系 PAGEREF _Toc117419071 h 90 HYPERLINK l _Toc117419072 D-9资讯讯所创造造的事物物 PAGEREF _Toc117419072 h 91 HYPERLINK l _Toc117419073 D-10商商品陈列列装饰的的诉求 PAGEREF _Toc117419073 h 92 HYPERLIN

9、K l _Toc117419074 D-11陈陈列装饰饰的表现现 PAGEREF _Toc117419074 h 95 HYPERLINK l _Toc117419075 D-12货货品视觉觉行销的的管理 PAGEREF _Toc117419075 h 1044 HYPERLINK l _Toc117419076 E店长自我我素质培培养 PAGEREF _Toc117419076 h 1088 HYPERLINK l _Toc117419077 E-1店长长应具备备的形象象： PAGEREF _Toc117419077 h 1100 HYPERLINK l _Toc117419078 E-2店

10、长长应具备备的能力力： PAGEREF _Toc117419078 h 1111 HYPERLINK l _Toc117419079 E-3店长长的资质质要求 PAGEREF _Toc117419079 h 1一三三 HYPERLINK l _Toc117419080 E-4店长长与店员员的沟通通 PAGEREF _Toc117419080 h 1一八八 HYPERLINK l _Toc117419081 E-5店长长的错误误言行 PAGEREF _Toc117419081 h 1199 HYPERLINK l _Toc117419082 E-6店长长自我训训练的方方法 PAGEREF _To

11、c117419082 h 1200 专卖店店长工作及管理手册A店长职能及作业化管理第84页 本手册为北京五联合时装品牌策划有限公司x未经允许不得翻版或出售A店长职职能及作作业化管管理连锁门店店店长是门门店的最最高负责责人，店店长作业业化管理理的质量量好坏直直接影响响到整个个门店的的营运效效率。因因此，店店长对连连锁企业业门店的的管理是是依据连连锁企业业总部制制定的营营业手册册来进行行的，既既与总部部保持良良好的配配合，又又需协调调与激励励全体员员式做好好门店作作业活动动，从而而不断地地提高门门店的经经营业绩绩。 A-1店长长角色的的定义A-2店长长的主要要工作职职责与范范围A-3副店店长的作作

12、用及职职责A-4店长长的权利利 A-1店长长的定义义无论是生产产服装的的企业，还还是销售售服装的的商场，对对店长的的认识都都很明确确店长，就就是一个个店的管管理者。有许多店长长对自己己的角色色是这样样认识的的：一个个店就象象是一个个家，店店长就是是这个家家的家长长。家长长要操心心这个家家的所有有问题，人人员、货货品、道道具、陈陈列方方面面面都要要照顾到到，任何何一个小小的细节节考虑不不到，就就有可能能给工作作带来不不良影响响。更多的企业业则希望望店长是是一名优优秀的导导演，店店面是一一个表演演的舞台台，店堂堂内的硬硬件设施施就是布布景和道道具，而而公司一一年四季季不断变变化的货货品构成成了故事

13、事的素材材，店长长要指导导这些素素材组织织成吸引引人的事事故，讲讲给每一一位光顾顾的客人人，故事事讲的好好不好，客客人爱不不爱听，全全凭店长长的组织织、策划划和安排排、带动动。无论哪种说说法，都都表明一一个观点点，那就就是店长长是一个个店的领领导者，是是企业文文化信息息传递的的纽带，是是公司销销售政策策的执行行者和具具体操作作者；是是企业产产品的代代言人，是是店铺的的核心。因因此，店店长需要要站在经经营者的的立场上上，综合合的、科科学的分分析店铺铺的运营营情况，全全力贯彻彻执行公公司的经经营方针针。执行行公司的的品牌策策略，全全力发挥挥店长的的职能。通常对独立立店而言言，门店店的最高高管理者者

14、称为店店主或店店经理；而对连连锁企业业门店的的最高管管理者，则则称为店店长而不不用经理理称呼，这这不是为为了引入入一种洋洋称谓，这这的确是是连锁企企业的性性质所决决定的。连连锁企业业门店不不是一家家单体店店，而是是连锁店店体系中中的一分分子，它它是一个个非独立立核算单单位，不不具有独独立的法法人资格格，即使使是加盟盟店，在在店长之之上可能能还有一一个“店主”，店主主是门店店的所有有者，而而店长是是门店的的管理者者。所以以，店长长不是法法人代表表，其工工作重点点是管理理而不是是经营，这这种从店店经理到到店长的的称谓改改变，是是连销制制经营方方式带来来的。大大凡国外外先进的的连锁企企业，店店长对门

15、门店的管管理是依依据连销销企业总总部的营营运管理理制定的的店长手手册来进进行的，这这样能保保证连锁锁企业属属下的各各门店管管理的统统一性及及作业上上的简便便性和标标准化。这里所指的的店长主主要是指指连锁企企业下属属直营门门店的最最高负责责人。就就店长而而言，处处于众多多关系者者间，应应顺应当当时的时时间、场场合、状状况，有有效利用用总部授授予使用用的资源源，控制制成本，维维护设备备，热情情接待顾顾客，以以发挥各各个关系系者的功功用。店店长的角角色主要要表现为为以下八八个方面面：门店的代表表者店长是门店店的代表表者，就就连锁企企业而言言，店长长是代表表连锁企企业与顾顾客、社社会有关关部门的的公共

16、关关系；就就员工而而言，店店长是员员工利益益的代表表者，是是门店员员工需要要的代言言人。门店内不论论多少服服务人员员，他们们在不同同的时间间、不同同的部门门下为顾顾客提供供不同的的服务。每每位服务务人员的的表现可可能有好好坏不同同，但整整体门店店的经营营绩效及及店铺形形象都必必须由店店长负起起全责。所所以店长长对门店店的营运运必须了了如指掌掌，才能能在实际际工作中中做好安安排与管管理，发发挥最大大实效。经营目标的的执行者者连锁企业门门店既要要能满足足顾客需需求，同同时又必必须创造造一定的的经营利利润。对对于总部部的一系系列政策策、经营营规范、经经营目标标，店长长必须忠忠实地执执行。因因此，店店

17、长必须须懂得善善于运用用所有资资源，以以达成兼兼顾顾客客需求及及连锁企企业需要要的经营营目标。即即使店长长对总部部的某些些决策尚尚存异议议或有建建设性意意见，也也应当通通过政党党的渠道道向总部部相关部部门领导导提出，切切不可在在下属员员工面前前表现出出对总部部决策的的不满情情绪或无无能为力力的态度度。所以以，店长长在门店店中必须须成为重重要的中中间管理理者，才才能强化化门店的的营运与与管理，确确保连锁锁企业门门店经营营目标的的实现。卖场的指挥挥者门店的区域域有卖场场、后场场之分，其其中以卖卖场最为为重要，因因为顾客客每天接接触最频频繁的场场所就是是卖场，故故店长必必须负起起总指挥挥的责任任，安

18、排排好各部部门，各各班次服服务人员员的工作作，指示示服务人人员，严严格依照照总部门门店营运运计划，将将最好的的商品，运运用合适适的销售售技巧，在在卖场各各处以最最佳的面面貌展现现出来，以以刺激顾顾客的购购买欲望望，提升升销售业业绩，实实现门店店销售的的既定目目标。门店士气的的激励者者关于工作欲欲望方面面，有句句话说：欲望是是一股无无形的巨巨大力量量。因此此，下属属工作欲欲望的高高低是一一件不可可忽视的的事，它它将直接接影响到到员工工工作的质质量。所所以，店店长应时时时激励励全店员员工保持持高昂的的工作热热情，形形成良好好的工作作状态，让让全店员员人人都都具有强强烈的使使命感、责责任心和和进取心

19、心。员工的培训训者员工整体的的业务水水平高低低与否是是关系到到连锁企企业门店店经营好好坏的一一个重要要因素之之一。所所以店长长不仅要要时时充充实自己己的实务务经验及及相关技技能，更更要不断断地对所所属员工工进行岗岗位训练练，以促促进门店店整体经经营水平平的提高高。同时时，店长长工作繁繁忙，并并且常有有会务活活动，当当其不在在店内时时，各部部门的主主管及全全体员工工就应及及时独立立处理店店内事务务，以免免延误工工作。为为此，店店长还应应适当授授权，以以此培养养下属的的独立工工作能力力，训练练下属的的工作技技能，并并在工作作过程中中及时，耐耐心地予予以指导导、指正正与帮助助。全体体员工的的各方面面

20、素质提提高了，门门店的营营运与管管理自然然会越来来越得心心应手。由由此可见见，培育育下属，就就是提高高工作效效率，也也是间接接促成连连锁企业业顺利发发展的保保证。各种问题的的协调者者店长应具有有处理各各种矛盾盾和问题题的耐心心与技巧巧，如与与顾客沟沟通、与与员工沟沟通、与与总部沟沟通等方方面，是是店长万万万不能能忽视的的。如店店长对上上级的报报告、对对下属的的指令传传达都毫毫无瑕疵疵，但是是对与顾顾客沟通通、与员员工沟通通、与总总部沟通通等方面面却做得得不够好好，无形形中就会会恶化人人际关系系。因此此，店长长在上情情下达、下下情上达达、内外外沟通过过程中，应应尽量注注意无用用技巧和和方法，以以

21、协调好好各种关关系。营运与管理理业务的的控制者者为了保证门门店的实实际作业业与连锁锁企业总总部的规规范标准准、营运运计划和和外部环环境相统统一，店店长必须须对门店店日常营营运与管管理业务务进行有有力的、实实质性的的控制。其其控制的的重点是是：人员员控制、商商品控制制、现金金控制、信信息控制制以及地地域环境境的控制制等。工作成果的的分析者者店长应具有有计算与与理解门门店所统统计的数数值的能能力，以以便及时时掌握门门店的业业绩，进进行合理理的目标标管理。同同时店长长应始终终保持着着理性，善善于观察察和收集集与门店店营运管管理有关关的情报报，并进进行有效效分析以以便对可可能发生生的情况况进行预预见。

22、A-2店长长的主要要工作职职责与范范围（一）总部部各项指指令和规规定的宣宣布与执执行（1）传达达、执行行总部的的各项指指令和规规定。（2）负责责解释各各项规定定、营运运管理手手册的条条文 (二) 完成总总部下达达的各项项经营指指标（1）营业业目标。（2）毛利利目标。（3）费用用目标。（4）利益益目标。根据总部下下达的各各项经营营指标，各各门店的的店长应应结合本本店的实实际状况况，制定定自己门门店完成成年度销销售计划划的执行行计划（包包括商品品、销售售、培训训、人员员等项目目的计划划）可具具体细分分为月计计划、周周计划和和日计划划等。（三）门店店职工的的安排与与管理考勤簿的记记录、报报告、依依据

23、工作作情况分分配人员员，对门门店职工工考勤、仪仪容、仪仪表和服服务规范范执行情情况进行行监督与与管理。（四）监督督与改善善门店各各部门个个别商品品损耗管管理不同性质的的门店，其其损耗商商品的类类别会有有所差异异，店长长应对本本门店的的主要损损耗商品品进行重重点管理理，将损损耗降到到最低。（五）监督督和审核核门店的的会计、收收银等作作业店长要做好好各种报报表的管管理，例例如：店店内的顾顾客意见见表、盘盘点记录录表、商商品损耗耗记录表表和进销销商品单单据凭证证等，以以加强监监督和审审核门店店的会计计、收银银等作业业。（六）掌握握门店销销售动态态，向总总部建议议新商品品的引进进和滞销销商品的的淘汰店

24、长要掌握握每日、每每周、每每月的销销售指标标的完成成情况，并并按时向向总部汇汇报门店店销售动动态、库库存情况况以及新新产品引引进销售售状况，并并对门店店的滞销销商品淘淘汰情况况提出对对策和建建议，帮帮助总部部制定和和修改销销售计划划。（七）维护护门店的的清洁卫卫生与安安全店内设备完完好率的的保持；设备出出现故障障的修理理与更换换；展架架、收银银机等主主力设备备的维护护等。门店前场与与后场的的环境卫卫生。一一般按区区域安排排责任到到人。由由店长检检查落实实。在营业结束束后，店店长应对对店内的的封闭情情况、保保安人员员的到位位情况、消消防设施施摆放情情况等主主要环节节做最后后的核实实，确保保安全保

25、保卫工作作万无一一失。（八）教育育、指导导工作的的开展教育指导员员工自觉觉遵守公公司规范范，积极极开展细细致的思思想工作作，协调调人际关关系，使使员工有有一个融融洽的工工作环境境，增强强门店的的凝聚力力。员工人事考考核、职职工提升升、降级级和调动动的建议议店长要按时时评估门门店员工工的表现现，实事事求是地地向连锁锁企业总总部人事事主管提提交有关关员工的的人事考考核、职职工提升升、降级级和调动动的建议议。顾客投诉与与意见处处理要满足和适适应消费费者不断断增长和和变化的的购买需需求，方方法之一一就是正正确对待待、恰当当地处理理顾客的的各种各各样的投投诉和意意见。同同时，保保持与消消费者经经常性的的

26、沟通与与交流，深深入居民民或顾客客中倾听听他们的的意见与与要求，随随时改进进门店的的工作，这这也是门门店店长长的工作作职责之之一。其他非固定定模式的的作业管管理店长面对门门店各种种突发的的意外事事件，如如火灾、停停电、盗盗窃、抢抢劫等，应应由其自自己下判判断迅速速处理。各种信息的的书面汇汇报有关竞争店店的情况况，顾客客的意向向，商品品的信息息，员工工的思想想等各种种信息，应应及时用用书面形形式向连连锁企业业总部营营运部汇汇报。A-3副店店长的作作用及职职责 通常在连锁锁企业门门店规模模较大的的情况下下，各门门店应配配备相应应的副店店长或值值班长。副副店长是是店长的的助手，其其作用与与职责主主要

27、有三三个方面面。店长的助理理店长的事务务面广，并并且繁杂杂。门店店的整体体工作计计划制定定以后，就就需要副副店长协协助店长长按照计计划深入入到各个个具体环环节中，细细致地逐逐项安排排落实，并并且检查查实际作作业的情情况，做做到拾遗遗补阙。代理店长在门店店长长因事外外出或不不在店内内时，由由副店长长代行店店长的职职责，负负责门店店的全面面管理工工作，并并与店长长轮早、晚晚班。实习店长通常连锁企企业总部部会有意意识地在在各门店店安排一一批副店店长实习习，让他他们熟悉悉并掌握握门店店店长的全全面管理理工作，为为今后连连锁企业业的不断断发展，培培养后备备的经营营管理人人才。A-4店长长应有的的权力人事

28、方面:有权利参与与营业人人员的招招聘、录录用的初初选。有权利辞退退不符合合公司要要求或表表现恶劣劣的员工工。有对员工给给予奖励励的权利利。有权利根据据员工表表现提出出调动、晋晋升、降降级、辞辞退的意意见。有权利对员员工的日日常工作作表现进进行检查查和评定定。有权利对店店内的突突发事件件进行裁裁决。货品方面:有权利对公公司的配配货提出出意见和和建议。有权利拒收收有质量量问题的的货品。对店内的货货品调配配有决定定权。专卖店店长工作及管理手册B顾客服务管理B顾客服服务管理理B-1创造造顾客B-2服务务步骤B-3服务务技巧B-4销售售技巧B-5投诉诉处理B-6空闲闲管理B-7顾客客维系B-1创造造顾客

29、的的服务意意识岗前须知，仪仪表、精精力、行行为、货货场准备备。一切为顾客客服务店员应应培养的的心态4S服务原原则B-1a仪仪容、仪仪表的55大重要要性：仪容、仪表表左右人人的第一一印象，因因此要求求每个店店员上班班必须化化淡妆，注注意仪容容的整洁洁；改变店员本本身的心心情（整整洁的服服装使人人感到严严肃）；被认为是人人格表现现而改变变依赖度度改变工作场场所的气气氛；改变工作效效果。B-1bB-1b11一切为为顾客服服务：当你不知怎怎样做好好时，为为顾客考考虑永远远是正确确的。对你你自己说说“我能做做到的！”要对对自己做做的工作作做好充充分准备备。对你你周围的的一切进进行判断断。为顾顾客服务务没

30、有任任何推辞辞，延误误或错误误。了解解不同顾顾客的不不同需要要。为一一天的工工作做好好准备，工工作时要要诚实，准准确地判判断顾客客的需要要，并使使他们感感到愉快快。要真真诚待客客，让他他们知道道你关心心他们。顾顾客到这这里是花花钱的，应应当让他他们感到到高兴。傾听听你的顾顾客，从从顾客的的语言，穿穿着得到到提示。我得得到的信信息越多多，就能能成为更更好的店店员，我我就能更更好的为为顾客服服务。与顾顾客产生生情感共共鸣，可可能它只只是由于于一件小小事引起起的。一一只钮扣扣，一根根大头针针，一句句问候，一一次微笑笑。900%的新新客户都都是由欣欣赏你的的老客户户介绍来来的。尽可可能为顾顾客提供供超

31、出工工作要求求以外的的服务。加油油站不仅仅卖汽油油，有时时他们也也卖道路路的方向向。获取取顾客信信任办法法之一是是对自己己所卖商商品了如如指掌。建立立一个个个的顾客客名字，还还记录每每位顾客客的姓名名，电话话，地址址，衣服服尺码，以以前所购购商品，购购物倾向向不仅仅记住每每位老顾顾客的名名字，还还记得这这位顾客客上次买买的是什什么商品品。如果果你不过过多的考考虑钱，集集中精力力地为顾顾客服务务，钱自自然就会会来的。我同同顾客用用眼睛交交流，让让他们知知道我注注重他的的出现。别单单单问顾顾客需要要什么，因因为“你得到到的回答答将总是是不。可以以从一件件衬衫款款式入手手，我有有一些外外衣和领领带同

32、它它搭配起起来很好好，这样样交谈就就开始了了。面对对一位陌陌生的顾顾客，就就象双方方都被一一面无形形的墙包包围着，我我的任务务是穿透透那面墙墙，我需需要放松松和从容容，这样样我才能能让他也也有同样样感觉。你或或许遇到到20位位顾客，119位顾顾客都很很友好，除除了一位位，你晚晚上回家家时可能能只会想想到那个个不友好好的顾客客，而把把其他119位顾顾客全部部忘掉了了，这样样不行的的。顾客客进店，注注意的仅仅是模特特的衣物物，为什什么？可可能恰是是因为衬衬衫，领领带，西西服在一一起的搭搭配。不能能势利眼眼，因为为每个人人都可能能是你的的顾客。把“规定“认真执执行起来来，变成成实际行行动，转转化成经

33、经济利益益。挑战战的一半半来自于于对目标标的设定定。B-1b22服务意意义:一、顾客是是我们商商业食粮粮。二、因为有有顾客，所所以我们们才能被被雇用。三、顾客没没有我们们也没有有关系，但但是我们们没有顾顾客的话话，就无无法做生生意。四、顾客期期待我们们传达热热诚、亲亲切、服服务，且且充分享享受此权权利。五、虽然顾顾客未必必都是对对的，但但是他们们有发表表自己看看法的权权利，而而我们亦亦有义务务要倾听听。六、顾客对对于在企企业中工工作的我我们来说说，是最最重要的的人，这这一点绝绝对不能能忘记。B-1b33服务态态度:一、何谓服服务态度度真正的服务务态度应应以非金金钱为中中心，而而顾客的的要求亦亦

34、是如此此！二、店员对对顾客提提供非金金钱性的的服务包包括：1、使顾客客有愉快快满足的的购物过过程要做到这点点，店员员就必须须具备妥妥切的礼礼仪，还还要以“创意，热热意，诚诚意”来接待待每一位位客人。创意：在日日常工作作中要多多想想，多多看看每每一件商商品，看看看它的的特点，想想想如何何推销才才使顾客客更容易易了解及及接受一一件商品品。热意：接待待每一位位客人都都要以热热情的态态度和声声音使客客人受其其热情感感动。诚意：要遵遵守承诺诺，不要要说谎，不不虚伪的的态度去去增加客客人对商商品的信信心。2、亲切且且专业的的建议3、提供对对顾客有有益的资资讯4、周到的的售后服服务B-1c待待客活动动的4S

35、S原则4S原则就就是：迅速（SPPEEDD）、灵灵巧（SSMARRT）、微微笑（SSMILLE）、诚诚恳（SSINCCERIITY）公司的产品品得到顾顾客的依依赖，有有良好的的发展空空间，从从而得到到丰厚的的利益。店员的快乐乐成长和和勤快，为为顾客提提供了购购物的满满足。SMILEE（笑容容，微笑笑）以笑容和微微笑表现现开朗，感感谢的心心SPEEDD（迅速速）以迅速的动动作表现现活力（不不让顾客客等待是是服务的的重要领领域）SMARTT（灵巧巧，优雅雅）以灵活巧妙妙的工作作态度获获得顾客客的依赖赖，以优优美灵巧巧的动作作来包装装STNCEERITTY（诚诚恳）以真诚不虚虚伪的态态度工作作，是为

36、为人处事事，当店店员的重重要基本本心态店员身心健健康B-2服务务步骤：B-2a顾顾客接待待顺序店铺当班人人员严格格按顺序序排队接接待客人人，不准准相互抢抢客，如如下情况况可享有有优先权权：熟客；回头客；享有优先的的必备条条件：必须能在第第一时间间接待客客人；同一时间只只能选一一名顾客客；（同一时间间不可接接待2个个顾客（有有其他人人员在时时），无无论其一一是否是是熟客。）B-2b语语言及身身体语言言的结合合运用步骤语言身体语言打招呼你好有新货到，请请进来看看一看这些衣服现现在半价价，请随随便看看看小姐，来来了新货货，过来来看看点头微笑目光自然邀请的手势势语气温和留心顾客的需要要有没有想找找别的

37、款款式这个款式有有多种颜颜色，可可以试一一试这件衣服可可以和颜色色搭配温和的语气气微笑目光接触产品介绍款式：线条条较好，剪剪裁不错错，式样样新潮面料：穿着着舒服 容易整整理颜色：很好好搭配 很符合合肤色 色彩很很流行展示货品保持微笑仔细聆听试穿不如我帮你你配条裤裤一起试试试看请到这间更更衣室，我我帮你将将衣服挂挂起来请过来看看看，这边边有镜子子帮顾客拿着着货品，有有扣的则则解开扭扭扣检查更衣室室是否整整洁顾客一从试试衣间出出来，迅迅速上前前帮助客客人整理理度穿衣衣物陪客人等候候付款多谢，共元，麻麻烦过来来这里交交钱谢谢，收你你元，请请稍候你给我的是是卡，麻麻烦你等等一下一共元元，麻烦烦你等一一

38、下微笑协助顾客提提货态度诚恳B-2c实实现销售售阶段性性购买心理注意兴趣联联想欲望望比比较决定定陈列技巧洽谈及展示示技巧售货过程接近洽谈示范缔结基本动作笑容招呼接近慢步点头商品说明中中肯有信信心商品展示 珍贵 轻盈销售 称赞 感谢 包装注意：顾客客目光集集中于店店内陈列列的商品品上；光趣：顾客客停下脚脚步，仔仔细观察察某件商商品或提提出询问问；联想：联想想这种商商品会给给自己带带来哪些些益处或或不足；欲望：联想想的深入入表情略略为紧张张，眼神神真挚，态态度积极极；比较：反复复比较商商品的面面料、花花色、价价格等，或或以不信信任的口口吻批语语某些方方面；决定：将疑疑虑打消消并做出出决定，欲欲望被

39、满满足及对对服务表表示认可可。B-2d为为顾客展展示商品品顾客若反复复地翻看看取拿的的商品，或或多次提提出有关关同一种种商品的的问题，或或长时间间地注视视某种商商品，你你应：尽快取出该该商品，让让顾客详详细观看看、选择择；向顾客展示示的数量量不宜过过多，推推荐不要要超过三三件；向顾客展示示的商品品应便于于其比较较；展示商品要要看对象象情况，灵灵活对待待；不宜逢人便便推荐畅畅销货，接接受面广广的顾客客可暂先先不展示示畅销品品；若顾客所需需之货品品出现短短缺，可可推荐相相近之货货品，或或与公司司其他店店铺联络络调货。 B-2e成成交：注意顾客的的购买信信号，抓抓紧机会会迅速成成交；当顾客拒绝绝或明

40、显显不喜欢欢时，不不能泄气气，应以以提问的的方式了了解其需需要；当顾客疑虑虑不决时时，应了了解原因因，稍加加压力来来促进决决定；决定成交时时，别忘忘了向顾顾客推荐荐其他配配套、连连带性商商品；开单、收款款、打零零，将商商品叠好好入袋，并并致谢。B-3服务务技巧微笑、语言言、接待待、展示示、说服服等。加入顾客客类型分分析及应应对技巧巧打招呼、留留意顾客客的需要要、产品品介绍、试试穿、现现金付款款、信用用卡付款款、完成成售货过过程总结结顾客购购物的心心理过程程及需求求倾向B-3a顾顾客心理理及行为为透析顾客是商品品由物质质形态转转换为货货币形态态的最后后环节，也也是根本本环节，顾顾客的需需要和需需

41、求是企企业生存存、发展展的源动动力，是是一切经经济活动动的基石石。购买心理。购买心理分分类：求美心理：核心是是：“装饰”、“漂亮”求名心理：核心是是“显名”求实心理：核心是是“实用”求新心理：核心是是“时尚”从众心理：核心是是“大众化化”情感心理：核心是是“品牌效效应”求异心理：核心是是“个性”需求特点：层次性：健健美性、温温饱性的的生存性性消费需需求享受性性应用性的舒舒适型消消费需求求增进知知识性，调调剂精神神的智能能型消费费需求多样性：个个性化倾倾向生活活丰富多多彩所引引起伸缩性：受受外部环环境影响响而改变变诱导性：受受情感、直直觉控制制B-3b顾顾客不同同心态的的应对有依赖性的的顾客：没

42、有主主见，不不能下决决心，总总是需要要别人的的意见，需需要你富富有同情情心，态态度温和和，以主主观意识识建议，勿勿加压力力。 独立思考型型顾客：沉静、孤孤傲，对对别人的的引导反反感和厌厌烦。需需要你耐耐心地服服务，少少说多做做 ，请请勿发表表见解。知识型顾客客：了解解商品知知识及自自己的需需要，理理智而有有礼貌，需需要你礼礼貌而规规范的服服务，专专业化而而准确。活泼乐观型型顾客：一见如如故，健健谈风趣趣，会讲讲出一系系列相关关的事情情，需要要你“亲如一一家人”随其意意识而发发表自己己的见解解，应把把握工作作重点。对商品或服服务不满满的顾客客：奚落落的语言言挖苦诉诉怨气，神神情冷淡淡，需要要你热

43、情情、理智智，有的的放矢地地使其排排除疑虑虑。已决定购买买的顾客客：走路路、眼神神、表情情、声音音来判断断，需要要你准确确回答其其提出的的问题，迅迅速结束束交易。随意浏览的的顾客：步伐零零乱而轻轻松，漫漫无目的的，随便便摸、随随便问，需需要你给给人以“宾至如如归”感觉，语语言简明明扼要。价格接受力力低的顾顾客：往往往把基基本上无无关紧要要的地方方夸大，需需要你熟熟悉商品品，分析析本身特特点，强强调商品品价值及及质量。顾客希望你你能：热情友好，乐乐于助人人 提提出建设设性意见见提供快捷的的服务 倾倾听自己己的意见见和要求求仪容大方得得体 具有丰丰富的商商品知识识有礼貌和耐耐心 准确回回答所提提出

44、的问问题B-3c顾顾客的分分类及应应对:类型特征应对方法贝壳型沉默不作声声，此类类顾客的的自我保保护意识识很强要以闲谈的的方式来来诱导客客人回答答，拉近近彼此的的距离。例例如：小小姐，外外面冷吗吗？（如如有BBB）小朋朋友：今今年多大大了？令令其解除除敌对心心理，同同时店员员要从顾顾客的表表情、动动作、言言语中抓抓住顾客客的心理理与喜好好，再选选出适合合的商品品，冷静静、沉着着应对是是关键。坦克型性情急躁，发发现店员员的言语语或态度度稍有缺缺失就发发脾气，对对于慢吞吞吞的做做 事态态度显得得很不满满，此类类顾客多多为文化化不高，自自卑感强强，所以以很要面面子。对这类客人人店员特特别注意意言语和

45、和态度，不不能令其其等候，要要以敏捷捷的行动动处事，这这类顾客客容易令令人反感感，但仍仍尽可能能对其进进行针对对性的商商品介绍绍，从其其形象，肤肤色着手手，亦可可闲谈一一下其心心目中的的潮流，边边迎合其其性情边边进行销销售。太极型这类顾客经经常会迷迷惑于各各种商品品而无法法下定决决心，并并很会推推搪开话话题。对这类顾客客切勿让让其离去去，并要要立刻运运用自己己对商品品的熟悉悉，对其其进行子子弹式的的推销，必必须集中中注意推推销的重重点，不不要被其其讽刺，迷迷惑而带带开话题题。专业型这类顾客本本身的知知识丰富富，但自自大并喜喜欢夸示示自己的的专业知知识，就就象教导导店员似似的，提提出各种种评价与

46、与解说。对这类客一一定要有有自信（但但必须对对自己的的商品相相当熟悉悉，例如如：质地地、cuuttiing、洗洗法，不不能放过过任何机机会表明明自己对对商品的的专业胜胜于他，如如果对自自己的商商品不熟熟悉，就就切勿否否定他，并并要对其其附和，然然后抓紧紧机会推销。）争论型这类顾客买买与不买买都会与与店员争争论，客客人自己己重视逻逻辑的思思考，对对店员也也有同样的要要求。对这类客人人要非常常有礼貌貌，尽量量避免与与其争论论。要以以简明，根根据明确确的说明明为重点点，以免免和他的的争论影影响到其其他的客客人，要要很有礼礼貌对他他，就算算不买会会作宣传传，对我我们有利。B-4店铺铺销售试试实际技技巧

47、B-4a销销售意识识店员的不良良印象会会减低顾顾客的购购买欲顾客招唤店店员的接接近方法法听到顾客招招唤时，首首先要以以明朗的的声音说说：“有什么么可以帮帮您呢？”再以正正确的走走路方式式，快速速接近。此此时以愉愉快的态态度接近近是很重重要的，若若使顾客客感到气气氛暗晦晦或行动动迟缓，就就是不合合格的店店员，不不回答，面面无表情情的待客客态度，对对客更是是失礼。观察顾客的的情形而而加以接接近不要以追赶赶的眼光光盯着顾顾客，应应以巡视视店内环环境整理理零乱商商品的接接近态度度；较好好，此时时若有强强烈的销销售意识识，太过过紧张，会会带来负负面效果果，还是是保持微微笑的态态度较好好。商品能否达达成诉

48、求求，全依依赖摆设设方法而而定尽量让客人人试穿形成使用状状态才能能销售商商品再好的商品品，若顾顾客无法法看到它它的使用用状态，就就不能感感受临场场的魅力力，而无无法引起起顾客的的购买欲欲望。“麻烦”是是店员的的禁语店员将服装装从架上上取下，撑撑开，呈呈现使用用状态，并并不表示示这就是是位好店店员，店店员认真真的扮演演好自己己的角色色，使顾顾客愉快快自得地地购物，才才能体会会销售的的乐趣，店店员如果果觉得麻麻烦，回回应顾客客“不亲切切”的态度度，那么么，待客客便是痛痛苦的事事了。如何获得顾顾客的依依赖获得顾客依依赖的秘秘诀是：同时说说明商品品的优缺缺点附加推销B-4b沟沟通技巧巧沟通是实现现我们

49、的的目标，满满足彼此此的需要要的工具具，无论论我是否否同意你你的观点点，我都都将尊重重你，给给予你说说出它的的权利，并并且以你你的观点点去理解解它，同同时将我我的观点点更有效效地与你你交换。B-4b11收集信信息：询问：语气气自然，减减轻心理理压力，探探试顾客客陈述需需求，可可采用开开放式或或引导式式询问。倾听：暂时时忘却自自己的期期待、成成见，全全神贯注注地理解解讲话者者的内容容，排除除干扰，搜搜集信息息配合身身体语言言。重复：用自自己清晰晰、简洁洁的语言言把讲话话者的意意思表达达出来。沉默：使讲讲话者有有时间思思考你所所说的，并并做出决决定。B-4b22语言作作用：礼貌文明、诚诚恳和善善的

50、语气气，能引引发客发发出自内内心的好好感，起起到吸引引的作用用。明确简洁，适适度中肯肯的语气气，能增增进顾客客的信任任感，起起到说服服的作用用。生动形象，富富于语感感的语气气能激发发顾客的的兴趣，起起到感染染的作用用。适应性强，灵灵活变幻幻的语气气，给人人以亲切切感，起起到争取取顾客的的作用。要点：注意意语言、语语调、语语速、有有节奏，动动听、流流畅，易易于理解解。B-4b33控制身身体语言言SO CLEEARS、与顾客客形成一一个恰当当的角度度，调整整高度与与距离，尊尊重人的的个人空空间范围围。O、以开放放的姿势势和身体体语言进进行交流流。C、交流中中尽量集集中你的的注意力力。L、轻微地地向

51、前倾倾斜以示示兴趣，过过度向前前倾斜意意味着压压力，而而轻微的的向后倾倾斜可以以减少压压力。E、在倾听听时保持持适当的的眼睛接接触以鼓鼓励顾客客，过度度频繁会会增加压压力。A、跟随讲讲话者的的主题给给予适当当的反馈馈。R、放松与与平和以以使得轻轻松和开开放的交交流变得得更容易易。B-4b44沟通戒戒条：傲慢无礼 讽刺刺挖苦 发号号施令模棱两可 保留留意见 回避避问题三心二意 注意意力分散散 没有重重点地听听打断别人的的话 没没有耐性性 过过早评价价目光呆滞 动作作迟缓 情绪绪低落B-4c售售后服务务包装的5大大目的使顾客获得得购物的的满足感感方便携带保护商品区别商品付付款与否否广告宣传联系切记

52、要紧记记熟客的的姓名B-4d顾顾客维系系市场竞争的的实质是是一场争争取顾客客资源的的竞争，任任何企业业都是由由顾客来来决定其其生存于于否。B-4d11顾客维维系的作作用：对商品非常常满意的的老顾客客，会主主动成为为媒体，横横向传播播，带来来客源；老顾客对价价格敏感感度、产产品质量量事故及及竞争者者态度明明显不同同；老顾客的光光顾维系系，是门门店业绩绩维持、提提升的根根本（22080定定律）一一个企业业只要比比以往多多维持55%的顾顾客，利利润则增增加255%。B-4d22维系方方法：吸引顾客回回头的根根本是你你的服务务，之后后是适销销对路的的产品；建立顾客资资料，定定期沟通通、传播播最新信信息

53、动向向；建立顾客激激励制度度；举行见面会会及联艺艺活动。你的价值不不在于卖卖多少件件商品，而而是使店店里增加加了多少少熟悉的的面孔。B-5顾客客投诉的的处理：B-5a顾顾客抱怨怨的处理理：第一 先先聆听顾顾客抱怨怨的内容容，使其其发怒的的情绪冷冷静下来来；第二、确认认事实，或或是有误误会后，作作适宜的的处理，使使顾客感感到满意意为止。这时应心存存感激之之心，若若没有他他们的抱抱怨，我我们也不不知道问问题的症症结在哪哪里，如如此顾客客才会再再继续光光临本店店。B-5b处处理投诉诉:处理抱怨的的心态和和3阶段段阶段顺序销售员的态态度、技技术注意点第1阶段1感谢顾客的的抱怨对商店失望望的顾客客不会有

54、有抱怨2仔细将抱怨怨听到最最后不用“不过过、但是是”等等打断顾顾客谈话话3理解对方的的情绪与与事件，坦坦白地道道歉冷静，不受受对方情情绪影响响第2阶段4询问、确认认现有物物品、明明确知道道抱怨情情形冷静询问“何时、何何处、谁谁”等问题题5思考处理抱抱怨的方方法分清楚抱怨怨的种类类是对商商品或是是对销售售员6实行方法站在对方的的立场以不指责顾顾客的错错误或误误会为原原则努力由衷的的理解由衷、诚实实、迅速速地处理理，难以以判断时时，即早早请上司司处理第3阶段7以“今后仍仍请多多多指教”来做总总结不管是对商商品或是是对销售售员都能能获得理理解注意事项项各式式各样的的抱怨因商店的抱抱怨，也也有因顾顾客

55、本身身的抱怨怨因商品的抱抱怨，也也有因心心理伤害害的抱怨怨处理抱怨不不顺利时时，以此此打开局局面何谓处理抱抱怨3变变法若处理抱怨怨的顺序序错误，销销售员无无法接受受顾客情情绪时，容容易发生生销售员员与顾客客互相闹闹别扭的的险恶情情形，此此时要改变人物来来处理改变接待场场所改变商谈时时间（这这就是处处理抱怨怨的3变变化）。3变法的具具体进行行方式 改改变人物物来处理理销售员郑重重地对顾顾客说“我想请请店长/主管直直接与您您商谈”，获得得允许后后，交换换谈话对对象的方方法。改变接待待场所以“希望能能仔细听听取您的的高见”来改变变场所的的方法。改变商谈谈时间以“因为必必须先和和约谈，可可否请您您明天

56、”的改变变商谈时时间方法法。冷静、自然然地说话话不要以调查查的态度度，要细细听顾客客说明事事件尽可能往顾顾客“弄错”，而让让其购买买的方向向处置注意不要让让店内或或卖场上上的顾客客有不愉愉快的感感觉误会顾客隐隐藏商品品的3项项处置方方法与负责者一一同郑重重地道歉歉详细说明错错误的经经过，希希望能获获得顾客客理解必要时，亲亲自到顾顾客家中中致歉B-6空闲闲管理没有顾客时时，最好好的服务务方法，忙忙碌起来来：当店里空闲闲时，是是教育部部属的绝绝佳机会会，最重重要的工工作是贩贩卖商品品，为此此，培育育人才也也是一件件重要的的工作。空闲时的工工作指示示：即使在顾客客没有上上门的情情况下，也也不可始始终

57、一付付“等待的的姿势”，店长长要指示示部属，做做清洁、整整理商品品的工作作，不要要傻傻地地站着，以以休息的的样子等等候顾客客上门。没有客人的的时候的的做法闲暇时更要要表现忙忙碌的样样子销售员闲暇暇时，呆呆呆地站站在店内内或卖场场，会失失去活力力，顾客客看来也也会感到到“不好的的店、无无魅力的的店”。因此此，顾客客少、闲闲暇时，更更要敏捷捷、忙碌碌地工作作来创造造活力与与节奏感感。事先决定闲闲暇时的的工作事先决定闲闲暇时要要做什么么工作，例例如：重重新陈列列或整理理凌乱商商品，补补充商品品，整理理销售小小票，擦擦拭展示示柜等，快快乐地工工作，使使商店充充满活力力与热情情，顾客客感受其其中魅力力才

58、容易易入店。B-7顾客客维系管管理B-7a顾顾客维系系管理的的目的:顾客维系管管理的目目的是为为了提升升销售业业绩，使使顾客在在未忘记记之前再再与之接接触。B-7b顾顾客维系系管理的的作用：顾客维系管管理并非非是要管管理顾客客，而是是要满足足每位顾顾客的需需求，什什么样的的促销活活动才能能使顾客客满意呢呢？进何何种商品品比较合合适？都都必须要要和商店店本身所所经营的的内容相相连贯。和顾客建立关系的结果，是要成为他们每一位的服饰指导员，对于这些顾客的情报有必要知道，然后以这些情报做基准，确定适当的战术，商店本身就须搜集必要的情报。店长最好能能够将顾顾客维系系管理图图表化，或或者将情情报告诉诉销售

59、人人员。B-7c顾顾客维系系管理的的方法：顾客维系管管理：将将适合本本店的客客人集中中起来，对对生活形形态相同同的客人人资料加加以建档档，以满满足这些些客人的的需求，是是顾客管管理的基基本原则则。定期整理顾顾客名簿簿：掌握握顾客所所购买的的商品及及特征，列列出一张张许久没没有光临临本店的的顾客名名单，然然后和他他们联络络。寄DM、卡卡片：介介绍新进进商品及及平常的的问候卡卡片、生生日卡等等，但是是要注意意不可只只顾着写写DM，当当客人走走进店里里时连“欢迎光光临”也忘记记了。B-7d顾顾客管理理的主要要内容：A顾客来来自何处处。要分析顾客客来源地地区的户户数、人人数、家家庭规模模结构、收收入、

60、性性别、年年龄、消消费爱好好等市场场因素，据据此提供供给顾客客满意的的商品和和服务，所所以对顾顾客的调调查也是是店长对对人的管管理的重重要事项项。B。顾客需需要什么么。顾客对各种种商品和和服务的的需要是是经常变变化的，在在收入水水平不断断提高和和消费者者个性增增强的情情况下，这这种变化化的速度度在增强强。因此此，店长长要经常常组织对对顾客需需要什么么的调查查，虚心心听取顾顾客对门门店的商商品和服服务的要要求和意意见。如如在各居居民点设设立顾客客意见和和要求箱箱。或用用问卷调调查等方方法与顾顾客作交交流。及及时获知知顾客的的真实需需要，建建立与顾顾客之间间的良好好沟通关关系。B-7e建建立顾客客